A RM2

O que você entende por CRM?

Conceito

Aplicação

Cases

Agenda

“Como utilizar o CRM no Relacionamento com Clientes”

A RM2 é uma consultoria formada por profissionais da

área de relacionamento com cliente que, ao analisarem

suas próprias relações de consumo, identificaram a

oportunidade de ajudar pequenas e médias empresas,

localizadas fora dos grandes centros, a entenderem que

sua continuidade está diretamente vinculada à maneira

como interagem com seus consumidores.

A empresa

Apesar de ter sido criada em 2011, seus fundadores

possuem mais de 10 anos de experiência no segmento

de relacionamento com cliente em empresas de

significativa representatividade:

A empresa

Serviços

Estruturação de contact centers, centrais de venda, cobrança, retenção, ouvidoria, service desk, suporte técnico e backoffice.

Avaliação e reestruturação de processos de atendimento ao cliente.

Implantação e desenvolvimento de conceitos e ações de CRM.

Monitoramento e elaboração de estratégias de relacionamento nas mídias sociais.

CRM

O que você entende por CRM?

CRM - Conceito

...segundo dois de seus grandes pensadores, Martha

Rogers e Don Peppers, a filosofia de negócios CRM

sugere “tratar clientes diferentes de forma diferente”.

Em seu livro CRM na Velocidade da Luz, Paul Greenberg

define CRM como “uma estratégia disciplinada de

negócios, voltada a criar e sustentar relações lucrativas

de longo prazo com os clientes”...

Fonte: “CRM não é tecnologia” por João Matta para ESPM

CRM - Conceito

Conceitos equivocados sobre CRM:

CRM é uma filosofia de negócios.

É uma metodologia para fidelizar seus clientes atuais.

CRM é um software; X

São ações para conquistar novos clientes;

X

CRM - Aplicação

Metodologia IDIP

• IDENTIFICAR – Conhecer seus clientes e seus hábitos de

consumo

• DIFERENCIAR – Mensurar quais são os melhores clientes

para empresa

• INTERAGIR – Se relacionar com seus clientes, buscando

sempre novas informações sobre eles

• PERSONALIZAR – Oferecer produtos e serviços adequados

às suas necessidades

CRM - Case

Magazine Luiza

Objetivo: Recuperar clientes inativos com alto poder de

compra.

Solução: Criar promoções segmentadas e exclusivas por

perfil de cliente.

Resultado: O Programa foi mais longe do que se esperava e

trouxe resultados significativos como aumento de vendas

(75% em cliente ouro), aumento do ticket médio em 12,3% e

aumento da taxa de retenção em 13%.

Fonte: www.omnion.com.br

CRM - Case

KOI – Restaurante Japonês

Objetivo: O KOI queria ser percebido como um restaurante

diferenciado, sem apelar à guerra de preços.

Solução: Programa de relacionamento “Fidelidade KOI”

baseado em categorias, com vários benefícios , onde o cliente

pode ganhar um Buffet Completo para 10 pessoas.

Resultado: Em 3 meses e com aproximadamente 300

adesões, o ticket médio aumentou em 112% e 45% das

transações foram relativas ao período.

Fonte: www.souza-aranha.com.br

Muito Obrigado!

Gian Macarrão Diretor Comercial (16) 8841-1007 E-mail: gianmacarrao@consultoriarm2.com.br Alexandre Rago Diretor Operacional (16) 8211-2192 E-mail: alexandrerago@consultoriarm2.com.br Rodeval Messias Diretor de Qualidade e Processos (16) 9747-2515 E-mail: rodevalmessias@consultoriarm2.com.br

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