InformationWeek Ed. 229

w w w . i n f o r m a t i o n w e e k . c o m . b r

O V A L O R D A T I E T E L E C O M P A R A O S N E G Ó C I O S | J u l h o d e 2 0 1 0 - A n o 1 2 - n º 2 2 9

ENTREVISTACIO da Boehringer Ingelheim lidera projeto de CRM para mercados emergentes

SETOR HOTELEIROCopa e Olimpíada devem impulsionar investimentos em tecnologia

MAIS NEGÓCIOS?Fusões e aquisições dos clientes obrigam fornecedores a repensar portfólio

OPORTUNIDADENum cenário no qual a tecnologia cada vez mais é comprada na modalidade serviço, especialistas ensinam como usar as regras contábeis a favor da TI

ATENÇÃO Antes de fechar o contrato com o fornecedor, o CIO precisa entender o que sua companhia quer evidenciar nos balanços fi nanceiros

capa - 70-100.indd 1 12/07/10 18:40

the rules of networking.

A HP traz um novo cenário para as conexões de rede.

O status quo já é passado. Já se foi o tempo em que as redes eram difíceis de gerenciar, vulneráveis a ataques e tinham manutenção muito cara. As soluções inovadoras da HP resultam em benefícios que fazem toda a diferença.

As novas regras de conexão de rede:

#1 As redes precisam ser simplificadas e ter sua segurança redobrada1;#2 As redes podem ter o dobro de desempenho e mais flexibilidade2;#3 As redes devem custar até 65% menos3.

Faça com que as novas regras de conexão de rede trabalhem a seu favor!Acesse hp.com/networking/change-br

Resultados que fazem a diferença.Copyright © 2010 Hewlett-Packard Development Company,L.P.1. Os participantes da pesquisa Infonetics, realizada em setembro de 2008, relataram que o TippingPoint bloqueou 2,3 vezes mais ameaças em comparação com seu maior concorrente.2. Baseado na comparação de linha de desempenho entre o HP 12518 128x 10G (2,2 Bpps) e o Cisco Nexus 7000 Series 18 (960 mpps). 3. White paper da IDC patrocinado pela HP, ROI of Switched Ethernet Networking Solutions for the Midmarket (ROI das soluções de conexão de rede Ethernet com switches para empresas de médio porte), #219843, agosto de 2009.

HEWLTSG-0098_An_404x266 REV.indd 1HEWLTSG-0098_An_404x266 REV.indd 1 23.06.10 14:20:4123.06.10 14:20:41Process CyanProcess CyanProcess MagentaProcess MagentaProcess YellowProcess YellowProcess BlackProcess Black

Índice

Entrevista

InformationWeek Brasil | Julho de 201010

Por uma soluçãoEle enxerga além dos

sistemas internos de TI que suportam a operação das companhias. Rubens

Nascimento Pinto acredita que a tecnologia

pode exercer um papel significativo na estruturação

de um sistema de saúde que integre diversos

players, como companhias de diagnóstico, planos de

saúde, laboratórios e o RH das empresas, para

trabalharem em conjunto com objetivo de baratear

os custos com a saúde dos pacientes. Talvez sua visão

para além do dia a dia tenha sido o fator-chave que o projetou mundialmente

na Boehringer Ingelheim. Desde março, ele acumula

a liderança da parte de CRM para mercados emergentes

com o cargo de CIO Brasil.

lay_entevista 10 08.07.10 19:55:06

REDES

SOCIA

IS


Gestão

Avaliar a criação de aplicações focando interação e diálogo

com usuários.

FACEBOOK

PROSSIGA NO JOGO

Expor opiniões polêmicas ou

preconceituosa, com relação a religião,

política ou orientação sexual.

VOLTE AO INÍCIO

Divulgar dados corporativos

confidenciais, tentar impedir comentários

negativos e criar perfis falsos para

falar bem da própria empresa.

AVANCE 3 CASAS

Medir e transformar em ações o feeback dos consumidores.

FACEBOOK

PROSSIGA NO JOGOPRISÃO

Am

pliar sua rede de relacionam

ento, estabelecendo relacionam

ento de alto nivel entre

executivos da em

presa com o trade.

PROSSIGA NO JOGO

Divulgar vagas de

funcionários que serão substituídos na em

presa e tratar questões m

uito polêm

icas.

VOLTE 2 CASAS

Construir grupos de conhecim

ento de alto nivel para discussões

de negócio.

PROSSIGA NO JOGO

Mentir no currículo,

afinal todo mundo vê

suas informações.

RETROCEDA

TOD

AS A

S RED

ESM

onitorar as com

unidades e tópicos relacionados

à empresa.

Usar como ferramenta de

comunicação com mercado, mantendo

frequência de atualização e

abastecendo o perfil com, no mínimo, três

tweets diários.

TWITTER

PROSSIGA NO JOGO

Criar uma API centralizadora para

condensar o que está sendo dito sobre a

empresa.

TWITTER

PROSSIGA NO JOGO

Usar a plataforma para assuntos

restritos. Afinal, mesmo na opção fechada, trata-se

de uma plataforma aberta e de difícil

controle.

TWITTER

VOLTE 5 CASAS

Avaliar a importância de

perfis segmentados para dar relevância

à mensagem a públicos específicos e utilizar CRM para monitoramento.

TWITTER

PROSSIGA NO JOGO

CASA DA IN

TEGRAÇÃO

Parabéns,

você

conse

guiu inte

grar

as re

des socia

is co

m suce

sso!

O acesso à rede

será bloqueado.

LINKEDIN

LINKEDIN

LINKEDIN

LINKEDIN

RT @

FOTOCOMPROMETEDORA

RT @ERRADO, SIGA 1 CASA

CORRA PARA PRISÃO

lay_gestao.indd 36 07/07/10 20:49oportunidadesamais

paratercliente a menos e Prepare-se

oportunidades a mais

Ilust

raçã

o: R

odrig

o M

artin

s

O mercado de TI será, nos próxi-mos anos, duramente afetado

pelas fusões e aquisições entre as companhias de diversos segmentos, inclusive atingindo os próprios forne-cedores. Mas o maior alerta que espe-cialistas fazem é sobre o modo como os clientes irão se unir — ou sumir. Os impactos forçarão uma modificação na maneira como os fornecedores de tecnologia fazem a oferta de portfólio e negociam com seus compradores.

Como exemplo desta tendência, basta observar as consequências da BrasilFoods, companhia criada após a união da Perdigão e Sadia há cerca de um ano. O processo ainda depende da aprovação do Conselho Administrati-vo de Defesa Econômica (Cade), mas já está deixando os fornecedores de TI

em alerta e reuniões têm sido constan-tes. A infraestrutura de tecnologia das duas empresas era distinta e, após a megafusão, a crença geral é que have-rá uma unificação do leque de parcei-ros de serviços e muita máquina deve ser simplesmente limada.

Contudo, isto não será uma deci-são arbitrária. Pelo próprio tempo conseguido enquanto a aprovação do Cade não é definida, tudo está sen-do planejado nos mínimos detalhes. Quem estava em uma das empresas tem se apressado para apresentar os benefícios de sua oferta e, quem es-tava em ambas, tem sido procurado para negociar novos valores do con-trato e ofertas que cubram os custos destinados e que agora estão duplica-dos. “Em casos assim, o mais difícil


Indústria

Gilberto Pavoni Junior, esPecial Para informationWeek brasil

a onda de fusões e aquisições entre emPresas de diversos setores tem estremecido os fornecedores de ti. diante da Possibilidade de Perder clientes, eles são obriGados a rePensar o Portfólio e a estratéGia de atuação Para, em vez de Perder, Ganhar um comPrador

lay_industria 48 08.07.10 11:29:13

36 48

Fixas

10

4

Capex ou Opex? Com a popularização da

compra de tecnologia como serviço, os

CIOs precisam ficar atentos para poder tirar

proveito de questões contábeis. Ouvimos

gestores e especialistas para entender como usar estas regras de contrato a seu favor

26Julho de 2010 - Número 229


O V A L O R D A T I E T E L E C O M P A R A O S N E G Ó C I O S | J u l h o d e 2 0 1 0 - A n o 1 2 - n º 2 2 9

ENTREVISTACIO da Boehringer Ingelheim lidera projeto de CRM para mercados emergentes

SETOR HOTELEIROCopa e Olimpíada devem impulsionar investimentos em tecnologia

MAIS NEGÓCIOS?Fusões e aquisições dos clientes obrigam fornecedores a repensar portfólio

OPORTUNIDADENum cenário no qual a tecnologia cada vez mais é comprada na modalidade serviço, especialistas ensinam como usar as regras contábeis a favor da TI

ATENÇÃO Antes de fechar o contrato com o fornecedor, o CIO precisa entender o que sua companhia quer evidenciar nos balanços fi nanceiros

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10 ENTREVISTARubens Nascimento Pinto, CIO da Boehringer Ingelheim no Brasil, expõe sua visão da tecnologia como ferramenta para conectar públicos-alvo e melhorar o sistema de saúde

24 1.2.1 NETwoRkSegunda edição do encontro propõe discussões para ampliar eficiência em iniciativas de segurança da informação

36 GESTÃoO jogo das redes sociais. Veja o infográfico com estratégias para explorar ferramentas como Twitter, LinkedIn e Facebook

40 STARTUPE-Brane cria software de inteligência e descoberta de conhecimento por meio da mineração de dados nas mídias sociais

43 CIo INSIGHT O que fazer com os resíduos tecnológicos? A receita de Paulo Biamino, da Kimberly-Clark Brasil, é inovar para ser sustentável; Edson Feitosa dos Santos, da TBG, trata da responsabilidade social em suas três dimensões; e Ricardo Miranda, da Suzano Papel e Celulose, aborda a “consumerização” da tecnologia

48 INDÚSTRIAA onda de fusões e aquisições entre empre-sas de diversos setores tem estremecido os fornecedores de TI. Veja como os provedo-res se ajustam para enfrentar as consolida-ções de seus clientes

58 PERFILCibele Fonseca, da Andrade Gutierrez, fala sobre infância humilde, preconceito na pro-fissão e o pensamento sempre voltado para metas pessoais e profissionais

60 SEToRIALIndústria hoteleira prepara-se para ciclo de investimento em tecnologia a fim de su-portar expansão e atender às demandas da Copa de 2014 e da Olimpíada de 2016

68 FoR IT BY ITValter Sambrana Jr. explica os impactos da substituição do ERP na infraestrutura tecno-lógica da Officer Distribuidora

70 CARREIRAFalar outros idiomas é essencial. Especia-listas apontam prós e contras de várias modalidades de ensino

78 NA PRÁTICABanco Mercantil do Brasil instala robô que simula operações de clientes em seu inter-net banking para testar, monitorar e melho-rar serviços oferecidos no meio eletrônico

80 NA PRÁTICALoja virtual da Fnac adota ferramenta de autoatendimento para desafogar equipe do contact center

83 NA PRÁTICAEscritório de advocacia certifica departa-mento de tecnologia da informação no padrão de qualidade de serviços ISO 20 mil

86 TECH REVIEwSolução de BI embutida coloca análise de software dentro de ERPs e outros sistemas em tempo real. Mas você ainda precisa fazer as perguntas certas para tomar as decisões

ErramosNa página 25 da edição de junho, a legen-da saiu trocada. No lugar de Claudio Ewald, da Deloitte, deve-se ler An-tonio Vanderlei Soares, da Rede Energia.

06 Expediente08 Editorial14 Estratégia16 www.itweb.com.br38 Segurança56 Telecom76 Mercado92 Novo Mundo96 Estante98 Inovação

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Expediente


InformationWeek BrasilInformationWeek Brasil é uma publicação mensal da IT Mídia S.A. InformationWeek Brasil contém artigos sob a licença da United Business LLC.

Os textos desta edição são traduzidos com a permissão da InformationWeek e da United Business LLC. Todos os direitos reservados United Business LLC.

“As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicados refletem unicamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da IT Mídia ou quaisquer outros envolvidos nessa publicação.

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Carta ao leitor


fechadaAberta ou

TENHO REFLETIDO MUITO SOBRE A DIFERENÇA PARA DIRETORES E GE-RENTES EM SE TRABALHAR EM COMPANHIAS COM CAPITAL ABERTO E FECHADO. Na crise econômica, as empresas listadas em bolsa anunciaram mais cortes que as não-listadas, devido à pressão dos acionistas ou do próprio mercado que reclamava redução de custo. É lógico que as corporações que não fizeram IPO também cobram de seus gestores resultados e são orientadas ao lucro, mas não se-riam elas mais resistentes antes de tomar decisões drásticas?

Escuto de muitos executivos que há mais espaço para inovar nas empresas não-listadas, como se a tolerância ao erro em prol de um objetivo fosse maior. Projetos novos requerem, pelo menos, dois anos de experimentação, período quando são feitos ajustes e são testadas sua eficácia e sua eficiência. Colocar à prova uma ideia exige, portanto, paciência e uma visão aguçada. Tem gente que nasce com este faro de olhar para além dos problemas de agora e vislumbram resultados que, num pri-meiro momento, podem não ser tão claros.

Este tempo de maturação, contudo, pode ser muito longo para as empresas fo-cadas no curto prazo. Assim como a exigência por apresentar lucro nos balanços trimestrais. Ainda que muitos digam que não, tendo a crer que a pressão por alto desempenho, por margens cada vez mais apertadas e por aumentos de pro-dutividade podem inibir o processo da inovação.

Neste cenário, alguns conhecimentos contábeis ajudam os CIOs. Sa-ber como é melhor alocar os projetos de TI no balanço pode fazer a diferença na aprovação junto à diretoria. Um exemplo claro para a apli-cação de conceitos como Capex ou Opex emerge com a profusão da modalidade como serviço. É o que mostra a reportagem de capa as-sinada pelo repórter Vitor Cavalcanti. “O ‘tudo como serviço’, como dizem os especialistas, vem para ficar e os benefícios desta vertente de compra nem sempre é o preço mensal, mas a economia no lon-go prazo, a liberação de espaço físico e, sobretudo, as linhas con-tratuais, que podem ser acertadas de acordo com o momento da empresa. Por isso, é importante entender e vivenciar o negócio”, reflete o jornalista.

Neste cenário, alguns conhecimentos contábeis ajudam os CIOs. Sa-ber como é melhor alocar os projetos de TI no balanço pode fazer a diferença na aprovação junto à diretoria. Um exemplo claro para a apli-cação de conceitos como Capex ou Opex emerge com a profusão da modalidade como serviço. É o que mostra a reportagem de capa as-sinada pelo repórter Vitor Cavalcanti. “O ‘tudo como serviço’, como dizem os especialistas, vem para ficar e os benefícios desta vertente de compra nem sempre é o preço mensal, mas a economia no lon-go prazo, a liberação de espaço físico e, sobretudo, as linhas con-tratuais, que podem ser acertadas de acordo com o momento da empresa. Por isso, é importante entender e vivenciar o negócio”,

ROBERTA PRESCOTT EDITORA

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Boa lei tura!

Foto

: Ric

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Ben

ichi

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Entrevista


Por uma soluçãoEle enxerga além dos

sistemas internos de TI que suportam a operação das companhias. Rubens

Nascimento Pinto acredita que a tecnologia

pode exercer um papel significativo na estruturação

de um sistema de saúde que integre diversos

players, como companhias de diagnóstico, planos de

saúde, laboratórios e o RH das empresas, para

trabalharem em conjunto com objetivo de baratear

os custos com a saúde dos pacientes. Talvez sua visão

para além do dia a dia tenha sido o fator-chave que o projetou mundialmente

na Boehringer Ingelheim. Desde março, ele acumula

a liderança da parte de CRM para mercados emergentes

com o cargo de CIO Brasil.

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11

RobeRta PRescott

Por uma soluçãointegrada

Líder de CRM para mercados emergentes e CIO Brasil da Boehringer, Rubens Nascimento Pinto, enxerga na tecnologia uma ferramenta para conectar stakeholders e melhorar o sistema de saúde

InformatIonWeek BrasIl — Você foI promo-

VIdo a líder da parte de crm para merca-

dos emergentes e acumula o cargo de cIo

BrasIl. o que mudou na sua rotIna?

ruBens nascImento pInto — A agenda é com-pletamente diferente. Esta mudança foi especialmente o reconhecimento da interação e da parceria com o negócio. Sou responsável pelos sistemas para marketing e vendas para toda América Latina, China, Índia, Rússia, Turquia e Coreia. O principal sistema é o CRM e estamos estudando qual será o software implementado em todo o mundo. Hoje, dois grupos estudam isto, um do mercado maduro (baseado nos Estado Unidos) e outro dos emergentes (que eu estou tocando).

IWB — a companhIa está organIzada

desta forma?

nascImento pInto — Os negócios estão divididos assim, porque o ritmo de crescimento, os investimentos e a atenção são diferentes. Faz sentido isolar o mercado emer-gente para ter pessoas dedicadas a entender as necessidades e dar atenção especial e soluções diferentes. Até então, era uma solução única que tinha de servir para todos os países. Agora, temos a liberdade para escolher.

IWB — Você assumIu o cargo em março. o

que ocorreu neste período?

nascImento pInto — A primeira coisa foi o senso de urgência. Fui para China e Cingapura e foi muito interes-

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Entrevista


sante. Visitei dois hospitais na China, um de medicina igual a nossa, base-ada na indústria de diagnóstico e em medicamentos, e outro de medicina tradicional, que tratam com ervas. Queria ver como era e foi espetacular, porque, quando comecei a conversar com os colegas de negócio de lá, já tinha a visão completa de como funciona de fato.

IWB — até porque a medIcIna tradIcIonal concorre

dIretamente com Vocês.

nascImento pInto — Com certeza. E lá na China, 70% do povo ainda se trata com a medicina tradicional. A barreira de entrada é maior e você precisa entender este tipo de competição. Na farmácia, há sacos de ervas de diferentes tipos para manipulação.

IWB — como esta oBserVação InfluencIa as decIsões de crm?

nascImento pInto — Por exemplo, em Xangai existem dez hospitais do tamanho do HC, cada hospital com 4 mil médicos. Então, quando você fala em CRM, precisa entender que se pode encontrar 4 mil pessoas em um único estabelecimento; e isto muda completamente o cenário. Ou seja, alinhar ao negócio não é reagir à solicitação, mas oferecer alternativas. Não tem como acreditar que a tecnologia não vai afetar o ramo da saúde, como todos os outros. Já existem pílulas com chips que fazem o monitoramento interno.

IWB — mas Isto caBe à tI?

nascImento pInto — Eu acho que sim, porque, por exemplo, quando falamos em pessoas que precisam de home care e de acompanhamen-to constante, existem devices pequenos para fazer o monitoramento e a avaliação e eles se conectam com o médico, caso haja alguma variação. Nós fornecemos o remédio, ok, mas, se você olhar nossa missão e visão, que é levar soluções de saúde à humanidade, vai ver que isto não é levar somente remédios, passar por tecnologia, atendimento humano, psicológico. Este é o nosso interesse, pensamos em muito mais que só o medicamento.

IWB — qual é a maIor dIfIculdade da IndústrIa

farmacêutIca hoje?

nascImento pInto — Um problema grande de qualquer laboratório é ter um bom programa de adesão. Os pacientes, à medida que se sentem melhor, param de tomar o medicamento. Há estatísticas que mostram que no Brasil mais de 70% das pessoas abandonam o tratamento antes de ele ter-minar. A tecnologia pode ajudar a fazer o monitoramento, porque tem como checar este tipo de coisa. É absolutamente um CRM.

IWB — por Isto o enfoque tão grande no sIstema de

relacIonamento. mas qual é o gargalo?

nascImento pInto — Hoje, faze-mos o CRM só com o médico, porque temos muitas restrições para falar com o paciente. Enxergamos que a influên-cia do médico no tratamento vai dimi-nuir um pouco, não é necessariamente correto isto, mas as pessoas recorrem à internet para saber mais da doença e chegam ao médico com muito mais conhecimento do que tinham antes. Os exames diagnósticos também estão mais apurados do que antes. Por isto, o CRM tem de atender a todas as áreas — médicos, pacientes, farmacêuticos, enfermeiras dos hospitais, healthcare providers e fazendeiros (para linha animal), hospitais, governos, clínicas, associações, consumidores, farmácias, entre outros. Na outra vertente, está quem lida com estes clientes e como, por meio de qual interface.

IWB — o crm será únIco?

nascImento pInto — Temos várias soluções e não acho que será tão diferente. O Siebel é o principal software de CRM hoje, mas foram cria-dos complementos para ele. O mais im-portante é que o repositório — a base de dados — seja único, porque a partir disto você tira todas as estatísticas que precisa, além da parte de qualidade de dados. Também temos a preocupa-ção de simplificar o processo e dar ao usuário somente o que ele precisa, nem mais e nem menos. Precisa ser fácil de usar, eficiente e simples. É o que cha-mamos de ‘somente o necessário’.

IWB — em que fase está?

nascImento pInto — Estamos no piloto. Começamos pela parte de prescrição, que é o negócio mais

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relevante. Agora estamos discutindo a solução para visitação de farmácias. Está no campo e eles estão adorando. O primeiro passo antes de começar o piloto foi o assessment com o negócio.

IWB — para onde camInha?

nascImento pInto — A organização no futuro será mais centrada no cliente que em produtos. Ou seja, vamos observar como uma determinada marca se comporta nos diversos mercados. Por exemplo, o Buscopan não é tão relevante na China e precisamos saber como o introduzimos lá conhecendo o mercado chinês.

IWB — qual é o marco da tI do BrasIl?

nascImento pInto — Começamos em 2007 um trabalho chamado brand’s support e trabalhamos o CRM de uma maneira com-pletamente diferente. Naquela época, tivemos um projeto de colocar tecnologia dentro das ambulâncias e dos hospitais, olhando para as marcas dos produtos. Para mim, o marco foi a integração do negócio. Acho que fui convidado por conta deste projeto a ser o represente global para o mercado emergente.

IWB — a BoehrInger IngelheIm

cresceu acIma do mercado farma-

cêutIco mundIal no ano passado.

a que Você atrIBuI?

nascImento pInto — Nossa companhia é uma das poucas que é familiar neste ramo. O crescimento não é por compra de outras empresas, ele é orgânico. Significa dizer que temos um pipeline importante hoje e, além disto, vamos lançar cinco produtos nos pró-ximos dois ou três anos. Temos um portfólio amplo e estamos entrando em áreas como oncologia e diabetes, que não entrávamos antes. Um outro motivo é que não depende-mos de capital de terceiros. O capital é fechado e a empresa reinveste muito em pesquisa e desenvolvimento. iwb

IWB — qual é a sua formação?

nascImento pInto — Sou formado em administração de em-presas e tenho algumas pós-graduações em TI. Também me formei em finanças e em controladoria. Isto me dá uma facilidade de tratar custos de TI de forma financeira e de negócios. Não sou um cara técnico. Não sou e acho que o grande segredo é que tenho uma equipe muito boa comigo, porque ninguém faz nada sozinho. IWB — qual é o seu estIlo de traBalhar?

nascImento pInto — O mais legal de toda minha experiência foi de trabalhar por projetos, juntando a área de TI com negócio e fazendo um projeto. É meu estilo. Tem de deixar o running para quem é especialista. Aqui, terceirizamos muito. O que faz a diferença para as áreas de negócio é TI estar inserida no contexto deles. Como, por exemplo, as soluções de home care devices. A tecnologia deveria cons-truir um banco de dados e fazer a conexão com os médicos. Isto teria de ser um trabalho dos stakeholders do mercado de saúde. Veja, tem o paciente, uma companhia de diagnóstico, uma de plano de saúde e uma empresa que cuida da saúde dos funcionários e os laboratórios. Se elas trabalhassem juntas, o conjunto poderia ser muito mais barato para a sociedade e para o governo. Trabalhar a prevenção é muito melhor que a correção.

