7/18/2019 Gestão de Qualidade

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Gestão de Qualidade

 A qualidade dos bens e serviços oferecidos aos consumidores é um processo de constante interesse das

organizações. Primeiramente ocorreu a era da inspeção voltada para o produto finalizado apenas para encontrar 

os defeitos. A segunda era recebeu o nome de controle estatístico e passou a ser conhecido com a produção em

escala e introdução com base na estatística e o surgimento do Controle de ualidade.

!a década de "# passou$se a ter uma preocupação maior com a gestão de qualidade e isso reverteu na criação

de conceitos% métodos e técnicas. &sse ideal recebeu o nome de gestão da qualidade total e foi o processo em

que a an'lise do produto perdeu espaço para um sistema de qualidade. (u se)a% a qualidade passou a ser uma

responsabilidade da organização e não e*atamente de um s+ departamento da empresa.

Evolução da Gestão da Qualidade

 Apesar de se tornar amplamente conhecida na década de "#% o ideal de qualidade teve início ainda na década de

,# com a preocupação referente a natureza e versatilidade dos bens e serviços por -.A. he/hart. &le criou um

sistema que media essas versatilidades que recebeu o nome de Controle Estatístico de Processo (CEP). Além

disso% ele criou o ciclo P0CA % método importante na gestão da qualidade% também chamado de Ciclo 0eming da

ualidade.

Com o fim da egunda 1uerra 2undial% o autor foi convidado para palestrar sobre gestão da qualidade no 3apão%

que foi destruído nos confrontos durante o conflito. ( país passou por uma mudança gerencial e silenciosa que

acabou influenciando em sua situação econ4mica atual. Ap+s a guerra as empresas ganharam novos par5metros

de plane)amento e na década de 6# passaram a divulgar as informações. !a década de 7# o plane)amentoestratégico ganhou mais espaço% principalmente quando era trabalhado em con)unto com a gestão estratégica.

!a gestão estratégica é importante os par5metros técnicos% informacionais% técnicos% sociais% políticos e

psicol+gicos que formam um con)unto de técnicas% cultura e políticas de uma empresa. Além disso% essa gestão

busca compreender o impacto que a qualidade causa nos consumidores e no mercado em que a instituição atua.

&ssa compreensão é importante% uma vez que o meio industrial est' cada vez mais competitivo.

 A qualidade das empresas pode sofrer avarias devido a diversos fatores% mas os principais fatores são8 falhas

para capacitar os recursos humanos% padrões gerenciais desmotivadores e desatualizados% tomada de decisões

sem embasamento em fatos e atitudes que não a)udam a melhorar o ambiente organizacional.

Gestão da Qualidade Total

 A qualidade é uma palavra que possui compreensões distintas nas diversas partes da sociedade% pois cada

indivíduo possui e*pectativas e necessidades diferentes. ( termo qualidade total passa a impressão de

totalidade com os seguintes par5metros8

• custo9

• atendimento9

• segurança9

• ética9

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• moral9

• qualidade intrínseca.

 A qualidade intrínseca é a habilidade do serviço ou produto de cumprir o prop+sito ao qual se destina. 3' o

par5metro denominado custo est' relacionada ao preço do produto para o consumidor e o custo para oferecer o

serviço para ele. !esse ponto é importante ter consci:ncia de que um preço )usto pelo produto oferecido é bom

para a empresa e para os clientes.

3' o atendimento pode ser mensurado através do local% prazo e quantidade do que é oferecido pela organização.

( atendimento é importante para avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa.

2oral e segurança estão relacionados aos p;blico interno de sua empresa% ou se)a% seus funcion'rios% para que

eles se)am motivados% bem treinados e compreendam a import5ncia da organização em que trabalham para que

consigam produzir de maneira eficiente. 3' a segurança de seu cliente e*terno est' relacionada ao seu espaço

físico e o impacto de seus serviços ao meio ambiente. ( ;ltimo par5metro é a ética que produz os valores e regras

que devem ser seguidos pelas pessoas e pelas empresas no ambiente competitivo.

 A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma possibilidade de reorganizar o gerenciamento das empresas. uas

principais características são8 focar no cliente% incentivo ao trabalho em equipe% decisões embasadas por dados e

a busca pela redução de erros. ( 1< é um processo em busca de constante perfeição e valorização do ser 

humano como um ser capaz na resolução de conflitos no instante em que eles ocorrem.

