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Teoria da Administração II

FUNDAÇÃO GAMMON DE ENSINOFaculdade de Ciências Gerenciais

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Sumário

A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade TotalDefiniçõesCustos da qualidade e não-qualidadeHistória da qualidadeA escola japonesaCiclo PDCAA maturidade da qualidade total

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Definindo qualidade

Há muitas definições para a idéia da qualidade. As mais importantes são as seguintes:

Definições de Qualidade

•ExcelênciaQualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.

•ValorQualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro.

•EspecificaçõesQualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser.

•ConformidadeQualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto.

•RegularidadeQualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos.

•Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.

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Custos da qualidade

A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser alcançada e mantida.

Esses investimentos compõem os custos da qualidade:

- Custos de prevenção

- Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos

- Custos de avaliação

- Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços

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Custos da não-qualidade

A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não-qualidade.

Esses custos se agrupam em duas categorias:

- Custos internos de defeitos

- Custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente

- Custos externos de defeitos

- Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente

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História da qualidade

Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (TQC – Total Quality Control).

Era da inspeçãoEra do controle

estatísticoEra da qualidade total

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor

Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo

Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor

Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

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A era da inspeção

A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio da observação direta.

História da qualidade

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A era do controle estatístico

Baseia-se na amostragem.

Com a ascensão da grande empresa industrial e a produção massificada tornou-se impraticável inspecionar todos os produtos que saíam da linha de montagem

História da qualidade

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A era da qualidade total (TQC)

A idéia do TQC tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida.

História da qualidade

Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg

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Willian Edwards Deming

Os 14 pontos de Deming

Ciclo PDCA

Joseph M. Juran

Kaoru Ishikawa

A escola japonesa da qualidade total

Plan1

Do2

Check3

Action4

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Ciclo PDCA

Plan1

Do2

Check3

Action4

Estudar um processo e planejar seu aprimoramento

Implementar a mudança

Estudar os resultados

Observar os defeitos

Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumuladoPasso 6: Repetir o passo 2, e assim por diante

FonteFonte: MAXIMIANO, 2007.

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Evolução para a filosofia da qualidade total

Nos anos 80 espalha-se pelo mundo

Garantia da qualidade e auditoria do sistema

A qualidade tratada de modo sistêmica

A qualidade total atinge a maturidade

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Normas ISO 9000

1947 - International Organization Standardization (ISO)

1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards)

Representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.

Elementos da série ISO 9000: 2000

A qualidade total atinge a maturidade

Fonte: blog.sucessosi.com.br

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Bibliografia

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2007.

FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA M. I. Gestão Empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.