TELEMARKETING DE VENDAS

DEMARCO EDUCAÇÃO CORPORATIVA LTDA

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TELEMARKETING DE VENDAS

O telemarketing de vendas usa o telefone exclusivamente para vender e pode ser dividido em duas modalidades – telemarketing ativo e passivo.Telemarketing ativo: a empresa entra em contato com o cliente por meio do televendedor. Algumas características do telemarketing ativo:Precisa de um script mais complexo.Requer mais habilidade e concentração dos televendedores.Supervisão mais rigorosa.Devem ser feitos testes iniciais e os resultados vão servir para projetar estratégias e metas.Telemarketing passivo: nesse caso, o cliente procura pela empresa e os resultados positivos são conquistados com mais facilidade. Ele gera um cadastro à medida que os possíveis clientes entram em contato e a meta é não perder as ligações.

DEMARCO EDUCAÇÃO CORPORATIVA LTD

PARA VENDER POR TELEFONE

O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores:

• Pessoal Treinado • Infra Estrutura de Apoio

COMO USAR BEM O TELEFONE ATIVO

Basicamente, a venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a

adquirir um produto ou serviço. Na venda por telefone, como não existe o contrato visual, a força de persuasão está no diálogo, ou seja, via comunicação oral. Quando falamos em comunicação estamos nos referindo ao processo que torna

comum, a duas ou mais entidades, uma idéia, uma ordem, uma sensação, uma opinião, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente, porque a comunicação não é privilégio do homem. Os animais e máquinas também se comunicam.

Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco elementos básicos: •

O EMISSOR •

O RECEPTOR •

A MENSAGEM •

O CÓDIGO •

O MEIO

O EMISSOR - é a entidade que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento.

O RECEPTOR - é a entidade que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento.

A MENSAGEM - é a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento, quanto ao seu conteúdo.

O CÓDIGO - é a forma de expressar a mensagem. O MEIO - é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. Para que a comunicação seja efetiva, ou seja, para que a

mensagem seja realmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o código adequado, que seja do conhecimento do receptor.

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o diálogo.

O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e vice- versa.

Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber falar" e "saber ouvir ".

PARA FALAR BEM AO TELEFONE É necessário observar os seguintes parâmetros: A. Use volume certo de voz Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao

ouvido e a boca, isto para que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente.

B. Use a velocidade correta para falar Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar

desconfiança. Não conduzir "ser breve" com "ser veloz" . Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como

uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado.

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO

NUNCA APRENDI NADA ENQUANTO FALAVA- SERGIO DE ASSUMPÇÃO

C. Use riqueza de variação na sua voz Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas. Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma

palavra dentro de uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.

D. Fale Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz

clara e expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.

E. Use as palavras certas O código usado deve ser de conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não

compreenderá sua mensagem. Use um vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples,

correto e preciso.

F. Crie uma boa imagem Na venda por telefone não existe a comunicação visual,

portanto, sua voz é que vai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante não apenas o "que você diz" mas, também "como você diz" . Sua voz deve dizer: "eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente".

Portanto, use a voz como um sorriso. Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente. Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem

uma base de confiança. G. Diga Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que

você tem a dizer de uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica e fluente.

Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem a atenção do interlocutor.

PARA OUVIR BEM AO TELEFONE Também para ouvir bem ao telefone é necessário observar

alguns parâmetros: A. Não interromper o interlocutor Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper. LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo,

nenhuma está ouvindo. B. Fique atento Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal,

coloque de lado suas preocupações e não se distraia. Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode

ajuda-lo a perceber exatamente o que ele está sentindo.

- Ele está convencido? É hora de fechar a venda- Ele está confuso? É necessário uma informação adicional.

C. Entenda tudo o que está sendo dito Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer

tudo imediatamente, um ponto perdido pode embaraça-lo mais tarde. D. Ouça Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem

tente terminar suas frases mentalmente. E. Tome notas É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode

facilmente se perder na conversação, se, concentrar-se demais na sua escrita.

QUEM CHAMAR É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidade ou não

pode comprar seus produtos ou serviços. Portanto, é preciso determinar quem se constitui um cliente potencial.

Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito através do roteiro abaixo: A) Analise o produto ou serviço a ser ofertado

Faça isto respondendo as seguintes perguntas:- para que serve?- como funciona?- do que é feito?- como e quando se utilizar?- como ele é apresentado ao consumidor?- quais as suas características?- qual a sua durabilidade?- quais as garantias oferecidas?- quais as formas de pagamento?

- quais as vantagens que ele apresenta em relação aos similares da concorrência?

- quais os benefícios que ele traz para o consumidor?- qual o prazo de entrega?

B) Após a análise do produto, procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientes

QUANDO CHAMAR

Faz parte também do planejamento pre-chamada identificar os horários mais adequados para chamar cada cliente. Não faça nunca uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja atarefado. Como exemplo citamos alguns horários convenientes para alguns tipos de

clientes em potencial. Executivos 08:00 às 09:00 ou após às 17:00 Donas de Casa 15:00 às 17:00 Engenheiros ou Técnicos 16:00 às 18:00 Comerciantes do Varejo 10:00 às 11:00 ou das 15:00 às 16:00 Médicos À noite para suas residências É importante, contudo, notar que isto não é uma regra imutável. Os horários

livres variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente

O QUE DIZER

Agora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem o que vai dizer.

Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais para que você obtenha sucesso em sua venda.

Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:

A) Abertura B) Mensagem de Vendas

A ABERTURA CONSISTE EM TRÊS PONTOS BÁSICOS:

1º - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o cumprimente.

2º Estabeleça um bom relacionamento: Para estabelecer um bom relacionamento você pode: - fazer um comentário agradável sobre a empresa ao cliente;

- mencionar algo que vocês tenham em comum;- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente

3º Prenda a atenção do cliente: Sobre o que você vai dizer, aproveite que ele está receptivo e focalize a atenção dele no seu produto, ou em algum fato que possa leva-lo a interessar-se por ele.

Diga algo que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo, sobre: - uma linha de produtos;

- alguma promoção especial nos preços;- algum benefício que uma nova característica traz, etc.

A MENSAGEM DE VENDAS

Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou das responsabilidades às perguntas que ele vai fazer.

Mas LEMBRE-SE Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido.Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum- Deve ressaltar os benefícios mais que as características- Usar terminologia adequada às vendas

Ressaltar os Benefícios As características descrevem o produto ou serviço. Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou

usuário recebe ao adquiri- lo. LEMBRE-SE É muito raro alguém comprar um produto ou

serviço, antes de saber como pode tirar vantagens dele. As vantagens são o que o cliente realmente compra,

portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas características.

Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e as respectivas vantagens que elas trazem.

Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso.

Os passos são: 1º - Identifique-se e a sua empresa

2º - Estabeleça um relacionamento3º - Faça um comentário e crie interesse4º - Transmita sua mensagem de vendas5º - Supere as objeções6º - "Feche" a venda7º - Agradeça.

Como podemos ver, os quatro primeiros passos já foram previamente preparados no planejamento pré-chamada. O que o vendedor deve fazer agora é colocar em prática aquilo que planejou, utilizando as técnicas e recomendações para falar e ouvir bem ao telefone.

1º PASSO:

Identifique-se e a sua empresaFaça isto com calma e simplicidadeEx.: "Confecções ABC de Curitiba. Marcos falando""Sr. Paulo! aqui é Carlos da Companhia WZ, bom dia“

2º PASSO: Estabeleça um bom relacionamento Como você já preparou sua chamada, tem à sua frente

anotações que lhe fornecem dados para um comentário. "Meus parabéns pela expansão dos seus negócios.

Soube que o Sr. abriu uma nova filial"

3º PASSO: Faça um comentário que crie interesse Chame atenção do cliente para o seu produto com um comentário rápido que crie interesse. "Sr. Paulo, nós estamos lançando uma nova linha de

gravatas em tons degradê que, segundo as revistas de moda

masculina, assentam muito bem com as camisas, em uso neste verão

4º PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas LEMBRE-SERessalte as vantagens ou benefícios, tenha

todos os dados à mão, use vocabulário adequado, não se desvie

do seu objetivo. "Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais seis dúzias destas gravatas. Seus clientes vão

realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com estas camisas, e

o Sr. terá um faturamento muito compensador. E ainda estamos concedendo um desconto de 20%

5º PASSO: Supere as objeções Você chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de

vendas. O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, fará objeções. Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens

do seu produto. Existem passos bem definidos para superar objeções:

a) Aceite a objeção - "Não discuta" você vencerá a discussão e perderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que

o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo. Aqui você tem que saber ouvir. b) Entenda a objeção - Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às suas colocações. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e

desvios do objetivo da conversa.

