TIAT - acolhimento turistico

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Organização do Acolhimento em Turismo Curso Profissional de Técnico de Turismo 1º Ano Turismo Informação e Animação Turística Teresa Martins Nº19

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Organização do Acolhimento

em Turismo

Curso Profissional de Técnico de Turismo – 1º Ano

Turismo – Informação e Animação Turística

Teresa Martins Nº19

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Este trabalho foi proposto pela professora Sónia Correia no âmbito da

disciplina de TIAT (Turismo – Informação e Animação Turística).

No qual irei a bordar os vários subtemas:

1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística;

2. Tipos de agentes e níveis de responsabilidade no acolhimento

turístico;

3. Organização e políticas de acolhimento turístico em Portugal.

Introdução

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O acolhimento é um fator nuclear na atividade turística já que é uma

prática feita por e para pessoas. O acolhimento pode ser considerado

como uma mais valia para uma determinada região, se for praticado

com satisfação e agrado por parte dos recetores turísticos. Neste

contexto, é fundamental definir uma política de acolhimento eficaz e

funcional, que coadune com a estratégia turística da região e enriqueça

a forma de receber e transmita ao visitante o prazer em acolher.

1. A Politica de acolhimento no contexto da atividade turística

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O êxito a nível nacional mede-se através do grau de satisfação do

visitante no respetivo destino turístico, sendo certo que a estabilidade e

a coesão das nossas sociedades beneficiam com a perspicácia das

correntes turísticas vindas de países mais desenvolvidos, devido à

partilha de riqueza que estes fluxos promovem. As políticas com maior

impacto no acolhimento são definidas primordialmente ao nível

nacional, é no plano local que a receção se processa e onde mais

decisivamente se avalia o seu sucesso, sendo para tal imprescindível o

envolvimento do poder local (Câmaras Municipais e Juntas de

Freguesia), bem como de todos os agentes económicos beneficiários

do turismo.

1.1. Noção e dimensões das políticas de acolhimento em

turismo

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A Receção é o aspeto principal de qualquer região que deseje apostar

no turismo e que veja nesta atividade o meio sustentável para o

desenvolvimento económico do país. Saber receber e saber acolher são

virtudes e não se restringem apenas aos dirigentes políticos, muito pelo

contrário, deve começar ao nível operacional onde se realiza o contacto

direto entre o recetor e o visitante.

Continuação

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Para acolher de forma eficaz e completa é necessário um conjunto de

recursos humanos, técnicos, tecnológicos e financeiros que garantam o

bom acolhimento. O alojamento, entretenimento e património diz

respeito, mas fica longe naquilo que realmente sustenta o turismo que é

as relações humanas entre o visitante e a comunidade residente e

profissional do turismo.

1.2. Recursos humanos, técnicos e financeiros ao serviço

do acolhimento

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É lógico pensarmos que é tão importante existir todos estes recursos

como o acolhimento humano pelos residentes, se pretendermos

desenvolver um destino classificado de turístico e oferecer algo que nos

diferencie do resto da concorrência. Neste contexto, todos os esforços

devem dirigir-se no sentido de fomentar o maior número de recursos

possível, visando satisfazer as necessidades básicas e mínimas dos

visitantes.

Continuação

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O sucesso exige, a nível de um destino turístico, uma intervenção

global, centrada na satisfação do turista e baseada nos princípios do

desenvolvimento sustentável, que se alcançam através de:

- Definição de estratégias entre parceiros-chave;

- Aplicação de boas práticas na região para turistas e residentes;

- Desenvolvimento contínuo de instrumentos de acompanhamento e

avaliação

É seguro afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:

Competência

Aprender e desenvolver muito bem tudo o que é implícito às nossas

funções. É importante aumentar a confiança em nós próprios, a nossa

rapidez e eficiência.

1.3. Acolhimento turístico e padrões de qualidade

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Conhecimento

É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de

questões que nos possam colocar, bem como estarmos aptos para

resolver qualquer tipo de problemas. O Interesse por aumentar os

conhecimentos deve ser levado ao máximo, assim como o prazer de

aprender mais do que aquilo que nos é minimamente esperado.

