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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Olá, seja bem-vindo, meu nome é Igor Cruz, tenho 30 anos, trabalho em call center receptivo. Gostaria de

falar sobre o objetivo deste livro. (E-book)

Este E-book não visa esconder os sérios problemas e

dificuldades que cercam o ambiente de Call Center.

Muito pelo contrário, o objetivo é nos ajudar a lidar com

cada um deles.

Este E-book também não tem o objetivo de refutar a

pagina Telemarketing da Depressão, até porque, sigo a

página e acho engraçada até. O nome

TELEMARKETING DA DEPRESSÃO SQN é um mero

trocadilho. Sendo assim, objetivo do livro, repito, é

exclusivamente o acima citado: Nos ajudar a lidar com

os problemas e pressões existentes no ambiente de

telemarketing e call center.

No decorrer da leitura deste E-book, vamos tentar

mergulhar no ambiente corporativo das operações,

trazendo a lume alguns desafios nelas existentes e

encontrar soluções para vencer.

Óbvio que este E-book traz a minha ótica e também dicas de sites os quais colocarei as fontes respeitando

assim os direitos autorais!

.

Por favor siga minhas redes sociais Penso, Logo Existo. Nelas compartilho informações

sobre comportamento humano e temas relacionados a Psicanálise que é a área que estudo.

Fiquem à vontade para segui-las.

Cliquem nos ícones abaixo e sejam direcionados a respectiva rede social.

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Operador de telemarketing e call center – ser ou não ser?

Eis a questão!

Essa pergunta é intrigante, até porque, atualmente o telemarketing é um dos ramos que mais emprega no Brasil. Por

exemplo, falando sobre primeiro emprego o site http://revistadocallcenter.com.br revelando dados sobre o primeiro

emprego diz:

“Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) mostram que o telemarketing está entre os setores

que mais oferecem o primeiro emprego. Segundo a ABT, o setor de contact center qualifica jovens que estão

em seu primeiro emprego, promovendo sua

ascensão social e melhorando sua empregabilidade

em outros setores. A jornada reduzida de trabalho

se reflete em uma maior quantidade de empregados

que continuam estudando, o que reforça o papel do

setor na qualificação de mão de obra. ”

Sabemos também que no que se refere a terceira

idade, as operações de telemarketing dão mais

oportunidades, o site http://g1.globo.com em uma das

suas matérias falando sobre as oportunidades para

pessoas nesta faixa diz:

"Tem a situação do jovem que procura o primeiro

emprego e depois muda para outra coisa. E tem o

aspecto de muita oferta, o empregado joga dentro do

próprio setor em busca de carga horária, salário e

benefícios melhores", explica Stan Braz, diretor-

presidente executivo do Sintelmark. Stan Braz afirma

que o setor de telemarketing respeita a diversidade e

não discrimina ninguém na hora de contratar. "O

importante é ser maior de 18 anos, ter no mínimo nível

médio de escolaridade e saber se comunicar".

Sendo assim, no momento da busca por emprego, e em

meio à crise que vivemos, o call center tem sido uma

saída. Eu mesmo odiava a ideia de trabalhar neste ramo.

Eu passava em frente uma certa empresa e dizia: “Deus

me livre trabalhar naquilo ali”, como já contei num áudio

neste E-book.

Minha esposa era operadora de outra empresa e eu fiz um

“inferno” para que ela deixasse aquele emprego. Como a

vida brinca com a gente, acabei trabalhando justamente na empresa que eu disse que jamais trabalharia, tudo isso porque

foi o setor que realmente abriu as portas para mim. Todo o santo dia nos aplicativos de emprego tinha vaga em call center.

Portanto, tendo em vista a empregabilidade neste ramo, acredito que trabalhar em call center é algo a se considerar.

Estar desempregado é tão depressivo quanto trabalhar no call center, não acha? O que você prefere?

