1

Uma das maiores lições de vendas

2

� Mais sofisticados e sensíveis a preço

� Tem menos tempo e querem mais conveniência

� Menos sensíveis a marcas de a mais abertos a marcas genéricas

� Têm alta expectativa em relação a serviço e atendimento

� Equiparam mais entre fornecedores

� Estão menos fiéis e sempre insatisfeitos

Era dos clientes

insatisfeitos

Nosso ambiente

• Em 1994 existia 44 modelos de veículos hoje são + de 1300

• Cerca de 50% da economia é informal• Crianças na 1ª série tem 7000 horas de tv• Cliente tem mente expandida

3

Produtos e

Serviços

Valor, Satisfação e Qualidade

Necessidades Desejos e Demandas

Troca, Transações e relacionamentos

Mercados

Conceitos deNossa palestra

de Hoje

Conceitos deNossa palestra

de Hoje

Estratégias de Marketing

4

Quer aumentar suas vendas?…então pense no conceito “Produto e Mercado”

1. Penetração de Mercado

3. Desenvolvimento de Produtos

4. Diversificação2. Desenvolvimento

de Mercados

Produtos atuais Novos produtos

Mercado Atuais

NovosMercados

POTENCIALIDADESStrenghts

FRAGILIDADESWeaknesses

AMEAÇASThreats

OPORTUNIDADESOpportunities

MERCADO

EMPRESA

Análise da Empresa Matriz PFOA (SWOT)

5

PRAÇACanais de Distrib.

Cobertura de Merc.Estoques

Armazenagem

PRODUTOFuncionalidade

EstiloQualidadeSegurança

Garantias e assistênciaServiços agregados

PROMOÇÃOEstratégias de Promoção

Força de VendasRP e Publicidade

Propaganda

PREÇODescontos

Preços sazonaisFlexibilização de Preços

CLIENTE

PRODUTO

6

O que estou vendendo?

Diferenças entre Produtos x Serviços

SERVIÇOS

INSEPARABILIDADE

SÃO CONSUMIDOS NOMESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS

INSEPARABILIDADE

SÃO CONSUMIDOS NOMESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS

INTANGIBILIDADE

NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS

ANTES DA COMPRA

INTANGIBILIDADE

NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS

ANTES DA COMPRA

PERECIBILIDADE

NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA

OU USO POSTERIOR

PERECIBILIDADE

NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA

OU USO POSTERIOR

VARIABILIDADE

A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE

E QUANDO EXECUTA

VARIABILIDADE

A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE

E QUANDO EXECUTA

Cada vez mais tudo se resume a serviço

7

Coca-cola reduziu a embalagem sem reduzir a quantidade

Em que o seu produto ou serviço pode mudar?????

Em que o seu produto ou serviço pode mudar?????

Elsie Poncher decidiu leiloar a tumba em WestwoodVillage Memorial Park, em Los Angeles. "Aqui estáuma oportunidade única na vida e na eternidade

para passar seus dias eternos diretamente em cima de Marilyn Monroe", dizia o anúncio.

8

É possível tornar um produto menos desagradável?

• Parque da Paz• Cemitério da Paz• Paz Eterna• Jardim da Paz• Horto da Paz• Vale da Paz• Bosque da Paz• Morada da Paz• Memorial da Paz• Paz Perpétua

É possível tornar um produto menos desagradável?

Enquanto uns choram outros vendem lenços

9

Estratégias de MarketingDiferenciação Conceito Chave

DIFERENCIADIFERENCIAÇÇÃOÃO

É O ATO DE DESENVOLVER UM CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS SIGNIFICATIVAS NO

PRODUTO/SERVIÇO, PARA DISTINGUIR A

OFERTA DA EMPRESA EM RELAÇÃO À DA

CONCORRÊNCIA.

Estar a frente da concorrência

• Conceito de obsolescência programada– Tecnologia (celulares, câmeras, etc)

INOVADORA, fazer isso antes da concorrência!!!

10

• PRODUTO - DESEMPENHO, PADRÃO, DESIGN, MANUTENÇÃO,

DURABILIDADE, CONFIABILIDADE...

• SERVIÇOS - FACILIDADE, RAPIDEZ, ENTREGA, TREINAMENTO,

ORIENTAÇÃO AO CLIENTE...

