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APLICAÇÃO DO CEP NO TEMPO DE

ATRASO EM UMA LINHA DE UMA

EMPRESA DE TRANSPORTES

URBANOS: UM ESTUDO DE CASO EM

UMA EMPRESA DO RN

Joao Agra Neto (UFRN )

[email protected]

Marcel do Nascimento Gomes (UFRN )

[email protected]

Rafael Monteiro de Vasconcelos (UFRN )

[email protected]

Luciano Queiroz de Araujo Junior (UFRN )

[email protected]

FERNANDA CRISTINA BARBOSA PEREIRA QUEIROZ

(UFRN )

[email protected]

A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas para as

empresas. A excelência por produtos ou serviço com maior qualidade,

pode ser uma meta estimulante. Com o intuito de buscar a melhoria

dos processos, realizou-se um estuddo em uma empresa de sistemas de

transporte público em uma determinada linha e em um determinado

período. O artigo utiliza ferramentas e conceitos do Controle

Estatístico do Processo no intuito de investigar o tempo de atraso

nessas linhas estudadas. Para coleta dos dados foram realizados uma

coleta através de GPS. A partir dos dados coletados foram construídos

os gráficos de controle para média e amplitude para verificar se o

processo estava sob controle estatístico. Concluiu-se que o processo

estava fora de controle estatístico, sofrendo influência de algumas

causas. As causas mais possíveis que afetam foram analisadas através

de um diagrama de Ishikawa (Causa-e-Efeito) e a partir disso,

algumas soluções foram propostas.

Palavras-chaves: Controle Estatístico do Processo, Sistema de

Transportes Urbanos, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa.

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



2

1 Introdução

A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas para as empresas. A

excelência por produtos ou serviço com maior qualidade, pode ser uma meta estimulante.

O transporte público do Brasil é um setor onde a insatisfação dos usuários, por falta de

qualidade no serviço, tem sido demonstrada e ignorada ao longo dos anos. Porém, a

população passa a reivindicar soluções para os problemas de mobilidade que se agravava com

o tempo. Um dos problemas enfrentados pelas pessoas que utilizam este sistema de transporte

é a espera. Esta questão tem causas que podem estar além da capacidade de gerenciamento

interno da empresa, como as condições de transito na cidade.

Com o aumento do tráfego, o transporte público torna-se mais lento e menos confiável,

reduzindo sua demanda e sua receita. São necessários mais veículos para prestar o mesmo

serviço e os custos aumentam. Os usuários cativos do transporte público são prejudicados e os

usuários potenciais são desestimulados. Aqueles que podem transferem-se para o transporte

particular, aumentando o congestionamento e alimentando o círculo vicioso. (ANTP, 1997,

p.18). Apesar deste circulo vicioso, é possível otimizar os tempos de viagem e adaptar-se

melhor às necessidades dos usuários.

Para Campos (2004), a qualidade é o conjunto de características de um produto ou serviço que

contribui para a satisfação dos clientes. Esta satisfação envolve preço, segurança,

disponibilidade, durabilidade e usabilidade.

A ênfase para buscar melhorias da qualidade deve ser concentrada em melhoramentos

contínuos, atitudes que, promovidas continuamente, permitam reconhecer os problemas,

priorizar ações corretivas, implantá-las e dar sequência a postura proativa, agindo

corretamente (Silva, 1999).

Além disso, o controle de qualidade objetiva reduzir custos, melhorar as vendas e aumentar a

lucratividade da empresa, uma vez que existem os custos da falta de qualidade, como:

devoluções, retrabalhos e a perda de clientes. Esses são comuns quando não se tem foco e

comprometimento com a qualidade da matéria-prima e do processo.

Enfim, convém destacar que a melhoria contínua, base que sustenta a melhoria de processos, é

bem mais ampla que apenas a aplicação de métodos e ferramentas. Por isso, ela precisa ser

vista como um processo que depende de uma filosofia gerencial, que oriente e planeje a ações

a serem tomadas para executar as mudanças necessárias. Desta maneira, um gerente não

precisa ser um especialista em métodos estatísticos, mas precisa entender sua finalidade e

incentivar seu uso (RAMOS, 2000).