IWB — o mercado já tem planos para Isto?

nascImento pInto — Não sei se o mercado todo tem, mas nós temos. Queremos fazer uma solução integrada de saúde, juntar laboratórios, que somos nós, produtores de sensores, planos de saúde, recursos humanos de todas as empresas que estão preocupadas com a saúde de seus funcionários. Fica muito mais fácil prevenir acidentes ou doenças e isto reduz os principais custos de RH, que é saúde.

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Estratégia

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Como garantir a aderência contínua entre TI e negócios?

Sergio LozinSky é conSuLtor de tecnoLogia e geStão empreSariaLtwitter.com/SLozinSkyFo

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Gut

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Essa pErgunta mE foi aprEsEntada por um cliEntE, prEocupado com o baixo rEtorno quE os invEstimEntos Em ti nos últimos anos trouxEram para o sEu nEgócio. o que mais o incomodava é que suas principais atividades con-tinuavam sem um suporte adequado de sistemas e, para obter informações sobre o desempenho da empresa, era necessário um esforço monumental envolvendo plani-lhas e intuição.

a resposta não é simples. como disse o jornalista da-niel piza: “qualquer pergunta fundamental envolve mais que uma área de conhecimento”. não pretendo esgotar aqui a “receita”, mas seguem algumas condições que fa-vorecem a continuidade da aderência de ti ao negócio. É fundamental adotar uma filosofia de gestão de proces-sos, mantendo uma avaliação contínua do impacto que mudanças no mercado, na concorrência, nas necessida-des do cliente, na cadeia de valor, na busca por maior eficiência estão causando ou vão causar nas operações da empresa. É possível discutir como devem evoluir as soluções de ti que suportam essas operações. mas é pre-ciso criar legitimidade nessa gestão dos processos, para que não seja apenas uma ideia e sim uma prática e um valor corporativo.

outro tema que não pode ser tratado burocraticamen-te é a governança de ti. sabe aquele comitê de tecno-logia onde vários membros delegam sua participação a subordinados que pouco sabem sobre o que está acon-tecendo? não adianta. as prioridades de investimentos na área precisam ser discutidas com base em ideias bem fundamentadas e devem refletir as transformações e es-tratégias sobre as quais a empresa trabalha ou aposta. ti

é parte disso: boas soluções não são identi-ficadas e implantadas em dias, mas sim em semanas ou meses.

olhando para fora da empresa, é impor-tante manter discussões regulares com for-necedores e consultores nos quais confia. no-vas ideias e soluções (incluindo evolução dos aplicativos em uso) estão sempre na agenda desses profissionais. E esta troca é aceitável como parte do esforço de vendas e marketing de fornecedores e consultores.

outra atitude que colabora para a aderên-cia de ti ao negócio é desenvolver relaciona-mentos com outras empresas com as quais vale à pena trocar ideias sobre processos, aplicativos e infraestrutura – independente se usam ou não as mesmas soluções. Hoje existem vários “grupos de usuários” que se formaram justamente para compartilhar experiências sobre tecnologias comuns e ga-nharem influência sobre as futuras versões e produtos de seus fornecedores. É bom fa-zer parte dessas iniciativas. Há aprendizado potencial nessa participação.

a continuidade da aderência das solu-ções de ti ainda envolve outros aspectos e conceitos que podem ser explorados, mas se pelo menos os quatro pontos aqui descritos forem bem administrados, a empresa já terá um bom resultado.

QualQuer mudança, mesmo Que para melhor, é sempre acompanhada de resistências e desconfortos. (arnold Bennett)


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R$ 450 milhões. Esse valor é o que o Santander investirá na cons-

trução de um centro de pesquisa em Campinas, interior de São Paulo. Com isto, o banco já visa ao crescimento previsto para os próximos anos e ao aumento da capacidade de processa-mento. Pelos planos, o polo de pesqui-sa, tecnologia e processamento entra em operação no segundo trimestre de 2012. O local contará com dois data centers (DC) de última geração em sua primeira etapa.Localizado em um terreno de um mi-lhão de metros quadrados, o centro do

Santander estará próximo das univer-sidades e, provavelmente, aproveitará a mão de obra da região. Toda esta estratégia está ligada à recente união com o Banco Real, que propiciou um grande crescimento para a instituição no Brasil que, neste momento, conta com 23 milhões de clientes e 50 mil funcionários. Até 2014, o banco prevê 600 novas agências.Gustavo Roxo ,vice-presidente execu-tivo de meios do banco, lembrou que Santander e Real tinham estruturas que “não estavam à altura do projeto do ponto de vista de processamento de

dados”. O executivo afirmou ainda que a escolha de Campinas ocorreu por di-versos motivos, entre eles, a boa infra-estrutura de telecomunicações, dispo-nibilidade de energia, estrutura viária e proximidade com as universidades.O centro de Campinas funcionários entre operação e manutenção dos DCs, centro de gerenciamento e fá-brica de software. Das duas plantas que o banco possui na capital pau-lista, será mantida a que está no bairro de Santo Amaro, enquanto a da Avenida Paulista terá operação encerrada em 2012.

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De olho no crescimento

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CONSOLIDAÇÃOO CEO da Symantec, Enrique Salem, afirmou que a companhia deve gastar US$ 2 bilhões em aquisi-ções neste ano. Em entrevista coletiva, o executivo disse que o mercado tende a se polarizar entre pro-vedores muito grandes e outros bem pequenos. Em abril, a fornecedora desembolsou US$ 300 milhões pela PGP e outros US$ 70 milhões na GuardianEd-ge. No mês seguinte, revelou acordo de compra da unidade de negócios de identidade e autenticação da VeriSign por cerca de US$ 1,28 bilhão. “Vemos clientes buscando negócios com cada vez menos fornecedores, de forma a simplificar suas opera-ções”, diz o presidente, como uma das justificativas do movimento de fusões e aquisições.

17

Leia mais:

O resultado da negociação você pode acompanhar em www.itweb.com.br/iwb/vivo.

O sucesso do iPad tem mexido com o mercado de PCs. Diversas fabricantes trabalham para colocar seus tablets no mercado até o fim do ano e evitar que a Apple atue neste segmento sozinha por muito tempo. Esta movimentação já leva algumas empresas de pesquisa a pro-jetarem um lucrativo futuro para tais devices. A DisplaySearch, por exemplo, prevê que já no segundo semestre eles passarão a tomar espaço dos netbooks. Analistas já arriscam dizer que só a Apple venderá sete milhões de unidades em 2010.

INDEFINIDOContinua sem definição do futuro da Vivo. Depois que os acio-nistas da PT aprovaram a venda da participação que o grupo detém na telco, em asembleia realizada no dia 30/06, o governo português fez uso da golden share e evitou a operação. No en-tanto, a Comissão Europeia julgou ilegal a manobra. Há relatos de que a espanhola tem buscado um financiamento de € 8 bi-lhões e que parte disto seria aplicada na compra da Vivo.

US$ 8,7 BILHÕESÉ o valor que comércio eletrônico brasileiro transacionou em 2009. As informações são de um relatório divulgado pela con-sultoria everis. O resultado mostra um avanço de 10,3% no e-commerce do Brasil em relação ao ano anterior. No mundo, as vendas online atingiram US$ 502,1 bilhões.

MUDANDO AS REGRASO presidente Luiz Inácio Lula da Silva sancionou no dia 11 de junho uma lei que dispensa o mecanismo de licitações para contratação de prestação de serviços de tecnologia do Serpro. A medida tem recebido críticas por criar, de certa forma, um monopólio, visto que o Serviço Federal de Proces-samento de Dados terá acesso livre para fazer ofertas para a esfera federal.

EM ALTA

crescimentoDE SAÍDA?Pouco menos de um mês após a Apex Partners as-sumir o controle, a Tivit anuncia ao mercado que prepara sua saída da bolsa de valores. A decisão de fechar o capital por meio da promoção de duas ofertas públicas de ações foi comunicada em docu-mento enviado à Comissão de Valores Mobiliários (CVM). Uma das ofertas será para a saída do seg-mento Novo Mercado da BM&F Bovespa e a segun-da para o cancelamento de registro de companhia aberta. O acionista controlador informou que paga-rá R$ 18,10 por ação.

FECHANDO O CERCOA Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está de olho na venda dos aparelhos Nextel. A opera-dora recebeu notificação da agência que pede mais rigor na comercialização dos celulares que contam com serviço de rádio. O órgão afirma que a licença obtida pela Nextel se destina ao mercado corporati-vo ou a pessoas físicas que exerçam atividade pro-fissional que demande o tipo de serviço oferecido. Em comunicado, a telco afirmou que a decisão tem caráter temporário, mas, até o fechamento da edi-ção, não havia decidido se entraria com recurso. Ao que tudo indica, a compra de aparelhos Nextel não será mais tão simples.

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Vaivém

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> José Luis Prola Salinas deixa a vice-presidência de TI e logística do Banco do Brasil. O executivo deve permanecer na instituição, podendo assumir um posto fora do País. Geraldo Dezena foi indicado para substituí-lo

> Juliana Kfouri não é mais CIO da TAM. A executiva estava à frente da TI desde outubro de 2008; até o fechamento da edição, a companhia ainda não havia definido um substituto > Na Villares Metals, registro para a saída de José Antonio Furtado, que estava como CIO desde 2004. O diretor-financeiro assumiu interinamente a função

> Após a saída de José Roberto Mantuani, Silvio Heusi assume a TI da Bunge. A companhia passa por um processo de unificação de suas unidades de fertilizantes e alimento

> André Navarrete, ex-Grupo Nordeste, assume como CIO da Indústria Gráfica Santa Marta, localizada no Centro de João Pessoa, na Paraíba > A Tellabs anuncia a promoção de Alberto Barriento a vice-presidente de vendas para América Latina e Caribe. Ele ocupa posição deixada por Tarcísio Ribeiro, que agora responde pelas operações da empresa na Europa, Oriente Médio e Ásia

FELIPE DREHER*

Ao longo das últimas décadas as empresas ampliaram conside-

ravelmente seus parques de compu-tadores e sua base de sistemas. Em grande parte dos casos, esta expan-são não foi devidamente planejada, com a tecnologia vindo para atender às demandas momentâneas de negó-cio. Talvez apoie-se aí um dos gran-des clichês do mercado: “gasta-se, em média, 70% para gerenciar legados e sobram apenas 30% dos recursos dos CIOs para investimento”.

Vendo essa equação cada vez mais insustentável, a HP elaborou um discurso para tentar reverter – ou, ao menos, suavizar – essa conta. O movimento baseia-se na estratégia

do que a fabricante chama de infra-estrutura convergente. “As empre-sas, nos últimos anos, construíram silos tecnológicos”, cita Dave Dona-telli, vice-presidente da fabricante, reforçando a mensagem de reapro-ximar pontos distantes e diminuir a complexidade, principalmente, nos data centers.

Na prática, não há nada de novo aí. A companhia formatou uma estra-tégia para impulsionar tecnologias baseadas em soluções modulares e padronizadas como forma de redu-zir futuros custos de manutenção e gestão de parques. Como impulso para o conceito, preparou uma bate-ria de lançamentos que tocam linhas

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simplicidade

Padrão eTech Forum 2010: HP apresenta linha de produtos reforçando o discurso de estabe-lecer padrões para reduzir a complexidade nos ambientes de data center. Soluções que chegam agora ao mercado são as primeiras desenvolvidas já com tecnologia 3Com

lay_www.vai e vem 18 08.07.10 19:44:58

de servidores, storage e conectivida-de, com destaque para os primeiros produtos desenvolvidos em conjun-to com a 3Com.

O ALVOFica cada vez mais fica clara a

disputa contra a Cisco por negócios junto a data centers. O discurso de convergência de infraestrutura traz consigo a mensagem de que, a HP desde a compra da 3Com em no-vembro de 2009, por US$ 2,7 bilhões, pode brigar e até levar vantagem na disputa contra a gigante de redes. Isso graças a sua amplitude.

“Temos um portfólio completo que combinaremos com todo o restante

de nossa oferta de produtos”, enfa-tiza Steve Dietch, vice-presidente global de marketing da divisão que contempla soluções de rede na HP, que reforça: “não pretendemos bri-gar network contra network. Nosso objetivo é oferecer soluções de rede dentro de propostas de valor”.

Focando no corporativo, a meta reside em impulsionar negócios e assumir a liderança do mercado hoje dominado pela rival em um futuro próximo. Para tanto, o executivo cita uma postura “altamente agressiva”, partindo da borda para o core das redes empresariais. Dietch não des-cartou novas aquisições como forma de fortalecer a oferta e estratégia.

Contudo, preferiu desconversar se algo poderia vir nesse sentido em um futuro próximo.

FIM DA MARCA 3COMEm processo de integração de

operações praticamente concluído, a HP programou para julho a ex-tinção da marca 3Com. As linhas passarão a vir com a logomarca “HP Networking”. De acordo com a fa-bricante, as excessões são Tipping Point (de segurança) e H3C (apenas para mercados da Ásia), que não so-frerão alterações neste momento.

*O jornalista viajou aos Estados Unidos convidado pela HP.

FELIPE DREHER*

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simplicidade

Padrão e

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1 Não escreva online o que não falaria pessoalmente.

2 Não faça de seu post uma granada. A vítima pode ser você.

3 Não cite o nome de ninguém em vão. Calúnia, injúria e difamação são crimes.

4 Não roube as ideias dos outros. Cite suas fontes. Plagiar é feio.

5 Não abuse nos palavrões e termos de baixo calão. Eles só têm graça quando bem-aplicados.

6 Não pratique spam (propaganda não-autorizada). Mas enviar uma mensagem interessante para sua rede é mais do que saudável.

7 Não divulgue boatos (hoax) ou mentiras. Informe-se na própria rede. Sempre tem alguém que sabe.

8 Não publique opiniões preconceituosas. A rede é um ambiente democrático, com espaço para todos.

9 Não publique suas informações privadas. Os marginais estão de olho.

10 Não invada a privacidade de ninguém. Dá processo e muita dor de cabeça.

Redes sociais: COMO SE COMPORTAR

IT Web TV | www.itweb.com.br/webcastsConfira o que disseram executivos de TI e telecom em entrevistas para o webcast do IT Web.

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Tecnologia e bancoLuiz Trabuco, presidente do Bradesco, conta como TI impactou a evolução do sistema bancário brasileiro

FormaçãoVania Ferro explica novo curso de MBA da USP para atender à demanda de alinhar TI ao negócio

TecnologiaConheça o data center da Tivit, provedora de serviços e tecnologia localizado na capital paulista

Vídeo 2.0Com mais ferramentas, conteúdos de vídeo se popularizam nas empresas, como explica Claudio Odri, da CdClip

Leia mais:

Quer saber mais? Acesse:www.itweb.com.br/iwb/etiquetanarede

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TAGIL RAMOS, ESPECIAL PARA IT WEB

Já ouviu falar em etiqueta para redes sociais? O assunto é tema

central de um especial veiculado no IT Web. A ideia é apresentar dicas de comportamento, atitudes, informações que podem/devem ou não estar presentes, tudo para evitar qualquer problema maior.

Diante de demissões e cons-trangimentos corporativos ocor-ridos por conta de informações, críticas e manifestações propa-gadas na web via mídias sociais, nada melhor do que se atentar e pensar antes de escrever. Entre os textos já publicados, um destaque é o agrupamento dos dez manda-mentos das redes sociais:

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Blogs | www.itweb.com.br/blogs

Blogs >

Confira alguns dos assuntos postados pelos blogueiros

MARCELO KAWANAMIGerente de pesquisa da Frost & Sullivan debate o crescimento do mercado de conteúdos móveis na América Latina SÉRGIO ALEXANDRELíder das práticas de IT Sourcing e IT Governance da PwC aborda a ida às compras dos departamentos de TI VALTER SOUSAConsultor especialista em gestão de projetos discute o serviço de suporte para sistemas de gestão JOSÉ MILAGREPerito e especialista em direito digital comenta a inconstitucionalidade das blacklists FRANK MEYLANSócio da consultoria KPMG traz um artigo sobre a necessidade do equilíbrio entre desempenho e controle EDISON FONTESProfissional de segurança da informação reflete sobre o efeito Twitter tendo como base a polêmica envolvendo o “Cala boca, Galvão” ITIL NA PRÁTICAPost discute o velho dilema da propriedade do conhecimento. Aquela situação em que um funcionário pensa ter o poder de deter certo know-how e não repassar a ninguém

Discussão sobre geração Y pauta Ciab

Considerada pela organização a maior edição em 20 anos de his-tória, o Ciab 2010 levou como tema central de suas discussões a geração Y. Um pouco tarde para discutir o assunto, uma vez que os representantes desta geração já ocupam posições no mercado de trabalho e muitos se aproximam dos 30 anos? Talvez sim. Mas, durante o evento, as instituições financeiras mostraram que ainda se encontram diante de um grande desafio: como receber e aten-der bem essas pessoas. Em diversos debates, executivos tentavam destrinchar as nuances comportamentais desses jovens e entender como aplicar na rotina de um segmento da economia tão tradicional. Em uma das apre-sentações, a conclusão dos debatedores foi de que a computação so-cial pode ser a chave para as empresas lidarem com a geração Y. “Vivemos um momento quando é preciso ter capacidade para co-locar ferramentas para prover facilidades de ofertas e, além disto, promovam um conjunto de mudanças mais profundas, porque as expectativas deste público são mais elevadas”, pontuou Ivan Cam-pos de Souza Neto, da Booz & Company. Mas o congresso também discutiu temas que não a geração Y. M-payment, uma promessa antiga, voltou com força, e a segurança, como não poderia deixar de ser, também marcou presença. Só este setor abocanha R$ 1,2 bilhão de investimento dos bancos por ano.

Leia mais:

Não pode comparecer ao Ciab? Confira a cobertura completa feita pela equipe do IT Web com textos, vídeos e fotos em www.itweb.com.br/iwb/ciab2010.

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Da esq. para dir.: Alexandre de Barros, do Itaú-Unibanco; Gustavo Roxo, do Santander; Gilberto Kassab, prefeito de São Paulo; e Fabio Barbosa, do Santander, conferem as novidades do Ciab Febraban 2010

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Segurança da informação (SI) não funciona sem uma política claramente estabeleci-da e formalmente comunicada dentro da companhia. E, para que ela seja eficiente, é necessário que todos da organização, independentemente do nível hierárquico ou função, se engajem. Assim, o envolvimento da alta cúpula representa o primeiro passo para que a política de SI seja “abraçada” pela empresa. O presidente precisa “comprar” o projeto e disseminar as boas práticas. A partir deste ponto, todos os ou-

tros — inclusive os mais técnicos — serão consequências, sem, lógico, deixar de serem importantes.

Essa foi a tônica do painel Sua empresa está segura?,que marcou, em 23 de junho, a abertura da segunda edição do 1.2.1 Network, fó-runs de curta duração, realizados bimestralmente pela IT Mídia. O especialista em segurança da informação, certificado CISM e CISA, Edison Fontes apresentou uma análise do estudo sobre estratégias de segurança, feito pela InformationWeek Analytics (leia caderno especial sobre SI na InformationWeek Brasil de agosto). “A seguran-ça da informação deve estar alinhada com o negócio e o negócio com ela”, ressaltou.

De acordo com ele, há dilemas que se destacam na gestão da SI, como, por exemplo, a atual complexida-de em função do aumento e da sofisticação dos ataques e também das novas formas de entregar as tecnologias — leia-se com-putação em nuvem, software, hardware ou infraestrutura como serviço. Ele enu-mera ainda aspectos como a legislação e o advento das redes sociais.

Entretanto, na base de todos estes itens está a definição da estratégia da política de segurança, que deve observar as mudanças tanto no ambiente interno quanto nas ten-dências de negócios. A dica dos panelistas

é escrever uma política que seja facilmente compreendida por todos da organização. “O tom do documento é que vai ditar sua eficiência e isto depende do perfil da em-presa. Mas a leitura deve ser leve e clara”, ensina Ricardo Castro, presidente do Isaca SP. Castro aponta que os valores da compa-nhia devem constar da política, assim como ela deve atender a todas as normas.

Além desta vertente, educar e treinar os colaboradores devem estar mais presentes que simplesmente criar barreiras para pro-teger a empresa. Ou seja, de nada adianta

1.2.1 Network

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É assim que deve seR a sua Política de seguRança da infoRmação PaRa que ela seja eficiente

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Leia mais:

A cobertura dos eventos 1.2.1 Network pode ser lida em www.itweb.com.br/iwb/121

Alguns dos CIOs presentes: (1) Erlen Abatayguara, da Tejofran; (2) Carlos Violate, da CBS; (3) Eduardo Tenguan, do Grupo Norsk Hydro; (4) Marco Alcantara, da Biolab Sanus; (5) Mateus Marçal, da Dersa; (6) Jadson Almeida, da Vivara/Home Store; (7) Carlos Almeida, do Banco Alfa; (8) Renato Cezar Pinto, da Yakult; (9) Rosane Gonçalves, da Wickbold

Carlos Eduardo Ma� ei, da Benner

investir milhões de reais em soluções, se o funcionário não aderir às melhores práticas de SI. Com um público estimado em 50 mil pessoas, o Banco Santander promove diversas ações para di-fundir internamente sua política. Entre as ações, a instituição reali-za a Semana de Prevenção e Con-trole de Riscos Operacionais. Em sua sexta edição, neste ano deve reunir cerca de 2 mil funcioná-rios. “O objetivo é disseminar e reforçar a cultura de prevenção e controle de riscos operacionais, além reforçar as práticas seguras no uso dos canais eletrônicos, redes sociais e na internet”, ex-plicou o gerente de segurança da informação, Fernando Nicolau F. Ferreira. José Ricardo, da Multirede

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Clara e fácil de ler ROBERTA PRESCOTT

Carlos Silva, da OTG

Fontes, especialista em segurança da informação: política de SI deve estar alinhada com o negócio

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InformationWeek Brasil | Julho de 2010 26

Com a popularização da modalidade Como serviço, os gestores de ti preCisam saber avaliar em quais Casos vale a pena adotá-la. para isto, eles devem estar atentos às reais neCessidades da Companhia para atender às áreas de negóCio

O mundO dOs negóciOs vive de ciclOs que afetam diretamente diversOs departamentOs. assim como uma crise pode encerrar uma escalada de crescimento ou cessar investimentos em determinadas áreas, uma diretriz associada à demanda de clientes ou mesmo ao momento pelo qual a corporação passa pode mudar a forma de os gestores trabalharem. esta alteração na maneira de agir pressupõe que o executivo tenha um amplo e profundo conhecimento sobre a corporação, seja flexível na tomada de decisões e, por fim, passa pela aquisição de novos conhecimentos necessários para, por exemplo, o fechamento de um contrato. estes três pilares, de certa maneira, formam a base de discussão desta reportagem. você se julga preparado para a avalanche de ofertas como serviço que chegam ao mercado? sabe como enquadrar este tipo de compra do ponto de vista contábil? conseguiria usá-lo a seu favor? qualquer “não” que tenha dito representa um alerta para a sua já atribulada rotina de ciO.

