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Qualidade no Relacionamento com o

Cliente

• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução

Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.

O SEBRAE E O QUE ELE PODEFAZER PELO SEU NEGÓCIO

Princípios da Qualidade aplicados ao Atendimento a Clientes

ObjetivosAbordar o importante papel da Qualidadeno atendimento a clientes, buscando implementar competitividade aos nossos negócios.

PALESTRA: QUALIDADE NORELACIONAMENTO COM CLIENTES

O que são palestras gerenciais? Repasse de conhecimento, de forma a gerar melhorias empresariais, aproveitamento de oportunidades e estimular a percepção de possibilidades e tendências.

ESCOLHA UMA FIGURA...

Vermelho Verde

Amarelo

Preto

"Qualidade não custa dinheiro (...)

Philip B. Crosby

QUALIDADE & DINHEIRO

Custam dinheiro os produtos e serviços desprovidos de qualidade.”

Qualidade não se enxerga, ela é percebida

Excesso de qualidade é tão ruim quanto a

ausência dela.

Este produto (carro) tem Qualidade?

PESSOAS!• Empreendedor• Colaborador• Cliente

Qual o fator qualitativo fundamentalpara o sucesso de um negócio?

FATOR QUALITATIVO...

Conjunto de características de todo produto, serviço ou relação planejada, praticada e verificada, que visa superar as expectativas de satisfação das Pessoas envolvidas.

O que é, afinal de contas, Qualidade?

DEFININDO QUALIDADE

Ausência de defeitos

• Não aceitar a reincidência de falhas

• Buscar a total satisfação dos clientes

• Gerenciar de forma participativa

• Desenvolver competências nos colaboradores

• Ter metas e propósitos claros e bem definidos

• Melhorar continuamente a forma de atender

• Gerenciar processos

• Delegar autonomia e responsabilidade

• Garantir informações com Qualidade

• Garantir a Qualidade

Princípios da Qualidade Total:

Estratégias para atender com qualidade:

QUALIDADE TOTAL

Por que perdemos clientes?• Achou produto melhor 18%• Achou produto mais barato 18%• Falta de atenção 22%• Atendimento inadequado 42%

Gastos com cliente• Manter 1 $• Desenvolver 10 $• Recuperar 100 $

As pessoas querem aquilo a que têm direito, até que tentem enganá-las.

Então querem Justiça!

DADOS E FATOS

ENCANTARIsso é missão para o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade.

ATENDER

Isso é básico. É o mínimo esperado.

SURPREENDER

Isso é imprescindível. É o que ele não espera encontrar!

Nós e "Vossa Majestade", o CLIENTE

O CLIENTE...

Entender

Seu garçom faça o favor de me trazer depressaUma boa média que não seja requentada!Um pão bem quente com manteiga à beça,

Um guardanapo, um copo d’água bem gelada.

Feche a porta da direita com muito cuidado,que eu não estou disposto a ficar exposto ao sol.Vá perguntar ao seu freguês do lado,

Qual foi o resultado do futebol!

Conversa de Botequim (Vadico/Noel Rosa)

CANÇÃO DO CLIENTE...

Evidências

• COMPETÊNCIA:Saber o que fazer com o cliente.

• CORTESIA:Saber dar atenção.

• PRESTEZA:Saber otimizar o tempo.

• CREDIBILIDADE:Atender de forma ética às

expectativas.

• RECEPTIVIDADE:Disposição para auxiliar o

cliente.

Pré-requisitos

• Conhecer produto/ serviço• Saber ouvir clientes internos/externos• Usar empatia• Nunca pré-julgar• Saber comunicar• Buscar aprimorar• Praticar atitudes positivas• Praticar motivação• Comprometer-se• Postura ética

COMO PRATICAR...

Cuidados

• Padronização

• Objetividade

• Organização

• Entonação

• Educação

• Presteza

• Modernização

Telefonia com Qualidade

• Postura

• Voz

• Calma

• Cortesia

• Interesse

• Presteza e eficiência

• Tolerância

TELEFONIA

Para vencer num mercado competitivo, temos sempre de buscar qualidade acima de tudo!

Nenhuma mudança qualitativa é introduzida por decreto. Trata-se de um processo de mudança cultural e aperfeiçoamento contínuo.

MENSAGEM FINAL

Obrigado !!!

Email.: alexandregm@sebraesp.com.br