&ssa gestão deve ser compreendida como uma forma de administração em que se pensa antes de produzir e agir.

0eve$se alterar a postura gerencial para compreender o :*ito conquistado pela empresa. A 1< influencia em

mudanças comportamentais na organização e estão relacionadas ao comprometimento com a e*ecução% busca

pelo autocontrole e a melhoria dos processos organizacionais.

=ma outra alteração importante ocorre no sistema de controle% que deve induzir a participação e a criatividade das

pessoas. !o autocontrole a responsabilidade por atitudes e decisões passam a ser tomadas de maneira con)untana empresa e as pessoas devem dar respostas por meio de participação e responsabilidade.

 A Gestão da Qualidade Total é um processo que altera profundamente uma empresa e por isso acaba

enfrentando impendimentos% uma vez que pões fim em privilégios e conformismos. &sse processo deve ser visto

como um aspecto positivo para o bem comum da empresa e não como um benefício para determinada parte.

Para obter uma gestão da qualidade total% uma instituição deve compreender as qualidades de seus produtos para

oferec:$los por um preço acessível e entregues nos prazos estipulados. > importante ultrapassar as e*pectativas

de seus clientes compreendendo suas d;vidas e questionamentos e oferecendo o que ele necessita de maneira

eficiente.

 A 1< acontece em um ambiente ativo em que as decisões são tomadas de maneira descentralizada e mais

pr+*imas aos interessados. ( ambiente criativo induz a produtividade% as inovações e estimulam a busca por 

novas e eficazes soluções.

Ferramentas da Qualidade

 As ferramentas da qualidade foram criadas para a)udar nos processos serviços e controle das tomadas de

decisões. =m dos autores mais importantes do conceito de ferramentas da qualidade foi ?aoru @shia/a% que

entre as décadas de "# e B# desenvolveu cursos de controle de qualidade. Ainda na década de B# ele difundiu o

conceito de Círculo de Controle da Qualidade que au*ilia na implantação da qualidade e na conquista de bons

resultados.

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Brainstorming

> uma das técnicas mais conhecidas criada na cidade de (sborn% em DE7. &m tradução livre o termo quer dizer 

Ftempestade do cérebroG. !essa técnica as ideias são obtidas de maneira volunt'ria em um determinado grupo. >

possível conseguir soluções inovadoras e distintas do habitual com o uso do Hrainstorming. !esses casos os

grupos possuem mais comprometimento e senso de responsabilidade.

> uma ferramenta de qualidade que deve ser administrada por apenas uma pessoa e pode ser implantada em

qualquer grupo da empresa que siga as orientações e regras impostas. &ssa ferramenta pode ser usada quando

h' necessidade de participação de todo o grupo% quando é necess'ria a inclusão de muitas ideias em pouco

tempo e quando h' uma fase de solução de problemas. > interessante utilizar esse método porque a)uda no

raciocínio para visualizar uma situação de diversas formas e a)udar na solução de problemas difíceis e problemas

escondidos.

Tipos de Brainstorming

&struturado8 !esse tipo de situação todas as pessoas envolvidas dão uma ideia em cada rodada de perguntas e

possuem a opção de passar sua vez. A)uda na interação dos mais acanhados% porém pode envergonh'$lo.

!ão$&struturado8 !esse caso as ideias são dadas de maneira aleat+ria de acordo com que a maneira que asideias forem surgindo em suas mentes. > um sistema com um clima mais ameno.

Regras do Brainstoming

• 0eve$se dar prefer:ncia ao n;mero de ideias e não e*atamente a qualidade das mesmas9

• &vitar o )ulgamento e as críticas relacionadas as ideias sugeridas pelos membros do grupo. (s

administradores devem evitar ao m'*imo esse tipo de comportamento9

•  Apresentação das ideias de maneira espont5nea da maneira como v:m a sua cabeça por mais que possa

parecer uma bobagem. 2uitas ideias consideradas invi'veis a princípio% se tornaram as melhores opções em

muitas empresas9• Criação de ideias com base em outras ideias propostas pelos participantes9

• &screver o que foi dito pelo participante e não a sua compreensão do que foi dito9

•  Aperfeiçoar as ideias consideradas boas no intuito de torn'$las mais acessíveis.