Cpentender um pouco de contabilidade cer-

tamente nunca fez parte das prioridades de muitos executivos de ti. mas a popularização de “tudo como serviço” (do inglês, everything-as-a-service) tem trazido esta necessidade para o cérebro dos departamentos de tecnologia, ain-da que a maioria não tenha se dado conta disto. tome como exemplo o uso de software como serviço (saas, da sigla em inglês) em um projeto que você não considere crítico. em vez de com-pra de licenças e todo o custo embutido no curto e longo prazos, adquirir como serviço pode ace-lerar a aprovação da ideia. como? normalmen-te, uma despesa de saas seria enquadrada no balanço da companhia em Opex e, dependendo do valor, dispensaria a necessidade da assinatu-

ra da direção de finanças. e, ainda que depen-desse, seria encarado de outra maneira.

“na minha visão é mais fácil justificar saas para o cfO, porque, ao comprar a licença, você adquire um bem e, quando você apenas usa o serviço, é operacional e pode cancelar o contrato e sanar a despesa quando não precisar mais. a licença pressupõe investimento mesmo se não mantiver o processo. e a compra de bem tem depreciação de três a cinco anos”, afirma eduar-do lucas pinto, ciO do colégio dante alighieri, em são paulo, que também atua como consultor para algumas empresas.

a colocação dele faz todo o sentido, sobretu-do levando-se em consideração as definições capex/Opex (leia box na pág.34), bastante

Novas regras para comprar?

Gestão Reportagem de capa

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comuns no vocabulário financeiro. Mas nem sempre as coisas fluem desta maneira. Você sabia, por exem-plo, que um contrato de terceirização de infraestrutura ou mesmo de SaaS pode ser reconhecido nas demonstra-ções contábeis como Capex, ou seja, aquisição de ativos? Como detalhou o gerente da PricewaterhouseCoopers, Alexandre Gonçalves, o Brasil passa por um momento de mudanças sig-nificativas no cenário contábil, onde as práticas adotadas no País estarão, até o fim de 2010, praticamente em linha com as normas internacionais de contabilidade (“International Fi-nancial Reporting Standards”); e os contratos de outsourcing de TI não estão fora destas alterações.

Em geral caracterizados como pres-tação de serviço, os contratos de ter-ceirização podem sofrer mudanças. Segundo a interpretação técnica ICPC n.º 03 (Aspectos Complementares das Operações de Arrendamento Mercan-til), estes acordos devem ser avaliados pela sua essência, onde existe a possi-bilidade de que parte do contrato de terceirização tenha um componente embutido de arrendamento mercan-til, referente à parcela representante ao hardware e à licença de uso de software. É importante observar ain-da que, ao constatar a presença de arrendamento mercantil, será preciso avaliar se ele é classificado como ope-racional ou financeiro, enquadrados, respectivamente, nas demonstrações contábeis como Opex e Capex.

A discussão é complexa, mas os executivos precisam obter este tipo de entendimento. Dados do Gartner apontam que, até 2014, a adoção de

SaaS em todo o mundo crescerá a uma taxa média anual de 29%, sendo que, no ano da Copa do Mundo no Brasil, a perspectiva de faturamento mundial é de US$ 20,72 bilhões. Destaque para software de gestão de relacionamento com o cliente e ferramentas de colabo-ração, que lideram a lista de procura. Contudo, já se observa uma tendência de alta na adesão de ERP como servi-ço, ainda que seja uma presença tími-da devido à criticidade envolvendo o processo e também pela necessidade de uma taxa de indisponibilidade praticamente zero, o que requer uma rede extremamente confiável.

“Se a escolha do parceiro for acer-tada, você controla o SLA [acordo de nível de serviço ou service level agree-ment] e a disponibilidade. Mas não se sabe se o contratado oferece realmen-te tudo o que foi vendido. É mais fácil comprar, porque existe a flexibilidade caso você precise diminuir ou aumen-tar o contrato, no entanto, a disponibili-dade ainda é um ponto crítico”, aponta Eduardo Fontanella, gestor de TI da Eliane S/A, empresa de revestimentos.

Esse tipo de análise, aliás, é con-siderado por muitos executivos. Quando aconselha o uso de SaaS, o consultor e CIO Lucas Pinto nunca se baseia apenas pelo preço do serviço, mas leva em conta o desempenho da banda larga e o custo embutido de ambos os lados (licença ou serviço). “O ganho em infraestrutura física é o grande diferencial, já para o resto, quando se calcula na ponta do lápis, a diferença é pequena, de 7% a 10%, mas o espaço físico é o maior diferen-cial, não precisa central, computado-res, a empresa funciona como está ou

Capex ou opex?

Não importa qual seja sua decisão. Ela precisa estar em dia com as demandas da empresa. Enquadrar uma compra em Capex ou Opex não está simplesmente na escolha da modalidade de contratação. Ainda que você feche com um fornecedor de software ou infraestrutura como serviço, o contrato pode ser reconhecido nas demonstrações contábeis da empresa como uma aquisição de ativos e não uma despesa.

Como explicou o gerente da PricewaterhouseCoopers, Alexandre Gonçalves, tudo pode – e deve – ser negociado, antes da assinatura do contrato, com o prestador, de forma que a contratação esteja alinhada com os objetivos de negócio. O gestor de TI, normalmente responsável pela compra e negociação de contratos, precisará estar alinhado, cada vez mais, com as demais áreas da empresa, e conhecer profundamente os objetivos do negócio. “Não tem receita de bolo, ou seja, não há como dizer o que é melhor entre Opex ou Capex, porque depende do alinhamento com as estratégias e governança corporativa da empresa.”



pontos-Chave para Contratar serviçoO professor de MBA da Trevisan Escola de Negócios, Carlos Eduardo Cunha, destaca os seguintes pontos para a contratação de SaaS ou IaaS:

• Avaliar o aspecto de gasto menor no início• Pagar pelo uso provê escala em crescimento e redução da despesa em crise com facilidade• SaaS tem implementação rápida. ERP leva, em média, oito meses, por exemplo• Gestão é mais simples porque ativos estão nas mãos de terceiros• Acesso às soluções• Segurança e continuidade• Quanto gastará com juros se financiar?• Riscos embutidos com migração


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CACA diminuindo em função de algumas coisas estarem fora.” Ficar refém de alguma operadora, entretanto, pode ser o ponto negativo.

MUDANÇAS NO CAMINHOUm estudo produzido pela For-

rester Research com mais de mil compradores de TI de corporações de todos os portes na América do Norte e Europa revelou a estratégia dos exe-cutivos em relação à adoção de SaaS. O custo total de propriedade (TCO) aparece como um dos principais motivos. Eles pensam no gasto com hardware, suporte, licenças e atuali-zações. A velocidade de implementa-ção do projeto e a redução da equipe destinada apenas para manutenção do software surgem como outros mo-tivadores. “Funcionalidade e modelo de precificação (Capex versus Opex) também lideram a busca por SaaS”, aponta Liz Herbert, uma das autoras dos estudo da Forrester.

Na outra ponta, ela cita segurança, privacidade, personalização, integra-ção e maturidade como preocupações e desafios apontados pelos executivos de TI. Liz concorda com o CIO do Dante que as ofertas como serviço são o caminho mais fácil para provar va-lor de um projeto com pouco investi-mento, mas a pesquisadora toca num ponto essencial: “isso permite que as companhias conservem caixa ao eli-minar ou reduzir custos fixos em fa-vor do pague pelo uso.”

Mas será que as empresas querem “mostrar” que têm dinheiro em caixa ou preferem apresentar seus demons-trativos financeiros de outra forma? É aí que entra a necessidade de o CIO



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Network Management | Cloud Computing | Managed IP PBX | Collaboration | Storage & BackupXEXEXEXo caminho mais fácil para provar va-XXlor de um projeto com pouco investi-XXmento, mas a pesquisadora toca num XXXXXXEAEAPEPAPAEAPAEXEEXEEEXEXE

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Lucas Pinto, do Dante: o ganho em infraestrutura física é o grande diferencial dos modelos como serviço


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estar a par de tudo o que acontece na companhia e manter diálogo com as áreas de negócio — principalmente, com CFOs e CEOs — para entender o momento da corporação e o que ela quer demonstrar no balanço. “Vejo muitas empresas preocupadas com geração de caixa operacional. Ao identificar que há um arrenda-mento mercantil embutido e ele for classificado como financeiro, a des-pesa deixaria de afetar a geração de caixa operacional e seria reconhecida

como apreciação”, explica Gonçalves, da PwC. Para ele, é preciso observar os objetivos da corporação e moldar a transação com o fornecedor antes da assinatura do contrato.

Essa análise só acontece se houver o velho alinhamento TI/negócio. Para Carlos Eduardo Cunha, professor da Trevisan Escola de Negócios e con-sultor de TI, há uma tendência de as áreas de negócio gostarem mais da contratação de serviços que a própria tecnologia. “Ainda há conflito, mas de-

pende muito. Alguns CIOs são mais negócio que tecnológico e, quando existe este perfil, o conflito é menor. O serviço é inevitável, mas elimina boa parte do orçamento, que vai para in-fraestrutura. Isto reflete no emprego de toda a área. Ou seja, se vai para a nuvem, muitos vão embora e não é do interesse da área de TI, a não ser que ela mude o perfil [dos profissionais] para mais analítico”, comenta.

Um bom exemplo de trabalho con-junto vem da Empresas Rodobens. O

Pesquisa: Enterprise And Smb Software Survey, América Do Norte E Europa, Quarto Trimestre De 2009

2%

2%

N = 412

N = 813

3% N = 566

3% N = 565

3% N = 517

4% N = 557

4% N = 341

5% N = 271

7% N = 336

9% N = 288

N = 658

13%

13%

N = 438

Menos Custos

Software De Gestão De Capital Humano

Gestão De Relacionamento Com Consumidor (Crm)

Gerenciamento De Gasto Ou Gestão De Relação Com Fornecedor

Software De Gestão De Portfólio De Projeto

Gerenciamento Ciclo De Vida Do Produto

Gerenciamento Cadeia De Suprimento

Suporte De Processos Específicos

Gestão De Pedidos

Erp

Gestão Da Informação E/ou Conhecimento

Contabilidade E Finança

Gestão De Ativos

Velocidade De Implantação E Disponibilidade

Escolhemos A Melhor Aplicação Para Nossas Necessidades, E Somos Neutros Em Relação À Modalidade

Libera A Necessidade De Ter Equipe Para Manter Uma Solução Tradicional

Por Suportar Um Número Maior De Usuários Móveis E Remotos

Possibilidade De Substituir Custos Iniciais Por Pagamentos Mensais

Ganhar Funcionalidade Não Disponível Na Modalidade Tradicional

Temos Uma Estratégia De Ti Que Prefere Saas À Compra De Licença

Era A Única Opção Apresentada Pelos Provedores

Fonte: Pesquisa da Forrester Research “Enterprise and SMB software survey”, realizada no quarto trimestre de 2009, englobando América do Norte e Europa

Por que Sua Empresa Está Interessada Em Software Como Serviço (Saas)?

Qual Aplicação Sua Companhia Deve Aderir No Modelo Saas Inicialmente?

42% 29% 14% 4%

8%3%

33% 39% 16% 4%

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24% 31% 29% 4%9%4%

5: Muito Importante 4 3 2 1 - Não Importa Não Sabe

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EXXEXEOOPPEPEOPOOPO

diretor-financeiro, José Alceu Signori-ni, participa do comitê de estratégia de TI, por onde passam as compras e as decisões de investimento em tecnolo-gia. O executivo comenta que, recente-mente, o grupo modificou o software do centro compartilhado de serviço, optando por uma plataforma da SAP e tendo a IBM como implementadora. A contratação ocorreu na modalida-de tradicional, mas “algumas áreas já entram no conceito SaaS”. Ele avisa ainda que, se este módulo SAP esti-vesse disponível como serviço, seria uma opção considerável. “Aqui faze-mos uma análise mais completa. O financeiro está sempre presente. O projeto nasce com análise econômi-co-financeira e o meio de aquisição é um dos fatores que pesam em como o projeto vai caminhar; tem ainda aspectos diferenciais de contratação ou compra que são determinantes”, explica Signorini.

O analista da Delloite Laurence Liu entende que, ao trocar Capex por Opex, os executivos garantem a viabi-lidade do projeto com mais facilidade e não apenas pelo preço, mas por não concorrer com as demais demandas da empresa. Geralmente, quase todos os projetos envolvem compras de ati-vos e se enquadram em Capex, com um budget geral para toda a corpo-ração. “É um caminho mais rápido, é diferente e ele chega com mais auto-nomia de investimento.”

NOVAS REGRASA pesquisa da Forrester, conduzida

por Liz Herbert, revela que além do SaaS, os CIOs demonstram interes-se também por infraestrutura como

serviço (IaaS), processos de negócio como serviço (BPaaS), plataforma como serviço (PaaS) e conhecimento como serviço (KaaS). É algo como o retorno do velho bureau de serviços a que as empresas recorriam antiga-mente para processar folhas de paga-mento, por exemplo.

Os ciclos de negócio, citados no início desta reportagem, trazem em-butida a questão de como as empre-sas preferem armazenar seus dados, dentro ou fora dela. No passado, as informações passavam por um pro-cesso externo. Depois de alguns anos, as companhias entenderam que era melhor guardar em casa, por segu-rança. Já atualmente e com o advento da computação em nuvem, o dilema está de volta. Talvez por isto, segu-rança e riscos de migração figuram entre as principais preocupações dos executivos, o que também justifica a adoção deste formato apenas em ca-sos não críticos.

Ainda assim, independentemente do porte do projeto, a TI precisa en-tender que mudanças acontecerão. “SaaS tem dado aos usuários corpora-tivos novos papéis. Isto significa que a área deve trabalhar mais próxima das demais áreas e precisa se movimentar mais rapidamente para adaptar-se às necessidades do negócio; de outra for-ma, a empresa continuará trabalhan-do sem a TI [e, talvez, criando riscos]”, aconselha Liz.

Embora TI alinhada ao negócio seja uma expressão quase anciã de tanto que foi repetida, escrita, postada e pro-fanada, ela não sai das rodas de discus-são e sempre é mencionada por analis-tas. Apesar da mudança que aconteceu


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OPOPOPOLiz, da Forrester: “A TI deve trabalhar mais próxima das demais áreas e precisa se movimentar rapidamente para adaptar-se ao negócio”



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Ad_informationweek_21-05-2010.pdf 1 6/21/10 6:58 PM




no perfil de muitos executivos, existem aque-les que, em uma avaliação, ainda deixam o lado técnico falar mais alto, dificultando a ponte de diálogo da tecnologia com os de-mais departamentos. “A TI não olha para as questões contábeis”, afirma Sérgio Alexandre Simões, sócio da PwC para a divisão Advi-sory Services – Technology. “Os termos são complicados, mas já vi projeto perdido por-que seria melhor fazer um jogo contábil na proposta. Temos componentes financeiros para terceirização ou renovação. As empre-sas querem renovar e saber o quanto disto será aproveitado em planejamento fiscal. Os CIOs devem se adequar.”

Assim, o líder atual de TI precisa ser 80/20, sendo a primeira parte de conhecimento ad-ministrativo e o restante técnico. No cenário atual, além do dia a dia, com os temas rela-cionados à segurança e à disponibilidade, o diretor tem de incluir no escopo de habili-dades os pontos contábeis. Apesar de novo para alguns, este conhecimento vai começar a fazer parte da rotina. Contudo, alertam os especialistas, não se trata apenas de enten-der as regras. O diretor de tecnologia terá de avaliar as novas ofertas sob a ótica contábil da empresa. E, no médio ou longo prazos, conviverão com um ambiente mais flexível no que se refere à compra de TI, onde as áre-as de negócios buscarão suas ferramentas e também poderão ativá-las. Claro que, para isso, as companhias precisarão trabalhar, possivelmente, em uma nova política de compra exclusiva para TI.

“Hoje temos um direcionamento para in-vestimento em tecnologia, tudo passa pelo comitê, mesmo que seja temporário, porque envolve segurança, integração, avaliação de vantagem e os departamentos não têm fer-ramentas necessárias para esta avaliação. Mas a tecnologia possui um nível diferen-ciado de evolução que acelera a adequação

da política. Atualmente é assim, mas não sei se em algum tempo a contratação po-derá ser feita via departamentos”, divaga Signorini, da Rodobens.

Para o gerente de TI da Intelbrás, Flávio Schoenell, o desafio de controlar a compra de TI é diário. “Mesmo sem SaaS”, avisa, para completar: “a TI cuida de um quebra-cabeça, se adicionar algo, tem de informar. Já fazemos um trabalho próximo das áreas de negócio para estarmos juntos na hora da necessidade.”

No entanto, ainda que a política contem-plando uma nova maneira de comprar TI não esteja definida, é possível estabelecer o controle por meio de outras formas. Liu, da Deloitte, acredita que integração com login pode ser um meio efetivo, já que a TI conti-nua tendo o controle e o gerenciamento dos aplicativos que rodam no sistema da empre-sa. “Além disto, a corporação pode restringir algumas URLs. É complicado, mas inevitá-vel, cada vez mais serviços vão para a nu-vem, tanto infraestrutura como software.”

E como profecia quase sempre se cum-pre, não resta alternativa aos departamen-tos de TI senão adaptar-se aos novos tem-pos. Mais uma vez, buscar o conhecimento é essencial, assim como entender o que as áreas de negócio desejam e qual momen-to sua companhia vive. A flexibilidade do líder também auxilia muito, sobretudo quando todas essas modalidades explodi-rem no mercado brasileiro. As facilidades para contratação e uso certamente seduzi-rão seus usuários e você precisará estar na linha de frente para educá-los e mostrar o real valor do departamento de tecnologia, seja para ajudar na escolha da melhor pla-taforma, negociar o contrato mais positivo, entender a integração, discutir a segurança e, juntos, levarem o que há de melhor para o ambiente corporativo.

EntEnda as dEfiniçõEs antEs dE contratar 0 sErviçoCapex: despesa de capital; compra de bens como computadores, automóveis, softwares. Opex: gasto operacional, destinado à manutenção ou melhora dos bens da companhia. Consultoria, por exemplo, entra nesta modalidade. SaaS, IaaS, paaS, normalmente, se enquadram aqui, mas depende das cláusulas contratuais. arrendamentO merCantl: acordo pelo qual o arrendador transmite ao arrendatário em troca de um pagamento ou série de pagamentos o direito de usar um ativo por um período de tempo acordado.

Brasil passa por um momento de mudanças significativas no cenário contábil, onde as práticas adotadas no País estarão, até o fim de 2010, praticamente em linha com as normas internacionais de contabilidade; e os contratos de outsourcing de TI não estão fora destas alteraçõesiwb


35


REDES

SOCIA

IS


Gestão

Avaliar a criação de aplicações focando interação e diálogo

com usuários.

FACEBOOK

PROSSIGA NO JOGO

Expor opiniões polêmicas ou

preconceituosa, com relação a religião,

política ou orientação sexual.

VOLTE AO INÍCIO

Divulgar dados corporativos

confidenciais, tentar impedir comentários

negativos e criar perfis falsos para

falar bem da própria empresa.

AVANCE 3 CASAS

Medir e transformar em ações o feeback dos consumidores.

FACEBOOK

PROSSIGA NO JOGOPRISÃO

Am

pliar sua rede de relacionam

ento, estabelecendo relacionam

ento de alto nivel entre

executivos da em

presa com o trade.

PROSSIGA NO JOGO

Divulgar vagas de

funcionários que serão substituídos na em

presa e tratar questões m

uito polêm

icas.

VOLTE 2 CASAS

Construir grupos de conhecim

ento de alto nivel para discussões

de negócio.

PROSSIGA NO JOGO

Mentir no currículo,

afinal todo mundo vê

suas informações.

RETROCEDA

TOD

AS A

S RED

ESM

onitorar as com

unidades e tópicos relacionados

à empresa.

Usar como ferramenta de

comunicação com mercado, mantendo

frequência de atualização e

abastecendo o perfil com, no mínimo, três

tweets diários.

TWITTER

PROSSIGA NO JOGO

Criar uma API centralizadora para

condensar o que está sendo dito sobre a

empresa.

TWITTER

PROSSIGA NO JOGO

Usar a plataforma para assuntos

restritos. Afinal, mesmo na opção fechada, trata-se

de uma plataforma aberta e de difícil

controle.

TWITTER

VOLTE 5 CASAS

Avaliar a importância de

perfis segmentados para dar relevância

à mensagem a públicos específicos e utilizar CRM para monitoramento.

TWITTER

PROSSIGA NO JOGO

CASA DA IN

TEGRAÇÃO

Parabéns,

você

conse

guiu inte

grar

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des socia

is co

m suce

sso!

O acesso à rede

será bloqueado.

LINKEDIN

LINKEDIN

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LINKEDIN

RT @FOTO

COMPROMETEDORA

RT @ERRADO, SIGA 1 CASACORRA PARA PRISÃO

lay_gestao.indd 36 07/07/10 20:49

REDES

SOCIA

IS

Usar como plataforma para criar

relacionamento e diálogo.

PROSSIGA NO JOGO

Depois de criar comunidades e

grupos, abandoná-los.

VOLTE AO INÍCIO

Manter comunidades e grupos para

atrair pessoas para informações sobre produtos e serviços de sua empresa .

FACEBOOK

PROSSIGA NO JOGO

TODAS AS REDESTer um profissional com experiência no mundo web olhando

para a questão. Antes de colocar

na rua, desenhar a estratégia de uso das ferramentas

para entender como conduzir o processo

na companhia.

Neg

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PROS

SIGA

NO

JOGO

Desprezar a ferramenta como

forma de abastecer bancos de dados.

TWITTER

AVANCE 4 CASAS

Pensar na ferramenta como forma de acompanhar os funcionários em

tempo real, de acordo com a permissão

deles, a partir de um smartphone.

PROSSIGA NO JOGO

FONTES: Rafael Kiso, da Focusnetworks, Celso Poderoso, da Fiap e Diego Monteiro, da Direct Labs

FACEBOOK

Manter uma central de atendimento da

empresa para as questões mais comuns.

Utilizar essa base de dados mantendo

uma estrutura de conhecimento.

PROSSIGA NO JOGO

Demorar para responder as questões. Ser agressivo ou

preconceituoso nas respostas.

VOLTE 1 CASA

Comece a explorar o potencial das redes sociais.

