Post on 18-Apr-2015
Boa Boa Tarde! Tarde!
Desenvolvendo TalentosDesenvolvendo TalentosSimone ZaninelliSimone Zaninelliszaninelli@expoente.com.br
SERVIÇOS!SERVIÇOS!
ATENDIMENTOATENDIMENTO O que fazer? O que, efetivamente,
diferencia uma empresa da outra?
O que lhe garante identidade e fidelização?
“Os serviços não são mais subprodutos, eles são o
próprio produto” Claus Moller
Devido ao domínio tecnológico, os produtos estão cada vez mais parecidos. Assim, ao lançar um produto ou serviço, as empresas correm o
risco de, rapidamente, ver a concorrência lançando produtos ou serviços similares ao seu.
1ª Fase 2ª Fase 3ª Fase
Ponto de Ruptura
Lucro
Complexidade
Desempenho
Recurso
Tempo
Energia
Fonte: O Ciclo de Vida das Organizações (Carvalhal e Ferreira, Ed. FGV)
100% dos problemas conhecidos pela força de trabalho
74 % dos problemas conhecidos pelos supervisores
9% dos problemas conhecidos pela média
gerência
4% dos problemas conhecidos pela alta gerência
Pessoas Sucedidas=
Desafio+
Poder
Significância+
Interpretamos o Interpretamos o mundo por meio mundo por meio dos nossos mapasdos nossos mapas
Nenhum mapa Nenhum mapa individual é mais individual é mais verdadeiro que verdadeiro que outrooutro
A realidade não é A realidade não é conhecida e, sim, conhecida e, sim, percebidapercebida
• A maioria de nós não decide em que vai acreditar
• Nossas crenças baseiam-se em interpretações do passado
• Ao adotar uma crença, tendemosa considerá-la um evangelho
Homem não chora
Se ficar feliz, algo ruimvai acontecer
Mudar de opinião é faltade personalidade
Casamento é para toda a vida
Trabalho é lugar de gente séria
É feio não saber
Genética
Educação
Experiências
Os paradigmas são como mapas simplificados, contendo as trilhas que julgamos mais corretas,
as verdades absolutas, a nossa visão sobre o mundo,
reproduzindo a realidade de acordo com nossos valores.
C H
A
A comunicação verbal acontece de acordo com o mapa mental de cada um
Comunicação harmoniosa: respeito pelo “mapa” do outro
• Capacidade de Ouvir
• Atitude Positiva
• Auto-Estima
• Percepção
Forme dupla com um colega do grupo que ocupe um cargo diferente do seu.
Proprietário/Administrador - Direção
Coordenação - Professor
Direção - Coordenação
Quais são as praticas de gestão que estimulam o
crescimento e desenvolvimento de uma equipe e que gera resultados?
Plano de Metas• Mensurável, Prazo, Controle• Essencial= não são negociáveis• Desafio
Plano de Ação
Avaliação de Desempenho• Resultados, Competências e ações de melhorias
Identificação de Potencial
Recompensa e Reconhecimento Feedback Capacidade de Ouvir Capacitação Delegação/Empowerment
Autonomia Coordenação Motivação Plano de Carreira Avaliação de desempenho Participação Transparente Comemoração
Santo Agostinho
Rito da Socialização
Contrato Psicológico
Propósito estratégico através de pessoas.
Padrões comportamentais
Endomarketing
Rituais corporativos
Pensando na sua escola e você como gestor, qual
é hoje seu maior desafio?
1ª Etapa: Pontue soluções segundo seu ponto de vista
2ª Etapa: Busque no grupo soluções para seu desafio
3ª Etapa: Conclusão
Para reflexão ePara reflexão e......ação.ação.
A diferença entre os A diferença entre os países pobres e os países pobres e os
ricos não é a idade do ricos não é a idade do país.país.
Isto pode ser Isto pode ser demonstrado por demonstrado por
países como Índia e países como Índia e Egito, que tem mais Egito, que tem mais de 2000 anos e são de 2000 anos e são
pobres.pobres.
Por outro lado, Por outro lado, Canadá, Austrália e Canadá, Austrália e
Nova Zelândia, que há Nova Zelândia, que há 150 anos eram150 anos eram
inexpressivos, hoje inexpressivos, hoje são países são países
desenvolvidos e ricos.desenvolvidos e ricos.
A diferença entre A diferença entre países pobres e ricos países pobres e ricos também não reside também não reside
nos recursosnos recursos naturais disponíveis. naturais disponíveis.
