TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DE SERVIÇOS...

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TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DE SERVIÇOS PÚBLICOS www.servicos.gov.br
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TRANSFORMAO DIGITAL DE SERVIOS PBLICOS

www.servicos.gov.br

SUMRIO Plataforma de Cidadania Digital

Diagnstico dos servios pblicos

Ferramentas para transformao digital

Casos: transformao na prtica

O que devo fazer?

Plataforma de Cidadania Digital

Plataforma de Cidadania Digital Decreto n 8.936/2016

Canal nico para o cidado ter acesso a informaes e

prestao de servios digitais

O que ? O que oferece?

Conjunto de metodologias e

solues para apoiar os rgos pblicos na

acelerao da transformao digital

de servios

Portal de Servios (www.servicos.gov.br) centraliza as informaes e o acesso aos servios do Governo Federal. Login nico para o usurio.

Solicitao eletrnica e acompanhamento de servios.

Avaliao da satisfao dos usurios.

Monitoramento dos servios (volume de atendimento, tempo, satisfao).

Diagnstico dos servios pblicos

1.740 servios

85 rgos

Objetivo Conhecer os servios pblicos da APF

Conferir transparncia Melhorar, simplificar e digitalizar

Quem?

rgos e entidades da APF direta e indireta

25%

No-digitais

44%

Parcialmente digitais

31%

100% Digitais

Empresas 63,90%

Cidados 54,06%

Setor pblico 35,58%

Outras entidades 27,12%

Pblico-alvo dos servios

Instituto Chico Mendes de Conservao da Biodiversidade (ICMBio)

Em mdia, 2 a 3 interaes com o usurio.

Apenas 20% dos servios com

avaliao da satisfao.

Em mdia, 6 documentos exigidos.

[NOME DA CATEGORIA]

[PORCENTAGEM]

Parcialmente Digital

50% No Digital 10%

Nvel de digitalizao dos servios

Ficha do rgo

Instituto Chico Mendes de Conservao da Biodiversidade (ICMBio)

Ficha do rgo

Ferramentas mais desejadas

30% 20%

Requisio eletrnica

30%

Avaliao pelo usurio

Autenticao digital

20% 20% 20%

Central de Notificaes

Agendamento Eletrnico

Georreferen-ciamento

Casos: transformao na prtica

CVI Certificado Veterinrio Internacional

Adriana Yajima Brasileira, professora

Fico imaginando as pessoas que no tm aeroporto na cidade, fazem essa

documentao como?

No conseguiu entender pelo site, foi ao aeroporto s para saber o que precisava

fazer.

Precisou vacinar o Sushi 2x, pois no foi informada de que a vacina s poderia ser

feita aps a microchipagem.

Destino: Frana

Jornada do usurio - CVI

Carol Pereira Brasileira, produtora de TV

O processo para levar o Theodoro para Portugal foi trabalhoso e burocrtico:

demorou 4 meses.

Eu j estava em Portugal e tive que voltar ao Brasil para buscar meu cachorro.

Se o processo fosse online seria muito

melhor!

Destino: Portugal

Jornada do usurio - CVI

Depois

100% digital: nenhum deslocamento fsico R$ 900,00 em gastos com documentao (- 40%) Poucas horas para receber a resposta com o certificado

Antes

3 idas ao aeroporto

R$ 1.600,00 em gastos com documentao

2 dias para receber o certificado

Economia de R$ 5 milhes ao ano

para a sociedade

Impacto para a sociedade

Transformao do

servio na prtica - CVI

Transformao do

servio na prtica - CVI

Depois

28 profissionais

Em 10 locais no Brasil

Antes

215 profissionais

Em 80 locais no Brasil

Economia de R$ 13 milhes ao ano para a administrao

Impacto para o governo

Ferramentas para

transformao digital

Soluo completa de fluxo que inclui: Para usurios: - Peticionamento eletrnico - Acompanhamento - Agendamento - Notificaes - Chat - Avaliao do servio Para gestores: - Criao de fluxo - Controle de demandas - Controle de tempo por etapa - Relatrios customizveis - Integrao com SEI e/ou outros sistemas

