Excelência no Atendimento

Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais - TJMGEscola Judicial Desembargador Edésio Fernandes - EJEF

Diretoria Executiva de Desenvolvimento de Pessoas - DIRDEPNúcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais -

NUDHS

SERIN - 1ª Instância

Proporcionar um espaço de reflexão sobre aspectos éticos e práticos do atendimento aos públicos interno e externo.

Objetivos

Contribuir para tornar o atendimento mais resolutivo, satisfatório e ajustado ao estilo do servidor.

Introduzir noções gerais sobre atendimento ao público.

Ato ou efeito de atender, receber e acolher as pessoas com atenção e cortesia, escutando atentamente o

usuário.

Atendimento

Usuário Servidor

Instituição

Atendimento

Missão do TJMG

"Garantir, no âmbito de sua competência, a prestação jurisdicional com qualidade, eficiência e presteza, de forma a atender aos anseios da sociedade e constituir-se em instrumento efetivo de justiça, equidade e de promoção da paz social."

Visão do TJMG

“Ser reconhecido junto à coletividade pela excelência

de sua atuação.”

A alguém que depende de nós.A alguém que depende de nós.

E a alguém de quem nós E a alguém de quem nós dependemos.dependemos.

O que as pessoas esperam de nós,

servidores da justiça?

Solução

Cortesia

Interesse

Respeito

Profissionalismo

Atendimento

Dimensões

Tangível Intangível

AspectosTécnicos

AspectosRelacionais

Atendimento Envolve pessoas, por isso, mesmo que se

tente uma padronização, sempre haverá espaço para alguma diferença.

As pessoas se diferenciam em relação às habilidades, ao estado de humor, ao momento pessoal.

É um serviço que é consumido no mesmo momento em que é produzido.

É importante que o usuário se sinta

reconhecido como pessoa por quem o atende e não apenas como uma parte ou representante no processo judicial.

Atendimento Humanizado

A condução dada pelo servidor é o diferencial para um atendimento de qualidade.

Respeito às diferenças entre os usuários.

Através da percepção, entender essas diferenças e contribuir para a melhoria do atendimento.

Atendimento Humanizado

Atendimento Humanizado

A escuta é o ato no qual o servidor utiliza suas habilidades e seu saber para a construção de respostas às necessidades dos usuários.

ÉTICA VIRTUDE

ESTÉTICA APARÊNCIA

POLIDEZ

RESPEITODISPONIBILIDADE

CORTESIA

ATENDIMENTO

RIGIDEZ“FORMALISMO”

Atendimento Humanizado

Facilitadores do atendimento

Clareza

Objetividade

Praticar a escuta ativa

Demonstrar interesse

Coerência

Adaptar a mensagem ao seu público

Facilitadores do atendimento

Facilitadores do atendimento

As diferenças entre as pessoas não é o que

enfraquece uma equipe, mas é o que

possibilita o seu desenvolvimento.

Dificultadores do atendimento

Insegurança e ansiedade

Interpretações divergentesEstado emocional

exaltado

Barreiras físicas

Sobrecarga de informações

Dificultadores do atendimento

O que é bom evitar...

UsuárioUsuário

Confrontar Confrontar

Permitir Permitir divagaçõesdivagações

Envolver-se Envolver-se emocionalmenemocionalmen

tete

Não Não

reconhecer reconhecer a presença a presença

O que é importante considerar...

Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido

Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção.

Se possível, trate o usuário pelo nome.

Não escreva enquanto estiver falando com o usuário.

Fale de forma articulada. Atente-se para a pronúncia final das

palavras. Use os termos habituais de educação

e cortesia. Evite usar gírias e palavras repetitivas.

Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido

O que é excelência no atendimento?

Excelência no Atendimento

LEMBRE-SE:

Esteja atento aos sinais

Colabore com a

equipe!

Há tarefas

que ninguém gosta de

fazer, mas

precisam ser feitas.

Não exceda na intimidade com o interlocutor.

O QUE PODE

PARECER SIMPLES

PARA QUEM

ATENDE, PODE NÃO

SER SIMPLES PARA

O USUÁRIO.

“Somos todos responsáveis pelo conceito

que a população tem do Tribunal. Não é só o juiz que distribui a Justiça,

mas todos que a compõem”.Desembargador Reynaldo Ximenes Carneiro

Núcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais

Fale com a gente: (31) 3247.8709 (31) 3247.8711

E-mail: nudhs@tjmg.jus.br

Criação: Simone Pereira Rodrigues Texto: Desconheço a Autoria / Fotos: Corbis

Música: Israel Kamakawiwo’ole

- Somewhere over the rainbow / What a Wonderful World -

Acreditar na Vida...

É ter esperança no amanhã.

Saber que após a noite vem o dia.

Viver intensamente as emoções!

Pular de alegria.

Não invadir o espaço alheio.

Ser espontâneo.

Apreciar o nascer e o pôr-do-sol.

Aproveitar todos os momentos.

Fazer trabalhos voluntários.

Vencer a depressão.

Confiar na intuição.

Perdoar as pessoas.

Estimular a criatividade.

Não se prender a detalhes.

Brincar como uma criança.

Chorar de felicidade.

Deixar pra lá.

Ter pensamentos positivos.

Respeitar os sentimentos dos outros.

Rir sozinho.

Saber trabalhar em equipe.

Ser sincero.

Encontrar a felicidade nas pequenas coisas.

Entender que somos pessoas únicas.

Não se apegar a bens materiais.

Adorar um dia de chuva.

Enxergar além das aparências.

Descobrir que precisamos dos outros.

Esquecer o que já passou.

Buscar novos horizontes.

Perceber que somos humanos.

Vencer a nós mesmos.

Ver a beleza da alma.

Sair da passividade.

Saber que a vida é conseqüência das nossas atitudes agora.

Não adiar as decisões.

Mimar a criança interior.

Deixar acontecer...

Praticar a humildade.

Curtir pequenas vitórias.

Viver apaixonado pela vida.

Entender que há limites.

Ver a vida com outros olhos e mentalizar o positivo.

Cuidar da auto-estima.

Colocar sua energia positiva em tudo que realizar.

Aprender com simplicidade e transmitir paz.

Fazer parcerias com amigos e crescer juntos.

Dormir feliz.

Emanar vibrações de amor.

Saber que estamos só de passagem.

Melhorar os relacionamentos.

Aproveitar as oportunidades.

Ouvir o coração e Acreditar no futuro.

VIVA a VIDA INTENSAMENTE e seja

Feliz hoje e sempre!