Organização, Sistemas e Métodos

Unidade 4

Organização, Sistemas e Métodos

Prof. _ (Escreva o seu nome aqui)_

2Unidade 4

Conteúdo da Unidade 4

Técnicas de Levantamento Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica Observação Direta Questionário Entrevista

Fluxograma de Análise de Processos – FAP Manuais / Normas Gerais

Normalização Normas ISO 9000 / 14000 Responsabilidade Social Corporativa e Segurança e Saúde

no Ambiente de Trabalho Manuais de Gestão Qualidade Manual de Formulários

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Técnicas de Levantamento

Levantamento de Dados É a base fundamental para o desenvolvimento de um trabalho de

organização. Um levantamento imperfeito, incompleto, com dados inverídicos e

inconsistentes, poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita, porém com o resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta poderá ficar aquém da atual, complicando em vez de solucionar o problema existente.

Em síntese: quando se levanta “lixo”, analisa-se “lixo” e, conseqüentemente, a proposta não será diferente.

Portanto, ao fazer um levantamento tenha muito cuidado!

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Técnicas de Levantamento Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica

A Pesquisa Institucional e/ou Revisão Bibliográfica deve ser a primeira técnica empregada em um levantamento, pois oferece suporte às demais, possibilitando um entendimento mais direcionado ao assunto a ser tratado.

Revisão Bibliográfica – Consiste em pesquisar a literatura pertinente (livros, revistas especializadas, legislação, artigos, etc).

Pesquisa Institucional – consiste basicamente em identificar, na empresa, trabalhos que já foram desenvolvidos sobre o assuntos (estatuto social, regimentos, normas, regulamentos, manuais, instruções normativas, relatórios, etc).

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Técnicas de Levantamento Observação Direta

Das técnicas de levantamento existentes, talvez a Observação Direta seja a mais eficiente, pois possibilita verificar “in loco” as atividades que estão sendo desenvolvidas, permitindo, assim, coletar as informações de acordo com o desenrolar das operações e/ou execução dos processos.

Para execução desta técnica, basta simplesmente que o analista observe as atividades de cada funcionário, registrando o que está sendo realizado (forma de execução, tempo de duração, dificuldades, procedimentos gerais, etc).

Contudo, por ocasião da analise, o profissional deve estar ciente que é natural ao ser humano aumentar o seu desempenho e a sua produtividade quando esta sendo observado.

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Técnicas de Levantamento Questionário

O emprego do Questionário se justifica quando se deseja coletar dados de pessoas fisicamente distantes ou que constituem um grupo numeroso de pessoas a serem inquiridas.

Para facilitar a sua elaboração deve-se, inicialmente, elaborar um esquema que possa congregar títulos de assunto de mesma natureza.

Ex.: área de Suprimentos Política de compras Remanejamento de material Seleção de fornecedores Critérios de pagamento

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Técnicas de Levantamento Entrevista

A Entrevista é uma das técnicas mais comuns no levantamento de dados, visando a resolução dos problemas organizacionais.

Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de quem executa as atividades, por meio de uma comunicação verbal e direta, com o objetivo de coletar subsídios para uma posterior análise.

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Fases da Entrevista: Planejamento

a) Preparar-se com respeito ao assunto, para que se possa dialogar e entender a terminologia e as explicações técnicas dos usuários;b) Selecionar as pessoas que serão entrevistadas, ou seja aquelas que efetivamente tenham condições de dar as informações desejadas; c) marcar hora e local e preferencialmente no “habitat” natural do entrevistado, para que ele se sinta mais à vontade.

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Fases da Entrevista: Entrevista propriamente dita

a) Após cumprimentar o entrevistado, dar uma idéia geral sobre o assunto a ser abordado e esclarecer sobre o tipo de informação desejada;b) Deixar o entrevistado à vontade dentro de um clima de cordialidade e confiança;c) Utilizar um vocabulário simples e de fácil compreensão para o entrevistado, evitando o uso de termos técnicos e sofisticados;d) Deve-se ser observado que no momento da entrevista não é ocasião oportuna para criticar e muito menos para corrigir suas falhas, mas sim de colher informações consistentes para uma posterior análise;e) Concluída a entrevista, deve-se solicitar ao entrevistado que faça alguns comentários sobre o assunto em questão, tipo: críticas, elogios e, principalmente sugestões.

