MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DIRECIONADO ÀIMPLANTAÇÃO DE UMA UNIDADE MÓVEL NA SPENGLER S/A

Angelo Aristides Flôres1 Elvis Silveira Martins2

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo estudar a viabilidade da implantação de umaunidade de assistência técnica móvel a veículos da marca Volkswagen pelaempresa Spengler S/A - revenda autorizada dos veículos da marca Volkswagen deSanta Cruz do Sul - nas cidades vizinhas que possuem uma carência deste tipo deserviço. A unidade busca uma familiarização maior entre os clientes e futurosclientes com a revenda. Também servirá de ferramenta mercadológica para análisedo mercado local, utilizando-se de um questionário, aplicado aos clientes atendidospela unidade móvel em um projeto piloto, que mostrará se há ou não a possibilidadede a empresa diversificar as formas de atendimento a seus clientes. Destaca osresultados obtidos a partir deste tipo de estratégia mercadológica de atendimento aclientes e ressalta uma relação de troca no formato ganha-ganha.

Palavras-chave: Unidade Móvel de atendimento, Marketing de relacionamento,

familiarização.

ABSTRACT

This work has as objective studies the viability of the implantation of an unit ofmovable technical support to vehicles of the mark Volkswagen for the companySpengler S/A - authorized resale of the vehicles of the mark Volkswagen of SantaCruz do Sul - in the neighboring cities; which possess a lack of this service type. Theunit looks for a larger familiarization between the customers and futures customerswith the resale, it will also serve of tool mercadológica for it analyzes of the localmarket, being used of a questionnaire, applied in the customers assisted by themovable unit in a pilot project, that it will show if there is or no to possibilities of thecompany to diversify the service forms to their customers that it emphasizes achange relationship in the format win-wins.

Key-words: Movable unit of service, Relationship marketing, familiarization.

1 Introdução

Observando o mundo em que vivemos, de maneira critica, podemos ter uma

idéia clara das evoluções a nossa volta, nos tornamos pessoas deslumbradas com

1. Formando em Administração2. Professor Orientador

tamanha mudança contínua. Estamos num turbilhão de novas tecnologias, que

modificam o nosso cotidiano de maneiras indescritíveis. As necessidades de

mudança são explicitas decorrentes da nova economia mundial, de um mundo

globalizado e cada vez mais competitivo que requer a adoção de planos de ações

que tornem as empresas competitivas.

Isso significa traçar caminhos, analisar o ambiente, diagnosticar e procurar

detectar possíveis lacunas ou deficiências que, se não supridas, fadam a empresa

ao insucesso. As lacunas, como a falta de atendimento técnico em áreas distantes

das grandes cidades e o descaso no atendimento das cidades interioranas pelas

empresas que possuem assistência técnica, deve ser fomento para formular

questões que levem a discutir sobre qual o posicionamento que as empresas estão

adotando perante as deficiências do mercado. Se seguirmos a lógica que uma

ameaça se explorada pode se tornar uma oportunidade de diferenciar uma empresa

das demais, dar-se-á a necessidade de definir uma postura estratégica,

estabelecendo planos de ações detalhados, como um projeto que capture clientes

através de uma unidade móvel de atendimento técnico, criando uma relação de

ganha-ganha com a comunidade das cidades atendidas pela unidade móvel e com

as empresas da região que formem parcerias com a empresa.

Os planos de ações devem ser traçados sobre um marketing de serviço, que

possui características que dificultam os trabalhos, pois se trata de um bem

intangível, não palpável, que necessita de um trabalho meticuloso, que demonstre a

preocupação que a empresa possui com o bom atendimento e prestação de serviço

aos clientes. E como diferencial de mercado, a proximidade, a qualidade dos seus

serviços, e a vontade de maximizar os meios de acesos aos seus produtos, com o

intuito de aproximar os atuais clientes e os clientes potenciais, dos produtos que a

empresa possui, no caso, serviços, peças do ramo automotivo.

