EmbraerTerceiro Encontro

Anual com InvestidoresSão José dos Campos

Nov. 21-22, 2002

Artur CoutinhoVP Serviços aos Clientes

Serviços ao Cliente

Cobertura Global

• Localidade das unidades de Serviços aos Cliente no Mundo

Botucatu

Fort Lauderdale

Sao Jose dos Campos

WeybridgeParis

Beijing

Dallas

Melbourne

Filosofia dos Serviços aos Clientes

•A Embraer é focada no entendimento e no atendimento das necessidades dos clientes

• Foco na satisfação do cliente e em uma comunicação próxima

• A peça correta, no lugar correto, na hora certa, por um preço justo

• Serviço aos Clientes personalizado e atento

Brasil 10.430

Am. Norte 205

Europa 190

Ásia/Austrália 37

Empregados Embraer

EmpregadosServiços aos Clientes

Brasil 410

Am. Norte 120

Europa 100

Ásia/Austrália 13

Brasil 10

Am. Norte 32

Europa 28

Ásia/Austrália 6

Apoio de CampoNo. de Reps.

Aeronaves Servidas

650 ERJ 135/140/145

350 EMB 120 Brasilia

300 EMB 110Bandeirante

100 EMB-121 Xingu

150 AM-X

600 EMB-312 Tucano

180 EMB-326 Xavante

Atualização: Novembro 2002

Apoio Total

Serviços aos Clientes na Embraer é uma organização com amplos poderes, desenhada para atender aos clientes em todos os aspectos da operação das aeronaves.

Serviços aosClientes

ApoioDe Materiais

ApoioLogístico

field & technical support

costs & reliability

operational support

training

CIS/Aerochain

suppliers interface

account managers

ServiçosTécnicos

Serviços deManutenção

stock quality

spares planning

pricing

special programs

e-commerce

provisioning

Components repair and overhaul

warranty management

spares sales

spares logistics

AOG support

Aircraft repair

• A Embraer utiliza tecnologia de ponta para oferecer uma ampla gama de serviços para manutenção, partes e operações

Inovação nos Serviços

AEROChain/Customer Integration System (CIS)• Portal de Internet da Embraer que apóia a

mantenção e operações.• Mercado Digital• MRO• VMI (Vendor Monitoring Inventory)

Programa “Global Support”• Optimized provisioning to fleet hour agreements• Heavy Check Solutions• Collaborative inventory planning

Serviços ao Cliente: Valor Agregado

FASE DEDESENVOL-VIMENTO

- Necessidadesoperacionais

e demanutenção SUPORTE PÓS VENDA

- Suporte técnico aos Clientes.- Aumento da fidelidade dos Clientes e melhoria da imagem da Embraer.

- Receitas

PRODUÇÃO E VENDA DE A/C

- Ativa participação em campanhas de vendas. - Realimentação dos operadores

e da operação da frota.

Ano5

Ano0

Ano 20

Ano35

Valor Agregado: Fase de Desenvolvimento

• Na fase de desenvolvimento do produto, Serviços ao Cliente contribui com sua experiência e aprendizado junto às operações dos clientes, ajudando a Embraer em:– Suporte de engenharia,– Engenharia simultânea focada na melhoria de

“performance” da frota e na redução de custos de manutenção.

Valor Agregado: Produção e Vendas

• Serviços ao Cliente monitora continuamente os aspectos técnicos e operacionais ocorridos durante a operação da frota, bem como as necessidades dos operadores, ajudando na procura de soluções.

• Serviços ao Cliente tem um papel importante no processo de venda de aviões, ajudando a conseguir vantagens competitivas para nossos produtos e melhor estrutura de custos para nossos Clientes.

Valor Agregado: Suporte pós Venda

• Monitorando continuamente a operação da frota, Serviços ao Cliente reforça:– A fidelidade dos Clientes, provendo soluções

técnicas que ajudam na redução dos custos de operação e de manutenção da frota,

– A imagem de nossos produtos, ajudando no aumento dos índices de “performance” da frota,

– A imagem da Embraer, por sua postura positiva e pelo seu compromisso com os Clientes.

Valor Agregado: Receitas

• Serviços de Manutenção– EAMS

• Vendas de peças de reposição• Serviços de logística • Programa “Global Support”• AEROChain

Receitas: Serviços de Manutenção

Por região (%)

EUA

Europa

Canadá e CaribeAmérica Latina

Africa e Oriente Médio

Asia

Por segmento de mercado (%)

< 30 pax

30/60 pax

60/90 pax

90/120 pax

Por tipo de serviço (%)

Avião

Componentes

Motores

Pintura

• Serviços de manutenção (0-120 pax), somarão US$ 106 bilhões nos próximos dez anos, com as seguintes aberturas:

Receitas: EAMS

• EAMS (Embraer Aircraft Maintenance Services) fornecerá, para operadores regionais nos EUA os seguintes serviços em 2003:

Hangar

Acessórios

Aviônicos

Estruturas

Pintura

Receitas: Vendas de Peças

• Composição das vendas de peças de reposição:

EUA

Europa

Brasil

• Embraer fornece serviços de “pool”, de troca, aluguel e consignação de peças na Europa e nos EUA.

Receitas: Programas de “Global Support”

• Como consequência das mudanças de cenário no mercado de aviação, Serviços ao Cliente passou a oferecer ao mercado programas de “Global Support”

• Estes programas asseguram aos operadores, por um custo fixo, serviços de manutenção pré definidos, criando para a Embraer uma nova oportunidade de negócios.

Receitas: AEROChain

• A Embraer, através de seu “e-marketplace” fornece os seguintes serviços ao mercado: compra e venda de peças, suporte técnico, publicações técnicas, treinamento, além de ferramentas de planejamento, de colaboração e de gerenciamento de manutenção.

Receitas: AEROChain (cont)

• Adicionalmente, estes serviços irão permitir à Embraer:– Aumentar suas receitas em vendas de peças,– Reduzir custos administrativos em alguns

processos,– Reduzir níveis de estoque.

• A AEROChain irá também melhorar nosso relacionamento com Clientes, ajudando-os a reduzir seus níveis de estoque (ex: Express Jet com 2 mil itens em 7 locais).

Liderando a Indústria

• De acordo com a Meridian International Research, a Embraer oferece o melhor apoio ao produto dentre os fabricantes de aeronaves regionais:

Pesquisa de Satisfação dos Clientes

5,65-3o. Fairchild-Dornier5,785,492o. Bombardier6,676,551o. Embraer

20011999

OBS: Esta pesquisa de satisfação do cliente e feita a cada dois anos pela Meridian International Research