Neste cenário, o presente trabalho configura-se como um estudo de caso realizado em uma

empresa de sistemas de transporte público localizada em Panamirim/RN, a fim de aplicar o

Controle Estatístico de Processos (CEP), utilizando a Carta de Controle para Atributo U ―

para verificar através do gráfico se o processo está ou não sob controle ― e algumas das

Ferramentas da Qualidade. Essas permitem aplicações a análise dos processos e de suas

principais não conformidades nos produtos finais.

O artigo utiliza ferramentas e conceitos do Controle Estatístico do Processo no intuito de

investigar o tempo de atraso nessas linhas estudadas. Portanto, o objetivo do trabalho é



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verificar se o processo está sob controle ou não, verificar as possíveis causas e efeitos, através

do diagrama de Ishikawa e propor soluções viáveis para resolver tais problemas identificados.

2 Metodologia

O estudo foi realizado em uma empresa de sistema de transportes urbanos localizado na

cidade de Parnamirim-RN e que cobre algumas áreas da Grande Natal. Conforme Silva e

Menezes (2001) trata-se de uma pesquisa aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para

aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Opiniões e informações foram

traduzidas em números para serem analisadas com o uso de recursos e técnicas estatísticas,

caracterizando a pesquisa como quantitativa.

O trabalho teve início com uma revisão bibliográfica através de livros, artigos, material

encontrado na internet, a qual englobou os principais conceitos estatísticos e da qualidade

utilizados para coleta, estratificação, análise e interpretação de dados. Conceitos como os das

folhas de verificação, das cartas de controle, dos métodos de análise (gráfico de Pareto e

diagrama de Ishikawa) serviram de base para a construção da presente pesquisa.

A primeira etapa prática da pesquisa consistiu em uma visita na empresa-caso, onde teve

como objetivo entender o processo o qual iria-se estudar visando a melhoria das operações.

Para tanto, foram realizadas técnicas interacionais e observacionais no processo e foi gerado

um esquema representativo com o objetivo de demonstrar como funciona a execução da

atividade

Para a coleta de dados, foi realizada outra visita in loco, na qual foram recolhidos dados do

período, a partir de ações observacionais, de dois meses, de agosto a setembro de 2012,

referentes à inspeção final que ocorre no processo de transportes. Os dados foram coletados

através do GPS da própria empresa. Uma vez que esses dados são coletados, relatórios são

gerados com a finalidade de se fazer a comparação entre o que foi previsto e o que foi

realizado. Esta comparação permite o cálculo da diferença e análise posterior

A partir da coleta de dados, pôde-se identificar o número de não conformidades encontradas,

os quais, para fins didáticos, foram divididos em blocos semanais. Posteriormente foi

executado os cálculos da média, dos LIC, LC, LSC das médias e a amplitude com os

respectivos LIC, LC, LSC, e enfim foi gerado os gráficos de controle.

Tais dados serviram para elaboração da carta de controle X-R, o qual analisa a taxa de não

conformidades através das médias e amplitudes – e para o desenvolvimento das demais

ferramentas: gráfico de Pareto e diagrama de Ishikawa. Para fazer toda a análise estatística do

processo foi elaborado a carta de controle X-R e o gráfico de Pareto e a elaboração do

Diagrama de Ishikawa.

O diagrama de Ishikawa teve como base todos os pontos presentes no gráfico de controle,

independente de estarem ou não dentro dos limites. A partir dessa análise, ocorreu o processo

de validação da pesquisa-campo, onde apresentou-se a gerência as informações compiladas

para análise e averiguação da veracidade dos resultados, tendo como base a experiência

prática e o dia-a-dia da empresa.