Atitude

Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia,

a toda a hora, porque uma atitude é um estado de espírito influenciado

por sentimentos, pensamentos e propensões. A atitude que

transmitirmos aos outros ser-nos-á retribuída.

Continuação

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Imagem

A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A aparência deve ser cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos olha. A voz, outra ferramenta da imagem, é muitas vezes o nosso cartão de visita o que implica saber colocá-la e aplicá-la conveniente e adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as regras da boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma se pode pensar em acolher com qualidade.

Cortesia

A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles que são por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes esperam sempre um tratamento cortês e educado independentemente das circunstâncias.

Continuação

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Esforço Extra

- Os anseios dos seus clientes

- As necessidades dos seus clientes

- As opiniões dos seus clientes

- Os sentimentos dos seus clientes

- Se os seus clientes estão satisfeitos

- Se os seus clientes se mantêm fiéis

- Ser bem recebido

- Ter tratamento exclusivo

- Ser tratado com rapidez

- Ser tratado com eficiência

Continuação

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- Receber informações corretas sobre o produto

- Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o

satisfaça

- Fazendo bem à primeira;

- Conhecendo o cliente

- Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;

- Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de

contacto com a empresa;

- Superando as expectativas do cliente;

- Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a

imagem; que eles têm da organização;

Continuação

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- Trabalhando bem sobre pressão mantendo níveis de energia e interesse;

- Possuindo a visão do acolhimento ao cliente;

- Oferecendo serviços que os clientes desejam e a preços acessíveis;

- Sendo flexíveis e recetivos à mudança;

- Resolvendo tudo com diálogo e sem conflitos;

- Recebendo o cliente com prazer

- Fazendo aquilo que já não esperam de nós.

- Comunicação

-Competência e cortesia

- Credibilidade

- Fiabilidade

Continuação

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O acolhimento turístico deve ser praticado por todos os agentes,

representantes das entidades políticas e administrativas a todos os

níveis, profissionais de turismo dos sectores público e privado e

representantes da sociedade civil. Deve existir, neste contexto, uma

rede consolidada que identifique as estruturas de concertação entre

parceiros, promova a consulta à informação dos vários parceiros e

conhecer os respetivos modos de funcionamento.

2. Tipos de agentes de níveis de responsabilidade no

acolhimento turístico

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O acolhimento turístico atinge dimensões amplas e transversais, que

envolve, incontornavelmente, um elevado número de agentes e

instituições com uma quota-parte de responsabilidade na intervenção

local, na busca incessante de um acolhimento eficaz. Assim, deve ser

preocupação comum destes intervenientes:

-Reconhecer, divulgar e promover atuações consideradas “boas-práticas”,

levadas a cabo no tocante ao acolhimento turístico;

-Sensibilizar a opinião pública para a importância da atividade turística na

região, dando visibilidade ao tema e às problemáticas a ela associadas;

2.1. Entidades e agentes com responsabilidades de

carácter geral

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-Sensibilizar as instituições públicas ou privadas com competências em

matérias relacionadas com o acolhimento turístico para a importância

de terem presentes os Princípios Básicos Comuns, que veremos mais à

frente;

-Sensibilizar a comunicação social para a importância de realizar uma

cobertura desta temática, de forma a destacar o peso e a necessidade

de promover e cultivar uma cultura de turismo, para benefício dos

residentes, dos profissionais turísticos e da própria região;

-Criar uma distinção pública periódica que reconheça às instituições,

empresas e até individuais, o bom trabalho que promovem a favor do

turismo;

Continuação

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-Refletir em conjunto e articular esforços e atuações no âmbito da

problemática do acolhimento turístico na comunidade recetora,

contribuindo de uma forma decisiva para que, neste quadro, os

intervenientes se organizem, desenvolvam capacidades e ganhem

competências para melhor participarem em grandes debates e

influenciar a definição das políticas nestas áreas;

Continuação

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Compete então às entidades oficiais uma grande diversidade de ações,

nomeadamente nas áreas do (I) ambiente e desenvolvimento

sustentável; (II) acessibilidade e mobilidade; e (III) segurança.

