pré-Projeto MKT 2009
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA
ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM COMÉRCIO EXTERIOR
PRÉ- PROJETO DE APLICAÇÃO DE PESQUISA
SOBRE ATENDIMENTO NAS LOJAS VAREJISTAS DE
ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E MOVEIS: ENTREVISTAS
ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS
PONTA GROSSA
2009
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ANA CAROLINA RAINES / ELISÂNGELA MIRANDA
LARAINE ANDREA ROSSI / MARCOS WILLIAM MACHADO
MARIANA OLIVEIRA / NATHALY GOOLKATE
PRÉ- PROJETO DE APLICAÇÃO DE PESQUISA
SOBRE ATENDIMENTO NAS LOJAS VAREJISTAS DE
ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E MOVEIS: ENTREVISTAS
ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS
Trabalho apresentado na
disciplina de administração
Mercadológica ministrada pela
Profª Ms. Gislaine Martinelli
Baniski, como requisito parcial
para obtenção da nota final.
PONTA GROSSA
2009
![Page 3: pré-Projeto MKT 2009](https://reader038.fdocumentos.com/reader038/viewer/2022100500/5571f41149795947648ef604/html5/thumbnails/3.jpg)
Índice
1. Introdução..............................................................................................................4
2. Objetivo Geral........................................................................................................5
2.1 Objetivo Especifico.........................................................................................5
3. Metodologia de Pesquisa...................................................................................5
4. Coleta de Dados....................................................................................................6
4.1 Escolha do local para coleta.........................................................................6
4.2 Cronograma de coleta e tabulação de dados............................................6
5. Roteiro aplicado na pesquisa...........................................................................7
6. Conclusão...............................................................................................................7
Anexos.............................................................................................................................8
![Page 4: pré-Projeto MKT 2009](https://reader038.fdocumentos.com/reader038/viewer/2022100500/5571f41149795947648ef604/html5/thumbnails/4.jpg)
1. Introdução
O mundo da relação entre os fornecedores e clientes é baseado em um
numero bastante grande de hipóteses, os quais asseguram uma relação de
satisfação do indivíduo que adquiri algum produto. Mas existe muito além de
venda do produto, como a valorização do cliente e o valor agregado de todo o
conjunto de atendimento.
Muitas empresas utilizam o fator satisfação aparente/ preço do produto
como seu grande potencial, pois se trata de algo subjetivo quando se trata de
negócios, onde o que mais importa é a margem de lucro na negociação.
No ramo de vendas varejista de produtos eletrodomésticos, eletrônicos e
moveis, o alto valor agregado de alguns produtos e a concorrência entre um
grande número de empresas, faz com que o atendimento seja um fator
primordial para a evolução de uma organização neste ramo.
Com base nesse pressuposto, uma pesquisa exploratória sobre o real
interesse dos clientes quando entram em uma loja desse ramo, pode favorecer
a utilização de novos meios de abordagem.
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2. Objetivo Geral
Demonstrar as reais percepções e interesses dos clientes quando
entram em lojas do ramo varejista de eletrônicos, eletrodomésticos e moveis.
2.1 Objetivo Especifico
Definir quais são os valores estruturais e de atendimento que
influenciam na percepção de compra, e como são analisados, segundo a
perspectiva do cliente, as formas de abordagem e receptividade nestes locais
do ramo varejista marcado por alta competitividade e múltiplos canais de
compra para o consumidor, que está cada vez mais exigente e bem-informado.
3. Metodologia de Pesquisa
Segundo BARROS E SÂMARA ,1997 “ pesquisa de mercado é utilizada
para identificar as preferências,hábitos, costumes e intenções de compras”.
Para alcançar os objetivos propostos, adotou-se um estudo descritivo
quantitativo para avaliar a interação entre cliente e fornecedor.
Para TAGLIACARNE,1989 “ a pesquisa deve ser feita de forma que o
consumidor aceite o agente entrevistador, o qual não torne o pesquisado
influenciado por qualquer hipótese. Assim todo o corpo de entrevista (roteiro) é
embasado em questões descritivas abertas de fácil assimilação”. Ainda
segundo o autor “as entrevistas individuais tem a vantagem de se poder
realizar um plano preestabelecido quanto ao tempo que será empregado,
quanto ao numero de pessoas que se entrevistará, quanto a distribuição
geográfica, mas mesmo assim a pesquisa esta sujeita a todas as
transformações e atrasos”.
