PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA QUALIDADE · A filosofia da organização e os 14 pontos devem ser os...

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PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA QUALIDADE

FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Roteiro

• Visão sobre Qualidade

• Cinco abordagens da Qualidade

• Expectativa e percepção

• Possíveis lacunas (GAPs)

• O que dizem os gurus da Qualidade

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Planejamento e Controle da Qualidade

• Bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização, considerável vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo, reclamações e devoluções e o mais importante boa qualidade gera consumidores satisfeitos.

• Mas...

– Como podemos definir qualidade?

– Como podemos diagnosticar problemas de qualidade?

– Que passos levam à conformidade com as especificações?

– Como o controle estatístico do processo pode ajudar no planejamento e controle da qualidade?

• O que é qualidade?

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

Mas afinal...

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Qualidade

• ... Traz lucratividade para os negócios

– Maiores receitas

– Menores custos

• ... é uma função das operações que deve garantir bens e serviços para consumidores internos e externos.

• ... é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

Porque Qualidade é tão importante

Imagem

melhor

Custo de

serviços

menores

Custos de

Inspeção

menores

Custos de

refugo (e

retrabalho)

menores

Estoques

menores

Tempo de

Proces-

samento

menor

Menor nec.

de competir

em preço

Volume de

Vendas

maior

Custos de

garantia e

reclamações

menores

Melhores

economias

de escala

Maior

produtivi-

dade

Menores

custos de

capital

Custos menores de oper.Receitas maiores

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Cinco abordagens da Qualidade

QUALIDADE

Abordagem transcendental

• Qualidade é sinônimo de excelência inata.

• A qualidade é definida como absoluta.

Rolls Royce Rolex MontBlanc

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Abordagem baseada em Manufatura

• Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão

praticamente livres de erros, que correspondem

precisamente às especificações de projeto.

Abordagem baseada no usuário

• O produto ou

serviço está

adequado a seu

propósito.

Um relógio que atrasa, definitivamente não é adequado ao seu propósito.

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Abordagem baseada no Produto

• A qualidade é um

conjunto mensurável e

preciso de características,

que são requeridas para

satisfazer o consumidor.

Abordagem baseada em Valor

• Vai além da manufatura,

define qualidade em

termos de custo e preço.

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Conciliando as cinco abordagens:visão da operação & visão do consumidor

• É a conformidade

consistente com as

expectativas dos

consumidores

• A expectativa pode ser

diferente para cada

consumidor

• Qualidade percebida por

diferentes consumidores

• Força da imagem de um

produto

Qualidade

_________________

Qualidade

_________________

Conciliando diferentes visões

• Qualidade da operação e a visão do consumidor

Expectativas dos

consumidores

respectivamente

ao produto ou

serviço

Percepções dos

consumidores

relativamente ao

produto ou

serviço

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• Expectativa > Percepção

Expectativas dos

consumidores

respectivamente

ao produto ou

serviço

Percepções dos

consumidores

relativamente ao

produto ou

serviço

Lacuna NEGATIVA


• Expectativa < Percepção

Expectativas dos

consumidores

respectivamente

ao produto ou

serviço

Percepções dos

consumidores

relativamente ao

produto ou

serviço

Lacuna POSITIVA

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• Expectativa = Percepção

Expectativas dos

consumidores

respectivamente

ao produto ou

serviço

Percepções dos

consumidores

relativamente ao

produto ou

serviço

Como vimos...

• Se a expectativa do consumidor for maior que a sua percepção do produto, a qualidade percebida é..._______

• Se a percepção do produto for maior que a sua expectativa, a qualidade percebida é...______

• Se a percepção do produto atende às expectativas, a qualidade percebida é...___________

Como o consumidor percebe a lacuna?

Onde estão as lacunas no produto ou serviço real?

Mas,

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Domínio do CONSUMIDOR(cliente)

Domínio do PRODUTOR (operação)

Exemplos de lacunas da Qualidade

Expectativas

previamente formadas

Comunicação boca a

boca

Imagem do produto

ou do serviço

Expectativas dos

consumidores sobre

o bem ou o serviço

Percepção dos

consumidores sobre

o bem ou o serviçoEspecificações

próprias de qualidade

do consumidor

Bem ou serviço real

(efetivo)

Especificações de

qualidade ditadas

pela empresa

GAP

VERIFICADOAÇÃO REQUERIDA

RESPONSABILIDADE

NA ORGANIZAÇÃO

1 • Garantir que haja consistência entre as especificações de qualidade internas do bem ou serviço e as expectativas dos consumidores.

• Marketing• Operações• Desenvolvimento

de produtos (bens /

serviço)

2 • Garantir que o produto real esteja conforme com seus níveis de qualidade internamente especificados.

• Operações

3 • Garantir que as promessas feitas aos consumidores relativamente aos bens ou serviços possam ser efetivamente oferecidas pela operação.