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosConceito / Objetivos

O FAP é uma ferramenta gráfica que demonstra a seqüência operacio-nal do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para a sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo.

Objetivos: No levantamento de dados – fluxogramação dos processos, quando da

entrevista junto aos usuários; Na análise de dados – proporciona condições técnicas, para racionalizar e

simplificar procedimentos administrativos e operacionais; Na apresentação de projetos – possibilita demonstrar de forma global os

novos procedimentos propostos e a sua eficácia; Na implantação – utilizado para facilitar o treinamento dos usuários.

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosExemplo

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosSimbologia Usual

TÍTULO SÍMBOLO REPRESENTA

Terminal Ponto de início e término do fluxo

Processamento Operações manuais

Documento Relatórios, formulários, documentos, fichas, etc

Emissão Doc. Doc. emitidos p/ computador ou manualmente

Decisão Possibilidade de alternativas (sim/não, +/-, etc)

Pr. Predefinido Ponto limítrofe e de interseção entre processos

Microcomput. Entrada/saída de dados de mini/microcomputadores

Arq. definitivo Arquivo permanente de materiais ou documentos

Arq. provisório

Arquivo temporário de materiais ou documentos

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosSimbologia Complementar


Fluxo do processo E indica o fluxo de informações e de operações

Conector de fluxo Conexão do fluxo na mesma página

Conector de página Conexão de fluxo de uma pág. para outra pág.

Conector de página/fluxo

Conexão de fluxos para páginas diferentes

Teleprocessamento Comunicação, via teleprocessamento

Atenção Falhas e possibilidades de racionalização

X

y

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosSimbologia Eventual


Volumes em geral Materiais, peças, e outros tipos de volumes que fazem parte de um processo

Fita magnética Arquivo magnético em fita (Digital Áudio Tape, Digital Linear Tape, etc)

Disco Arquivo em disco (óptico, CD-ROM, DVD, etc)

Informações adicionais

Observações, explicações ou algo inserido no processo

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosRegras Básicas

1. Entrada/Saída: todos os símbolos devem possuir entrada(s) e saída(s), exceto os de término de fluxo (item 2), que possuem somente entradas, os conectores – fluxo e página – possuem entrada e saída conforme o caso, e os de informações adicionais que possuem somente saídas.

2. Término de fluxo (opções possíveis):

FIM

Destruição de documento

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosRegras Básicas

3. Conjunto de Documentos: (A) deverão ser representados pela sobreposição da simbologia de documento, ou (B) no caso de representar um grupo de documentos em que não há a necessidade de identificá-los.

4. Nome do documento / número de vias: escrever o nome do documento na primeira vez que o documento aparecer no processo, e depois basta simplesmente colocar a sua sigla.

SCPSolicitação de Contratação de Pessoal (SCP)

(A) (B)

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosElaboração

1. Setores Envolvidos: criar uma coluna para cada setor envolvido no processo.

2. Definir quais processos serão fluxogramados (atendimento ao cliente, serviço de cadastro, admissão de pessoal, programação de vendas, etc).

3. Identificar as unidades envolvidas (internas/externas): departamentos, divisões, seções, fornecedores, clientes, etc.

4. Iniciar o levantamento propriamente dito, posicionando-o com a dinâmica do fluxo (utilizando a simbologia do FAP) e identificando os documentos envolvidos (recibos, formulários, relatórios, listagens, etc).

Durante o levantamento, deve-se anotar tudo o que julgar relevante para o seu desenvolvimento, como: falhas, incoerências, idéias de melhoria, ou seja, os pontos positivos e principalmente os negativos

5. Após o levantamento passar o FAP a “limpo” e em seguida conferir os dados fluxogramados com os usuários e as respectivas.

