treinamento em telemarketing

8/7/2019 treinamento em telemarketing

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TREINAMENTOEM

TELEMARKETING

% Autor: Desconhecido


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CAPTULO - I

INTRODUO


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INTRODUO

No s vendendo que o telefone pode ajudar as empresas.

Quantos negcios so resolvidos diariamente por telefone ?Compras e vendas acertadas em questo de minutos.Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos detempo e combustvel, podem ser efetuados com simples telefonemas.Informaes importantes, prestao de servios, tambm fornecidas por meio de rpidaligaes. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadolgico dasempresas dos E.U.A., Canad, Frana, Japo e outros pases desenvolvidos, ondemilhares de vendas so realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, astcnicas de vendas por telefone j comeam a ser vistas pelas empresas de pequeno,

mdio e grande porte, como uma ferramenta adicional venda pessoal.A conjuntura difcil pela qual passa o mundo dos negcios de um modo geral, agravadapela crise do combustvel, tem se colocado como um desafio permanente para asempresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitamaumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercializao.Algumas das melhores empresas, operando nos vrios ramos de atividade, independentdo seu porte, j descobriram que atravs de uma correta adequao do seu sistema decomunicao com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalizao douso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a supera-los.

" O telefone direto, pessoal e imediato " - permite em questo de minutos atingir oalvo desejado. Se por um lado, por telefone, no h aquele aperto de mo, o piscar deolhos e nem tampouco aquele sorriso ou abrao, por outro lado, existem tcnicasdisponveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando ocusto de cada operao.No s vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aosdesafios de mercado. A dinmica imposta pelas constantes mutaes ocorridas nomercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisrio por parte daorganizaes, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e

sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel dastelecomunicaes de extrema importncia e o telefone a pea fundamental de todo equalquer sistema de comunicao, interligando no s as diversas peas que compem aestrutura orgnica da empresa, como tambm e, principalmente, mantendo asorganizaes em perfeita sintonia com o seu macro ambiente.O Telemarketing surgiu nos E.U.A. h cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado parapesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente est sendolargamente utilizado na rea de cobrana. atualmente o canal que mais tem crescido.Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que tem

condies de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultneo nos diversos estadopara colocao de um nico produto.


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O que comeou como uma atividade domstica, executada inicialmente por donas decasa que tinham tempo disponvel para tal, transformou-se em uma grande fora devendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta tcnica.

1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASIL

Por volta de 1950 se esboaram no Brasil as primeiras tentativas de venda portelefone.Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critrio, mtodo outcnica. A prpria caracterstica do servio telefnico no permitia que sepensasse em grandes resultados.O nmero reduzido de aparelhos telefnicos instalados quase que na suatotalidade entre pessoas da classe mdia alta e em empresas de grande porte,restringia muito a possibilidade de trabalho.Hoje contamos com uma ampla rede telefnica instalada, alm do Know Howimportado dos E.U.A.Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda uma atividade pouco exploradamas as vantagens que representa so tantas que dentro de um curto espao detempo ser responsvel por grande parte do faturamento de muitas empresas.

2. O TELEFONE COMO FORA DE VENDA

Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como navenda passiva, quando o telefone utilizado como mdia de resposta pelo cliente,as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicao doTelemarketing.O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caractersticas que o diferenciamsignificativamente da venda de campo.Algumas das principais caractersticas do Marketing por telefone so osseguintes:

2.1. Velocidade de PenetraoOs resultados de experincias bem sucedidas, demonstram que com a utilizaoplanejada do telefone so conseguidas at 30 vezes mais apresentaes de vendasem comparao com a venda pessoal.

2.2. Cobertura ControladaSeleo de segmentos especficos para promover testes de mercado, confirmarentrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem emfuno do tipo de cliente.

2.3. Capacidade de Mensurao ImediataPossibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nmero decontatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo porchamada, etc.


