Apostila Telemarketing - Microlins.pdf

Rua Augusto Marques, 1747. Centro. Telefones: (16) 3702-3368. [email protected]

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TELEMARKETING – 20H


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Aula 01 – Dinâmica de Integração

APRESENTAÇÃO EM DUPLAS

O grupo se divide em duplas, cada elemento entrevista o outro. As perguntas podem ser

definidas pelo coordenador ou deixadas livres para cada pessoa decidir o que quer perguntar.

Após o tempo ocorrido, abre-se plenário e cada um apresenta o outro.

Tempo: 15 minutos

Sugestão de perguntas:

- Qual o seu nome

- Quantos anos têm

- Casado/Solteiro/Se tem filhos

- O que faz no final de semana/hobby

- Onde você mora

- Onde trabalha

- O que buscou no treinamento de telemarketing

- O que busca aprender e o que vai contribuir em sua carreira


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Aula 01 – Telemarketing e Call Center

O CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL DO MARKETING

Qualidade não é mais uma busca de diferencial, mas sim, uma necessidade básica para o

sucesso do produto. As organizações oferecem produtos e serviços semelhantes, e, para se

diferenciarem, passam a implantar Centrais de Relacionamento, passando a oferecer

alternativas mais efetivas para ouvir o cliente, interpretar suas vontades e desejos para definir

sua estratégia de atuação. Criam-se canais diretos, sem intermediários.

Com a criação do Telemarketing, fica estreita uma linha direta com o cliente que, uma vez

identificado e segmentado por hábitos de compra, costumes ou interesses, faz com que a

eficácia de vendas seja maior. O Telemarketing apresenta inúmeras vantagens na reunião da

tecnologia com vendas, tornando mais eficiente o resultado. Entre elas, podemos citar:

velocidade de operação, grande penetração, segmentação de público, menor custo, suporte à

mídias complementares, grande retorno de mercado, fidelização.

O QUE É TELEMARKETING?

Podemos dizer que é a soma das palavras telefone + marketing. Dessa forma, telefone

representa o meio e, marketing, representa como o telefone será utilizado. Trata-se, portanto,

de um diálogo real à distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de estreitar

relacionamentos e realizar bons negócios.

PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING PARA A EMPRESA

• Agilidade;

• Redução de custos;

• Controle imediato de resultados;

• Seletividade;

• Grande penetração;

• Contato direto com os consumidores;

• Fácil controle.


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APLICAÇÕES DO TELEMARKETING

• Apoio aos vendedores externos;

• Vendas;

• Cobrança;

• Fidelização de clientes;

• Pós-vendas;

• SAC;

• Atualização de cadastros;

• Campanhas.

TIPOS DE TELEMARKETING

• Ativo: quando a origem do telefonema parte da empresa para o cliente. Ela procura

identificar potenciais consumidores, utilizando seu banco de dados que é criado a partir do

relacionamento diário. No telemarketing ativo, o cliente, em média, só terá 20% de sua

atenção voltada para o operador.

• Receptivo: a característica deste tipo de telemarketing é a de que a iniciativa da

ligação parte do cliente para a empresa com um estímulo produzido por outras mídias, tais

como TV, rádio, mala-direta, outdoor, internet, jornais, revistas. Normalmente, esta

modalidade está associada ao número 0800 que permite ligações gratuitas à empresa, sendo

atendida pelo SAC. Nesse caso, como o cliente toma a iniciativa da ligação, em 80% dos casos,

ele está motivado a comprar, perguntar, pedir, solicitar informações ou reclamar sobre um

problema.

• Misto ou Híbrido: algumas empresas adotam os dois sistemas, ou seja, em momentos

de muitas chamadas, os operadores executam a função ativo e, em outros momentos,

executam a função receptiva.


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O QUE É CALL CENTER?

O triângulo formado pela confluência de telecomunicações, computadores e marketing deu

origem aos novos Serviços de Apoio ao Cliente, em geral, centralizados num número telefônico

de prefixo 0800, de discagem gratuita.

Neste triângulo, nasce o Call Center, sistema que recebe chamadas e abre o diálogo com a

sociedade. De um lado, a empresa ou instituição pública. De outro, o cidadão em busca de

informação, reservando avião ou hotel, pedindo informação sobre um novo leite em pó,

encomendando um aparelho de ginástica, reclamando da poluição do Rio Tietê, ou dando sua

opinião num programa de TV.

Aula 02 – Banco de Dados

BANCO DE DADOS

Muitas empresas confundem listas de mala direta de clientes com banco de dados. Uma lista

de mala direta é simplesmente uma série de nomes, endereços e números de telefone. Um

banco de dados de clientes contém muito mais informações, acumuladas por meio de

transações, registros, questionários por telefones e todos os tipos de contato com o cliente.

Um banco de dados de cliente ideal contém informações sobre compras anteriores, dados

demográficos (idade, renda, membros da família, data de aniversário), dados psicográficos

(atividades, interesses e opiniões), dados sobre mídia (preferência de mídia) e outras

informações úteis.

DATABASE MARKETING

É o processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e outros registros

(produtos, fornecedores, revendedores) para efetuar contatos e transações e para construir

relacionamentos com o cliente.


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EMPRESAS INTELIGENTES

Cada vez que um cliente entra em contato com qualquer departamento são capturadas

informações sobre ele. Os pontos de contato incluem compras do cliente, telefonemas para

solicitação de serviços, enquetes on-line e cupons de reembolso enviados por ele. Bancos,

administradoras de cartão de crédito, empresas de telefonia, empresas de vendas por catálogo

e muitas outras dispõem de uma grande quantidade de informações sobre seus clientes: não

apenas endereços e números de telefone, mas também suas transações e dados muito

preciosos sobre idade, tamanho da família, renda e outras informações demográficas. Alguns

observadores acreditam que o fato de possuir um banco de dados pode resultar em uma

significativa vantagem competitiva.

Aula 03 – Os Clientes

QUEM É O CLIENTE?

• É um patrimônio valioso;

• A pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

• O propósito do nosso trabalho;

• Não significa só dinheiro em caixa, é um ser humano com sentimentos;

• Ele mantém a empresa e paga nosso salário;

• Resumir em uma palavra: Relacionamento.

• Esse relacionamento é uma conquista a cada telefonema;

• Nenhum cliente é igual ao outro;

• É preciso superar suas expectativas, encantá-lo, torná-lo fiel.

AS PESSOAS QUEREM POUPAR

• Tempo;

• Desconforto;

• Riscos;


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• Dinheiro;

• Preocupações;

• Embaraços;

• Trabalho;

• Dúvidas.

AS PESSOAS QUEREM SER

• Criativas;

• Bons parentes;

• Eficientes;

• Reconhecidas;

• Atualizadas;

• Parte de um grupo;

• Líderes;

• Orgulhosas de suas posses;

• Influentes.

AS PESSOAS QUEREM TER

• Saúde;

• Popularidade;

• Orgulho de seu talento;

• Autoconfiança;

• Tempo;

• Melhor aparência;

• Conforto;

• Dinheiro;

• Prestígio;

• Segurança em idade avançada.


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AS PESSOAS DESEJAM

• Expressar sua personalidade;

• Resistir ao domínio dos outros;

• Apreciar a beleza;

• Imitar o admirável;

• Adquirir ou colecionar coisas;

• Satisfazer sua curiosidade;

• Melhorar/desenvolver-se.

QUAL A VANTAGEM DE ENTENDER A NATUREZA DOS CLIENTES?

• Quando entendemos nossa atividade e respeitamos o cliente, fica mais fácil trabalhar;

• Os clientes percebem quando são valorizados e respeitados e passam a valorizar a

pessoa que lhe dá um tratamento realmente diferenciado;

• Num cenário muito competitivo, seu papel é trabalhar ativamente para manter os

clientes que já possui, tornando-os fiéis e, conquistar novos;

• Tornar o cliente fiel significa conquistar sua lealdade, sua confiança, enfrentar

momentos difíceis juntos, serem parceiros.

COMO FAZER OS CLIENTES SE SENTIREM IMPORTANTES?

• O cliente é uma pessoa como eu;

• Tem necessidades, anseios, expectativas;

• Quer alguma coisa de você, da sua empresa;

• Quer ser muito bem atendido;

• Quer comprar produtos e serviços;

• Espera por emoções, toques positivos;

• Preste esclarecimentos, oriente, ajude-o a encontrar uma solução para seu problema;

• Vender não é só construir argumentos, fazer perguntas e lidar com objeções. Vender é

sua atitude diante do cliente, é comprometimento, apoio;


ATENDIMENTO PADRÃO

• É demonstrar que há disciplina e organização na empresa;

• Garante uma boa imagem ao público externo;

• É atender prontamente, de forma clara, natural, agradável;

• É demonstrar senso de urgência;

• É oferecer alta qualidade e tecnologia.

OUÇA SUA CLIENTELA

• Trace o perfil de seu público

• Tente conhecê-lo melhor do que ele conhece a si mesmo;

• Descubra suas expectativas e supere

• Ouça o boca a boca;

• Atente-se para as necessidades;

• Abra os olhos para as oportunidades;

• Entenda o tempo de r

• Realize os desejos do cliente.

RELAÇÃO POSITIVA

• Dedicação, disposição, sentimento;

• Cuidado, atenção;

• Gestos, entonação de voz;

• Serviço executado rapidamente.

RELAÇÃO NEGATIVA

• Falta de cortesia, de respeito;

• Serviço demorado;

• Falta de conhecimento do produto/serviço;

• Distanciamento do cliente.

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ADRÃO

É demonstrar que há disciplina e organização na empresa;

Garante uma boa imagem ao público externo;

É atender prontamente, de forma clara, natural, agradável;

É demonstrar senso de urgência;

É oferecer alta qualidade e tecnologia.

Trace o perfil de seu público-alvo (clientes);

lo melhor do que ele conhece a si mesmo;

Descubra suas expectativas e supere-as;

se para as necessidades;

Abra os olhos para as oportunidades;

Entenda o tempo de resposta;

Realize os desejos do cliente.

Dedicação, disposição, sentimento;

Gestos, entonação de voz;

Serviço executado rapidamente.

Falta de cortesia, de respeito;

ento do produto/serviço;

Distanciamento do cliente.