A partir dessa validação, pôde-se chegar a possíveis causas para as não conformidades,

gerando um conglomerado de informações para que os gestores da empresa tivessem base

para atuar na resolução de tais problemas.

Vale salientar que o principal legado que ficará para a entidade é a metodologia pela qual se

faz a compilação dos dados, a análise e como são geradas as informações necessárias sobre as

não conformidades para embasar as tomadas de decisão.

3 Referencial teórico



4

3.1 Controle Estatístico do Processo

Segundo Montgomery (2004), a qualidade se tornou um dos mais importantes fatores de

decisão dos consumidores na seleção de produtos e serviços concorrentes. Sendo assim,

compreender e melhorar a qualidade é fundamental para alcançar o sucesso e crescimento de

um negócio, além de proporcionar vantagem competitiva a este.

Dessa forma, a engenharia da qualidade é imprescindível na busca pela garantia desse fator.

Além disso, o controle estatístico do processo (CEP) e suas ferramentas se tornam necessários

para alcançar um cliente satisfeito. Isso porque os métodos estatísticos são muito importantes

para melhorar a qualidade, uma vez que a variabilidade pode ser descrita em termos

estatísicos, podendo esta se fazer presente em qualquer processo produtivo (FARIA et al,

2008).

O uso de métodos estatísticos, apesar de não garantir a solução de todos os problemas de um

processo, consiste em uma forma racional, lógica e organizada de determinar onde eles

existem, sua extensão e a forma de solucioná-los (Lima et al, 2006). Esses métodos podem

ajudar na obtenção de sistemas que assegurem uma melhoria contínua da qualidade e da

produtividade ao mesmo tempo (Chambers & Wheeler, 1992; Carneiro Neto, 2003; Moreira,

2004).

O CEP possibilita, assim, monitorar as características de interesse, assegurando sua

manutenção dentro de limites pré-estabelecidos e indicando quando adotar ações de correção

e melhoria. Permite ainda a redução sistemática da variabilidade nas características da

qualidade do produto, num esforço de melhorar a qualidade intrínseca, a produtividade, a

confiabilidade e o custo do que está sendo produzido (Coelho et al, 2010).

O CEP está direcionado para a obtenção da estabilidade e melhoria da qualidade no processo

como um todo, sendo isto possível por meio de uma redução da variabilidade apresentada na

Organização. Nele está presente sete ferramentas fundamentais, sendo elas: A apresentação

em histograma, a folha de verificação, o gráfico de Pareto, o diagrama de Causa-e-Efeito, o

diagrama de concentração de defeito, o diagrama de dispersão e o gráfico de controle

(MONTGOMERY, 2004).

De acordo com Coelho et al (2010), um gráfico de controle comum apresenta uma linha

central (LC), que corresponde ao valor médio da característica da qualidade que está sendo

avaliada; limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC). Para que um

processo seja considerado sob controle estatístico é necessário que os pontos representativos

das amostras estejam dentro dos limites de controle e sejam distribuídos de forma aleatória,

sem representar qualquer tipo de tendência. Com isso, caso algum ponto esteja fora dos

limites ou o conjunto desses pontos não se comporte de forma aleatória em relação à linha

central, o processo é considerado fora de controle estatístico e a causa que gerou tal

perturbação precisa ser encontrada e eliminá-la por meio de ferramentas e métodos de

controle e melhoria da qualidade.

O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta que relaciona o efeito do processo e seu fator

ou causa que possa afetar o resultado (WERKEMA, 1995). Tal diagrama é considerado

bastante eficaz para enumerar as possíveis causas presentes no problema (ISHIKAWA, 1993,

apud WERKEMA, 1995). Segundo Vieira (1999) apud Silva; Lopes; Júnior (2008), para

obter êxito no controle da qualidade é necessário haver bom uso dessa ferramenta e, de acordo

com Meireles (2001) apud Silva; Lopes; Júnior (2008), o procedimento para a elaboração do

diagrama pode ser esquematizado começando-se com a identificação do problema ou mesmo

por meio da definição da finalidade a ser atingida.



