Prof. MSc. Cláudio Cabral

Mestrado em Economia Empresarial; Pós-Graduado em RH; Graduado em Administração.

Instrutor do Canadian Corporate Group (www.cccg-brasil.com)

Profissional com mais de 20 anos de experiência em cargos de direção e gerência.

Vivência Internacional com cursos nos USA e Argentina.

Trabalho com Prêmio Internacional. Autor de Artigos Publicados.

Unidade 1 – O Relacionamento com o Cliente 1.1 – Importância e Propósito 1.2 – Quem é o Cliente? 1.3 – O Cliente Interno e o Cliente Externo 1.4 – Técnicas e Tecnologias de apoio: CRM 1.4.1 – Administração da fidelidade 1.4.2 – Programas de satisfação 1.4.3 – Requisitos de desempenho do relacionamento       1.4.3.1 – Importância de ouvir o cliente       1.4.3.2 – Mensuração da satisfação       1.4.3.3 – Mensuração da fidelidade       1.4.3.4 – Valor do cliente       1.4.3.5 – Investimento nos relacionamentos X retorno às

empresas

Unidade 2 – Atendimento e Satisfação 2.1 – O que é Atendimento e Como ser Eficaz 2.2 – As Dificuldades na Obtenção da Satisfação

do Cliente: Expectativa e         Satisfação 2.3 – Ombudsman 2.4 – SAC 2.5 – Preparação e desenvolvimento de equipe no

atendimento ao cliente

Unidade 3 – A Busca da Excelência na Prestação de Serviços

3.1 – Todos são vendedores3.2 – Produtos e Serviços com foco no

cliente3.3 – A Customização

DAY, G. S. A empresa orientada para o mercado: compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001.

LEVITT, T. A imaginação de marketing.  São Paulo: Atlas, 1995.

MINADEO, R. 1000 Perguntas marketing. Rio de Janeiro: Thex Editora, 1996.

Bibliografia Complementar DANTAS, E. B. Telemarketing: a chamada para o futuro.

São Paulo: Atlas, 1994. KOTLER, P & ARMSTRONG. Princípios de

marketing.  São Paulo: Pratice Hall/ Pearson, 2003, 1996.

A1-Prova + EOA2- Prova + EOA3 – Prova substitutiva e de recuperação (sem EO)

Nota mínima para aprovação: 12 pontos na soma (A1+A2 ou A1+A3 ou A2+A3)

Nota inferior a 8,0 (A1+A2) ReprovaFrequência- mínimo de 75% .

Obrigado

Até a próxima aula