Revise e promova

atualização em suas

estratégias de forma

constante.

ENTERRT @

FOTOCOMPROMETEDORA

RT @ERRADO, SIGA 1 CASACORRA PARA PRISÃO

O BRASILEIRO É AFICIONADO PELAS REDES SOCIAIS. Segundo dados de maio do Ibope Nielsen, 87% dos 37 milhões de internautas ativos do País navegaram por esse tipo de plataforma naquele mês. Trata-se do maior alcance entre os países acompanhados com a mesma metodologia.

Não à toa, mais de metade das empresas brasileiras já usa as redes sociais como ferramenta de marketing. De acordo com a consultoria Robert Half, entre as atividades adotadas destacam-se o monitoramento de marca (20%), a divulgação de lançamentos (14%), a pesquisa de informa-ções sobre os concorrentes (13%), a interação com o públi-co (13%) e o recrutamento de profissionais (11%).

“A melhor estratégia é utilizar uma solução própria e empresarial”, lembra Celso Poderoso, diretor de relações internacionais e coordenador de graduação tecnológica da Fiap, citando que, mesmo que seja possível extrair informações importantes das redes públicas, elas não têm uma gama tão abrangente de dados gerenciais como se julga necessário às corporações.

Como o assunto é atual e toca a tecnologia (afinal, inter-net ainda é uma das responsabilidades da área), consul-tamos alguns especialistas para listar o que pode ou não dar certo nesta empreitada.

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Segurança

38

Edgar d’andrEaé sócio da árEa dE sEgurança E tEcnologia da PricEwatErhousEcooPErsFo

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“Big Data” não tem uma Definição precisa. o termo tem sido utilizado para caracterizar o resultado da acumulação contínua de todos os tipos de dados pou-co estruturados, capturados em diversas fontes (ex. web server log files), e que formam conjuntos na ordem de tera ou petabytes. o fato é que sua natureza e tamanho são questões menos relevantes diante da oportunidade de criação de valor que a exploração e análise dessas infor-mações apresenta para as organizações.

o conceito descreve conjuntos de dados que crescem exponencialmente e que são demasiadamente volumosos, brutos ou desestruturados para serem analisados por meio de técnicas tradicionais de bancos relacionais e de business intelligence. as organizações não devem tratar Big Data da mesma forma que tratam dados estruturados de seus sistemas transacionais. a forma sugerida é por meio de soluções de computadores clusterizados, softwares open source e storage do tier 3 e de processos interativos de ex-ploração e filtragem sucessivas em busca de informação, conhecimento, padrões e valor para os negócios.

as técnicas de exploração complementam as existentes (Bi,DW, etc) e permitem o trabalho de análise com dados que não foram formalmente modelados por arquitetos, portanto podem ser analisados e comparados de diferentes maneiras e rigores, preservando muitas vezes seu contexto original. segundo especialistas, as técnicas associadas ao Hadoop, ao mapreduce e a outras de código aberto repre-sentam o que há de mais desenvolvido e viável para su-portar a análise dos Big Data e oferecem mais por menos quando comparadas aos modelos de negócio atuais que se utilizam da mineração de dados públicos na web.

com relação a riscos associados, pode-se destacar a fal-ta de segurança nos clusters Hadoop, a pouca de experi-ência da organização em conduzir projetos que envolvam

soluções open source para tal finalidade, a não existência de um processo estruturado de change request e de histórico de evolução das análises de Big Data e, principalmente, o risco de se tomar decisões catastróficas por causa de resultados de análises erradas ou incompletas feitas a partir de dados que não foram suficientemente filtrados e apurados ou erroneamente manipulados.

explorar Big Data em busca de novos pa-drões e valor tem despertado o interesse de organizações globais. a recente edição do te-chnology forecast de pricewaterhousecoo-pers, denominada making sense of Big Data, além de tratar do tema de forma ampla, traz depoimentos reveladores sobre a experiência de algumas destas empresas no estabeleci-mento da estratégia, das ações e da tecnolo-gia de exploração.

o papel recomendado ao cso e cio neste contexto é acompanhar de perto a evolução do tema. além disso, é de formar as compe-tências na empresa, conduzir provas de con-ceito com a tecnologia em busca de valor para o negócio, entender como é trabalhar com es-tas ferramentas open source e, por fim, com-preender os riscos associados e definir que controles irão mitigá-los.

Big Data


lay_seguranca 38 07.07.10 15:51:20

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40 InformationWeek Brasil | Julho de 2010

Startup

Felipe Dreher

Inteligência

e-Brane prepara solução para DescoBrir conhecimento através Da mineração De DaDos no mar Das inFormações textuais Das míDias sociais

matemática Logo depois de graduar-se, Braulio Medina Dias leu um artigo de uma re-

vista norte-americana que direcionaria seu futuro. A reportagem publi-cada no fim de janeiro de 2006 tratava da forma como a matemática mudaria o mundo da computação, citando o Google como um dos principais exem-plos. Havia pouco tempo que ele voltara ao Brasil depois de uma temporada na Alemanha. De posse do texto, vasculhou a internet em busca de informa-ções sobre aquela reportagem e começou ter ideias para empreender.

A primeira iniciativa de empresa versava sobre um portal de matemática aplicada com a meta de estreitar a relação entre universidades e iniciativa privada. Com a missão de impulsionar o empreendimento, matriculou-se em um curso de verão, em 2008, no Laboratório Nacional de Computação Científica (LNCC), em Petrópolis (RJ), ligado a aplicações de alto desempe-nho. Ele fez camisas do site, conversou com alunos e alguns professores até esbarrar em “uma total falta de apoio” dos acadêmicos. O ambiente adverso acabou por criar um cenário onde Dias fortaleceu sua veia empreendedora. “Senti naquele curso que o melhor seria escolher um ramo, pesquisar e mo-bilizar pessoas”, conta.

Se, há cerca de uma década, formar opinião era exclusividade de pou-cos, com o advento da colaboração online isto deixou de ser verdade. Hoje, todo mundo opina sobre tudo na web, que funciona como um amplificador destas vozes. Partindo desta constatação, Dias começou a formatar uma so-lução de data mining para minerar informações geradas em mídias sociais e sites onde se produz volume relevante de texto com referência a marcas, produtos, serviços e pessoas.

Nesse contexto, a e-Brane nasceu no fim de 2008 com a meta de medir o que era publicado na internet envolvendo a matemática que compreende álgebra linear computacional, inteligência artificial e modelagem avançada para a composição de índices (o termômetro das marcas). “Sem a noção prática do

que aconteceria. Estávamos no campo das ideias”, sinaliza Dias, que incubou seu projeto no LNCC de Petrópolis em janeiro seguinte. Até chegar a solução batizada Brand-o-Meter, foram muitas horas de “brainstorming e suor”.

As ambições da empresa são con-sideráveis: tornar-se referência na capacidade de medir opiniões. “Não quero apenas dar um relatório com o volume de citações. Nossa ideia é mi-nerar dados criando um índice com média ponderada das informações a ponto de saber se o que é veiculado é positivo ou negativo levando em con-ta a força da fonte”, detalha. O softwa-re deve ficar pronto no fim de julho. “Estamos em uma fase avançada, mas ainda não podemos entregar 100% do que nos propomos”, julga.

“Para cada segmento monitorado precisamos entender o negócio, que tipos de palavras e adjetivos podem ocorrer”, comenta, explicando que isto ajuda a compreender o dicionário se-mântico das expressões associadas a

lay_startup 40 08.07.10 19:15:11

A CADA EDIÇÃO, A SEÇÃO STARTUP conta a história de uma empresa nascente. Você conhece alguma organização de TI jovem e inovadora? ESCREVA PARA [email protected]

41

muito otimista, “mas é realista e vai nos permitir nortear uma estratégia para conquista de mercado e crescimento em es-cala para os próximos dois ou três anos”.

Dias prefere não estabelecer metas financeiras até dezem-bro. Afinal, a startup encontra-se em um mercado pulsante, onde as coisas transformam-se em alta velocidade. Contudo, há um norte financeiro e a pro-jeção para o ano que vem gira na casa dos R$ 500 mil, chegan-do a R$ 2,8 milhões em 2013. “Estamos bastante focados em nos tornar uma empresa refe-rência na capacidade de medir opiniões e sentimentos em rela-ção a marcas e pessoas”, define o empreendedor fã do Google e do SAS que sonha fazer seu negócio crescer, aumentar a equipe e disseminar informa-ções de valor das áreas de co-nhecimento matemáticas para o mundo corporativo. IWB

O QUE FAZ: Software de descoberta de conhecimento por meio da mineração de dados textuais nas mídias sociais e sites de notíciasNASCIMENTO: novembro de 2008ORIGEM: Petrópolis/RJ FUNCIONÁRIOS: 3 (além de duasempresas parceiras) Metas: faturamento de R$ 2,8 milhões em 2013

RAIO X

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marcas dos clientes que contratarem a tecnologia. O passo seguinte é ofe-recer um software via web onde os contratantes têm acesso a dados em tempo real. “Um CRM tradicional trata dos desejos e insatisfações dos clientes dentro de casa. Nossa ideia é olhar expressões dos consumidores nas ruas, que em volumes são muito maiores para, no futuro próximo, in-tegrar estas duas pontas”, compara.

A tecnologia da e-Brane mistu-ra máquina e inteligência artificial dentro de uma abordagem híbrida, que contempla ainda um tratamento pessoal para classificar alguns seg-mentos de texto para que o software aprenda em cima destes fragmentos. Os inputs manuais treinam uma rede neural. A abordagem reforça a eficiência da ferramenta.

Ações nas duas frentes (homem e máquina) seguem até o algoritmo conseguir classificar dados com 99% de certeza. A partir daí, a tecnologia entraria em uma espécie de “voo de cruzeiro”. Mas, como antecipa o em-preendedor, a grande ambição seria um sistema de busca onde os clientes digitam um nome de seu interesse e a resposta traga informações já ca-tegorizadas e avaliadas. “A ideia é trazer menos caos, com informações onde as pessoas possam tomar deci-

sões com base em dados mais confiá-veis do que as tradicionais buscas no Google”, diz.

Recentemente, a empresa parti-cipou no Ciab Febraban, principal evento de tecnologia para o setor bancário do País. Na feira, conse-guiu um feedback de demandas e possíveis melhorias para formatar a versão comercial da ferramenta. A ocasião também configurou-se em uma oportunidade de começar a abrir alguns contatos comerciais. “Conversamos com bastante gente que mostrou interesse”, revela.

A proposta mercadológica da e-Brane contempla um valor de ativa-ção somado a uma mensalidade. O preço depende da complexidade do setor onde a ferramenta será aplica-da. A meta reside em atacar as verti-cais de finanças, telecom e hospitali-dade. Há intenção, ainda, de oferecer a solução medindo a popularidade de pessoas, com foco em campanhas políticas. “Colocaremos uma parte grátis para o eleitor, e cobraremos por outra de análise mais profunda para os candidatos”, vislumbra. A previsão é que o primeiro negócio venha até agosto e a meta é fechar o ano com entre cinco a dez clientes “de peso”. O empreendedor acredi-ta que não se trata de uma largada

Inteligência

lay_startup 41 12.07.10 14:32:14

AGORA TAMBÉM NO

twitter.com/it_web

O que fazer com os resíduos tecnológicos? A receita de Paulo Biamino, da Kimberly-Clark Brasil, neste sentido, é inovar para ser sustentável

O avanço da TI gera comparações entre equipamentos corporativos e domésticos. Ricardo Miranda, da Suzano Papel e Celulose, trata tal questão.

Edson Feitosa dos Santos, da TBG, trata da responsabilidade social nas dimensões econômica, social e ambiental.

>C I O I N S I G H T


SUSTENTABILIDADE IMPORTA. A SOCIEDADE SE MODERNIZA, MÁQUINAS FICAM OBSOLETAS. ABORDANDO AS TRÊS DIMENSÕES DA RESPONSABILIDADE (SOCIAL, ECONÔMICA E AMBIENTAL) DOIS GESTORES REFLETEM SOBRE A QUESTÃO PELO LADO DOS DEPARTAMENTOS DE TI NAS PÁGINAS A SEGUIR. O TERCEIRO ARTIGO ABORDA JUSTAMENTE AS “INEVITÁVEIS COMPARAÇÕES” QUE SURGEM ENTRE OS FUNCIONÁRIOS QUANDO COLOCAM LADO A LADO OS RECURSOS COMPUTACIONAIS QUE POSSUEM EM SUAS CASAS COM O TRABALHO.

3 ARTIGOS ESPECIAIS Paulo Biamino | Edson Feitosa dos Santos | Ricardo Miranda

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MAIS VERDE E ABRANGENTE

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CIO InsIght Leia todos os artigos em: www.itweb.com.br/iwb/cioinsight

InformationWeek Brasil | Junho de 201044

F

Despejam o chamado lixo eletrônico. Surge, então, o termo “Green IT”, que nada mais é do que a prática sustentável de produção, gerenciamento e descarte dos equipamentos eletrônicos, bem como a utilização racional de recursos.

A área de TI, assim como todas as ativi-dades humanas, causa impactos no meio ambiente, seja em função do uso de ener-gia elétrica, como pelos insumos utilizados na produção de softwares e hardwares. O fato é que as opções que temos hoje ainda estão longe de resolver o proble-ma. No entanto, se bem aplicadas e em sinergia, podem trazer benefícios para o meio ambiente, e, porque não, para os negócios da empresa.

Práticas “eco-friendly” estão impulsionan-do os líderes a desenvolverem tecnologias ambientalmente responsáveis de forma customizada para a necessidade de sua organização. Estes executivos devem levar em consideração pontos importantes, como utilizar da melhor forma os recursos energéticos, eliminar ou minimizar o uso de produtos perigosos e favorecer sempre o emprego de elementos biodegradáveis, focando também na redução de custos, pois não deixa de ser sustentável pensar na saúde financeira da organização.

Na Kimberly-Clark, empresa mundial do

setor de higiene pessoal e doméstica, exis-tem em curso diversas ações. Em 2003, por exemplo, era comum a utilização de impressoras pessoais. Hoje, tal equipa-mento é dividido por 25 executivos, o que diminui o uso de energia. Outra ação é a padronização das máquinas, que reduz a diversidade dos insumos necessários. A manutenção e a utilização de fontes “ecológicas” no processo de impressão, também reduz o consumo de toner e tinta.

Outros exemplos, como a adoção de telas LCD, também podem poupar até 70% nos custos de energia, em comparação aos velhos monitores CRT. A utilização de softwares que gerenciem o parque de computadores e desligam os equipamentos ociosos durante a noite produz outra sensível redução no consumo, pagando o investi-mento em menos de cinco meses. Investir em novas tendências tecnológicas como a virtualização e a consolidação de servidores e discos diminui a necessidade de espaço físico , a necessidade de refrigeração e, con-sequentemente, o consumo de eletricidade.

Assim como conceitos de administração e finanças são importantes para o desen-volvimento da sociedade e dos negócios no futuro, TI Verde ganha cada vez mais destaque e espaço quando o assunto é inovar de forma sustentável e plena.

Inovar para ser sustentávelA trAgédiA no Morro do BuMBA, eM niterói (rJ), expôs uM velho proBleMA BrAsileiro – quAl destino estAMos dAndo Ao lixo que produziMos? Como o setor de tecnologia avança em ritmo acelerado, os departamentos de ti contribuíram (e de algumas companhias ainda têm contribuído) para que estes espaços recebam ainda mais resíduos à medida que as empresas se modernizam.

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pAulo BiAMino é gerente de informática da Kimberly-Clark Brasil

A áreA de TI, AssIM coMo TodAs As ATIvIdAdes huMAnAs, cAusA IMpAcTos no MeIo AMbIenTe, sejA eM Função do uso de enerGIA eléTrIcA, coMo pelos InsuMos uTIlIzAdos nA produção de soFTwAres e hArdwAres

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Nesta locomotiva se destaca o vagão da sustentabilidade e suas três dimen-sões (econômica, social e ambiental), que tem o poder de nos fazer refletir sobre o papel que precisamos desem-penhar nesta viagem, primeiramente como cidadãos, nas ações do dia a dia; e, em segundo lugar, como gestores responsáveis pela tomada de decisões que potencialmente afetam a qualidade de muitas vidas.

A tecnologia, de uma forma geral, tem adotado posturas que colaboram com o propósito de um planeta mais viável: é a chamada TI Verde. Nesta esteira, um grande número de empresas tem empre-endido ações como a virtualização e a consolidação de servidores que visam à diminuição do consumo de energia elétri-ca; a campanhas para o armazenamento consciente de dados que desaceleram a compra de novos dispositivos; à redução do volume de impressões que favorece a economia no consumo de papel e de suprimentos; e ao “emburrecimento” de terminais que permitem a extensão da vida útil de computadores.

De forma mais madura, algumas empresas têm colaborado neste empre-endimento global, através de parques com equipamentos com “critérios verdes”, subsidiando os CIOs com novos elementos para o cálculo do custo total de propriedade (consumo de energia e emissão de gases tóxicos na sua produ-ção, o custo para o descarte ecologica-mente correto) e, ainda, no investimento

para o desenvolvimento de sistemas com códigos mais inteligentes que demandem menos recursos computacionais.

O esforço empreendido através do conjunto destas ações pelos depar-tamentos de TI, embora possa ser encarado como a atitude do beija-flor que tenta debelar o incêndio em curso na floresta com o pouco de água que consegue carregar no bico, não deve, assim como na fábula citada acima, ser menosprezado pelo fato de ter um caráter pedagógico e motivacional para as demais unidades organizacio-nais. No entanto, creio que a grande vocação da TI para colaborar com o desenvolvimento sustentável do planeta, reside na essência de sua natureza: ser um processo de suporte aos negócios e projetos da empresa.

Os projetos de responsabilidade so-cial corporativa que, em grande parte dos casos, são patrocinados pela alta administração da organização, podem deter significativos recursos orçamentá-rios e até mesmo uma gestão profissio-nal, mas carecem de forma recursiva

de uma instrumentalização adequada que viabilize o seu sucesso. É neste contexto que a TI deve mostrar o seu valor, encurtando distâncias, melho-rando a comunicação, promovendo a integração e apoiando a tomada de decisão. Ela faz parte do motor e da fornalha que movem essa locomoti-va. A próxima estação é um mundo melhor para os nossos filhos. Vamos em frente, CIO!

A responsAbilidAde sociAl corporAtivA é compArável a uma locomotiva que viaja a todo vapor num trilho sem retorno e cujo destino final é a estação do desenvolvimento sustentável do nosso planeta.

A chAmAdA TI Verde

a grande vocação da TI para colaborar com o desenvolvImenTo susTenTável do planeTa, resIde na essêncIa de sua naTureza: ser um processo de suporTe aos negócIos e projeTos da empresa

edson FeitosA dos sAntos é gerente de ti da tbG

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CIO InsIght Leia todos os artigos em: www.itweb.com.br/iwb/cioinsight

InformationWeek Brasil | Junho de 201046

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Comparação“De méDico e louco toDo munDo tem um pouco.” para nós que vivemos o mundo digital com intensidade e acompanhamos sua evolução com paixão, o informático pode facilmente fazer companhia ao médico e ao louco. Afinal, hoje, quase todos julgam ter conhecimentos de ti. Aqui não é o caso de discutir as particularidades, mas por que a tecnologia pode fazer parte deste ditado popular?

Vejo de modo positiVo a cobrança que os usuários fazem em relação à ti dos ambientes corporatiVos. porém, a área não pode ficar reduzida ao desktop e ao help desk, deixando de lado coisas importantes

Lembro com carinho, nem por isto com saudades, quando a informática era restrita às gran-des corporações, com recursos escassos e limitada atuação. Mas o mundo digital evoluiu ex-ponencialmente e está cada vez mais difuso nas organizações e na sociedade. Um dos efeitos é que hoje a tecnologia se con-funde entre o uso corporativo e o doméstico.

Quantas vezes ouvimos que é só colocar um “IF”, que a internet de casa é mais rápida que a do trabalho, que o computador do filho é melhor que o notebook cor-porativo ou que o e-mail pessoal não tem tantas restrições. De fato, sabemos que essas situações não são hipotéticas.

Nota-se que muitas vezes essas comparações são por demais sim-plistas e não levam em conside-ração aspectos importantes para a organização como segurança da informação, níveis de serviço, padronização, compatibilidade, rastreabilidade, preservação de investimentos e suporte técnico. É claro que a infraestrutura de TI corporativa possui inúmeros com-ponentes inexistentes em ambien-tes domésticos e estes extrapolam custo e dimensão. Esta avaliação adversa quando comparada com os ambientes domésticos fica

ainda mais exacerbada pela ina-bilidade de comunicação da TI.

Esse cenário de confronto entre o ambiente corporativo versus o doméstico acaba criando um parâmetro e força um maior nível de serviço, ao mesmo tempo, que exige uma comunicação mais assertiva – educar a organização deve ser uma missão cada vez mais presente na agenda dos CIOs. Obviamente comunicação por si só não basta para uma boa imagem e a TI também é avaliada conforme a qualidade dos serviços que presta, dos projetos que exe-cuta, da postura e atitude frente às adversidades e das oportunidades geradas para o negócio.

Vejo de modo positivo essa cobrança que os usuários fazem em relação à TI dos ambientes corporativos. Porém, a área não pode ficar reduzida ao desktop e ao help desk deixando de lado coisas como controle dos proces-sos, facilidades no atendimento aos clientes, geração de infor-mações precisas em tempo real, redução de custos operacionais e tantos outros pontos que fazem parte do valor mais nobre que a TI deve entregar à organização. Por fim, abençoado é o CIO onde os executivos entendem e confiam no que a tecnologia pode fazer pela organização. Amém!

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O mercado de TI será, nos próxi-mos anos, duramente afetado

pelas fusões e aquisições entre as companhias de diversos segmentos, inclusive atingindo os próprios forne-cedores. Mas o maior alerta que espe-cialistas fazem é sobre o modo como os clientes irão se unir — ou sumir. Os impactos forçarão uma modificação na maneira como os fornecedores de tecnologia fazem a oferta de portfólio e negociam com seus compradores.

Como exemplo desta tendência, basta observar as consequências da BrasilFoods, companhia criada após a união da Perdigão e Sadia há cerca de um ano. O processo ainda depende da aprovação do Conselho Administrati-vo de Defesa Econômica (Cade), mas já está deixando os fornecedores de TI

em alerta e reuniões têm sido constan-tes. A infraestrutura de tecnologia das duas empresas era distinta e, após a megafusão, a crença geral é que have-rá uma unificação do leque de parcei-ros de serviços e muita máquina deve ser simplesmente limada.

Contudo, isto não será uma deci-são arbitrária. Pelo próprio tempo conseguido enquanto a aprovação do Cade não é definida, tudo está sen-do planejado nos mínimos detalhes. Quem estava em uma das empresas tem se apressado para apresentar os benefícios de sua oferta e, quem es-tava em ambas, tem sido procurado para negociar novos valores do con-trato e ofertas que cubram os custos destinados e que agora estão duplica-dos. “Em casos assim, o mais difícil


Indústria

Gilberto Pavoni Junior, esPecial Para informationWeek brasil

a onda de fusões e aquisições entre emPresas de diversos setores tem estremecido os fornecedores de ti. diante da Possibilidade de Perder clientes, eles são obriGados a rePensar o Portfólio e a estratéGia de atuação Para, em vez de Perder, Ganhar um comPrador

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de ocorrer é um cancelamento de contrato e o normal é que haja muita negociação”, destaca o vice-presidente de vendas da IBM, Marcelo Spaziani.