Como fazer um Brainstorming

> um processo realizado por cerca de , participantes que devem escolher um coordenador e secret'rio. Antes da

reunião cada participante recebe um documento contendo as informações necess'rias como n;meros% fatos e

intenções que se dese)a alcançar. &les são orientados sobre a origem do problema e as regras do brainstorming.

<odo o processo tem duração de apro*imadamente I# minutos em que todas as pessoas opinam e dão suas

ideias% mas ninguém tem o diretor de criticar ou )ulgar. As opiniões são anotadas de maneira visível para que todos

ve)am. !o final do processo% todas as ideias são selecionadas% analisadas% classificadas e enfim é elaborada uma

lista com as escolhidas.

Diagrama de Causa e Efeito/Espinha de ei!e

( 0iagrama da Causa e &feito é um método gr'fico muito usado que demonstra a ligação entre um efeito e as

causas e problemas em uma organização. <ambém conhecida como espinha de pei*e% essa ferramenta da

qualidade foi usada pela primeira vez em D"E% no 3apão% pelo ?aoru @shia/a. Joi criado para condensar as

opiniões dos engenheiros de uma f'brica.

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&le pode ser utilizado para compreender as causas de um problema aumentando sua capacidade de an'lise sobre

ela e aumentar a possibilidade de melhorias nesses casos. Além disso% ele é importante para estabelecer as

prioridades adotadas e para fazer uma an'lise dos defeitos.

 A princípio verifique atentamente o problema que ser' avaliado e posteriormente desenhe uma seta apontado para

esse problema da seguinte forma8

0epois faça um brainstorming para identificar os motivos pelos quais isso est' acontecendo e quais são as causas

do problema. (rganize as causas em grupos para que fiquem de maneira mais clara e organizada. > um processo

estruturado e direcionado para a identificação das causas% não restringe as opiniões dos participantes e possibilita

a compreensão e visualização das vari'veis.

"odelo de Diagrama de Causa e Efeito

Jonte8 ebrae

Flu!ograma

 Assim como o 0iagrama de Causa e &feito% o Jlu*ograma é uma representação gr'fica usado para demonstrar o

seguimento de atividades. Com ele é possível saber sobre materiais que entram e saem da empresa% o que foi

realizado naquele período e as decisões tomadas pelos respons'veis pelas etapas. &le consegue mostrar quais

são os pontos problem'ticos do processo. Hasicamente é formado por início% processo e saída.

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#$m%olos do Flu!ograma

Cada parte do processo usado no fuxograma possui um símbolo gráco. Os mais comunssão:Operação:Representa uma etapa do desenvolvimento e os nomes dessa etapa e oresponsável pela execução devem estar dentro do retângulo.Decisão: omento do processo onde uma decisão deve ser tomada. ! pergunta deve serincluída dentro do losango.Sentido do fuxo: Representa a se"u#ncia das etapas do processo e seu direcionamento.

Limites: Representa o início e o m da tare$a.

&tilidade do Flu!ograma

Com ele a empresa consegue visualizar possíveis melhorias em seu processo e pro)etar conquistas ap+s a

adoção dessas melhorias. Jacilitar a comunicação de pessoas relacionadas no mesmo processo e divulgar as

informações do processo. > muito importante que se conheça o processo para não s+ identificar os problemas

como também para implantar as soluções.

 A montagem do flu*ograma deve ser feita por todas as pessoas envolvidas nesse processo e deve$se registrar 

cada etapa do processo anotando as decisões e os documentos relacionados ao assunto. > importante revisar o

que foi feito para evitar que algo tenha sido esquecido% identificar os respons'veis pelas atividades e ao finalizar oflu*ograma% analisar com a equipe se est' faltando algo ou se h' necessidade de correção.

"odelo de Flu!ograma

Jonte8 ebrae

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"atriz de refer'n(ia

 A 2atriz de Prefer:ncia é uma tabela de organização que possibilita a organização de opiniões e ideias através da

ordem de prefer:ncia. &le a)uda no momento de priorizar assuntos considerados mais importantes. ( colocar as

atividades em uma planilha% deve$se compar'$las com todas as outras até acabar todas as comparações. uando

finalizar essa parte% deve$se analisar quantas vezes uma atividade foi citada para montar um raning da mais

priorit'ria para a que foi lembrada menos vezes.

DC)

Jerramenta da qualidade usada para melhorar processos em uma organização. urgiu na década de ,# por 

-alter A. he/art% mas foi difundida em todo o mundo por -illiam &d/ard.

