ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS – Planejamento, Estratégia e Gestão

Luciano Thomé e CastroMarcos Fava Neves

© 2005 by EDITORA ATLAS S.A.

Recortes do Capítulo I: Introdução à Administração de Vendas sob a óptica de Lucinea Lima Lacerda.

Palestra: A Arte de Vender 2013.2

Citação A emoção presente no ato de vender é

indiscritível. Cada profissional, no fundo, tem um pouco de vendedor. O médico, por exemplo,

vende serviços na área de saúde. Um dos diferenciais é o tratamento personalizado, que gera vínculo de confiança entre profissional e

paciente.

Lucio Cornachini

Diretor de Marketing e Vendas

Lagoa da Serra / Holland Genetics

Para Refletir Antigamente, bastava conquistar um cliente e ponto

final. Que viesse o próximo. Hoje em dia, o que conta não é conquistar um cliente, e sim mantê-lo. E como fazer para mantê-lo? Para essa gestão, é preciso ter conhecimentos de marketing, de estratégia, de administração, analisar o comportamento dos clientes, suas necessidades, suas possibilidades e, principalmente, ter muita organização e liderança [...].

Fomente e participe do sucesso do seu cliente. Afinal, o sucesso do cliente é o sucesso do vendedor.

Lucio Cornachini

Diretor de Marketing e Vendas

Lagoa da Serra / Holland Genetics

Marketing foi definido por Kotler (2000) como “um processo social e de gestão pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e querem através da criação, oferta e troca de produtos e valores com os outros”.

A American Marketing Association (AMA) traz uma definição gerencial para marketing, dizendo que estes valores são oferecidos pela parte vendedora principalmente através da configuração (o ato de “desenhar” o objeto – o produto, a embalagem, a marca, os serviços oferecidos), da valorização (estabelecendo termos de troca para o objeto – o preço), da simbolização (associação a determinados significados através da comunicação) e finalmente através da facilitação (alterando a acessibilidade do objeto – o ponto de venda, ou canais de distribuição).

MARKETING E VENDAS

A FORÇA DE VENDAS

[...] uma vez considerada força de vendas uma variável do composto de marketing, é fundamental que a força de vendas esteja totalmente integrada com os outros elementos do marketing mix (produto, preço, comunicação e distribuição) para produzir o maior impacto possível.

É definida por Weitz et al (2004) como um processo de comunicação pessoal em que o vendedor identifica e satisfaz às necessidades de um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes.

Segundo Czinkota (2001) é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens, serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes em potencial.

Para Rougers (1993), é o lado acentuado do marketing; porque é quando os representantes da empresa ficam frente a frente com os compradores em potencial.

Alguns Conceitos sobre VENDA PESSOAL

Tipos de Vendedores

Fonte: http://ganzelevitch.com.br/wp-content/uploads/2013/03/dt29.jpg

Distribuição do Tempo de Atividadede um vendedor

Tipos de Vendedores

Vendedores de canal indireto (trade selling): a principal função é entregar aos distribuidores material promocional e dar assistência.

Missionários: geralmente trabalham como influenciadores do processo de compra. (distribuição de produtos à médicos ou ainda, vendedor de indústria de bebidas que visita restaurantes buscando motivar a compra no distribuidor local).

Venda técnica: gera vendas através de suporte e orientação técnica para seus clientes. É o vendedor muitas vezes denominado consultor técnico.

Vendedores de novos negócios: o objetivo é identificar novos clientes.

Kotler (2000) traz também, outra classificação do aspecto da complexidade da função de vendas: Entregador: sua principal tarefa é entrega.

Representante de conta: sua principal função é a captação de pedidos.

Missionário ou propagandista: constrói imagem ou instrui usuários.

Técnico ou engenheiro de vendas: é, além de um vendedor, um consultor técnico.

Vendedor de soluções: esse tipo de vendedor não está relacionado a uma empresa ou linha de produtos específica.

Vendedor de intangíveis: por fim, existem os vendedores que comercializam serviços como seguros, viagens e cursos.

Mudanças na área de vendas Tendências como aumento da educação dos consumidores, das

exigências do consumidor sobre as empresas e da concorrência em diversos mercados, multiplicidade de canais de comunicação e distribuição disponíveis aos consumidores e tecnologia de informação levaram a área de vendas a repensar suas atividades e redefinir o seu papel.

O vendedor deve estar orientado para a construção de relacionamentos com os clientes.

O trabalho do vendedor deve ser orientado para a construção de confiança para que, mesmo em detrimento da perda de vendas no curto prazo, no longo prazo os ganhos pelo estabelecimento desse relacionamento sejam superiores.

Soft x Hard Os métodos de vendas devem ser muito mais baseados em métodos

soft do que hard.

Métodos hard são aqueles em que o vendedor tentará vender sem levar em consideração a real necessidade do cliente. Em outras palavras, o produto será vendido mesmo se o cliente não estiver certo de que precisa dele. É uma orientação de curto prazo, porque após a venda ser feita o cliente certamente se dará conta de que não precisava daquele produto ou daquela quantidade e se sentirá enganado.

Estocar clientes de forma demasiada para atingir volumes de venda é um caso clássico de orientação de curto prazo, provavelmente estimulada por programas de remuneração baseados em volume.

Métodos soft são aqueles em que os vendedores estão preocupados com a resolução dos problemas dos clientes e, conseqüentemente, constroem relacionamentos baseados em confiança e em um bom nível de serviços.

Comportamento de Compra

Participantes do Processo de Compra Industrial:

Indicadores: geralmente são as pessoas que percebem o problema ou oportunidade e requerem a compra de um novo produto ou serviço.

Usuários: são as pessoas na organização que devem utilizar ou trabalhar com o produto comprado.

Influenciadores: eles dão informação (gatekeepers). Controlam o fluxo de informação para outras pessoas envolvidas no processo de compra.

Compradores: geralmente são compradores na empresa ou gerentes de compra e têm a autoridade de contatar e negociar com compradores.

Decisores: os decisores são aqueles que têm a palavra final sobre um processo de compra.

Processos de Compra

O processo de compra industrial:

- Antecipação ou reconhecimento de um problema;

- Determinação e descrição das características e quantidades do item a ser comprado;

- Procura e qualificação de fornecedores;

- Avaliação de propostas e seleção de fornecedores;

- Rotina de compra;

- Avaliação de desempenho e retorno.

Processo de Vendas proposta por Dubinsky (1980)

Prospecção

Pré-abordagem

Abordagem

Apresentação de vendas

Lidar com objeções e superar resistências

Fechamento

Atendimento pós-venda

Apresentação de Vendas

Estímulo – resposta

Abordagem mental

Atendimento de necessidade

Resolução de problemas

Para cada cliente atendido diversas informações podem ser passadas à empresa.

O vendedor gera informações através desses contatos com os clientes que são

mais valiosos para a tomada de decisão em marketing.

Questão para Discussão

Na sua opinião, quais os verdadeiros motivos que levam um vendedor a utilizar métodos de venda hard ao invés de soft?