O executivo relata que o fornecimento de TI, principalmente das empresas gigantes do ramo, tem se tornado complexo, e o descarte de um parceiro de negócios é, em geral, a última ati-tude a ser tomada. “Há multas muito altas em alguns contratos e investimentos que já foram definidos que podem ser realocados”, diz.

A IBM é fornecedora de outsourcing para a Sadia. Na Perdigão, o contrato era da HP. Este tipo de serviço tem valores altos e prazos longos de fornecimento. O cancelamento torna-se qua-se impeditivo pelas multas altas que foram de-finidas. Outro complicador: existem máquinas, softwares e outros serviços das duas marcas em ambas as empresas. Segundo pessoas envolvi-das no processo de fusão, após a escolha do par-ceiro de terceirização, o outro deve ser chamado para negociar o direcionamento do investimen-to antigo para outra área.

IBM e HP estão confiantes que conseguirão manter o contrato de terceirização. Mas, mesmo que isto não ocorra, as empresas têm certeza de que continuarão fornecedoras da BrasilFoods, então unificada, em outras áreas. “Temos au-mentado nossa oferta, principalmente com as

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compras da EDS e Palm. Nos torna-mos um fornecedor que pode atuar junto com os clientes na evolução da TI apoiando novos negócios”, aponta o vice-presidente de vendas da HP, Juarez Zortea.

Para as empresas que são grandes usuárias de TI, esse é o caminho pre-ferido em caso de fusão ou aquisição. A negociação é prioridade máxima. “Ninguém gosta de ficar sem um bom fornecedor”, comenta o ex-vice-presidente de tecnologia e logística do Banco do Brasil, José Luis Prola Sali-nas. Para o executivo, é evidente que o corte de custos na área de tecnolo-

Zortea, da HP: “Temos aumentado nossa oferta, principalmente com as compras da EDS e Palm. Nos tornamos um fornecedor que pode atuar junto com os clientes na evolução da TI apoiando novos negócios”

O cenário é sempre mais favorável a empresas que possuem um portfólio amplo de produtos e serviços

Indústria


gia é sempre uma realidade em caso de fusões e aquisições, mas a empresa também se vê diante de uma necessi-dade de crescimento imediato. Neste paradigma é que a negociação ganha importância frente à eliminação de um parceiro de TI.

Salinas conta que nas últimas in-corporações, do Banco do Estado de Santa Catarina (BESC) e da Nossa Caixa, foram mínimos os fornecedo-res dispensados. Isto ocorreu somente depois de esgotadas todas as chances de reaproveitamento deles em outras ofertas fora de onde estavam duplica-dos. “Uma fusão é feita para agregar valor ao negócio e isto se transfere para a TI também com o aproveita-mento de tudo que pode ser conside-rado melhores práticas e produto dife-renciado”, esclarece.

Nem tudo são floresEmbora as pessoas envolvidas com

fusões e aquisições sejam unânimes em dizer que a negociação com os fornecedores de TI é sempre uma

prioridade, há casos nos quais isto fica impossibilitado. O cenário é sem-pre mais favorável a empresas que possuem um portfólio amplo (talvez, beirando o universal) de produtos e serviços e se mostram particularmen-te interessantes para serem aproveita-das em outros contratos. Mas quem possui uma oferta mais restrita pode sofrer com a eliminação.

O setor de ERP é um exemplo as-sim. Dependendo da cultura organi-zacional do cliente, a administração de dois sistemas gerenciais é descar-tado logo no início. Embora as im-plementações de um novo ERP seja sempre desgastante, as companhias usuárias de TI temem muito mais os custos e as complicações surgidas de ter dois sistemas rodando simultane-amente, o que pode causar dificulda-des no fluxo de informações e esfriar a agilidade do negócio.

O caso mais exemplar nesse sentido tem sido a Braskem, empresa brasileira da área petroquímica. A companhia surgiu em 2001 quando o Grupo Ode-

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brecht e o Grupo Mariani se uniram para assumir o controle da Compa-nhia Petroquímica do Nordeste (Co-pene). Logo após consolidar-se como uma grande empresa, um agressivo processo de aquisições foi iniciado.

A cada nova compra, um fornece-dor de ERP era limado. A Politeno usava Oracle. A Ipiranga rodava JD Edwards, já a Quattor e a Copesul eram usuárias de Datasul. Tudo foi substituído por SAP. As negociações ficaram difíceis pelas características do próprio produto e pela falta de portfólio de serviços amplos dos for-necedores envolvidos.

Diferentemente do caso Perdigão e Sadia, a Braskem não contava com tempo para estudar detalhadamente todos os contratos e negociar novos serviços, além do ERP. A empresa precisava crescer imediatamente den-tro de seu objetivo de ser uma das maiores do mundo. A petroquímica também adota um padrão para sua cultura interna que prioriza a adapta-ção ao estilo já estabelecido e trabalha-do para ser o que há de mais relevante em melhores práticas.

Essa espécie de gabarito onde as empresas compradas precisam se en-caixar é chamado Fórmula Brasken.

É uma alusão ao ramo químico onde atua, mas é também um conjunto de regras lógicas construídas para levar a empresa ao seu objetivo máximo no competitivo ramo das petroquímicas. Como os fornecedores de ERP não possuem uma fórmula também para processos de fusões de clientes, a da Braskem acaba prevalecendo.

“Nós ficamos atrelados à decisão dos clientes e só nos resta sermos indispensáveis de alguma manei-ra e mostrarmos isto de forma clara para sobreviver a fusões”, comenta o presidente da SAP Brasil, Luís César Spalding Verdi. Para ele, não há como os fornecedores criarem uma fórmu-la ao estilo Braskem. Cada fusão ou aquisição é diferente da outra e a sa-ída é sempre se adiantar ao processo procurando melhorar cada vez mais o produto e os benefícios em torno da marca, como garantia de inovação constante, atendimento e o melhor ní-vel de serviço possível a ser entregue.

Para Verdi, mesmo que a situação seja mais dramática para fornecedores de softwares e aplicativos, é sempre possível se preparar para não ser eli-minado logo na primeira reunião após a fusão. “No ramo de ERP, somos ca-pazes de ter uma oferta muito boa nos

Spaziani, da IBM: o fornecimento de TI tem se tornado complexo e o descarte de um parceiro de negócios é, em geral, a última atitude a ser tomada

O segredO está na negOciaçãOOs fornecedores de TI podem esperar um ciclo de fusões e aquisições forte para os próximos anos. O mercado

movimentou R$ 25,3 bilhões neste sentido no primeiro trimestre de 2010, de acordo com a Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiros e de Capitais (Anbima). É um crescimento de 8,1% sobre igual período do ano anterior, que, mesmo afetado pela crise mundial, apresentou altos números: R$ 150,6 bilhões anuais. O movimento é amplo. Segundo o diretor da Acquisitions, consultoria especializada nesse tipo de processo, Ruy Moura,

setores como o de varejo, saúde suplementar, infraestrutura, energia, varejo e tecnologia terão várias fusões nos próximos anos. “A economia está saudável e o mercado interno deve crescer em bom ritmo, o que abre o apetite por fusões, tanto de empresas brasileiras quanto de estrangeiras que queiram entrar no País”, alerta.Moura ainda dá uma dica importante nessa onda de aquisições. “É verdade que a negociação é sempre prioritária, mas

os fornecedores devem entender que isso é, muito antes de ser uma discussão sobre valores do contrato, um pedido de ajuda do cliente em um momento delicado de crescimento”, diz.

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módulos e, na medida em que os clientes se tornam mais comple-xos com as fusões, nós sempre teremos algo a mais para oferecer que possa ser negociado em cima do contrato antigo”, aponta.

Um cliente a menos por mêsQuanto mais específico é o portfólio de oferta de uma forne-

cedora de tecnologia, mais ela está se arriscando a ir perdendo clientes com a tendência de fusões e aquisições. A conta é sim-ples, quando duas empresas se fundem um cliente some. Mesmo que haja crescimento imediato da empresa, o cliente é o mesmo e, dependendo da oferta, ela se torna duplicada na infraestrutu-ra de TI e os dois contratos anteriores se tornam apenas um.

A saída para os fornecedores é ter maleabilidade na nego-ciação e na política de licenças. Usualmente, duas plataformas se transformarão em apenas uma, mas um número maior de usuários que a estará operando pode refletir na necessidade de comprar outros produtos de um fornecedor de confiança. Para isto, no entanto, a empresa tem de se mostrar à altura do cliente. Ou seja, se ele quiser ser grande, o fornecedor tam-bém deve ser.

Quem tem passado por isso constantemente é a fabricante de softwares de atendimento Netcallcenter. Acostumada com isto, passou pela fusão Submarino e Americanas, Unibanco e Itaú, Ricardo Eletro e Insinuante. Isto sem contar outras de menor impacto no mercado. Esse movimento se tornou comum na em-presa e já é considerado coisa do dia a dia.

Para sobreviver ao dinamismo do mercado, a Netcallcenter tem fortalecido a inovação em cima do produto e procurado ser ainda mais maleável na política de licenças. Mas, principalmen-te, tem crescido junto com a tendência de fusões. Há três anos, se uniu à concorrente Orbium. Com isto, mostra valor aos seus clientes que adotam políticas agressivas de crescimento e se vende como a melhor opção para os processos de atendimento de empresas que dão passos de gigante. “O cliente sempre ava-lia funcionalidades e procura corte de custos, mas também quer ter a segurança de contar com um fornecedor tão bom e grande como ele”, destaca a vice-presidente de marketing e estratégia de negócios da Netcallcenter, Clarice Kobayashi.

Para ela, os fornecedores de TI devem ter foco no cliente do cliente para sobreviver. “É evidente que em fusões e aquisições podemos perder um contrato, mas a base dos consumidores da empresa sempre aumenta e ela precisa gerar negócios em cima disto. Esta é a oportunidade para nós, fornecedores”, ensina.

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Verdi, da SAP: “Nós ficamos atrelados à decisão dos clientes e só nos resta sermos in-dispensáveis de alguma forma e mostrarmos isto de forma clara para sobreviver a fusões”

como sobreviver1. aumente a oferta de produtos e serviços

2. não tenha medo de crescer com fusões ao ritmo dos clientes

3. crie uma área consultiva para fusões, nos mesmos moldes que a onda de IPO já gerou

4. mantenha a inovação em cima da oferta existente

5. tenha uma equipe de bons negociadores

6. mostre que é sempre possível reduzir custos operacionais

7. seja majoritário na oferta e detentor da melhor prática

8. trate fusões e aquisições como algo rotineiro e inerente ao mercado iwb

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residencial?Luís Minoru shibata Diretor De consuLtoria Da ProMonLogicaLis.twitter.coM/LuisMinoruFo

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AutomaçãoNas últimas semaNas temos visto a teNta-

tiva da espaNhola telefóNica, que já coN-trola a operadora de telefoNia fixa e a de tv por assiNatura tva, em adquirir a participação da portugal telecom na vivo. apesar de ainda aguardar um posicionamento formal no Brasil, os mexicanos estão convergindo suas operações, com a américa móvil, con-troladora da claro, adquirindo a telmex, controladora da embratel e com participação na Net serviços.

o motivo que se esconde por trás disso tudo é a com-petição. a oi já possui operação fixa, móvel e conteúdo (comprou a operadora de tv por assinatura Waytv e tem uma rádio fm). a francesa vivendi, que controla a Gvt, já mostrou interesse em ampliar sua oferta com mobilida-de e conteúdo. enquanto isso, dado que o mercado vem migrando para o mundo móvel, a italiana tim vem em uma oferta de canibalização dos serviços de comunica-ções fixos de telefonia e banda larga. e não podemos nos esquecer de que ainda existe a competição de empresas como Google, microsoft e as próprias fabricantes, como lG, samsung etc. que abordei em minha coluna anterior.

isso mostra que, em breve, deixaremos de olhar para operadoras de telefonia e passaremos a considerá-las pro-vedores de serviços de comunicações. o empacotamento será cada vez maior. passaremos do chamado triple-play - telefonia, acesso internet (banda larga) e conteúdo. agora existe o termo quad-play, adicionando mobilidade.

mas isso quer dizer que o futuro será cada vez mais empacotamento de serviços? Não. tem uma série de oportunidades que começam a aparecer no mercado, jus-tamente com o aumento de conectividade. eu apontaria três principais:

• segurança/antivírus: com a proliferação de terminais conectados e aumento de infor-mação, o risco se tornará ainda maior (dados pessoais, bancários, perda de informações históricas etc.). certamente haverá preocupa-ção por proteção;

• Backup/armazenamento: além dos moti-vos citados no ponto anterior, o conceito é que os dados armazenados poderiam ser acessa-dos em qualquer lugar e com menos risco de perda (além de estarem em ambientes segu-ros e com redundância);

• suporte técnico: apesar de os sistemas estarem cada vez mais autoexplicativos, a verdade é que, daqui a pouco, toda residência terá de fazer um curso de tecnologia. inviável. aumentará, assim, a demanda por um servi-ço de atendimento para atender a problemas técnicos residenciais.

entretanto, a dúvida é saber quem conse-guirá se posicionar. com as residências cada vez mais digitais, ainda surgirão demandas para automação residencial, monitoração de consumo de energia e, talvez o mais impor-tante, serviços segurança (física da residên-cia, mas também de informações).


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Estudar é uma

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Cibele FonseCa

válvula de escape

Todo brasileiro sabe das dificuldades de crescer em um país desigual, com

educação pública de qualidade duvido-sa e oportunidades escassas quando se vem de uma família humilde. Às vezes, mesmo pessoas próximas costumam usar de expressões na tentativa de mi-nar esforços, dizendo coisas do tipo ‘você não vai conseguir’, ‘é muito difícil’, ‘você não tem dinheiro’. Sendo mulher, então, os obstáculos podem ser ainda maiores. Ao deparar-se com tais situações duran-te sua infância, Cibele Fonseca, CIO da construtora Andrade Gutierrez, empresa onde está há quatro anos, se apegou aos conselhos dos pais para que se voltasse aos estudos, driblou as energias negati-vas e atingiu seus objetivos.

Formada em matemática, ela acumula sete especializações, entre pós-gradua-ção, mestrado e MBAs. “Estudar é uma válvula de escape. Fui treinada para isto, vem da família e reflete na carreira”, confessa. Para ela, fugir da pressão da rotina atribulada não significa apenas atividade de lazer, embora preze muito viajar, ler e curtir bons momentos com a família. Diz que estuda por paixão e que costuma usar as aulas de alemão para se desvencilhar do mundo corporativo. “Uns bebem, outros se drogam; eu prefi-ro estudar, porque troca-se experiência, se renova e conhecer outras culturas.”

O contato com a tecnologia data do primeiro emprego, quando tinha de 17 para 18 anos. Trabalhava em uma com-panhia que contava com um grande time de engenheiros que usava computadores Cobra. “A velocidade da informação me atraia”, relembra. Foi amor à primeira vista. Daquele momento em diante, a Ci-bele — cujo pai é torneiro mecânico e do interior de São Paulo e mãe, dona de casa — passou a trilhar sua carreira pautada por metas ambiciosas para transformar sua vida. Queria, por exemplo, conhecer 13 países e já conseguiu.

“Comecei a estudar informática, fiz Cobol, Basic, Clipper”, comenta. “Fazia fa-culdade e consegui um estágio na Telesp. Entrei na informática e nunca mais saí.” Apesar de atingir o objetivo inicial rapi-damente, ela afirma que nada foi fácil. O preconceito pelo fato de ser mulher atra-palhava; era uma luta diária para quebra de tabus. “TI não tem sexo, todo mundo tem de agir de uma forma e esta luta con-tinua até hoje. Nem sempre [as mulheres] têm espaço para falar. Agora, abrem-se mais portas. Mas também acho que as mulheres ainda não se posicionam tão bem como os homens.”

E a receita para superar as barreiras? “Muita força, não me importava com o que falavam. Minha preocupação era meu objetivo profissional.” Um dos episódios

Perfil


Vitor CaValCanti

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que marcam os desafios enfrentados por Cibele ocorreu aos 25 anos quando trabalhava como desenvolvedora em um banco. Enquanto conversava com seu superior, ouviu a seguinte frase: ‘vai para casa lavar roupa’. Não teve dúvidas e respondeu: “olha, infelizmente, não sou tão boa com lavagem de roupa como sou com TI, então, vou continuar onde estou.”

Quando a idade chegaPara alcançar o êxito, por 15 anos — entre os 20 e 35

anos —, privilegiou a carreira em detrimento da vida pessoal. “Sou muito focada em objetivos e pensava em estudar e trabalhar para ser CIO que entendesse muito de TI. Fiz DBA, puxei cabo e trabalhei com infraestru-tura.” Seu primeiro cargo de diretoria veio aos 33 anos, quando assumiu a infraestrutura da Vésper. O foco demasiado na profissão teve impacto no curso da vida pessoal. Ela terminou um casamento de 17 anos e, parte disto, se deveu à rotina de viagens, cursos, treinamen-tos que não contavam com a participação do parceiro.

Agora estabelecida e aos 41 anos, dedica mais tem-po à família e isto inclui seu segundo marido, reflexão sobre filhos e maior preocupação com a saúde. Parte da mudança ela credita à idade e ao amadurecimento geral. “Toda mulher — e homem também — vive um momento diferente com a chegada dos 40.”

Apaixonada confessa da TI, ela ainda não se imagina longe da área. Com uma vida de muito trabalho e mar-cada por conquistas, a CIO diz que sua rotina tem mu-dado muito. A jovem focada em metas e agressiva com seus cumprimentos vem dando lugar para uma líder mais complacente e orientada às pessoas. “Isto decorre da conscientização da vida. Participei de processo de coaching e, há um ano, faço terapia. Me ajuda a conhe-cer meus pontos fracos e fortes e a lidar com eles.”

Aliado a toda essa mudança, Cibele faz questão de frisar que a vida espiritual caminha ao lado de tudo, para que haja equilíbrio. É neste lado também que ela se apega nos momentos difíceis. “Vim de uma família que ninguém havia estudado, era pobre e que cada conquista era uma vitória. Quando tirei meu título de mestre, ninguém acreditou. Quando criança, tinha o suficiente para sobreviver.” iwb

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Setorial


ANA LÚCIA MOURA FÉ, ESPECIAL PARA INFORMATIONWEEK BRASIL

EMBORA PONTUAIS, A COPA DO MUNDO E OS JOGOS OLÍMPICOS DEVEM IMPULSIONAR A ADOÇÃO DE TI PELAS REDES HOTELEIRAS, QUE AINDA APRESENTAM UM GRAU DE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA INFERIOR SE COMPARADO AO DE OUTROS SETORES. O INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA TAMBÉM TERÁ COMO OBJETIVO SUPORTAR A EXPANSÃO DAS COMPANHIAS

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Reza a lenda que, indagado sobre quais os principais fatores por

trás do sucesso de um empreendi-mento em hotelaria, o hotelier Con-rad Hilton (1887-1979), fundador da cadeia internacional de hotéis que levam seu nome, respondia sem ti-tubear: “location, location, location”. O mantra — repetido durante déca-das por estrategistas de marketing — é hoje questionado por muitos analistas do setor, para quem a cita-ção apenas traduz o comportamento “acomodado” do segmento no que se refere a investimentos em outras áre-as importantes, em especial tecnolo-gia da informação. “Parece que todos os esforços pararam no tempo”, diz Roberto Miranda, consultor indepen-dente da área de hotelaria, que tem uma visão especialmente crítica no que se refere a investimentos de TI no setor. “À exceção das grandes redes, o estágio de adoção de tecnologia na hotelaria é atrasado e, muitas vezes, incipiente em comparação com ou-tros mercados”, avalia.

A boa notícia é que uma confluência de fatores está levando companhias a reverter o tempo perdido. Destacam-se o aquecimento da economia e do turismo, o acirramento da competição no setor, o avanço da internet e a emer-gência de um consumidor altamente exigente quanto a serviços e atualiza-do no que se refere a tecnologias de informação e comunicação. Some-se a isto a vitória do Brasil na disputa para sediar a Copa do Mundo da Fifa em 2014 e a Olimpíada em 2016. Assim, redes hoteleiras de todos os portes de-veriam se movimentar para promover modernizações na TI.

Os dois eventos esportivos, embora pontuais, representam uma oportu-nidade de ouro para o setor. De fato, somente durante o Mundial de fu-tebol, o País poderá receber cerca de 600 mil turistas, além dos mais de 3 milhões de brasileiros que circularão internamente, conforme prevê o Mi-nistério dos Esportes. “A TI deverá estar pronta não apenas para suportar as operações e o atendimento à clien-tela, mas também para tirar proveito do momento, usando, por exemplo, ferramentas adequadas de CRM e de inteligência para captar os dados da massa de viajantes, armazená-los e transformá-los em informação inteli-gente para tomada de decisão estraté-gica”, justifica Miranda.

Até lá, o especialista prevê como gargalo importante a escassez de consultores técnicos preparados não apenas para decidir sobre software e hardware, mas principalmente para montar estratégias de TI para setor. “É um problema que pode configurar uma boa oportunidade de mercado”, diz Miranda. Ele testemunha o cres-cente interesse pelo tema entre parti-cipantes do MBA Gestão em Hotelaria de Luxo, que sua escola de educação corporativa realiza no Hotel Fasano de São Paulo, e que conta com discipli-na específica de TI.

O MOMENTO É AGORAPara Álvaro Brito Bezerra de Mello,

diretor-presidente do Hotéis Othon e presidente nacional da Associa-ção Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), este é o momento de a indús-tria promover um salto tecnológico e, de quebra, se preparar para receber os

Furtado e Corcos, da rede de hotéis Othon: forte tendência de compra de pacotes de hospeda-gem e reservas por meio da web levou a investi-mento pesado no segmento de vendas online

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Setorial


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dois eventos esportivos. A hotelaria nacional praticamente não sentiu a crise econômica mundial em 2009, com os hotéis das maiores capitais registrando taxas de ocupação supe-riores à de 2008. “O aquecimento do turismo interno está por trás desse quadro otimista, que se mantém ain-da mais forte este ano”, explica. (Veja quadro na pág. ao lado)

De outra parte, o avanço da TI e em especial da internet tem alterado drasticamente a estrutura de toda a indústria de turismo, forçando os membros de sua cadeia a repensar a gestão dos seus processos. Grandes nomes da hotelaria, como a francesa Accor e a nacional Othon, têm pu-xado o setor nesta área, com inves-timentos expressivos em sistemas integrados e ferramentas baseadas na rede mundial de computadores. Com isso, empurram as fronteiras na área da produtividade ao mesmo tempo em que se ajustam às neces-sidades do neoconsumidor gerado pela Era da Informação.

