PAINEL SETORIAL DE ATENDIMENTO BANCÁRIOGustavo Marrone

Painel Setorial de Atendimento Bancário

BANCO DO BRASIL, BRADESCO, CITIBANK, HSBC, ITAÚ-UNIBANCO E SANTANDER

I. Distribuição dos Atendimentos

II. Canais Internos

9,04% (6,9 MM)

90,6% (69,1 MM)

DISTRIBUIÇÃO DOS ATENDIMENTOS

4

Canal 2T2014 2T2015

CAC / FC/ Redes Sociais 90,53% 90,56%

SAC 9,10% 9,04%

Ouvidoria 0,04% 0,05%

Procon 0,08% 0,08%

Bacen 0,04% 0,04%

Ações Cíveis 0,21% 0,22%

0,04% (32 mil)

0,05% (36 mil)

0,08% (63 mil)

0,22% (171 mil)

Informações e Solicitações = 91,9% (70,1 MM)

Reclamações/cancelamentos = 7,7% (5,9 MM)

76,3 MM – Total de Atendimentos registrados no 2T 2015

CAC / Fale Conosco /Redes Sociais

SAC

Ouvidoria

Procon

Bacen

Ações

cíveis

Volumetria dos Canais

5

CANAISVolume total no trimestre Evolução

2T14 3T14 4T14 1T15 2T15 2T14 x 2T15

CAC 72.077.701 72.192.236 70.396.147 70.551.912 69.102.559 -4,1%

SAC 7.248.382 7.637.022 7.372.677 7.161.183 6.899.048 -4,8%

OUVIDORIA 31.696 33.254 34.635 35.344 36.139 14,0%

PROCON 65.284 69.438 64.636 61.627 62.651 -4,0%

BACEN 29.717 35.354 33.383 28.627 32.259 8,6%

AÇÕES CÍVEIS 165.456 188.358 185.229 155.157 171.570 3,7%

TOTAL 79.618.236 80.155.662 78.086.707 77.993.850 76.304.226 -4,2%

CANAIS INTERNOS - CAC e SAC

6

*Média mensal

SAC - TME

Tempo Médio de Espera (TME) – Quantidade de tempo (em segundos) que o Cliente esperou em média para ser atendido pelo atendimento humano

7 8 8 8 8 86 8

9

1715

9

Jul-

14

Ago-1

4

Set-

14

Out-

14

Nov-1

4

Dez-

14

jan-1

5

fev-1

5

mar-

15

abr-

15

mai-

15

jun-1

5

1.3 TME (em segundos) - Relativizado

Telefonia 1 IF

SAC – TIPO DE DEMANDA

Classificação de tipos de demanda atendida no SAC, em Reclamação, Cancelamento e Informações/Demais serviços:

360 341 370 359 336 344 378 356 387 353 366 363

131 134 139 132 122 121 144 135 153 141 150 149

2.1

69

2.0

14

2.1

15

2.0

65

2.2

76

2.2

43

2.2

68

1.9

35

2.2

46

2.0

32

2.0

76

2.1

27

Jul-14 Ago-14 Set-14 Out-14 Nov-14 Dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15

2.1 Reclamação (*1000) 2.2 Cancelamento (*1000) 2.3 Informações/Demais Atendimentos (*1000)

*81%

*5%

*14%

*Média de 12 meses

SAC - PRAZO SOLUÇÃO

9

% resolvido em até 5 dias no SAC

SAC – PESQUISA DE SATISFAÇÃO

SAC – PESQUISA DE SATISFAÇÃO