As técnicas para entender rapidamente as objeções são:- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou

- reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que você realmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação

c) Prepare o cliente para sua resposta - Você deve estar seguro de

que o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta.

d) Responda a objeção - A resposta a objeção, surgirá naturalmente desde que você tenha o conhecimento profundo do seu

produto ou serviço, com isto você terá argumentos para transformar as características em benefícios, superando qualquer objeção colocada.

LEMBRE-SESe você vende alguma coisa, você deve saber tudo que se passa no seu ramo de negócio - tendências, preços, qualidade, condições de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e é verdade a sua volta. Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrência, do mercado e das circunstâncias que podem influenciar suas vendas.

e) Reforce as vantagens e os benefícios - Dê ao cliente outra razão persuasiva do porque da compra. Imediatamente após

responder a objeção, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefício que o seu produto traz. Esta

técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se detenha na objeção.

A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para

você superar as objeções do cliente.

6º PASSO:Feche a venda Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta à sua

oferta. Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é

SIM, para a venda. "Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou

terça- feira". Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os

pontos principais.

7º PASSO:Agradeça Agradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível, procurando deixar claro que você está sempre a disposição do cliente. Se for o caso, marque a data do próximo telefonema

CONTROLE POS CHAMADA Para que você continue vendendo cada vez mais, nada

melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLE POS CHAMADA.

Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quanto qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado em desastre, quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida.

O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de venda

bem sucedido é composto de três etapas que consistem em:

ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO - Produto

- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preço e condições de pagamento- Data para o próximo contato, etc

PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS - Preencher o pedido corretamente - Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade,

almoxarifado, despacho, etc) para que tudo saia como você prometeu para o

cliente.

FAZER O FOLLOW-UP - O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo

que foi acertado com o cliente, torna-se indispensável para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperado.

Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na

data certa

ATENDIMENTO TELEFONICO RECEPTIVO

É de fundamental importância para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos relacionados ao trabalho tenham conhecimentos básicos de relações humanas e que se estabeleça com clareza os critérios para prestação do serviço.

Os princípios básicos para se atingir boa eficiência e manter um serviço de ótimo nível

são os "3 AS's".ATITUDEATENÇÃO

AÇÃO

PRINCÍPIOS DA ATITUDE

É o espírito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no interlocutor seja a melhor possível. Para tal, existem pontos básicos que devem ser sempre lembrados: 1º PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre:

SOLÍCITACORDIALAMÁVEL

PRESTATIVA

Transmitindo ao cliente ou ao usuário do serviço, sempre a melhor imagem da sua empresa. LEMBRE-SE SEMPRE A impressão que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua atenção. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizar

a pessoa com quem você está falando. Converse com a pessoa, não com o telefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora.

2º PONTO: Estenda sua simpatia através do telefone, à pessoa com quem está falando.

LEMBRE-SEO seu trabalho é atender pessoas. Procure colocar de lado seus problemas particulares, para que eles não interfiram no seu

trabalho. 3º PONTO: Use de cortesia e respeito. Demonstre interesse, paciência e compreensão para com as exigências do cliente ou usuário. Mantenha a calma. Ouça o que a pessoa tem a dizer, sem interromper. 4º PONTO: Não se irrite e não reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação, e da mesma forma o diálogo agradável produz sorriso e cordialidade. LEMBRE-SE Os dois casos são contagiosos. As expressões por favor, pois

não, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitam o relacionamento.

5º PONTO:Seja natural.Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.

LEMBRE-SE Compreender a situação do ponto de vista do cliente é solucionar quase sempre as dificuldades encontradas. Agora você já sabe como a ATITUDE é importante. NÃO ESQUEÇA Em todo ramo de negócios existe a concorrência, e um mal atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz o telefone- mas pode significar a perda de um bom negócio

PRINCÍPIOS DA ATENÇÃO Nas mensagens transmitidas pela voz, a atenção deve

ser redobrada para que não se perca o significado e a importância dos mesmos.