• Marketing• Operações

Observando os desvios da Qualidade

Especif. próprias de

qualidade do consumidor

Especif. de qualidade

ditadas pela empresa

Bem ou serviço efetivo

Imagem do produto ou

do serviço

Especif. de qualidade

ditadas pela empresa

Bem ou serviço efetivo

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GURUS DA QUALIDADE

• Existem diversos GURUS da qualidade!

• Pessoas que se envolveram e dedicaram grande parte de suas vidas no desenvolvimento do tema, como por exemplo:

– Armand Feigenbaum

– Edward Deming

– Joseph Juran

– Kaoru Ishikawa

– Genichi Taguchi

– Phillip Crosby

– Schigueo Shingo

– Entre outros...

Vejamos alguns

Qualidade

• Paralelamente ao desenvolvimento do JIT,

o consultor americano Edward Deming

trabalhou na reconstrução do Japão.

• Os 14 pontos para a gestão Deming descrevem o

caminho para a qualidade total. São eles:

1. _________________________________________

________________________________________.• As organizações devem planejar a manutenção e o crescimento dos

negócios fixando metas de longo alcance, alocando recursos para

pesquisa, treinamento e educação durável para atingir seus objetivos

2. ________________________________________.• A prioridade número um é a satisfação do cliente, porque clientes

insatisfeitos não irão adquirir bens e serviços não-conformes. A

organização deve concentrar-se na prevenção dos defeitos mais do

que na detecção dos defeitos.

(Deming, 1990:18)

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Qualidade

(Deming, 1990:18)

• Os 14 pontos para a gestão Deming

3. ________________________________________

_______________________________________.• O propósito da inspeção é a melhoria do processo e a redução de seus

custos. Inspeção em massa é gerenciar as falhas e defeitos; prevenção

é gerenciar pelo sucesso.

4. ________________________________________

_______________________________________.

______________________.• O objetivo é ter fornecedores únicos para cada item, e assim

desenvolver, a longo prazo, um relacionamento de confiança. Os

compradores devem rastrear os materiais durante todo o ciclo de

produção a fim de examinar como as expectativas dos clientes são

afetadas e dar um feedback aos fornecedores com relação à

qualidade do que foi comprado.

Qualidade

(Deming, 1990:18)


5. ________________________________________

_______________________________________.• O foco é prevenir os problemas antes que eles aconteçam. É

esperada e admitida uma variação, mas deve haver um empenho

contínuo para sua redução utilizando ferramentas estatísticas.

6. _______________________________________. • A alta administração deve alocar recursos para treinar a força de

trabalho. Todos devem ser treinados em métodos estatísticos.

7. _______________________________________.• Em vez de focar em uma atmosfera negativa, apontando erros, os

líderes devem criar um clima positivo no qual o orgulho naquilo que

fazem possa ser desenvolvido. Toda comunicação deve ser clara desde

a alta administração, passando pelos líderes até os funcionários

operacionais.

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Qualidade


8. _______________________________________.Afastar o medo do local de trabalho envolve administrar para o sucesso.

A alta administração pode iniciar proporcionando aos funcionários o

treinamento adequado, boa supervisão e ferramentas apropriadas para

executarem suas tarefas. Quando as pessoas são tratadas com dignidade

o medo pode ser eliminado e elas trabalharão para o bem comum da

organização. Neste clima, elas estarão mais abertas para dar ideias

inovadoras para as melhorias.

9. _______________________________________. • Existem internamente barreiras entre os departamentos e entre grupos.

Externamente existem entre a organização e seus clientes e

fornecedores. Estas barreiras existem devido à pobre comunicação,

competição e rancores pessoais. As atitudes necessitam ser mudadas,

os canais de comunicação devem ser abertos e organizadas equipes de

projetos

(Deming, 1990:18)

Qualidade


10. ______________________________________.

• Slogans que pedem por um aumento de produtividade sem fornecer

métodos específicos de melhoria não fazem nada: não produzem

um bem ou serviço melhor. Melhorias no processo não podem ser

realizadas a menos que ferramentas e métodos estejam disponíveis

11. ______________________________________

______________________________________

______________________________________.

• Focar metas e padrões de trabalho em qualidade em vez de apenas

em quantidade. As metas numéricas devem ser substituídas por

métodos estatísticos de controle de processos. A alta administração

deve implementar uma estratégia para o aprendizado e a melhoria

contínua e trabalhar com a força de trabalho para refletir essas

novas políticas.

(Deming, 1990:18)

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Qualidade


12. _______________________________________.• A perda de orgulho do trabalho existe em todas as organizações porque

• A força de trabalho não sabe como está relacionada com a missão da

empresa

• É responsabilizada por problemas do sistema de gestão;

• são estabelecidos treinamentos inadequados;

• existência de uma liderança fraca e punitiva; e

• são fornecidos recursos inadequados para a realização das tarefas.

• Restaurar o orgulho, exigirá da alta administração um compromisso de

longo prazo. Quando os funcionários têm orgulho do seu trabalho eles

irão crescer na mais completa dimensão de sua função: trabalharão

para o bem comum.