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosExemplo

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise dos Dados (preceitos de Descartes)

É o momento em que mais efetivamente coloca-se em prática os preceitos de Descartes, por serem seus postulados direcionados para um raciocínio lógico e ordenado, na busca da verdade, da análise e da racionalização dos processos.

Princípio da Evidência: não aceitar nada como verdadeiro, enquanto não for convencido como tal, de modo a procurar evitar a precipitação e a prevenção contra determinados fatos.

Princípio da Análise: fracionar as dificuldades em tantas partes quantas forem necessárias, de modo a facilitar a sua compreensão e seu entendimento.

Princípio da Síntese: pensar ordenadamente, a partir dos fatos ou objetos mais simples até chegar aos mais complexos, admitindo existir entre eles uma certa ordem de execução.

Princípio da Enumeração: fazer enumerações tão completas e revisões tão detalhadas, de modo a certificar-se de que nada foi omitido e esquecido.

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Perguntas Básicas)

O quê? (O que se faz e qual o seu objetivo) Quais são as etapas deste processo? O que se faz em cada etapa? Estas etapas estão completas em uma ordem lógica e seqüencial?

Por quê? ou Para quê? (Questiona-se a validade de cada etapa do processo)

É indispensável esta etapa? Irá, realmente, influenciar no resultado final do processo? Constitui uma necessidade absoluta?

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Quem? (Questiona-se a extensão e a exatidão do grau de delegação de autoridade e responsabilidade das pessoas as envolvidas no processo)

Quem faz esta etapa? Quem está executando é a pessoa mais indicada para tal? Existe alguém mais capacitado para realizá-la? É mais conveniente que outro execute esta etapa? Quem poderá executá-la melhor?

Onde? (Verifica-se o local de execução de cada etapa) Em que local deve ser realizado esta etapa? Seria mais facilmente executada em outro local?

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Quando? (Questiona-se a seqüência do processo) Quando se deve ser realizar esta etapa? As etapas estão sendo desenvolvidas no momento adequado? Seria conveniente alterar a seqüência de desenvolvimento?

Como? (Verifica-se a metodologia utilizada no desenvolvimento do processo)

Como executar cada etapa? Pode esta etapa ser dividida em outras? Há possibilidade de agrupamento de diversas etapas? Existem outras maneiras de executá-la?

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Exemplo)

Em uma breve análise pode-se questionar:

# - (1) Realmente são necessárias 4 vias da RM?

# - (2) Há providências com relação à reposição de estoques?

# (3) Arquiva-se as 4 vias, com que objetivo?

# (4) O material recebido confere com o solicitado?

# (5) Foi dado “baixa” nos itens de estoque que saíram do almoxarifado?

# (6) A 3 vias são arquivadas com que objetivo?

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FAP - Fluxo de Análise de ProcessosAnálise (Exemplo)

Após uma rápida análise, possibilitou condições de melhorar o controle de itens de estoque e de eliminar pelo menos duas vias da RM.

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Manuais / Normas GeraisNormalização

Conceito: (ABNT)“Normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado momento”.

Objetivos: Economia: proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e

procedimentos; Segurança: proteger a vida humana e a prevenção da saúde; Comunicação: proporcionar meios mais eficientes na troca de

informações entre o fabricante e o cliente; Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para

aferir a qualidade dos produtos; e Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de

regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial.

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NormalizaçãoBenefícios

Qualitativamente, a normalização permite: melhorar a qualidade dos produtos e serviços; utilizar adequadamente os recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos; padronizar a produção; uniformizar a prestação de serviços; facilitar o desenvolvimento de pessoal; registrar o conhecimento tecnológico; racionalizar e otimizar os processos. Facilitar a contratação e venda de tecnologia; evitar acidentes, etc.

