Diagnostico Solucao Problemas

download Diagnostico Solucao Problemas

of 60

  • date post

    27-Sep-2015
  • Category

    Documents

  • view

    21
  • download

    1

Embed Size (px)

description

Artigo relacionado a Diagnóstico e Solução de Problemas.Bom estudo!

Transcript of Diagnostico Solucao Problemas

  • Diagnstico e Soluode Problemas

  • Alcantaro CorraPresidente do Sistema FIESC

    Srgio Roberto ArrudaDiretor Regional do SENAI/SC

    Antnio Jos CarradoreDiretor de Educao e Tecnologia do SENAI/SC

    Marco Antnio DociattiDiretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC

    Joo Roberto LorenzettDiretor do SENAI/SC - Florianpolis

    Sandro Volpato FariaDiretor Adjunto do SENAI/SC - Florianpolis

  • Diagnstico e Soluode Problemas

    3 Edio

    Florianpolis2008

    FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE SANTA CATARINASERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

    DEPARTAMENTO REGIONAL DE SANTA CATARINA

    Srgio Sabino de Carvalho

  • Ficha catalogrfica elaborada por Luciana Effting CRB 14/937- Biblioteca do SENAI/SC Florianpolis

    C331dCarvalho, Srgio Sabino de

    Diagnstico e soluo de problemas / Srgio Sabino de Carvalho.3 ed. Florianpolis : SENAI/SC, 2008.

    60 p. : il. color ; 28 cm (Programa de Fundamentos em GestoEmpresarial).

    Inclui bibliografia.Continuao da srie: Programa de Capacitao em STT

    1. Controle da qualidade. 2. Controle de processo - Mtodosestatsticos. I. SENAI. Departamento Regional de Santa Catarina.II. Ttulo. III. Srie

    CDU 658.562

    SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIALDepartamento Regional de Santa Catarinawww.sc.senai.br

    EQUIPE TCNICA

    Beth SchirmerCoordenao Geral

    Cristiane JaroseskiApoio Tcnico

    Diego de Castro VieiraCoordenao Tcnica

    Magrit Dorotea Dding Apoio Pedaggico

    Angela Vergara SnchezMonitoria

    Ethel ScliarDesigner Instrucional

    Francisca RascheReviso ortogrfica

    Ricardo ManhesIlustraes

    autorizada a reproduo total ou parcial deste material porqualquer meio ou sistema, desde que a fonte seja citada.

  • Sumrio

    1. Introduo .................................................... 7

    2. Os Problemas ............................................. 13

    3. Ferramentas da Qualidade ........................... 16

    4. Ciclo do PDCA........................................... 20

    5. As Novas Ferramentas ................................ 28

    6. Diagrama de Afinidades .............................. 33

    7. Diagrama de rvore .................................... 37

    8. Diagrama de Inter-relaes......................... 41

    9. Matriz de Priorizao ................................. 45

    10. Matriz de Relaes ................................... 49

    11. Diagrama de PDCD .................................. 52

    12. Diagrama de Atividades ............................ 55

    Referncias .................................................... 58

  • Pensar em soluo de problemasremete a perguntas mais profundas.Voc sabe diagnosticar claramenteum problema? Consegue descobrir suascausas ou trata apenas dos sintomas(conseqncias)? Antes de pensar nasferramentas para soluo de problemas ea correta definio do que problema,voc vai examinar o conceito de qualidade,pois tal conceito est relacionado de formadireta com os assuntos que voc verneste curso. Nesta primeira aula, vocdesvendar: A importncia da qualidade; Por que definir; Conceitos de qualidade; Aspectos da qualidade.Mos obra!

    Introduo1

    1.1 Importncia

    Para iniciar um trocadilho: umgrande problema na soluo deproblemas que nem sempre osenvolvidos na tentativa de corrigi-loidentificam as mesmas causas e trabalhamnuma mesma direo. A histria a seguirilustra muito bem essa situao.

    Catadores de caranguejo

    Uma vez, eu estava observando como ocaranguejo pescado no mangue. Durantea pesca, conhecida tambm por catao,o pescador enfiava o brao no barro atencontrar o caranguejo e o puxava para

    fora. Com ocaranguejo emsua mo, ele oamarrava numbarbante e come-ava a procurar oprximo. Ele iaamarrando nobarbante um a umos caranguejospescados. Masuma coisa chamava ateno: ele noamarrava o barbante em lugar nenhum.Todos os caranguejos ficavam amarradosa um barbante que estava solto!

  • Srgio Sabino de Carvalho, Diagnstico e Soluo de Problemas 8

    Introduo 1Perguntei por que ele no amarrava obarbante, de modo a assegurar que osbichinhos no fugissem. Ele respondeu:-No precisa, no. Todos eles querem fugir,mas cada um quer ir para um ladodiferente. Como eles no falam, acabamficando no mesmo lugar...Essa imagem, dos caranguejos presos aum barbante, querendo a mesma coisa,

    mas executando de forma diferente e, porisso, no conseguindo atingir os resultadosesperados, ilustra muito bem o que vistoem muitas empresas em termos de soluode problemas. O desenho a seguir ilustracomo diferentes interpretaes podemsurgir na organizao e nos grupos queparticipam do diagnstico e soluo deproblemas.

