Marketing de Serviços
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Marketing de serviços
Diferenças entre produtos e serviços
Serviço Intermediário Produto
PROCESSO OBJETO
PESSOAS– FUNCIONÁRIOS E CLIENTES
PHYSIOS– AMBIENTE FÍSICO (PALPABILIDADE)
PROCESSOS– CICLO DE SERVIÇO
+
PRODUTO
PREÇO
COMUNICAÇÃO (PROMOÇÃO)
DISTRIBUIÇÃO (PRAÇA)
Marketing de serviços
0S 7 P´S DE SERVIÇO
Marketing de serviços
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Agropecuária Indústria Serviço
PIB Médio de 2000 a 2006
Demanda Histórica
http://www.youtube.com/watch?v=Xk9JwV8sZTs
MENOR Taxa de mortalidade
MAIOR Qualidade de vida
Consumidores críticos
Demanda por Sustentabilidade
Projetar serviços
ao invés de produtos
pode diminuir as
necessidades de
recursos de cada
indivíduo.Collaborative Services – Jegou e Manzini
INTANGIBILIDADE
características serviços
PERECIBILIDADE
características serviços
INSEPARABILIDADE
características serviços
VARIABILIDADE
características serviços
NÃO HÁ TRANSFERÊNCIA
DE PROPRIEDADE
características serviços
Momentos da verdade
Fluxos de processo
Produto Serviço
- Pré-produção
- Pós-produção
- Venda
- Consumo
- Pós-venda
- Pré-produção
- Venda (promessa)
- Produção e consumo (simultâneos)
- Pós-venda
CICLO
DO
SERVIÇO
InícioFinal
Momentos iniciais
preparam a
percepção para o
que vem a seguir.
Momentos finais
permanecem mais
fortes na memória
Momentos da verdade
Momentos da verdade | Atenção aos detalhes
PARADOXO DA EXCELÊNCIA
Quanto melhor você executa o
trabalho, mais seu desempenho se
torna invisível.
PARADOXO DA EXCELÊNCIA – como se prevenir
1 – Gerenciar expectativas
2 – Tornar visível o valor diferenciado
3 – Oferecer o que é primordial
Diferenciais de empresas de serviço
Preço,
Qualidade,
Pontualidade,
Dimensão,
Precisão,
Cordialidade,
Expertise,
Inovação,
Confiabilidade,
Autenticidade,
Disponibilidade,
Reforço.
O milk shake de 5 dólares
Paradoxo da excelência | ABORDAGEM
A excelência conduz a vitória
A excelência
reconhecida pelos clientes
conduz a vitória
Exemplo: Build a Bear
http://www.youtube.com/watch?v=86zm2Wit0wY
Dimensões da percepção da qualidade
Credibilidade
Tangibilidade
Segurança
Empatia
Prestatividade/Proatividade
Estratégia do OCEANO AZUL
Tornar a concorrência
irrelevante, através da
exploração de espaços de
mercado até então
inexplorados
criando um salto de valor tanto
para a empresa como para os
consumidores.
Estratégia do
OCEANO AZUL
Como funciona?Custo
Valor para o
comprador
Inovação de valor
Busca promover ao
mesmo tempo:
// Diferenciação \\
// Baixo custo\\
Conceito simples
Competição sangrenta X Mercado inexplorado
Como Fazer?
Modelo das 4 ações
Reduzir Criar
Quais atributos devem ser
reduzidos bem abaixo dos
padrões setoriais?
Quais atributos nunca
oferecidos pelo setor devem
ser criados?
Eliminar Elevar
Quais atributos considerados
indispensáveis pelo setor
devem ser eliminados?
Quais atributos devem ser
elevados bem acima dos
padrões setoriais?
Exemplo Curves
• A cada 4 horas uma nova Curves
abre em algum lugar do mundo
• 10.000 localidades
• 4 milhões de clientes
• Propaganda boca a boca e
recomendações entre amigas
• Mercado saturado, oferta menos
atraente
Exemplo
Academias tradicionais
Grupos Homens e mulheres
Instalações modernas
Cantina, vestiário, clube
social
1 a 2 horas de presença
US$ 100,00 / mês
12% da população
500 mil a 1 milhão
Exercícios em casa
Mulher só
Livros, vídeos, revistas
Sala da casa
Disciplina
Baixo custo
Curves
Grupos apenas mulheres
Aparelhos simples
-- (cabides)
30 minutos
US$ 30,00 / mês
20 a 30 mil
Matriz de avaliação | Exemplo Curves
Matriz de avaliação | Exemplo Wii
preço Processamento
CPUGPU HD video armazenagem Quantidade
jogos
Produto
ecologico
Experiência
inovadora
Wii
Xbox 360
Playstation 3
E QUEM COPIA E AINDA MELHORA?
http://www.youtube.com/watch?v=p2qlHoxPioM
86%
62%
39%
14%
38%
61%
Lançamentos de negócios
Impacto sobre a receita
Impacto sobre o lucro
VALE QUEBRAR A CABEÇA?
Lançamentos em oceanos vermelhos
Lançamentos em Oceanos Azuis
PERAÍ!Mas o que isso
tudo tem a ver
com
marketing
de serviço?
http://www.youtube.com/watch?v=j-0XbExTclk
O Cliente pode “demitir”a todos,
inclusive o dono, basta gastar dinheiro em
outro lugar. Sam Walton – CEO Wal-Mart
Falam com o SAC
$ 47 milhões
Falam com o funcionário
mais próximo
$ 141 milhões
Não falam com ninguém!
$ 423 milhões
Potencial de receita perdida
Lidando com Reclamações
PROBLEMA
Confiança (boa reputação)
Reparação Fraca
Confiança Diminui
Reparação Forte
Confiança Aumenta
Desconfiança (má reputação)
Reparação Fraca
Devastação
Reparação Forte
Desconfiança diminui
+
-
-
+/-
Lidando com Reclamações
1. Escutar o cliente
2. Se desculpar (acalmar o cliente)
3. Se comprometer a solucionar o problema (manter
o cliente informado)
4. Ressarcimento (exceder o dano, dar vantagem
para o cliente se sentir satisfeito)
5. Rever o processo