Quantitativamente, a normalização facilita: reduzir os desperdícios; padronizar componentes; diminuir o consumo de materiais; padronizar os equipamentos; aumentar a produtividade; controlar os processos; cumprir os objetivos e as metas, entre outras.

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Normas GeraisÓrgão Normalizador

A International Organization for Standardization – ISO, é, na realidade, uma federação internacional de organismos nacionais de normalização, cujos membros vêm de órgãos normalizadores de mais de 130 países, inclusive do Brasil (ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas).

O objetivo básico da ISO é o de promover a normalização internacional, de tal forma a facilitar o intercâmbio, a transferência de tecnologia e a padronização das unidades métricas para o comércio globalizado, mediante o estabelecimento de um conjunto único de medidas para a garantia da qualidade, as quais possibilitam às pessoas em todo o mundo reconhecerem estes padrões e principalmente os respeitarem.

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Normas GeraisISO 9000

A certificação é o resultado da implantação de uma das normas da série ISO 9000 , o qual é formalizado através de um documento comprobatório de que a empresa possui sistemas de qualidade que atendem a rígidos padrões internacionais.

Objetivos da certificação: Melhorar a gestão empresarial; Fomentar as vendas; Controlar a qualidade dos produtos e serviços; Melhorar a imagem institucional; Satisfazer os desejos dos clientes; Garantir a sua sobrevivência.

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ISO 9000Cuidados

Cuidados que se deve ter para obter a Certificação: A norma deve ser a mais simples possível e, por isso, dispensa soluções

complicadas; As descrições escritas dos procedimentos devem ser objetivas, a fim de

que os funcionários as entendam com clareza; É fundamental o envolvimento dos colaboradores, independente do seu

nível hierárquico; Cada funcionário precisa conhecer profundamente sua função O auditor do órgão emissor do certificado deve ser sempre acompanhado

por alguém da empresa que conheça os diversos procedimentos interno e também o processo de auditoria.

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ISO 9000Caminhos para Certificação

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ISO 14000“Selo Verde”

A ISO “verde” é um conjunto de normas técnicas direcionadas para a gestão ambiental. Esta série possui como objetivo básico certificar as empresas e/ou produtos que estejam de acordo com a legislação ambiental e que não degradem o meio ambiente.

De forma simplificada a ISO 14000 pode ser classificada em seis áreas: sistemas de gestão ambiental; auditorias ambientais; rotulagem ambiental “selo verde”; avaliação do desempenho ambiental; análise do ciclo de vida do produto e padronização do vocabulário da gestão ambiental.

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NORMAS Responsabilidade Social Corporativa

Conceitos como responsabilidade social, empresa cidadã, balanço social, entre outros, têm incomodado empresas que desejam continuar sobrevivendo no mercado mundial.

Social Accountability - SA 8000 É uma norma internacional extremamente moderna, que tem como objetivos básicos aprimorar o bem-estar e as “condições globais de trabalho” (tratamen-to leal, ambiente adequado, remuneração justa, etc), no ambiente corporativo, e avaliar a cadeia produtiva sob a ótica da responsabilidade social.

Accountability 1000 – AA 1000É uma norma voltada para implantação, aperfeiçoamento da gestão ético-profissional e da distinção do balanço social. Possui como objetivo básico assegurar a qualidade da responsabilidade social, cidadania, relato e auditoria, que contemplam a avaliação do desempenho ético e social das empresas.

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Responsabilidade Social CorporativaSituação brasileira

Em nosso país, o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social foi fundado em 1998 com o objetivo de “ajudar as empresas a compreender e incorporar o conceito de responsabilidade social no cotidiano de sua gestão”, sendo hoje centro nacional de referência no âmbito da gestão social.

Em junho de 2000 o Instituto apresentou alguns indicadores divididos em sete grandes temas: Valores e Transferência, Público interno, Meio Ambiente, Fornecedores, Consumidores, Comunidade, Governo e Sociedade.

As empresas interessadas em avaliar seu grau de responsabilidade social podem associar-se ao Instituto, que possui um questionário com os indicadores (acima mencionados). Utilizando este instrumento a empresa pode avançar pelos caminhos da responsabilidade social.