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Conforme Montgomery (2004, apud Araújo et al, 2010), existem sete passos para construir

um diagrama de Ishikawa, são eles: Definir o problema ou efeito a ser analisado; Formar a

equipe para realizar a análise; Desenhar a caixa de efeito e a linha central; Especificar as

principais categorias de causas potenciais e colocá-las em caixas, ligadas à linha central;

Identificar as causas possíveis e classificá-las nas categorias do passo anterior e se necessário

criar novas categorias; Ordenar as causas para identificar aquelas que parecem mais prováveis

de causar impacto sobre o problema e finalmente, adotar ações corretivas.

Por isso, o principal objetivo da busca e utilização de ferramentas está no que se refere à

identificação dos problemas de processo, de fornecedor e de produto. Sendo apenas

necessário saber a utilidade de cada ferramenta e, então, aplicá-la de forma correta na

descoberta e solução do problema (BARBOSA et al, 2011).

4 Análise dos dados

4.1 A empresa

A empresa de transporte interurbano está localizada em Parnamirim/RN, município do estado

do Rio Grande do Norte, e foi fundada oficialmente em 1998, resultado da cisão entre duas

empresas de transportes já existentes. Há mais de dez anos prestando serviços de transporte

público interurbano entre Natal/RN e Parnamirim/RN. Em 2004, a empresa passou a operar

também nas cidades de Macaíba/RN e São Gonçalo/RN, oferecendo serviços de transporte

interurbano de qualidade também para estas cidades.

Para conseguir transportar com qualidade e eficiência os quase 285.000 moradores somados

das cidades de Parnamirim/RN, Macaíba/RN e São Gonçalo/RN, ela dispõe atualmente um

total de aproximadamente 320 colaboradores, uma frota de 93 ônibus e 11 linhas.

4.2 Esquema Representativo

Baseado na atividade de transporte desenvolvida pela empresa no transporte de pessoas foi

desenvolvido um esquema representativo, com a finalidade de melhor explicar a execução das

atividades dos transportes de passageiros.

Figura 1 - Esquema Representativo

Fonte: Elaborado pelos autores



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4.3 Aplicação do CEP

Através do resumo esquemático apresentado anteriormente, verifica-se que a empresa já

possui um controle da qualidade na etapa final do processo, ou seja, os funcionários, ao fazer

as inspeções, preenchem uma ficha de verificação mostrando as não conformidades

encontradas nas viagens. Dessa forma, o nosso estudo foi realizado em cima dos dados dos

tempos das viagens da linha J. As não conformidades encontradas nessa fase do processo

permitirá encontrar as falhas no processo de transporte e servir como base para as posteriores

correções, evitando a insatisfação dos clientes.

O objetivo é trabalhar com os dados de modo a fornecer um controle estatístico para eles, e,

assim, montar um histórico das amostras coletadas e construir gráficos, curvas de tendência e

análises de desvios para poder utilizar ferramentas como o CEP. Esta permite um controle on-

line do processo e torna possível perceber rapidamente qualquer alteração no processo. Além

disso, as vantagens de se aplicar as cartas de controle são muitas: possibilita que os próprios

operadores façam o monitoramento do processo; auxilia o processo a atingir alta qualidade,

baixo custo, alta capacidade, consistência e previsibilidade; e consegue distinguir causas

especiais e comuns encontradas.

4.3.1 Apresentação dos dados

Com a finalidade de conhecer o tempo médio de uma viagem da linha J aos sábados,

considerando os percursos de ida e volta, foram coletadas amostras nos dias 28 de Agosto e

04, 11, 18 e 25 de Setembro de 2012. Analisamos todas as viagens feitas durante o período de

funcionamento da linha que vai das 04h40minhs do turno matutino e se encerra à meia-noite

do respectivo dia de trabalho. Com os dados dos tempos das viagens (Tabela 1) pode-se

estimar o tempo médio de uma viagem de um ônibus da linha J e a amplitude média entre as

amostras no período estudado (Tabela 2).

