Relacionamento com Clientes em

Redes SociaisUma Visão prática,

voltada a resultados.

Ernesto Costa Santos-São Paulo, Nov, 2011

www.ernestocostasantos.blogspot.com

Agenda

1. O que poderemos medir?

2. Como podemos contribuir?

3. Como turbinar sua relação com

Clientes e Prospects?

1. O que poderemos medir?

As métricas ou indicadores apresentados a seguir são

um meio, e não o fim em si, para monitorarmos,

avaliarmos o desempenho de nossas mídias sosicias

na conquista, interação e retenção com nosso

público-alvo.

É importante entendermos o sentido de cada uma

delas, pois este é um processo ainda relativamente

recente de comunicação B2B e B2C, portanto possívl

da contribuição de cada um de n[os em nosso

ambiente corporativo.

1. O que poderemos medir?

1. Engajamento1. Quantidade de Perfis Ativos em nossa Comunidade

2. Temas postados, sua rescência, frequência, e relevância

3. Uso de recursos de mídia nas postagens (fotos,vídeos, links)

4. Perfis mais engajados e colaborativos

2. Análise do Ciclo de Venda1. Modelos tradicionais e com o uso das Mídias

2. Valor médio das transações

3. Taxas de Conversão

4. Re-compra

5. Indicações

1. O que poderemos medir?

3. Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM)1. Análises Demográficas

2. Valor médio da compra

3. Itens adquiridos (Cesta de Produtos)

4. Ciclo de vida do Cliente

5. Ações Proativas: Campanhas que promovam o engajamento e

interações mais valiosas e frequentes

6. Análise de oportunidades de melhoria a partir de manifestações como:

1. Dúvidas recorrentes, reclamações, defeitos técnicos, falhas de

atendimento;

2. Perdas de clientes

7. Monitoramento dos Sites de Relacionamento: responsáveis, wokflow,

sponsor, feedbacks, pesquisa de satisfação, dentre outros.

2. Como podemos contribuir?

1. Aperfeiçoando os Perfis disponibilizados

2. Produzindo conteúdo útil, relevante,

3. Fazê-lo de modo dinâmico, simpático e rico em

recursos áudio-visuais

4. Selecionando e adicionando conteúdo de

terceiros1. Isso permite a democratização do conteúdo, comentários, opiniões, e

permitirá maior credibilidade e provavelmente angajamento.

2. Isso requer expertises diferentes e a necessidade de trabalho em

equipe de modo afinado e com mais valia.

3. Como turbinar sua relação com Clientes e prospects?

1. Geração de conteúdo polêmico, sustentado por

opiniões divergentes, mas fundamentadas;

2. Atitudes na hora de solucionar problemas:

comprometimento: Geração de Lealdade

3. Pesquisas com visibilidade aos participantes e

vencedores

4. Reconhecimento imediato e de médio-prazo:

Quanto mais contribuo, maiores as minhas

chances de alcançar melhores prêmios!