No meu caso por exemplo, estava a mais de 2 anos deprimido pelo desemprego e justamente entrar no telemarketing

foi a solução para a minha depressão. Claro, não tento te influenciar e nem colocar panos quentes, mas repito, é

algo sim a ser considerado. Já que é algo a ser considerado, quais são os desafios que encontrará numa operação

de telemarketing? Veja o próximo capítulo.

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Quais são os desafios do ambiente de telemarketing?

Nesta parte vamos ser sinceros e deixar claro para você que o ambiente neste setor não é nada fácil, nada de colocar panos quentes. Haverá também links com áudios de operados em seus devidos setores para que você ouça deles o que acham do ambiente corporativo. Mas antes de qualquer coisa, o que se entende por telemarketing e call center? O telemarketing é um tipo de operação direcionado à venda de produtos e serviços por telefone. Ele surgiu como uma forma de contato ativo das empresas com potenciais clientes. Com o tempo, porém, passou também a receber ligações de pessoas interessadas em ofertas.

“Quem opta pela profissão de atendente, além de desenvolver várias habilidades e competências, se torna estratégico para o sucesso no relacionamento com o consumidor. Em dias de muita competitividade, isso faz toda a diferença! ”, opina Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP.

Do mesmo modo, o call center é focado em contatos via telefone. No entanto, não atua somente em campanhas de vendas, abrindo seu leque para atividades de cobrança, SACs e outros tipos de organizações. Ele opera em blend; ou seja, recebe e faz chamadas com a mesma estrutura.

Como geralmente são divididas as operações?

1. Outbound: a central faz o contato direto com o

consumidor;

2. Inbound: a central recebe o contato dos clientes;

3. Blended: é um misto da Outbound e da Inbound.

Entendendo como funciona as operações, quais são os desafios que nelas existem? Veja 5 desafios.

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1) Loop Infinito: Veja o que diz o livro “Meio ambiente de trabalho dos operadores de

telemarketing” de DÉBORA PASTORELLO SUTTILE na página 32. (Link do Livro na foto abaixo)

2) Pressão para alcançar métricas e tempo cronometrado: O site https://www.anamt.org.br/portal/ falando sobre as dificuldades no ambiente de call center diz

(PARAFRASEADO):

“A rotina cronometrada, com até mesmo as idas ao banheiro sendo “controladas”, é um dos fatores que contribuem para o estresse do atendente de telemarketing.

A jornada de trabalho deles é menor do que a de outras profissões (são “apenas” 6h20), mas dentro desse tempo há apenas 20 minutos reservados para uma refeição e outros 20

(separados em dois tempos de 10 minutos cada) para uma pausa nas ligações.

As idas ao banheiro, em teoria, são livres, mas a [HÁ] relatos de lugares que também limitavam as necessidades fisiológicas em uma pausa de 5 minutos.

Quando sentiam à vontade apertar, eles precisavam apertar o botão para solicitar a pausa – assim, não receberiam ligações por aquele momento – e corriam para o banheiro. Na volta, o cronômetro marcava quanto tempo foi “desperdiçado”.

Quanto menos tempo conectado e recebendo ligações, mais a nota de avaliação do funcionário baixava – e, com isso, menos chances ele tinha de

conseguir uma possível mudança de cargo.

O cronômetro também pressiona o tempo das ligações. O padrão que costuma ser exigido pelas empresas para os SACs é de três a quatros minutos para resolver o problema do cliente – e, muitas vezes, para aproveitar a chance e tentar vender para ele um novo

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serviço. Se você demora muito mais do que isso em uma ligação, acaba sendo questionado pelos supervisores.

“Eles já passam atrás da sua mesa e fazem sinal para você encerrar quando está demorando muito. Eram quatro minutos para atender, tirar a dúvida do cliente, entrar na conta para ver se ele tinha alguma pendência e ainda ofertar um serviço para fazer uma venda. E se você batesse a meta de vendas, mas não batesse a meta de tempo da ligação, você não ganhava o bônus”, disse Renan*, que trabalhou como operador de telemarketing em um banco.

As metas, inclusive, são o grande pesadelo de quem trabalha nessa área. Quando não são batidas, geram a pressão por um melhor desempenho, e quando são batidas, geram outras metas ainda mais ousadas.

