MBA MBA MBA MBA EM GOVERNANÇA DE TIEM GOVERNANÇA DE TIEM GOVERNANÇA DE TIEM GOVERNANÇA DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (ITIL)(ITIL)(ITIL)(ITIL)

Prof. Msc. Lutiano Silvajose.lutiano@estacio.br

� Alunos:

� Formação;� Onde trabalha;� Cargo;� Atividades executadas na Empresa;� Experiência com GTI ou GSI;

• Doutorando em Tecnologia pela PUC-SP;

• Mestre em Ciência da Computação pela UFPE;

• Pós-graduado em Redes Linux pela UFLA;

• Pós-graduado em Segurança de Redes pela UGF;

• Coordenador dos cursos de Tecnologia (Redes de

Computadores e Sistemas de Informação) da Facudade

Estácio Seama;

• Analista de TI do PRODAP;

• Chapter OWASP Amapá;

• Certificado: LPIC-3, Security+, AFCP, FCP, DCTS, NCLA,

BSDA, ITILF, Cobit, ISFS, CCSK;

• Instrutor Oficial ISFS e LPIC (1, 2 e 3).

� Dia 27/06 – Introdução GSTI e ITIL

� Dia 28/06 – Mapeamento de Negócio

� Dia 18/07(tarde) – Processos do ITIL

� Dia 18/07 (noite) – Seminários

� Dia 19/07 – Aplicação do ITIL no mapeamento

� Muitas empresas perdem milhões de dolares/reais com mal uso de serviços de TI.

� O que é um Serviço ?

� É um maneira de fazer a entrega de valor para o cliente dentro de patamares de qualidade na necessidade de uso.

Pessoas

Cultura, Atitudes, Crenças e Capidades.

EstratégiaCondutaDireção

Integração

Infraestrutura(incluindoaplicações)

Entradas de serviços, Suporte a serviços,

atividades, padrões

Processos Tecnologia

Figura adaptada de MAGALHÃES (2007).

� A diferença entre uma área de TI que adotaum modelo tradicional e outra orientada aserviços pode ser resumida da seguinteforma: a TI tradicional define–se como umfornecedor (ou provedora) de tecnologia,trabalhando de dentro para fora; a TIorientada a serviços se autodefine como umaprovedora de serviços, trabalhando de forapara dentro (MAGALHÃES, 2007).

TI Orientada a Tecnologia TI Orientada a Serviços

Orientada a atividades operacionaisde tecnologia

Orientada aos serviços entregues pela TI

TI é orientada à tecnologia TI é orientada ao negócio

Foco na operação Foco nos processos

Ausência de previsibilidadePrevisibilidade alcançada por meio do uso das

melhores práticas

Foco individual Foco coletivo

Postura reativa Postura proativa

Conflitos constantes com osusuários

Qualidade pela eliminação de serviços debaixa qualidade

Ambiente não integrado Ambiente integrado

Inteligência interna Inteligência do mercado

Adaptado de BERMEJO (2008)

� De acordo com ITSMF (2007), a gerência deserviços de TI consiste de um conjunto dehabilidades especializadas para entregar, naforma de serviços, valor aos clientes. Essashabilidades especializadas consistem emprocessos, modelos, recursos, funções,papéis e atividades, que um provedor deserviços utiliza para habilitá-lo a entregarserviços aos clientes.

� No contexto da gerência de serviços de TI,podem-se relacionar três tipos defornecedores de serviços: (i) fornecedor deserviços internos, que fornece serviços parauma única unidade de negócio daorganização; (ii) fornecedor de serviçosinternos, que fornece serviços para múltiplasunidades de negócio; (iii) fornecedor deserviços externos, que fornece serviços amúltiplas organizações (clientes).

