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Ouvidoria Pública e Gestão Brasília, agosto de 2013 “OUVIR É SER SENSÍVEL AOS OUTROS” Sotiguy Kouyaté Ator africano SER OUVIDOR É SER SENSÍVEL AOS OUTROS. Jones Carvalho
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Ouvidoria Pública e Gestão
Brasília, agosto de 2013
“OUVIR É SER SENSÍVEL AOS OUTROS”
Sotiguy Kouyaté Ator africano
SER OUVIDOR É SER SENSÍVEL AOS OUTROS.
Jones Carvalho
Compromissos da Ouvidoria Pública
Atendimento/ acolhimento ao cidadão.
Melhoria dos Serviços Públicos.
Aproximação Cidadão/ Governo
Atendimento/ acolhimento ao cidadão.
O atendimento de uma Ouvidoria Pública é diferenciado dos demais
atendimentos, desde o tele atendimento, passando pelo presencial e emails.
O cidadão que procura a Ouvidoria, mais que ser atendido, deve ser
acolhido. Em parte dos atendimentos há uma carga emocional do cidadão,
que deve ser respeitada pelo Ouvidor/ atendente e levada em consideração
na forma de tratá-lo e encaminhar sua manifestação.
Não se é Ouvidor sem ouvir diretamente os cidadãos.
Ouvidor não é um burocrata, nem mesmo um mero gestor, é, acima de tudo,
um ser sensível que trabalha com dores, desejos e sonhos de pessoas.
Um problema que nos apresenta pequeno, pode ser o maior problema da
vida de uma pessoa.
Melhoria dos Serviços Públicos.
Uma manifestação surge a partir de deficiências ou má conduta na
execução do serviço público. O atendimento ao cidadão deve nos levar a
uma visão crítica da prestação de serviços por parte do poder público.
A deficiência pode se dar desde uma falha de comunicação até a
problemas na execução.
O problema em questão pode ser individual ou envolver diversos cidadãos.
A resolução do problema pode sugerir ou passar por uma nova forma de
executar o serviço em questão. Pode levar a uma capacitação ou, até
mesmo, um afastamento de servidor envolvido.
Resumindo, podemos dizer que a resolução de uma manifestação está
diretamente ligada à melhoria da prestação dos serviços públicos.
Melhoria dos Serviços Públicos.
A Ouvidoria Pública e a Gestão:
A Ouvidoria é uma fonte de informações sobre a qualidade da prestação
dos serviços públicos. Ao recebermos as manifestações, acumulamos
informações que, se armazenadas adequadamente, podem se transformar
num importante banco de dados. Podendo ser utilizado no planejamento,
em avaliações e até mesmo como referência para mudança de ações e
programas governamentais.
A qualificação do banco de dados começa pela forma como damos entrada
e como os armazenamos. Para tanto é preciso qualificar as informações
para podermos extrair dados com qualidade e diversidade. Um banco de
dados de qualidade é de grande utilidade para os gestores e, em especial,
do governante maior.
A qualificação do banco passa pela identificação do local do fato e todos
os possíveis detalhamentos.
1º Passo: Universalizar o acesso, evitando distorções
regionais ou locais.
Parcerias (Prefeituras, Câmaras de Vereadores, TCM, TCE, TJ, Assembléia
e outros).
SAC MÓVEL:
visita anualmente cerca de 200 municípios.
Telefone e Internet (sistema de Informática, emails, Redes Sociais).
CENTRO DIGITAL DE CIDADANIA (417 Municípios)
2º Passo: Qualificar o recebimento das manifestações,
as tratando como fonte de informações.
Dados de Ouvidoria + Dados de Gestão.
Informar o que, quem, aonde, como e quando,com o máximo de detalhes e
de forma mais específica e detalhada possível.
Ter como ponto de partida o problema específico. Exemplo: Falta de água:
falha no abastecimento de água, falta de rede de água, corte por falta de
pagamento. A falta de água ainda pode ocorrer individual ou coletiva.
3º Passo: Elaborar relatórios detalhados, com dados
relevantes para o Gestor.