Este trabalho busca analisar o valor agregado com a implantação de uma

unidade móvel de atendimento a clientes, a partir de um plano de marketing que

defina estratégias para aplicação do projet, nas regiões definidas como regiões de

partida. Ou seja, aquelas que possuem uma carência de uma assistência técnica,

visando a explorar seus pontos fortes, ambiente que possibilita esse tipo de projeto e

definir métodos de neutralização dos pontos fracos existentes, carência de mão-de-

obra especializada.

2

Desta forma, buscar-se-á a resolução da seguinte questão de pesquisa: Uma

unidade móvel pode ser uma ferramenta capaz de estreitar o relacionamento entre

cliente e fornecedor, agregando a imagem da empresa perante o mercado?

2 Base Teórica relevante ao projeto

Para darmos início aos trabalhos, tem-se a necessidade de compreender-mos

as organizações, como algo complexo e gerador de dúvidas. Para isso devemos nos

apoiar em literaturas existentes sobre o assunto. Que venha a contribuir de maneira

a identificar o posicionamento da organização Spengler S/A no mercado, tendo

como base conceitos teóricos para efetuar o projeto “Unidade Móvel”.

De acordo com Chiavenato (2006) a organização formal compreende

estrutura organizacional, diretrizes, normas e regulamentos da organização, rotinas

e procedimentos, enfim, todos os aspectos que exprimem como a organização

pretende que sejam as relações entre os órgãos, cargos e ocupantes, a fim de que

seus objetivos sejam atingidos e seu equilíbrio interno seja mantido.

Conforme Chiavenato (2006) existem três tipos tradicionais básicos de

estrutura organizacional: a organização linear, a organização funcional e a

organização linha-staff, sendo: Organização Linear, uma estrutura organizacional

mais simples e antiga, baseada na autoridade linear, significa que cada superior tem

autoridade única e absoluta sobre seus subordinados daí da sua forma piramidal.

Organização Funcional é descrita como sendo uma estrutura organizacional que

aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. O staff ou

assessoria funcional decorre desse princípio, que separa, distingue e especializa.

Organização Linha-staff devido ao crescimento e à complexidade das tarefas das

empresas, a estrutura linear mostrou-se insuficiente para proporcionar eficiência e

eficácia. As unidades e posições de linha (que têm autoridade linear) passaram a se

concentrar no alcance dos objetivos principais da empresa e a delegar autoridade

sobre serviços especializados e atribuições marginais a outras unidades e posições

da empresa, que tem relação direta com a empresa Spengler S/A.

Maximiano (2004 p.26) sugere que, “organização é um sistema de recursos

que procura realizar algum tipo de objetivo (ou conjunto de objetivos). Alem de

objetivos e recursos, as organizações têm dois outros componentes importantes:

3

processos, de transformação e divisão de trabalho”, sendo referenciado os seus

principais componentes na figura 1.

FIGURA 1 – Principais componentes das organizações

Fonte: Maximiniano (2004, p.26)

Stoner e Freeman (1991, p.4) referem-se à “organização como a união de

duas ou mais pessoas trabalhando juntas e de modo estruturado para alcançar um

objetivo específico ou um conjunto de objetivos”. Esses objetivos estão ligados

intimamente a produtos ou serviços que devem ser absorvidos pelo mercado, sendo

função do marketing promover este consumo.

