1. QUALIDADE TOTAL

2. Custos daNo -qualidade

Mais qualidade custa menos

3. Custos Internos dos Defeitos

Matrias-primas e produtos refugados

Produtos que precisam ser retrabalhados

Modificaes nos processos produtivos

Perda de receita

Tempo de espera dos equipamentos parados para correes

Pressa e tenso para entrega dos produtos corrigidos ou consertados

4. Custos Externos dos Defeitos

Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente

Perda de encomendas

Processamento de devolues

Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor

Comprometimento da imagem

Perda de clientes e de mercado

5. Telefnica 6. Filosofia da TQM

Necessidades e interesses do

Cliente

7. Eras da histria da qualidade

A era da inspeo

A era do controle estatstico

A era da qualidade total

8. A era da inspeo

Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor ou consumidor

Produtos e servios inspecionados um a um ou aleatoriamente

9. A era do controle estatstico

Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor, ao final do processo produtivo

Produtos e servios inspecionados com base em amostras

10. A era da qualidade total

Produtos ou servios definidos com base nos interesses do consumidor

Observao de produtos ou servios durante o processo produtivo

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

11. A escola japonesa da qualidade total

Conceitos e tcnicas das empresas americanas e europias.

Modelo japons

Modelo universal

12.

Linha de montagem mvel, com trabalhadores especializados

Verticalizao, controle de todas as fontes de suprimentos, administrao de estoques, mentalidade Just in case

Tamanho documento

Mquinas e equipamentos dedicados

Estruturas organizacionais divisionalizadas e hierrquicas

Controle de qualidade

Alto luxo e alto preo

Ford, General Motors, General Eletric

Grupos de trabalho autogeridos

Parcerias com fornecedores dedicados, produo enxuta, mentalidade Just in time

Guerra ao desperdcio

Produo flexvel

Administrao/Empresa enxuta

Crculos da qualidade

Aprimoramento contnuo

Alta qualidade e baixo preo

Toyota, Mitsubishi, Nissan

Idias Ocidentais Idias Orientais 13. PARETO DIAGRAMA DE PARETO 14. VILFREDO PARETO

15 de junho de 1848: Nasce em Paris, Fran a.

1867: Termina o seu curso secundrio clssico estudo cientfico na Universidade Politcnica de Turim

1874 - 1892: Vive em Florena, tendo sido engenheiro ferrovirio e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas.

Nessa poca era adepto da democracia e do liberalismo

1882: candidato a deputado, sem sucesso.

1889: Casa-se com Alessandra Bakunin.

1892 - 1894: Publica princpios fundamentais da economia pura

1893: Assume a cadeira de economia poltica da Universidade de Lausanne.

1897: Executou estudo sobre a distribuio de renda.

19 de Agosto de 1923: Morre na terra Natal.

15. PRINCPIO DE PARETO

Observou a desigualdade de distribuio de riqueza e poder na populao total

Recurso grfico utilizado para estabelecer uma ordem nas causas de perda que devem ser sanadas

Relao ao/benefcio

Poucas causas levam maioria das perdas, ou seja, Poucas so vitais, a maioria trivial. Juran Engenheiro de Controle de Qualidade (N.)1904- 16. 17. Passo - a - Passo 1Defina o problema sob estudo. 2Colete os dados sobre o problema. 3Estratifique os dados por categorias / Tipos. 4Calcule as freqncias relativas de cada categoria / tipo. 5Liste as categorias / tipos em ordem decrescente de freqncia e faa uma tabela. 6Com base nos dados da tabela, construa um grfico sobre a freqncia de cada categoria. 18. Defeito Frequncia relativa Freq. Acum. A 0,35 0,35 B 0,25 0,6 C 0,15 0,75 D 0,1 0,85 E 0,1 0,95 D 0,05 1 Total 1 19. ISHIKAWA DIAGRAMA CAUSA E EFEITO 20. A qualidade uma revoluo da prpria filosofia administrativa, exigindo uma mudana de mentalidade de todos os integrantes da organizao, principalmente da alta cpula. (Kaoro Ishikawa)

1915: Nasce em Tquio.

1939: Termina o seu curso de Engenharia em Qumica Aplicada, na Universidade de Tquio.

1939-1941: O seu primeiro emprego como tcnico naval.

1941-1947: Trabalha na Nissan Combustveis Lquidos.

1947: contratado como professor assistente na Universidade de Tquio.

1960: termina o seu doutorado e promovido a professor na Universidade de Tquio.

1962: Introduz, pela primeira vez, o conceito dos Crculos de Qualidade.

1982: Nasce oficialmente o Diagrama de Ishikawa.

1989: Morre aos 74 anos.

KAORUISHIKAWA 21.

Diagrama de Pareto;

Diagrama de causa e efeito;

Histograma;

Folhas de verificao;

Grficos de disperso;

Fluxogramas;

Cartas de Controle.

AS7FERRAMENTAS DA QUALIDADE 22. DIAGRAMA CAUSA E EFEITO

Diagrama Espinho de Peixe

Diagrama de Ishikawa

Diagrama dos 6Ms

Objetivo:identificar, explorar e destacar todas as causas possveis de um problema, ou ainda, todos os fatores que afetam um processo. 23. ESTRUTURA PROCESSO PRODUTO Medio Matria-prima Mo -de - obra ITENSDEVERIFICAO CAUSAS EFEITO ITENSDECONTROLE Mquinas Meio-ambiente Mtodos RESULTADO 24. Valorizao Tempo de processamento Peso da carga Perodo operao contnua Temperatura Iluminao Umidade Limpeza Limpeza Equip. Operao mesapassar Qualidade da gua Controle Secagem Maq. lavar Mesas passar Secadoras Mtodos Meio-ambiente Mquinas Matria-prima Mo-de - obra Medio DIAGRAMA CAUSA EEFEITOProcessoLAVANDERIA Condies. Psicolgicas Capacitao Satisfao Condies. Fsicas Amaciante gua Sabo Energia Reclamaes dos clientes: roupas manchadas e/ou botes arrancados Tenso da rede eltrica