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OS 10 MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

1. FALE com as pessoas;

2. SORRIA para as pessoas;

3. CHAME as pessoas pelo nome;

4. SEJA amigo e prestativo;

5. SEJA cordial;

6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros;

7. SEJA generoso ao elogiar e cauteloso ao criticar;

8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros;

9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros;

10. PROCURE apresentar um excelente serviço.

Aula 03 – Tipos de Clientes

O CLIENTE SINESTÉSICO

• Não é bom ouvinte;

• Perde o interesse quando usamos frases longas;

• Sua voz apresenta um ritmo mais tranqüilo, com pausas longas e volume baixo;

• Sussurra;

• Procedimento de vendas: siga seu ritmo de fala; faça-o lembrar de sentimentos,

necessidades, prazeres ou dores. Use palavras como: sentir, imaginar, pensar, perceber, pegar,

agarrar, etc.

O CLIENTE VISUAL

• Não fala muito e, se falar, é muito rápido;

• Tem voz com tom nasalado, alto e estridente;

• Fica impaciente se tem de ouvir algo por muito tempo;

• Não tem muito jeito para lidar com palavras;


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• Procedimento de vendas: por meio de exemplos e do uso de verbos como: imagine,

veja, observe, parece, exponha, ilustre, olhe, examine, você deve criar a imagem de seu

produto na mente desse cliente.

O CLIENTE AUDITIVO

• Gosta de ouvir, mas não espera para falar;

• Demonstra boa pronúncia;

• Possui voz agradável e uniforme;

• Usa descrições longas;

• Procedimento de vendas: fale diretamente para ele, fale com voz agradável e rítmica,

fale de sons (tom, barulho, silêncio, etc. do ambiente em que ele está), use palavras como

escute, fale, ouça, pergunte.

TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM CADA UM DELES

• Adiador: prefere adiar a decisão, com os pretextos: “preciso consultar meu sócio”,

“vou falar com minha esposa”. Como lidar: transforme o projeto de compra desse cliente num

assunto urgente. Procure mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior

número de argumentos possíveis e repita os essenciais até que ele decida. Dê-lhe coragem

para a decisão.

• Antagonista: vive se lamentado e é sempre “do contra”. Como lidar: seja paciente.

Mostre que você gosta dele e o respeita. Demonstre como o produto vai trazer os resultados

de que ele necessita.

• Apático: é indiferente a tudo. Ele está sempre desconfiado, não acredita em nada. Fala

pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir. Como lidar: tente tirá-lo dessa apatia,

despertando-o para a compra. Dê-lhe informações precisas e reais sobre o produto, condições,

prazos, preço, etc. Com segurança e conhecimento, você poderá entusiasmá-lo para a compra.

• Avançado: não quer saber de cerimônias. Geralmente é moderno, alegre,

descontraído. Como lidar: seja alegre e descontraído com ele, use sua linguagem e não o

intimide.


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• Calado: é inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa,

desarma o operador com o silêncio. Como lidar: seja persistente e procure conquistar sua

simpatia. Faça-o falar perguntando-lhe o que acha de determinado assunto e use perguntas

abertas. Utilize entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo.

• Curioso: faz mil perguntas, quer saber tudo. Como lidar: mate sua curiosidade,

satisfaça seu desejo, mas guarde um ótimo argumento final para efetuar o fechamento.

• Desatencioso: desvia a atenção para outros assuntos. Como lidar: resuma as

vantagens e reforce os benefícios; faça-o sentir-se dono do produto.

• Despreocupado: é desligado, está no mundo da lua. Como lidar: tenha calma, fale com

cautela prendendo sua atenção. Sonde-o com perguntas abertas.

• Exagerado: aumenta tudo o que diz em todos os assuntos. Como lidar: acredite nele e

alimente seu ego com fortes elogios.

• Executivo: sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e sereno. Dificilmente

se deixa influenciar. É bastante objetivo. Como lidar: seja objetivo sem desperdiçar o tempo

dele. Apresente somente os fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápido.

• Exigente: é exatamente severo no julgamento de qualidade e preço. Como lidar:

entusiasme-se com o perfil do produto. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir

satisfazer seus desejos, além de cliente constante terá também um amigo.

• Falador: não sabe escutar, fala o tempo todo, não permite que o operador se exponha.

Como lidar: inicialmente, deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto, capte suas

necessidades e use-as como motivos de fechamento.

• Humilde: é sorridente, modesto, fala baixo e pouco. Como lidar: dê muita atenção ao

que ele diz. Faça elogios sinceros e não fale muito alto.

• Indeciso: freqüentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião dos

outros. Como lidar: ajude-o na decisão, faça-o falar e conduza-o suavemente ao fechamento.

Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro e

esclareça quaisquer dúvidas existentes.


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• Insatisfeito: geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela

empresa. Como lidar: o operador precisa de discernimento para compreender que o problema

não é com ele e sim com a empresa. Jamais leve para o lado pessoal, saiba escutar. O mais

importante nessa hora é deixar o cliente falar, evitar interrompê-lo. Faça anotações enquanto

o cliente for detalhando o problema ou reclamação. Quando falar, fale firme e de forma

objetiva; descreva o que você compreendeu e confirme todos os dados. Adote uma atitude

semineutra: não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutá-lo, respeite-o e peça

desculpas em nome da empresa.

• Pão-duro: sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da

argumentação. Quer obter vantagens financeiras. Como lidar: apresente o diferencial

competitivo do produto, dê o preço com informações adicionais, demonstre custo x benefícios,

preço x garantia, preço x qualidade, preço x prazo de entrega, preço x condições de

pagamento.

• Tímido: é inibido e reservado. Tem voz macia e fraca. Precisa de reconhecimento e

ajuda para decidir, pois não confia nos seus próprios motivos. Como lidar: fale como quem

quer ajudar e não como quem quer vender. Capte sua confiança e conduza-o à decisão. Dê

referenciais de pessoas que adquiriram o produto e estão satisfeitas.

• Vaidoso: está por cima de todos. Faz objeções para mostrar que entende e quer

dominar o diálogo. Age por prestígio ou aprovação social, gosta de exibir-se, de impressionar.

Como lidar: mostre-se solícito e agradável. Alimente sua vaidade com elogios, sem discutir seu

gosto. Ofereça produtos que satisfaçam sua necessidade de ser mais importante. Ele não

compra produto, mas sim o benefício psicológico que este representa.

Aula 03 – Teste sua Habilidade de Atender os Clientes

SOU UMA PESSOA QUE…

SEMPRE = 4

ALGUMAS VEZES = 3

RARAMENTE = 2

JAMAIS=


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1

...Sinto prazer ao lidar com pessoas e perceber que posso ajudá-las de alguma forma.

...Conheço o perfil da clientela com a qual trabalho e busco sempre identificar suas necessidades e expectativas.

...faço todo o esforço para corresponder às expectativas dos meus clientes, assumindo a responsabilidade por tudo que posso resolver e/ou encaminhando adequadamente, quando o assunto sai de minha alçada.

...sei ouvir o cliente, mesmo quando este está fazendo uma reclamação, demonstrando atenção pelo que ele está dizendo.

...sou empático, demonstrando compreender seus sentimentos e o meu interesse em resolver seu problema.

...me expresso claramente e de forma objetiva, usando uma linguagem adequada e profissional.

...sou assertiva, assumindo firmemente minhas posições, sem desconsiderar os direitos e o ponto de vista do cliente.

...tenho bom autocontrole, conseguindo conter minha ansiedade, estresse, e sentimentos negativos, tomando decisões e agindo de forma equilibrada e profissional.

...estou constantemente buscando conhecer-me melhor, perceber meus pontos de melhoria e avaliando a qualidade do meu trabalho.

...busco todas as informações necessárias ao bom desempenho de minha atividade, mesmo que elas não cheguem até a mim, visando orientar, adequadamente, os clientes.

...tenho uma atitude receptiva, através do olhar, do sorriso e dos gestos, demonstrando ao cliente meu interesse


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em atendê-lo bem.

... respeito todos, sem fazer qualquer tipo de discriminação, procurando atender, igualmente, todos, com a maior cortesia.

...tenho os conhecimentos necessários sobre a empresa/setor/serviço/produto e as habilidades técnicas exigidas para fazer um atendimento rápido e eficaz.

...consigo perceber as reclamações dos clientes como uma oportunidade de melhoria e de compreender melhor suas necessidades, entendendo como uma crítica construtiva.

TOTAL DE PONTOS = SOME TODAS AS RESPOSTAS

DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

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Aula 04 – Preparação do Ambiente

ESPAÇO FÍSICO DO TRABALHO

O ambiente físico em que será instalado o serviço de telemarketing deve ser bem planejado,

obedecendo a regras de saúde e higiene, um espaço amplo, se possível bem ventilado e com

fontes de luz natural. Um espaço em que o teleoperador não se sinta sufocado, acotovelado.

• Cabines individuais que permitam o sigilo necessário à realização de operações

telefônicas;

• O ambiente deve ser isolado acusticamente para minimizar os ruídos do local de

trabalho que possam interferir nas ligações telefônicas;

• Mantenha o equilíbrio da iluminação, evitando que a luz incida em dois níveis: na

coleta de dados na tela e na visão propriamente dita;

• As mesas e cadeiras devem ser reguláveis para melhor ajuste e conforto do

teleoperador;

• A mesa, além do material de trabalho, deve ter um lugar em que o operador possa

guardar seus pertences pessoais;

• Os pés devem estar bem apoiados em um suporte;

• Um teleoperador sem conforto cansa-se rapidamente e sua voz demonstra isso;

O EQUIPAMENTO DO TELEMARKETING

• (headsets):

• Melhoram a postura;

• Aumentam o volume de emissão/recepção;

• Liberam as mãos.

• Outros equipamentos importantes:

• Computador;

• Calculadora;

• Arquivo-mostruário.


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Aula 04 – Operador de Telemarketing

ORGANIZAÇÃO

Prepare-se para cada ligação, planejando as chamadas com antecedência e tendo ao alcance

da mão todas as informações necessárias. Ficar perdido no meio da argumentação demonstra

desorganização.

Conheça bem o trabalho, a empresa, os produtos e os concorrentes. À medida que você

dominar esses conhecimentos será capaz de utilizar de maneira mais eficiente seu script.

Informe-se acerca de tudo que possa auxiliá-lo na função, municiando-se de folhetos

explicativos, anúncios de produtos em destaque que possa reforçar sua argumentação.

ATENDIMENTO

Atenda prontamente, de forma clara, natural, agradável e sorridente. Demonstre senso de

urgência. Tenha sempre à mão lápis e papel para possíveis anotações ou, digite os dados, caso

tenha um computador e um sistema que permitam isso.

