A APLICAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE

Roberto Oliveira

INTRODUÇÃO

INTR

OD

UÇ

ÃO

Um dos assuntos mais críticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias, e é neste momento que a logística reversa será testada.

Não podemos tornar o ato de devolver um produto um verdadeiro martírio para nosso cliente.

CRIE UMA "POLÍTICA PARA DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS"

CR

IEU

MA

"PO

LÍTICA

PA

RA

DEV

OLU

ÇÃ

OD

EP

RO

DU

TOS"

Mostre a seu cliente que ele possui odireito de devolver a mercadoria ecomo funciona todo o processo;deixe claros os aspectos da coleta, dadevolução do dinheiro, da troca poroutra mercadoria, de problemas comdefeito e garantia, das formas decomunicação e outras questõespertinentes ao seu negócio.

MEIOS DE COMUNICAÇÃO

MEIO

SD

EC

OM

UN

ICA

ÇÃ

O

Deixe um telefone (de preferência um 0800)disponível para esse atendimento. Crie um formulárioonline e gere um número de protocolo para que ocliente possa rastrear o andamento da solicitação.

OPERADOR LOGÍSTICO

OP

ERA

DO

RLO

GÍSTIC

O

Cuide para que seu operador logístico, responsável pelocontato direto com o cliente que está devolvendo oproduto, trate-o com a devida excelência que lhe vemsendo dispensada por toda a cadeia de vendas.

Faça com que sua empresa parceira conheça a sua políticade devolução, esteja conectada ao sistema derastreamento e utilize uma embalagem de retorno paraseu produto

GERENCIAMENTO DAS DEVOLUÇÕES

GER

ENC

IAM

ENTO

DA

SD

EVO

LUÇ

ÕES

Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, osprodutos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções eoutras métricas importantes para o seu negócio.

Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu clientetenha dúvidas sobre o desfecho da situação.

Defina o destino do produto devolvido:revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.

ESTRATÉGIAS PARA DIMINUIR O CUSTO DA OPERAÇÃO DE LOGÍSTICA REVER SA

ESTRA

TÉGIA

SP

AR

AD

IMIN

UIR

OC

USTO

DA

OP

ERA

ÇÃ

O

Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operaçãode logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta doproduto. Conheço 3 tipos de coleta que podem te dar umadireção na hora de montar um plano:

Coleta no local: este é o tipo de coleta maisutilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se geraruma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acessoa algum sistema), e o agente coletor faz visitas no endereço docliente até encontrá-lo para coletar o produto.

Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o01 é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender oagente coletor.

Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para aempresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver oproduto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendidoe o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seucliente, você deve oferecer muitos postos de atendimentoespalhados pela cidade, como por exemplo os Correios.

LO

GÍSTIC

AR

EVER

SASIM

ULTÂ

NEA

Logística reversa simultânea

No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar esta modalidade: a retirada do produto indesejado (com defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da entrega do novo.

Esse é um assunto muito vasto, espero ter chamado a sua atenção para tratá-lo com a devida importância. Além da devolução do produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa pode encantar o cliente e até reverter um caso de insatisfação.

Se quiser um modelo de "Política de Devolução", acesse o link abaixo e boa sorte!

http://www.ifed.com.br/politica.htm

CO

NTA

TOS

O IFED é um Instituto Tecnológico com foco em comércio eletrônico e marketing online, atuamos em todos os países de língua portuguesa.

Os cursos mais procurados sao: Formação de Analista de Comércio Eletrônico, Introduçao ao Twitter nos negócios, Gestao de Loja Virtual e Email Marketing.

Saiba mais no link: www.ifed.com.br ou pelo email contato@ifed.com.br

Roberto Oliveira é escritor e palestrante especialista em Comércio Eletrônico, ProjetosTecnológicos e desenvolvimento web há 15 anos. Possui experiência na condução deconsultorias no eixo RJ/SP para grandes empresas. É sócio-diretor do IFED eConceitoHost, duas empresas de sucesso no mercado de Internet, blogueiro no Jornal do E-Commerce e autor do livro "E-Commerce na Pratica".