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2.4. Suplementao de Visitas

O Telemarketing uma tima opo para a visita no caso de pequenos clientesonde geralmente o custo da frequncia de visitas maior do que o volume devendas; nestes casos, as chamadas telefnicas podem substituir parte das visitaspessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trs anuais e asdemais serem substitudas por chamadas telefnicas mensais. Desta forma,mantm-se frequncia de contato, porm a um custo substancial inferior aoexigido por 12 visitas anuais.A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relaoaos canais j conhecidos. Atravs do telefone o vendedor consegue contactar 30vezes mais pessoas, segundo experincias de empresas como a "Credicard". Aapresentao por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais emuma apresentao pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dvida, reduzsubstancialmente o custo.A utilizao do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poderutilizar um "script" para conduzir a apresentao de vendas, bem como terrespostas preparadas para enfrentar as objees do cliente.Como no existe o contato visual, a fora da persuaso est no dilogo, ou seja, nacomunicao oral. Por isso, o vendedor julgado apenas pela voz. Sua aparnciae gestos so desconsiderados. Alm do mais, muito mais fcil supervisionar ovendedor. O seu trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condiesprevisveis e controladas, permitindo portanto, um rtimo adequado de trabalho,ajustado s necessidades da empresa.

3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE

A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes: Venda Passiva Venda Ativa

A venda passiva aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir oproduto ou servio. Este tipo de venda bastante usado, porm caractersticopara determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o compradordepende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difundebasicamente atravs da propaganda.Por outro lado, a venda ativa aquela que o vendedor vai ao comprador paraoferecer seus produtos ou servios.Este tipo de venda nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois alm de atingiros clientes que "precisam" comprar, atinge tambm os que "podem" comprar.A venda passiva caracteriza-se pela venda no balco, exigindo, no mnimo, ainstalao de uma loja ou barraca, com todas as variaes e meios que seconhecem.


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A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante,necessitando, como infraestrutura bsica, veculos para transporte, passagens,estadias, etc.A primeira grande vantagem da venda por telefone que independente do tipo devenda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura bsica a mesma, ou seja, ovendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e otelefone.A segunda vantagem que se a venda for passiva facilita muito o contato docliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda doproduto ou servio, o que faz aumentar a clientela.A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor no precisa selocomover "atrs" dos clientes para oferecer seu produto ou servio, no gastandotempo e dinheiro com viagens, esperas, hotis, combustveis, etc., portanto, trazeconomia para a empresa.Quarta vantagem: rapidez e a dinmica da venda por telefone permitem que umvendedor faa mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando umaumento considervel do volume de vendas, proporcionando, em consequncia,maior faturamento.Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda muito menor do que ainstalao de uma loja, ou a compra de automveis para os vendedoresambulantes, portanto no exige alto investimento.Portanto, um sistema verstil e barato, que possibilita um aumento de cliente edo faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.

4. PARA VENDER POR TELEFONE

O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores: Pessoal Treinado Infra Estrutura de Apoio

Os dois prximos captulos vo tratar destes assuntos e devem ser bemcompreendidos quanto ao contedo e importncia, pois so a essncia doTelemarketing.Toda a sistemtica e a tcnica de venda por telefone, desenvolvida no captulo II, dirigida venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, englobatambm todos os passos da venda passiva.


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CAPTULO - I I

COMO VENDER POR TELEFONE


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1. COMO USAR BEM O TELEFONE

Basicamente, a venda um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo aadquirir um produto ou servio.Na venda por telefone, como no existe o contrato visual, a fora de persuasoest no dilogo, ou seja, via comunicao oral.Quando falamos em comunicao estamos nos referindo ao processo que tornacomum, a duas ou mais entidades, uma idia, uma ordem, uma sensao, umaopinio, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente,porque a comunicao no privilgio do homem. Os animais e mquinastambm se comunicam.Para que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cincoelementos bsicos:

O EMISSOR O RECEPTOR A MENSAGEM O CDIGO

O MEIOO EMISSOR- a entidade que d a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou oconhecimento.

O RECEPTOR- a entidade que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinioou o conhecimento.

A MENSAGEM- a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento,

quanto ao seu contedo.O CDIGO- a forma de expressar a mensagem.


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O MEIO- o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem.Para que a comunicao seja efetiva, ou seja, para que a mensagem sejarealmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o cdigo adequado,que seja do conhecimento do receptor.Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer comque o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que sabermuito bem como dialogar e como conduzir o dilogo.O dilogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e vice-versa.Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saberfalar" e "saber ouvir ".

1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONE

necessrio observar os seguintes parmetros:

A. Use volume certo de vozPosicione o monofone ou o fone de cabea corretamente junto ao ouvido e a boca,isto para que voc no precise falar muito alto nem muito baixo. Falenormalmente.