Identifique-se com seu nome, sem necessidade de dizer “alô”. Isso evita perguntas

desnecessárias, como “quem está falando?”

Responda diretamente às questões formuladas pelo cliente e, quando não tiver respostas, diga

a verdade. Comprometa-se a retornar o mais rápido possível.

Mostre os benefícios do produto/serviço, não só as características.

Faça sondagens com o cliente para identificar seu real problema e deixe sempre clara sua

intenção de resolvê-la.


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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Atenda ao telefonema rapidamente;

• Identifique seu nome e o de sua empresa imediatamente;

• Seja amigável;

• Tenha todos os recursos necessários disponíveis;

• Mostre seu pesar ou sua admiração;

• Utilize o nome do cliente;

• Expresse seu desejo de ajudar;

• Não interrompa o cliente;

• Obtenha o maior número de informações possível;

• Seja compreensível em sua comunicação;

• Seja preciso e completo;

• Seja fácil de lidar;

• Você precisa transmitir quatro pontos importantes ao cliente;

• Transfira as ligações apenas quando for necessário;

• Desligue de forma gentil.

POSTURA

• Aprenda a escutar;

• Pratique a empatia, colocando-se no lugar do cliente;

• Tenha sempre uma atitude positiva, seja alegre e vibrante;

• Evite artificialismo, agindo com naturalidade, sem engrossar ou alterar o tom de voz;

• Se você não entender algo, pergunte

• Agradeça. O bom operador demonstra profissionalismo sendo cordial e respeitoso;

• Use frases curtas;

• Use palavras corretamente, com desembaraço e uma boa dicção;

• Preste atenção nas palavras do cliente, mostre que está ouvindo com interesse;

• Deixe-o falar, depois dê sua opinião. Evite interrompê-lo;

• Faça-o perceber que está pronto para ajudá-lo;

• Seja profissional, estabeleça amizade, mas não perca tempo com conversa fiada.


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Aula 05 – Comunicação Eficaz x Vícios de Linguagem

VÍCIOS

• Comer, mascar chiclete ou fumar enquanto estiver falando;

• Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias;

• Gírias: Pô! Péra aí! Falô! Tudo em cima! Tá limpo! Sem chance! Tudo jóia!

• Tratar com intimidade exagerada: Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu! Benzinho!

Gata! Paixão!

• Expressões repetitivas: então ta, então, sabe, né, ta;

• Diminutivo: ligadinha, precinho, minutinho, passadinha;

• Expressões que transmitem insegurança: acho que, pode ser que, talvez, não sei bem;

• Prometer o impossível: é embaraçoso fazer uma nova chamada para informar a

impossibilidade de cumprir o prometido.

PALAVRAS TRAIÇOEIRAS

• Mas (sinônimo de porém) e mais (antônimo de menos): Tentei, mas não consegui/ Você

precisa se esforçar mais;

• Mal (advérbio, antônimo de bem) e mau (adjetivo, antônimo de bom): José negocia mal/

José é um mau vendedor;

• Emprego de há e a: use há quando a ideia expressa for de um tempo já passado e, a,

quando a ideia for de tempo futuro: O seminário foi há um mês/ Daqui a três dia participarei de

um evento.


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Aula 05 – Tom de Voz

• A personalidade, o estado emocional, é possível descobrir tudo isso analisando a voz.

Dificilmente conseguimos disfarçar quando estamos alegres, tristes, tensos, tranqüilos.

• A voz é a interface de nosso pensamento. É a exteriorização de nossos sentimentos. É

a chave de nosso corpo. É o instrumento base.

• A voz é a empresa adquirindo forma, volume, consistência. Através dela e de suas

tonalidades, mostramos aos clientes uma face humana, confiante, pois clientes não gostam de

lidar com máquinas, mas com pessoas.

ALGUNS CUIDADOS NECESSÁRIOS

• Coloque sentimento em suas palavras. Combine sons graves e agudos para tornar

estimulante e instigante a ligação.

• A voz não precisa ser nem tão alta ou baixa demais. Ela deve ser antes de tudo,

natural, levando prazer ao ser ouvida.

• A base para uma boa voz é a respiração. Treine constantemente a leitura de pequenos

textos ou grave sua leitura num equipamento eletrônico. Isso dará a medida exata de como ela

é recebida, permitindo efetuar correções de inflexão, modulação.

• Sinta a velocidade da fala. Seja claro e conciso. Faça pausas. Module sempre para criar

emoção e ênfase. Não engula vogais ao final das palavras.

• Evite manter o bocal do telefone muito próximo da boca, isso impedirá que se perceba

o som da respiração.

• Mantenha sempre o entusiasmo na voz. Clientes não gostam de pessoas

mecânicas. Tenha em mente que falar é mais importante que o próprio conteúdo.


Aula 05 – Saiba Escutar

• Ouvir é captar sons e

No telemarketing, percebemos que,

são mais eficazes.

DEVEMOS LEMBRAR

• Verifique sempre seu tempo de fala.

• Não interrompa o cliente

• Compreenda o ponto de vista

entendo, perfeitamente.

• Para persuadir e influenciar,

e que lhe informa sobre o seu perfil.

VAMOS PRATICAR

SCRIPT OU ROTEIRO DE TELEMARKETING ATIVO

• Apresentação: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...)

• Permissão: (posso falar com Sr(a)...?)

• Objetivo da ligação: (o objetivo dessa ligação é...)

ROTEIRO OU SCRIPT: TELEMARKETING RECEPTIVO

• Apresentação: (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tard

• Sondagem: (Por gentileza com quem falo??...


Saiba Escutar

e Escutar é compreender o que ouvimos, sentindo o semelhante.

percebemos que, as operadoras que dominam a sabedoria e saber escutar,

Verifique sempre seu tempo de fala. Não fale além do necessário.

Não interrompa o cliente, domine sua ansiedade.

Compreenda o ponto de vista, completando com frases como: sei, compreendo,

Para persuadir e influenciar, descubra os sinais que o cliente emite durante a conversa

e que lhe informa sobre o seu perfil.

SCRIPT OU ROTEIRO DE TELEMARKETING ATIVO

Apresentação: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...)

Permissão: (posso falar com Sr(a)...?)

Objetivo da ligação: (o objetivo dessa ligação é...)

ROTEIRO OU SCRIPT: TELEMARKETING RECEPTIVO

Apresentação: (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tarde, noite!)

Sondagem: (Por gentileza com quem falo??... Em que posso ajudar?)

21

, sentindo o semelhante.

as operadoras que dominam a sabedoria e saber escutar,

mpletando com frases como: sei, compreendo,

durante a conversa

e, noite!)


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Aula 06 – O Processo da Venda

AS FORMAS DE VENDAS

• Suporte à Força de Vendas: utilização do telefone para maior divulgação de produtos,

ou, ainda, para confirmação se o cliente recebeu realmente a mala-direta, como força

motivadora de venda.

• Apoio ao Marketing Direto: a utilização do telefone para ampliar a cobertura de

mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos, agilizar entrega de

material ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores, efetuar cobrança,

confirmação de novos pedidos ou ainda orientar o cliente quanto a medidas assistenciais.

• Venda Ativa: caracteriza-se pelo contato do vendedor em busca do comprador,

fazendo com que o vendedor se desloque apenas o necessário, quando a venda exigir uma

demonstração pessoal; isso irá gerar uma grande economia de tempo e dinheiro.

• Venda Passiva: caracteriza-se pela busca do vendedor por parte do comprador ou

cliente. Facilita muito o contato do cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para

fazer a compra do produto ou serviço.

ETAPAS DA VENDA

PREPARAÇÃO

Antes de toda e qualquer abordagem de vendas é necessário que você se prepare. Essa

preparação é a fase inicial e, se não for bem realizada, comprometerá as demais fases.

• Preparação Emocional: seria seu “estado de espírito”, seu “astral” ou seu “humor”.

Através de sua postura física, tom de voz e atitude, você demonstra atenção e interesse, mas

também se está “de bem consigo mesmo”. Desenvolva sua autoconsciência, administre suas

emoções, automotivação, empatia e a arte de se relacionar.


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• Preparação Técnica: consiste na verificação de informações referentes ao cliente que

será abordado. Consulte sua ficha de cliente com o intuito de chegar aos seguintes dados:

• Nome do comprador;

• Condições de pagamento (descontos, prazos, vantagens) e sua situação financeira;

• Quais foram os últimos itens comprados (para oferecer e introduzir novos produtos);

• Informações específicas (descobrir motivação da compra: por necessidade ou desejo);

• Informações gerais (família, preferências, esportes, etc.).

ABORDAGEM

Essa é uma fase extremamente delicada, pois se os clientes ou futuros clientes não gostarem

de você, não vão comprar seus produtos e/ou serviços.

• Abordagem de Clientes: vamos tomar como fator principal que esse cliente seja bem

conhecido e haja até certo “coleguismo profissional” (entre cliente e operador) e que, por isso,

seja dispensável a apresentação pessoal. Ainda assim, nunca é demais reforçar a imagem

mental positiva a respeito desse cliente.

• Abordagem de Não Clientes: os primeiros 15 segundos de chamada são fundamentais.

É nesse curto período de tempo que a abordagem deve ser transmitida, tornando o cliente

receptivo. O caminho para esse resultado é breve e conciso, em respeito ao tempo que o

cliente tem disponível. Uma abordagem eficaz deve seguir as etapas que seguem.

• Identificação: identifique-se, fale seu nome, o nome da empresa; fale com voz clara e

cordial; chame o cliente pelo nome; use um tratamento adequado.

• Estabeleça um Bom Relacionamento: quebre o gelo da conversa; faça um comentário

agradável sobre a empresa ou sobre o cliente; mencione algo que vocês tem em comum; diga

alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente, sem exagerar.


24

• Faça um Comentário que Crie Interesse: prenda a atenção do cliente; faça com que

ele queira ouvir o que você tem a dizer; fale sobre novos produtos, vantagens, promoções,

eventos que favoreçam a demanda de cliente. Finalmente, lembre-se de que é na abordagem

que sentirá como se conduzirá o restante do processo de venda. Esteja preparado para esses

primeiros segundos, escolhendo cuidadosamente cada palavra para que esse início tão

importante seja bem-sucedido.

SONDAGEM

Saber perguntar é a “chave” para qualquer tipo de venda. O ato de vender não é falar, e sim,

formular perguntas. As perguntas podem ser:

• Sondagem Aberta: são aquelas perguntas que exigem uma resposta mais longa e

descritiva. Essas perguntas geram novos dados e necessidades. Normalmente começam por:

“quem”; “que”; “quando”; “onde”; “por que” ou “como”. Ex.: “qual sua data de nascimento?”;

“Para onde irá no fim de semana?”.

