2 - Manual Do Formando Qualidade

download

of 99

  • date post

    03-Dec-2015
  • Category

    Documents
  • view

    4
  • download

    1

Embed Size (px)

description

Manual do Formando QualidadeQualidade nos servios pblicos

transcript

  • Manual do Formando

    Gesto da Qualidade - Formao on-line

    Jos Manuel Pinto

    Recurso desenvolvido no mbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

  • Manual do Formando | Formao On-line

    2

    FICHA TCNICA

    Manual do Formando

    Gesto da Qualidade Jos Manuel Pinto

    Qualidade Verso - 02

    ISLA de Leiria Gabinete de Formao

    Depsito Legal 000 000/00

    ISBN 000-00-0000-0

  • Manual do Formando | Formao On-line

    3

    1 INTRODUO GESTO DA QUALIDADE 6 1.1 O conceito de Qualidade 6

    1.2 A evoluo do conceito de Qualidade ao longo dos tempo 8

    1.3 Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) 12

    2 INTRODUO GESTO DA QUALIDADE 18 2.1 Introduo 18

    2.2 A srie de normas ISO 9000 18

    2.3 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, vantagens e dificuldades do processo 22

    2.4 Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 27

    2.5 Fases da Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 27

    2.6 Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade 30

    2.7 Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade 31

    3 ABORDAGEM POR PROCESSOS 34

    3.1 Introduo 34

    3.2 Abordagem por Processos 35

    3.3 Gesto de Processos 38

    4 OS REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 44

    4.1 Introduo 44

    4.2 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 46 4.2.1 Captulo 0 Introduo 46 4.2.2 Captulo 1 - Campo de aplicao 49 4.2.3 Captulo 2 - REFERNCIA NORMATIVA 51 4.2.4 Captulo 3 - TERMOS E DEFINIES 51 4.2.5 Captulo 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 52 4.2.6 Captulo 5 RESPONSABILIDADE DA GESTO 57 4.2.7 Captulo 6 GESTO DE RECURSOS 62 4.2.8 Captulo 7 REALIZAO DO PRODUTO 65 4.2.9 Captulo 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 77

  • Manual do Formando | Formao On-line

    4

    5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 84

    NOTA: O presente manual apresenta a seguinte estrutura:

    Est organizado em 4 captulos Cada captulo tem a seguinte organizao:

    o Designao do tema do mdulo o Objectivos Gerais e Especficos do mdulo o Tpicos o Desenvolvimento dos contedos o No final do conjunto de contedos que equivalem a uma lio:

    Snteses dos contedos Auto-avaliao (sempre que considerado necessrio) os exerccios de

    autoavaliao encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro contm as solues das fichas de trabalho.

  • Manual do Formando | Formao On-line

    5

    Mdulo 1 Introduo Gesto da Qualidade

    Objectivos Gerais: Conhecer os conceitos de gesto da qualidade Objectivos Especficos: Conhecer o conceito de Qualidade Conhecer a evoluo do conceito de qualidade nas organizaes ao longo dos

    tempos Saber identificar os requisitos de um produto ou servio que contribuem para a

    Qualidade Conhecer o Sistema Portugus da Qualidade e a sua organizao

    | Tpicos 1 Introduo Gesto da Qualidade 1.1 O conceito de Qualidade 1.2 A evoluo do conceito ao longo dos tempos 1.3 O Sistema Portugus de Qualidade

  • Manual do Formando | Formao On-line

    6

    2 Introduo Gesto da Qualidade

    2.1 O conceito de Qualidade

    O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de caractersticas inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.

    Considerando tambm que:

    Um requisito uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.

    Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda. Intrnseca significa existente em algo, enquanto caracterstica permanente.

    Consequentemente, a Qualidade numa organizao tem como objectivo melhorar a sua aptido para assegurar a satisfao dos seus clientes atravs do fornecimento de produtos ou servios que cumpram os requisitos aplicveis.

    Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que so afectados pela qualidade do produto, processo ou servio:

    Clientes Utilizadores Fornecedores Colaboradores Ambiente

    Qualidade

    ... grau de satisfao de necessidades ou expectativas expressas dado por um conjunto de caractersticas

    NP EN ISO 9000:2000

  • Manual do Formando | Formao On-line

    7

    Podemos ento considerar que a qualidade de um produto ou servio fornecido por uma organizao passa pela satisfao das necessidades de todos os clientes e partes interessadas.