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Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional

A saúde e segurança dos colaboradores vêm preocupando empresas em todo o mundo, pois os consumidores têm pressionado por atividades mais humanitárias e que levem em consideração as necessidades profissionais do ser humano.

Occupational Health and Safety Assessment Series – OHSAS 18.001 – surgiu com o aperfeiçoamento da BS 8800 (oriunda do órgão normalizador britânico British Standards Institution). A OHSAS 18.001é uma norma que estabelece as especifica-ções para certificação de Sistemas de Gestão de Segurança e Higiene no Trabalho.

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OHSAS 18.001Objetivos Básicos

Minimizar e controlar os riscos ocupacionais. Implementar, manter e melhorar continuamente o

sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho –SST.

Estabelecer um sistema de gestão da SST, para eliminar ou minimizar riscos aos trabalhadores.

Assegurar conformidade com a política de SST. Demonstrar tal conformidade aos clientes e ao

público, em geral. Buscar a certificação. Realizar auto-avaliação e emitir autodeclaração de

conformidade.

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OHSAS 18.001Diretrizes para implantação

Recentemente surgiu a OHSAS 18.002, cujo objetivo é apresentar as diretrizes para implantar a OHSAS nas organizações, seguindo os seguintes passos:

1. Definir a política de higiene e segurança;2. Planejar a identificação, avaliação e controle dos riscos de acidente do

trabalho;3. Caracterizar a natureza e os riscos da empresa;4. Cumprir a legislação vigente no país;5. Documentar, implantar e manter o sistema;6. Verificar e implementar as ações corretivas necessárias;7. Divulgar a política a todos os colaboradores e parceiros da organização;8. Revisar permanentemente os procedimentos, buscando a melhoria contínua,

com o comprometimento da alta administração.

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OHSAS 18.001Vantagens

Internamente: redução dos custos relacionados com os acidentes de trabalho através da prevenção, lealdade dos colaboradores, diminuição da taxa de absenteísmo, diminuição do número e gravidade dos acidentes, melhoria e eficácia dos processos de produção e controle dos perigos e riscos, menor turnover, etc.

Externamente: melhoria da imagem da empresa junto à sociedade, maior facilidade de negociação com as entidades representativas dos trabalhadores, maior e melhor aceitação no mercado da exportação, grupo maior e fiel de clientes, abertura a novos e mais exigentes mercados, etc.

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MANUAISManual de Gestão da Qualidade

Usamos o vocábulo Manual de Gestão da Qualidade num sentido genérico para designar a coletânea de todos os documentos e atividades relativas ao gerenciamento da qualidade de uma organização.

Macroestrutura do Sistema de Gerenciamento da Qualidade⇨ Nível 1 – Estratégico – deve evidenciar “o que” a empresa faz, caracteri-zando o planejamento global, os sistemas da qualidade e as políticas estraté-gicas. Estes elementos deverão ser consolidados no Manual da Política da Qualidade. ⇨ Nível 2 – Tático – descreve “como” as ações serão desenvolvidas, estabe-lece os procedimentos, detalhando quem faz o que nas atividades das unidades organizacionais e nos processos operacionais. Estas ações deverão ser apre-sentadas através do Manual de Procedimentos da Qualidade. ⇨ Nível 3- Operacional – demonstra detalhadamente “como” fazer cada tare-fa. Tais orientações deverão ser disponibilizadas através das Instruções de Trabalho (POP – Procedimento Operacional Padrão).

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Manual de Política da Qualidade

Este manual tem por objetivo fundamental firmar os compromissos da empresa com a garantia da qualidade perante seus clientes, ou seja, demonstrar suas verdadeiras intenções e as diretrizes globais da empresa, relativas à qualidade.

Estrutura básica de um Manual da Política da Qualidade

Apresentação: pequeno histórico da criação da empresa, data de criação e registros legais.

