QUALIDADETOTAL

Mas o que é qualidade?

Para que necessitamos de qualidade?

• Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas;

• Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração Científica de Frederick Taylor(1856-1915)

Por que buscamos a Qualidade Total?

• Sobrevivência;• Competitividade;• Padronização das atividades;• Redução do desperdício;• Melhoria do ambiente de trabalho;• Melhoria das relações de trabalho;• Controle de Qualidade;• Superar as expectativa do cliente

Conceituação

• O conceito de qualidade mudou ao longo do século XX

início da era industrial

Qualidade = conferir o trabalho realizado conforme

especificações

Com o passar do tempo: Saturação de produtos do mercado Competitividade entre as empresa Globalização econômica

atualmente

Qualidade é regida pelo cliente

Evolução do Conceito de Qualidade• O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de

conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.

• Mais a satisfação do cliente não é resultado apenas do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc...

• Paralelamente surgiu a visão de que qualidade era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.

• Percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

Qualidade Total• O termo Qualidade Total representa a

busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades envolvidas com as atividades da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

Excelência Organizacional eSatisfação dos "Stakeholders"

O objetivo principal de uma empresa é a busca pela satisfação das necessidades das pessoas:

• Consumidores (através qualidade),• Empregados (através crescimento do ser

humano), • Acionistas (através produtividade), e• Vizinhos (através contribuição social).

Qualidade Total

• Satisfação dos "Stakeholders"

– Clientes– Funcionários– Acionistas– Meio Ambiente– Governo– Comunidade

ConceituaçãoQualidade é Satisfação dos

clientes

A expectativa dos clientes quanto à qualidade do produto pode ser desdobrada em:

Presença de atributosAusência de defeitos

Satisfação dos clientes depende da relação entre expectativas na aquisição e percepções no momento do uso

QUALIDADE É UMA VANTAGEM COMPETITIVA

QUALIDADE É UM ESFORÇO CONJUNTO

CONCEITOS DE QUALIDADE

QUALIDADE É ATITUDE E AÇÃO

QUALIDADE É DISCIPLINA

A qualidade é inegociável !

Gestão da Qualidade Total

Total Quality Management - TQM

Consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

Gestão da Qualidade• A gestão da qualidade é fundamental para que o

negócio seja eficaz no atendimento das expectativas dos clientes. Além disso, a qualidade é fundamental para eliminar desperdícios que comprometem a eficiência dos processos produtivos.

• A gestão da qualidade total envolve todos os colaboradores da empresa no esforço de realizar os objetivos e os valores do negócio. Para isso é necessário um processo abrangente de educação e de comunicação sobre o processo de negócio.

Benefícios decorrentes da qualidade

• Aumento da produtividade;• Melhoria na qualidade de produto;• Redução do custo de cada unidade;• Redução nas perdas de refugos;• Redução nos prazos de entrega;• Redução na inspeção;• Redução dos gargalos de produção;• Melhoria no moral dos empregados;

Benefícios decorrentes da qualidade

• Aumento do prestígio na empresa;• Menor número de reclamações de consumidores;• Economia em uso de material;• Maior interesse nas atividades;• Motivação para melhorar o trabalho;• Aprimoramento dos métodos e nos testes de

inspeção;• Otimização do tempo nas realizações das tarefas;

Princípio básico

• “A responsabilidade pela qualidade de uma empresa é de todas as pessoas que nela trabalham, independentemente do posto que ocupam, do local onde estejam, ou do serviço que prestam”.

Kaoru Ishikawa

Compromisso com a Qualidade é ...

... A busca constante da perfeição, com união e desenvolvimento crescente, garantindo a Qualidade e a Plena Satisfação dos nossos Clientes.

A QUALIDADE NASORGANIZAÇÕES

O objetivo das organizações no atual estágio de intensa concorrência e mercados globalizados é a otimização dos recursos, convertendo-os em produtos e serviços que superem as necessidades dos clientes, ou seja, priorizar a Qualidade.

Pilares de sustentação de qualquer modelo de gestão:

• Comprometimento da alta administração

• Envolvimento da média gerência• Envolvimento dos funcionários

Comprometimento da alta administração

• Dar o exemplo• Desejo real de implementação• Entendimento e desdobramento dos

conceitos nas diversas áreas• Reconhecimento dos bons resultados

obtidos• Acompanhamento regular dos resultados das

metas

Envolvimento da média gerência

• Perfeito entendimento dos conceitos passados pela alta administração

• Garantir a padronização e treinamento dos funcionários

• Romper como medo da delegação• Passar a dar maior enfoque nas melhorias• Reconhecimento dos bons resultados obtidos• Acompanhamento regular dos resultados das

metas

Envolvimento dos funcionários

• Programa de educação e treinamento• Passar a gerenciar a rotina• Atuar na solução dos problemas de

rotinas

-Gestão da Qualidade Total

Com a ampla abertura do mercado, a nível mundial, as organizações sabem que não bastam ser as melhores em sua região, mas que precisam ser de classe mundial e preparadas para concorrerem em qualquer parte do mundo.

