Marketing de serviços - Avaliação de qualidade
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Marketing de Serviços
Qualidade TotalAtendimento
Marketing de Serviçose Qualidade Total Atendimento
P ó s – G r a d u a ç ã o “ L a t o S e n s u ” Administração de Marketing e Propaganda – 2011A
PROF. DR. ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS
Serviço Avaliado:Cachorro-Quente do Baiano
Há mais de três décadas no mesmo ponto (rua).
Devido a lei municipal de lanchonete de rua passou, há pouco mais de um ano, a uma loja fixa.
Todo cachorro-quente é preparado pelo proprietário, o Baiano.
Grande rotatividade de clientes. Início da noite: famílias, casais. Durante madrugada: jovens após balada.
‘’INGREDIENTE ESPECIAL: AMOR’’
TRADIÇÃO E QUALIDADE
Rua
Loja
Loja
Rua
ServiçoRestaurante - Cachorro Quente
Categoria HíbridaContém Bens e Serviços
Avaliação da QualidadeAlto Nível de Experimentação
Somente AvaliadoApós a Compra
SETOR DE SERVIÇOS
Qualidadeem Serviços
Confiança = Cumpre a promessa?Cachorro Quente do Baiano5 Dimensões da Qualidade
Responsividade = Prestativos?
Auto-confiança = Capacitados?
Empatia = Atenciosos?
Tangibilidade = Lanche/Instalações?
SERVQUAL
1) Perfil:
InstalaçõesMaterial ImpressoAromaIdentidade VisualInternet
2) Pessoas/Procedimentos:
CortesiaProfissionalismoAsseioClientesCachorro-Quente
3) Processos:
Envolvimento ClienteTiragem do PedidoEntrega do PedidoOrganizaçãoOpções Pagamento
Expectativa X Qualidade
Importância
15243
Nota
41531
Avaliação: Perfil
Ítem
InstalaçõesMaterial Impresso
AromaIdentidade Visual
Internet
Avaliação: Pessoas/Procedimentos
Nota
24545
Importância
43251
Ítem
CortesiaProfissionalismo
AsseioClientes
Cachorro-Quente
Nota
25544
Avaliação: Processos
Ítem
Envolvimento ClienteTiragem do PedidoEntrega do Pedido
OrganizaçãoOpções Pagamento
Importância
52314
RESULTADOS
Responsividade:Prestativos?
Confiança:Cumpre a promessa?
Auto-confiança:Capacitados?
Empatia:Atenciosos?
Tangibilidade:Lanche/Instalações?
345
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Oportunidadese Sugestões
Cardápio: O estabelecimento não possui cardápio.
Variedade: Sem muitas opções de cachorro-quente, apenas o simples e duplo, com ou sem cebola.
Atendimento: Alguns garçons não são muito simpáticos.
Envolvimento: O contato do Baiano com os clientes é comprometido pela cozinha, que dá pouca visão do estabelecimento.
PONTOS NEGATIVOS
PONTOS POSITIVOSQualidade: O sabor é inconfundível, todo cachorro-quente é preparado pelo próprio Baiano.
Higiene: Maionese, catchup e mostarda são em sachês. Guardanapos embalados e lacrados.
Pagamento: No balcão ou direto com garçom, agora aceita pagamentos em cartões.
Delivery: Agora com sistema de entrega.
SUGESTÕESTreinamento: Adotar um padrão de atendimento, focando profissionalismo e empatia por todos da equipe.
Identidade Visual: Criar um cardápio atrativo, além de personalizar copos, pratos e embalagens.
Produtos: Aumentar o leque de opções de lanches, também oferecer opções de personalização. Criação de novos pratos para crianças, por exemplo: mini cachorro-quente.
SUGESTÕESDoces: Agregar sobremesas artesanais com a qualidade e tradição já conhecida: brigadeiros, pudins, tortas.
Redes Sociais: É preciso estar presente junto ao público, gerar conteúdo, promoções e criar relacionamentos.
Eventos: Fabricar seus produtos para f e s t a s d e a n i ve r s á r i o , e ve n t o s corporativos, inaugurações, etc. Além de atender a shows, exposições e todo tipo de evento que requer uma saborosa alimentação para o público.
VALORO segredo é o amor, mas agregar valor o tornará ainda mais saboroso e tradicional.
ObrigadoA n d r é E a r pGustavo JosettiLuis GimenesMarcelo Rizzi