Automao do servio

Automao de servios

Dono do Servio

rgo pblico

Notificaes

Formulrios

Avaliao

Agendamento

Chat

Workflow

Relatrios de acompanhamento

Fluxo de atendimento

Fases/Etapas

Configura

Define

Configura

Habilita

Habilita

Parametriza

Configura

Mais simples para o usurio: uma s senha para acessar diversos servios em diferentes rgos. Mais seguro para a administrao: usurio autenticado, com verificao de dados junto Receita Federal. Cinco nveis de autenticao: 1. Autodeclaratrio 2. Dados cadastrais verificados (CPF/CNPJ) 3. Certificado digital 4. Biometria 5. Convalidao presencial

Login nico para o usurio

Feedback permanente para melhoria do servio, captando a satisfao dos usurios no momento do consumo do servio. Pode ser utilizado por sistemas j existentes.

Avaliao de servios Avaliao do Servio

Atendimento

Qualidade

Rapidez

Acessibilidade

Facilidade

Outro

Mtodo para saber quanto custa consumir um servio especfico, tanto para o usurio quanto para a administrao. Para o cidado ou empresa, mede o custo da burocracia, incluindo tempo dispendido, deslocamentos e eventuais taxas. Para a administrao, considera custos de pessoal, espao e tecnologia para a prestao do servio.

Modelo de custos

Aplicao de mtodos geis para melhorar o servio com foco no usurio: mapa de insights, jornada do usurio, entrevistas com usurios, oficinas de ideao, testes de usabilidade de sistemas e avaliao da experincia no uso. O trabalho feito por equipe especializada do Inova.

Redesenho de servios

Kit de Transformao de Servios

Metodologias autoaplicveis e solues geis para redesenho e simplificao de servios.

Automao do servio: de ponta a ponta em apenas 90 dias (fim do balco!).

Login nico e autenticao: segurana sobre quem demanda o servio.

Avaliao: saiba como/onde melhorar com feedback constante de todos os seus usurios (em sistemas novos ou j existentes).

Modelo de custos: quanto custa para o cidado consumir seu servio?

Redesenho do servio: melhoria com foco no usurio.

Faa voc mesmo Solues assistidas

Para saber mais, acesse: www.planejamento.gov.br/brasil-eficiente-cidadania-digital/transformacao-de-servicos

Agropecuria

Infraestrutura

Segurana e defesa

Comrcio e servios Social

Ministrio do Desenvolvimento Social Ministrio dos Direitos Humanos

Fundao Palmares ANVISA Fiocruz

Ministrio do Trabalho

Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento Ministrio do Desenvolvimento Agrrio

Embrapa

Ministrio da Defesa Polcia Federal

Ministrio da Indstria, Comrcio Exterior e Servios Ministrio do Planejamento

Ministrio dos Transportes ANTT

ANATEL

Economia e finanas Ministrio da Fazenda

Receita Federal/MF CVM

Educao e cultura ANCINE Funarte

Agncia Espacial Brasileira

Meio ambiente ICMBio

Jardim Botnico RJ

Quem j faz parte?

O que devo fazer?

Primeiros passos...

Identificar os servios passveis de transformao.

Escolher as solues que

deseja utilizar.

Publicar os servios no Portal de Servios (www.servicos.gov.br).

Manter as informaes dos

servios atualizadas.

Automao do servio

Login nico

Avaliao

Modelo de custos

Redesenho do servio

Elaborar Plano de Integrao (identificao dos responsveis,

escolha de solues e cronograma).

Assinar (dono do servio e representante da SE ou equivalente).

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Como vai acontecer?

Plano de Integrao Implantao! Diagnstico Transformao digital

Capacitao

Marcos Ricardo dos Santos

(61) 2020-8705

[email protected]

www.planejamento.gov.br/cidadaniadigital