Os administradores do Hotéis Othon, por exemplo, alertados pela forte tendência de compra de pacotes de hospedagem e reservas por meio da web, decidiram investir pesado em 2009 no segmento de vendas onli-ne. Com o auxílio de parceiros como a Pmweb, especializada em soluções que incluem construção de websites com ferramentas de reservas online, a rede de hotéis refez suas páginas na internet, implementou software de relacionamento (CRM) e passou a usufruir de recursos mais sofistica-dos de inteligência de negócios (BI).

A iniciativa incluiu a aposenta-

doria de antigo sistema operacional DOS e a unificação da base de dados. A rede passou a contar com sistema mais visual da CM Soluções (CMnet) interligando todo o seu front e back office. “Tudo está centralizado em um data center. A gestão das infor-mações ganhou rapidez e possibili-tou o acompanhamento do histórico dos hóspedes. Agora, dispomos ins-tantaneamente de dados qualitativos diversos, como origem, segmento e ocupação do cliente, o que facilita o planejamento e a tomada de deci-sões”, diz o gerente de TI do grupo, Alexandre Corcos. A evolução, se-gundo ele, tem ocorrido sem gran-des percalços. “Todos os projetos são desenvolvidos tendo como base o cenário de ocupação total dos ho-téis. Isso, aliado com os recursos de redundância e backup, reduz riscos de queda de sistema devido a mu-danças ou a picos de demanda em altas temporadas”, relata.

De acordo com Delson Furtado, controlador-geral do Hotéis Othon, a demanda por serviços de tecnologia e a verba destinada à área tendem a crescer nos próximos anos. Com a maior parte dos seus 23 hotéis lo-calizados no Rio de Janeiro e São Paulo, a empresa mantém interna-mente um time de TI formado por 12 profissionais que já trabalham em ritmo acelerado. “Neste ano, a equipe está focada nessa troca de sistema e reestruturação de data center, além de dar atenção especial à infraestru-tura de telecom e internet”, informa Furtado. Estão previstos a troca de central telefônica por versão com tec-nologia IP e o aumento da velocida-

O ano de 2010 começou bem e terminará melhor ainda para o negócio de hospedagem no Brasil. Essa é a opinião de quase 90% dos empresários do setor, conforme revela a 6ª Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo (Pacet), do Ministério do Turismo em parceria com a Fundação Getúlio Vargas. Realizado entre janeiro e fevereiro deste ano, o estudo sonda as expectativas de empresários de nove segmentos que integram o setor de Turismo. Na área de hotelaria, 89% dos entrevistados projetam expansão no seu mercado de atuação, inspirados pela imagem positiva do Brasil no exterior, expectativa de bom desempenho do país e recuperação econômica mundial.Afora esse cenário positivo em

que o setor turístico nacional registra crescimento anual de 14%, segundo o Ministério do Turismo, a hotelaria conta ainda com a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, ambas no Brasil, como janelas de oportunidades de investimento. A expectativa do Ministério é que R$ 1,8 bilhão de investimentos do BNDES serão destinados apenas a reformas, modernização e qualificação de mão de obra do segmento de hotelaria, visando especificamente esses dois eventos. A visão de muitos analistas é que o País conta com boa infraestrutura de hotéis, e que o setor precisa investir na qualidade e diversificação dos serviços, o que implica necessariamente modernização da infraestrutura de TI, telecom e internet.

Tempo bom

O avanço da TI e, em especial da internet, tem alterado drasticamente a estrutura de toda a indústria de turismo, forçando os membros de sua cadeia a repensar a gestão dos seus processos

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de de acesso à web disponibilizado nos quartos. Na busca por ganhos de desempenho e redução de custos, a rede Othon efetuou neste ano o seu primeiro passo na área de cloud computing, transferindo para a nu-vem servidores de aplicação. “Va-mos avaliar cuidadosamente essa primeira etapa”, diz Furtado, mos-trando-se cauteloso.

TI ESTRATÉGICAUm olho na concorrência e outro

na inovação. Este é o lema do depar-tamento de TI da Accor Hospitali-ty, braço hoteleiro do Grupo Accor, que opera as redes Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. Sob o co-mando da diretora Carla Milovanov, o departamento está no centro da estratégia de expansão do grupo, com meta de duplicar o número de hotéis no Brasil nos próximos anos. “Somente nas cidades-sede da Copa do Mundo saltaremos dos 73 hotéis atuais para cerca de cem naquelas lo-calidades”, informa a diretora, escla-recendo, entretanto, que o aumento da capilaridade ocorre independen-temente da Copa ou da Olimpíada. A expectativa do grupo é chegar a 300 hotéis no Brasil nos próximos três anos, contra os 160 atuais.

O empenho exigido da equipe de TI vai além da meta audaciosa de crescimento. O departamento no Brasil reponde pela função em toda América Latina. “Centralizamos o gerenciamento e suporte para os pa-íses da região, à exceção do México”, explica Carla. Se de um lado os desa-fios são grandes, de outro o status de área estratégica conferido à TI faci-

lita o dia a dia da equipe. O modelo matricial diferenciado do grupo, no qual o departamento de tecnologia no Brasil reporta-se à área de finan-ças, mas está subordinado funcional-mente a um centro de TI na França, também ajuda a rotina da diretoria. “Estratégias e direcionamentos são fechados diretamente com a França, o que confere mais autonomia.”

A executiva lembra que, em hote-laria, a gestão se volta para três mo-delos de operação básicos: franquia, hotéis administrados e hotéis pró-prios. Neste caso, para back office, incluindo contabilidade, finanças, compras e outras funções, o grupo usa o Oracle Applications persona-lizado para as necessidades hotelei-ras “Já nos modelos de contrato de franquias ou hotéis administrados, há o que chamo de softwares refe-renciados, que o investidor utiliza mediante validação e garantia da Accor de que o mesmo irá funcio-nar bem e terá interface com outros sistemas”, explica. Para front office, o arsenal de TI da Accor inclui sis-tema PMF (profit management sys-tems) padrão mundial adquirido no mercado, enquanto que na área de reserva e distribuição, que se vale de softwares integrados com GDS (glo-bal distribution system), a empresa trabalha com sistema próprio.

Entre os projetos mais recentes da Accor Hospitality, a executiva des-taca a implementação, no primeiro semestre de 2009, de CRM em todas as unidades da região. “Integrado por meio de soluções Oracle, Cog-nos e IBM, o projeto CRM virou benchmarking dentro do conglo-

Carla, da Accor Hospitality: “Integrado por meio de soluções Oracle, Cognos e IBM, o projeto de CRM virou benchmarking dentro do conglome-rado e referência na América Latina”

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merado e referência na América La-tina. Agora, conseguimos identifi-car o cliente e mapear sua marca de preferência, entre outras coisas.” Na área de internet, a empresa está de-senvolvendo projeto de padroniza-ção de marcas. “A intenção é que os clientes dos nossos hotéis tenham o mesmo provedor e a mesma experi-ência de navegação”, diz ela, acres-centando que a empresa já trabalha com parceiros estratégicos na busca por soluções que otimizem a dispo-nibilidade do acesso para o hóspede sem encarecer o custo para hotel.

Quanto às oportunidades de ne-gócios decorrentes da Copa e da Olimpíada, Carla revela que a em-presa já começou a discutir e a se organizar desde o ano passado, e que alguns projetos serão mantidos em sigilo. “Estamos com foco de desenvolvimento muito grande nas cidades-sede, algumas das quais apresentam restrições no que se refere a telecom e fornecedores de TI, como Manaus e Cuiabá”, conta. Para auxiliar as estratégias da área, a empresa acompanha atentamente a experiência da hotelaria da África do Sul, durante a Copa deste ano. “Estamos observando algumas ex-periências em termos de inovações e soluções para o hóspede que via-jam para ver os jogos”, revela.

100% WI-FI Na administradora Atlantica Ho-

tels International, que integra as marcas Go Inn, Sleep Inn, Comfort, Park Inn, Comfort Suites, Quality, Park Suites, Clarion, Four Points e Radisson, as mais recentes emprei-tadas da equipe de TI consistiram em unificar a base de dados e de informações de todos os empreen-dimentos, inclusive a central de re-servas. Batizado de Data Inn, o pro-jeto promoveu a centralização do sistema de gestão hoteleira em data center externo, que, de acordo com o CIO, Orlando Ferramola, atende a todas as normas e padrões inter-nacionais. A empresa também in-terligou todas as suas unidades por meio de VoIP e implementou portal de compras para o departamento de produto e suprimentos.

Neste momento, segundo Ferra-mola, os esforços da sua equipe se voltam para desenvolvimento de portal que centralizará todas as fer-ramentas da Atlantica relacionadas com vendas, recursos humanos ou reservas, entre outras. A expectativa é que a primeira delas esteja disponí-vel ainda neste mês de junho. “Trata-se do Booking Engine Corporativo, site de reservas específico para as agências de viagens”, informa o di-retor. Na sequência, estarão dispo-

níveis diversos outros programas, como a ferramenta para o plano de sucessão do departamento de RH e uma de vendas, que consiste de ban-co de dados relativo a clientes e tari-fas em todos os hotéis da rede.

A Atlantica Hotels International conta hoje com 75 hotéis e mais de 11 mil apartamentos em 16 Estados, além do Distrito Federal. Para supor-tar esta estrutura, a empresa conta com o software de gestão PMS da CMnet Soluções e mantém parceria com a Pegasus na área de central de reservas. A empresa está integrada com os principais GDS do mercado, operados por empresas como Sabre, Amadeus, Worldspain, Galileu e CMNet. Na área de internet, a apos-ta da Atlantica Hotels é a oferta de conexão Wi-Fi em 100% dos aparta-mentos. “Teremos isto em 12 meses”, garante Ferramola. Atualmente, os hóspedes têm acesso banda larga com link dedicado e independente da rede administrativa.

À frente de uma equipe de 15 pro-fissionais, entre internos e terceiriza-dos, o diretor explica que faz parte de uma estrutura que engloba ou-tros departamentos e que consome investimentos de cerca de R$ 2 mi-lhões anuais, distribuído entre com-pra de ativos, prestação de serviços em TI e despesas com data center. O

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É o momento de a indústria promover um salto tecnológico e, de quebra, se preparar para receber os dois eventos esportivos

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TECNOLOGIA DE BASE NOS HOTÉIS

CIO calcula que as renovações do parque de informática das unidades consomem investimentos que podem superar R$ 1,5 milhão por ano.

Com previsão de aumentar em 31 unidades os empreendimentos da sua rede, nos próximos três anos, a Atlan-tica Hotels considera que fez o dever de casa na área de TI, ganhando vantagem competitiva em relação aos seus prin-cipais concorrentes. “A exceção a esta análise seriam alguns hotéis indepen-dentes e com perfil de hotéis boutique e de alto luxo”, assinala. Independente-mente dos eventos esportivos mundiais que serão sediados pelo Brasil, o execu-tivo defende que os investimentos em TI devem ser constantes. Em sua per-cepção, a área tem se tornado uma das mais importantes e promissoras dentro das companhias hoteleiras.

PROGRESSO NOS ÚLTIMOS DOIS ANOSNa Bristol Hotéis & Resorts, rede que

opera 16 hotéis em seis Estados (PR, SC, SP, MS, PB, CE), os administradores estão conscientes de que perder o compasso da evolução tecnológica pode colocar em risco a sobrevivência da empresa em um mercado altamente competitivo. E, como se não bastassem as pressões de merca-do, eles também têm se deparado com um consumidor cada dia mais atualiza-do e exigente nesse quesito. “Eles que-rem modernidade, agilidade e recursos

de autoatendimento”, diz Gianna Empi-notti, assistente de marketing da Bristol Hotéis & Resorts. Entre os avanços re-centes mais relevantes, Gianna destaca o novo site da companhia, primeiro passo de um esforço mais amplo para integrar a empresa e seus públicos de interesse. Com lançamento previsto para junho deste ano, o endereço permite ao cliente fazer reservas online em tempo real. A expectativa inicial é que a demanda de novos hóspedes aumente em 20%. Os departamentos de reservas dos hotéis — incluindo os sistemas corporativos de front office e back office da rede — estão integrados por meio da solução da CM-Net, parceiro-chave que cuida da maior parte dos sistemas da companhia.

Até a Copa de 2014, a Bristol deve-rá implementar em seus hotéis outras melhorias e serviços baseados em tec-nologia, como, por exemplo, colocar nos apartamentos serviços online com informações sobre atrações da cidade, eventos e previsão do tempo, entre ou-tras. “A ferramenta está em fase de tes-tes na central administrativa e deverá ser estendida aos hóspedes”, resume Gianna. Com dois hotéis em cidades-sede da Copa do Mundo (Curitiba e Fortaleza), a Bristol Hotéis & Resorts, a exemplo de outras redes hoteleiras, está consciente de que se trata de uma opor-tunidade única para fortalecer a sua TI e, assim, ganhar músculos em um setor cada dia mais competitivo.

Na base dos processos que compõem o negócio de hospedagem estão os sistemas de automação e de gerenciamento de reservas de acomodações. Conheça algumas dessas tecnologias:

PMS (property

management systems) - softwares que permitem o gerenciamento das tarefas típicas do setor hoteleiro, incluindo recebimento dos hóspedes, controle de consumo, telefonia, correio eletrônico, saída e faturamento das despesas efetuadas e outras (ex: Visual Hotel, da CM Soluções, e Fidelio)

GDS (global distribution system) - sistemas que concentram as informações ou interagem com bases de dados. Podem se ligar aos PMS, de modo a disponibilizar informações como o número de vagas disponíveis no hotel, por exemplo (Ex: Amadeus, Worldspan, Sabre).

CRS (computer reservations system) – são interfaces com o GDS usados por agentes ou por clientes diretamente.

Fonte: Observatório Embratur FGV— A TI na indústria do turismo: fatos, perspectivas e uma visão brasileira


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IWB

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Hospedando a

contingência do ERPEm 2008, a Officer Distribuidora, que, desde o ano 2000, utilizava um siste-

ma desenvolvido in-house, decidiu adotar uma nova ferramenta de gestão da SAP. Esta iniciativa se deu porque a ferramenta antiga não suportava mais o constante crescimento da empresa e nem os requisitos de governança. A partir daí, muitas coisas começaram a mudar na nossa área de TI.

Não se imaginava que uma “simples” alteração de sistema poderia pro-mover e demandar uma mudança radical em nossa infraestrutura, bem maior do que registramos na época de implantação da ferramenta antiga. Isso era bem amplo e agrupava desde a troca de servidores, investimentos em storage, clusters, unidades de backup, segurança e a necessidade de pro-ver alta disponibilidade com links com nossas filiais e contingência; afinal de contas, no nosso negócio, uma hora sem sistema representa milhares de vendas não concretizadas.

Começamos, então, a definir nossos fornecedores que, além de todos os re-quisitos já conhecidos, deveriam ter agilidade nos prazos de entrega e, o mais importante, contrato de suporte com SLA (service level agrement) bem-defi-nido, garantindo uma rápida solução de eventuais problemas.

Após negociação com os respectivos provedores de links de dados e site para backup, decidimos pela contratação da Diveo para hospedar a contingência do SAP e prover todos os links de comunicação com as nossas filiais. O prazo para o fechamento do projeto com a companhia levou um mês e a sua execu-ção aconteceu nos sessenta dias seguintes.

O primeiro passo desta parceria, que começou em outubro de 2009, foi a execução do plano de instalação dos links VPN-MPLS em nossas filiais e no

For IT by IT


alteração de sistema integrado de gestão trouxe mudanças radicais para a infraestrutura da officer distribuidora

nosso escritório central, já que até en-tão utilizávamos links de internet de provedores locais e que não davam a garantia de desempenho necessário. A migração aconteceu primeiramen-te na Officer, para depois levarmos ao site da provedora.

Outro ponto muito importante do projeto era a contingência, ou seja, o que fazer caso acontecesse uma parada inesperada em nosso data center. A fim de solucionarmos essa questão, contra-tamos um rack inteiro no data center da Diveo onde instalamos nossos equi-pamentos, servidores e storages para a replicação de nossos dados de forma simultânea aos de produção.

Já que os links das filiais são do

• 2 domains controllers• exchange server• anti spam symantec brightmail• isa server 2006• business intelligence - Qlikview• sap ecc• sap grc – sistema de nf-e• citrix metaframe• commerce server 2007 enterprise• file server windows

principais servidores

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> É diretor de ti da officer distribuidora. > o executivo de 40 anos, soma 22 anos atuando na área de tecnologia da informação.> está na officer desde outubro de 2008. > É graduado em ciências da computação pela unip.

valter sambrana Jr.

contingência do ERPmesmo provedor e utilizam a tecnologia VPN-MPLS podemos facilmente redire-cionar nossas filiais ou qualquer outro acesso remoto para o site de backup. Além disso, nossa expectativa na contra-tação da contingência é de obter maior segurança na restauração de nossas in-formações, bem como usufruir rapidez na operação em caso de alguma crise. A Diveo também nos fornece conexão-de internet de 16 Mbps, que possibilita o acesso de nossos clientes ao nosso site de e-commerce, que hoje representa 12% de nossas vendas.

evoluçãoUma nova necessidade surgiu quan-

do a Officer entrou na obrigatoriedade de emitir Nota Fiscal Eletrônica (NF-e). No processo, a provedora instalou um novo link dedicado às consultas na Se-cretaria da Fazenda (Sefaz) para apro-vação e faturamento das notas fiscais. Nosso próximo passo será implantar o sistema de VoIP (voz sobre protocolo de internet) com nossas filiais para dimi-nuir os custos de telefonia, uma vez que a tecnologia implantada nos permite este benefício.

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Próximo passo será implementar sistema de voz sobre IP para reduzir custos de telefonia entre as filiais

banco de dados• oracle rac - real application cluster > 1 storage Hp eva 4400 – 3 tb > 2 switcHs fibre cHannel Hp storageworks 8/20q > 2 servidores Hp proliant dl 380 g6 – 64 gb ram – 2 xeon quad-core 2.4gHz• sql server 2005 > 1 storage Hp mas 1500 – 1 tb > 2 servidores Hp proliant dl 380 g5 – 32 ram – 2 xeon quad-core 2.4 gHz

mensageria• microsoft biztalk 2006 enterprise > 1 storage Hp msa 2000 – 1 tb > 2 servidores Hp proliant dl 380 g6 – 16 gb ram – 2 xeon quad-core 2.4 gHzsite officer• microsoft commerce server 2007 > 1 storage Hp mas 1500 – 1 tb > 2 servidores Hp proliant dl 380 g5 com 32 gb ram

backup• 1 tape library Hp storageworks msl 2024 – capacidade total de 19 tb

filiais• comunicação feita pela vpn_mpls diveo, com gestão completa 7 x 24• as filiais realizam acesso aos sistemas de gestão na matriz em são paulo, o que garante uma atualização e monitoração centralizada

principais servidores

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Carreira

Escolha certoChristina stephano de Queiroz, espeCial para informationweek Brasil

falar outros idiomas é essenCial para o profissional de ti. mas Qual é a maneira mais efiCiente para aprender uma língua nova? espeCialistas apontam prós e Contras de várias modalidades de ensino e ressaltam a efiCáCia da vivênCia no exterior

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Seja em uma escola ou de forma autodi-data, o aprendizado de um novo idioma

deve estar acompanhado, necessariamente, de recursos relacionados aos hábitos e aos hobbies dos alunos. Este tipo de ferramenta permite não somente deixar o ensino mais ágil, como também ajuda o interlocutor a ganhar fluência em seus assuntos favoritos. Além disto, basear-se em métodos e práticas que priorizem a comunicação, mais do que aspectos gramaticais, é outro elemento fun-damental, na visão de Dolors Masats i Vila-doms, professora do departamento de didá-tica da língua, literatura e ciências sociais da Universidade Autônoma de Barcelona. “O enfoque comunicativo é importante, pois ensina o aluno a colocar em prática o idioma que aprende”, justifica.

Para ela, na escolha das escolas, os profis-sionais devem dar preferência àquelas que recriem situações comunicativas frequen-tes em sua profissão. “Normalmente, estes cursos chamam-se english for specific pur-poses e são dedicados a profissionais de um campo específico, como tecnologia”, desta-ca. Este tipo de ensino, muitas vezes, está vinculado a cursos no exterior, pois o aluno tem a oportunidade de usar tudo o que lhes ensinam. No entanto, há cuidados a tomar, como, por exemplo, não se relacionar todo o tempo com pessoas do mesmo país de ori-gem, já que isto reduz as oportunidades de utilizar a língua estudada.

Com relação ao tempo mínimo necessá-rio, a professora acredita que um mês pode ser eficiente para pessoas que já possuem um nível intermediário do idioma, enquan-to para quem vai começar do zero o mínimo seriam três meses. “Cursos de menos de um mês não valem a pena”, enfatiza. O grande problema, assume, é que poucas pessoas podem estar um mês no exterior. Nesse sen-tido, devem aproveitar as férias e buscar um

curso no país do idioma pretendido, lem-brando que há aulas tanto em universidades públicas como em escolas privadas.

“Mais do que participar de um curso, vi-ver o cotidiano da cidade é a melhor forma de aprender”, reforça Sergi Martinez Rigol, diretor de atividades de verão e projetos internacionais da Universidad de Barcelo-na. Ele lembra que, para aproveitar o perí-odo de férias (que na Europa ocorre entre junho e agosto), a universidade oferece um programa de cursos intensivos em diversos idiomas, sendo que também é possível fazer aulas multidisciplinares em línguas como inglês, espanhol e catalão.

Ricardo Basaglia, headhunter de TI da consultoria brasileira Michael Page, con-corda com os professores e aconselha os interessados a buscar uma experiência no exterior para tornar mais ágil o aprendiza-do e ganhar fluência. De acordo com ele, principalmente no mercado de TI, o inglês figura como exigência fundamental. “Em muitos currículos que recebo o candidato coloca que possui inglês técnico, quando na realidade não existe um inglês técnico, sim-plesmente os patamares avançado, interme-diário e baixo”, critica o especialista.

Basaglia reconhece que profissionais de TI, em geral, não possuem tempo para in-vestir no aprendizado de outro idioma. No entanto, enfatiza que isto não serve como justificativa em um processo seletivo, in-dependentemente dos argumentos para explicar o porquê não aprendeu a falar inglês. “Hoje, é mais importante realizar um curso de inglês que uma pós-gradua-ção ou um MBA, porque o idioma é algo fundamental, enquanto a pós representa um diferencial”, considera.

Além disso, não basta somente saber ler, algo que funcionava no passado. Atual-mente, as áreas de TI das empresas estão

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globalizadas e os times de executivos são multidisciplinares, de forma que saber inglês representa uma condi-ção básica do dia a dia. “O salário de um profissional técnico que sabe inglês chega a ser 40% mais alto, se comparado aos ganhos de outra pes-soa com os mesmos conhecimentos técnicos, mas que não sabe o idioma”, revela o especialista.