LEMBRE-SE destas premissas básicas: * Para que não haja falhas na informação, é necessário

muita ATENÇÃO - tanto ao transmiti-la quanto ao recebê-la.

* Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente após o cliente ter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidos dos clientes e agir com rapidez sempre que possível. Fazer com que o interlocutor sinta que sua chamada está recebendo toda atenção.

* Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faça isto com atenção e

calma para não cometer erros. * Anote tudo que for necessário para evitar erros e mal

entendidos. * Evite aglomerações em seu local de trabalho, isto

acontecendo vai distrair sua atenção além de prejudicar a sua audição e

comprometer o seu desempenho

PRINCÍPIO DA AÇÃO Conheça detalhadamente a operação do equipamento

com o qual você trabalha. Cada tipo de equipamento apresenta peculiaridade de operação.

Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO: 1º PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas

telefônicas a sua disposição. Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado

ao supervisor, para que este comunique à Telebahia através do 103 +

prefixo do telefone. 2º PONTO:Procure usar o fone de ouvido. Isto permite

que suas mãos fiquem livres para manusear papeis, fazer anotações, enfim tornar o trabalho mais fácil.

3º PONTO: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o tom de discar e cada dígito deve ser discado após o disco ter voltado a posição normal.

Se houver demora no início da discagem ou entre cada dígito, a ligação

cairá em 15 segundos. 4º PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou

médio e não force o retorno do disco. Forçar o retorno do disco quase sempre significa

ligação completada erroneamente, o que além do tempo perdido gera a

cobrança de uma ligação inaproveitada. 5º PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance

das mãos todo o material necessário para o desempenho do seu

trabalho. 6º PONTO: Não coloque objetos estranhos ao seu

serviço, na sua mesa de trabalho como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e

pode causar acidentes que danifiquem o equipamento

PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADA OBJETIVO - TIRAR UM PEDIDO REGULAR - AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO - VENDER A CLIENTES NOVOS - REATIVAR UM CLIENTE INATIVO - VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS - VENDER UM ITEM ESPECÍFICO - (OUTROS)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ PRODUTO OU SERVIÇO PARA QUE SERVE ?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ COMO FUNCIONA ?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ CARACTERÍSTICA BENEFÍCIOS PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO PRAZO DE ENTREGA VANTAGENS E GARANTIAS

" UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE

FALANDO, É UM HOMEM QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE

CONSISTE EM:ASSEGURAR ATENÇÃO,PROVOCAR INTERESSE,

GERAR DESEJO,INDUZIR À AÇÃO E

LEVAR O CLIENTE À SATISFAÇÃO"

SETORES DE APOIO

Setores de apoio Conheça alguns setores que complementam o trabalho realizado na central

de atendimento. Pós-venda: é um setor muito solicitado, pois auxilia o cliente que já adquiriu

o produto e deseja reclamar ou dar sugestões. As pessoas que trabalham no pós-venda recebem, anotam e resolvem as solicitações dos clientes.

Processamento: nesse setor são emitidos todos os documentos necessários para a liberação dos pedidos. Notas fiscais, etiquetas, boletos bancários e outros documentos necessários para a venda ou pagamentos.

Embalagem e expedição: esse setor é responsável por organizar o estoque, fazer controle, despachar produtos – que devem estar em embalagens apropriadas. Os funcionários desse setor devem estar sempre atentos para que não haja erro, como endereço trocado ou produtos errados.

Sala de treinamento: quem trabalha em telemarketing deve sempre ser eficiente e motivado e, por esse motivo, é necessário constante treinamento. Uma sala especifica para isso é importante para esses acontecimentos.

PROGRAMAS DE APOIO Programas de apoio A eficiência de um telemarketing está diretamente ligada ao nível de

informatização dos procedimentos e normas práticas estabelecidas. O programa mais importante em um telemarketing é o programa de vendas. Ele deve ser personalizado de acordo com as necessidades de cada empresa.

Outro programa muito útil é o chamado DAC – Distribuidor Automático de Chamadas. Ele tem a função de organizar seqüência de chamada de acordo com os objetivos do telemarketing e as características dos produtos.