2.2 Marketing

Após o estudo das organizações, da-se-á necessidade de um estudo que

contemple aquele que é o escopo principal deste trabalho, o marketing. Para

Churchill e Peter (2005) o marketing é o responsável por direcionar ou induzir os

clientes, internos e externos a compra, criando de preferência, uma atitude positiva

em relação ao produto, ou ainda, que é capaz de tornar uma empresa capaz de

resolver um problema ou necessidade do consumidor melhor do que faria o

concorrente. O marketing está direcionado a satisfação do cliente externo e interno

Churchill e Peter (2005) complementam, citando marketing como sendo o

responsável por desenvolver trocas que visam ou não a lucros. Trocas visando a

lucros são as metas de negócios que buscam gerar receitas acima dos custos, o

dinheiro adicional que cobrem os custos e geram o lucro. Os tipos de marketing se

caracterizam como: Produtos: Marketing destinado a criar trocas para produtos

tangíveis; Serviços: Marketing destinado a criar trocas para produtos intangíveis;

Pessoas: Marketing destinado a criar ações favoráveis em relação a pessoas; Lugar:

Recursos

HumanosMateriaisFinanceirosInformaçãoEspaçoTempo

Processo de transformaçãoDivisão do trabalho

ProdutosServiços

Objetivos

4

Marketing destinado a atrair pessoas para lugares. O objetivo do marketing tende a

tornar mínimo o esforço de vendas, com sua identificação, pesquisa, planejamento,

desenvolvimento, produção e distribuição no mercado dos produtos, de melhor

forma possível.

Churchill e Peter (2005) descrevem o mix de marketing com sendo um

conjunto de variáveis controláveis de marketing que a organização utiliza para obter

o que deseja no mercado-alvo escolhido para o posicionamento. Também conhecido

como 4 P’s (Preço, Praça, Produto e Promoção), o mix de marketing advém da

combinação de quatro ferramentas estratégicas usadas de forma coerente para

obter a máxima eficácia na criação de valor para o consumidor no alcance dos

objetivos da organização.

2.2.1 Marketing de serviço

O marketing de serviço faz parte de uma estratégia de serviço que significa

criar uma série de serviços que ressaltem o relacionamento com os clientes. Até

mesmo a transformação dos componentes dos bens na relação com o cliente em um

serviço pode ser a base dessa relação. Este tipo de marketing é o mais difícil de ser

feito, pois trata de um bem intangível, não palpável. Por isso a utilização de uma

estratégia de serviço deve ser bem detalhada, em resumo, pode se dizer que vários

tipos de serviços ou elementos ligados ao serviço são desenvolvidos com a visão de

fortalecer os relacionamentos com os clientes. A competência específica de uma

empresa pode ser vista na sua habilidade para servir os seus clientes de forma

competitiva criando, portanto uma oferta diferenciada no mercado (PORTER, 1980).

De acordo com Kotler (2000, p. 447), “toda empresa é uma empresa de

serviços”. Segundo Lovelock e Wright (2001), serviço é um ato ou um desempenho

oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um

produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não

resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção.

2.2.2 Marketing voltado para o valor

5

De acordo com Churchill e Peter (2005), o marketing voltado para valor

considera que são vários benefícios e custos percebidos pelo cliente ao tomar

decisões de comprar ou não um produto ou serviço, provavelmente de uma maneira

pouca estruturada. Em algumas situações, como as compras importantes ou

organizacionais, os clientes podem avaliar atentamente uma série de benefícios e

custos em suas decisões. Em muitos casos, os clientes baseiam suas compras em

satisfação com os produtos e serviços comprados anteriormente e fazem pouca ou

nenhuma avaliação do valor das outras opções possíveis.

Este trabalho tem como foco o consumidor final, sendo ele cliente real ou

cliente potencial, o qual é responsável pela aquisição e uso do produto final.

Segundo Cides (1997), o cliente real é aquele que já adquire os produtos e/ou

serviços da empresa, fazendo parte de sua carteira e o cliente potencial, é aquele

que pode vir a fazer parte da carteira de clientes da organização, com pretensão de

captura pela empresa.

O valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos

benefícios da compra e uso dos produtos e serviços e os custos em que eles

incorrem para obtê-los, que pode ser melhor visualizado na figura 2.

