Aulas - Marketing II - 2007 - Prof. Sergio.Jr

Administração Mercadológica IIAdministração Mercadológica II

Administração Mercadológica

Prof. Sergio.Jrprofessor@sergiojr.info

Tópicos de Marketing

Tópicos Marketing II

• Marketing e Estratégia de Preços• Mix de Preço/Produto• Distribuição e Canais

• Distribuição e Canais• Estratégias de Comunicação• Orçamento• Marketing Global• Sistemas de Informação em Marketing• Marketing Socialmente Responsável

Administração Mercadológica II

Contrato Pedagógico

Regras de Convivência

• Respeito mútuo– Faltas são responsabilidade do aluno

– Faltas são responsabilidade do aluno– Celulares e conversas: fora da sala de aula

– O professor não “dá” nota: é o aluno quem faz sua própria nota

Metodologia de Ensino

• Aulas expositivas• Discussões

– Com ou sem leituras prévias obrigatórias

– Com ou sem leituras prévias obrigatórias• Métodos de caso• Jogo de simulação de mercado• Trabalhos intermediários em grupo

– Entregues impressos em formato ABNT• Prova individual com consulta focada em decisões práticas

O Jogo

• Focado em decisões qualitativas e quantitativas justificadas

quantitativas justificadas• Embasamento teórico• Rodadas semanais

Conceitos de MarketingRevisão

Conceitos de Marketing II

“O marketingmarketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de

criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”

AMA – American Marketing Association, 2005

Conceitos de Marketing IV

“MarketingMarketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de

para o cliente em forma de benefício”

Kotler e Armstrong, 1999

Conceitos de Marketing V

“MarketingMarketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm o que necessitam e o

meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm o que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”

Kotler, 2000, pg. 30

Conceitos de Marketing VII

"MarketingMarketing é a atividade humanadirigida para a satisfação das

dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca”

Kotler, 1995

Conceitos de Marketing XIII

“A venda está voltada para as necessidades do vendedor, o marketing, para as necessidades do

marketing, para as necessidades do comprador”

Theodore Levitt, 1960

Sistema de Marketing

ComunicaçãoComunicação

Bens e Serviços

Dinheiro

InformaçãoInformação

SetorSetor(conjunto de vendedores)

MercadoMercado(conjunto de

compradores)

Objetivos de Marketing

• Maximizar satisfação do consumidor• Maximizar escolha

• Maximizar escolha• Maximizar qualidade de vida•• Maximizar lucrosMaximizar lucros

O que Marketing não é?

• Publicidade e Propaganda• Comercial e Vendas

• Comercial e Vendas• Gestão Empresarial

Valor e Satisfação

• Valor: Razão entre o que o cliente entrega (custos) e o que recebe (benefícios)– Benefícios funcionais e emocionais– Custos monetários, psicológicos, de tempo e

– Custos monetários, psicológicos, de tempo e energia

• Aumentar valor– Aumentar benefícios– Reduzir custos– Combinação de ambos

• Satisfação: nível de atendimento da necessidade

Evolução do Marketing

90’90’80’80’

PetersPeters e e WatermanWaterman

70’70’

Novos departamento

60’60’LevittLevitt

50’50’DruckerDrucker

Avanços tecnológicos:

Personalização de massa

WatermanWaterman

Gurus de Marketing

Massificação do Marketing

departamentos de

Marketing

Marketing extrapolando barreiras das

empresas

Marketing Myopia

KotlerKotler

Administração de Marketing

DruckerDrucker

Primeiro registro sobre Marketing em Administração

2000’2000’2000’2000’Popularização do Celular e InternetPopularização do Celular e Internet

•Marketing Viral

•Webmarketing•E-commerce

•Acesso à Informação•Marketing de Permissão•Marketing Boca a Boca

•Buzzmarketing•Marketing Viral

Marketing e Estratégia de Preços

O que é preço?

• “Quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço”

por um produto ou serviço”Kotler e Armstrong, 2007

• Preço X Valor• Um dos principais compostos do Mix de Marketing

O que é preço?

• “Soma dos valores que os consumidores trocam pelos benefícios

consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço”

Kotler e Armstrong, 2007

Limites para estabelecimento de preços

Percepções de valor do

Custos do Produto

Outras considerações internas e externas

valor do consumidor

ProdutoEstratégia, objetivos e mix Estratégia, objetivos e mix

de marketingde marketing

Natureza do MercadoNatureza do Mercado

Estratégias e preços dos Estratégias e preços dos concorrentesconcorrentes

Não há demanda acima deste preço

Não há lucros abaixo deste preço

Determinação de PreçosBaseada em Custos

Produto Custos Preço ClientesValor

• Neste caso, os custos determinam o preço• A partir do conceito do produto e dos custos de produção, determina-se o preço a fim de se obter determinada margem

Produto Custos Preço ClientesValor

Determinação de PreçosBaseada em Valor

• Neste caso, o valor percebido (atribuído) aos produtos determina o preço

• A partir do preço, busca-se montar uma estrutura de custos condizente para, só então, desenhar o

de custos condizente para, só então, desenhar o produto final

Clientes Valor Preço ProdutoCustos

O “Bom Valor”