B. Use a velocidade correta para falarFalar muito rpido pode causar mal entendidos e gerar desconfiana. Noconduzir "ser breve" com "ser veloz" .Falar muito lento tambm um problema, sua voz soar como uma cano deninar e far voc parecer enfadonho e desentusiasmado.FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAO.

C. Use riqueza de variao na sua vozPessoas gostam de falar com pessoas no com mquinas.Atravs de entonaes (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro deuma frase, pode transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas. Sonsgraves so mais vigorosos e srios, enquanto os agudos so mais alegres e vivos.Use a combinao dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.

D. FalePara ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara eexpressiva. Articule bem as palavras, no coloque na boca lpis, caneta, palito,no mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.

E. Use as palavras certasO cdigo usado deve ser de conhecimento do receptor.


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Use palavras e termos que o cliente conhea ou ele no compreender suamensagem.Use um vocabulrio eficiente para se fazer entender e seja simples, correto epreciso.

F. Crie uma boa imagemNa venda por telefone no existe a comunicao visual, portanto, sua voz quevai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, importante no apenas o"que voc diz" mas, tambm "como voc diz" . Sua voz deve dizer: "eu soucorts, diplomtico, prestativo e competente".Portanto, use a voz como um sorriso.Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente.Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem uma base deconfiana.

G. DigaUma pessoa pode falar e no dizer nada. Portanto, diga o que voc tem a dizer deuma maneira ordenada. Expresse suas idias e argumentos de uma maneira lgicae fluente.Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem aateno do interlocutor.

1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE

Tambm para ouvir bem ao telefone necessrio observar alguns parmetros:

A. No interromper o interlocutorColoque-se no lugar dele e oua sem interromper.LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhumaest ouvindo.

B. Fique atentoConcentre sua ateno no que o cliente est dizendo. Para tal, coloque delado suas preocupaes e no se distraia.Atente para as entonaes de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo aperceber exatamente o que ele est sentindo.- Ele est convencido? hora de fechar a venda- Ele est confuso? necessrio uma informao adicional.

C. Entenda tudo o que est sendo ditoSe voc no entender tudo, faa perguntas, pois se voc no esclarecer tudoimediatamente, um ponto perdido pode embaraa-lo mais tarde.

D. OuaAssim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.


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Enquanto a pessoa fala, no fique pensando na resposta; faa isto antes,preparando bem seus argumentos.Nunca tire concluses antecipadas do que o cliente est dizendo, nem tenteterminar suas frases mentalmente.

E. Tome notas muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idias chaves. Voc podefacilmente se perder na conversao, se, concentrar-se demais na suaescrita.

2.2. QUEM CHAMAR

pouco lucrativo investir tempo para vender a algum que no tem necessidadeou no pode comprar seus produtos ou servios. Portanto, preciso determinarquem se constitui um cliente potencial.Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar umcliente em potencial o que pode ser feito atravs do roteiro abaixo:

A) Analise o produto ou servio a ser ofertadoFaa isto respondendo as seguintes perguntas:- para que serve?- como funciona?- do que feito?- como e quando se utilizar?- como ele apresentado ao consumidor?- quais as suas caractersticas?- qual a sua durabilidade?- quais as garantias oferecidas?- quais as formas de pagamento?- quais as vantagens que ele apresenta em relao aos similares

da concorrncia?- quais os benefcios que ele traz para o consumidor?- qual o prazo de entrega?

B) Aps a anlise do produto, procure dentro do universo de consumidoresaqueles que podem vir a ser seus clientes.Os critrios para selecionar clientes em potencial so, a princpio

os seguintes:

Pessoa Jurdica (Empresas)- ramo de atividade- tamanho- condies financeiras- posio geogrfica- poca ou ocasio oportuna


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Pessoas Fsicas- sexo- profisso- faixa etria- faixa de renda- residncia- poca ou ocasio oportuna

A identificao do cliente pode ser feita atravs de pesquisa ou publicaesdiversas como:

- listas telefnicas- guias de comrcio, indstria, servios- revistas- anncios classificados de jornais- cadastro de clientes da sua empresa- informaes de amigos e parentes, etc.