FIGURA 2 – Valor para o cliente

Valor parao cliente = Benefícios

percebidos__ Custos

Percebidos

Fonte: Churchill (2005, p.14)

Em busca destes benefícios, é estabelecida uma relação entre consumidor e

empresa que será melhor explanada no decorrer do trabalho.

2.3 Relacionamento cliente e organização

Os profissionais do marketing constroem relacionamentos de longo prazo com

seus clientes, criando uma receita e lucros com a construção desse relacionamento

de longo prazo que deve compensar o aumento de custos. Há pelo menos dois tipos

6

de relações que a empresa deve ter com os clientes, segundo para Churchill e Peter

(2005): relacionamentos diretos, que são aqueles em que o profissional de

marketing conhece o nome e outra informação dos clientes como endereço, o

número telefônico e preferências; e relacionamento indireto, que é quando o

profissional do marketing recorre a produtos e marcas que têm significado para o

cliente por um período prolongado de tempo, ou até mesmo pela vida toda, pois, não

sabendo o nome do cliente, sabe-se o tipo de produto que ele deseja possuir.

Os consumidores desejam ser surpreendido, a surpresa sendo utilizada da

maneira correta beneficia não apenas os clientes, mas a empresa, unindo cliente e

fornecedor, criando laços de familiarização. Segundo Degen (1989,p.22) “todo

negócio deve atender as necessidades de consumidores, mediante oferta de algum

produto ou serviço, pelo qual eles estão dispostos apagar.”

Kotler (2000) salienta que atrair e reter cliente está cada vez mais difícil, pois

agradar os clientes é uma tarefa árdua sendo que são mais inteligentes, mais

conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são

abordados com mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. Kotler (2000)

afirma que um cliente não depende da empresa, e sim a empresa depende do

cliente, sendo o cliente a razão de existência de uma empresa

Indo ao encontro à idéia de Kotler (2000), Mckenna (1998) destaca que é o

consumidor quem dita exatamente como gostaria de ser servido. Dessa forma, a

importância de se estudar o comportamento do consumidor advém do fato que cada

consumidor apresenta suas particularidades. Eles diferem quanto a cultura, certas

atitudes, crenças e valores, também trazendo consigo diferentes expectativas e

decepções de experiências passadas.

Para Sheth, Mitall e Neumann (2001), valor para o cliente é um conceito

complexo que pode significar coisas diferentes para consumidores diferentes,

dependendo das suas necessidades em determinado momento no tempo.

De acordo com Kotler (2000), as organizações devem identificar quem é o

responsável pela decisão de compra e os passos que o mesmo segue no processo

de compra, buscando assim uma maior compreensão de como os consumidores

realmente tomam suas decisões.

2.3.1 Satisfação

7

De acordo com Lovelock e Wright (2001), a satisfação de ser vista como o

resultado do serviço esperado subtraindo pelo serviço recebido. Percebe-se que,

para satisfazer o consumidor, um bom produto não é suficiente. A este se deve

adicionar um atendimento de alta excelência e qualidade para aumentar o grau de

satisfação. As empresas que querem manter seus consumidores satisfeitos devem

estabelecer pesquisas para medir o grau de satisfação dos mesmos, por esse

motivo é consolidada a idéia de se criar uma ferramenta mercadológica, como a

unidade móvel.

Segundo Lovelock e Wright (2001), os resultados dessas pesquisas de

satisfação podem ser utilizados para estimar o número de consumidores fiéis

possuídos por uma empresa (consumidores encantados), bem como quantos estão

em risco de migrar para a concorrência (consumidores pouco satisfeitos).

Conforme Sheth, Mitall e Neumann (2001), a satisfação do consumidor é

identificada como chave para o sucesso em negócios.

3 Metodologia

Segundo Gonçalves e Meirelles (2004), os questionários (entrevista pessoal,

correio ou eletrônico) e simulação são as opções de instrumentos da coleta de

dados quando se utiliza o método quantitativo.