(I) Ambiente e desenvolvimento sustentável

As políticas de acolhimento turístico deverão integrar ações práticas que

incidam sobre os elementos mais abrangentes da região turística e se

insiram de forma coerente numa política geral de auxílio e gestão do

ambiente. Estas ações devem estar relacionadas com a proteção do

património natural e cultural, a integração do desenvolvimento de

infraestruturas turísticas nos planos urbanísticos, de programas de

proteção do litoral, recolha de resíduos sólidos, entre outras.

2.2. Entidades e agentes com responsabilidades

específicas

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(II) Acessibilidades e mobilidade

-desenvolver mais e melhores transportes públicos intermodais, eficazes,

rápidos, confortáveis e a preços competitivos;

-a comercialização de produtos e serviços específicos que incentivem os

turistas e os residentes a privilegiarem a utilização de transportes

públicos;

-a criação de parques de estacionamento de dissuasão e de zonas de

acesso e circulação restritos. Porém, deverá ser dada uma atenção

especial ao problema das pessoas com deficiência.

Continuação

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(III) Segurança

-congregar os vários agentes, através da criação de estruturas de

concertação e de consulta;

-promover ações específicas que estimulem a melhoria da qualidade dos

serviços e produtos turísticos oferecidos aos visitantes;

-integrar a intervenção no quadro mais vasto do desenvolvimento global do

destino e da região circundante;

-garantir uma política de desenvolvimento sustentável do turismo, baseada

na melhor utilização possível dos recursos do destino.

Continuação

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Com base em diretrizes europeias, as condições que suscitam, mantêm

e desenvolvem a dinâmica de parceria dos vários intervenientes

turísticos, públicos e privados, são:

-estabelecer uma direção forte, bem estruturada, institucionalizada, dotada

de meios de ação (financeiros e humanos), que disponha de autonomia

e competências, e beneficie do apoio dos poderes públicos, dos

agentes do sector privado e da população local;

-criar uma visão comum de desenvolvimento do turismo, balizada pela

concertação entre intervenientes, na consulta à população local e num

sistema eficaz de circulação interna da informação;

2.3. Lógicas de atuação do sector público e privado na

ótica do acolhimento

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-incrementar uma intervenção de parceria, desde a fase de definição do

projeto até ao acompanhamento da sua execução, baseada na

colaboração estreita e coerente entre todos os agentes turísticos ao

nível local, regional, nacional e até internacional, beneficiando assim

dos efeitos de sinergia, de desmultiplicação das ações e das economias

de escala daí resultantes;

-criar estímulos que favoreçam o aparecimento e incentivem o

desenvolvimento da iniciativa privada na melhoria da qualidade do

turismo. Estes incentivos deverão ser construtivos ou repressivos e

poderão assumir múltiplas formas.

Continuação

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-encontrar uma distribuição equilibrada dos impactes positivos do

desenvolvimento turístico entre os visitantes, os investidores do sector,

o profissional e a população local. Trata-se de um equilíbrio positivo, em

que cada um obtenha valor acrescentado e beneficie com a existência

da atividade;

-desenhar uma política de acolhimento coerente e coordenar, in loco, as

medidas tomadas pelos agentes responsáveis pelo turismo e de outros

serviços responsáveis pelo desenvolvimento do destino, que contribuam

de forma substancial para a qualidade da experiência do visitante, como

sejam: o ambiente, a urbanização, os transportes, a limpeza pública, a

polícia, entre outros.

Continuação

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Atualmente, Portugal é um país tipicamente recetor de turismo e

orgulha-se disso. O facto do nosso país se situar, constantemente e

desde há muito, no ranking dos vinte maiores países recetores de

turistas não é fruto do acaso mas de uma dedicação intensiva das

entidades públicas, dos agentes económicos e, principalmente, das

comunidades portuguesas residentes. Somos um povo hospitaleiro e

acolhedor que preza as relações humanas e gostamos de partilhar o

nosso território e os costumes populares com todos os visitantes. A isto

chamamos de acolhimento.

3. Organização e políticas de acolhimento turístico em

Portugal

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Uma das componentes de elevada importância da oferta turística é

composta pelos recursos naturais e são estes que estão,

fundamentalmente, na base da escolha do destino pelo visitante.