Um ponto muito importante a ser levado em considerao a ciclagem declientes.A ciclagem de clientes o contato regular com um cliente existente, baseado nasua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado.A ciclagem do cliente no s ir poupar horas valiosas na venda a clientesregulares como tambm possibilitar, a voc, no momento em que ele estiverdisposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionaisda sua linha de produtos.O ciclo de clientes no um esquema rgido e de rotina. um sistema flexvel ecriativo, que permite a voc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seusclientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaes, a saber:

- ESTAES DO ANO: Se voc vende equipamentos para "camping" o estoquedo seu cliente ter uma rotatividade maior no vero, principalmente no incio daestao. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influncias.

- ANNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito umacampanha de anncios, por exemplo uma exibio em TV, voc pode esperar quea demanda cresa.

- PROMOES ESPECIAIS: Em casos de mudana de preos ou umapromoo com desconto, poder acarretar um estmulo demanda.

- EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos peridicos ou no, tambm afetam ademanda de produtos, como por exemplo:

- copa do mundo


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- dia dos pais- dia das mes- natal- corrida de formula I, etc.

Contudo a identificao do cliente no para a. Para que sua chamada obtenhasucesso, importante que voc fale com a pessoa certa. Para isto, voc devepesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoasdevem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algumpoder de deciso ou de influncia dentro das empresas que trabalham.

2.3 QUANDO CHAMAR

Faz parte tambm do planejamento pre-chamada identificar os horrios maisadequados para chamar cada cliente.No faa nunca uma chamada de vendas num horrio em que o cliente estejaatarefado.

Como exemplo citamos alguns horrios convenientes para alguns tipos de clientesem potencial.

Executivos 08:00 s 09:00 ou aps s 17:00Donas de Casa 15:00 s 17:00Engenheiros ou Tcnicos 16:00 s 18:00Comerciantes do Varejo 10:00 s 11:00 ou das 15:00 s 16:00Mdicos noite para suas residncias

importante, contudo, notar que isto no uma regra imutvel. Os horrios livresvariam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cadacliente.

2.4 O QUE DIZER

Agora que voc j sabe quem chamar e quando, voc deve preparar muito bem oque vai dizer.Os primeiros 30 segundos de sua chamada so fundamentais para que vocobtenha sucesso em sua venda.Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:

A) AberturaB) Mensagem de Vendas


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A) A Abertura consiste em trs pontos bsicos:

1 - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefonediga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e ocumprimente.

2 Estabelea um bom relacionamento: Para estabelecer um bomrelacionamento voc pode:

- fazer um comentrio agradvel sobre a empresa ao cliente;- mencionar algo que vocs tenham em comum;- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente

3 Prenda a ateno do cliente: Sobre o que voc vai dizer, aproveite queele est receptivo e focalize a ateno dele no seu produto, ou em algumfato que possa leva-lo a interessar-se por ele.

Diga algo que faa com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo,sobre:

- uma linha de produtos;- alguma promoo especial nos preos;- algum benefcio que uma nova caracterstica traz, etc.

B) A Mensagem de VendasToda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir ocliente a comprar, seja atravs dos seus argumentos ou dasresponsabilidades s perguntas que ele vai fazer.Mas LEMBRE-SE Toda mensagem de vendas nica. Ela feita sobmedida para cada tipo de produto ou servio a ser vendido.Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum- Deve ressaltar os benefcios mais que as caractersticas- Usar terminologia adequada s vendas

Ressaltar os BenefciosAs caractersticas descrevem o produto ou servio.Os benefcios referem-se satisfao que o cliente ou usurio recebe ao adquiri-lo.LEMBRE-SE muito raro algum comprar um produto ou servio, antes desaber como pode tirar vantagens dele.As vantagens so o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens dovendedor dever ser baseadas nos benefcios ou vantagens e no nascaractersticas.Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada caracterstica e as respectivasvantagens que elas trazem.


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Use uma Terminologia AdequadaA venda por telefone depende totalmente da tcnica vocal.O cliente no pode ver o seu produto. Voc deve ajuda-lo e a nica arma suadisposio so as palavras.Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possvel do produto.LEMBRE-SE A linguagem pobre no descritiva e torna-se ineficaz quandocomparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve oouvinte e o torna interessado no seu produto.Profissionais em comunicao vm tentando identificar estas palavras poderosas esuas pesquisas provam que elas so de grande valia para vendedores, publicitriose qualquer um que queira influenciar pessoas.A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras.