Ele conta que algumas empresas que trabalham com offshore prefe-rem contratar professores de inglês e ensinar-lhes tecnologia no lugar de investir em profissionais técnicos que não falam a língua. “Claro que isto vale somente para cargos que exigem conhecimentos técnicos básicos”, es-clarece. Segundo o executivo, mais de 70% dos processos seletivos que con-duz na área de TI apresentam a falta do inglês como fator eliminatório.

Marcelo Mariaca, presidente do conselho da consultoria brasileira Mariaca, que possui 20 anos de ex-periência em recrutamento, lembra que o inglês é necessário não so-mente pela demanda técnica, como também de relacionamento com exe-cutivos de multinacionais. “Quem não fala inglês vai tornar-se mudo e isto vale não só para o mundo de TI, como também para áreas financeiras e técnicas”, avalia.

Em sua opinião, o mercado nacio-nal está bem preparado para suportar um aumento de demanda e de inves-timentos externos que devem chegar ao País com a Copa do Mundo e as Olimpíadas, porém, é preciso buscar um processo continuo de treinamen-to. “O espanhol também é importante, mas brasileiros podem comunicar-se

nesse idioma de forma imperfeita e já são entendidos, o que não ocorre com o inglês”, detalha.

ESFORÇO INDEPENDENTEMarcelo Milhomem, gerente de pro-

jetos da distribuidora Ingram Micro, aprendeu inglês de forma totalmente autodidata. Ele explica que, quando começou a carreira no mercado de tecnologia há alguns anos, as publi-cações técnicas das empresas estavam disponíveis somente em inglês. “Eu tinha dois desafios: expandir meu vocabulário e ser capaz de entender o material técnico das empresas norte-americanas”, lembra.

Assim, decidiu pedir a amigos que haviam feito cursos sobre o idioma os livros de gramática e di-cionários usados e começou a estu-dar sozinho. “Cheguei a pensar em participar de um treinamento for-mal, mas os cursos para me tornar fluente eram muito longos, de pelo menos três anos”, justifica. Com o seu método autodidata, Milhomem conseguiu um nível intermediário de inglês em apenas um ano.

Uma das táticas de sucesso, na vi-são do executivo, foi que usou, além da gramática, material de interesse pessoal sobre assuntos diversos, como viagens ou literatura. “Assim, o atrativo pessoal que as leituras ti-nham também me ajudou a memo-rizar expressões e palavras, além de aumentar minha fluência nas leituras”, celebra.

Depois que alcançou um nível in-termediário de inglês, foi para os Es-tados Unidos pela primeira vez para trabalhar em um projeto internacio-

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Mariaca, da consultoria Mariaca: “Quem não fala in-glês vai tornar-se mudo e isto vale não só para o mundo de TI, como também para áreas fi nanceiras e técnicas”

“Hoje, é mais importante realizar um curso de inglês que uma pós-graduação ou um MBA, porque o idioma é algo fundamental, enquanto a pós representa um diferencial”, Basaglia, da Michael Page

Carreira



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Canais Referência é uma premiação anual realizada pela IT Mídia S/A, promovida pela Revista CRN Brasil e pelo Portal Reseller Web. Seu objetivo é reconhecer os melhores canais em diversas categorias, promovendo visibilidade e projeção destes players no mercado, facilitando a viabilidade de novos negócios.

O prêmio destaca as melhores revendas, VARs e integradores de TI e telecom brasileiros de acordo com seus projetos e atuação no mercado. Todo o canal de distribuição de TI e telecom do país foram convidados a participar. Foram avaliados cases de sucesso em 9 categorias de negócios e 9 categorias especiais. A edição de 2010 foi realizada no último dia 16 de junho com uma grande cerimônia no Hotel Hyatt em São Paulo e reuniu mais de 200 lideranças do setor de TI e Telecom.

Para mais informações sobre metodologia, acesse: www.crn.com.br/canaisreferencia

10) Melhor Canal Sul11) Melhor Canal Sudeste12) Melhor Canal Centro-Oeste13) Melhor Canal Norte/ nordeste14) Melhor Executivo de Canal15) Canal Destaque16) Melhor Canal em Gestão17) Melhor Projeto de Automação18) Melhor Canal em Sustentabilidade (Responsabilidade Sócio-Ambiental)

1) Melhor atuação em Governo2) Melhor atuação em Educação3) Melhor atuação em Saúde4) Melhor atuação em Agrobusiness5) Melhor atuação em Comércio6) Melhor atuação em Indústria7) Melhor atuação em Serviços8) Melhor atuação em Finanças9) Melhor atuação em Mídia

Confi ra nas próximas páginas alguns canais vencedores da premiação deste ano.

Parabéns a todos!

PROMOVENDO O ELO FINAL DA CADEIA FORNECEDORA DE TI E TELECOM

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nal de dois meses, o que lhe permi-tiu uma imersão total no ambiente e uma fluência definitiva no novo idioma. “Saber inglês abre oportu-nidades de trabalhar com negócios internacionais, enquanto o des-conhecimento da língua limita a pessoa a atuar somente em âmbito nacional”, avalia.

APOIO EXTERNOApós quatro anos de curso em

uma escola em São Paulo, Alexan-dre Garcia Duarte, gerente proje-tos da K2M, consultoria parceira Microsoft, decidiu que deveria viajar para o exterior para ganhar fluência no inglês. Organizou uma viagem de um mês para o Canadá, em Toronto, dando preferência ao curso que oferecia, além de gra-mática, atividades adicionais como aulas de listening e uma específica para treinar a pronúncia. “Depois de estudar durante quatro anos, tinha um bom nível do idioma, porém, minha grande dificuldade era falar”, explica.

Quando chegou em Toronto, a simples necessidade de fazer uma pequena compra ou subir em um

ônibus representava um problema. “Não sabia as melhores formas de executar tarefas simples e cotidia-nas, algo que, com o passar dos dias, tornou-se automático”, recorda. Nos primeiros momentos, evitou conta-to com brasileiros para conseguir realizar todo o tipo de tarefa em inglês, algo que ajudou muito no processo de aprendizagem.

Quando voltou do Canadá, sen-tiu impactos imediatos na carreira, pois participou de um treinamento dado por executivos estrangeiros, algo que nunca havia podido fazer. “No final, convidei os executivos para uma happy hour, o que seria impossível sem um mínimo de fluência no idioma.” Além disso, a K2M passou a fechar contratos e parcerias com empresas do exterior e a participar de congressos e even-tos técnicos nos Estados Unidos.

Com 12 funcionários, a consul-toria é especialista em projetos de BI e CRM. “Quando contrato pro-fissionais, exijo que eles saibam, pelo menos, ler em inglês, pois o material didático para novas tec-nologias tarda para ser traduzi-do”, justifica.

Milhomem, da Ingram Micro: au-todidata, ele aprendeu inglês porque tinha dois desafi os: expandir vocabulário e ser capaz de entender o material técnico das empresas norte-americanas

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Carreira


MELHOR CANAL EM GESTÃO

IWB

• Em linhas gerais, o aluno deve evitar uma atitude passiva pensando que a escola vai ensinar-lhe tudo o que deseja aprender e buscar recursos adicionais que permitam impulsionar o conhecimento na língua;• Usar e abusar de recursos de áudio e vídeo sobre temas variados no idioma pretendido, seja por meio

de programas de televisão, rádio, cinema ou podcasts;• Participar de grupos de conversação, seja presencialmente ou online;• Cultivar amizades com pessoas estrangeiras, mesmo que seja pelo Skype, Facebook ou outras redes sociais;• Aproveitar os recursos de redes sociais como a www.linq.com, dedicada ao aprendizado de idiomas;• Pessoas que buscam cursos tendo em vista melhorias profissionais, devem averiguar a existência de

treinamentos dedicados à área em questão;• Senão tiver tempo para aprender a língua de forma fluente e avançada, desenvolver competências

parciais, como somente saber ler ou escrever.

CONSELHOS PARA UM APRENDIZADO EFICIENTE

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MELHOR CANAL SUDESTE

MELHOR EXECUTIVO DO CANAL

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Mercado


RobeRto CaRlos MayeR é diRetoR da Mbi, pResidente da assespRo são paulo e MeMbRo do Conselho da assespRo naCional.e-Mail: [email protected]

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Maio de 2010, o Governo Federal editou o decreto 7174 e reGulaMentou, depois de inacreditáveis 19 anos de espera, o artiGo 3 da lei de inForMática (8284). Mais uma vez, a legislação é utilizada como arma publicitária e tende a não gerar benefícios palpáveis para a sociedade. uma pesquisa rápida na internet revela que a maioria dos meios de comunicação, e inclusive alguns colegas líde-res de entidades do setor, comemoraram o fato como um “alívio” ou “progresso”.

entretanto, uma análise mais detalhada do texto revela que seus efeitos serão praticamente nulos. ele diz que na contratação de bens e serviços de informática e automa-ção pela administração pública federal, direta ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo governo e pelas demais organizações sob o controle direto ou in-direto da união, haverá prioridade nas licitações para os micro e pequenos fornecedores de ti, assim como para as empresas que participam do ppB (aquelas que investem em pesquisa e desenvolvimento no país). Mas, ao expli-citar como esta preferência será exercida, indica apenas uma disposição a reordenar o posicionamento dessas no resultado das licitações dentro de uma margem de preço de dez por cento.

É bastante óbvio que as companhias que importam tec-nologia (e, portanto, amortizam esses investimentos em outros mercados) levam vantagem na hora de apresentar seus preços finais nas licitações, principalmente no caso de software e de serviços de ti. o custo Brasil, acrescido do de p&d local, gera um “handicap” para as empresas nacionais, que na maioria dos casos ultrapassa essa mar-gem de dez por cento. a título de comparação, o “Buy

american act”, instituído nos estados uni-dos em 1937, exige que, em qualquer compra governamental, metade mais um dos dólares transacionados venham de empresas instala-das em solo norte-americano.

ainda, acreditamos que o estabelecimen-to de cotas para compras das pequenas e médias empresas teria resultados muito mais satisfatórios para incentivar o desen-volvimento dessas. por exemplo, poderia ter sido decretado que, de todas as compras governamentais de valor até r$ 120 mil, 30% deveriam vir de fornecedores de até médio porte. claro que, conforme o valor das com-pras, os porcentuais reservados para estas companhias devem decrescer, para evitar que elas fechem contratos milionários, que pelo seu porte, não poderão atender.

outra forma de incentivar esse tipo de em-presa, seria admitir a formação de consórcios para atender a compras maiores. Finalmente, cabe observar que com a recente lei que mo-dificou as atividades do serpro, a realização de licitações públicas pelo governo federal será cada vez menor.

19 anosde espera pra quê?

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Precisamos melhorar a cada dia no processo de gestão, principalmente no de gerir pessoas, pois o sucesso nesse

ponto é o sucesso de um bom empreendedor.

José Neto

MELHOR CANAL EM GESTÃO

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Banco Mercantil do Brasil instala ferraMenta para Monitorar seu internet Banking

Quando algum problema ou falha ocorre no internet banking do banco Mercantil

do Brasil, o coordenador de web Marcelo Vil-lela Vouguinha recebe uma mensagem em seu celular. Dependendo da criticidade da ocorrên-cia, as medidas são mais intensas, como, por exemplo, acionamento do help desk. O aviso parte de uma ferramenta que funciona como uma espécie de robô que monitora externa-mente o desempenho do canal da instituição na rede mundial de computadores por meio de tecnologias capazes de coletar e reproduzir as variáveis às quais um usuário está submetido quando navega pela página da empresa.

Trata-se da solução Webfeel, da Dimension Data. Para fazê-la funcionar, o provedor de TI abriu uma conta e cadastrou um cliente virtu-al que monitora o serviço da instituição mi-neira. “É muito realista porque funciona em

ambiente de produção”, comenta Vouguinha, que conheceu a ferramenta durante um evento voltado à vertical de finanças. “Conversei com nossa área de TI”, recorda o executivo do de-partamento de gestão de canais, “e trocamos informações técnicas para a implantação”.

A solução está no ar há um ano e meio. Antes de sua adoção, foram feitos exercícios internos. “Pensamos que o mais efetivo era colocar alguém da equipe acessando o in-ternet banking de fora da rede para ter uma percepção realista do banco”, comenta o co-ordenador. Contudo, a instituição descartou a alternativa por seus custos e baixo nível de automatização, instalando a solução da pro-vedora de TI. “O primeiro teste de conceito era saber se eles conseguiriam fazer autenticação – que passa por um mecanismo de segurança grande”, diz. Vencendo esta etapa, foi possí-

desafio: identificar falhas no internet banking e consertá-las antes que o problema fosse percebido pelos clientessolução: instalação de uma ferramenta que monitora o canal fora da rede da instituiçãoresultado: melhora na percepção de qualidade e disponibilidade dos serviços por parte dos correntistas

eM foco


felipe dreher

Na Prática

robôO cliente

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vel dar prosseguimento ao projeto. Além dos avisos por SMS ou e-mail, o serviço tem um portal no qual é possível acompanhar o desempe-nho do internet banking.

Nenhuma parte da solução roda na rede do banco. O monitoramento é controlado pelo GSC (Global Ser-vices Center) da Dimension Data, em São Paulo (SP). O serviço simula o acesso de um usuário nos ambien-tes de conta para verificação de saldo e extrato, proposta de empréstimo e financiamento de veículos. O servi-ço gera relatórios detalhados e em tempo real, incluindo a ocorrência de possíveis problemas durante a nave-gação. O Webfeel simula o acesso ao site de 15 em 15 minutos e comunica

os possíveis erros. “Isto permite nos antecipar às falhas, à indisponibili-dade e à lentidão das operações, com ações pró-ativas do banco.”

Atualmente, o banco possui cerca 300 mil correntistas. Desse total, qua-se 50 mil contas são cadastradas no canal de internet. Com tendência de evolução dos usuários de meios ele-trônicos de atendimento. A opção é apostar em alta disponibilidade para não ter clientes insatisfeitos. Com o monitoramento externo simulando operações reais, surgem respostas mais ágeis na detecção e resolução de eventuais falhas antes que os usu-ários reais percebam queda. Hoje, o “cliente robô” navega pelo internet banking em busca de eventuais fa-

lhas. A intenção é expandir a abran-gência da ferramenta com monitora-mento a outras áreas do site.

Vouguinha não revela o valor mensal pago na solução. “Garanto que é um investimento barato, por-que por se tratar da locação de um serviço e porque não houve aquisi-ção de software e hardware”, avalia. Contudo, segundo a provedora, o pacote de serviço para empresas de médio porte pode sair a partir de R$ 5 mil. O coordenador afirma que ainda não há parâmetros para me-dir os benefícios da solução, mas já é perceptível uma melhora na quali-dade e disponibilidade do canal ob-tida por meio de uma pesquisa feita junto a clientes.

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O cliente

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DESAFIO: melhorar o atendimento e desafogar atendentes de questões banais SOLUÇÃO: adoção de uma ferramenta de autoatendimento e consolidação de respostas a partir do mapeamento das dúvidas mais corriqueirasRESULTADO: possibilidade de desafogar o time e criar um canal proativo de televendas

EM FOCO


Na Prática

FNAC ADOTA FERRAMENTA DE AUTOATENDIMENTO DOS INTERNAUTAS COM OBJETIVO DE DESAFOGAR EQUIPE DO CONTACT CENTER FELIPE DREHER

AUTOMÁTICAResposta

Esse prêmio é fruto do nosso foco em entregar soluções de acordo com a demanda de cada cliente, em seu segmento. Agradeço aos nossos

clientes pela confiança e aos colaboradores, que contribuíram para nos tornarmos uma empresa de REFERÊNCIA, em especial na indústria,

agora com mais esta premiação.

Valdemar Baldin

MELHOR CANAL EM INDÚSTRIA

IWB

AUTOMÁTICA

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O comércio eletrônico é dinâmico e exige respostas rápidas. Se um internauta não

encontra o que busca rapidamente e com poucos cliques, ele não hesita em mudar de site. Evitar este trânsito virtual desafia varejos online. Para diminuir as chances de seus clientes buscarem resposta nos concorrentes, a loja virtual Fnac re-solveu fazer com que os consumidores se auto-atendessem sempre que possível. “Muita gente não pode perder cinco minutos do seu dia para escrever um e-mail para tirar dúvidas”, analisa Arnaldo Bertolaccini Neto, gerente de contact center da rede varejista de origem francesa.

A área onde ele trabalha é acionada por quem quer saber questões que transitam desde a data de entrega a procedimentos para eventuais desistências de uma transação, trocas de mer-cadorias e andamento de pedidos. “Tínhamos grande demanda de coisas simples e banais”, re-conhece, dizendo que, sem achar respostas nos canais virtuais, os usuários entravam em conta-to pelo telefone sobrecarregando os atendentes.

A Fnac precisava de uma ferramenta para re-duzir o fluxo de atendimento telefônico e manu-al, padronizar informações e facilitar o contato com consumidores de sua loja virtual, minimi-zando custos operacionais. A meta era tornar o processo mais ágil e automatizado, fazendo com que chegasse ao time de atendimento apenas o estritamente necessário.

A rede adotou, então, um sistema de atendi-mento fornecido pela NeoAssist. A ferramenta

foi construída a partir das necessidades da loja virtual e funciona de forma muito parecida com os FAQs – tradicionais “perguntas frequentes” do início da Era da Internet. Isso significa que as principais demandas foram mapeadas e conso-lidadas em 93 questões mais corriqueiras, aces-sadas por um campo de buscas.

O mapeamento foi feito com a equipe de atendentes. As perguntas foram transformadas em uma linguagem que o cliente pudesse ler e entender os resultados sem a necessidade de muitas explicações ou intervenção humana. O internauta faz o questionamento e, por associa-ção, o sistema indica possíveis respostas. Dúvi-da sanada, fim do processo. Se a resposta não atender, abre-se um campo para enviar a dúvida para um especialista.

A ferramenta entrou em operação em setem-bro de 2009. Desde então, o tempo de resposta, caiu de um dia e meio — no modelo antigo — para até seis horas, com o índice de 80% de so-lução imediata para os questionamentos. Além disto, traz relatórios qualitativos e quantitativos, com desempenho de respostas por e-mail. An-tigamente, a Fnac não divulgava o telefone de atendimento diretamente em seu e-commerce, como diz Neto, hoje é possível, além de reduzir a demanda, aproveitar o telefone como canal proativo. “Diminuindo a demanda por recla-mações ganhamos força na venda”, comemora o gerente, dizendo que, olhando por esse ponto de vista, a ferramenta já se pagou.

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Resposta

Esse prêmio é fruto do nosso foco em entregar soluções de acordo com a demanda de cada cliente, em seu segmento. Agradeço aos nossos

clientes pela confiança e aos colaboradores, que contribuíram para nos tornarmos uma empresa de REFERÊNCIA, em especial na indústria,

agora com mais esta premiação.

Valdemar Baldin

MELHOR CANAL EM INDÚSTRIA

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DIGITAL WORKSite: www.digitalwork.com.brEmail: [email protected]:SP: (11) 3527-9000RJ: (21) 3528-9000MG: (31) 3527-9000PE: (81) 3035-9000 NET SERVICESite: www.netservice.comEmail: [email protected]: (31) 2123-9999

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CONFIRA OS CONTATOS DOS CANAIS REFERÊNCIA QUE VOCÊ VIU NAS PÁGINAS ANTERIORES.

PROMOVENDO O ELO FINAL DA CADEIA FORNECEDORA DE TI E TELECOM

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Na Prática

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Escritório dE advocacia cErtifica dEpartamEnto dE tEcnologia da informação no padrão dE qualidadE dE sErviços dE tEcnologia iso 20 mil

O departamento de TI do escritório de advo-cacia Machado, Meyer, Sendacz e Opice

conquistou a certificação no padrão de geren-ciamento de serviços de tecnologia ISO 20 mil. O processo em si durou um tempo estimado de quatro meses, com auditoria final realizada em dezembro do ano passado. Contudo, a iniciativa fez parte de uma estratégia mais ampla que teve início em meados de 2008 a partir da troca do fornecedor de service desk.

Uma das premissas para a substituição do provedor de serviços de suporte era justamen-te a certificação do departamento na norma internacional de qualidade. Nas palavras de Agnes Nicola, gerente de TI do escritório, o tra-balho com o antigo fornecedor era “um caos”. “Sem controle e nem gestão, apagávamos in-cêndio sem saber se resolvíamos a causa raiz dos problemas. As reclamações apenas aumen-

tavam”, ilustra a executiva que partiu em busca de uma companhia de help desk que adotasse algum tipo de metodologia. Ela chegou à Asyst International, já adaptada a biblioteca de boas práticas do Itil, que colocou à disposição uma equipe com 15 profissionais para o projeto.

“A TI é uma área de suporte. Fica difícil mos-trar sua importância e até trabalhar com foco em melhorias”, avalia a gerente sobre as ações feita sem métricas. Quanto à importância do ISO, ela diz que a certificação ajuda a traba-lhar para superar metas, estabelecer níveis e mensurar o quanto a área consegue atender das necessidades do escritório. “Deixa de ser nebuloso”, resume Agnes, citando outro pro-blema que deve soar comum a muitos gestores: “atendimento sem método dá a percepção aos usuários de que eles sabem mais do que a pró-pria área de tecnologia”.

dEsafio: otimizar processos, gerenciamento e controles dos serviços de suporte de tisolução: troca de fornecedor por provedor com maior padrão de qualidade e certificações rEsultado: certificação iso 20 mil e satisfação na casa dos 96% dos usuários

Em foco

fElipE drEhEr

ordemCasa em

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isoA troca de provedor ocorreu em

setembro de 2008. O Machado Meyer e a Asyst entraram então em um pro-cesso mútuo de adaptação de rotinas. Quando se entenderam e colocaram a casa em ordem, começaram a pensar no padrão ISO 20 mil para os cinco service desks que atendem cerca de 700 colaboradores em seis cidades. “Quando começamos o trabalho, tí-nhamos por volta de 3 mil chamados, por mês”, dimensiona. A TI começou os esforços para aprimorar o atendi-mento e os indicadores. Implantadas práticas de gestão, foi a vez de passar pela pré-auditoria da empresa alemã

DQS, em setembro de 2009. Nesta eta-pa, o certificador vai passando em di-versos pontos do departamento com uma espécie de script para analisar o site. Sem agendamento prévio, a com-panhia recebe visita da empresa que verifica a qualidade dos processos, pedindo que os operadores mostrem que tem domínio para resolução de determinada demanda. O segredo para tirar o ISO, acredita Agnes, está em documentar e garantir a gestão da mudança de procedimentos. “For-mando uma base de conhecimento fica mais rápida a resposta e a dinâ-mica da equipe”, afirma. iwb

DetalhePassado todo o processo e com a

TI carimbada com o selo ISO, Agnes reconhece que vale a pena tirar a cer-tificação para conseguir mensurar a qualidade aplicada no atendimento e mostrar que existe um padrão. “Hoje, o service desk – que é uma ação opera-cional – não é mais uma fonte de pro-blema”, avalia a gerente, comentando que o tempo que lhe restou com a mu-dança de foco pode ser melhor apro-veitado em ações mais estratégicas. “Consigo ter olhos para coisas bem mais importantes”, revela a executiva que agora participa mais de perto do processo de substituição do sistema de gestão (ERP) do escritório.