(Deming, 1990:18)

Qualidade


13. ________________________________________

_______________________________________.• O que uma organização necessita são pessoas que cresçam através da

educação e do treinamento. A filosofia da organização e os 14 pontos

devem ser os fundamentos do programa de treinamento. Todos devem

ser retreinados quando os requisitos da organização mudam para

satisfazer as mudanças do ambiente.

14. ________________________________________

_______________________________________.• A alta administração tem que aceitar a responsabilidade de melhorar

continuamente os processos, produtos e serviços da organização. Uma

mudança cultural é necessária e a alta direção deve estar acessível e

comprometida se quiser ter sucesso.Deming morreu em dez./1990

(Deming, 1990:18)

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Outros gurus da qualidade

• Kaoru Ishikawa

– Após a II Guerra Mundial Ishikawa

impulsionou a formação da JUSE, (Japanese

Union of Scientists and Engineers) promotora da

qualidade no Japão.

– Estudou a evolução dos processos de

industrialização (EUA) e desenvolveu sua

teoria para o Japão.

– Os círculos de controle de qualidade.

– Os fatos que o levaram a justificar sua teoria

foram fundamentados para o Japão pós-

guerra.


• Genichi Taguchi

– O método Taguchi é voltado para o

projeto do produto e do processo.

– Segundo Taguchi, a qualidade é medida

pelo desvio que uma característica

funcional apresenta em relação ao valor

esperado da mesma.

– Os fatores chamados "Ruído" (temperatura,

umidade, poeira, deterioração, etc.) causam tais

desvios e resultam em perda de qualidade

do produto.

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• Shigeo Shingo

– Shigeo Shingo é o criador do método

da Troca Rápida de Ferramentas, um

requisito para o funcionamento do

Sistema Toyota de Produção.

– Também formalizou conceitos como

Controle de Qualidade Zero Defeitos.

– Era conhecido como Dr. Improvement

(Dr. Melhoria).

• Faleceu em 1990.


• Armand V. Feigenbaum– É um dos precursores do TQC.

– Define qualidade como um conjunto de características do produto ou serviço,as quais satisfazem as expectativas do cliente.

Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de fatores relacionados com

• marketing, • projetos, • engenharia, • produção e • manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.

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• Joseph M. Juran (1)

– Nascido em 1905 é o precursor daabordagem sistêmica à administração estratégica das empresas.

– O Dr. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão

Envolvimento nos anos 50 no treinamento sobre Qualidadeaos presidentes e diretores de indústrias japonesas.

Visou...• Controle Estatístico do

Processo • Qualidade final do

Produto e• As implicações

sistêmicas, envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento.

Continuou o trabalho iniciado por Demingem 1950.


• Joseph M. Juran (2)

– Para Joseph. M. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CQM) está baseado na trilogia:

Controle da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Garantia da Qualidade

Melhoria da

qualidade

Definir processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade

Cumprir com os requisitos da qualidade

Prover confiança para que os requisitos sejam cumpridos

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• Joseph M. Juran (3)– Juran diz ainda que para a melhoria da

Qualidade é preciso:

1. Provar a necessidade,

2. Identificar Projetos,

3. Projetos para melhorar produtividade,

4. Organizar para a melhoria,

5. Organização para a Diagnose,

6. Verificar como controlar erros,

7. Obter ferramentas para a Diagnose,

8. Vencer resistências a mudanças,

9. Motivar para Qualidade,

10.Assegurar os ganhos.

"Problemas de Qualidade são

problemas inter-

departamen-tais, só

podendo ser resolvidos em

equipes

(Task Force).


• Philip Crosby– Em 1979, fundou o QUALITY COLLEGE que

liderou uma revolução mundial sem precedentes na estratégia da gestão da qualidade. Philip Crosby afirma:

“A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser

especificamente quantificado em valores monetários para obter

melhorias de produtividade e lucratividade.

A ênfase deve ser na prevenção e não na inspeção.

O objetivo da empresa é proporcionar soluções às

necessidades dos clientes, fornecedores, funcionários e

acionistas, completando todas suas transações corretamente

desde a primeira vez e sempre.”

Philip Crosby faleceu em 2001

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É uma forma de pensar?

Conceito de Qualidade Total

• O que é TQM?Preocupa-se com as nec. dos clientes?

Tem visão de futuro?

É possível mensurar?

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________

_____________________________.(Slak, 1997)

Ferramentas da Qualidade Total

“As ferramentas da TQM são métodos de coletar e

depois apresentar dados.

Normalmente ferramentas mais simples mostram

resultados mais práticos.

Por vezes, os relatórios dos sistemas de informações (geralmente chamados de MIS – Management Information

Systems) são colunas de dados que pouco poderão

significar para um leigo, e algumas vezes até para uma

pessoa experiente; por isso devem ser analisados e

apresentados com base em ferramentas para melhor

entendimento dos fatos”

(WILLIAMS, 1994)

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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

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