Cientfico Bonito EficienteBem Sucedido Valor DurvelReputao Garantido SeguroPopular Moderno SaudvelCortesia Necessrio VerstilCrescimento Baixo Custo ObrigaoPlanejado Genuno EstiloExcelente Recomendado LarAdmirado Entretenimento PersonalidadeStatus Em Dia ProgressoLimpo Integridade ProvadoRobusto Ambio InovadoEstimulante Independente EconmicoTestado Qualidade Forte

Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bomimpacto, existem as de efeito contrrio. Por exemplo, nunca use expresses como:- voc entendeu?- tome nota !- no verdade- engano seuE outras que voc no gostaria de ouvir.

Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa".

3. ESTRATGIA DA CHAMADA

O vendedor deve guiar e direcionar a conversao com o objetivo de efetivar avenda. Isto feito, tendo uma estratgia para a chamada que o mantenha nocontrole, do incio at o fim. Tendo um roteiro para seguir, voc pode voltar alinha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo.


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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendascom sucesso.

Os passos so:

1 - Identifique-se e a sua empresa2 - Estabelea um relacionamento3 - Faa um comentrio e crie interesse4 - Transmita sua mensagem de vendas5 - Supere as objees6 - "Feche" a venda7 - Agradea.

Como podemos ver, os quatro primeiros passos j foram previamente preparadosno planejamento pr-chamada. O que o vendedor deve fazer agora colocar emprtica aquilo que planejou, utilizando as tcnicas e recomendaes para falar eouvir bem ao telefone.

1 PASSO: Identifique-se e a sua empresa Faa isto com calma e simplicidadeEx.: "Confeces ABC de Curitiba. Marcos falando""Sr. Paulo! aqui Carlos da Companhia WZ, bom dia"

2 PASSO: Estabelea um bom relacionamento Como voc j preparou sua chamada, tem sua frente anotaesque lhe fornecem dados para um comentrio."Meus parabns pela expanso dos seus negcios. Soube que o

Sr. abriu uma nova filial"

3 PASSO: Faa um comentrio que crie interesse

Chame ateno do cliente para o seu produto com umcomentrio rpido que crie interesse.

"Sr. Paulo, ns estamos lanando uma nova linha de gravatas emtons degrad que, segundo as revistas de moda masculina, assentammuito bem com as camisas, em uso neste vero".

4 PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas

LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefcios, tenha todos osdados mo, use vocabulrio adequado, no se desvie do seuobjetivo."Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais

seis dzias destas gravatas. Seus clientes vo realmente apreciarmuito o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr.


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ter um faturamento muito compensador. E ainda estamosconcedendo um desconto de 20%".

5 PASSO: Supere as objees

Voc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas.O cliente pode demonstrar resistncia a compra ou seja, farobjees.

No desista, supere as objees baseando-se nas vantagens do seuproduto.Existem passos bem definidos para superar objees:

a) Aceite a objeo- "No discuta" voc vencer a discusso eperder a venda. As objees so um bom sinal. Elas indicam que ocliente est ouvindo e pensando sobre o que voc est dizendo.Aqui voc tem que saber ouvir.

b) Entenda a objeo- Faa perguntas ou reafirme a objeo atestar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do clienteestar resistindo s suas colocaes.Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desviosdo objetivo da conversa.As tcnicas para entender rapidamente as objees so:- perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou- reafirmar a objeo com suas palavras dizendo o que vocrealmente entendeu e esperar uma confirmao ou retificao.

c) Prepare o cliente para sua resposta- Voc deve estar seguro deque o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperte seu interesse ecuriosidade. Faa com que ele fique receptivo. A idia fazer comque o cliente queira ouvir sua resposta.d) Responda a objeo- A resposta a objeo, surgir naturalmentedesde que voc tenha o conhecimento profundo do seu produto ouservio, com isto voc ter argumentos para transformar ascaractersticas em benefcios, superando qualquer objeo colocada.LEMBRE-SE Se voc vende alguma coisa, voc deve saber tudoque se passa no seu ramo de negcio - tendncias, preos, qualidade,condies de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e verdade a sua volta.Um bom profissional de vendas um estudioso, um pesquisador doseu produto, da concorrncia, do mercado e das circunstncias quepodem influenciar suas vendas.

e) Reforce as vantagens e os benefcios- D ao cliente outra razopersuasiva do porque da compra.