3) Insultos e xingamentos dos clientes: O site http://www.sintratel.org.br explica um pouco

sobre este fato.

“Normalmente, quando algum indivíduo liga para uma empresa com o objetivo de resolver seu problema,

este já está quase explodindo de estresse e frustração. E quem paga o pato? Sim, o pobre do atendente de

Call Center.

Ouvir ofensas, palavrões e até ameaças é uma coisa com a qual

o atendente tem que aprender a lidar. Os mais sensíveis são os

primeiros a “pular do barco”, por não suportarem o tratamento

raivoso dos clientes. Outros permanecem, mas “descem ao

inferno” diversas vezes devido ao temperamento da pessoa que

atendem.

Nas empresas de telefonia e telemarketing existem as famosas

“áreas de retenção”. São aqueles setores responsáveis por reter

clientes. Quando uma pessoa liga determinada a cancelar um

serviço, é a área de retenção que tem que fazê-lo mudar de ideia

para que não cancele (sim, por isso é tão difícil fazer um cancelamento). E é justamente nessa área em que

os funcionários experimentam o furor acumulado dos clientes raivosos e revoltados que entram em contato.”

4) O salário base não é animador: Segundo o site https://www.vagas.com.br a média salarial

do operador aqui no Brasil é de R$ 1078,00, mas você sabe o que acontece depois que todos os

descontos são lançados, não é? Normalmente, as empresas que trabalham com o telemarketing

oferecem um plano de carreira que pode ser alcançado pelo funcionário: ele começa em um setor e,

dependendo de seu desempenho, pode ir galgando outros. Entretanto, pelo fato de a maioria das

empresas de telefonia e telemarketing recorrerem à terceirização dos atendentes (o funcionário não

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presta serviço diretamente à empresa, mas para outra que atende a primeira), a remuneração

costuma ser baixa, e os aumentos são risíveis de tão escassos.

5) Falta de excelência no treinamento: Sim geralmente o treinamento é bastante

superficial e você aprenderá realmente no dia a dia e com a ajuda dos colegas já na operação. O site https://sovendedor.com.br/ falando sobre o treinamento no telemarketing diz: “Na maioria dos casos, os instrutores de treinamento do call center são focados apenas na capacitação comportamental dos vendedores e não são inseridos na operação, que por consequência, dificulta o alinhamento com as metas e resultados exigidos. Como precisam treinar várias turmas de vários assuntos diversos, acabam sendo superficiais no conteúdo. Como resultado, passam a percepção de: “Como este instrutor quer me ensinar algo se sabe menos do que eu? ”. Claro que existem mais desafios, no entanto, vejo estes como os mais impactantes inicialmente. A partir de agora, vamos abranger cada um desses 5 desafios e juntos vamos pensar numa forma de lidar com tais problemas. Continua na próxima página ...

Antes de passar para a próxima página, te indico este curso: “Cérebro e Aprendizagem”. Neste curso será introduzido as bases biopsicológicas do cérebro e da aprendizagem e vamos aclarar

os princípios da moderna neurodidática e apresentar os modelos de uma aprendizagem mais cerebrocompatível. Também serão inseridos neste contexto os fatores que podem dificultar a

aprendizagem e a memorização.

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Desafio 1:

LOOP INFINITO

Atividades repetitivas e rotineiras acabam desmotivando e fazendo com que você perca o interesse

no que faz, pois lhe passam a sensação de que você está sendo mal aproveitado.

1.1). Aproveite bem suas

horas livres. Por mais desanimador que tenha sido o seu

dia no call center, chegar em casa e assistir 5

horas seguidas de televisão não é a melhor

solução, embora divertir-se seja algo que

ajude, é prudente ser equilibrado. Tente se

qualificar fazendo cursos e outras atividades

que possam melhorar o seu currículo

profissional. Desta maneira, você está criando

uma boa perspectiva de mudança na

carreira. Essa perspectiva pode sim trazer

animo a sua rotina.