• PESSOAS - COMPETÊNCIA, CORTESIA, CREDIBILIDADE,

PRONTIDÃO, COMUNICAÇÃO...

• IMAGEM - SÍMBOLOS, PERSONALIDADE, MÍDIA...

Campos de Diferenciação

• Diferenciando nos produtos?• Diferenciando no atendimento?• Diferenciando no relacionamento?• É preciso agregar valor, para obter o encantamento

do cliente• Entender e antecipar as necessidades do “cliente”• Definir a estratégia de Relacionamento mais

adequada• Dar “poder” para as pontas do atendimento

Como???

11

PREÇO

Menos por Menos

Estratégias de Preço

Mais pelo Mesmo Mais por mais

12

PreçoALGUNS OBJETIVOS PODEM SER:

� Custo� Premium� Penetração� Desnatação� Defesa

13

1. Estratégia de preço premium

2. Estratégia de alto valor

3. Estratégia de supervalor

4. Estratégia de preço excessivo

7. Estratégia de “assalto ao cliente”

5. Estratégia de valor médio

6. Estratégia de valor bom

8. Estratégia de falsa

economia

9. Estratégia de economia

Alta

Média

Baixa

Alto Médio Baixo

PREPREÇÇOO

QU

AL

I DA

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RO

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TO

Nove Estratégias de Preço“versus” Qualidade

Programas de Preços

� PREÇO PARA LINHAS DE PRODUTOS

� PREÇO PARA CARACTERÍSTICAS OPCIONAIS

� PREÇO PARA PRODUTOS COMPLEMENTARES

� PREÇO DE SUBPRODUTOS

� PREÇO DE PACOTE DE PRODUTOS

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PREÇO

• Água não é simplesmente uma água em qualquer lugar

Qual é o seu poder de convencimento?

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PRAÇA

Estratégias de Distribuição

fabricante fabricantefabricantefabricante

consumidor

varejistavarejistavarejista

atacadistaatacadista

vendedor

consumidor consumidor consumidor

Nível 0 Três NíveisDois NíveisUm Nível

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Havaianas pela internet

COMUNICAÇÃO

17

Posicionamento

QUEM VENDE O QUE PARA QUEM

QUAL A MARCA?QUAL A EMPRESA?

QUAL O PRODUTO?QUAL BENEFÍCIO?

QUAL O PÚBLICO?

CRIAR O CONHECIMENTO DO PRODUTO

OU DO SERVIÇO

LEVAR À AÇÃODE COMPRA

LEVAR À COMPREENSÃODE SUAS

VANTAGENS

CRIAR CONVICÇÃO(RACIONAL OU

EMOCIONAL) DESEUS BENEFÍCIOS

Fazer o Consumidor mover-se nos 4 níveis

Objetivos da Comunicação

18

Comunicação

TUDO O QUE A EMPRESA FAZ OU APRESENTA AO MERCADO COMUNICA ALGO

CLIENTE / CONSUMIDOR

PATROCÍNIOS

SERVIÇOSBOCA EM BOCA

PROMOÇÕES

IMAGEM DA EMPRESA

ATENDIMENTO

EMBALAGEM MERCHANDISING

EVENTOS

PRODUTO

PROPAGANDA

• Tabela de preços a cadatrês minutos.

• “Corrida fechada”, por umahora, fica mais em conta: R$ 15.

• Os clientes “1,99”aparecem principalmentepela manhã, entre 7h e 10h, ou à tarde, entre 15h e 17h. Um aviso: O Diamor

não aceita passe nem vale-

refeição

19

CLIENTE

Não confie no seu cliente ele pode te trair

20

O que o cliente quer?

• Se não fizer o que o cliente quer, vai quebrar. Mas se

fizer TUDO o que ele quer, vai quebrar + rápido ainda

• O que aconteceria se um médico fizesse TUDO o que o cliente quer?

QUEM é o seu CLIENTE?

� O Influenciador

� O Decisor

� O Comprador

� O Consumidor

� O Pagador

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O CLIENTE decide o que é nossa marca

QUAL o custo para comprar da sua empresa?

CLIENTES

CLIENTES

Custo Monetário

Custo do Tempo

Custo de Energia Física

Custo de Energia Psíquica

EMPRESA

EMPRESA

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QUEM constitui o mercado?