    1.2 Por que definir

    As empresas em geral adotam umprograma de qualidade com umasrie de ferramentas e mtodosnovos de trabalho sem saber por qu.Entendem qualidade apenas de maneirasuperficial, a partir de frases feitas, masno aprofundam a discusso para definir,mais especificamente, o que aquilosignifica para a sua organizao. Com isso,diferentes interpretaes podem surgir naorganizao, lembrando o exemplo quevoc acabou de ver.

    Qualquer definiogenrica e bvia,como, qualidade satisfazer o cliente,no tem nenhum sig-nificado prtico.Toda empresa queopera numa eco-nomia de mercado,em regime de con-corrncia direta,sabe disso e procura atender seus clien-tes.

  • Srgio Sabino de Carvalho, Diagnstico e Soluo de Problemas 9

    Introduo 1Portanto, se essa definio fosse verdadeira,qualquer empresa teria qualidade, pelo menosnum certo grau. preciso chegar a umconceito mais especfico, que sirva paradirecionar o comportamento das pessoas naorganizao. Em outras palavras, precisodizer aos caranguejos o que significa, naprtica, fugir. preciso definir, de formaclara, para os diretores, gerentes ecolaboradores de uma organizao o quesignifica melhorar a qualidade, o que significadiagnosticar e solucionar problemas, paraque todos possam trabalhar na mesmadireo. Para chegar a esse conceito maisespecfico importante distinguir o que qualidade de Qualidade (escrita comQ maisculo). Mas como isso se verificana prtica?Pense e responda. Qual dos dois carros,listados a seguir merecia ganhar um prmio

    por ter obtido maior ndice de qualidade?a) Fusca.b) Versailles.Verifique se sua resposta corresponde a umadas alternativas abaixo. Fusca, porque atendeu melhor o mercado. Versailles, porque tecnologicamente

    superior. Depende do uso.Chegou a uma concluso? Fusca ouVersailles? Se a pergunta fosse qual omelhor produto entre um Fusca e umVersailles? A resposta deveria serVersailles. Mas se a pergunta for, qual oproduto, Fusca ou Versailles, que atendeumelhor o seu cliente? A resposta deveriaser Fusca. Essas diferentes alternativas sejustificam quando so aplicados os conceitossobre qualidade e definio de problemas.

    1.3 Conceitos de qualidade

    Mas o que qualidade? Para quese necessita de qualidade?Essas perguntas inicialmenteparecem bvias, mas se assim o fossem,todas as empresas estariam em umpatamar privilegiado de desenvolvimento o que na prtica no acontece! Aqualidade no um conceito esttico, masdinmico. Ela no define um estado, masrepresenta um processo: o da melhoriacontinuada de bens e servios.Segundo Mezomo (1993, p. 35), qualidade a

    propriedade ou um conjunto de propriedades deum produto ou servio que torna adequado misso especfica da organizao (ou empresa),concebido para atender de forma efetiva eeconmica as necessidades e legtimasexpectativas de seus clientes (internos e

    externos).

    Vrios tericos desenvolveram outrasdefinies sobre qualidade. Confira a seguir.

    Crosby (1985): aconformidade com osrequisitos.

    Deming (1990): sentir orgulho do quese faz.

    Ishikawa (1986): um sistema queproduz economica-mente coisas ou servios que atendam asexigncias dos consumidores.

    Mezomo (1993): a satisfao do clientee a ausncia de deficincias e a adequaoao uso.

    Campos (1992): produto ou servio dequalidade aquele que atendeperfeitamente, de forma confivel, deforma acessvel, de forma segura e notempo certo, as necessidades do cliente.

  • Srgio Sabino de Carvalho, Diagnstico e Soluo de Problemas 10

    Introduo 1

    1.4 Aspectos da qualidade

    NBR ISO 9000:2000: grau no qual umconjunto de caractersticas inerentessatisfaz a requisitos predefinidos.

    Shore (1992) considera que amelhoria contnua nos processosenvolve as seguintes etapas: compreender as necessidades dos

    clientes; definir o produto ou servio desejado; medir quo bem as necessidades so

    alcanadas; priorizar resultados indesejados; planejar as aes; executar o plano de ao; checar os resultados; agir em resposta aos problemas.Para desenvolver esse conjunto deatividades so necessrias ferramentasespecficas, as quais voc conhecer apartir de agora.Todas essas aes visam alcanar o obje-tivo de sobrevivncia da organizao nomercado, com a manuteno de clientessatisfeitos. Essa sobrevivncia, comovoc viu, passa pela elaborao de produ-

    PNQ (2008): totalidade de caractersticasde uma entidade (atividade ou processo,produto), organizao, ou uma combinaodestes, que lhe confere a capacidade desatisfazer as necessidades explcitas eimplcitas dos clientes e demais partesinteressadas.

    tos adequados.Mas isso, hoje,no basta. ne-cessrio agregarvalor ao que produzido. A ga-rantia da quali-dade obtida comseu planejamentoe controle.Dentro do plane-jamento da quali-dade uma das fases mais importantespara a qualidade de um bem ou servio so definidas caractersticas a serem agre-gadas ao bem ou servio em funo dasexpectativas do cliente. No se deve eco-nomizar nessa etapa, pois isso represen-tar uma enorme economia em todo o pro-cesso produtivo.

    A grande meta que se sobrepe a tudo emuma indstria de manufatura criar

    produtos de alta qualidade. No importa ovolume que uma empr