Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Milton Henrique do Couto NetoMilton Henrique do Couto Netomiltonh@terra.com.brmiltonh@terra.com.br

Processo

• Uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação e serviço), com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor.

Tipos de Processos

• Processo de Cliente

• Processos Administrativos

• Processos de Gerenciamento

Processo de Clientes

• Que confecciona um produto ou serviço para um cliente externo da organização.

Processos Administrativos

• Fabricam produtos que são invisíveis para os clientes externos, sendo, porém, essenciais ao gerenciamento efetivo dos negócios.

Processos de Gerenciamento

• Incluem as decisões que os gerentes devem tomar para apoiar os processos de negócios.

Reengenharia

Michael HammerJames Champy

Conclusões de Hammer & Champy

• As empresas olhavam só para si mesmas;

• Algumas mudavam sua forma de funcionamento, mas não suas atividades;

• As empresas deveriam enxergar além dos órgãos funcionais – departamentos e divisões - para chegar aos processos;

Conclusões de Hammer & Champy

• Ao invés de perguntarem: “como acelerar o que fazemos?” “como melhorar o que fazemos?” ou “como reduzir o custo do que fazemos?”, perguntavam-se: “afinal, por que fazemos o que fazemos?”

• Após vários questionamentos entre as empresas, concluiu-se: muitas atividades realizadas pelos empregados nada tinham a ver com as necessidades dos clientes.

Processo sob o Conceito de Reengenharia

• Processo empresarial é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.

Se não cria valor para o cliente, não é processo!Se não cria valor para o cliente, não é processo!

Reengenharia X Adam Smith

“As atividades orientadas para tarefas estão obsoletas; em seu lugar as empresas precisam organizar o seu trabalho em torno de processos.”

Chaminé ouSilo Funcional

• As pessoas envolvidas num processo olham para dentro de seus departamentos e para cima, em direção aos seus chefes, mas nunca para fora, em direção aos clientes.

Processo

Chefia

Clie

ntes

Clie

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Hammer & Champy

Reengenharia

Processos que Interessam aos Clientes• O Processo de

confeccionar o produto;

• O Processo de geração de pedidos;

• O Processo de execução e pedidos;

• O Processo de atendimento ao cliente.

Os Demais Processos• Recursos Humanos;• Financeiro;• Jurídico;• Etc.

Existem para servir de apoio e medir o sucesso dos 4 processos centrais.

Visão Tradicional X Visão Sistêmica

• o verticalvertical, tradicional: com ênfase nas funções da empresa e

• o horizontalhorizontal, sistêmico: fundamentado nos processos organizacionais.

Estrutura Vertical (Tradicional) Há gerentes e chefes de

departamentos e setores. Não há pessoas

responsáveis por processos.

O sistema de trabalho funciona com um formato vertical, ou seja, seguindo as linhas de autoridade da organização (Diretor – Gerente – Supervisor – Encarregado – Auxiliar) e realizando partes de processos.

Estrutura Sistêmica (Horizontal)

A maioria dos processos empresariais não é executada em somente um departamento ou setor.

Na gestão por processos, há uma visão horizontal dos trabalhos, procurando dar um sentido de conjunto aos processos e organizar a sua execução da melhor forma.

Processos, Atividades e Tarefas

• Na metodologia que utilizamos, o processo se divide em atividades e estas em tarefas.

Conceitos

“Processo é um grupo de atividades, não apenas uma.”

“Nenhuma atividade isolada cria o resultado almejado”.

“O valor é conseqüência de todo o processo, em que se fundem as atividades, de maneira sistemática, com vistas a um propósito específico.”

“As atividades de um processo não são aleatórias ou improvisadas: elas são integradas e organizadas.”

“Todas as atividades de um processo são feitas em conjunto, com vistas a um objetivo comum.”

- - - A L I N H A M E N T O - - -

“Todas as pessoas incumbidas das diferentes fases de um processo devem estar alinhadas em torno de um propósito único, em vez de concentrar-se em suas tarefas individuais isoladamente.”

Caminho para o SucessoCaminho para o Sucesso

• ““O caminho para o sucesso nos O caminho para o sucesso nos processos começa com duas palavras: processos começa com duas palavras: organizadoorganizado e em e em conjuntoconjunto.”.”

Organizado

• significa dispor de desenhos específicos e concretos para os processos, de modo que o desempenho não seja produto da improvisação ou da sorte.

Conjunto

• significa um ambiente em que todas as pessoas que trabalham no processo estejam alinhadas em torno de objetivos comuns e vejam-se umas às outras como colaboradores e não como adversários.

Pesquisa com Empresas que Adotaram a Gestão por

Processos Diminuição nos prazos de atendimento de pedidos

entre 60% e 90% Pedidos entregues sem erro, aumentaram em 25% Percentual de lançamento de produtos bem

sucedidos aumentou em 30% Prazo necessário para levar um novo produto ao

mercado, encurtou entre 50% e 75%.

Essas melhorias no desempenho foram devidamente recompensadas em termos de satisfação dos clientes, retenção dos clientes e sob a forma de lucros.