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Imediatamente aps responder a objeo, reforce ou acrescente umavantagem ou benefcio que o seu produto traz.Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivospelos quais o cliente no quer comprar, no permitindo que ele sedetenha na objeo.A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves paravoc superar as objees do cliente.

6 PASSO: Feche a vendaTente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta sua oferta.Use perguntas de escolha forada, onde qualquer resposta SIM,

para a venda."Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou tera-

feira".Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos

principais.

7 PASSO: Agradea Agradea pelo pedido, da maneira mais educada possvel,

procurando deixar claro que voc est sempre a disposio do cliente.Se for o caso, marque a data do prximo telefonema.

4. CONTROLE POS CHAMADA

Para que voc continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter osclientes felizes e satisfeitos, e para isto necessrio estabelecer o CONTROLEPOS CHAMADA.Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porm, to importante quantoqualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido oucombinado durante a venda. muito comum, ver o sucesso transformado emdesastre, quando alguma etapa bsica do planejamento esquecida.O acompanhamento do controle ps chamada, aps cada telefonema de vendabem sucedido composto de trs etapas que consistem em:4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

- Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preo e condies de pagamento- Data para o prximo contato, etc.

4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS- Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado,despacho, etc) para que tudo saia como voc prometeu para o cliente.


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4.3 FAZER O FOLLOW-UP- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foiacertado com o cliente, torna-se indispensvel para que a sua venda portelefone tenha o sucesso esperado.Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e nadata certa.


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CAPTULO - III

MONTAGEM DA ESTRUTURA

COMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDAS

Para que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, no o bastante se dispor sde bons vendedores.A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedorpossa desenvolver bem a sua funo.


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Os fatores bsicos para montar a estrutura so os seguintes:

1 - Escolha do Local2 - Escolha do Equipamento3 - Material de Apoio

1 - ESCOLHA DO LOCALO local para instalao do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e oambiente muito bem preparado para que se torne agradvel.As principais caractersticas do local so:- ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado- acomodaes apropriadasEm um ambiente silencioso, limpo,. com acomodaes apropriadas, agradvel, otrabalho do vendedor ser mais eficiente, pois ele se sentir bem e seu rendimentoser maior.

2 - ESCOLHA DO EQUIPAMENTOO primeiro passo dimensionar corretamente o sistema telefnico destinado aoservio.Os equipamentos devem ser de fcil manuseio, ocupar pouco espao na mesa dovendedor, ser confivel e ter boa assistncia tcnica para manuteno, pois umafalha do equipamento pode significar a perda de bons negcios.Um ponto muito importante o fone de cabea. Este equipamento permite que asmos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultararquivos, enquanto ele fala ao telefone.

3 - MATERIAL DE APOIONum processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas s suassolicitaes sejam rpidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seualcance, todos os dados sobre o produto que est vendendo, dispostas de umamaneira organizada e de fcil consulta para minimizar o tempo de procura.Abaixo algumas sugestes que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramode negcio, o departamento de vendas por telefone.Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com:- cadastro de clientes- tabela de preos atualizadas- ficha de estoque disponvel- especificaes dos produtos- outros que julgar necessrioO formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variadapossvel, a depender do volume de dados, ramo de negcios, investimentodisponvel e da qualidade do servio que se quer prestar.O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinio devital importncia na hora de decidir pela aquisio e preparao do material deapoio.


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Porm, o mais importante que os dados devem sempre estar atualizados, paraevitar informaes erradas e prometer coisas impossveis.

CONCLUSO

Para finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefonedepende de:- bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e- da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados.

Um sem o outro no realiza nada. Todo o sistema, mesmo com timos vendedores, podeestar sujeito ao fracasso se no dispuser de uma infra-estrutura de apoio que forneainformaes corretas e de maneira rpida, meios de comunicao eficientes e ambientemotivador ao trabalho.Nas figuras a seguir, so apresentadas algumas sugestes de equipamentos e locais detrabalho para que voc possa ter uma idia de como compor fisicamente a sua estruturade vendas por telefone.