Em um programa bem definido deve constar: Cadastro de clientes Cadastro de pedidos Cadastro de produtos Consulta de produtos Vendas em consignação Localização de clientes

Dicas Os televendedores devem ter um bloco de anotações em mãos para que não haja

problemas em esquecer o nome do cliente ou informações que precisem ser anotadas rapidamente.

Tenha sempre um catálogo com os produtos para que o atendimento não seja travado em caso de falta de energia elétrica ou travamento do computador.

Cada televendedor deve ser responsável pela limpeza dos seus equipamentos. Adote uniformes para os funcionários. Nunca se alimente dentro do telemarketing.

ENTROPIA E TELEVENDAS

Vamos a seguinte cena, resumidamente: toca o telefone o ocupado executivo atende e do outro lado lhe perguntam sem muitas delongas, quem está falando. O executivo diz e em seguida a pessoa se identifica como sendo de uma operadora de telefonia de longa distância e pergunta quanto o distinto homem gasta em sua conta mensal com ligações interurbanas. O pobre homem não sabe, mas faz uma tentativa e diz algum número que parece fazer sentido, então a operadora oferece um pacote de preço fixo extremamente vantajoso para que o executivo faça suas ligações de forma mais econômica.

O homem recusa justificando que suas experiências em alterar ou cancelar pacotes com as operadoras de telefonia tem sido desgastante, trabalhoso e com atendimento muito ruim, por isto não deseja contratar o tal pacote vantajoso. A moça insiste alguma vezes e frente a renitente recusa dispara a falar com tom de impaciência e passa ao executivo o número do protocolo da ligação (?!) para que este tenha em mãos a referência da ligação caso precise e sem se despedir desliga o telefone.

Esta história aconteceu com este escritor e foi uma tremenda demonstração de como estão atuando os televendas e as centrais de atendimento. Talvez por definição de metas muito arrojadas, talvez por gerenciamento inadequado ou mesmo inabilidade da vendedora, eu sou testemunha do atendimento impertinente e ineficiente, estes profissionais estão perdendo oportunidades de negócios no comportamento das operadoras e não imagino ninguém comprando pacotes de serviço de uma empresa que trata seus clientes como completos energúmenos quando estes não aceitam seus serviços.

Venda está relacionada basicamente em satisfazer as necessidades dos clientes, portanto se um vendedor não pergunta, não investiga as necessidades dos clientes como pode querer efetivar vendas? O problema é que os gestores dos televendas estão partindo do pressuposto que todos os clientes são iguais e, portanto têm a mesma necessidade. Afirmo que isto é um tremendo engano e a única coisa que está sendo feita efetivamente é incremento de custos na operação de vendas destas empresas.

A vendedora, certamente com base em um script, partiu do pressuposto que eu tinha uma enorme necessidade de ligações interurbanas e ainda de economizar com estas ligações e, portanto, sem saber o que realmente era importante para mim, fulminou sua proposta pretensamente irrecusável. Digo agora o que importa para mim: atendimento gentil, personalizado e profissional. Talvez tivesse até economizado uns cobres e assinado o pacote com a operadora.

Os sistemas de CRM e televendas ainda estão na idade da pedra em relação à teoria e aos conhecimentos dos profissionais da área. Noto que quando se trata de atendimento ao cliente podemos contar com melhor qualidade do que vendas por telefone, está última anda aos trancos e barrancos.

Escolher horários corretos, definir produtos que estejam alinhados às necessidades dos clientes e treinar o time de vendas para que este ofereça produtos e serviço de forma adequada ao perfil dos clientes é fundamental para o sucesso destas operações. Metas agressivas que geram comportamentos agressivos estão apenas divertindo ou, o que é pior, irritando os prospects destas empresas.

Já se foi o tempo que vendedores podiam ter uma atitude arrogante em relação aos futuros clientes e tratá-los como seres dependentes de seus produtos e serviços. Os últimos arautos destas modalidades de atendimento e vendas estão sumindo ou virando dinossauros (incluo o serviço público na categoria dinossauros resistentes), mas irão todos desaparecer sob o domínio inexorável do mercado e clientes, é uma questão de tempo!

Bem, pouco antes de escrever este artigo estava calmamente jantando com minha família quando tocou o telefone (sábado 20h30min), era a “mocinha do televendas” contratado por uma empresa de cartão de crédito tentando me vender um cartão que já possuo... Haja paciência!