Secretaria de Administração
8
Secretaria de Administração
6 8 9 9 14 14 16 18 19 22 24 24 25 25 36 37 42 45 48 71 94 106 184 189 226 270
683 694
905
2.354
SAEB/SAC/POSTOS/JACOBINA
SAEB/SAC/POSTOS/BRUMADO
SAEB/SAC/POSTOS/COMERCIO
SAEB/SAC/POSTOS/CAJAZEIRAS
SAEB/SAC/POSTOS/PERIPERI
SAEB/SAC/POSTOS/PAUDALIMA
SAEB/JUNTAMEDICA
SAEB/SAC/POSTOS/EUNAPOLIS
SAEB/SAC/POSTOS/ITABUNA
SAEB/SAC/POSTOS/CANDEIAS
SAEB/SAC/POSTOS/IGUATEMI
SAEB/SAC/POSTOS/SALVADOR
SAEB/SAC/POSTOS/IRECÊ
SAEB/SAC/POSTOS/PARALELA
SAEB/SUPREV
SAEB/PLANSERV
SAEB/SAC/POSTOS/BARRA
SAEB
SAEB/SAC
SAEB/PORTAL
SAEB/DETRAN
Local da ocorrência
63%
16%
8%
5% 5%
3%
Tipologia RECLAMAÇÃO
INFORMAÇÃO
ELOGIO
SOLICITAÇÃO
DENÚNCIA
SUGESTÃO
Apontar as discrepâncias. Por exemplo, Irecê com mais demandas que Vitória
da Conquista e Feira de Santana.
Secretaria de Administração
9
Secretaria de Administração: DETRAN
9
77%
12%
7%
2%
2%
0%
Tipologia RECLAMAÇÃO INFORMAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SOLICITAÇÃO SUGESTÃO
93%
4% 2% 1%
0%
Tipo de Manifestante PESSOA FÍSICA
SERVIDOR PÚBLICO
PESSOA JURÍDICA
ABAIXO ASSINADO
AGENTE POLÍTICO
49%
44%
6%
1%
0%
0%
0%
0% 0%
0%
Meio de entrada INTERNET
TELEFONE
PRESENCIAL
OUV ITINERANTE
CARTA
TEL/CX MENSAGEM
CX COLETORA
OFÍCIO
FAX
Secretaria de Administração
10
Secretaria de Administração: DETRAN
10 12
14
15
15
16
17
19
20
21
21
22
23
24
26
28
33
36
36
39
44
49
53
56
59
62
63
65
72
97
412
DIFICULDADE DE NAVEGAÇÃO EM SITE…
RECLAMAÇÃO SOBRE RESULTADO DE…
RECLAMAÇÃO DE PRAZO DE ENTREGA/…
CRÍTICA AO PROCEDIMENTO DO…
ALTO VALOR COBRADO EM SERVIÇO /…
DEMORA NA MARCAÇÃO DO EXAME…
DIFICULDADE MARCAÇÃO NA CLÍNICA…
DEMORA NA MUDANÇA DE CATEGORIA…
DIFICULDADE PARA OBTER SEGUNDA…
RECLAMAÇÃO SOBRE RESULTADO DE…
DEMORA NA ATUALIZAÇÃO DO…
PROBLEMAS NA TRANSFERÊNCIA DE…
FALTA DE FISCALIZAÇÃO EM…
INEFICIÊNCIA DO LICENCIAMENTO DE…
MAU ATENDIMENTO PRESTADO PELO…
DEMORA NA EMISSÃO DO CRLV
DEMORA PARA CORRIGIR ERRO…
FALHA NO SISTEMA DE IDENTIFICAÇÃO…
DEMORA NA ENTREGA DO CRLV
MAU ATENDIMENTO NA CLÍNICA…
MAU ATENDIMENTO OFERECIDO PELA…
INEFICIÊNCIA DO SERVIÇO PRESTADO…
DEMORA NO RESULTADO DO EXAME DE…
DIFICULDADE NA TRANSFERÊNCIA DA…
DEMORA NA MARCAÇÃO DE AULA…
ATENDIMENTO INADEQUADO EM…
COBRANÇA INDEVIDA DE MULTA DE…
DIFICULDADE PARA REGULARIZAÇÃO…
DEMORA NA RENOVAÇÃO DA CARTEIRA…
DEMORA NA EMISSÃO DA CARTEIRA DE…
Reclamação
Demora na emissão de Carteira de Habilitação
10
Dificuldade para regularização de veículos
Secretaria de Administração
Secretaria de Administração: DETRAN
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
5
6
10
12
14
15
36
IRREGULARIDADE NA APURAÇÃO
INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE…
HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE…