1.2). Modifique a maneira de

atender, mesmo fazendo a

mesma coisa. Como assim?

Pense em novas maneiras de executar as mesmas atividades de forma mais eficaz. Isso ajuda não só

a criar uma situação mais agradável e a enriquecer aos poucos a própria atividade, como também

pode ser uma oportunidade de ser visado para uma posição maior, porque vai demonstrar no dia a dia

que pode aprimorar seu trabalho. Exemplo: “Tente mudar regularmente o script de início e

encerramento ao invés de atender como um robô programado. ”1.3). “NÃO DEIXE QUE

O SEU TRABALHO REPETITIVO TE LEVE A UMA VIDA

MONÓTONA. Não passe várias horas na internet. As vezes passamos

horas e horas do dia apenas olhando a vida dos outros e se sentindo cada vez

pior com a nossa. Não estamos fazendo nada produtivo, apenas buscando uma

válvula de escape para os pensamentos e perspectivas ruins.

1.4). Afaste-se de colegas que vivem falando

mal da empresa.

A sua situação atual já não é a mais animadora, então o que você menos precisa é

conviver com pessoas que vão lhe lembrar disto a todo o momento. Colegas que

reclamam o tempo todo podem contaminar o ambiente com negatividade.

Quando esses assuntos surgirem, tente mudar o foco da conversa ou não dê abertura para que o assunto

continue.

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Desafio 2:

MÉTRICAS E TEMPO CRONOMETRADO

Cada profissional de call center tem a sua própria forma de contornar obstáculos e lidar com as

pressões de métrica e tempo. No entanto, sendo sincero, muitos não conseguem lidar com essa parte

crucial do exercício desta profissão. Mas você pode vencer! Sei que eu disse que cada um tem sua

forma de contornar, mas veja aqui algumas dicas práticas.

2.1). Domine sua ferramenta de trabalho. Pessoas que têm domínio da sua área de atuação, conseguem administrar melhor o tempo e

se planejar melhor para suportar as pressões. Até porque, nada é mais depressivo do que

sentar diante da sua ferramenta e não saber o que fazer, a ligação cair e ficar desesperado,

minto? Então, tente aprender, dominar, ser expert na sua área. Reconhecendo seu potencial e

suas qualidades e sendo bom no que faz, com certeza sofrerá menos com as pressões e por

ser eficiente será também levado em consideração caso não atinja as métricas.

Sei que exige esforço, mas se a empresa permitir e estiver ao seu alcance, chegue mais cedo,

ou fique até mais tarde e utilize o tempo ocioso para entender as demandas. Isso vai te ajudar

a dominar sua ferramenta.

2.2). Seja transparente.

Ficar em silêncio não vai ajudar. O ideal é chamar o supervisor e expor os motivos que o estão levando a se sentir sobrecarregado, não espere a frase: “João, coloca pausa feedback” Peça o feedback! Expresse suas dificuldades, diga a ele o que você tem feito para melhorar, deixe claro que quer melhorar, seja franco.

É melhor ser transparente e buscar ajuda. É melhor dizer ‘não sei fazer’ do que continuar nessa situação de pressão. Tente fazer um alinhamento com a hierarquia. Mantenha contato frequente com seu ou seus superiores.

2.3). Faça aliança com os melhores atendentes. O nosso orgulho e nosso ego as vezes nos impedem de pedir ajuda, mas quando precisar, e

independentemente do tipo de ajuda, livre-se do capitão ego que há em si, e pergunte simplesmente, com sinceridade e humildade: “Pode ajudar-me? ”.

É muito importante pedir ajuda e aproximar-se dos melhores, porque nem sempre o supervisor

poderá atende-lo, sabemos que não é fácil também para ele. Uma dica importante que dou é

que, caso a empresa permita, peça para chegar mais cedo ou ficar até mais tarde e utilize este

tempo para sentar ao lado daquele ou daquela atendente fera e tente aprender. Esse tipo de

escuta e acompanhamento é muito importante.