&tapas do P0CA &ssa etapa recebe esse nome devido ao significado da sigla em ingl:s8 Plan Kplane)arL% 0o Kagir 

ou fazerL% Chec Kverificar ou checarL e Action Kagir ou corrigirL.

Plan ( primeiro passo é elaborar um plane)amento baseado nos princípios políticos da empresa% em seus

ob)etivos% a forma como os ob)etivos serão conquistados e o método que ser' usado para que os ob)etivos se)am

alcançados. > importante desenvolver um bom plano para reduzir perda de tempo e falhas no processo.

!o !essa etapa é o momento de e*ecutar o plano que foi estabelecido de maneira rigorosa. As pessoas

relacionadas devem ser bem treinadas e os dados dessa e*ecução devem ser anotados para an'lises posteriores.

C"ec# !essa terceira etapa% deve$se analisar os resultados e dados obtidos. !esse momento podem ser 

identificados os erros do processo.

$ction &ssa ;ltima fase desse processo é onde serão realizadas as correções dos problemas encontradas nas

etapas anteriores.

Diagrama de aretoO diagrama de %areto $oi criado no s&culo '(' por )il$redo %areto e nada mais & do "ue umgráco usado para "ue possam ser detectadas "uais as são as causas e problemas para"ue se possa priori*ar uma solução. +sse diagrama tamb&m teve contribuiç,es de -osep

 -uran na d&cada de /0.1egundo a teoria desenvolvida para esse diagrama2 um n3mero pe"ueno de causas sãoresponsáveis pela maioria dos problemas. Com ele2 & possível identicar os problemas maisimportantes em uma organi*ação em relação a outros. +le pode ser montado com aimplantação de um 4rainstorming e com dados obtidos por meio de planila.! importância dessa $erramenta & descobrir pe"uenas causas para grandes problemas eassim solucioná5los de maneira eca*. Com o diagrama de pareto pode5se perceber "ue os

problemas mais recorrentes podem ser os de resolução mais rápida.( diagrama de pareto pode ser implantado através das seguintes ações8

6. 1aiba antes de $a*er o diagrama "ual & o tipo de perda "ue voc# "uer descobrir78. )e9a como serão classicados os dados relacionados as perdas7. !rrume em uma planila os dados classicados anteriormente7;. )e9a com "ue $re"u#ncia os dados analisados ocorrem e agrupe os mais recorrentes7/. <aça um diagrama.=. +labore o gráco.

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Folha de *erifi(ação

 A folha de verificação é um método usado para coletar informaçMos das organizações. Com essa folha é possível

coletar dados para que possam ser analisados em outros períodos. Pode ser usadas v'rios tipos de folhas%

variando em seu grau de comple*idade.

+istogramas

> uma ferramenta usada para analisar e simbolizar termos quantitativos% separados de acordo com a frequ:nciacom que ocorrem. > um gr'fico com ei*o N e ei*o * que deve ser feito ap+s o levantamento de dados que deverão

ser analisados. Ap+s a elaboração de uma tabela contendo os dados em questão% é o momento de montar o

histograma para ser analisado.

Classifi(ação dos +istogramas

%istograma simétrico é mais usado para simbolizar processos padronizados9

%istograma despen"adeiro é quando foram retirados dados na figura dando a apar:ncia de estar incompleto9

%istograma com dois picos usado quando se analisa dados distintos9

%istograma plat& diversas distribuições mescladas com médias diferentes9

%istograma il"a isolada'retngulo isolado representa um momento em que houve problemas ou falhas.

Gr,fi(os de Dispersão

0iagrama usado para analisar a possível relação entre a causa e efeito de uma vari'vel. &le demontra se h'

depend:ncia entre elas ou não. &ssa relação então pode ser nula% não$linear% linear negativa ou linear positiva.

Cartas de ControlePodem ser usadas para monitorar e estudar um processo. &las podem ser divididas em vari'veis ou atributos.

Joram criadas pelo 0r. -alter he/hart ainda na década de ,#. 0esde essa época as cartas de controle tem sido

usadas em v'rias situações.

ases das Cartas de Controle Coleta% Controle e An'lise e 2elhoria.

