Post on 09-Dec-2014
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Gestão de Redes Sociais
Fernando Souza @fernandosouza
fernando.souza@pardal.ag
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Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário. Criador da marca Polvora! Comunicação
No mercado digital desde 2002.
30 anos, Fernando Souza
Já desenvolveu trabalhos para:
Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau, Alpargatas, Banco do Brasil, Julio
Okubo, CSU, Universidade São Camilo, Link Trade, InterSystems, Hospital Nove de Julho e Faculdade Mauá.
Diretor de Criação da Pardal.ag
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Introdução e visão geral – Redes Sociais
Twitter para Negócios
Youtube
Atividade Prática
Agenda
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Website, hotsite, host, ftp, servidor, spam, opt in, redes sociais, gadgets, widgets, adserver, webanalytics, pixel, tags, SEM, SEO, Geolocalização, Cloud Computing, hashtag, API
Conceitos básicos
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Social Media é mania ou revolução?
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Todo mundo fala sobre Redes Sociais
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MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?
Uma estrutura (real ou virtual)
projetada para permitir que usuários
se encontrem, se comuniquem,
compartilhem conteúdo
e desenvolvam comunidades.
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Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais?
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Social media é revolução, é
mudança de paradigma! T
rad
icio
nal
Mensagem Canal Receptor
We
b s
ocia
l
Mensagem Canal Receptor + Propagador +
Produtor
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“A revolução não acontece quando a
sociedade adota novas ferramentas.
Acontece quando a sociedade adota
novos comportamentos”
Clay Shirky
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Estamos falando de Pessoas
Relacionamento e conversação
na última potência
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As pessoas usam as redes
sociais para compartilhar,
idéias, experiências e
perspectivas em vários
formatos, textos, fotos, vídeos,
áudios...
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96% da geração Y está
presente nas redes sociais;
Mídia social superou a
pornografia como a atividade
número 1 da internet;
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TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema
Fonte: TGI
A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais
Consumo dos meios
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Tempo online2
44,59 horas/mês
71 milhões
Nº Usuários1
Redes sociais2
80,5% alcance
Local acesso3
49% lan house
Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 | 6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09
15,2 milhões
E-shoppers5
87% dos internautas
navegam com banda larga
Penetração Banda Larga4
Internet no Brasil
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O Brasil é o #1 em
time spend online:
45 horas mensais
e ¼ é utilizando
redes sociais. Fonte: ibope
Perfil dos Internautas
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4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.
5º PAÍS com o maior número de
CONEXÕES À INTERNET.
Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha
Brasil
Perfil dos Internautas
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O acesso às redes foi incorporado à
rotina da maioria.
60% usam as redes
há três ou mais anos
Perfil dos Internautas
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E as redes sociais são?
• Novas;
• Orgânicas;
• Multimídia;
• Colaborativas;
• Participativas;
• Segmentadas;
• Diversificadas;
• Tem muita gente;
• Democráticas;
• São perfeitas? Não sei, mas são boas...
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E o que mudou com as redes sociais?
• A relação entre as pessoas;
• As pessoas estão mais exigentes;
• Estão mais informadas;
• Pesquisam mais;
• Questionam mais;
• Se agrupam por interesses;
• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou
raciais;
• Se mobilizam;
• E principalmente falam sobre sua marca!
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É necessário entender o processo.
Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma
com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram
a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance
das informações.
Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se
secundária. Para aproveitar bem o poder das redes
sociais, o que importa é entender o processo como as
pessoas se comunicam.
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67% do total de vendas
realizadas offline tiveram suas
características pesquisadas antes na internet
FONTE: Google
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É fato que... 64% das empresas julgam as mídias
sociais importantes para os negócios.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
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É fato que...
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
86% das empresas que não investem,
pretendem investir nos próximos 3 anos.
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COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?
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• Não tem senso de humor
• Não falar abertamente
• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar
• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc)
• Só querer vender
• Acha que ferramenta é estratégia
• Não tem autorização de toda a empresa
Não entre nas Midias sociais, se
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Planejando!
Conhecer muito bem a empresa;
Missão, valores, posicionamento e objetivos.
Identificar os concorrentes;
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,
suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...
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Vou te contar!
Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o
que estão falando.
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Marcas precisam encontrar uma forma de alcançar seus consumidores, mas impactá-los já não é mais suficiente. Marcas agora precisam se envolver com eles.
ENGAGE
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Confiam na publicidade tradicional 14%
10% Influenciam o consumo dos demais 90%
69% Gostariam de bloquear publicidade
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Monitorar
Público
Concorrentes
Segmento
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Já conheci o cenário...
Com base na análise de seu
monitoramento, inicia-se a fase
de planejamento estratégico de
como sua marca irá entrar nas
redes sociais;
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Objetivos
Qual a contribuição das
mídias sociais para sua
marca?
Qual o objetivo da sua marca?
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Não tem jeito, para se destacar
em meio a milhões de pessoas
que utilizam as redes sociais, é
preciso estar em muitas delas
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Cada rede tem um
conteúdo e
objetivo
diferente.