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2.4). Quanto as pausas, entenda o que a lei te permite. As Normas Regulamentadoras para o tele atendimento estão na NR-17, então fique ligado.

(http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr17_anexoII.htm)

2.4.1 Pausas para Necessidades fisiológicas: para atender necessidades fisiológicas, o trabalhador

pode sair a qualquer momento do seu posto de trabalho, sem prejudicar sua remuneração ou

avaliação. Não pode haver qualquer limitação de tempo para esse tipo de pausa. Não abuse desta

prerrogativa, ao mesmo tempo, não abra mão dela pelo bel prazer da empresa. Você sabe das suas

necessidades, se ela é real, então utilize as pausas o quanto for necessário, não ligue pra quem

torcer o nariz pra você por isso, você faz o que for melhor para a sua saúde. Você está respaldado

por lei, não esqueça disso.

2.4.2 Pausas para lanche e descanso: pausas e intervalos para repouso e alimentação são

obrigatórios, além dos intervalos para repouso e alimentação já previsto em CLT. As pausas devem

ser em dois períodos, de 10 minutos contínuos, após os primeiros 60 minutos de trabalho e antes dos

últimos 60 minutos de trabalho. O intervalo para lanche deve ser de 2o minutos contínuos. Elas

devem ser registradas eletronicamente ou em registro impresso, para fiscalização trabalhista, caso ela

ocorra.

Quanto a estas pausas sugiro que respeitemos e tentemos segui-las à risca. Obvio que não é fácil

uma vez que dependendo do tamanho da operação, as filas para esquentar almoço ou lanche ou até

mesmo encontrar locais para lanchar ou descansar podem atrapalhar o tempo de pausa.

2.5). E o famoso TMA?

O TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, é um

dos principais indicadores de performance em

praticamente todas as operações de call center do

mundo. Ele é um indicador importante, pois o seu

resultado tem um impacto direto nos custos da

operação, mas também indica necessidades de

treinamentos e melhores desempenhos dentro das

equipes.

Vamos ser sinceros gente, muitos operadores não sabem lidar com o TMA pois, para nós, não

tem como reduzir o tempo sem perder a qualidade do atendimento. É por isso que acontece as

famosas derrubadas de ligações não é?.

Mas basicamente, vencemos o TMA por conhecer bem as demandas, é o primeiro passo. As vezes a

ligação demora mais no famoso MUDO do quem em conversas com o cliente. Usamos o mudo para

procurar nos situar pelo material de apoio, ou pedir ajudar e até para executar a demanda. No

entanto, quanto mais ficamos habilidosos com as demandas, menos tempo passaremos na linha com

o cliente. Também não se desespere, respire fundo, tenha calma, não caia na pressão do cliente.

Num jogo de futebol é indicado ao jogador contar até 5 depois que o juiz apita para que ele

cobre um pênalti. Faça o mesmo, respire, vá com calma, ao cair a ligação, não vá no desespero,

conte até 5, isto pode diminuir a tenção, e pode ajudar a lidar com o TMA. E mais ainda, não fique

pensando demais no TMA durante o atendimento, foque no entendimento da demanda, quanto mais

você entende, melhor atende, e dentro em breve atingirá a meta do TMA. E não esqueça do que já foi

aqui falado, deixe o seu supervisor sempre ciente de suas dificuldades.

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Desafio 3:

XINGAMENTOS E INSULTOS DOS CLIENTES

1). De quem é a razão?

Nem sempre o cliente tem razão. Isso pode levar a situações revoltantes, especialmente quando você sabe que o cliente é o culpado pelo problema que está causando tanta raiva nele mesmo. Entrar na conversa do cliente não vai ajudar em nada, pelo contrário, você só vai discutir mais ou brigar, o que pode levar a uma cena bem escandalosa no seu atendimento. O que fazer nessa hora?