• Sondagem Fechada: são aquelas que têm um número limitado de respostas, como sim

ou não. Essas perguntas são feitas para obter informações. Ex.: “o senhor trabalha com

computadores?”; “o senhor revende peças de caminhão?”

• Perguntas Vinculadas/Parafraseadas: perguntas que levam o cliente a concordar com

você.

• Perguntas Associadas a uma Afirmação: não concorda? Não é verdade? Se bem

entendi... Corrija-me se entendi mal... Queria então dizer... Certo? Podemos concluir...

Correto?

Uma sondagem bem feita permite atingir três objetivos essenciais:

• Revela as necessidades do cliente;

• Leva o cliente a confessar suas necessidades, o que não poderá ser negado depois;

• Um conjunto de perguntas conduz o cliente a uma atitude de aceitação que conduz ao

fechamento.


25

13 RAZÕES PARA FAZER PERGUNTAS

• Para obter informações sobre as necessidades do cliente potencial;

• Para obter feedback;

• Para expressar interesse por ele e mostrar que se importa;

• Para envolver os clientes potenciais;

• Para identificar semelhanças;

• Para credenciar a sua apresentação;

• Para provar que você é alguém com quem ele pode contar;

• Para demonstrar sua especialidade;

• Para deixar o cliente potencial mostrar sua especialidade;

• Para conduzi-lo na direção que você quer;

• Para ajudá-lo a articular suas próprias necessidades;

• Para ganhar tempo;

• Para encerrar.

APRESENTAÇÃO E ARGUMENTAÇÃO

O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua

atenção e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentação o vendedor deve realçar as

características, as vantagens e os benefícios do produto e despertar uma atração pelo cliente

no produto.

Evite usar termos técnicos e mostre o que o cliente quer escutar. Não utilize uma abordagem

enlatada ou mesmo planejada, onde o comprador é o agente passivo e que não participa da

venda e conseqüentemente não voltará a procurá-lo.

Utilize uma abordagem de satisfação de necessidades que busca as necessidades reais do

cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar

problemas. Ele exerce o papel de um experiente consultor de negócios, esperando ajudar o

cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.


26

Demonstre confiança para seu cliente. Evite mostrar ao seu cliente os produtos mais baratos,

além de sua comissão for menor, você também estará julgando o cliente. Mostre os produtos

mais caros e conseqüentemente os de maior qualidade e deixe que o cliente escolha, nunca

diga mal de produtos baratos, pois caso o cliente realmente não tenha condição de levar os

mias caros você terá julgado os seus produtos mais baratos, perdendo assim sua venda.

Crie junto ao seu cliente uma relação de valor e não de preço, o preço de um produto sempre

é caro para o cliente, porem o valor que este produto representa para o cliente e suas

vantagens e benefícios se tornam baratos para o cliente.

Na demonstração é preciso destacar os benéficos do produto, a conveniência, a garantia, a

durabilidade, a limpeza, o prestígio, o conforto, a saúde, a economia, a beleza e a estética, a

facilidade, as vantagens e a segurança.

Argumentar é convencer, é dar a quem está do outro lado da linha fortes motivos e vantagens

para concluir os objetivos da ligação. Para argumentar com firmeza é preciso conhecer bem o

produtos, escutar todas as objeções e superá-las com argumentos convincentes.

OBJEÇÕES

As objeções mais comuns são:

• Muito caro;

• Não preciso;

• Vou pensar;

• Estou com dificuldades financeiras;

• Preciso consultar alguém;

• Tenho muito estoque;

• Acabei de adquirir.

Como lidar? Permaneça calmo. Não interrompa o cliente enquanto ele fala. Você poderá irritá-

lo e será mais difícil contornar a situação. Enquanto ele fala, você poderá analisar e identificar

a natureza da objeção.


Faça perguntas bem estruturadas

Não discorde do cliente. Evite polêmicas, mesmo que você esteja com a razão

Apresente argumentos na hora certa

justificando toda hora.

A reação diante das objeções

cliente, confirmando o entendimento

Responda diretamente às objeções baseadas em informações erradas ou mal entendidas

as partes.

Os clientes fazem objeções, muitas vezes

e decidir.

Considere a objeção como a melhor forma de os clientes di

produtos.

RESPOSTAS ÀS OBJEÇÕES NO TELEMARKETING

• Estou Ocupado; Preciso de Tempo para Pensar

mas se houver alguma pergunta que queira fazer, deixe

podemos fazer para ajudá-lo a solucionar esse assunto; Podemos já deixar marcada uma outra

data para que eu possa mostrar nossos produtos/serviços e seus benefícios?

• Eu Não Preciso de Tudo Isso

sobrando alguma coisa.

• Vou Falar com o Meu Sócio

relação à minha oferta? Quando é o melhor dia para fazermos uma apresentação conjunta

para seu sócio?


Faça perguntas bem estruturadas, demonstrando sua responsabilidade em justificar objeções.

Evite polêmicas, mesmo que você esteja com a razão

Apresente argumentos na hora certa, quando o cliente estiver pronto a ouvi

diante das objeções deve ser de aceitação. Escute a objeção inteira,

cliente, confirmando o entendimento.

da diretamente às objeções baseadas em informações erradas ou mal entendidas

Os clientes fazem objeções, muitas vezes com o objetivo de ganhar tempo para pensar melhor

a melhor forma de os clientes dizerem que estão interessados

RESPOSTAS ÀS OBJEÇÕES NO TELEMARKETING

Estou Ocupado; Preciso de Tempo para Pensar: Entendo que o Sr. Esteja ocupado,

mas se houver alguma pergunta que queira fazer, deixe-me responder agora; Diga o que

lo a solucionar esse assunto; Podemos já deixar marcada uma outra

data para que eu possa mostrar nossos produtos/serviços e seus benefícios?

Eu Não Preciso de Tudo Isso: tudo bem, vamos rever o pedido e ver se realmente está

Vou Falar com o Meu Sócio: claro, mas deixe-me perguntar: como você se sente em


27

bilidade em justificar objeções.

Evite polêmicas, mesmo que você esteja com a razão.

, quando o cliente estiver pronto a ouvi-los. Não fique

a objeção inteira, repita-a para o

da diretamente às objeções baseadas em informações erradas ou mal entendidas entre

com o objetivo de ganhar tempo para pensar melhor

zerem que estão interessados nos

Entendo que o Sr. Esteja ocupado,

me responder agora; Diga o que

lo a solucionar esse assunto; Podemos já deixar marcada uma outra

udo bem, vamos rever o pedido e ver se realmente está

me perguntar: como você se sente em



• Eu Não Preciso de Mais Nada

como podemos colaborar para que sua empresa ganhe ainda mais neste mercado.

• Eu já Tenho Fornecedores

com eles um bom relacionamento. Mas nosso objetivo é sermos uma opção, sen

alternativa se por ventura ocorrer algum problema com seus fornecedores atuais.

• Meus Negócios Vão Muito Mal. O Mercado

duríssima. A melhor coisa que o Sr. deveria fazer seria um esforço de retenção e fidelizaç

seus clientes e eu posso lhe oferecer a melhor solução para aumentar seu volume de negócios.

• Minha Empresa é Muito Pequena

sua. O importante é achar a melhor solução e garantir que sua empresa cresça

Vamos analisar melhor os seus objetivos e ver como podemos ajudá

• Estou Mudando para um Espaço Maior e Não Tenho Certeza se Isso Vai me Servir

Meus parabéns! Tenho certeza que o Sr. vai querer inaugurar o novo espaço da melhor

maneira possível! Conte-me um pouco do que está planejando para o futuro.

• É Muito Caro!: Vamos ver qual opção satisfaz melhor sua necessidade. Se eu puder

demonstrar que esse produto lhe trará mais clientes e vai se pagar em pouco tempo, o Sr. vai

ver que é um excelente investimento.

OS 15 BANDIDOS DA VENDA

• Nunca use expressões de baixo

nosso desafio é...;

• Nunca use expressões que coloquem em xeque a inteligência do cliente

não entendeu...; não é nada disso.... Diga: o senhor entendeu muito bem um aspecto da

questão, permita-me que lhe mostre outro?

• Nunca use frases que implicam ordens

preciso que...;


Eu Não Preciso de Mais Nada: o que quero é a possibilidade de poder demonstrar


Eu já Tenho Fornecedores: é ótimo saber que o Sr. Confia nos seus fornecedores e tem

com eles um bom relacionamento. Mas nosso objetivo é sermos uma opção, sen


Meus Negócios Vão Muito Mal. O Mercado Está Parado: A concorrência deve estar

duríssima. A melhor coisa que o Sr. deveria fazer seria um esforço de retenção e fidelizaç


Minha Empresa é Muito Pequena: as grandes empresas um dia tiveram o tamanho da

sua. O importante é achar a melhor solução e garantir que sua empresa cresça

Vamos analisar melhor os seus objetivos e ver como podemos ajudá-lo a crescer.

Estou Mudando para um Espaço Maior e Não Tenho Certeza se Isso Vai me Servir


me um pouco do que está planejando para o futuro.

Vamos ver qual opção satisfaz melhor sua necessidade. Se eu puder


excelente investimento.

OS 15 BANDIDOS DA VENDA

Nunca use expressões de baixo-astral: o problema é...; nossa dificuldade é.... Diga:

Nunca use expressões que coloquem em xeque a inteligência do cliente

é nada disso.... Diga: o senhor entendeu muito bem um aspecto da

me que lhe mostre outro?

Nunca use frases que implicam ordens: a senhora terá que...; o senhor deve.... Diga: é

28

de poder demonstrar


: é ótimo saber que o Sr. Confia nos seus fornecedores e tem

com eles um bom relacionamento. Mas nosso objetivo é sermos uma opção, sendo uma


: A concorrência deve estar

duríssima. A melhor coisa que o Sr. deveria fazer seria um esforço de retenção e fidelização de


as grandes empresas um dia tiveram o tamanho da

sua. O importante é achar a melhor solução e garantir que sua empresa cresça também.

lo a crescer.

Estou Mudando para um Espaço Maior e Não Tenho Certeza se Isso Vai me Servir:


Vamos ver qual opção satisfaz melhor sua necessidade. Se eu puder


: o problema é...; nossa dificuldade é.... Diga:

Nunca use expressões que coloquem em xeque a inteligência do cliente: o senhor

é nada disso.... Diga: o senhor entendeu muito bem um aspecto da

: a senhora terá que...; o senhor deve.... Diga: é


• Nunca use frases que comprometam a confianç

verdade...; vou ser sincero com a senhora....; Quer dizer que você nunca foi honesto?

