Post on 29-Jun-2015
“Não são nem as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes as que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam às mudanças no ambiente”.
Charles Darwin
MÓDULO - ATENDIMENTO
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:
MÓDULO - ATENDIMENTO
O OBJETIVO É GARANTIR O CLIENTE DE SEMPRE COM FERRAMENTAS SIMPLES
ANTES DE APLICAR AS FERRAMENTAS VAMOS ENTENDER A O CONTEXTO DO ATENDIMENTO
O QUE É ATENDIMENTO
MÓDULO - ATENDIMENTO
ATO OU EFEITO DE ATENDER;
MANEIRA COMO HABITUALMENTE SÃO ATENDIDOS OS USUÁRIOS DE DETERMINADO SERVIÇO.
Dicionário Houaiss
ATENDIMENTO É MUITO MAIS
MÓDULO - ATENDIMENTO
ambiente agradávelsorriso verdadeirocabelo bem arrumadoperfume gostosohorário flexívelagrado no aniversário agrado a qualquer diasuperar as expectativassurpreender
MÓDULO - ATENDIMENTO
Hoje, ter um bom produto não basta, o cliente está vulnerável e qualquer coisa é motivo para...
MÓDULO - ATENDIMENTO
EstresseFalar malCara feiaEscândaloIntrigaComplôGuerrilhaGuerraTerrorismo ...
MÓDULO - ATENDIMENTO
E lá se foram anos de trabalho bem feito
MÓDULO - ATENDIMENTO
É DIFÍCIL ENTENDER O CLIENTE?
MAS O QUE REALMENTE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE?
MÓDULO - ATENDIMENTO
SUAS NECESSIDADESÉ CLARO!!!
E QUAIS SÃO?
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
MÓDULO - ATENDIMENTO
A PIRÂMIDE DE MASLOW
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL
NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
1 Proteção da vida e da saúde
Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
2 Educação para o consumo
O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
3 Liberdade de escolha de produtos e serviços
O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
4 Informação
Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo.
Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as informações de que necessitar.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.
Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago.
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
6 Proteção contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações.
O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz.
O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
7 Indenização
Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
8 Acesso à Justiça
O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
9 Facilitação da defesa dos seus direitos
O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?
MÓDULO - ATENDIMENTO
10 Qualidade dos serviços públicos
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
TENDO EM VISTA QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES COM O SEU CLIENTE, VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA SERVIÇO?
MÓDULO - ATENDIMENTO
SERVIÇO
É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico.
PHILIP KOTLER
MÓDULO - ATENDIMENTO
SERVIÇO
ou seja:
Serviço é o conjunto de ações que agregamUM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos.
CÁSSIO FERRER
MÓDULO - ATENDIMENTO
EXERCÍCIO
Qual produto abaixo tem mais valor agregado?
( ) pão
( ) pãozinho quentinho
( ) pãozinho quentinho embrulhado
( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome.
MÓDULO - ATENDIMENTO
Padaria 1
Padaria 2
Padaria 3
Padaria 4
AGORA VAMOS PENSAR:PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
MÓDULO - ATENDIMENTO
http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi
AGORA VAMOS PENSAR:PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
MÓDULO - ATENDIMENTO
• 1% faleceram;
• 3% mudam de endereço;
• 5% sofrem influência;
• 9% foram atraídos por concorrentes;
• 14% o produto é ruim;
• 68% o atendimento é ruim.
http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi
SERÁ QUE O ATENDIMENTOÉ REALMENTE IMPORTANTE?
MÓDULO - ATENDIMENTO
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
SERÁ QUE O ATENDIMENTOÉ REALMENTE IMPORTANTE?
MÓDULO - ATENDIMENTO
Opinião pública favorável provoca lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
COMO GARANTIR A SATISFAÇÃODO SEU CLIENTE?
MÓDULO - ATENDIMENTO
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
COMO GARANTIR A SATISFAÇÃODO SEU CLIENTE NO ATENDIMENTO?
MÓDULO - ATENDIMENTO
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
Sorria sempre.
Princípio do sorrisoAudio Livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”DALE CARNEGIE
“TABOM, TABOMMAS NÃO SE IRRITE!”
MÓDULO - ATENDIMENTO
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
Chaves do Oito
“TABOM, TABOMMAS NÃO SE IRRITE!”
MÓDULO - ATENDIMENTO
DUVIDAR DA INTELIGÊNCIA DO CLIENTE
NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
Chaves do Oito
OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR
MÓDULO - ATENDIMENTO
OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR
MÓDULO - ATENDIMENTO
SER LEVADOS A SÉRIO
SER TRATADOS COM RESPEITO
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALARE O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO
MÓDULO - ATENDIMENTO
SER LEVADOS A SÉRIO
SER TRATADOS COM RESPEITO
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ
PREPARANDO-SE PARA A BATALHA
MÓDULO - ATENDIMENTO
"Conheça a si mesmo e ao seu inimigo, e não temerás o resultado de uma centena de batalhas"
Sun TzuA Arte da Guerra
PREPARANDO-SE PARA A BATALHA
MÓDULO - ATENDIMENTO
AutoconsciênciaÉ ter auto-observação e auto-descrição
AutocontroleÉ a capacidade de controle das emoções, desejos e sentimentos
AutomotivaçãoÉ a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razão e a força necessária para fazer algo
EmpatiaHabilidade de perceber as reações de outra pessoa e o que essas reações representam
NetworkingEstabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que poderão exercer influência positiva em sua carreira
É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE
MÓDULO - ATENDIMENTO
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA).
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
Learning Internacional
É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE
MÓDULO - ATENDIMENTO
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Learning Internacional
EXERCÍCIO DE MEMÓRIA
MÓDULO - ATENDIMENTO
Onde você teve o melhor atendimento?
Onde você teve o pior atendimento?
Que atendimento o seu cliente espera ter?
Qual atendimento o seu cliente tem?
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
FERRAMENTAS
MÓDULO - ATENDIMENTO
FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Aniversários, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes
PESQUISAEntender o que o cliente espera da clínica e / ou consultório e avaliar o atendimento por toda a equipe
PROCEDIMENTOS Padronizar as informações para oferecer produtos e serviços, metodologias de orçamentos, comunicados e contratos.
TREINAMENTOTrabalhar a capacitação e motivação da equipe para o atendimento
TECNOLOGIASAtualização no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informação para organizar as atividades e agendamentos do consultório
AMBIENTE Estrutura e layout do consultório ou clínica, sinalização, recepção e marketing sensorial
cassio.ferrer@emfils.com.br11 4813.890515 8111.6895
www.emfils.com.br