Tabela 1 – Tabela dos tempos de viagens previstos e realizados.



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8

Tabela 2 - Valores das Médias e Amplitudes e os respectivos Limites de Controle.


4.3.1.1 Gráficos de Controle

Conforme Lima et al. (2006) o controle da média do processo é usualmente feito através do

gráfico de controle para médias, ou gráfico de x. A variabilidade do processo pode ser

monitorada tanto através do gráfico de controle para o desvio padrão, chamado gráfico S

como para o gráfico de amplitude, chamado gráfico R. A diferença básica entre os gráficos S

e R é que o primeiro se aplica a casos onde o número de amostras é moderadamente grande.

Por este motivo para monitorar a variabilidade foi construído o gráfico da amplitude R, já que

os subgrupos analisados são compostos por apenas cinco elementos (período de realização do

estudo).

O modelo estabelecido por Shewart utiliza a média aritmética dos valores resultantes das

medições realizadas de forma amostral, como medida de posição do processo. Admite três

desvios – padrões acrescidos à média, definindo o Limite Superior de Controle (LSC) e três



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desvios – padrões decrescidos à média, definindo o Limite Inferior de Controle (LIC) do

processo (LIMA et al., 2006).

Para facilitar o cálculo Shewhart desenvolveu uma fórmula para o desvio padrão na área de

Controle Estatístico de Processo (CEP). Segundo Samohyl (2005), a utilização de amostras

muito pequenas é a regra para um grande conjunto de gráficos de controle, então é calculada a

amplitude de cada amostra e calculada a média das amplitudes (R). Shewhart desenvolveu

uma tabela (Tabela 2) de coeficientes com o poder de transformar em desvio padrão dividindo um por outro / d2). Os outros coeficientes nas colunas da tabela serão utilizados

para os cálculos dos gráficos de controle.

Figura 1 – Coeficientes para os gráficos de controle.

Fonte: Adaptado de Samohyl (2005).

Cálculos dos Limites de Controle:

a) Médias:

+

−

A2 é constante e depende do tamanho da amostra. Para o caso em questão a amostra é

composta por 5 subgrupos, portanto A2 = 0, A média das médias é - e a

amplitude média ) é 36,54.

= (- 0,14) + (0,577 × 36,54)

= 20,94

= - 0,14



10

= (-0,14) – (0,577 × 36,54)

= - 21,22

b) Amplitude:

=

=

D4 e D3 são constantes e variam com o tamanho da amostra. Nesse caso D4 = 2,115 e D3 =

0.

= 2,115 * 36,54

= 77,28

= 36,54

= 0 * 36,54

= 0

Abaixo, seguem os gráficos gerados a partir da Tabela 1 e dos limites calculados.

a) Média:

Gráfico 1 – Gráfico de Controle para média




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b) Amplitude:

Gráfico 2 – Gráfico de Controle para amplitude


4.4 Análise dos Gráficos de Controle

A análise do gráfico de controle para as médias mostra que embora nenhum ponto tenha

ultrapassado os limites LCI e LCS, não há uma alternância com tendência nos dados. Em dois

pontos, os valores se aproximam do LCS o que mostra que nesses pontos as viagens

interurbanas foram mais longas. Em seis pontos, os valores se aproximam do LCI o que

mostra que nesses pontos as viagens foram mais rápidas.

A análise do gráfico de controle para as amplitudes mostra que em seis pontos, os valores

ultrapassaram o LCS. Pode-se concluir que o processo encontra-se fora do controle estatístico,

ou seja, está sob influência de causas especiais, além das causas aleatórias (normais) já

existentes. Estas causas aleatórias devem ser identificadas para que possam ser corrigidas e

recalcule-se os limites de controle e consequentemente o processo encontre-se sob controle

estatístico.