O QUÊ o mercado compra?

POR QUÊ o mercado compra?

QUEM PARTICIPA da compra?

COMO o mercado compra?

QUANDO o mercado compra?

ONDE o mercado compra?

Golden Questions

ÉÉ precisopreciso gerargerar VALOR VALOR parapara o o clientecliente!!

Antes o cliente tinha as perguntas e esperava que nós tivessemos a resposta

Hoje nós temos de fazer as perguntase dar as respostas que o cliente nem

esperava.

Como o seu serviço pode contribuir para o sucesso do seu cliente?

23

CRIAR CRIAR necessidadesnecessidadesAntes o cliente tinha necessidades a

serem atendidasHoje temos de CRIAR necessidades na

mente do cliente e atendê-las

Decisão da Compra

Superação

AtingimentoOK !!!

Frustração

24

Dissonância CognitivaAplicável ao PDV

• Lacuna entre as expectativas e o desempenho dos produtos ou serviços.

Como evitar?• Cuidado com expectativas altas

• Garantir as expectativas criadas

O cliente não aceita empresa ruim

25

Podemos desfazer dosnossos clientes?

• Minam recursos da empresa• O cliente quer quebrar a sua

empresa• Demitir clientes não-lucrativos

diminuem custos desnecessários

• Cuidado com os “Complicadinhos”

CLIENTES-CHAVE

(LEAIS)

CLIENTES-

PROBLEMA

CLIENTES

SATISFEITOS

POTENCIAIS

CLIENTES-CHAVE

ALTO

BAIXO

VALOR

PERCEBIDO

PELO

CLIENTE

LUCRATIVIDADE RELATIVA PARA A EMPRESA

ALTA BAIXA

20% DOS CLIENTES REPRESENTAM

80% DOS LUCROS

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ERROS EM VENDAS:Surpreender com grandes coisas...

• MPC – Montão de Pequenas Coisas

ERROS EM VENDAS:Subestimar o poder de compra

de um cliente

27

ERROS EM VENDAS:Deixar o cliente sair do ponto de

venda sem fechar a venda• 73% das compras são por impulso

ERROS EM VENDAS:Acreditar no que o cliente diz

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ERROS EM VENDAS:Dar muitas opções para o cliente

Reconquista

Fel

icid

ade

Conquista Ativação Retenção Ciclo de Vida

Noivado

Casamento

DivórcioNamoro

Paquera

ERROS EM VENDAS:Zona de conforto com o cliente

29

VENDEDORPor que esse assunto ainda é preocupante???

PESSOASAinda são um dos principaisFatores Chaves de Sucesso

30

Gestores – Cuidado com colaboradores insatisfeitos

Dados sobre vendedores

• 90% dos vendedores não conseguem justificar o preço de um produto

• 80% estão em vendas provisoriamente

• 48% desistem no 1º não e 70% das vendas ocorrem no 5º contato

• 68% dos clientes são perdidos pela ineficiência

31

O serviço prestado ainda émuito ruim

As empresas buscam COMPORTAMENTO adequado

ConhecimentosEx: Conhecimento técnico do produto

AtitudesEx: Honestidade, Nível de Energia Perante Problemas, etc.

Habilidades

Ex: Habilidades de Comunicação.

32

Como lidar com o Como lidar com o malabarismomalabarismode problemas???de problemas???

Quando crianQuando criançça sonhava viver num mundo a sonhava viver num mundo moderno dos moderno dos JatsonsJatsons......

33

Respeitar as diferenRespeitar as diferençças pessoaisas pessoais

Minha mulher tem um sonho!Minha mulher tem um sonho!

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Por que as mulheres humilhamos homens?

Ano 1990

Respeitar as diferenRespeitar as diferençças pessoaisas pessoais

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O crescimento feminino no O crescimento feminino no mercado de trabalhomercado de trabalho

• Já ocupam 41% dos cargos nas empresas mas ganham cerca de 65% do salário dos homens;

• 30% delas apresentam melhor escolaridade contra 20% deles;

Dicas profissionais• Não seja + 1, pois o mundo já está

cheio!

• Nunca passe desapercebido • Invista no seu marketing pessoal• Faça algo para se orgulhar

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Meu projeto pessoal