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CAPTULO - IV

ATENDIMENTO TELEFONICO

ATENDIMENTO TELEFONICO


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de fundamental importncia para a garantia do bom desempenho, que as pessoas queatendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntosrelacionados ao trabalho tenham conhecimentos bsicos de relaes humanas e que seestabelea com clareza os critrios para prestao do servio.Os princpios bsicos para se atingir boa eficincia e manter um servio de timo nveso os "3 AS's".

ATITUDEATENOAO

PRINCPIOS DA ATITUDE o esprito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada nointerlocutor seja a melhor possvel.Para tal, existem pontos bsicos que devem ser sempre lembrados:

1 PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre:SOLCITACORDIALAMVELPRESTATIVATransmitindo ao cliente ou ao usurio do servio, sempre a melhor

imagem da sua empresa.

LEMBRE-SE SEMPRE A impresso que o cliente tem de sua empresadepende muito de sua ateno. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizara pessoa com quem voc est falando. Converse com a pessoa, no com otelefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora.

2 PONTO: Estenda sua simpatia atravs do telefone, pessoa com quem est falando.LEMBRE-SE O seu trabalho atender pessoas. Procure colocar de ladoseus problemas particulares, para que eles no interfiram no seu trabalho.

3 PONTO: Use de cortesia e respeito.Demonstre interesse, pacincia e compreenso para com as exigncias

do cliente ou usurio.Mantenha a calma. Oua o que a pessoa tem a dizer, sem interromper.

4 PONTO: No se irrite e no reaja.Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritao, e da mesma forma

o dilogo agradvel produz sorriso e cordialidade.

LEMBRE-SE

Os dois casos so contagiosos. As expresses por favor,pois no, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitamo relacionamento.


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5 PONTO: Seja natural.Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.LEMBRE-SE Compreender a situao do ponto de vista do cliente

solucionar quase sempre as dificuldades encontradas.

Agora voc j sabe como a ATITUDE importante.

NO ESQUEA Em todo ramo de negcios existe a concorrncia, e ummal atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz otelefone- ma pode significar a perda de um bom negcio.

PRINCPIOS DA ATENO

Nas mensagens transmitidas pela voz, a ateno deve ser redobrada para que no seperca o significado e a importncia dos mesmos.LEMBRE-SE destas premissas bsicas:

* Para que no haja falhas na informao, necessrio muita ATENO - tantoao transmiti-la quanto ao receb-la.

* Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente aps o clienteter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidosdos clientes e agir com rapidez sempre que possvel. Fazer com que ointerlocutor sinta que sua chamada est recebendo toda ateno.

* Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faa isto com ateno ecalma para no cometer erros.

* Anote tudo que for necessrio para evitar erros e mal entendidos.

* Evite aglomeraes em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrairsua ateno alm de prejudicar a sua audio e comprometer o seu desempenho.

PRINCPIO DA AO

Conhea detalhadamente a operao do equipamento com o qual voc trabalha. Cadatipo de equipamento apresenta peculiaridade de operao.


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Observe os seguintes pontos para uma boa AO:

1 PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefnicas a sua disposio.Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor,para que este comunique Telebahia atravs do 103 + prefixo do telefone.

2 PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mos fiquem livrespara manusear papeis, fazer anotaes, enfim tornar o trabalho mais fcil.

3 PONTO: Inicie a discagem do nmero imediatamente aps obter o tom de discare cada dgito deve ser discado aps o disco ter voltado a posio normal.Se houver demora no incio da discagem ou entre cada dgito, a ligaocair em 15 segundos.

4 PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou mdio e no force o retornodo disco. Forar o retorno do disco quase sempre significa

ligao completada erroneamente, o que alm do tempo perdido gera acobrana de uma ligao inaproveitada.

5 PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mos todo omaterial necessrio para o desempenho do seu trabalho.

6 PONTO: No coloque objetos estranhos ao seu servio, na sua mesa de trabalhocomo por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e

pode causar acidentes que danifiquem o equipamento.


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ANEXOS


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PLANEJAMENTO PR-CHAMADA

OBJETIVO

- TIRAR UM PEDIDO REGULAR

- AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO

- VENDER A CLIENTES NOVOS

- REATIVAR UM CLIENTE INATIVO

- VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS

- VENDER UM ITEM ESPECFICO

- (OUTROS) _________________________________________________________________

PRODUTO OU SERVIO

PARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________

COMO FUNCIONA ? _____________________________________________________________

CARACTERSTICA BENEFCIOS


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