4.5 Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

Com o objetivo de identificar as causas especiais que estão deixando o processo fora de

controle, a equipe de pesquisa elaborou um diagrama de Causa-e-Efeito com base nos passos

descritos por Montgomery (2004). A falta de um padrão em suas atividades fazem com que o

tempo de espera pelos transportes seja o problema definido a ser analisado e a equipe

responsável pela análise é a mesma responsável pela pesquisa inicial. Seguindo os passos

seguintes foi construído o diagrama abaixo (Figura 4).



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Figura 4 - Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa).


Após estimar as possíveis causas especiais e seus efeitos sobre o processo de transporte

rodoviário interurbano, a equipe inicia o sexto passo proposto por Montgomery (2004), que

tem como finalidade ordenar as causas para identificar aquelas que são mais impactantes no

surgimento do problema.

As causas que fazem com que as viagens de ônibus sejam curtas são as que estão relacionadas

à lotação, uma vez que a demanda seja baixa, a condição dos veículos que quando estão novos

e conservados, dão condições para a realização de um processo com qualidade e também o

aspecto dos motoristas e cobradores que podem fazer com que a viagem seja mais curta uma

vez que seu trabalho seja otimizado e bem feito.

As viagens se tornam mais demoradas quando temos a ação de aspectos relacionados ao

meio-ambiente que findam por retardar o processo por causa dos imprevistos mostrados do

diagrama da figura 1. A lotação quando em uma situação de demanda alta, interfere de forma

considerável no processo. Os veículos quando envelhecidos e sucateados fazem viagens mais

longas com o adicional da quebra do veículo durante o processo e o aspecto de motoristas e

cobradores que podem retardar o processo pela má execução do seu trabalho. A falta de

treinamento é vista de forma mais clara nesse momento, que é quando se evidencia a falta de

conhecimento da melhor forma para realização do seu trabalho. No período de alta demanda

faz com que o problema se torne mais crítico e as viagens mais longas, tendo como resultado

um processo com qualidade mínima e insatisfação dos clientes.

5 Considerações Finais



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A partir do levantamento bibliográfico e dos resultados obtidos com a análise dos dados,

foram avaliadas graficamente a média e a amplitude e verificou-se que o processo está fora de

controle estatístico.

Por conseguinte, foi construído o diagrama de Ishikawa (Causa-e-Efeito) para identificar as

causas mais prováveis que afetam o problema. Analisando o diagrama foram ordenadas as

causas mais prováveis para o acontecimento do problema. Com base nas causas identificadas

e analisadas, foram propostas as seguintes sugestões de ações corretivas:

- Padronização das atividades dos motoristas e cobradores no transporte, tanto no embarque

como no desembarque de passageiros;

- Treinamento periódico dos motoristas e cobradores para que os mesmos tenham um

desempenho de qualidade destacado na realização de suas funções, otimizando o tempo das

viagens realizadas e consequentemente o tempo de espera;

- Treinamento direcionado à forma de atendimento para motoristas e cobradores, para que

ambos sejam solícitos e cordiais, facilitando e melhorando o processo de tratamento dos

passageiros;

- Implementação de palestras periódicas tendo como finalidade a conscientização e o

incentivo de todos os funcionários da empresa com relação ao horário de trabalho e ao

comprometimento e dedicação nas atividades de trabalho; e

- Fiscalização e manutenção contínua da condição dos seus veículos procurando proporcionar

um serviço de melhor qualidade possível, bem como evitar acidentes.

Com a adoção e implementação das ações corretivas propostas, possivelmente serão

corrigidas as causas especiais existentes e formadoras do problema e a qualidade do processo

irá aumentar.

Para os próximos estudos, uma vez que as ações corretivas tenham sido adotadas, será

possível recalcular os limites de controle e verificar novamente se o processo está sob

controle estatístico, ou se há a existência das mesmas ou de outras causas especiais

interferindo no processo. Estando processo esteja sob controle estatístico, se inicia o estudo

para verificar se o processo tem capacidade de atender as especificações exigidas pelos

clientes.

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14

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