• Nunca diga: vou provar para o senhor que o meu produto/serviço é o melhor

vez disso, diga: vou lhe mostrar...;

• Nunca diga: desculpe incomodá

• Nunca diga: vou mostrar uma lancha para o senhor que precisa se diverti

vou lhe mostrar um produto que pode recarregar suas baterias e te deixe novo para o dia

dia;

• Nunca diga: se o produto quebrar ou apresentar defeitos

assistência técnica altamente eficaz e organizada;

• Nunca diga: Este outro modelo aqui é mais caro

mais vantagens...;

• Nunca diga: o preço é esse, for

entrega é o nosso forte. O seu produto chega em perfeito estado e na hora que marcamos;

• Nunca diga: nossa empresa nunca deu cano na praça

Atendimento Ouro da Associação Int

• Nunca diga: todo mês o senhor vai ter que pagar R$ X por isto

investimento mensal dera de...;

• Nunca use gírias: maneiro; ta limpo; tudo em cima; vou ver se quebro o galho...;

• Nunca inicie uma frase com a nega

Diga: quero que conhece um benefício x;


Nunca use frases que comprometam a confiança: para ser honesto...; para dizer a


Nunca diga: vou provar para o senhor que o meu produto/serviço é o melhor

vez disso, diga: vou lhe mostrar...;

esculpe incomodá-lo...: Então diga: ligo para lhe mostrar que...;

Nunca diga: vou mostrar uma lancha para o senhor que precisa se diverti

vou lhe mostrar um produto que pode recarregar suas baterias e te deixe novo para o dia

: se o produto quebrar ou apresentar defeitos.... Diga: nós temos uma

assistência técnica altamente eficaz e organizada;

Nunca diga: Este outro modelo aqui é mais caro... Diga: este outro modelo aqui tem

Nunca diga: o preço é esse, fora o frete... Diga: senhor fulano, a qualidade da nossa


Nunca diga: nossa empresa nunca deu cano na praça... Diga: recebemos o prêmio

Atendimento Ouro da Associação Internacional de Qualidade...;

Nunca diga: todo mês o senhor vai ter que pagar R$ X por isto

investimento mensal dera de...;

: maneiro; ta limpo; tudo em cima; vou ver se quebro o galho...;

Nunca inicie uma frase com a negativa não, como: a senhora não quer conhecer

Diga: quero que conhece um benefício x;

29

: para ser honesto...; para dizer a


Nunca diga: vou provar para o senhor que o meu produto/serviço é o melhor...: Em

: Então diga: ligo para lhe mostrar que...;

Nunca diga: vou mostrar uma lancha para o senhor que precisa se divertir.... Diga:

vou lhe mostrar um produto que pode recarregar suas baterias e te deixe novo para o dia-a-

.... Diga: nós temos uma

este outro modelo aqui tem

. Diga: senhor fulano, a qualidade da nossa


... Diga: recebemos o prêmio

Nunca diga: todo mês o senhor vai ter que pagar R$ X por isto...; Diga: o seu

: maneiro; ta limpo; tudo em cima; vou ver se quebro o galho...;

como: a senhora não quer conhecer...


30

FECHAMENTO DE VENDAS

Após a apresentação dos benefícios, vem, logicamente, o fechamento da venda e o vendedor

tem de ser capaz de reconhecer os sinais de compra.

• Fechamento Direto: esse é o mais comuns de todos os fechamentos e deve ser

utilizado após um sinal evidente de compra, normalmente com um comentário desse tipo:

“estou vendo que isso pode ser útil; parece interessante”. Resuma os benefícios já

reconhecidos para o cliente e não hesite em solicitar o compromisso.

• Fechamento por Confirmação: peça ao cliente sua concordância. Quando ele

concorda, você consegue a venda. “Se eu fizer o pedido hoje, você terá o material na quinta.

Esta data está boa para o senhor?”. Se a resposta for: “eu precisava do material antes”,

apresente nova data, mas, no processo, você garantiu o pedido.

• Fechamento por Escolha Alternativa: nessa técnica se peça ao cliente que escolha e,

seja qual for a alternativa, resultará no fechamento da venda: “você prefere pagar em cheque

ou boleto bancário?”; “Você vai estudar no período da manhã ou à noite?”; “Você prefere a

entrega na quarta ou na quinta-feira?”; “Prefere o azul ou o amarelo?”. Quaisquer dessas

perguntas propõem uma escolha ao cliente e seja qual for a resposta, resulta em uma venda.

• Fechamento sobre Objeção Final: é necessário definir qual é o obstáculo, onde você

demonstra ao cliente que compreende sua preocupação. Recorra à sondagem aberta para

entender melhor sua objeção e utilize frases do tipo: ”suponha que”; “se eu conseguir”; “se

não fosse”. O que essas frases dizem ao cliente é: “se esse problema não existisse, o senhora

aprovaria o serviço ou levaria o produto?”. Ao controlar a situação, a resposta é sim, pois o

cliente já disse o único impedimento para fechar a venda.

• Fechamento por “Válido Até”: algumas pessoas necessitam de empurrão, de uma boa

razão para comprar agora. Diga ao seu cliente que a sua oferta é por tempo limitado, que “a

validade é somente até hoje às 18h” ou que “só restam três unidades”. Essa técnica é boa para

pessoas que gostam de pensar sobre o assunto ou que querem consultar outras pessoas antes

de tomar uma decisão.


31

FECHADA A VENDA, O OPERADOR DEVE

• Expressar seu agradecimento ao cliente;

• Não falar muito depois de fechada a venda;

• Apronta-se para sair;

• Deixa uma boa impressão;

• Tomar informações para um próximo cliente.

PÓS- VENDA

O pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Ele inclui:

acompanhamento da instalação e utilização do produto, atendimento ao cliente, assistência

técnica, fornecimento de peças de reposição e manutenção, serviços, manual de instruções,

garantia, troca rápida e acompanhamento da cobrança.

• Pesquisa de Satisfação do Consumidor: as pesquisas de satisfação do consumidor

fornecem subsídios para direcionar estratégias de marketing e vendas, aprimorar o produto e

antever novas oportunidades.

• Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC: as ligações feitas pelos clientes podem

ser para fazer reclamações, sugestões, para pedir orientações de manuseio e, até mesmo

elogios e agradecimentos. O SAC é um importante instrumento para criar maior proximidade

com a comunidade, diferenciar-se das outras empresas, personalizar o trato com os

consumidores e buscar fidelização deles.

• Instalação: deve ser encarada como uma extensão da venda, capaz de garantir a plena

satisfação do consumidor, principalmente em casos de produtos que exijam mão-de-obra

qualificada para a instalação, como no caso de móveis, eletroeletrônicos e de informática.

• Assistência Técnica e Garantia: o objetivo é dar ao consumidor tranqüilidade e

segurança no momento de sua decisão de compra.

• Cursos de Uso e Manuseio: são cursos oferecidos pelas empresas que ensinam a

utilizar melhor o produto adquirido e a tirar dele o máximo de benefícios possíveis.


32

Aula 07 – Script ou Roteiro de Venda

ROTEIRO PARA O OPERADOR DE TELEMARKETING

• Não leia nem interprete;

• Trate cada chamada de forma diferente, seja ativa, receptiva, reclamação ou outras;

• O objetivo do script é orientar o operador no processo da venda;

• O script permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e qualidade dos contatos.

TIPOS DE SCRIPT

• Guideline: é apenas um roteiro utilizado pelos operadores mais experientes contendo:

• Conceitos dos produtos/serviços;

• Aspectos mais importantes;

• Palavras-chave.

• Passo a Passo: utilizado pelos operadores novatos e contém produção fiel do diálogo:

• Maior segurança ao operador;

• Maior número de contatos;

• Melhor performance individual;

• Que fatores emocionais não interfiram no diálogo.

QUESTÕES QUE PRECEDEM SUA ELABORAÇÃO

• Quem toma a decisão?

• Como chegar até o decisor?

• Como criar interesse pelo produto?

• Como levantar os dados que determinam as necessidades do cliente?

• Como descrever produtos e empresa?

• Quais possíveis objeções e como superá-las?

• Como fazer o fechamento?


33

CARACTERÍSTICAS

Curto o suficiente para que o cliente não perca o interesse e o operador consiga fazer a

abordagem argumentando de modo preciso e completo:

• Curto;

• Conciso (breve);

• Coloquial (conversação entre duas pessoas);

• Convincente.

PLANEJAMENTO DO SCRIPT

• Conhecimento do produto;

• Conhecimento da concorrência;

• Sincronia de todos os departamentos envolvidos;

• Horários de ligação;

• Apresentação da empresa e do operador;

• Motivo da chamada (despertar o interesse);

• Qualifique as necessidades;

• Apresente o produto/serviço;

• Identifique as objeções;

• Supere as objeções;

• Fechamento;

• Emergência na decisão;

• Encerramento;

• Pós-venda.

REFORÇANDO ALGUNS ASPECTOS

• Adaptação da linguagem à realidade sociocultural do interlocutor;

• Explanação clara e concisa dos objetivos da ligação;

• Entonação natural (sem parecer estar lendo);

• Cuidado com termos técnicos;


34

• Use vocabulário positivo e simpático;

• Cuidado com as expressões depreciativas ou que façam o interlocutor se sentir um

estúpido. Ex: “o senhor não está entendendo”.

• Ao escrever o script, use palavras curtas, fáceis de serem entendidas;

• Não use nenhuma palavra que possa dar margem a dupla interpretação;

• Limita 300-500 palavras em seu script;

• Não corra em sua apresentação;

• Interprete o script e não leia;

• Mantenha um script simples;

• Tenha um motivo para telefonar;

• Use referências, testemunhos e históricos de sucesso;

• Depois de escrever, ensaie seu script e analise se as tentativas de fechamento

aconteceram no momento certo.

ELABORAÇÃO DO SCRIPT

Roteiro Telemarketing Ativo

• Apresentação: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...);

• Permissão: (posso falar com Senhor (a)...?);

• Objetivo da ligação: (o objetivo dessa ligação é...);

• Apresentação do produto ou serviço: (falar sobre benefícios e vantagens);

• Despertar o desejo do cliente através de sondagem;

• Superar dúvidas e objeções: (o Senhor (a) concorda que...);

• Fechamento da venda;

• Encerramento: (a empresa x agradece.... Parabéns pela excelente escolha... Bom dia!)