Neste tipo de pesquisa – quantitativa – os dados são representados por

métricas quantitativas, utilizando a linguagem matemática como forma de tratamento

e apresentação. Diante destas abordagens a respeito do tipo de pesquisa utilizado,

usa-se o método quantitativo.

Existe uma classificação de pesquisa que divide os projetos em pesquisa

aplicada ou pesquisa básica. O tipo de pesquisa a ser utilizado, de acordo com

interesses, condições, objeto de estudo e metodologia, será pesquisa aplicada do

objeto explorado.

No pensamento de Marconi e Lakatos (2002), a observação direta extensiva é

realizada através de questionário, formulário, medidas de opinião, entre outras

técnicas.

8

A técnica de pesquisa a ser utilizada é por meio de questionário. Instrumento

este de coleta de dados, cuja estrutura se dá por meio de uma série ordenada de

perguntas, que deverão ser respondidas por escrito e sem a presença do

entrevistador, e após, deverá ser enviada de volta para o entrevistador (MARCONI;

LAKATOS, 2002).

Este instrumento de pesquisa foi dividido por categorias que abrangem o

assunto questionado – utilização de uma unidade móvel de atendimento, através de

23 perguntas fechadas e sem a necessidade de identificação do entrevistado.

Segundo Rudio (1986), o objetivo das pesquisas científicas não é estudar

indivíduos isolados e sim, observar grupos ou conjunto de pessoas, ou seja, uma

“população” ou “universo”. Portanto, em uma pesquisa na qual não se tem condições

de colher informações de um grupo numeroso, a opção que se tem para a realização

da pesquisa é investigar uma parte representativa desta população ou universo, ou

seja, determinar uma amostra (MARCONI; LAKATOS, 2002).

Para a obtenção de um resultado seguro e confiável, a aplicação do

questionário envolveu a maior amostra possível, acima do mínimo exigido, entre os

clientes potenciais e os que já são clientes da empresa Spengler S/A , que foram

atendidos pela unidade móvel no plano piloto.

Para analise dos dados foi utilizado o cruzamento das variáveis através de

planilhas do Excel e, tão logo feito o cruzamento destas variáveis, deu-se a

interpretações dos resultados obtidos.

4 Análise dos Dados

Após implantação do projeto piloto “Unidade móvel”, tendo em mãos os

questionários, preenchidos pelos clientes, teve-se como atenção principal dissecar

este objeto de pesquisa, tendo como objetivo a busca de respostas sobre a

correlação entre a utilização de uma unidade móvel e os benefícios percebidos pelo

público após utilizar este tipo de ferramenta mercadológica ofertado por uma

empresa da região, e que se encontra distante da cidade onde foi implantado este

plano piloto, no caso a cidade de Candelária. O gráfico 1 demonstra o número de

clientes atendidos pela unidade móvel e as cidades de origem dos veículos

atendidos no projeto. Em Candelária contou-se com um total de18 clientes dos vinte

9

20 atendimentos, chegando a um percentual de noventa 90 % de clientes da própria

cidade, caracterizando um ponto forte, que foi receptividade da comunidade local ao

projeto onde a unidade móvel foi implantada. Destaca-se um atendimento que tinha

como origem a cidade de Vale do Sol e um de Santa Cruz do Sul, demonstrando

que o projeto teve uma abrangência maior do que a esperada, ficando explícito

visualmente no gráfico 1.

GRÁFICO 1 - Município de origem dos veículos atendidos pela "Unidade Móvel"

Sobre a marca do veículo tivemos 70 % da marca Volkswagem, mas não se

pode deixar de referenciar cinco veículos da marca Chevrolet e um veículo Ford, que

juntamente corresponderam a 30% do total de veículos atendidos, demonstrando

que a unidade atraiu não somente veículos da marca Volkswagem, como se

visualiza no gráfico 2.