FURTO
FALSIFICAÇÃO DE DOCUMENTO PÚBLICO
FALSIFICAÇÃO DE DOCUMENTO
ENVOLVIMENTO DE SERVIDOR PÚBLICO…
DENÚNCIA SOBRE FUNCIONAMENTO…
ASSÉDIO MORAL NO SERVIÇO PÚBLICO
DENÚNCIA DE AÇÃO DE TRAFICANTES
ACÚMULO DE CARGO
EXERCÍCIO ILEGAL DE CARGO
DESVIO DE RECURSOS PÚBLICOS
FALTA DE MATERIAL PARA OPERAÇÃO DO…
PROCESSO
SUBORNO EM UNIDADE PENAL
FALTA/FREQUENCIA DO SERVIDOR NO…
ESTELIONATO
CONTRATAÇÃO IRREGULAR
AUTOESCOLA FUNCIONANDO SEM…
USO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL
DENÚNCIA CALUNIOSA
CORRUPÇÃO ATIVA
USO INDEVIDO DO CARGO
RECEBIMENTO DE PROPINA
DESCUMPRIMENTO DE NORMAS EM…
COBRANÇA DE PROPINA PARA…
IRREGULARIDADE NA TRANSFERÊNCIA…
ABUSO DE AUTORIDADE PRATICADO POR…
Denúncias
11
Assunto Qtde Período % Qtde Per Ant Taxa SNA
TOTAL 5.016 3.565
INFORMAÇÃO SOBRE CONTATO/TELEFONE / TURISMO 765 15,25% 266 187,59%
INFORMAÇÃO SOBRE HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO /TURISMO 363 7,24% 44 725,00%
DEMORA NO ANDAMENTO DO PROCESSO 195 3,89% 166 17,47%
ATRASO NO PAGAMENTO DE SALÁRIO 145 2,89% 189 -23,28%
INFORMAÇÃO SOBRE EVENTOS 95 1,89% 0 -
FALTA DE ÁGUA 79 1,57% 47 68,09%
INFORMAÇÃO SOBRE LOCALIZAÇÃO/ENDEREÇO / TURISMO 73 1,46% 38 92,11%
MAU ATENDIMENTO PRESTADO SERV. PÚB./ TERCEIRIZADO 65 1,30% 105 -38,10%
INFORMAÇÃO SOBRE O ANDAMENTO DO PROCESSO 55 1,10% 29 89,66%
ELOGIO A FUNCIONÁRIO DE ÓRGÃO / UNIDADE 52 1,04% 74 -29,73%
Outros Assuntos (800) 3.129 2.607
oferecer quadros comparativos em meses, anos,
facilitando a visão de possíveis resultados de ações
implementadas.
Selecionado: 01/06/2013 A 30/06/2013 Anterior: 01/06/2012 00:00:01 A 30/06/2012
4º Passo: Cultivar uma boa relação com os gestores, facilitando o trâmite
das manifestações e aceitabilidade das sugestões da Ouvidoria.
A Ouvidoria encaminha manifestações para todo o governo/órgão. Não
pode ser vista como algo externo, meramente crítico e fiscalizador.
Denúncias
Elogios
Informações Reclamações Solicitações Sugestões
Corregedoria
Auditoria
Todos
Aproximação Cidadão/ Governo A relação cidadão/ poder público se dará de forma diretamente proporcional a
capacidade da Ouvidoria em responder ao cidadão e a contribuir nas mudanças
de programas e ações do governo/ órgão. A melhoria da prestação dos serviços
públicos não só credenciará a Ouvidoria para o recebimento de novas manifestações,
mas fará o cidadão e os gestores se olharem de forma diferenciada e mais humanizada.
CIDADÃO Manifestação
Resposta OUVIDORIA
GESTÃO
PÚBLICA
O acesso Dos cidadãos à Ouvidoria é Participação Popular, a melhoria dos serviços públicos através da Participação Popular é Democracia Participativa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