Fonte: http://pt.slideshare.net/fernando.palma/09-falhas-comuns-no-gerenciamento-de-nvel-de-servios-itil

� Composto das seguintes fases:Composto das seguintes fases:Composto das seguintes fases:Composto das seguintes fases:

� Identificação da demanda do negócio;

� Especificação;

� Projeto;

� Avaliação;

� Aquisição;

� Desenvolvimento;

� Entrega;

� Operação;

� Otimização;

� Retirada.Fonte: FILHO_2, (2012)

Fonte: FILHO_2, (2012)

Para alcançar os objetivos de gerenciamentode serviços, a TI deve passar a:

� Contribuir de forma estratégica para onegócio (valor agregado);

� Permitir a realização de medições decontribuições ao negócio;

� Realizar a entrega de serviços mais estáveis;

� Atuar com enfoque na Tecnologia;

Fonte: FILHO_2, (2012)

Onde queremos estar ?

Onde estamos agora ?

Como chegaremos aonde queremos?

Como saberemos que chegamos?

� Start com debates internos com a equipe e identificação de oportunidades;

� Atendimentos a demandas de mercado ou necessidades futuras de clientes;

� Realizar o mapeamento através de desdobramento, como:

� Macroprocessos◦ Processos� Atividades

DesenvolvimentoDesenvolvimentoDesenvolvimentoDesenvolvimento de de de de SistemasSistemasSistemasSistemas

Analisede

Requisito

Aquisiçãode

Software

Desenvol-vimento

Testes

Atividades:1. Levantamento2. Analise3. Validação4. Documentação

Atividades:1. Analise interna2. Analise terceiro3. Avaliação4. Decisão

Atividades:1. Prep. Ambiente2. Estabelecer Pol.3. Modelar SI4. Desenvolver5. Documentar

Atividades:1. Ambiente Teste2. Homologação3. Teste com usuário4. Validação Desenv.5. Documentar

� Existem diversas outras formas demapeamento de processos, como:Fluxograma, BPMN (Business ProcessModeling Notation).

� Nesse contexto, a situação atual da empresapode ser conhecida como “as is” (“como é”),ou seja, como estão hoje os processos daempresa.

� Após a identificação do “as is”, deve ser feitouma Análise de Gap, verificando a distânciados processos atuais com os objetivosfuturos.

� CenárioCenárioCenárioCenário hipotéticohipotéticohipotéticohipotético::::

� Com a adoção de práticas ágeis a área dedesenvolvimento resolve não documentar osrequisitos de desenvolvimento;

� As pessoas que conhecem o negócio nãoestavam participando do levantamento derequisitos;

� Os testes de homologação não foramrealizados ou as pessoas que realizaram nãoforam os utilizadores.

� Em modelagem de processos chamamos asituação futura de “to be” (“como será”), queé aonde a empresa deseja chegar apósresolvir os problemas de Gaps.

� Evidenciar a documentação de requisitos;� Realizar levantamento de requisitos com as

pessoas que entedem o negócio;� Realizar os testes com os utilizadores reais

do sistema;� Definir processos sequenciais ou onde as

atividades saidas devem ser iniciadas após asatividades entradas.

� Definindo métricas e explicitar evidências de entregáveis que nos permitam identificar que chegamos onde almejamos;

� No caso do sistema, poderiamos avaliar:� Realizando uma pesquisa de satisfação com

os usuários sobre a satisfação deles sobre o sistema;

� Ou redução de erros no desenvolvimento por mal mapeamento de requisistos.

Projeto de Implementação de Processos Processos

Objetivos As is To Be Métricas

DepoisDepoisDepoisDepois melhoriamelhoriamelhoriamelhoria ContinuaContinuaContinuaContinua

Onde queremos estar ?

Onde estamos agora ?

Como chegaremos aonde queremos?

Como saberemos que chegamos?