GRÁFICO 2 - Marca dos veículos atendidos

Quando questionados sobre o grau de importância que uma autorizada

representava para os atendidos pela unidade móvel, foi possível obter as seguintes

respostas: 40% dos atendidos classificaram como muito importante, 45% por cento

como importante, chamando a atenção que apenas um que representou cinco 5 %,

10

sem importância e 2%, pouco importante com 10 % do total de respostas, como se

ilustra no gráfico 3.

GRÁFICO 3 – Grau de importância de uma autorizada na ótica dos clientes

Após questionados se alguma vês teriam utilizado algum produto ou serviço,

tivemos um percentual de 75%, dizendo que sim, já haviam utilizado anteriormente e

apenas 25% dos entrevistados disseram que não, conforme o gráfico 4.

GRÁFICO 4 - Utilização dos clientes de algum produto ou serviço da Spengler S/A

De acordo com o gráfico 5, podemos perceber que o número de pessoas que

já utilizaram a mão-de-obra especializada da autorizada, foi superior a de pessoas

que não utilizaram o serviço ofertado pela empresa Spengler S/A, sendo que dos 15

dos entrevistado que confirmaram já ter utilizado algum serviço ou produto da

empresa Spengler S/A, apenas 4 não utilizaram a serviço de mão-de-obra, mas já

consumiram algum produto da empresa.

GRÁFICO 5 - Utilização da mão-de-obra

11

Os clientes tiveram a possibilidade de caracterizar o serviço “Unidade Móvel”,

sendo que 14 dos entrevistados os quais representam 70% dos entrevistados

caracterizaram o serviço prestado pela “unidade Móvel” ofertada pela

concessionária, como sendo bom, 25% caracterizou como excelente e 5% como

muito ruim, sendo possível de ser visualizada esta explicação no gráfico 6.

GRÁFICO 6 – Caracterização do serviço oferecido, "Unidade Móvel", pelos clientes

Com a análise dos dados levantados durante o projeto piloto, pode-se traçar

alguns caminhos relevantes ao sucesso de um plano de ações mercadológicas

consistentes e eficazes com vistas a melhorias e busca a excelência na prestação

de serviços.

5 Plano de Marketing

Devido ao grau de ineditismo do projeto, foi necessário estabelecer metas

para atingir os resultados desejados, sendo de suma importância este plano piloto,

pois somente com esta ferramenta mercadológica foi possível analisar de maneira

mais completa a criação de uma unidade móvel de atendimento a clientes, tendo em

12

vista a receptividade da comunidade local. A empresa também estabeleceu

parcerias com empresas da cidade, sendo uma delas a Leocar, som e acessórios

automotivos. Isso formou uma relação do tipo ganha-ganha, possibilitando a

elaboração de benefícios aos clientes que utilizaram a unidade móvel, como

desconto, brindes, utilização de mão-de-obra especializada e orçamento gratuito,

entre outros estão à redução no valor da mão-de-obra, para os clientes que foram

em busca de solução dos problemas apontados pelos técnicos da unidade móvel,

em Santa Cruz do Sul, na empresa matriz. Os veículos atendidos pela unidade

móvel também receberam produtos como aromatizantes automotivos, bolsas para

lixo e vale lavagem gratuitamente e para o público feminino será elaborado projeto

de mecânico amador, para que as mulheres possam entender o funcionamento do

seu veículo.

A unidade móvel deve ter como papel não apenas criar um hábito de

consumo, mas sim estimular a compra de produtos e serviços. Satisfaz as

necessidades dos clientes destas localidades que forem atendidas pela unidade

móvel, onde serão instigados os clientes da unidade móvel a consumirem produtos

originais. Demonstra as características dos produtos, quanto à durabilidade,

qualidade e tecnologias empregadas nos produtos originais, dando-se ênfase à

mão-de-obra técnica oferecida pela empresa, demonstrando que os técnicos estão

em constante aperfeiçoamento para poder melhor atender o seu veículo.