O roteiro é estruturado em seqüência lógica de perguntas que não
poderão ser modificadas e nem conter inserções do entrevistador no decorrer
da entrevista.Sendo o objetivo da pesquisa explicito ao entrevistado,
considerando assim como uma pesquisa não-disfarçada.
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4. Coleta de Dados
4.1 Escolha do local para coleta
Toda pesquisa de campo, quando não destinada á um grupo especifico,
deve mostrar homogeneidade na amostra a ser entrevistada para não existir
uma dispersão dos dados obtidos, influenciados por motivos como a faixa
salarial elevada de certa região.
Para a escolha do local ainda leva-se em consideração a melhor
avaliação individual dos entrevistados para aferir as diferenças de
comportamento psicológico de compra em lojas do setor destacado.
A amostra apresenta caráter não-probabilístico por conveniência, que de
acordo com BARROS E SÂMARA ,1997 ,“ é composta por elementos que são
selecionados de acordo com a conveniência do pesquisador. São as pessoas
que estão ao alcance do pesquisador e dispostas a responder o roteiro”.
Com base nestes dados foi escolhida como ponto para pesquisa a Rua
Coronel Cláudio, no centro da cidade de Ponta Grossa. Local este, chamado
de “Calçadão”, onde, segundo a Prefeitura Municipal de Ponta Grossa,
circulam diariamente mais de 100 mil pessoas, representando boa parte da
população economicamente ativa da região, além disso, apresenta
homogeneidade por região e de classe econômica, necessárias para a
entrevista.
4.2 Cronograma de coleta e tabulação de dados
A coleta de dados acontecerá na ultima semana do mês de Julho de
2009, tendo como objetivo a coleta de 50 roteiros de entrevista, com duração
média de 5 minutos por entrevista.
Com o material de coleta será realizada a tabulação dos dados,
evidenciando qualitativamente e quantitativamente os resultados que compõem
a amostragem avaliada. Os resultados serão apresentados com caráter parcial
para analise de marketing posterior.
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Os resultados serão a base para o questionamento das reais situações e
possíveis disparidades entre o existente, e o necessário para satisfação do
cliente.
5. Roteiro aplicado na pesquisa
Para a boa aplicação do roteiro (anexo 1) a ser utilizado na pesquisa,
deve-se ter uma estrutura de perguntas que sigam uma seqüência lógica.
Iniciando por questões que demonstrem ao entrevistado o valor da pesquisa e
seu objetivo.
As perguntas apresentam algumas características classificadas segundo
TAGLIACARNE,1991, como:
- questões em cadeia, onde uma é subordinada a anterior, e onde o sim
ou não, elimina a outra posterior.
- evitam as perguntas reservadas como profissão, renda e idade. Para
não comprometer a interatividade do entrevistado com a entrevista.
- não é necessário que o entrevistado faça cálculos e necessite de
recordações de um passado distante.
- utiliza-se de termos generalista para evitar desvio do foco principal da
pesquisa, além de ter fácil assimilação do publico.
Antes da aplicação das perguntas foi necessária a simulação das
possíveis respostas para cada pergunta para verificar se há ambigüidades ou
de falta de alternativas.
6. Conclusão
Em um ramo cada vez mais disputados, o atendimento ao cliente se
torna um diferencial necessário para o bom desempenho em vendas para toda
organização do ramo.
A pesquisa de mercado busca viabilizar informações que traduzam os
aspectos empíricos em fonte de informação para melhor gestão empresarial de
todo segmento, tanto financeiro quanto de marketing.
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Anexos
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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA
PESQUISA DE OPINIÃO
ATENDIMENTO NO SETOR VAREJISTA DE ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E
MOVEIS EM PONTA GROSSA
1) o que você acha do atendimento nas lojas de Ponta Grossa?
( )excelente ( ) muito bom ( ) satisfatório ( ) regular ( )ruim ( ) péssimo
2) Você é bem recebido pelos vendedores nas lojas?
( )sempre ( ) frequentemente ( ) raramente ( ) nunca
3) Como seria a recepção ideal no seu ponto de vista?
4) Em qual empresa do ramo você foi bem atendido(a)?
5) As lojas do ramo sempre tem os produtos que você procura?
( ) sempre ( ) frequentemente ( ) raramente ( )nunca
6) De que forma o vendedor apresenta as características / qualidades do
produto?
( )direta e objetiva ( )imprecisa ( )não sabe ( )chama outro vendedor
ANEXO 1