    Desta forma poderemos considerar que, a satisfao de requisitos associados ao produto ou servio e sua utilizao, podero contribuir para uma maior Qualidade desde que contribuam para uma maior satisfao dos clientes e de todas as partes interessadas.

    Ao reflectir sobre que requisitos podero contribuir para a satisfao dos clientes, poderemos facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto conjunto de requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e servios fornecidos.

    Dentro dos requisitos a considerar encontram-se:

    Requisitos especificados pelo cliente;

    Requisitos de utilizao (muitas vezes no especificados pelo cliente);

    Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto ou servio;

    Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organizao para a conformidade do produto ou servio.

    Como apresentado no diagrama abaixo, as organizaes tero que considerar todos os requisitos associados ao produto ou servio e sua utilizao de forma a contribuir para um aumento da satisfao dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficcia da organizao :

    QUALIDADE

    REQUISITOS TCNICOS DO

    REQUISITOS DO CLIENTE

    REQUISITOS DE UTILIZAO

    REQUISITOS DO SERVIO

    REQUISITOS DE EMBALAGEM

    REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES

    REQUISITOS DE SEGURANA

  • Manual do Formando | Formao On-line

    8

    Tendo em considerao os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma organizao atravs de:

    Melhoria contnua dos produtos e servios

    Aumentar a satisfao dos clientes

    Reduzir custos de execuo das tarefas

    Conseguir maior competitividade nos mercados

    Autoavaliao

    O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 1 Conceito de Qualidade (Fichas de Trabalho Autoavaliao Formando)

    2.2 A evoluo do conceito de Qualidade ao longo dos tempos

    O conceito de Qualidade, hoje to divulgado e aplicado na gesto de organizaes de todos os tipos e sectores de actividade, existe desde que algum se preocupou com os produtos ou servios de que usufrui e suas caractersticas. No entanto este conceito tem vindo a evoluir em funo do desenvolvimento econmico, social e cultural das comunidades. No incio a Qualidade era vista como simples conformidade com as especificaes.

    Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupaes relacionadas com a Qualidade de produtos e servios. Basta considerar que desde sempre as trocas comerciais tm sido efectuadas entre pessoas com base no valor dos produtos e servios objecto da troca (estabelecido em funo da sua utilidade/aplicabilidade) e que esse valor regulava a transaco, sendo o principal dos requisitos tidos em considerao.

    No entanto durante os sculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma extraordinria, atingindo a dimenso que hoje lhe conhecemos.

  • Manual do Formando | Formao On-line

    9

    Como do conhecimento geral, at ao sculo XIX a produo era essencialmente artesanal, estando o conceito de Qualidade limitado percepo do prprio arteso que controlava o seu prprio produto. Estvamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos produtos e servios com base no AUTO-CONTROLO. Na verdade este tipo de organizao do trabalho permitia (obrigava) que o arteso executasse o seu trabalho e que tambm o controlasse, para que os seus clientes o apreciassem. Facilmente constatamos que para o seu sucesso, a percepo da Qualidade do produto ou servio por parte do seu cliente teria que ser semelhante sua prpria.

    Com a Revoluo Industrial ocorreu uma extraordinria alterao da forma de trabalhar e, consequentemente, da forma de verificar a qualidade do trabalho.

    A Revoluo Industrial deu origem produo em srie, o que implicou que cada arteso passasse a executar uma nica tarefa especfica duma srie de tarefas que constituam as linhas de produo caractersticas das empresas que adoptaram este tipo de organizao. Com este facto, os trabalhadores deixaram de controlar o seu prprio trabalho por duas razes principais: o facto de no terem possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execuo das tarefas, estando inseridos numa linha de produo em srie; e tambm porque geralmente no esto em contacto com o resultado final da execuo dos trabalhos, a no ser os que executam as suas tarefas especficas no final da linha de produo.

    Este facto promove a necessidade das organizaes criarem uma nova funo especfica: a de Controlador da Qualidade. Este tem por funo controlar a execuo das tarefas ao longo das linhas de produo, assegurando em pontos especficos que o produto possui as caractersticas desejadas e que, portanto, as tarefas esto a ser correctamente executadas.

    Desta forma, a funo Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da prpria empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nvel do sector produtivo e operacional.

    Neste tip