Porém, não é pelo facto de existir um elemento natural que se possui

um recurso, pois tal como são oferecidos pela natureza, os recursos

naturais são insuficientes para garantir a continuidade dos viajantes na

região. É, com efeito, fundamental a intervenção do homem de forma a

rentabilizar os elementos naturais, qualquer que sejam a sua natura e

dimensão, com vista a satisfazer as necessidades e os desejos de

quem visita.

3.1. Caracterização das diferentes estruturas de

acolhimento

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Qualquer acolhimento implica relação humana e qualquer relação

humana implica serviço, mais que não seja um sorriso e uma

informação. Se o produto turístico for agradável mas o serviço ineficaz o

resultado será sempre negativo ou vice-versa;

Continuação

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1. incrementar o conhecimento, a compreensão e a aceitação positiva das

comunidades turísticas, que têm Portugal como destino e trânsito,

designadamente através de ações de sensibilização, reuniões,

progressos, etc.

2. fomentar a participação da sociedade civil e dos agentes privados na

gestão da diversidade decorrente desses fluxos turísticos, a fim de

salvaguardar a coesão e o convívio na região de acolhimento, entre as

populações visitada e visitante.

3. assumir códigos de conduta voluntários de não discriminação em função

da etnia, nacionalidade ou religião de quem nos visita.

3.2. Objetivos e ações no âmbito das políticas de

acolhimento

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4. entender a formação como um bem necessário, principalmente para

quem trabalha no turismo.

5. conhecer a legislação e os códigos éticos de turismo e incentivando à

difusão das melhores práticas.

6. organizar programas e atividades de acolhimento para os turistas, que

lhes permitam adquirir conhecimentos básicos sobre a língua, a história,

as instituições, as características socioeconómicas, a vida cultural e os

valores e costumes fundamentais da sociedade de acolhimento.

Continuação

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7. fomentar a igualdade de acesso às instituições, aos bens e aos serviços

públicos e privados, por parte dos turistas, face aos cidadãos nacionais

e de forma não discriminatória.

8. reforçar a capacidade de interação dos prestadores de serviços públicos

e privados com os turistas.

9. desenvolver instrumentos informativos de carácter global, como placas

indicativas, folhetos, manuais, sítios Web, instrumentos multimédia,

entre outros.

Continuação

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10. criar programas de recolha e análise de informações sobre as

necessidades e expectativas dos vários segmentos de mercado de

turistas.

11. promover a interação entre turistas e cidadãos das regiões recetoras,

na utilização de espaços comuns, em fóruns onde participem uns e

outros, em atividades, em diálogos interculturais, entre outros.

Continuação

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Para avaliar então a satisfação dos visitantes devem ser criados vários

tipos de indicadores, mecanismos de recolha de informação e de dados

estatísticos aplicando, sempre que possível, antes, durante e depois da

visita e/ou estada do visitante. Estes inquéritos devem passar antes de

receber os turistas e vão poder:

-antecipar as grandes tendências do mercado do turismo e determinar a

posição do destino relativamente a essas tendências;

-identificar os perfis dos visitantes e os seus comportamentos;

-descrever a imagem que o destino tem no espírito dos visitantes, bem

como no dos candidatos e não-candidatos a visitantes;

3.3. Avaliação do acolhimento turístico em Portugal

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-descobrir as expectativas dos visitantes e dos candidatos a visitantes;

-verificar a imagem do destino divulgada pelos líderes de opinião e pelos

vendedores junto dos candidatos e não-candidatos a visitantes.

Uma segunda fase de inquéritos deve ser aplicada no momento da

partida ou após a visita do turista e permitirão:

-avaliar em que medida foram correspondidas as expectativas do visitante

e qual o seu grau de satisfação;

-avaliar se a imagem do destino foi alterada pela visita;

Continuação

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-avaliar de que forma esta alteração de imagem se traduz ao nível da

satisfação manifestada pelos visitantes e de que forma estes a

repercutem junto dos que lhes estão próximos, após o seu regresso;

-recolher, a quente, os comentários e sugestões dos visitantes.

Continuação

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Neste trabalho não encontrei muitas dificuldades. Este mesmo foi feito,

um pouco á pressa.

Fiquei a conhecer todos estes temas, umas partes melhores que outras, e

assim dou fim ao trabalho…

Conclusão

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- Manual de TIAT – Módulo 3

Bibliografia

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