#ete -ovas Ferramentas da Qualidade A partir da década de 6#% começaram a ser desenvolvidas novas ferramentas da qualidade. ( termo qualidade

passou a ter uma interpretação muito maior demandando recursos de todas as 'reas das empresas.

Diagrama de )finidades .ou mtodo 012

&sse diagrama é usado para solucionar problemas mais comple*os que não possuem conhecimento da origem do

problema. Pode ser considerado um brainstorming e é indicado para casos como mudanças em velhos h'bitos de

uma instituição. !essa ferramenta busca$se )untar dados como opiniões e ideias para agrup'$los conforme a

relação desses dados.

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Diagrama de inter3rela(ionamento

Comprender a ligação entre causa e efeito nas questões mais comple*as. (u se)a% com esse diagrama é possível

identificar atividades que dependam de outra ou as que estão relacionadas.

Diagrama da ,rvore .ou Flu!o de sistemas2

=tilizado para estabelecer a maneira como serão atingidos ob)etivos e metas de uma forma sistem'tica. > muito

usado para compreender as ações necess'rias para o alcance de um ob)etivo.

Diagrama "atriz

&sse diagrama a)uda na organização de informações relacionadas as responsabilidades% ações e qualidades inter$

relacionadas. &sse diagrama possui muitas representações% porém a mais comum é em forma de FOG.

)n,lise de Dados de "atriz

&ssa an'lise é feita através de um diagrama de matriz para que eles possam ser arrumados e identificados de

maneira mais simples. ua import5ncia se d' no fato de e*planar a ligação entre as vari'veis.

DC .Gr,fi(o de ro(esso De(is4rio2

1r'fico usado para visualizar possíveis consequ:ncias de processos decis+rios de um problema. Com ele pode$se

evitar problemas não previstos ou minimizar seus danos. > um diagrama parecido com o diagrama da 'rvore e

possui como ob)etivo dissolve a incid:ncia de problemas inesperados ou reduzir o impacto destes no dia a dia da

corporação.

Construa um P0PC da seguinte forma8 primeiramente um diagrama de 'rvore e definir em um dos ramos desse

diagrama o que poderia dar errado nessa fase ou quais opções seriam vi'veis naqueles casos. esponda a esses

questionamentos criando ramificações do ramo selecionado e estabelecer ações a serem realizadas. &sse

processo deve ser feito de forma contínua e com outros ramos do diagrama da 'rvore.

Diagrama de Fle(ha

&ssa ferramenta é usada para plane)ar uma etapa de trabalho. Para us'$lo deve$se ter conhecimento das tarefas

envolvidas e das etapas relacionadas a ela.

Gestão da Qualidade 5 6#7

 A sigla @( significa *rganização +nternacional para ,ormalização% do ingl:s @nternational (rganization for 

andardization. &ssa organização est' em 1enebra% na uíça% e seu nome tem origem da língua grega% que

significa igualdade. A finalidade da @( é implantar padrões e normas técnicas para empresas e instituiçõesmundiais com o intuito de tornar o comércio internacional mais simples e no Hrasil é representado pela AH!<.

 A instituição trabalha com comit:s técnicos e diversas equipes de trabalho que qualificam procedssos% materiais%

produtos e serviços. A +-* .///  possui cinco normas internacionais que garantem a qualidade em diversos

aspectos8 @( D###% @( D##% @( D##,% @( D##E e @( D##I. <er um certificado @( D### e*emplifica que a

organização possui um gerenciamento direcionado para a qualidade atendendo as normas internacionais.

Porém% não h' obrigatoriedade para uma empresa se encai*ar nesses param:tros e a adoção a eles podem ser 

feitos de forma volunt'ria. Ap+s a implantação do @( em uma empresa% é necess'rio que uma empresa

certificadora faça uma auditoria para analisar se a empresa est' repeitando as normas.

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,01 +-* .//2 &ssa norma é usada nas instituições para inspecionaros sistemas de qualidade de um produto a

partir de seu pro)eto até a sua finalizado.

,01 +-* .//3 !orma usada pelas empresas focadas na produção e instalação. 1rande parte dessas empresas

buscam melhorar sistemas )' criados tentando aprimorar a qualidade.

,01 +-* .//4 =sado pelas instituições em que os sistemas de qualidade não são considerados de e*trema

import5ncia.

,01 +-* .//5 &sse @( estabelece par5metros para melhorar o desempenho de uma instituição com base na

gestão da qualidade.