QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Por que Qualidade?

•A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos no órgão ou empresa e consequente motivação.

O que é qualidade?

•"Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.“

(ISO 9000)

•A qualidade não surge do acaso. A má qualidade sim é resultado do descaso, da improvisação e cobra caro quando acontece em um órgão ou empresa.

QUALIDADE NÃO ACONTECE SEM PLANEJAMENTO !•O que é planejar?• · É decidir antecipadamente o que deve ser

feito.• · É uma linha de ação pré- estabelecida.•Atividades do planejamento•Estabelecer objetivos: é a intenção, a

finalidade; é o passo a ser atingido ou alcançado; é ONDE se quer chegar com o planejamento.

•Descrever procedimentos: é a sequencia de atividades necessárias a consecução do objetivo.

•Perguntas necessárias•· O que?•· Como?•· Quando?•· Onde?•· Quanto?•· Quem?

CONTROLE DE QUALIDADE• Com o controle de qualidade é possível• É possível reduzir erros cometidos na

operacionalização das tarefas,• produtos e prestação de serviços;• É possível diminuir custos;• Melhorar a produtividade;• Solidificar a imagem da empresa;• Torná-la competitiva;• Fidelizar a relação cliente-empresa;• Manter a confiança e a credibilidade no

mercado.

•Qualidade depende da situação•· Qualidade técnicaSatisfazer exigências e expectativas concretasEx: tempo, qualidade, finanças, taxa, defeito,

segurança, garantia•Qualidade humana•Satisfazer expectativas e desejos

emocionais: Atitude, comprometimento, comportamento, atenção, credibilidade, consistêncialealdade etc

•Elementos chaves da qualidade•· Total satisfação do cliente;• · Melhoria contínua;• · Comunicação•· Treinamento

•Podemos entender que qualidade esta diretamente relacionada com:

•· Desempenho das pessoas;• · Processo de trabalho;• · Satisfação do cliente.

•Melhoria da qualidade implica em:•· Envolvimento de toda equipe de

trabalho;• · Estabelecimento de ações a curto, médio

e longo prazo;• · Focalização da pessoas como recurso

mais importante;• · Demanda de comprometimento,

disciplina e um esforço crescente

• Porque usar a gestão pela qualidade?• · Porque há clientes insatisfeitos;• · Porque a concorrência é cada vez maior num mercado

cada vez mais• globalizado;• · Porque é preciso prestar serviços melhores e mais

barato;• · Porque existe uma incessante mudança de necessidade

por novos• serviços.• Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver

a gestão pela• qualidade total?• · Mudança de mentalidade;• · Mudança de paradigma;• · Adaptação da nova realidade;• · Equilíbrio das equipes.

• Fatores determinantes da qualidade na prestação de serviços

• · Confiabilidade: desempenhar o serviço habilmente conforme foi prometido;

• · Capacidade de resposta: disposição para ajudar o cliente ( consultoria) e fornecer o serviço no prazo estipulado;

• · Segurança: conhecimento e a cortesia dos empregados e a sua

• habilidade de transmitir confiança e segurança;• · Empatia: atenção individualizada dispensada

aos clientes;• · Itens tangíveis: aparência das instalações

físicas, equipamentos,• empregados e material de comunicação.