RECLAMAÇÃO D CLIENTE? .zUma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas.

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  • RECLAMAO DCLIENTE?

    RECLAMAO DCLIENTE?

    NO TEM MELHOR PRESENTE

    NO TEM MELHOR PRESENTE

    Claus

    Mll

    er

    e

    Jane

    lle Ba

    rlow

    Claus

    Mll

    er

    e

    Jane

    lle Ba

    rlow

    ISECENSA Institutos Superiores de Ensino doCentro Educacional Nossa Senhora Auxiliadora

    Instituto de Cincias Sociais Aplicadas

    Quando Clientes esto insatisfeitos com os produtos ou servios, eles tm duas opes: podem dizer alguma coisa ou irem embora.

    Se forem embora, eles esto tirando a das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfao.

    Os Clientes que reclamam ainda esto falando conosco, dando-nos a oportunidade de torn-los satisfeitos novamente.

    Quando Clientes esto insatisfeitos com os produtos ou servios, eles tm duas opes: podem dizer alguma coisa ou irem embora.

    Se forem embora, eles esto tirando a das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfao.

    Os Clientes que reclamam ainda esto falando conosco, dando-nos a oportunidade de torn-los satisfeitos novamente.

    Por mais que no gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam esto nos presenteando.

    Devemos mudar nossa percepo sobre reclamaes para aproveit-las e melhorar nossas empresas e nossas vidas.

    Por mais que no gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam esto nos presenteando.

    Devemos mudar nossa percepo sobre reclamaes para aproveit-las e melhorar nossas empresas e nossas vidas.

  • Imagine que um velho amigo que voc no v h anos vem visit-lo em seu aniversrio trazendo-lhe um lindo presente.A primeira coisa que voc ir fazer aps cumpriment-lo agradec-lo.Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo

    lindo presente.Tanto sua expresso verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em receber o presente.

    Imagine que um velho amigo que voc no v h anos vem visit-lo em seu aniversrio trazendo-lhe um lindo presente.A primeira coisa que voc ir fazer aps cumpriment-lo agradec-lo.Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo

    lindo presente.Tanto sua expresso verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em receber o presente.

    Obrigado!Obrigado!

    Os Clientes que reclamam esto nos dando um presente, como um livro, uma oportunidade, uma chance de sobrevivncia: oua-me e continue no negcio!Portanto no responda: v embora, j tenho um livro, no tenho tempo e no quero ler outro. Estou muito ocupado.

    Os Clientes que reclamam esto nos dando um presente, como um livro, uma oportunidade, uma chance de sobrevivncia: oua-me e continue no negcio!Portanto no responda: v embora, j tenho um livro, no tenho tempo e no quero ler outro. Estou muito ocupado.

    PresentePresente

    Se algum desse a voc um livro pelo seu aniversrio e voc dissesse:

    Onde voc comprou?Voc pagou a vista ou no carto?Voc pagou o preo de lista ou conseguiu algum desconto?Quanto ele pesa?Quantos quilos tm?Porque voc me deu se ainda no leu?Voc quer que eu perca meu tempo lendo isto que voc escolheu em alguma lista dos mais vendidos?

    Ningum seria to deselegante com um presente e diria: OBRIGADO! Querendo dizer isto mesmo.

    Se algum desse a voc um livro pelo seu aniversrio e voc dissesse:

    Onde voc comprou?Voc pagou a vista ou no carto?Voc pagou o preo de lista ou conseguiu algum desconto?Quanto ele pesa?Quantos quilos tm?Porque voc me deu se ainda no leu?Voc quer que eu perca meu tempo lendo isto que voc escolheu em alguma lista dos mais vendidos?

    Ningum seria to deselegante com um presente e diria: OBRIGADO! Querendo dizer isto mesmo.

    PresentePresente

  • Uma reclamao uma declarao de expectativas no satisfeitas.Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.

    Neste sentido a empresa se beneficiar se abrir com cuidado este pacote e tomar conhecimento do que h em seu interior.

    Uma reclamao uma declarao de expectativas no satisfeitas.Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.

    Neste sentido a empresa se beneficiar se abrir com cuidado este pacote e tomar conhecimento do que h em seu interior.

    O que uma reclamao?O que uma reclamao?

    Maior Loja de laticnios dos E.U.A.Guinness Book maior capacidade de vendas por m2.Maior Loja de laticnios dos E.U.A.Guinness Book maior capacidade de vendas por m2.

    Filme: Em busca da excelncia.

    Stew LeonardsStew LeonardsA cadeia de supermercados Stew Leonards, Connecticut USA, tem duas regras fundamentais que esto entalhadas em painis de granito com 1,80 metro de altura na entrada de suas lojas:

    Regra n 1: O Cliente est sempre certo.Regra n 2: Se o Cliente estiver errado releia a regra Regra n 1.

    A cadeia de supermercados Stew Leonards, Connecticut USA, tem duas regras fundamentais que esto entalhadas em painis de granito com 1,80 metro de altura na entrada de suas lojas:

    Regra n 1: O Cliente est sempre certo.Regra n 2: Se o Cliente estiver errado releia a regra Regra n 1.