Respire fundo. As pessoas têm a tendência de prender a respiração em resposta ao estresse. Respirar fundo acalma, até nas situações mais cabeludas. Faça perguntas. Juntar todas as informações primeiro em vez de simplesmente reagir às emoções do cliente ajuda a ganhar tempo para ir se acalmando. Fazer perguntas também acalma o cliente. Isso permite articular o problema e a situação sem receber nenhuma crítica ou acusação sua. Reconheça a queixa do cliente. Você não precisa concordar com o cliente, mas você pode simplesmente dizer "compreendo" ou "entendo".

2). Quanta agressividade você vai tolerar?

Primeiro, dê uma oportunidade da pessoa se acalmar. Talvez você tenha que abrandar as emoções da pessoa quando ela estiver muito exaltada. Depois, convide a pessoa para trabalhar em conjunto e resolver o problema. Você pode dizer que você quer ajudar, mas que para isso precisa da cooperação dele para resolver a situação. Se o cliente for mal-educado, te xingar, seja bem-educado ao pedir que o cliente ligue novamente mais tarde. Você não precisa resolver os problemas de todo mundo. Às vezes simplesmente não existem soluções para certos clientes. A fúria não está relacionada com você ou com a sua equipe, mas com a empresa. Se o cliente se negar a lidar com a situação com respeito, mesmo depois de você dar a oportunidade da pessoa se expressar com muita raiva e de ter convidado o cliente para trabalhar na solução, então está na hora de cair fora.

3). Seja empático, não saco de pancadas. A palavra empatia já virou corriqueira nas operações de telemarketing e call center. Dificilmente

não será falada numa entrevista quando lhe perguntarem o que é necessário para ser um bom

atendente. Se você não falar, o entrevistador falará. No treinamento ouvirá como um loop infinito.

Já virou cliché e até já defasou.

Empatia é a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na

mesma situação vivenciada por ela.

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Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma

objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

Fazer isso é plausível, mas cuidado! Tomar para si os sentimentos negativos de outra pessoa

não é benéfico em nenhum aspecto.

E vamos ser sinceros, o cliente nem sempre quer empatia, ele quer resolução de suas

demandas. Portanto, seja empático, mas foque na demanda e não em sentimentos. Dá para

resolver? Seja empático mas resolva logo, não puxe saco. Não dá para resolver? Seja

empático, sem assimilar para si o estresse do cliente.

O que você gostaria de ouvir quando o seu problema não pudesse ser resolvido? Pensar nisto

é empatia. Não é empatia ficar levando ao coração xingamentos e insultos alheios. Então,

cuidado com a empatia, seja equilibrado.

3). Não leve os xingamentos para casa. Muitas pessoas não conseguem se

desconectar do trabalho, mesmo ao final

do expediente, e acabam não

aproveitando o tempo com a família e

amigos, focando assim nos xingamentos

e insultos sofridos durante a jornada.

Comprometa-se com atividades fora do

ambiente de trabalho. Aprender uma

nova habilidade, academia, cursos para

investir em conhecimento pessoal, tocar

algum instrumento ou praticar esportes

são ótimas formas de se desligar do

ambiente de trabalho. Se tiver algum

compromisso prazeroso previamente

marcado, você vai se programar melhor

no trabalho.

Aproveite o final do dia para viver as pequenas alegrias da vida, curta a família, saia para passear,

visite amigos, leia um bom livro, vá ao cinema e ao teatro. O importante é se divertir

equilibradamente.

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Desafio 4: SALÁRIO DESANIMADOR

Nada pior que o sentimento de injustiça. Acordar cedo, trabalhar o mês inteiro, abrir mão do nosso tempo para as pessoas que amamos… Mas nem sempre o fruto do nosso trabalho, retratado nos números impressos no holerite, reflete o que pensamos ser justo e compatível com nossos esforços. A desmotivação fica ainda maior quando comparamos nossa remuneração com a de alguém, como um chefe ou um colega de trabalho. Estranha e ilogicamente, parece que ficaríamos satisfeitos bastando que estas pessoas ganhassem menos – o que em nada contribuiria para que nossas mesas

ficassem mais fartas.