Política da Qualidade: registrar os compromissos da organização com seus clientes, sua missão, o seu negócio, seus objetivos e suas ações em benefício da coletividade.

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Manual de Política da Qualidade

Objetivo: define os objetivos do manual. Definições: explica os termos utilizados no manual. Estrutura Organizacional: apresenta o organograma e as

atribuições de cada unidade organizacional. Matriz de Responsabilidade: estabelece a responsabilidade de

cada cargo existente na empresa. Diretrizes do sistema da Qualidade: Controle e registro da

documentação, inspeções e ensaios, ações corretivas e preventivas, auditorias internas da qualidade, etc)

Declaração de Conformidade: atendimento aos requisitos da ISO 9000.

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Manual de Procedimentos e da Qualidade - MPQ

O MPQ é um instrumento que estabelece as regras orientadoras e disciplinadoras em nível operacional; uniformiza os procedimentos orientando para que as operações sejam executadas de forma padronizada.

O MPQ é composto basicamente por Instruções Normativas – IN. Estrutura básica:

Cabeçalho – informações que identifiquem o processo e permitam o controle da IN.

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Conteúdo Básico do MPQ: Finalidade – deve informar de maneira clara os objetivos da Norma

Procedimental – NP. Âmbito de Aplicação – designar de maneira precisa os setores

envolvidos pela NP. Fundamentação Legal – citar as Leis, Resoluções, Atos do presiden-te,

entre outros, que digam respeito ao assunto da NP. Conceitos Básicos – definir os termos específicos empregados na NP. Normas – estabelecer as regras orientadoras e disciplinadoras da NP. Procedimentos Gerais – estabelecer os procedimentos, passo a passo, das

unidades e/ou pessoas que executam o processo (é a descrição escrita do fluxograma).

Considerações – registrar os fatos não aplicáveis nos itens anteriores.

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Exemplo:

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Instruções de Trabalho – IT(POP – Procedimento Operacional Padrão)

Considerada como o instrumento mais simples do rol das informações técnicas e gerenciais da área da qualidade, as Instruções de Trabalho têm uma importância capital, dentro de qualquer processo funcional, cujo objetivo básico é o de garantir, mediante uma padronização, os resultados esperado por cada tarefa executada.

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Instruções de Trabalho – IT(POP – Procedimento Operacional Padrão)

Estrutura Básica de uma Instrução de Trabalho: Tarefa – nome da tarefa pertinente à Instrução. Responsável – título do cargo executante da tarefa. Recursos necessários – elenco de peças, materiais, etc. Atividades críticas – que requerem atenção especial. Cuidados especiais – como o próprio nome diz. Procedimentos básicos – roteiro e procedimentos para a execução das

tarefas. Resultados esperados – quantidade / qualidade, prazos, etc. Ações corretivas – em caso de anomalia e não-conformidades, que

procedimentos devem ser seguidos. Aprovação – assinatura dos colaboradores que elaboraram a IT e do

responsável pela aprovação.

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Manual de Formulários

É a coletânea dos formulários utilizados pela empresa, regulamentando-os mediante a apresentação das características físicas, a instrução de preenchimento, o órgão responsável pelo seu controle e a quantidade/periodicidade para sua reprodução.

Características físicas Todos os formulários contidos no manual devem

possuir especificações próprias, pois quando necessitar confeccionar um formulário, teremos em um só local todas informações a respeito dele.

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Manual de FormuláriosInstrução de Preenchimento

O ideal é que o formulário seja auto-explicativos. Não sendo possível esta opção, elaborar uma instrução com os seguintes tópicos:

Finalidade – informar os objetivos do formulário. Emitente – relacionar qual(is) unidade(s) emite(m) o formulário. Prazo de emissão – estabelecer a periodicidade (semanal, diário). Processo de emissão – manuscrito, datilográfico, eletrônico. Número de vias/destino – indicar o nº de vias e a quem elas se destinam. Modo de preenchimento – relacionar todos os campos do formulário e na

frente de cada um explicar como ele deverá ser preenchido.

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