Roteiro Telemarketing Receptivo

• Apresentação: (Nome da empresa, seu nome... Bom dia, tarde, noite!);

• Sondagem: (Por gentileza com quem falo? ... Em que posso ajudar?);

• Ocorrência: (ouvir e fazer perguntas necessárias);

• Solução/prazo: (informe o procedimento realizado e o prazo);

• Encerramento: (Agradecimento e cumprimento final);


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Roteiro de Atendimento

• Identificação da pessoa;

• Apresentação da empresa;

• Cumprimentar o cliente (com bom dia, boa tarde...);

• Motivo da chamada (despertar interesse);

• Qualificar as necessidades;

• Apresente o produto/serviço;

• Identifique e supere objeções;

• Emergencie a decisão;

• Fechamento;

• Encerramento.

Roteiro SAC

• Informar seu nome e da empresa;

• Cumprimentar o cliente (com bom dia, boa tarde...);

• Pedir nome da Empresa;

• Em que posso ajudar?

• Pedir nome do cliente;

• Ouvir com atenção as informações passadas pelo cliente e fazer perguntas necessárias;

• Anotar as informações que forem necessárias e repassar para o responsável;

• Acalme o cliente se estiver irritado e diz irá retornar;

• Informar prazo para retorno e pessoa responsável;

• Encerramento agradece (tenha um bom dia, ou até logo e deixar o cliente desligar).

EXEMPLOS DE SCRIPT

- Bom dia. Posso falar com o gerente ou com o dono, por favor? Obrigado.

- Sr(a) _____________, meu nome é _____________ e entro em contato hoje para apresentar

nossa nova linha de _____________. O senhor tem um minuto disponível? Eu posso voltar a

ligar? Hoje às duas da tarde está bem, ou será melhor amanhã pela manhã, às nove?

- Boa tarde. Aqui fala _____________ da empresa _____________. Você poderia me informar

o nome do proprietário ou gerente? Posso falar com ele? Obrigado.


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MODELO DE SCRIPT

Op.: (Saudação) Por gentileza o (a) Sr. (a) _____________ se encontra?

Op.: (Saudação) Sr. (a) _____________, meu nome é _____________, represento a CallSul

Telefonia, tudo bem com o Sr. (a)?

Op.: (CASO A RESPOSTA SEJA POSITIVA. SE FOR NEGATIVA, MOSTRE APATIA).

Op.: Sr. (a) _____________, poderia me conceder dois minutos de sua atenção para falarmos

de algo de muita importância para toda a sua família?

Op.: O motivo do nosso contato é apresentar-lhe o inovador serviço inteligente de telefonia:

nosso identificador de chamadas CallSul! O (a) Sr. (a) conhece o sistema Bina?

Op.: O sistema Bina que reconhece números telefônicos é o mais inovador sistema

componente do identificador de chamadas CallSul!

Op.: O (a) Sr. (a) é casado (a)? Tem filhos?

Op.: Com certeza trata-se de uma mãe dedicada e sua maior preocupação é com a segurança

de sua família, correto?

Op.: Pensando em nossos melhores assinantes, o (a) Sr. (a) foi selecionado (a) pelo CallSul,

como um (a) cliente especial e vai poder adquirir nosso identificador de chamadas em

condições imperdíveis. Com instalações gratuitas e manutenção por apenas três suaves

prestações de R$ 45,00.

Cl.: No momento não posso!!!

Op.: Sr. (a), compreendo a situação que esteja passando. Mas a tranqüilidade e a segurança de

sua família não têm preço. O (a) Sr. (a) terá a garantia de um serviço que evitará trotes e

ligações indesejadas. E mais! O (a) Sr. (a) poderá efetuar os pagamentos diretamente em sua

conta telefônica. Maravilhoso, concorda?!

Cl.: Pensando dessa forma, você tem razão.

Op.: Para que o Sr. (a) tenha direito ao benefício, é bastante simples! Basta preenchermos seus

dados, rapidamente e formalizamos seu pedido, perfeito?

Op.: Por gentileza, seu nome e endereço completo?

Cl.: PASSA OS DADOS.

Op.: Confirmando: o (a) Sr. (a) está adquirindo o identificador de chamadas CallSul por apenas

três parcelas de R$ 45,00 que serão deduzidas de sua conta telefônica. Nossos técnicos

realizarão a instalação do seu aparelho no prazo de três dias úteis, na rua _____________, n.º

_____________. E o seu complemento é _____________, de acordo, Sr. (a)?


37

Op.: Alguma dúvida?

Op.: Para esclarecer qualquer dúvida ou obter informações, o número de nossa central de

atendimento é 0800-737373. Sr. (a) _____________, parabéns por estar adquirindo nosso

identificador de chamada CallSul! É sempre um prazer tê-lo (a) como cliente. Muito obrigado

(a) por sua atenção e tenha uma _____________!!!

VAMOS PRATICAR


Aula 08 – Código de Ética

OBRIGAÇÕES

• Representar a empresa pela qual foi contratado;

• Deve se identificar claramente, a empresa e o motivo da

• Deve solicitar a concordância para falar naquele momento;

• Respeitar o público com o qual mantém contato;

• Aplicar os conhecimentos técnicos que o qualificam como profissional;

• Não deve ser feita propaganda enganosa;

• O prazo de desistência do contr

• Informar-se quanto às questões éticas que envolvem suas atividades e segui

• Transmitir aos superiores todas as informações importantes em relação aos contatos

com o público, contribuindo com suges

• Integrar-se à organização, respeitando suas normas;

• Desenvolver-se tecnicamente por meio de cursos, treinamentos, literatura;

• Contatos ativos devem ser efetuados após às 8h e não deve ultrapassar às 21h;

• Aos sábados, recomenda

• Aos domingos e feriados não deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo;

• Cumprir os horários e participar de eventuais rodízios ou plantões, chegando no

mínimo dez minutos antes de entrar em ação;

• A gravação da conver

• Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu banco de dados o nome de

pessoas/empresas que não desejarem nela figurar;

• É vedado ao menor de 18 anos qualquer tipo de ação mercadológica po

telefone/internet.

DIREITOS

• Carga horária máxima de seis horas;

• Treinamento adequado de produto ou serviço;

• Instalações adequadas no que se refere a espaço, higiene e recursos técnicos;

• Tratamento respeitoso e profissional por parte dos superiores;

• Plano de carreira e reciclagem profissional.


Código de Ética

Representar a empresa pela qual foi contratado;

Deve se identificar claramente, a empresa e o motivo da ligação;

Deve solicitar a concordância para falar naquele momento;

Respeitar o público com o qual mantém contato;

Aplicar os conhecimentos técnicos que o qualificam como profissional;

Não deve ser feita propaganda enganosa;

O prazo de desistência do contrato é de 7 dias a contar da assinatura ou recebimento;

se quanto às questões éticas que envolvem suas atividades e segui

Transmitir aos superiores todas as informações importantes em relação aos contatos

com o público, contribuindo com sugestões e soluções;

se à organização, respeitando suas normas;

se tecnicamente por meio de cursos, treinamentos, literatura;

Contatos ativos devem ser efetuados após às 8h e não deve ultrapassar às 21h;

Aos sábados, recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h às 18h;

Aos domingos e feriados não deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo;

Cumprir os horários e participar de eventuais rodízios ou plantões, chegando no

mínimo dez minutos antes de entrar em ação;

A gravação da conversa telefônica deve ser realizada com ciência do interlocutor;

Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu banco de dados o nome de

pessoas/empresas que não desejarem nela figurar;

É vedado ao menor de 18 anos qualquer tipo de ação mercadológica po

Carga horária máxima de seis horas;

Treinamento adequado de produto ou serviço;

Instalações adequadas no que se refere a espaço, higiene e recursos técnicos;

Tratamento respeitoso e profissional por parte dos superiores;

reira e reciclagem profissional.

38

Aplicar os conhecimentos técnicos que o qualificam como profissional;

ato é de 7 dias a contar da assinatura ou recebimento;

se quanto às questões éticas que envolvem suas atividades e segui-las;

Transmitir aos superiores todas as informações importantes em relação aos contatos

se tecnicamente por meio de cursos, treinamentos, literatura;

Contatos ativos devem ser efetuados após às 8h e não deve ultrapassar às 21h;

Aos domingos e feriados não deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo;

Cumprir os horários e participar de eventuais rodízios ou plantões, chegando no

sa telefônica deve ser realizada com ciência do interlocutor;

Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu banco de dados o nome de

É vedado ao menor de 18 anos qualquer tipo de ação mercadológica por

Instalações adequadas no que se refere a espaço, higiene e recursos técnicos;