Dar condições de compra a todos os que desejem os produtos que possam

ser ofertados pela empresa, que constitua uma melhoria efetiva da qualidade de

vida, maximizando a escolha. Serão disponibilizados a todos os atendidos pela

unidade móvel, as opções de pagamento, demonstrando que a empresa deseja um

relacionamento mais amplo e aberto, estando a disposição para negociações, sobre

eventuais orçamento que o cliente necessite.

Esta unidade móvel da Spengler S/A deve também servir de ferramenta para

segmentar o mercado, como por localização, características sócio econômicas e

demográficas e outros tipos de características que podem vir a contribuir para um

atendimento personalizado.

Deve possuir o poder de demonstrar as características relativas aos produtos

ofertados pela unidade móvel, demonstrar a necessidades de uma manutenção

preventiva, enfatizando a redução nos custos de utilização do veículo.

13

6 Considerações Finais

Para concluir este estudo, necessita-se retomar alguns pensamentos

relevantes ao que levou a estudar a implantação de uma unidade móvel. O objetivo

principal desse estudo está em determinar uma correlação entre a utilização de uma

unidade móvel e os benefícios percebidos pelos clientes, após utilização dessa

ferramenta mercadológica ofertada pela empresa Spengler S/A, em cidades que

estão situadas longe da empresa. A elaboração um plano de marketing utilizando

uma unidade móvel pode definir maneiras de estreitar relações entre cliente e

fornecedor e demonstrar a preocupação que a empresa tem de atender melhor e

com maior agilidade os seus clientes. Foram as imperfeições do mercado uma dos

principais fomentadores desse projeto que foi colocado em prática no dia 23 de

agosto de 2008, na cidade de Candelária, onde foi constituída uma parceria com a

empresa LEOCAR, som alarmes e acessórios, que cedeu a estrutura para a

realização do evento. Contou-se também com um veículo, que foi utilizado como

unidade móvel da empresa Spengler S/A, com todo o ferramental para a realização

do projeto.

Pode-se concluir que o projeto formulado desta maneira teve um custo

reduzido para sua implantação, não onerando significativamente a empresa

Splengler S/A e propiciando o cumprimento com todos os seus objetivos.

Para a sociedade local a unidade móvel significou um estreitamento das

relações entre clientes e empresa, promovendo uma troca de informações e

possibilitando que os populares utilizassem os serviços ofertados pela empresa. Os

atendidos destacaram a importância deste tipo de prestação de serviço,

demonstrando uma satisfação em poder fazer um levantamento das reais condições

dos seus veículos, gratuitamente. Salientaram que acharam interessante que o

atendimento não se deu exclusivo para os veículos da marca Volksvagen, que é a

marca que a Spengler S/A representa em Santa Cruz do Sul.

Para a comunidade científica o projeto teve uma grande importância devido

ao seu grau de ineditismo, podendo contribuir para o levantamento de dados sobre a

viabilidade de criar uma unidade móvel, para estreitar relações entre clientes e

empresa, podendo ser utilizado futuramente para traçar um perfil econômico-

financeiro dos clientes que utilizam este tipo de serviço, tendo como ponto de partida

esse estudo.

14

Para a empresa a unidade móvel funcionou como ferramenta mercadológica

estruturada para criar um relacionamento mais próximo entre as comunidades que

carecem dos serviços da Spengler S/A. Após o atendimento dos clientes, foram

captados pelos profissionais que atuaram na implantação do projeto piloto todos os

dados dos clientes atendidos, como nome, telefone, endereço, entre outros, para

futuros contatos, demonstrando a viabilidade de se utilizar uma unidade móvel para

atrair clientes que estão distantes do campo normal de atuação da empresa. Isso

rompe barreiras existentes entre cliente e empresa, limitando o projeto a não

exploração ou análise no campo financeiro ou econômico, que serão o objetivo de

estudos posteriores.

7 Referências

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16

1 Formando em Administração da Faculdade Dom Alberto.2 Professor do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.