Você deve entender as redes sociais e suas possibilidades.
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É impossível conhecer todas
e fazer parte da maioria, pois a
cada dia surge uma nova rede.
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Escolha a que você tem maior
afinidade...
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Esteja nas redes sociais de verdade, não adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mantê-las desatualizadas ou não responder os usuários.
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Onde estarei?
Quais os canais sociais apropriados para
sua marca?
– Vou criar um blog...
– Conhecer bem as redes sociais que você vai
utilizar.
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Construção e reputação...
Como eu quero que as pessoas vejam a
minha marca?
Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?
Criar um perfil editorial é fundamental.
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Lembre-se sempre
• A empresa precisa ser transparente;
• Ter habilidades sociais;
• Não é uma brincadeira de ranking;
• Para vender precisa se relacionar;
• Ter ética e responsabilidade;
• Saber ouvir;
• Saber falar;
• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;
• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;
• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;
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Estratégia de Diálogo
Posso participar das conversas já
existentes ou é melhor iniciar uma nova
discussão?
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Todos devem saber
Ao introduzir a marca nas redes sociais,
todos os colaboradores da empresa
devem tomar conhecimento desse fato.
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Colaboradores
É necessário criar um
manual de conduta ou
vamos apostar no bom
senso de cada um?
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Colaboradores
National Geographic Brasil
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Ponta pé inicial - Conteúdo
• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza
dos objetivos da empresa;
• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é
necessário adequar a linguagem em cada canal.
• Atualização desse conteúdo é fundamental.
• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca
estiver.
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Em busca de interação
• A marca sempre deve ser convidativa, dê
espaço para o usuário participar,
estimule essa participação.
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Engajamento
Engajar o usuário é
tarefa difícil, ofereça
algo em troca.
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Não há limites
• Se o seu público precisa de algo que
ainda não existe, crie.
– Aplicativos;
– Games;
– Comunidades.
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Social Game
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Aplicativos • Emirates iLingual
– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.
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Um capítulo a parte. • Social CRM.
– O que é CRM?
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento
com cliente.
Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento
dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,
uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos
processos de negócio.
A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que
ocorra a integração e relacionamento esperado.
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Evolução do CRM
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Na Prática
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Café
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Resultados
Como mensurar os resultados?
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Definição de métricas
Visibilidade
Engajamento
Influência
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Definição de métricas
• Visibilidade:
– Métricas quantitativas que demonstram o
quanto sua marca está sendo vista nas redes
sociais:
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Definição de métricas
Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?
Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?
Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?
Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?
Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?
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Definição de métricas
Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.
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Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.
Definição de métricas
Analytics URL Builder
http://goo.gl/ReXCb
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Definição de métricas
Engajamento:
Métricas qualitativas que demonstram o envolvimento do usuário com a marca:
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Engajamento:
Respostas e Comentários;
Qual o tom da resposta?
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom
trabalho, mas estimule o usuário participe
da discussão.
Tem comentários negativos?
Definição de métricas
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• Engajamento:
Contribuições / Colaboração:
• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?
– Reviews;
• Geram conteúdo sobre seu produto?
– Membros ou fãs ativos:
• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais
engajados, retribua valorize essa dedicação.
Definição de métricas
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• Engajamento:
– Downloads Aplicativos.
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele
já foi baixado?
Definição de métricas
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Engajamento: Deve ser acompanhado dia
a dia e estimulado a todo
momento.
Definição de métricas
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Definição de métricas
Engajamento é envolvimento, transforme
clientes em advogados da marca.
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Influência:
Métricas qualitativas que expressam o
poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.
Definição de métricas
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Influência:
Cliques e Retuites: Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?
Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?
Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?
Definição de métricas
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Influência:
Participação em listas:
De forma espontânea o
nome da sua marca está
em listas relevantes do
segmento que atua?
Definição de métricas
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Definição de métricas
TagCrowd - http ://tagcrowd.com/
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Google Reader www.google.com/reader
Ferramenta base do monitoramento
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Samepoint www.samepoint.com
Monitoramento através de RSS
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Monitoramento através de RSS
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Definição de métricas
Classificar como positivo, negativo e neutro é BASICO!!
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Negativo
Neutro
Positivo
Monitoramento Diário
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Definição de métricas
Classificar posts como negativos não adiantam nada se você não resolver os problemas
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções vai ajudar muito.
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Definição de métricas Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em: Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, Questions ou todas elas.
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Definição de métricas
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Definição de métricas
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Definição de métricas
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Ferramentas que irão auxiliar
no dia a dia.