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Anexos MAGAZINE LUIZA PREVÊ CRIAR MAIS 700 VAGAS DE EMPREGO EM CALL CENTER URL da notícia: http://www.gcn.net.br/noticia/262344/empregos/2014/08/magazine-luiza-preve-criar-mais-700-vagas-de-emprego-em-call-center A rede varejista Magazine Luiza também anunciou no começo do mês que irá montar um call center em Franca no próximo ano. A informação partiu da presidente da empresa, Luiza Helena Trajano, durante reinauguração da loja matriz na cidade. Segundo a empresária, com a instalação da central serão criadas 700 vagas a curto e médio prazo. “Será um grande SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), onde faremos o atendimento de todo o Brasil a partir daqui”, disse em entrevista concedida ao Comércio na ocasião. O novo SAC funcionará no antigo prédio da fábrica Agabê, na avenida Doutor Ismael Alonso y Alonso, e concentrará todo o tele atendimento da rede, hoje espalhado em diferentes cidades. Ainda de acordo com Luiza Helena, todos os funcionários de fora serão trazidos para a cidade para serem alocados em prédio próprio. A presidente do ML, porém não informou qual será o investimento na instalação do SAC e nem quando ele começará a funcionar. BANCO DO BRASIL E MAPFRE PREVEEM MIL EMPREGOS EM CALL CENTER DE FRANCA URL da notícia: http://www1.folha.uol.com.br/cotidiano/ribeiraopreto/2014/12/1560579bancodobrasile-mapfrepreveemmilempregosemcallcenterdefranca.shtml O início das operações de um novo call center em Franca (a 400 km de São Paulo) deve criar mil novos empregos. A estimativa é do Banco do Brasil e da Mapfre, que investiram R$ 16 milhões no novo negócio na área de atendimento. A primeira fase de implantação da central de relacionamento do grupo prevê a contratação de 400 profissionais. A segunda fase de recrutamento tem início no primeiro semestre de 2015. A operação iniciada nesta terçafeira (9) terá capacidade para atender 480 mil ligações por mês. Segundo a assessoria do grupo, o novo call center tem objetivo de aprimorar o sistema de atendimento ao cliente do Banco do Brasil e da Mapfre. Em 2012, o grupo já havia inaugurado uma central de relacionamento em São Carlos (a 232 km de São Paulo). O local conta com 1.500 trabalhadores. TELEMARKETING RECEPTIVO APAE URL da notícia: http://www.apaefranca.org.br/fisica_doacao_comodoar.asp A Central de Doações da APAE-Franca foi criada em novembro de 1997 e busca há 14 anos sensibilizar a comunidade de Franca e Região sobre as necessidades que a entidade apresenta para manter os serviços prestados a cerca de 1.000 usuários com deficiência intelectual ou múltipla de todas as idades, desde bebês a adultos. Graças ao espírito de solidariedade de nossa comunidade e a credibilidade da entidade é que as contribuições arrecadadas através da doação por telefone tem representado cerca de 30% das despesas pagas durante o ano. Reiteramos o quanto é importante a doação no valor que for possível e dentro da realidade de cada um. No dia a dia, nossas operadoras entram em contato com as pessoas que já são doadoras da entidade e confirmam a data do recebimento e o valor a ser doado. São contatadas também pessoas que ainda não fazem a sua contribuição e estas são convidadas a conhecer o trabalho desenvolvido pela APAE-Franca e a participarem deste grupo de pessoas generosas e solidárias à causa apaeana. Contamos com profissionais capacitados e comprometidos com o seu papel perante a entidade. Esta equipe da Central de Doações é formada por: 08 operadoras, 08 mensageiros, 01 assessora e 01 supervisora. Tudo isso para facilitar que o seu dinheiro seja destinado diretamente às necessidades da APAE-Franca. Você também pode participar, basta entrar em contato com a entidade e assim você fará parte deste grupo

valioso! Através do telefone (16) 3712-9738 ou por email: [email protected] FÁTIMA BERNARDES VENDE MENOS QUE PALMIRINHA Há pouco mais de um mês no ar, o "Encontro com Fátima Bernardes" é o sonho de muitas empresas porque faz muito barulho. Já nas vendas o programa não é assim, digamos, um acontecimento. Na primeira semana da atração, por exemplo, um anunciante em especial chamou a atenção, o grupo Top Therm, dono da iogurteira de mesmo nome que está presente em quase todas as produções vespertinas. Segundo uma pessoa da empresa, o comercial nos intervalos do "Encontro" foi um sucesso, mas rendeu pouco. "Anunciamos por uma semana e apesar da imensa repercussão, as vendas não aumentaram. Tivemos 100 ligações apenas. Temos muito mais retorno nos programas vespertinos". Na atração de Palmirinha, quando ela estava Gazeta, por exemplo, as vendas eram excelentes. Assim como no "A Tarde É Sua" (RedeTV!) de Sonia Abrão. Mesmo sem vender o esperado, a empresa voltará a anunciar no programa de Fátima. "O barulho é muito grande e , desta vez, o número de vendas pode aumentar. Quem sabe?".


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A IMPORTÂNCIA DA BASE DE DADOS URL da notícia: http://www.clientesa.com.br/artigos/42987/a-importancia-da-base-de-dados/ler.aspx As empresas, ao cadastrarem um novo cliente ou contato em sua base de dados, em sua maioria, não têm o cuidado de normalizar os dados no momento do cadastro, o que no futuro, pode gerar problemas quando surge a necessidade de levantamento de perfis de seus clientes. O fato é muito comum, pois muitas vezes os dados estão sem nenhum padrão ao serem armazenados em campos como nomes, documentos, telefones, endereços ou até a validação do CEP ao endereço informado. Em muitos casos, a própria empresa não sabe analisar se os dados que possui são qualificados, justamente por este não ser o seu "core". A organização possui quantidade, mas não qualidade e ao contratar uma companhia especializada no tratamento de banco de dados, surpresas aparecem, pois verificam que o seu database pode estar mais desatualizado do que imaginam, de forma inconsistente, duplicado e até mesmo defasado, surgindo a necessidade do enriquecimento dos dados cadastrados na base. Vale salientar que dados íntegros agregam valor e valor alavanca negócios. Uma base consistente mantém e contribui para uma imagem positiva da organização. Empresas de telemarketing ligando para números telefônicos errados para buscar um determinado cliente, perdem bastante, e de duas formas: em sua imagem e, principalmente, em seus próprios investimentos, por não saberem onde está seu cliente, gerando custo desnecessário por ligações perdidas. Outro exemplo é a falha na mala direta, em que o envio de correspondências muitas vezes é realizado para endereços inválidos ou que não mais pertencem ao cliente. A partir de uma base tratada, é possível agregar informações dos dados com o enriquecimento. Uma base enriquecida contribui diretamente para mais resultados a partir de um bom planejamento estratégico. Imagine o caso de um diretor que, ao analisar os dados de seus clientes, consegue visualizar além da porcentagem de homens e mulheres, a faixa etária, faixa de renda estimada, dados do IBGE, as principais profissões, dentre outras informações. Certamente, de posse destes números, novas ações poderão ser tomadas para o crescimento da companhia como um todo e, fundamentalmente, mais retornos sobre os investimentos realizados nas ações de marketing, que pedem cada vez mais por segmentação e personalização. Comunicar-se de forma clara, objetiva e atraente sempre foi tarefa para todos. O que precisamos parar para pensar e colocar em prática é sobre como realmente acertar de forma a ganhar a tão almejada atenção de quem desejamos manter, fidelizar e ainda conquistar. MODELO DE E-MAIL MARKETING PÓS-VENDA URL da notícia: http://bleez.com.br/wp-content/uploads/2012/08/email-marketing-art-games.jpg

SINESTÉSICO OU CINESTÉSICO? URL da notícia: http://www.klickeducacao.com.br/bcoresp/bcorespmostra/0,5991,POR-9531-h,00.html Cinestesia: Sentido pelo qual se percebem os movimentos musculares, o peso e a posição dos membros. Sinestesia: Relação subjetiva que se estabelece espontaneamente entre uma percepção e outra que pertença ao

domínio de um sentido diferente (p. ex., um perfume que evoca uma cor, um som que evoca uma imagem, etc.).


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SEU CARTÃO SABE TUDO URL da notícia: http://super.abril.com.br/cotidiano/seu-cartao-sabe-tudo-543527.shtml . Pense nas 10 últimas coisas que você comprou. Várias, talvez a maioria, não foram com dinheiro nem cheque - foram com um cartão de débito ou crédito. Todo mundo tem um. Passar o cartão é tão corriqueiro quanto escovar os dentes. Mas por trás desse ato banal existe algo que você nem imagina: bancos de dados que registram todos os seus passos e sabem muito sobre você. Quer um exemplo? As empresas de cartão são capazes de prever se uma pessoa vai se divorciar. E com até dois anos de antecedência - ou seja, antes que o próprio indivíduo tenha resolvido acabar com o casamento. Suas compras dizem muito sobre você. E a maquininha está ouvindo. Quando você passa o cartão, ela se comunica com a credenciadora (nome técnico da empresa de cartão) e com o seu banco - ambos precisam autorizar a transação. Durante os segundos em que o visor diz "processando", muita coisa acontece. Uma bateria de computadores checa várias informações, como o valor da compra, o tipo de estabelecimento, o horário e o período entre essa compra e a anterior. Para descobrir se é você mesmo que está usando o cartão, tudo isso é comparado com o seu histórico. Já teve o cartão bloqueado ao fazer uma compra muito alta, num lugar onde nunca tinha estado, ou porque usou o cartão duas vezes em menos de uma hora? Os computadores concluíram (incorretamente) que a operação não batia com os seus padrões de consumo. O problema é que essas regras são estáticas, ou seja, não conseguem acompanhar a evolução e a variedade de golpes, calotes e trapaças envolvendo cartões. Então as empresas resolveram partir para uma técnica muito mais sofisticada: as redes neurais. Basicamente, são programas de computador que conseguem aprender sozinhos: analisam as próprias decisões, descobrindo onde acertaram e erraram, e também são capazes de inventar novos critérios de julgamento. Enquanto você está comprando, tem um robô pensando a respeito. E ele sabe muito sobre você: que a sua comida preferida é a japonesa e, mais que isso, que você costuma freqüentar mais as temakerias de determinado bairro. Que a sua família provavelmente acaba de comprar um animal de estimação - por causa das visitas freqüentes a pet shops. Que sua irmã, prima, amiga ou até você mesma vai se casar - pelos gastos crescentes em floricultura, igreja, bufês, loja de vestidos. Que você está usando óculos, por causa das contas em oftalmologistas e óticas. É um grande estudo psicológico ou sociológico sobre a população - baseado apenas em dados. As empresas de cartão não falam abertamente sobre o assunto, e fazem questão de ressaltar que não têm acesso ao nome dos consumidores - informação que fica no banco onde a pessoa tem conta. Elas só conseguem ver o que está no recibo, ou seja: o número do cartão, nome do estabelecimento, horário e valor da compra. Mas isso já é o bastante. Olhe este quadro ao lado. Pedimos a uma pessoa da redação da SUPER que guardasse todos os seus recibos de cartão de débito e crédito durante 20 dias. Em seguida, analisamos o que essa pessoa tinha comprado, onde e quando. A amostra é pequena, não se compara aos bancos de dados das empresas de cartão. Mas já foi o suficiente para levantar coisas reveladoras sobre o dia a dia dessa pessoa. Você, quem sabe, talvez até descubra qual de nós ele (ou ela?) é. E, como as empresas de cartão têm um banco de dados monstruoso - só o computador central da MasterCard, nos EUA, armazena 652 mil gigabytes de dados (175 vezes o tamanho da Biblioteca do Congresso americano, a maior do mundo) - estão chegando a conclusões bem específicas. Ou, no mínimo, curiosas. Segundo o economista americano Ian Ayres, professor da Universidade Yale e autor do livro Supercrunchers, sobre estatística e análise de dados, elas têm como saber, com até dois anos de antecedência, se uma pessoa vai se divorciar. "A Visa já faz isso, para prever melhor o risco de atrasos no pagamento", afirma. É que a separação desestrutura a vida financeira das pessoas, aumentando muito as chances de calote. Ayres não revela como a empresa faz isso (quais tipos de compra poderiam revelar propensão ao divórcio), mas a informação foi confirmada por uma empresa que também tem enormes bancos de dados sobre seus consumidores: o Google. "O grau de acerto é de 98%", disse a vice-presidente do Google, Marissa Mayer. "Eles veem isso pelo padrão das suas compras." As empresas de cartão de crédito negam. Mas alguns critérios acabaram vazando. Por exemplo: se você muda de supermercado, tem grandes chances de estar com problemas financeiros. É o que pensa a American Express, que nos EUA rebaixou o limite de crédito de consumidores que tinham começado a frequentar o Wal-Mart - porque seus computadores apontaram que, pelo menos para os americanos, comprar lá indica queda no padrão de vida. "Segundo nossa análise, os consumidores que fazem transações com certas lojas apresentam maior probabilidade de não pagar", declarou a Amex em nota. A medida, que também afetou quem comprava em outros estabelecimentos comerciais, deu resultado: o índice de inadimplência da empresa caiu de 4,9% para 4,4%. Ninharia? Muito pelo contrário: cada 1% a menos de calote no setor equivale a US$ 10 bilhões economizados pelas empresas de cartão. Afinal, estamos falando de uma dívida gigantesca, que só nos EUA chega a US$ 972 bilhões (mais da metade do PIB brasileiro). O mundo está pendurado no cartão de crédito. Com a crise global e o risco de calotes em massa, as empresas resolveram apostar mais e mais em suas redes neurais. Isso levou a algumas conclusões estranhas (fazer terapia, ter um massagista ou ir a determinados bares aumenta as chances de uma pessoa não pagar o cartão) ou simplesmente engraçadas. "Ofendido é pouco. Eu fiquei com nojo", disse à TV americana o executivo Kevin Johnson, que nunca atrasou um pagamento - mas teve seu limite de crédito reduzido de US$ 10 mil para US$ 3 mil depois que viajou com a mulher para a Jamaica. A inadimplência é o grande ponto fraco da indústria de cartões desde seu surgimento. Mesmo porque ela só começou por causa de um quase calote.


