Social CRM: Sete pontos que você precisa saber antes de ir adiante com

um projeto

Poucos são os benchmarks existentes para você estudar e analisar o que vai funcionar e o que pode dar errado.

Mario Faria *

Publicada em 27 de junho de 2011 às 16h37

Mario Faria - Professor do MBA das disciplinas de Marketing e Estratégia da Business School São Paulo e

consultor (mario.faria@prof.bsp.edu.br)

"Esta é sua última chance. Depois disso, não há como voltar atrás. Se tomar a pílula azul - a

história termina, você acorda em sua cama acreditando no que quiser acreditar. Se tomar a

pílula vermelha - você permanecerá no País das Maravilhas e eu lhe mostrarei até onde a toca do coelho vai” – extraído do filme Matrix.

Meu amigo Paulo é Diretor de Marketing de uma grande empresa de bens de consumo, e recentemente

me procurou para saber se deveria abraçar ou não esta onda de Social CRM.

Defino Social CRM como uma estratégia de negócios, onde é possível à empresa começar a entender seus

clientes e interagir com eles nas mídias sociais existentes ou comunidades criadas pela empresa,

possibilitando novos diálogos, nos quais os tópicos das conversas, na maioria das vezes, serão definidos

pelos participantes externos.

São aplicações de Social CRM, aplicadas tanto em marketing, vendas e atendimento a clientes, o suporte

aos seus clientes com sua equipe ou por outros participantes da comunidade, a interação para

desenvolvimento de novos produtos ou serviços, pesquisas de mercado, lançamentos, promoções, e

gerenciamento da gestão da marca, entre outros. Comunicação, interação, colaboração, confiança e

engajamento são as novas formas de gerar valor para os envolvidos.

Como um bom consultor, respondi ao Paulo com uma simples pergunta: você está realmente preparado

para um projeto de Social CRM?

E expliquei que existem 7 pontos cruciais que ele precisaria saber antes de iniciar um projeto voltado para

Social CRM em sua organização:

1 - O trabalho que dá é enorme. Social CRM ainda é novo. Os principais modelos estão em construção e as regras do jogo ainda não são

claras. Poucos são os benchmarks existentes para você estudar e analisar o que vai funcionar e o que pode

dar errado.

2 - Exige investimentos em tecnologia. Sem tecnologia, sua estratégia simplesmente não irá funcionar. E a tecnologia aqui inclui desde

ferramentas para monitoramento das mídias sociais, até o sistema de CRM e as ferramentas analíticas e

de gestão. Infelizmente, ainda não existe uma ferramenta completa que atenda todas as necessidades e por

isto, integração torna-se uma premissa indispensável. E quase sempre, árdua. Sem contar a infraestrutura

para rodar tudo isto.

3 - Capacitação da equipe interna envolvida. Reserve parte do seu orçamento para treinar o pessoal das áreas de marketing, TI, e atendimento a

clientes. E lembre-se de que, como este mercado está evoluindo com uma velocidade tremenda, estes

investimentos serão recorrentes ao longo da vida do projeto.

4 - Você precisará contar com mais de um fornecedor externo. Até o momento, não conheci nenhum prestador de serviços que dê conta do recado em todas as

necessidades. Existem agências ou consultorias com especialização em uma área ou outra, e será

necessário designar uma pessoa, um grupo ou uma terceira empresa para gerir todos os parceiros

envolvidos, contratados para a empreitada.

5 - Uma metodologia de trabalho apoiando as atividades. Sem isto, sua equipe, as áreas internas e seus parceiros não terão noção clara do que é esperado deles.

Tem mais: tenha em mente que será preciso direcionar, a todo momento, o caminho a seguir em caso de

dúvidas ou empecilhos que possam surgir.

6 - Implementação ou revisão de processos. Se já existem processos voltados para CRM tradicional, eles terão que ser revisados para saber se

atenderão ao novo conjuntos de atividades. Caso não existam, será crucial definir como tudo irá

funcionar, com detalhamento dos serviços, SLAs entre os times envolvidos e uma mapa complemento de

responsabilidades, considerando a base da metodologia de trabalho. Lembre-se sempre de atualizá-los

conforme o tempo vai passando e o conhecimento interno, aumentando.

7 - Irá tomar mais tempo que você pensa. Tempo é o ativo mais precioso hoje em dia. Quem dizer que, mesmo terceirizando tudo, você e sua

equipe não precisarão gastar tempo, está passando a mensagem errada. O início irá consumir muito mais

tempo que você previu inicialmente. Com o aumento do aprendizado, a quantidade de tempo tende a cair

nas atividades operacionais, e a aumentar com novas demandas estratégicas.