Marketing de Serviços: Marketing de Serviços: Introdução ao CursoIntrodução ao Curso

Faculdade INESP, 2 de fevereiro de 2009

ApresentaçãoApresentação

Docente: Gustavo Mendonça.

Duração: 72 horas-aula.

Avaliação: Bimestral, através de provas e trabalhos presenciais.

Objetivos: Fornecer a profissionais de administração de empresas uma compreensão completa de Marketing de Serviços, capacitando-os a desenvolver, planejar e gerir esta área em diversas organizações empresariais.

ProgramaPrograma

Tendências contemporâneas e novas tecnologias na Administração de Marketing.

Criação de valor através do desenvolvimento de serviços.

Gestão de pessoas e relacionamento com o cliente – endomarketing, CRM, marketing de varejo e trade-marketing.

Estratégias de desenvolvimento de serviços.

AvaliaçãoAvaliação

A cada bimestre serão aplicados 4 trabalhos presenciais, com o intuito de treinar a capacidade analítica dos alunos.

Em conjunto com os trabalhos presenciais, será aplicada uma avaliação sobre os conceitos apresentados em cada bimestre.

A nota bimestral será a soma das notas dos trabalhos com a nota da avaliação.

MetodologiaMetodologia

Aulas expositivas.

Apresentação de filmes para análise e discussão, inclusive como trabalho presencial.

Palestras com profissionais convidados (a confirmar).

BibliografiaBibliografia

Básica:“Serviços: Marketing e Gestão”, Christopher Lovelock e Lauren Wright;“Marketing de Serviços Profissionais”, Phillip Kotler, Thomas Hayes e Paul N. Bloom;“Marketing: Gerenciamento e Serviços”, Christian Grönroos;

Recomendada:“Administração de Marketing”, Michael J. Baker (organizador);“Marketing de Relacionamento”, Regis McKenna;“O Marketing Depois de Amanhã”, Ricardo Cavallini;“CRM na Velocidade da Luz”, Paul Greenberg.

Serviços – definiçõesServiços – definições

Ato ou desempenho

Atividade econômica que não resulta em propriedade

Processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis

Christopher Lovelock

Serviços – setorServiços – setor

Empresas, entidades governamentais, instituições não lucrativas e ONGs.

Potencial de maior valor agregado que outros setores (agricultura, indústria de base e manufatura, por exemplo).

Empregabilidade para amplo perfil profissional, bem como para diversos tamanhos de empresas.

Christopher Lovelock

Serviços – criação de empregosServiços – criação de empregos

80% de novas vagas (1980 a 1990)

90% de novas vagas (1990 a 2000)

88% das vagas no mercado de trabalho (2005)

90% das vagas no mercado de trabalho (previsão para 2020)

Fonte: “The Final Frontier”, The Economist

Serviços – fatores de crescimentoServiços – fatores de crescimento

Menor demanda de investimento

Utilização do capital intelectual para ingresso no mercado

Christopher Lovelock

Tempo, Renda per Capita

Participação do Emprego

Indústria

Serviços

Agricultura

Fonte: Banco Mundial

Serviços – fatores de crescimentoServiços – fatores de crescimento

Serviços – indústrias do setorServiços – indústrias do setor

Instituições financeiras

Restaurantes, bares e cafés

Hotelaria e turismo

Seguradoras

Informação (notícias e entretenimento)

Assistência médica

Educação

Comércio

Assistência técnica

Profissionais liberais (médicos, arquitetos, consultores, etc.)

Serviços – administraçãoServiços – administração

Complience (alinhamento com regulamentação governamental)

Assimilação de inovações tecnológicas

Reengenharia da prestação de serviços

Gerencia orientada para o relacionamento com o cliente