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O PRIMEIRO CARTÃO DO MUNDO Se o senhor Frank McNamara andasse pela rua Teodoro Sampaio, em São Paulo, certamente ficaria orgulhoso. Lá, uma banca de camelô ostenta orgulhosamente o adesivo: "Aceito Visa". Os cartões estão mesmo em toda parte. Taxistas, engraxates e até vendedores de praia aceitam. É o resultado de uma revolução econômica e tecnológica que começou em 1950, quando McNamara foi jantar e, na hora de pagar a conta, percebeu que sua carteira estava vazia - teve de ligar para a esposa e pedir que ela trouxesse dinheiro de casa. Ele teve a ideia de convencer 14 restaurantes de Nova York a aceitarem um cartão (que era de cartolina) como pagamento. Nascia o primeiro cartão de crédito do mundo: o Diners Club ("clube dos convivas", em inglês). Só no primeiro ano, ele conquistou 42 mil usuários, que podiam usá-lo para pagar a conta em 330 bares, restaurantes e hotéis conveniados. Demorou um pouco, mas outras empresas acabaram percebendo que o negócio era bom. Em 1958, foram fundadas a Visa (que na época se chamava Americard) e a American Express, que começou a dominar o mercado porque vendia uma imagem de exclusividade: sua anuidade era propositalmente mais cara que a dos outros cartões. E em 1966 surgiu a MasterCard - que hoje controla, junto com a Visa, 96% do mercado mundial de cartões. O crescimento do setor se deve muito à insistência das empresas: em 2005, enviaram pelo correio 10,2 bilhões de cartões de crédito não solicitados - 1,5 para cada mulher, homem e criança viva na Terra. Some a isso os cartões de débito, hoje em dia quase inevitáveis (todo mundo com conta em banco possui automaticamente um), e você entenderá por que o dinheiro de plástico tomou conta do mundo. As operadoras de cartão não se importam se você atrasar um pouco os pagamentos - afinal, 40% do que elas faturam vem de juros e multas. Mas, ao distribuir bilhões de cartões para pessoas que mal conhecem, se expõem a um risco cada vez maior de calote. Daí sua mania de analisar o comportamento humano. Mas por trás disso tudo existe uma pergunta mais profunda. Por que, afinal, tanta gente gasta mais do que deve? A FATURA ESTÁ NO CÉREBRO Dinheiro não dá em árvore. E a fatura faz questão de lembrar, todo mês, que toda ação gera uma reação. Mas às vezes não parece, quando acumulamos tíquetes amarelos no fundo da carteira, que mais uma compra não vai fazer tanta diferença? Não é irresponsabilidade: o cartão engana nosso cérebro. O neuroeconomista George Loewenstein, da Universidade Carnegie Mellon, descobriu que duas regiões no cérebro competem quando estamos pensando em comprar alguma coisa. O núcleo accumbens (NAcc), associado a sensações boas, costuma se ativar quando percebemos que vamos ganhar alguma coisa de que gostamos - comida ou dinheiro, por exemplo. Num estudo de mapeamento do cérebro, o NAcc se acendeu quando alguns produtos foram mostrados para cobaias humanas. Mas, quando os preços dos produtos eram mostrados, outra região era ativada: a ínsula, região do cérebro associada a dor e perda. Quanto mais injusto parecia o preço, mais acesa a ínsula ficava. Se sua atividade ultrapassasse determinado nível, conta Loewenstein, as pessoas não compravam o produto. Os cartões distorcem essa competição entre as partes do cérebro. Porque, quando você paga com eles, a ínsula fica inativa - não faz nada para conter a empolgação do NAcc. Isso também explica por que, conforme outros estudos apontaram, as pessoas gastam mais com dinheiro de plástico. "Parece que você não está gastando", diz o professor. Verdade. A única solução é fazer mais força para se controlar. Afinal, não há nada pior do que tomar um susto ao abrir a fatura do cartão. Como o que levou o americano Josh Muszynski, 22 anos, que recebeu da Visa a maior cobrança da história: US$ 23 quatrilhões. "Fiquei em pânico", conta ele, que havia usado o cartão de débito para comprar um reles maço de cigarros. Foi um erro do sistema, que bloqueou o cartão e multou Josh por ter ultrapassado seu limite de gastos. Cigarro: US$ 5. Multa: US$ 15. Receber uma fatura de US$ 23 quatrilhões? Não tem preço. PASSANDO RECIBO : Analisamos todos os gastos que uma pessoa fez, com cartão, durante quase 20 dias. É um funcionário da SUPER. Veja o que descobrimos sobre essa pessoa 26/8 Quarta 10h24 - Posto de Serv Dinâmico - R Heitor Penteado R$ 52 [1] Tem carro (só os proprietários pagam pelo combustível). 27/8 Quinta 11h35 - Estacionamento Clube Pinheiros R$ 3,50 [2] 29/8 Sábado 13h36 - Ellus do Brasil R$ 309 [3] Compra roupa de grife e paga à vista. Bom poder aquisitivo. 15h29 - Estacionamento C. Pinheiros R$ 3,50 [4] 16h23 - UO Katsu Sushi R$ 44 [5] Sushi custa caro. Pelo valor, estava sozinho (ou não pagou a conta para o acompanhante). 31/8 Segunda 21h14 - HortiFrutti R$ 23,82 [6]


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3/9 Quinta 22h42 - Pão de Açúcar - Rua Teodoro Sampaio R$ 57,61 [7] 4/9 Sexta 11h42 - Fran’s Café - Haddock Lobo R$ 10,70 [8] 5/9 - Sábado 15h14 - Estacionamento C. Pinheiros R$ 3,50 [9] 16h19 - UO Katsu Sushi R$ 50 [10] Mesmo padrão do último sábado. Primeiro vai ao clube, depois almoça sozinho. 6/9 Domingo 01h28 - La Tartine - R Fernando Albuquerque R$ 39 [11] 03h42 - Auto Posto Bela Cintra R$ 50 [12] Após 10 dias, abasteceu o carro com 25 l de combustível (vide itens 1 e 12). Logo, roda em média 20 km por dia. Mora perto do trabalho. 7/9 Segunda 15h22 - Sushi Tanabe R$ 26,50 [13] Gosta mesmo de comida japonesa. E de pagar apenas a própria conta. 8/9 Terça 20h53 - Droga Verde R$ 30,07 [14] 22h03 - Horti Frutti R$ 24,62 [15] 11/9 Sexta 11h25 - Farmácia de Manipulação R$ 37 [16] 12/9 Sábado 15h12 - Ki Peixe - R da Cantareira R$ 24 [17] 16h26 - Ki Peixe - R da Cantareira R$ 22,50 [18] Vai muito ao clube e come bem: sushi, peixe e verduras da quitanda (vide itens 2, 4, 5, 6, 9, 10 e 15). Por isso, apesar dos recentes gastos com remédios (14, 16), terá poucos problemas de saúde na vida - e baixo risco de dar calote. 13/9 - Domingo 14h03 - Estacionamento C. Pinheiros [19] R$ 3,50 15/9 Terça 21h01 - Auto Posto Itália R$ 30 [20] 0h01 - Mercearia São Pedro R Rodésia R$ 16 [21] 0h04 - Mercearia São Pedro R Rodésia R$ 43 [22] Duas compras no mesmo estabelecimento alimentar, com mínima diferença de tempo. Deve ter pago a conta para os amigos. Até que enfim! 16/9 Quarta 21h50 - Estacionamento C. Pinheiros R$ 3,50 [23] Foi ao clube à noite e chegou tarde em casa. E gasta pouco em supermercado (item 7). Logo, não tem filhos. 17/9 Quinta 0h52 - Bar da Praça $ 55 [24] Pagou toda a conta de novo. Será que ganhou um aumento? À PROVA DE FRAUDES. SERÁ? Cartão do futuro tem visor e teclado embutidos. Muita gente já foi vítima dos "chupacabras": maquininhas adulteradas, que capturam o número e a senha do seu cartão e repassam para golpistas - que usam essas informações para cloná-lo. Mas a tecnologia CodeSure, que a Visa já está testando na França e na Inglaterra, promete acabar com isso. Você digita a sua senha no teclado do próprio cartão (veja acima). Ele gera uma senha temporária, exibida num pequeno visor. Aí você digita essa senha, na maquininha, para autorizar sua compra. É uma chateação, mas reduz muito o risco de fraudes: como a maquininha só tem acesso à senha temporária, não consegue clonar o cartão.

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