� Criado na década de 50 por Edwards Deming;

� Após a 2 guerra mundial;

� P = Plain� D = Do� C = Check� A = Act

� Histórico� Na década de 80 no Reino Unido através do

CCTA (Central Computer andTelecommunicatins Agency) desenvolveu oGITM (Government Information TechnologyInfrastructure Method). Em 1989, renomeadopara ITIL. O ITILv1 era composto de 31 livros.Em 2000, foi revisado e publicado a V2 com7 livros.

� Em 2001, a CCTA foi integrada ao OGC(Office of Government Commerce) .

� Também na mesma época foi criado o itSMF(Information Technology Service ManagementForum).

� Em 2002, foi publicada a BS 15000,desenvolvida através do itSMF e do BSI,sendo a primeira norma em gerenciamentode serviços de TI baseada no ITILv2.

� Em 2005, foi publicada a ISO/IEC 20000,desenvolvida a partir da BS 15000.

� Em 2008 foi lançada a versão 3 do ITILcomposto por 5 livros com foco em ciclo devida dos processos.

� Em 2011 a versão 3 teve uma atualizaçãomantendo o número de livros, mas mudandoalguns processos. E deixando mais claro asfuncionalidades de outros.

Fonte: TIEXAMES.COM

� É um conjunto depráticas baseadoem ciclo de vidade serviço quecontemplam 5componentes ouestágios.

Fonte: TIEXAMES.COM

Fonte: TIEXAMES.COM

� Estrutura básica dos 5 livros:1. Introdução, visão geral, contexto2. Gerenciamento de serviço como uma prática3. Principios do estágio4. Processos do estágio5. Atividades adicionais do estágio6. Estruturas organizacionais de suporte e papéis7. Considerações sobre uso de tecnologias8. Considerações para a implementação do estágio9. Desafios, riscos e fatores críticos de sucesso10. Apêndices com exemplos e templates

� Porque Gerenciar a TI ?

� A informação tem se tornado o maior para o negócio;

� TI ajuda os processos de negócio;

Fonte: TIEXAMES.COM

Fonte: TIEXAMES.COM

� ProcessosProcessosProcessosProcessos eeee funçõesfunçõesfunçõesfunções::::� No gerenciamento de serviços de TI existem

várias atividades de gerenciamento deserviços. No caso do ITIL, ele agrupa estasatividades em processos. E aindaencontramos grupos de pessos (funções) querealizam as atividades nos processos.

Fonte: TIEXAMES.COM

Fonte: TIEXAMES.COM

� Papéis

� Dono do Processo� Gerente do Processo� Profissional do Processo� Dono do Serviço

� Matriz de Atribuição de Responsabilidade – RPCI

� R – Responsavel (Responsible)� P – Prestador de contas (Accountable)� C – Consultado (Consulted)� I – Informado (Informed)

� R: É uma pessoa ou grupo responsavel pelarealização da execução das atividades doprocesso.

� P: É a pessoa que responde pelo resultadofinal do serviço.

� C: Pessoa que fornece informações paratomada de decisões.

� I: Precisa ser mantida atualizada sobre oprogresso do processo.

Fonte: TIEXAMES.COM

Fonte: TIEXAMES.COM

� Mapear um processo e aplicar a matriz RACI nas atividades do processo.

� Ciclo de vida do serviço do ITIL1. Estratégia de Serviço2. Desenho de Serviço3. Transição do Serviço4. Operação do Serviço5. Melhoria Contínua de Serviço

Fonte: TIEXAMES.COM

� Vamos imaginar que vocês irão abrir umaempresa, um provedor de Internet e outrosserviços de Internet (email, hosting) paraMacapá. Que questões devem ser levadas emconsideração em cada estágio do ciclo devida ?

� MAPEAR

� Estratégia de Serviço

� Onde inicia o ciclo;� O valor agregado inicia com o entendimento

dos objetivos estratégicos de negócio da organização e necessidades do cliente;

� Estratégia de Serviço

� Fornece orientação sobre como ver o gerenciamento de serviços não apenas como habilidade organizacional, mas como ativo estratégico.

