Sistemas de gerenciamento do Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente - CRMrelacionamento com o cliente - CRM

Profª. Fernanda Alves Rocha Guimarães

• De que tipos de informação você precisaria para construir e cultivar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes?– Quem são os seus clientes– Como contatá-los– Se é dispendioso atendê-los– Em quais tipos de produtos e serviços eles estão interessados – Quanto dinheiro eles gastam com suas empresas

Gerenciamento do relacionamento com o cliente

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 2

• Em uma pequena empresa de bairro, os proprietários e gerentes podem de fato conhecer seus clientes pessoalmente, face a face. Um bom gerente de uma loja local lembra-se do rosto e das compras típicas de centenas de clientes, assim como de seus eventos familiares, tais como casamentos, nascimentos, doenças ou recuperações. Mas,em uma grande empresa que atua.em escala metropolitana, regional, nacional ou mesmo global, é impossível “conhecer o cliente” de maneira tão estreita. Nesses tipos de empresa existe uma quantidade imensa tanto de clientes quanto de maneiras pelas quais eles interagem com a empresa (pela Web, telefone, fax e face a face). Torna-se incrivelmente difícil integrar as informações de todas essas fontes para lidar com o grande número de clientes.

Gerenciamento do relacionamento com o cliente

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 3

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (customer relationship management - CRM)

•Esses sistemas capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados, e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.

•Ponto de contato: é um canal de interação com o cliente, como telefone, e-mail, serviço de atendimento ao cliente, correspondência convencional, site, dispositivo sem fio ou loja de varejo.

CRM - Customer Relationship Management

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 4

• Sistemas CRM bem projetados oferecem uma visão única dos clientes que serve para melhorar tanto as vendas quanto o atendimento o quanto o atendimento.

• Da mesma maneira, esses sistemas oferecem ao cliente uma visão única da empresa, independentemente de qual ponto de contato ele esteja usando.

CRM - Customer Relationship Management

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 5

CRM - Customer Relationship Management

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 6

Os sistemas CRM exami-nam os cliente sob uma perspectiva multifacetada. Usam um conjunto de aplicações integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendimen-to, vendas e marketing.

• Os bons sistemas de CRM fornecem dados e ferramentas analíticas para responder a perguntas como: – Qual é o valor ao longo do tempo de determinado cliente para a

empresa? – Quem são nossos clientes mais fiéis? (Custa seis vezes mais

vender para um cliente novo do que para um já existente.) – Quem são nossos clientes mais lucrativos? E o que esses

clientes lucrativos querem comprar?

• As empresas podem então usar as respostas para conquistar novos clientes, oferecer melhores serviços e suporte aos atuais clientes, personalizar suas ofertas com maior precisão em relação às preferências do cliente e oferecer valor contínuo para reter os clientes lucrativos.

CRM - Customer Relationship Management

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 7

• Os módulos de automação da força de vendas nos sistemas CRM ajudam a equipe de vendas a aumentar sua produtividade, concentrando seus esforços nos clientes mais lucrativos, aqueles com mais probabilidade de adquirir produtos e serviços.

• Os sistemas CRM oferecem informações relativas a contatos e prospecção de vendas e aos produtos, além de recursos para configuração de produtos e geração de cotações.

Automação da forma de vendas

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• Os softwares podem reunir informações sobre o histórico de compras de determinado cliente, ajudando o vendedor a fazer recomendações personalizadas.

• Os softwares CRM também permitem que os departamentos de vendas, marketing e entrega compartilhem,facilmente informações sobre clientes e prospects. Isso aumenta a eficiência de cada vendedor, reduzindo tanto o custo por venda quanto o custo de conquistar e reter clientes.

• Softwares CRM também apresentam funções de previsão de vendas, gerenciamento de território e venda em equipe.

Automação da forma de vendas

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 9

• Os módulos de atendimento ao cliente nos sistemas CRM oferecem informações e ferramentas para aumentar a eficiência de call centers, help desks e da equipe de suporte. Possuem recursos para encaminhar e gerenciar solicitações de serviços feitas pelos clientes.

• Os sistemas CRM também podem incluir recursos de auto-atendimento baseados na Web: – o site da empresa pode ser configurado para oferecer suporte

personalizado, assim como a opção de contatar a equipe de atendimento ao cliente para assistência adicional.

Atendimento ao cliente

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• Os sistemas CRM colaboram com as campanhas de marketing direto, pois oferecem a possibilidade de capturar dados de clientes e prospects, fornecer informações sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado e programar e monitorar e-mails ou correspondência de marketing direto.

• Os módulos de marketing também incluem ferramentas para análise de marketing e dados de clientes, com o objetivo de identificar clientes lucrativos ou não, projetar produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e interesses de clientes específicos e identificar oportunidades para cross-selling (venda cruzada), up-selling (venda a mais) e bundling (venda em pacote).

Marketing

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• Cross-selling (venda cruzada) é o marketing de produtos complementares.

• Up-selling (venda a mais) é a ação de oferecer produtos ou serviços de maior valor a clientes novos ou atuais.

• Bundling (venda em pacote) é um tipo de venda cruzada em que uma combinação de produtos é vendida na forma de pacote, a um preço inferior à soma dos produtos.

Marketing

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 12

• O CRM operacional abarca as aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing.

• Já o CRM analítico abrange as aplicações que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM operacionais, a fim de fornecer informações para que se gerencie melhor o desempenho da empresa.

CRM analítico e operacional

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CRM operacional CRM analítico

Gerenciamento de campanha Formular estratégias de segmentação de clientes

Marketing eletrônico Montar perfis de clientes

Gerenciamento de contatos e conta

Analisar lucratividade do cliente

Gerenciamento de indicações Analisar lucratividade do produto

Telemarketing Identificar oportunidades de cross-selling e up-selling

Venda por telefone Selecionar as melhores estratégias de marketing, serviços e canais de vendas para cada grupo de clientes.

Venda eletrônica Identificar tendências na duração do ciclo de vendas, na taxa de conquista e na dimensão média dos negócios.

Vendas de Campo Analisar quanto tempo leva para o serviço prestado, os níveis de atendimento segundo cada canal de comunicação e a atividade de atendimento por linha de produto e conta.

Atendimento de campo Analisar indicações geradas e taxa de conversão.

Atendimento ao cliente e help desk

Analisar a produtividade dos representantes de atendimento ao cliente e representantes de vendas.14

• As empresas que usam sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente eficientes percebem muitos benefícios, entre eles maior satisfação do cliente, menores custos de marketing direto, marketing mais eficiente e menores custos de conquista e retenção do cliente.

• As informações fornecidas pelo sistema CRM aumentam a receita de vendas, pois permitem identificar os segmentos e clientes mais lucrativos para marketing focado, cross-selling e up-selling.

Valor empresarial dos sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

11 de abril de 2023Tema da Apresentação 15

• AUDY, Jorge Luis Nicolas; ANDRADE, Gilberto Keller de; CIDRAL, Alexandre. Fundamentos de sistemas de informação. Porto Alegre: Bookman, 2005.

• CHIUSOLI, Cláudio Luiz; IKEDA, Ana Akemi. Sistema de informação de marketing (SIM): ferramenta de apoio com aplicações à gestão empresarial. São Paulo: Atlas, 2010.

• LAS CASAS, Alexandre Luzzi; GARCIA, Maia Tereza (orgs.). Informação em marketing: utilização da tecnologia de informação como diferencial em estratégias de marketing. São Paulo: Novatec Editora, 2007.

Referências

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