4.1). Corrida pela RV. A RV ou Remuneração Variável trata-se de remuneração atrelada ao desempenho, é a

recompensa paga relativa aos resultados em um determinado período de tempo. É aplicável em qualquer situação que haja indicadores de desempenho. Muitas empresas de telemarketing e call center, a maioria por sinal, tem as RVs.

Então, se você seguir as dicas deste e-book, as dicas já faladas como, conhecer bem as ferramentas, diminuir o TMA, entre outras, conseguirá bater os indicadores e receber as comissões. Principalmente nos setores de vendas e retenção, os ganhos extras são razoáveis.

4.2). Busque promoções.

A busca por uma promoção no trabalho é um anseio presente na carreira de todos os profissionais.

Mas cuidado! Tenha ambição pelo crescimento, não por status

Seu supervisor ficará muito mais impressionado no seu desejo de aprender do que com a ambição

por aumentar de status ou posicionamento. Sua busca deve ser por aquisição de conhecimento e

habilidade, não por um melhor título. Claro que você pode curtir esse tipo de conquista, afinal, somos

humanos, mas eles não devem ser sua primeira motivação. Buscando conhecimento, colando com o

“super”, sem puxar saco, claro, é um bom caminho para promoção.

Algumas operações tem as seleções internas e utilizam algum sistema para que você se candidate,

então fique atento.

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Também é importante que você tenha coragem e trabalhe nas coisas que mais interferem em seu

próprio sucesso. (Se tiver dúvida sobre em que poderia melhorar, pergunte ao seu supervisor! Já

falamos sobre isso anteriormente. Depois disso, trabalhe nisso com firmeza e, quem sabe, retire os

obstáculos que te separam da promoção).

Agora um alerta! Cuidado em aceitar promoções que provavelmente você não vai conseguir cumprir.

Pode acontecer que você vá de um excelente operador elogiado por todos para um péssimo

supervisor criticado duramente por todos. Então, quer ser supervisor por exemplo, analise: Sei

gerir pessoas? Sou articulado e tenho habilidade para assumir tal cargo? O que posso fazer para

aprender a exercer tal compromisso? Quer ser multiplicador? Pergunte-se: Sou um bom professor?

Saberia lidar com uma sala de aula? O que posso fazer para aprender a exercer tal cargo?

Como falamos sobre ser MULTIPLICADOR EM CALL CENTER, clique na foto abaixo e

conheça um curso que pode te ajudar a ser um bom professor, a falar em público, a ser um exímio

palestrante. Com certeza, para você que deseja ser multiplicador seria uma boa dica. Curso este de

um grande amigo Advogado, Palestrante e Coach, Valdir Camilo.

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Desafio 5:

FALTA DE EXCELÊNCIA NO TREINAMENTO

Sabe aquela aula de

matemática em que o

professor mostra

vários problemas

simples e que você

acha fácil de resolver,

mas quando chega na

prova parece ser

totalmente diferente

do que aprendeu e os

problemas são bem maiores? Pois é, na maioria dos treinamentos para as operações é a

mesmíssima coisa. Treino é treino meu amigo, atendimento é atendimento!

E tem mais: Um grande erro de muitas empresas é ter instrutores de treinamento de call center que

vivenciaram há algum tempo a experiência prática, sem terem retornado para adquirir novos

conhecimentos sobre ela. Nesses casos, o conteúdo que eles dominam está desatualizado e, muitas

vezes, não condiz mais com a realidade atual do atendimento.

5.1). Leve a sério o treinamento. Infelizmente muita gente não leva a sério a faze de aprendizagem, principalmente em

treinamentos longos como o meu que durou 40 dias. Em alguns casos por exemplo, a sala

virou classe de ensino fundamental, o que é triste. Não deixe que isto aconteça com você, leve

a sério! Tente assimilar o máximo de informação possível, faça anotações e recapitule o

máximo possível. Simule entre os colegas durante as pausas, faça relações fortes que estejam

tão interessados quanto você.

