Service desk
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SERVICE DESKPROGRAMA DE TREINAMENTO
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Definição
É um serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos. Podendo ocorrer tanto de forma remota quanto no local.
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Objetivos
O objetivo do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando impactos negativos.ITIL (Information Technology Infraestructure
Library);SLA (Services Level Agreement – Acordo de
Nível de Serviços);
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Organização
Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão de equipes baseada em níveis de atendimentos.Nível 1Nível 2Nível 3
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Níveis de Atendimento PRIMEIRO NÍVEL (N1)
Destino das ligações dos usuários em busca de ajuda para a tecnologia em uso.
○ DIRECIONADOR=> recebe o chamado, registra informações a respeito e transfere para um técnico mais especializado. Agiliza o processo e garante solução.
○ SOLUCIONADOR=> resolve o problema durante a ligação, objetiva encerramento do problema sem a necessidade de transferir o chamado.
SEGUNDO NÍVEL (N2) É o profissional que
possui mais conhecimento técnico sobre o problema em questão. Ele assume o chamado quando o N1 não conseguiu resolver.
Também se enquadram aqui técnicos de campo que saem para resolver problemas que são impossíveis de se resolver remotamente.
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Níveis de Atendimento TERCEIRO NÍVEL
(N3) Profissionais mais
especializados, normalmente possuem alguma especialização em Hardware ou Software de uma empresa parceira. Assumem o chamado quando nenhum dos técnicos anteriores conseguiu resolver a questão.
GERENTES DE NÍVEIS São os responsáveis
pelo andamento dos procedimentos e pela manutenção da qualidade e velocidade do atendimento. Decidem se um técnico deve ir a campo, sobre a compra de equipamentos, etc.
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Tecnologia de Trabalho
Existem diversas ferramentas que podem ser empregadas para este fim, entre as mais comuns temos:Software de registro e acompanhamento;Software para controle remoto;Software para manutenção de base de
conhecimento;Software para gerenciamento de problemas;Software para gerenciamento de inventário;
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Processos
Os processos dentro das rotinas, podem se desdobrar em vários subprocessos, porém destacamos os principais:Gerenciamento de incidentesGerenciamento de problemasGerenciamento do conhecimentoMarketingMonitoramento de operação/produção