Além disso, o benefício da organi-zação é medir a eficiência em núme-ros. A satisfação dos colaboradores, por exemplo, chegou a 96%, em 2010. “Isso é muito bom”, atesta. Alguns in-dicadores demonstram as melhorias no suporte técnico. O contentamento com o atendimento remoto passou dos 19,79%, em 2008, para 49,9%, atu-almente. O de atendimento na pri-meira chamada, por sua vez, saltou de 56,6% para 76%, no mesmo inter-valo. Além disso, foram padroniza-dos os 269 procedimentos de suporte e classificados os níveis de urgência. O número médio atual de demandas no help desk orbita na casa de 2,1 mil por mês.

Como a ISO é atualizada espora-dicamente, a TI do Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados deve passar por novos processos de audi-toria em intervalos de 18 meses para manter a certificação.

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Na Prática


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Tech Review


SOLUÇÃO DE BI EMBUTIDA COLOCA ANÁLISE DE SOFTWARE DENTRO DE ERPS E OUTROS SISTEMAS EM TEMPO REAL. MAS VOCÊ AINDA PRECISA FAZER AS PERGUNTAS CERTAS PARA TOMAR AS DECISÕES CORRETAS

Doug Henschen, da InformationWeek EUA

Aplicativos mais inteligentes

Como funciona seu sistema de BI? O apoio às decisões é entregue dentro das interfaces de transação que os gerentes usam para tomar as decisões de produção? E quanto ao software que os representantes de serviço ao cliente usam para guiar as interações com cada cliente? “Os executivos não podem simplesmente se apresentar em uma reunião e dizer ‘essas são as novas estratégias corporativas’. É preciso garan-tir que sua empresa coloque os planos a em prá-tica em todas as transações”, disse o especialista em gestão de decisões, James Taylor, coautor do livro Smart (Enough) Systems. Alguns aplica-

tivos corporativos de nível intermediário aper-feiçoaram a ideia de embutir BI em seus últimos produtos lançados. Os líderes do mercado — SAP e Oracle — estão prontos para elevar os padrões. Com a aquisição da Sybase, a alemã deixou claro que pretender entregar BI em tempo real e análi-se preditiva diretamente em seus aplicativos. Pro-mete, também, eliminar a necessidade de separar o aplicatvo da infraestrutura de gerenciamento de informação, um desenvolvimento que reduzi-ria, de forma drástica, os gastos de TI.

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A Oracle também fará do

BI embutido um grande parte do Fusion Applications, que será lançado ainda neste ano. E, com certeza, irá associá-la a sua poderosa ferramenta Exadata, que pode processar tanto cargas de trabalho tran-sacionais quanto analíticas. É um caminho diferente para o mesmo destino: visão em tempo real dentro do aplicativo.

Não deixe de fora os fornece-dores dedicados de BI e análise. IBM, SAS, MicroStrategy e ou-

tros têm um ponto forte quando argumentam que a maioria das empresas possuem diversos aplicativos, portanto, precisam de ferramentas de análise ag-nósticas em relação as fontes de dados e aplicativos.

Existem dois testes im-portantes para as empresas: conseguem inteligência melhor, mais útil e em tempo real de seus fornecedores e aplicativos? E, elas conseguem direcionar as decisões operacionais que estão ligadas as suas estraté-gias únicas? Elas conseguem,

embora somente se alinharem, cuidadosamente, estas visões com os objetivos do negócio e não dependerem das análises e painéis simplistas.

PROBLEMAS EM BOSTON Na distribuidora de água

Primo Water, o discernimento de decisões é entregue por meio de aplicativos personalizados, incluindo o Route View, criado com base no Dynamics GP ERP e Dynamics CRM, da Micro-soft. Ele une as informações de pedidos do sistema de ERP

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Aplicativos mais inteligentes


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Uso de BI embutido para compartilhar visãoPor que sua empresa não implementa software MDM?

Dados: InformationWeek Analytics/Intelligent Enterprise 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio, Julho 2009

Compromisso com o BI embutido

Análises Avançadas (análise preditiva, análise estatística etc.)

BI embutida (relatórios e visualização implementados nos aplicativos e portais corporativos)

Pesquisa de BI no estilo busca de internet

Capacidade avançada de visualização de dados

BI e análise in-memory (para análise rápida de grandes conjuntos de dados)

Serviços de decisão (usando análises embutidas ou regras pra automatizar decisões)

Aplicativos de análise pré-construídos

Entrega móvel de alertas de BI, relatórios e visualização

Dados: InformationWeek Analytics/Intelligent Enterprise 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio com 534 pro�ssionais de tecnologia do negócio, julho 2009

1 = Sem interesse 5 = Extremamente interessado

Uma reclamação sobre BI embutido é a dificuldade em usar os dados de fora do aplicativocom os dados de nível de armazenamento e vendas dos clientes. Esta união confere atualizações diárias de pedi-dos e estoque. Como resulta-do, a empresa pode ajustar, constantemente, o envio em resposta à demanda, além de a integração com CRM permitir que os parceiros e clientes sai-bam quando a Primo planeja fazer a próxima entrega.

Os clientes passam, agora, por longos períodos sem falta de estoque. E, mesmo quando há eventos que esgotam os pro-dutos, a empresa pode reagir rapidamente, como quando um enorme reservatório de água estourou, obrigando 2 milhões de pessoas a comprar ou ferver água. “Todos os varejistas da região ficaram sem água em seus estoques em questão de horas”, conta Mick Gunter, vice-presidente de operações da Primo Water. “Fomos capa-zes de reajustar nosso plano de distribuição às pressas porque

vimos o aumento nas vendas”. A Primo ajustou, também, suas previsões, o que, por sua vez, resultou em mais pedidos de garrafas, tampas e minerais que a fábrica precisava para acelerar a produção.

Como muitas outras empre-sas, a distribuidora está desen-volvendo inteligência em seus aplicativos corporativos em vez de pedir aos usuários que façam BI em interfaces separa-das. A promessa da ferramenta embutida é que, ao acessar tanto dados históricos quanto informações de transações em tempo real, o novo tipo de “visão-do-momento” será en-tregue dentro do contexto dos processos do negócio e serão previsíveis e mais acionáveis. Os funcionários poderão, de fato, aproveitar oportunidades e evitar maus resultados.

Essa não é a primeira vez que BI embutido foi usada como uma forma de conseguir ajuda de mais funcionários, já que a

Tech Review


solução convencional é muito complicada e cara para ser usada com tanta amplitude. Além disso, as habilidades da BI embutido que as empresas estão entregando — como pontos de relatórios pré-desenvolvidos, métricas e pacotes de painéis com esses aplicativos — não podem suprir todas as suas necessidades. É preciso garantir que essas visões irão resultar em decisões acerta-das. Pense em um aplicativo de call center com indicadores-chave de desempenho, incluindo a medição inevitável de duração de chamada. É fácil medir esse número e criar incentivos para que os gerentes mantenham o tempo de ligação no mínimo. Mas e se o seu objetivo for se tornar um fornecedor de alta margem e qualidade premium? Será que os representantes do seu negócio podem encurtar as ligações com clientes rentáveis, aqueles em que a área de marketing gastou fortunas para conquistar?

Usuários experientes de BI embutido sabem que não podem se contentar com visões táticas simplistas. Gunter, da Primo Water, diz que é preciso construir “pequenos túneis de dados” dentro do aplicativo. Ele enfatiza a importância de permitir que as unidades de negócio tomem as decisões e façam experiências com os dados disponíveis. “Nós encorajamos nossos funcio-nários a jogar com os dados”, conta.

MÃOS NOS DADOSUma reclamação sobre BI embutido é a

dificuldade em usar os dados de fora do apli-cativo. É bom poder analisar os dados do ERP dentro da aplicação, mas as mais poderosas ideias, geralmente, vêm da mistura de dados de múltiplos aplicativos - incluindo, cada vez mais, aplicativos de software como serviço. Isso está se tornando cada vez mais possível. Desde 2007, a comunidade ACTS Retirement-Life tem usado a suite de BI do software Lawson para ter mais visão do sistema de ERP S3 Lawson e combiná-lo com sistemas separados de vagas e culinária/refeições.


A ACTS tem 23 comunidades de aposentados em oito Estados. A suíte de BI entrega painéis, alertas e relatórios de finanças, equipe, manu-tenção, limpeza e gestão de ambiente — todos os dados de dentro do apli-cativo de ERP. Mas um sistema sepa-rado e não Lawson rastreia a locação e as vagas nas várias comunidades. “É isso que direciona nosso negócio”, diz Rob Yancey, diretor de sistemas de negócio da ACTS.

No último ano, a ACTS usou BI Lawson e as capacidades de inte-gração de dados para desenvolver um painel de latência diária de estatísticas relacionadas à ocupação, que é usado pelos gerentes-gerais da empresa e pelos diretores-executivos de cada comunidade. “Os executivos olham para revenda diariamente, mas marketing tinha um número

diferente do financeiro”, explica Yancey. O conserto envolvia usar a suíte de BI da Lawson para adicionar uma coluna de “cliente-pendente” para as análises de revenda e inte-grar os dados de um outro sistema de software, um aplicativo autóctone pra liderar as vendas.

AS VANTAGENS DAS ANÁLISESNão descarte as suítes de BI con-

vencionais, que podem ser usadas para embutir percepção em inter-faces terceirizadas usando servi-ços web ou APIs tradicionais. Na verdade, uma ferramenta autônoma pode ser a única opção para embutir se o aplicativo for completamente autóctone ou se a análise desejada for sofisticada. O SAS e a IBM SPSS têm clientes que estão embutindo análise preditiva avançada nos

aplicativos de CRM. A YouSee, fornecedora de TV

digital e banda larga da Dina-marca, integra as previsões de aumento de vendas e perda de clientes geradas pelo minerador de dados de SAS e pelo software de análise preditiva com o serviço web da Salesforce.com, usado para dados de CRM. A Salesforce ofe-rece questionário de BI, análise e relatório de funções, mas nada que se compare às capacidades do SAS, de acordo com Anders Sorensen, executivo de CRM da YouSee.

A empresa desenvolveu um sistema de pontos específicos por cliente para mais de 1 milhão de assinaturas baseado em análises profundas de histórico de tran-sações. A pontuação é entregue, então, por meio de uma mensa-gem simples no rodapé da tela dos representantes do serviço, como por exemplo: “esse cliente provavelmente assinaria banda larga”. Um botão próximo chama por scripts relacionados.

Em um caso de implementação parecido, a provedora de TV por assinatura espanhola Sogeca-ble desenvolveu um sistema de pontuação para aumento de vendas e perda de clientes usando as ferramentas de mineração de dados e modelos preditivos da IBM SPSS. A pontuação para mais de 2 milhões de clientes está embutida no sistema de CRM autóctone da empresa e, por meio de alarmes diferenciados por cores, os agentes do call center podem ver se determinado cliente

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Uso limitado

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Uso de BI embutido para compartilhar visãoPor que sua empresa não implementa software MDM?

Dados: InformationWeek Analytics/Intelligent Enterprise 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio, Julho 2009

Compromisso com o BI embutido

Análises Avançadas (análise preditiva, análise estatística etc.)

BI embutida (relatórios e visualização implementados nos aplicativos e portais corporativos)

Pesquisa de BI no estilo busca de internet

Capacidade avançada de visualização de dados

BI e análise in-memory (para análise rápida de grandes conjuntos de dados)

Serviços de decisão (usando análises embutidas ou regras pra automatizar decisões)

Aplicativos de análise pré-construídos

Entrega móvel de alertas de BI, relatórios e visualização

Dados: InformationWeek Analytics/Intelligent Enterprise 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio com 534 pro�ssionais de tecnologia do negócio, julho 2009

1 = Sem interesse 5 = Extremamente interessado

Com a aquisição da Sybase, a SAP deixou claro que pretender entregar BI em tempo real e análise preditiva diretamente em seus aplicativos


Tech Review


tende a cancelar o serviço ou a migrar para outro plano. “As taxas de migração sugeridas são muito boas e, às vezes, até mais altas do que as campanhas de saída similares”, diz Omar Rois Merino, gerente de análise de cliente da So-gecable. O principal objetivo, conta ele, é satisfazer o cliente com uma experiência personalizada.

As vantagens que os fornece-dores de aplicativos corporativos estão prometendo agora — que os players de BI autônomo podem achar difícil superar, a não ser por meio de projetos personalizados — é a união de dados históricos com as informações de análises de transações em tempo real. Os fornecedores de aplicativos dizem que irão oferecer também a habilidade de ativar eventos e agir sobre os processos do negócio. Os grandes fornecedores de aplicati-vos, SAP e Oracle, por enquanto, apenas prometem essas habili-dades. Mas, se as entregarem, irão unir mundos que há tempos foram separados.

O COMETA A SAP anunciou os planos de

aquisição da Sybase, incluindo seu banco de dados analítico IQ. Ao unir o IQ com sua própria tecnolo-gia de banco de dados, a empresa alemã afirma que irá permitir que seus clientes explorem informa-ções de transações em tempo real, assim como dados históricos. Os executivos da SAP vão mais além e preveem a eliminação de BIs clássicos e passos de gerenciamen-

to de informação para extrair, trans-formar e carregar armazenamento de dados. “Camadas e camadas de complexidade existem, simplesmen-te, agregando e organizando dados até que se chegue a uma decisão”, ressalta Vishal Sikka, CTO da SAP. “Todas essas camadas podem ser eli-minadas se você conectar a decisão com a informação de transações nos sistemas internos.”

Uma outra joia no portfólio da Sybase é o Aleri, o fornecedor de processamento de eventos complexos (CEP), que a Sybase adquiriu em fe-vereiro. O CEP é usado para destacar padrões em dados de movimentação rápida. Pioneira no mundo das tran-sações financeiras, a tecnologia está sendo adotada por redes de monito-ramento de telecom, gerenciamento inteligente de rede elétrica, análise de cliques na Web e cadeias de su-primento. Pode ser usado, também, para passar dados, rapidamente, de um ambiente de transação para um ambiente de análise. A IBM, a Oracle e a Microsoft também possuem tecnologia CEP.

A Oracle está prometendo a próxima geração de capacidades de BI embutida como parte da suíte de

aplicativos Project Fusion, que vem sendo falada há anos, mas que pare-ce que vai chegar até o fim deste ano. O que trará? Quando os usuários visitarem suas homepages usando qualquer aplicativo Fusion, eles verão uma lista de trabalho destacando o que precisam saber e fazer, com base em seus cargos.

As tecnologias de BI embutido da Oracle e Hyperion permitirão que os usuários expandam os dados por trás de condições de exceção e façam análises condicionais para deter-minar a melhor maneira de lidar com um problema. Se for entregue, ele irá mesclar o melhor de BI com um aplicativo transacional. “Nós compramos esses grandes sistemas imaginando que teremos esses mara-vilhosos relatórios, mas ninguém se-quer olha para eles”, disse Ray Wang, um analista do Grupo Altimeter. “A Oracle está certa em começar com o fim em mente, ou seja, que informa-ção você precisa para que um pessoa, em determinado cargo, possa tomar uma decisão?”

Ao adicionar uma suíte de geren-ciamento de desempenho corporati-vo à plataforma de ERP, as empresas podem mesclar análises históricas e

Se a maioria dos dados relevantes para suas buscas e análises é gerada dentro de um conjunto de aplicativos, então, considere usar as ferramentas e capacidades de BI disponibilizadas pelo fornecedor ??????????????????????????????????????????


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em tempo real com as regras e ativa-dores de eventos dentro do mecanis-mo de gerenciamento de processos de negócio, ou BMP, da plataforma.

Portanto, digamos que a estraté-gia de um fabricante diz que toda produção mantém certa margem de lucro. Esse requerimento pode ser monitorado com KPIs ajustados para pisos específicos, mas sem uma conexão direta com o ambiente transacional, os alertas não seriam disparados até que os pedidos sem lucro fossem uma questão de história. Com os sistemas de BI e ERP integrados, o mecanismo do processo pode detectar pedidos problemáticos, disparar os alarmes e enviar o pedido para uma fila de exceções. Sim, regras simples que não permitem que a produção desconte mais de X% já podem ser usadas para lidar com a ativação de exceções. Mas BI embutido pode permitir análises automáticas, por minuto, das condições atuais da pro-

dução que podem afetar transações. Fornecedores independentes de

software de BPM irão argumentar que estão mesclando BI, monitora-mento em tempo real e execução de processos há anos. E isso é verdade, mas com a chegada da nova geração, orientada a serviço, de aplicativos corporativos, fornecedores, incluin-do Epicor, SAP e Oracle, oferecem, agora, suas próprias ferramentas de BPM, algumas até pré-integradas às funcionalidades, dados transacionais e dados históricos do aplicativo.

PADRÕES MAIS ALTOS, MESMOS OBJETIVOS Se prepare para ouvir muito mais

sobre BI embutida nos aplicativos corporativos. Mas lembre-se que o conselho mais básico sobre quais ferramentas usar, provavelmente, ainda é válido: se a maioria dos dados relevantes para suas buscas e análises é gerada dentro de um con-junto de aplicativos, então, conside-

re, sem dúvidas, usar as ferramentas e capacidades de BI disponibilizadas pelo fornecedor do aplicativo.

Contudo, se você tiver aplicativos diferentes sem uma plataforma do-minante ou se sua empresa é adepta de BI e tem requerimentos sofistica-dos e expectativas, é provável que você aprecie mais a flexibilidade e a consistência de um conjunto de fer-ramentas padrão. Se os fornecedores de aplicativo forem bem sucedidos na entrega de visão em tempo real de transações com redução na infraestrutura de gerenciamento de informação, tudo vai mudar.

Qualquer que seja o caminho escolhido, a boa notícia é que as expectativas estão aumentando. Mas ainda depende dos líderes das unidades de negócio, dos analistas de negócio, executivos de TI, arqui-tetos e desenvolvedores garantirem que os discos e os painéis estejam sintonizados com os objetivos ge-rais do negócio. UBM

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As vantagens que os fornecedores de aplicativos corporativos estão

prometendo agora é a união de dados históricos com as informações de

análises de transações em tempo real


Novo mundo

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Há alguns meses, divulguei neste espa-ço, o material resultante do documento Horizon report, feito Há alguns anos por cientistas globais de forma colaborativa. este ano, o documento traz novidades interessantes. a principal delas é que a maioria das tecnologias não está ali contemplada em hardware, mas na pura dedução e ex-periência de seu uso. cabe lembrar que o estudo aponta inovações tecnológicas que vingarão nos próximos anos, com base na mais pura e simples discussão desses espe-cialistas. vamos aos resultados deste ano.

a primeira tecnologia estudada é a computação mó-vel, que, de acordo com os cientistas, vinga em menos de um ano. incluem-se aqui aplicativos, hardwares, cultu-ras diversificadas e utilizadas em mobilidade. de fato, muita gente já utiliza tais recursos. a segunda aposta é no conteúdo aberto. pessoas hoje em dia aprendem, compartilham e buscam entretenimento através de por-tais, redes sociais, blogs. tal conteúdo é resultante de uma teia global de conhecimento, que se retroalimenta de forma a manter-se atualizada.

e-books aparecem em terceiro lugar, demonstrando que os índices da amazon, que apontaram 2009 como o primeiro ano da virada eletrônica, estavam certos. nes-te ano, aconteceu a maior virada tecnológica já vista em termos de conhecimentos. livros eletrônicos venderam mais do que livros físicos. e isso se deve ao fato de existi-rem hardwares e ofertas específicas.

a quarta posição fica com a realidade aumentada – uma nova forma de entreter, criando links entre o mundo real e o virtual. revistas já são lidas de forma blended. as pessoas podem receber conteúdos adicio-nais e complementares de leitura de forma fácil, sim-

plesmente passado um código de barras pela câmera do computador.

Há alguns anos, quando ouvi sobre o lançamento do Wii, pensei no futuro e não mentiria que achei que tudo pareceria mu-dar a partir daquela novidade. Quando sen-sores estiverem ligados aos seus braços e pernas e você começar a fazer parte daquilo, irá entender o que eu quero falar. a gestão baseada em gestos humanos seria a quinta tecnologia utilizada no futuro. isso tudo dá lugar à sexta tecnologia: análise de dados visuais. Quando você começa a olhar plani-lhas e mais planilhas diariamente, passa a gostar mais delas a partir de códigos visuais mais amigáveis. tais códigos são chamados de dados visuais, que, se melhor analisados, trazem muito conhecimento.

É bom lembrar que este estudo não mede market share, volume de compras ou algo assim. ele é baseado na experiência de cada cientista para definir as tecnologias que irão moldar a forma como nos relacionamos com o mundo. sem dúvida nenhuma vale sempre a pena manter-se atento. afinal, quem sabe, no ano que vem, tudo mude, como já ocorre há alguns anos.


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No último mês, me apreseNtei em três graNdes coNferêNcias. em todas elas, uma mesma questão foi levaNtada: como lidar de forma seNsata com a eNorme quaNtida-de de dados desestruturados gerados pe-las pessoas em todo o muNdo? Não se trata de um novo desafio para os profissionais de tecnologia da informação. afinal, criamos e construímos data centers há anos. muitas empresas possuem depósitos de dados complexos em que rodam grandes sistemas erp e exe-cutam centenas de milhares de transações todos os dias. perdoamos quem acredita já ter dominado tal desafio.

prepare-se para uma surpresa desagradável. devido ao crescimento das mídias sociais e sua utilização por bilhões de pessoas em todo o mundo, que geram conteú-do, a quantidade de dados está crescendo e explodindo a cada minuto. mesmo que seja impossível dar um número exato, especialistas estimam que mais de 80% de todos os dados com que lidamos hoje são gerados por usuários - e essa proporção cresce sem parar.

lidar com esse volume crescente não é somente questão de aumentar nossos depósitos. muitos de nossos databa-ses e sistemas foram desenvolvidos para lidar com dados numéricos estruturados. No entanto, informações geradas por usuários são amplamente desestruturadas e recusam

o tratamento simples de nossos sofisticados sistemas atuais. para piorar as coisas, a maio-ria dos dados gerados por usuários aparece em formatos não numéricos - conteúdo de blogs, mensagens no twitter, atualizações no facebook, vídeos e outros formatos.

dessa forma, não surpreende ver muitos novatos emergindo por todo o mundo em uma tentativa de conter esse dilúvio. algorit-mos de inteligência artificial são implemen-tados para detectar o sentimento do texto e identificar influências importantes no mun-do dos bloggers. são feitas tentativas para identificar os conceitos-base e as emoções ex-pressadas pelos geradores de conteúdo.

qual deve ser seu plano em tal contexto? Não fazer nada já não é uma opção. milha-res de pessoas ao redor do mundo podem estar comentando sobre sua marca. precisa ouvir e, além disso, se engajar de forma pro-dutiva. você precisa ser capaz de identificar suas influências-chave e seus críticos mais importantes. identificar as reclamações que surgem pode te ajudar a resolver problemas em estágio inicial e garantir o bem-estar de sua marca. gerenciamento de dados deixou de ser uma mera questão transacional e se tornou uma questão emocional.


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