• Google Analytics
• http://tweetstats.com
• http://tweetlevel.edelman.com
• http://twitteranalyzer.com
• http://twitalyzer.com
• http://klout.com/
• http://buzzvolume.com
• http://socialmention.com
• www.radian6.com
• http://www.blogpulse.com
Cuidado: Em algumas ferramentas você paga por resultados que não tem nenhuma relação com sua empresa / marca
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Vamos ver na prática #PumaFail
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Blogs
Existem mais de 200,000,000 de blogs e 54% deles postam novo
conteúdo diariamente;
34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e marcas
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Pagamentos e Incentivos a autores de Mídias Sociais
• Ao fornecer quaisquer formas de pagamento aos autores, tais como recompensas, incentivos, itens promocionais, presentes, amostras, ou itens para resenha, ser completamente transparente:
Encorajar os blogueiros a revelarem a fonte de qualquer pagamento, diretamente, em qualquer post que escrevam sobre a empresa. Se você escolher pagar por posts ou resenhas, você deverá se assegurar de que esteja claramente exposto, no post específico, de que se trata de uma propaganda.
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Conselhos Sem Spam;
Use ferramentas para monitorar;
Seja claro nos relatórios;
Não faça relatório de dados e sim de análises;
Mais interação;
Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;
Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;
Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);
Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;
Use as Api’s disponíveis;
Crie seu próprio aplicativo, se necessário;
Não compre sua audiência;
Não use robôs;
Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.
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#Entendam
Não existe mais barreiras
entre o real e virtual!
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#Entendam
Nem tudo é o que parece
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(John L. Beckley)
"A maioria das pessoas
não planeja fracassar,
fracassa por não
planejar."
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#1 Tendência
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Mobile, o novo motor da rede social
Os usuários de rede social pelo celular acessam seu perfil
18% mais que a média de usuário
comum de internet.
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Fonte: Morgan Stanley Research
Desktop vs. Mobile (nº globais)
Número de usuários no mundo (em milhões)
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Mobile (nº globais)
» 180.000 APLICATIVOS DISPONÍVEIS PARA DOWNLOAD » 1 EM CADA 4 APLICATIVOS BAIXADOS É PAGO » APROXIMADAMENTE U$D 300 MILHÕES EM VENDAS
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Mobile (nº globais)
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#2 Tendência
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Geolocalização
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Geolocalização
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#3 Tendência
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Compartilhamento de fotos Artísticas / jornalísticas
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#4 Tendência
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Social GPS
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Outras redes
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Essa rede é importante que seja utilizada juntamente às outras redes. Não esperem que o usuário pergunte, vá atrás dele em outras mídias sociais e diga coisas do tipo: Quer saber qual o melhor horário para tomar proteína? Pergunte-me: link formspring
formspring.me/suplemente
formspring.me/governosp
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Ning uma plataforma que permite que você crie sua própria rede social permitindo empresa cria uma rede social relacionada a um tema de interesse.
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A primeira pessoa a popularizar significativamente o conceito de Live Casting foi o Californiano Justin Kan. No inicio de 2007. Enquanto usava uma webcam aclopada ao seu boné de baseball, Justin começou a transmitir sua vida initerrupdamente, ao vivo.
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Mais de 320,000 usuários registrados, os quais geram mais de 350,000 horas de conteúdo de vídeos ao vivo por mês.
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Integração com as Redes Sociais Vídeos
Negócios
Diálogo
Conteúdo
Fotos
Mapas
Envolvimento
Apresentações
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Integração com as Redes Sociais
O mundo está mudando então seu site deve refletir essas novas necessidades
• Mantenha o site atualizado • Delineie uma estratégia • Defina quem vai deselvolver seu site • Invista em um wireframe e arquitetura de informação • Insira FAQ • Teste em todos as versões de browsers • Mensure seu site • Colocar o endereço em TODA comunicação da empresa (cartões de visita,
assinatura de email, folders, loja
Tenha o GA instalado em seu site
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Integração com as Redes Sociais
Não basta ter um site, é preciso agora ter:
Presença Digital
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Cadastre sua Empresa
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Incentive os Comentários
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Disponibilize Documentos
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Crie Apresentações
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Cadastre-se
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Integração com as Redes Sociais
A Palavra Comunicação Vem Antes da Palavra Digital
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Bagagem literária, não faz mal a ninguém
• LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
• CARR, Nicholas. A Grande Mudança - Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google.. São Paulo: Landscape, 2008.
• QUALMAN, Erik. Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business. New Jersey: John Wiley & Sons, 2009.
• ANDERSON, Chris. Free - O futuro dos preços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
• RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
• AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.) Blogs.com: estudos sobre blogs e comunicação. São Paulo: Momento Editorial, 2009.
• JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.
• TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio; trad. Marcello Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.
• SANTAELLA, Lucia. Navegar no ciberespaço: o perfil cognitivo do leitor imersivo. São Paulo: Paulus, 2004.
• ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
• LÉVY, Pierre. A ideografia dinâmica: rumo a uma imaginação artificial?; 2a ed. São Paulo: Boitempo, 2006.
• LÉVY, Pierre. A Inteligência Coletiva. 4a ed. São Paulo: Loyola, 2003.
• CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.
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Compreender mais a fundo as
necessidades e motivações
do consumidor é a chave para a
real compreensão
da mídia social.
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Perguntas
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