A qualidade...

• Não custa mais, pois prega o conceito de “fazer certo na primeira vez”

• Está no olho do cliente, começa com seus desejos e termina com sua percepção

• Não deve refletir-se apenas nos produtos, mas em todas as atividades da empresa

• Requer o comprometimento total dos empregados • Requer parceiros de alta qualidade • Pode ser sempre melhorada, é o conceito japonês do Kaizen

(aperfeiçoamento contínuo) • Um programa de qualidade não pode salvar um produto

medíocre

Os 10 Mandamentos para a Gestão da Qualidade Total

01) Total satisfação dos clientes 02) Desenvolvimento de recursos humanos 03) Gerência participativa 04) Constância de propósitos 05) Aperfeiçoamento contínuo 06) Delegar responsabilidades 07) Gerência de processos 08) Disseminação de informações 09) Não aceitação de erros 10) Estreitar a relação com os fornecedores (parceria)

FERRAMENTAS GERENCIAIS

AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS

Definição

As ferramentas da qualidade são as técnicas utilizadas nos processos de Gestão da Qualidade

As ferramentas da qualidade são gerenciais e permitem análises de fatos e tomada de decisão com base em dados, dando a certeza de que a decisão é realmente a mais indicada.

Controle da Qualidade Total

• Este pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total (Total Quality Control – TQC).

• TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.

Conceito do TQC é formados de seguintes tópicos:

• Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor.

• Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência através do lucro continuo pelo domínio da qualidade.

• Ações orientada por prioridades: Identificar o problema mais critico e solucioná-lo pelo mais alta prioridade.

• Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.

• Controle de processos: Uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. O resultado final é tardio para se tomar ações corretivas.

• Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.

• Próximo processo é seu cliente: O cliente é um rei com quem não se deve discutir mas satisfazer os desejos desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso.

• Ação de bloqueio: Não permita o mesmo engano ou erro. Não tropece na mesma pedra. Tome ação preventiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez pela mesma causa.

• Respeito pelo empregado como ser humano: Respeitar os empregados como seres humanos independentes. (padronizar tarefa individual; educar e treinar, delegar tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento pessoal, etc.)

• Comprometimento da alta direção: Entender a definição da missão da empresa e a visão e estratégia da alta direção e executar as diretrizes e metas atraves de todas as chefias. (Publicar definição da missão da empresa, visão e estrategia de alta direção, diretrizes de longo e médio prazos, metais anuais, etc.)

Ciclo PDCA de controle de processo

Ciclo de Deming/Sherhart

O que é PDCA?

• É um método para a melhoria dos Processos

• É utilizado em praticamente todos os sistemas de qualidade.

O que é PDCA?

• O método PDCA que se baseia no controle de processos, foi desenvolvido na década de 30 pelo americano Shewhart, mas foi Deming seu maior divulgador, ficando mundialmente conhecido ao aplicar nos conceitos de qualidade no Japão (MILET, 1993; BARRETO, 1999).

• Representa um processo cíclico direcionado à melhoria

Ciclo PDCA

P D

A C

O ciclo PDCA tem as palavras originárias do inglês

• Plan - Planejar• Do - Executar• Check - Verificar• Action – Agir/ Ação Corretiva

O uso dos mesmos pode ser assim relatado:

P (Plan = Planejar)

• Definir o que queremos, planejar o que será feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas.

• Definir as metas e os métodos que permitirão atingir as metas.

P (Plan = Planejar)

• Estabelecer um plano que pode ser um cronograma, um gráfico ou um conjunto de padrões. Quanto mais complexa a tarefa maior deve ser a atenção com este item, pois com certeza o ciclo rodará mais rápido, ou seja, pensar mais antes de agir evita retrabalho.

• No caso de desenvolvimento de um Sistema de Informação, esta atividade pode corresponder ao planejamento do Sistema.

D (Do = Executar)

• Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e métodos definidos.

• Primeiramente é imprescindível efetuar o treinamento dos executores, para que estes efetuem as tarefas exatamente como foram previstas na etapa do planejamento.

• No caso de desenvolvimento de um Sistema de Informação, esta atividade pode corresponder ao desenvolvimento e uso do sistema.

C (Check = Verificar)

• Verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados.

• Partindo dos dados coletados na fase anterior se compara o previsto com o realizado.

• No caso de desenvolvimento de um Sistema de Informação, esta atividade pode corresponder aos testes, análise das informações geradas e avaliação de qualidade do sistema.