    Stew LeonardsStew Leonards

    Os Clientes tambm esto comprando o direito de se manifestarem

    possvel transformar em PRAZER o ato de comprar ovos, queijos, frango e outros produtos.

    Os Clientes tambm esto comprando o direito de se manifestarem

    possvel transformar em PRAZER o ato de comprar ovos, queijos, frango e outros produtos.

  • Histria do comilo de morangos.

    Histria do comilo de morangos.

    Encante seu cliente que ele no s volta, mas trar amigos... Encante seu cliente que ele no s volta, mas trar amigos...

    Movido a ClienteMovido a Cliente

    - Necessrio-- Necessrio

    - Esperado-- Esperado

    - Merecido-- Merecido

    Se no Se no Se no

    Ento Faa!!!!!!! Ento Faa!!!!!!! Ento Faa!!!!!!!

    Clientes e Empregados merecem a mesma ateno.

    Entusiasmo:Todo mundo adora sentir que faz diferena.

    Voc precisa de funcionrios felizes.

    Clientes e Empregados merecem a mesma ateno.

    Entusiasmo:Todo mundo adora sentir que faz diferena.

    Voc precisa de funcionrios felizes.

  • Os Clientes que se do ao trabalho de reclamar ainda tm alguma confiana na Organizao.Na maioria dos casos mais fcil s trocar de fornecedor.Aqueles que reclamam esto demonstrando um certo grau de lealdade.

    Os Clientes que se do ao trabalho de reclamar ainda tm alguma confiana na Organizao.Na maioria dos casos mais fcil s trocar de fornecedor.Aqueles que reclamam esto demonstrando um certo grau de lealdade.

    Clientes que reclamam no deixam de ser Clientes

    Clientes que reclamam no deixam de ser Clientes

    Existem Clientes que vo tentar explorar a Empresa?No h dvidas que sim! Mas, a Empresa no pode tratar todos os seus Clientes como se fossem ladres para proteger-se de algum que seja.Para algumas pessoas falta o traquejo social e estas podem ser inbeis ao reclamar ficam nervosas e parecem speras, bravas ou mesmo estpidas.O fornecedor tem que aprender a se concentrar no contedo da reclamao e no na forma em que apresentada.Se reclamaes so como presentes no devemos nos preocupar como estes vm embrulhados.

    Existem Clientes que vo tentar explorar a Empresa?No h dvidas que sim! Mas, a Empresa no pode tratar todos os seus Clientes como se fossem ladres para proteger-se de algum que seja.Para algumas pessoas falta o traquejo social e estas podem ser inbeis ao reclamar ficam nervosas e parecem speras, bravas ou mesmo estpidas.O fornecedor tem que aprender a se concentrar no contedo da reclamao e no na forma em que apresentada.Se reclamaes so como presentes no devemos nos preocupar como estes vm embrulhados.

    Coloque-se no lugar do ClienteColoque-se no lugar do Cliente

    Reter Clientes Antigos muito mais vantajoso que conquistar novos Clientes (10%).Uma das maiores rotas de coliso na prestao de servios o favorecimento de novos clientes em detrimento dos clientes atuais.Existe forma mais fcil de manter os Clientes regulares do que uma melhor administrao de suas reclamaes?

    Reter Clientes Antigos muito mais vantajoso que conquistar novos Clientes (10%).Uma das maiores rotas de coliso na prestao de servios o favorecimento de novos clientes em detrimento dos clientes atuais.Existe forma mais fcil de manter os Clientes regulares do que uma melhor administrao de suas reclamaes?

    Reteno de ClienteReteno de Cliente

  • Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclama! (3,7%)Logo, as reclamaes devem ser multiplicadas por 27 para termos uma estimativa mais precisa.

    Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclama! (3,7%)Logo, as reclamaes devem ser multiplicadas por 27 para termos uma estimativa mais precisa.

    Os Clientes que no reclamam Devem ser considerados nas

    estatsticas

    Os Clientes que no reclamam Devem ser considerados nas

    estatsticas

    O problema que os americanos tratam as reclamaes como se fossem problemas. Ns as encorajamos. Ns tentamos obter tantas quanto possvel.De que outra forma podemos aprender com nossos Clientes?

    Gerente da Toyota Japo

    O problema que os americanos tratam as reclamaes como se fossem problemas. Ns as encorajamos. Ns tentamos obter tantas quanto possvel.De que outra forma podemos aprender com nossos Clientes?

    Gerente da Toyota Japo

    O perigo de se estabelecer metas para a reduo das

    reclamaes

    O perigo de se estabelecer metas para a reduo das

    reclamaes

    Se voc ficar na porta de um banco e perguntar aos Clientes que esto saindo qual a taxa de juros adotada pelo banco naquele dia, a maioria dos Clientes no saberresponder, mas eles sabero responder como foram tratados l dentro.

    Se voc ficar na porta de um banco e perguntar aos Clientes que esto saindo qual a taxa de juros adotada pelo banco naquele dia, a maioria dos Clientes no saberresponder, mas eles sabero responder como foram