O O JapãoJapão possui um território possui um território limitado, 80% montanhoso, limitado, 80% montanhoso,
inadequado para a agricultura e inadequado para a agricultura e a criação de gado, mas é a a criação de gado, mas é a
segunda economia mundial.O segunda economia mundial.O país é como uma imensa fábrica país é como uma imensa fábrica flutuante, importando matéria-flutuante, importando matéria-
prima do mundo todo e prima do mundo todo e exportando produtos exportando produtos
manufaturados.manufaturados.
Outro exemplo é a Outro exemplo é a SuíçaSuíça, que não , que não planta cacau mas tem o melhor planta cacau mas tem o melhor
chocolate o mundo. Em seu pequeno chocolate o mundo. Em seu pequeno território cria animais e cultiva o solo território cria animais e cultiva o solo durante apenas quatro meses no ano. durante apenas quatro meses no ano.
Não obstante, fabrica laticínios da Não obstante, fabrica laticínios da melhor qualidade. É um país pequeno melhor qualidade. É um país pequeno
que passa uma imagem de que passa uma imagem de segurança, ordem e trabalho, o que o segurança, ordem e trabalho, o que o tranformou na caixa forte do mundo.tranformou na caixa forte do mundo.
Executivos de países Executivos de países ricos que se ricos que se
relacionam com seus relacionam com seus pares de países pobres pares de países pobres
mostram que não há mostram que não há diferença intelectual diferença intelectual
significativa.significativa.
A raça ou a cor da pele A raça ou a cor da pele também não são também não são
importantes: importantes: imigrantes rotulados imigrantes rotulados de preguiçosos em de preguiçosos em
seus países de origem seus países de origem são a força produtiva são a força produtiva
de países europeus de países europeus ricos.ricos.
Qual é então a diferença?Qual é então a diferença?
A diferença é a A diferença é a atitudeatitude das pessoas, moldada das pessoas, moldada
ao longo dos anos ao longo dos anos pela educação e pela pela educação e pela
cultura.cultura.
Ao analisarmos a Ao analisarmos a conduta das pessoas conduta das pessoas
nos países ricos e nos países ricos e desenvolvidos, desenvolvidos,
constatamos que a constatamos que a grande maioria segue grande maioria segue
os seguintes os seguintes princípios de vida:princípios de vida:
1. A 1. A éticaética, como princípio básico., como princípio básico.2. A integridade.2. A integridade.3. A responsabilidade.3. A responsabilidade.4. O respeito às leis e regulamentos.4. O respeito às leis e regulamentos.5. O respeito pelo direito dos demais 5. O respeito pelo direito dos demais cidadãos.cidadãos.6. O amor ao trabalho.6. O amor ao trabalho.7. O esforço pela poupança e pelo 7. O esforço pela poupança e pelo investimento.investimento.8. O desejo de superação.8. O desejo de superação.9. A pontualidade.9. A pontualidade.
Nos países pobres Nos países pobres apenas uma minoria apenas uma minoria
segue esses segue esses princípios básicos em princípios básicos em
sua vida diária.sua vida diária.
Não somos pobres Não somos pobres porque nos faltam porque nos faltam
recursos naturais ou recursos naturais ou porque a natureza foi porque a natureza foi
cruel conosco.cruel conosco.
Somos pobres porque Somos pobres porque nos falta atitude. Nos nos falta atitude. Nos
falta vontade para falta vontade para cumprir e ensinar cumprir e ensinar
esses princípios de esses princípios de funcionamento funcionamento
das sociedades ricas e das sociedades ricas e desenvolvidas.desenvolvidas.
SOMOS ASSIM, POR QUERER LEVAR SOMOS ASSIM, POR QUERER LEVAR VANTAGENS SOBRE TUDO E TODOS. VANTAGENS SOBRE TUDO E TODOS.
SOMOS ASSIM POR VER ALGO DE SOMOS ASSIM POR VER ALGO DE ERRADO E DIZER: “DEIXA-PRA-LÁ”ERRADO E DIZER: “DEIXA-PRA-LÁ”
DEVEMOS TER ATITUDESDEVEMOS TER ATITUDES
E MEMÓRIA VIVA..E MEMÓRIA VIVA..
SÓ ASSIM MUDAREMOSSÓ ASSIM MUDAREMOSO BRASIL DE HOJE.O BRASIL DE HOJE.
Chico Xavier