5.2). Pergunte. As vezes ficamos com vergonha de perguntar diante da turma, ou o tempo da aula já está

acabando e o povo já quer ir embora sendo que você está cheio de dúvidas. Nada de ficar com

dúvidas, pergunte! Crie um laço com seu multiplicador, aproxime-se dele, chegue cedo, bata um papo antes das

aulas se for possível, mostre interesse. Em algumas operações, os supervisores dão uma

passada nas turmas de novatos para dar um OI e responder perguntas, então, aproveite filho!

Descendo para operação, siga as sugestões deste E-book na página 10.

5.3). Faça do material de apoio sua “Bíblia”.

A maioria das operações tem o material de apoio para que você tenha um script ou roteiro para

seguir nas demandas. Então, leia, leia, leia! Assimile o máximo possível das informações ali.

Tente aprender os caminhos para encontrar os roteiros das demandas. E quando iniciar na

operação, não tente fazer as coisas de cabeça, siga à risca cada orientação, mesmo que de

início o seu TMA vá nas alturas.

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CONSIDERAÇÕES CONCLUDENTES

Finalizando nossa conversa neste E-book, o fato de atuar 6 horas diárias no call center, te permite conciliar

estudos, outro trabalho e até mesmo mais tempo para a família. E ainda, continua sendo uma ótima opção para primeiro emprego e para você que está

na terceira idade.

A maioria das empresas não exige uma super qualificação para entrar, mas isso não significa que

a sua vida será fácil.

Então, se nunca trabalhou neste ramo e está com dúvidas, acredito que este E-book tenha lhe

ajudado.

Neste E-book tratamos dos 5 desafios

que você realmente encontrará na

operação:

1 – Loop Infinito

2 – Métricas e Tempo Cronometrado

3 – Xingamentos e Insultos dos Cliente

4 – Salário Desanimador

5 - Falta de Excelência no Treinamento

Compartilhamos aqui dicas práticas de como encarar cada um desses desafios.

Enfim, como qualquer outro emprego, o Call Center tem seus pontos positivos e negativos. Espero

que este E-book tenha lhe inspirado a saber mais sobre este relevante setor da Economia para

decidir se vai encarar este desafio!

Por favor siga minhas redes sociais Penso, Logo Existo. Nelas compartilho informações

sobre comportamento humano e temas relacionados a Psicanálise que é a área que estudo.

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LINKS DE ALGUMAS FONTES USADAS NESTE E-BOOK

DICAS SOBRE LIDAR COM TRABALHO MONÓTONO.

https://economia.ig.com.br/carreiras/2014-02-22/10-dicas-para-sobreviver-ao-seu-emprego-chato.html

SEU EMPREGO É CHATO?

http://renatalapetina.com/infeliz-no-trabalho/

AJUDE SEU COLEGA DE TRABALHO

https://www.michaelpage.com.br/advice/carreira-profissional/desenvolvimiento-de-carreira/sobrecarregado-no-

trabalho-dicas-de-como

NR 17 – Normas Regulamentadoras para o Call Center

http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr17_anexoII.htm

NÃO LEVAR PROBLEMAS PRA CASA

https://www.slacoaching.com.br/artigos-do-presidente/nao-levar-problemas-do-trabalho-para-casa

O que fazer se ganho pouco

https://dinheirama.com/voce-acha-que-ganha-mal/

O que é RV?

https://administradores.com.br/artigos/remuneracao-variavel-o-que-e-como-funciona-como-ganhar-com-isso

Promoções no call center

https://economia.estadao.com.br/noticias/geral,operador-pode-trilhar-o-sucesso-no-call-center-imp-,890872

DICAS PARA CONSEGUIR PROMOÇÕES

https://economia.ig.com.br/carreiras/2016-04-15/5-formas-de-conseguir-uma-promocao-no-trabalho-sem-precisar-

pedir-por-isso.html

Melhorar treinamento no Call center

https://blog.wittel.com/otimizar-o-treinamento-de-call-center/

Sobre aceitar ou não trabalhar com Call Center

https://www.reachr.com.br/novo-blog/vale-pena-trabalhar-num-call-center/

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Agradeço de coração aos meus supervisores

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