� Ajuda a identificar, selecionar e priorizar oportunidades.

� Processos de Estratégia de Serviço

1. Gerenciamento estratégico para Serviços de TI2. Gerenciamento de portifólio de Serviço3. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI4. Gerenciamento de demanda5. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Obs: Não faz parte do exame ITIL Foundation

� Desenho de Serviço

� Transforma a estratégia de serviço em um plano para realização dos objetivos de negócio.

� Desenho de Serviço

� Cobre principios para converter objetivos estrategicos em portifólio de serviços;

� Nao é limitado a novos serviços, pode-se incluir mudanças e melhorias em serviços já existentes.

� Processos de Desenho de Serviço

1. Coordenação de desenho2. Gerenciamento de nível de serviço3. Gerenciamento de catálogo de serviço4. Gerenciamento de disponibilidade5. Gerenciamento de Segurança da Informação6. Gerenciamento de fornecedor7. Gerenciamento de capacidade8. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI

� Transição de Serviço

� Constrói o pacote de liberação (release), testar, implantar um serviço do que foi planejado no ambiente de produção.

� Transição de Serviço

� Considera tudo que for necessário para colocar em produção.

� Processos de Transição de Serviço

1. Planejamento e suporte da transição2. Gerenciamento de mudança3. Gerenciamento de configuração e ativo de serviço4. Gerenciamento de liberação e implantação5. Validação e teste de serviço6. Avaliação de mudança7. Gerenciamento de conhecimento

Obs: Não faz parte do exame ITIL Foundation

� Operação de Serviço

� É o estágio em que o valor do serviço é realizado de fato.

� É a operação propriamente dita do serviço.

� Operação de Serviço

� Fornece como gerenciar os serviços no ambiente de produção;

� Como alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte do serviço.

� Processos de Operação de Serviço

1. Gerenciamento de evento2. Gerenciamento de incidente3. Cumprimento de requisição4. Gerenciamento de problema5. Gerenciamento de acesso

� Funções de Operação de Serviço

1. Central de Serviços2. Gerenciamento Técnico3. Gerenciamento de Operações de TI4. Gerenciamento de Aplicativos

� Melhoria Contínua de Serviço

� É um estágio que deve ser “olhado” de forma integrado dentro dos demais estágios.

� Melhoria Contínua de Serviço

� Fornece orientações como alcançar melhorias.

� Processo de melhoria de 7 passos.

� Passos de Melhoria Contínua de Serviço

1. Definir o que será medido;

2. Definir o que pode ser medido;

3. Coleta de dados;

4. Processar os dados;

5. Analisar os dados;

6. Apresentar e utilizar a informação;

7. Implementar ações corretivas.

� Escolher a área de TI da empresa e mapear os processos com suas respectivas áreas.

� Utilizaremos o Bizagi para tal tarefa.

� BERMEJO, Paulo H. de Souza; TONELLI, Adriano O. Gestão de Serviços deTI. MBA Executivo em Governança de TII. UFLA. Minas Gerais, 2008.

� FERNANDES, Aguinaldo Aragon. Implantando a Governança de TI – daEstratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 3 Ed. Brasport. 2012.

� FILHO, Felício Cestari. ITIL – Information Technology InfrastructureLibrary. Escola Superior de Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponívelem: http://esr.rnp.br/gti7#p/1.

� FILHO_2, Felício Cestari. Gerenciamento de Serviços de TI. Escola Superiorde Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponível em:http://esr.rnp.br/gti3#p/1.

� ITSMF, IT Service Management Forum (2007). An Introductory Overview of ITIL V3. The UK Chapter of the itSMF. 2007

� MAGALHÃES, Ivan L., PINHEIRO, Wlafrido B. (2007) Gerenciamento deServiços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo.Novatec Editora, 2007.

� PINHEIRO, Flavio R. Curso ITIL Foundation. TIEXAMES.COM. 2012.