A (Action = Agir)

• Fazer correções de rotas se for necessário, tomar ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos.

• Etapa onde se detecta os desvios e deve-se atuar no sentindo de fazer correções definitivas para que o problema nunca mais volte a ocorrer.

A (Action = Agir)

• No caso de desenvolvimento de um Sistema de Informação, esta atividade pode corresponder aos ajustes, implementações e continuidade do sistema.

• Corrigir e ajustar o processo paraprevenir novas falhas.

Ciclo PDCA• Todos os funcionários tem que incorporar

este método de forma a aplicar á todas as tarefas que sejam executadas na empresa.

• Neste sentido a análise e medição dos processos é relevante para a manutenção e melhoria dos mesmos, contemplando inclusive o planejamento, padronização e a documentação destes.

Ciclo PDCA

• Quanto maior o grau de complexidade, maior vai ser a profundidade de sua utilização, mas o importante é que em todos os casos não sejam deixados de lado nenhum dos passos.

• O ciclo PDCA é o procedimento mais famoso e usado em gestão pela qualidade.

SISTEMAS DA QUALIDADENORMAS ISO

ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. Sua função é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países.

A ISO congrega mais de 150 nações, no Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

NORMAS ISO

• Devido à percepção errônea do mercado, considera-se que muitas organizações buscam obter certificações ISO pelos motivos errados – ao invés de buscar melhorar os processos para oferecer produtos e serviços com garantia de sua qualidade, o foco passa a ser simplesmente estar apto a passar na auditoria e poder incluir a certificação em seu material de divulgação.

- Housekeeping ou 5 S

É um método que busca a mobilização dos funcionários, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo organização, limpeza e eliminação de desperdícios. O objetivo principal é a mudança na maneira de pensar das pessoas, a fim de que procurem ter um comportamento melhor.

Seiri: organização/utilização/descarteSeiton: arrumação/ordenaçãoSeisou: limpeza/higieneSeiketsu: padronizaçãoShitsuke: disciplina

1o S – SEIRI – Senso de utilização

• Separar o útil do inútil, jogando fora o que não serve mais.

• Descobrir a utilidade de cada coisa, fazendo perguntas do tipo:– Uso isso todo dia?– Uso isso toda a semana?– Uso isso às vezes?– Não uso mais?

2o S – SEITON – Senso de arrumação

• Identificar e arrumar tudo, para que todos possam localizar facilmente.

• Criar nomes fáceis e simples para identificar os objetos.

• Usar etiquetas e cores vivas para identificar os objetos, seguindo um padrão.

• Guardar objetos diferentes em locais diferentes.

3o S – SEISO – Senso de limpeza

• Manter o ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não sujar.

• Sempre limpar seus objetos após o uso.• Aprender a não sujar e eliminar as causas da

sujeira.• Definir responsáveis pelas áreas.• Procurar manter tudo sempre na melhor condição

de uso possível.• Limpar o local, dando atenção para os cantos e

para cima, pois ali se acumula muita sujeira.

4o S – SEIKETSU – Senso de saúde, higiene e padronização

• Manter o ambiente sempre favorável a saúde e higiene.

• Ter os 3S’s implantados.• Eliminar tudo o que põem em risco nossa

segurança.• Humanizar o local de trabalho.• Respeitar os colegas, os familiares e todas as

pessoas do convívio.• Ter idéias para estar sempre melhorando.

5o S – SHITSUKE – Senso de autodisciplina

• Fazer dessas atitudes um hábito, transformando o 5S num modo de vida.

• Usar a criatividade.• Melhorar a comunicação entre as

pessoas.• Compartilhar idéias de valores.• Praticar o 5S com paciência e

persistência.

Características do serviço de qualidade

• Não é limitado pelas normas

• Não termina na entrega

• Só termina com o cliente satisfeito

• Deve ser constantemente acompanhado

Lições sobre qualidade

“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente 11 pessoas de sua frustação e apenas a 6 quando ficou

satisfeito”.

Christopher Hart

Lições sobre qualidade

“68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do serviço”.

US News and World Report

“Dos clientes insatisfeitos, apenas 5% efetivamente fazem uma reclamação”.

Denis Walker

Lições sobre qualidade

“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos”.

American Management Association

- Benchmarking

Benchmarking é um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como aquelas que utilizam as melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional.

“A principal característica da próxima década será a redução sensível das margens de lucro e um mercado de clientes sedentos por mais e mais qualidade”

Michael Hammer

“Não importa mais quem você é ou onde você está, sempre haverá outra empresa, como a sua, que estará disputando seus clientes em atendimento, qualidade e preços.”

Michael Hammer

Quando se fala de serviços, os funcionários são os primeiros clientes a serem conquistados.

Ponha os funcionários em primeiro lugar e eles porão o cliente em primeiro lugar.