Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo1
Teoria da Administração II
FUNDAÇÃO GAMMON DE ENSINOFaculdade de Ciências Gerenciais
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Sumário
A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade TotalDefiniçõesCustos da qualidade e não-qualidadeHistória da qualidadeA escola japonesaCiclo PDCAA maturidade da qualidade total
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Definindo qualidade
Há muitas definições para a idéia da qualidade. As mais importantes são as seguintes:
Definições de Qualidade
•ExcelênciaQualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
•ValorQualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro.
•EspecificaçõesQualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser.
•ConformidadeQualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto.
•RegularidadeQualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos.
•Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.
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Custos da qualidade
A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser alcançada e mantida.
Esses investimentos compõem os custos da qualidade:
- Custos de prevenção
- Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos
- Custos de avaliação
- Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços
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Custos da não-qualidade
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não-qualidade.
Esses custos se agrupam em duas categorias:
- Custos internos de defeitos
- Custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente
- Custos externos de defeitos
- Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente
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História da qualidade
Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (TQC – Total Quality Control).
Era da inspeçãoEra do controle
estatísticoEra da qualidade total
Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor
Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente
Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo
Produtos e serviços inspecionados com base em amostras
Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor
Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo
Qualidade garantida do fornecedor ao cliente
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A era da inspeção
A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio da observação direta.
História da qualidade
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A era do controle estatístico
Baseia-se na amostragem.
Com a ascensão da grande empresa industrial e a produção massificada tornou-se impraticável inspecionar todos os produtos que saíam da linha de montagem
História da qualidade
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A era da qualidade total (TQC)
A idéia do TQC tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida.
História da qualidade
Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg
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Willian Edwards Deming
Os 14 pontos de Deming
Ciclo PDCA
Joseph M. Juran
Kaoru Ishikawa
A escola japonesa da qualidade total
Plan1
Do2
Check3
Action4
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Ciclo PDCA
Plan1
Do2
Check3
Action4
Estudar um processo e planejar seu aprimoramento
Implementar a mudança
Estudar os resultados
Observar os defeitos
Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumuladoPasso 6: Repetir o passo 2, e assim por diante
FonteFonte: MAXIMIANO, 2007.
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Evolução para a filosofia da qualidade total
Nos anos 80 espalha-se pelo mundo
Garantia da qualidade e auditoria do sistema
A qualidade tratada de modo sistêmica
A qualidade total atinge a maturidade
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Normas ISO 9000
1947 - International Organization Standardization (ISO)
1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards)
Representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.
Elementos da série ISO 9000: 2000
A qualidade total atinge a maturidade
Fonte: blog.sucessosi.com.br
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Bibliografia
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2007.
FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA M. I. Gestão Empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.