• Exata combinação entre valor do “produto/serviço” e o preço que se

“produto/serviço” e o preço que se cobra por ele

Custos de Produção IO limite inferior

• Vender um produto abaixo do custo implica em prejuízo

• Os custos determinam o limite inferior

• Os custos determinam o limite inferior para a determinação de preços

• Tipos de custos– Fixos– Variáveis

Custos de Produção IIO limite inferior

• Custos variam em função do nível de produção

produção– Escala: diluem custos entre produtos– Níveis de produção: mudar de níveis de produção aumenta custos

Custos de Produção IIIEscala

Custo unitário decrescente significa lucro unitário

crescente

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

40 Custo Fixo

Custo Variável

Custo Total

Custo Unitário Total

Custos de Produção IVNíveis de Produção

Horas extras de um turno de trabalho

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

20Custo Fixo

Custo Unitário Total

Custos de Produção VCurva de experiência

À medida em que a empresa “aprende” a melhor maneira

de produzir determinado bem, os custos unitários

tendem a cair

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Custo Unitário

Determinação de preço em função do custoPreço de Markup

• Custo unitário e preço de markup– Aplica-se um fator de retorno sobre

– Aplica-se um fator de retorno sobre vendas desejado ao custo do produto

Custo Unitário = Custo Variável + Custos Fixos

QuantidadePreço de Markup =

Custos Unitário

(1 - % Markup)

• A partir do ponto de equilíbrio, é determinado o lucro-

Ponto de Equilíbrio

Determinação de preço em função do custoPreço de Lucro-alvo

determinado o lucro-alvo e, conseqüentemente o preço

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Custo Fixo Custo Total Receita Total

Volume de Ponto de Equilíbrio =

Custo Fixo

Preço – Custo Variável

Determinação de preço em função do custoPreço de Lucro-alvo

•• AtençãoAtenção: a quantidade demandada varia em função do preço

• No caso do Lucro-Alvo, deve-se levar em conta

• No caso do Lucro-Alvo, deve-se levar em conta que o preço alvo varia em função da demanda

PreçoPreço Demanda (P.E.)Demanda (P.E.) Demanda realDemanda real ReceitaReceita Custo TotalCusto Total LucroLucro

R$ 14,00 75.000 71.000 R$ 994.000 R$ 1.010.000 R$ 16.000

R$ 16,00 50.000 67.000 R$ 1.072.000 R$ 970.000 R$ 102.000

R$ 18,00 37.500 60.000 R$ 1.080.000 R$ 900.000 R$ 180.000

R$ 20,00 30.000 42.000 R$ 840.000 R$ 720.000 R$ 120.000

R$ 22,00 25.000 23.000 R$ 506.000 R$ 530.000 R$ 24.000

Exercícios

1. Dado um custo fixo de $ 100.000, um custo variável de $ 10 e uma capacidade produtiva de 30.000, calcule:

de 30.000, calcule:1. Preço para um markup de 15%2. Custo unitário3. Para um preço de $ 14, calcule o volume de

equilíbrio4. Para um preço de $ 14, calcule o lucro caso

sejam vendidas as 30.000 unidades

Exercícios

2. Encontre o melhor nível de preço/produção que maximize a lucratividade, dados:– Custo Fixo: $ 25.000,00– Custo Variável: $ 10,00

– Custo Variável: $ 10,00– Função de Demanda: 105.000 105.000 –– ((Preço²Preço²*150)*150)

PreçoPreço Demanda realDemanda real ReceitaReceita Custo TotalCusto Total LucroLucro

Exercícios3. Encontre o melhor nível de preço/produção que maximize a lucratividade, dado

CF de $ 25.000,00 e:– CV: $ 10,00 Função de Demanda: 105.000 105.000 –– (Preço²*150)(Preço²*150)

– CV: $ 12,00 Função de Demanda: 100.000 100.000 –– (Preço²*130)(Preço²*130)

PreçoPreço Demanda realDemanda real ReceitaReceita Custo TotalCusto Total LucroLucro

ExercícioCurva de Demanda/Lucro

200.000,00

400.000,00

600.000,00

80.000

100.000

120.000

(1.000.000,00)

(800.000,00)

(600.000,00)

(400.000,00)

(200.000,00)

20.000

40.000

60.000

80.000

Lucro Volume

Considerações EstratégicasInternas e Externas

Percepções de valor do

Custos do Produto

Outras considerações internas e externasPercepções de

valor do Custos do Produto

valor do consumidor

ProdutoEstratégia, objetivos e mix Estratégia, objetivos e mix

de marketingde marketing

Natureza do MercadoNatureza do Mercado

Estratégias e preços dos Estratégias e preços dos concorrentesconcorrentes

Não há demanda acima deste preço

Não há lucros abaixo deste preço

valor do consumidor

Produto

Estratégia de Preço

Estratégia de PreçoPreço

Decisões sistemáticas de preço envolvendo

diversos aspectos do preço e estratégia

organizacional

Preço

“Quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço”

Estratégia geral de Marketing

• O preço deve ser analisado em conjunto com as demais variáveis de Marketing

• O posicionamento de Marketing da empresa deve ser levado em conta para definir a estratégia de preços

• Guerra de preços = diminuição de lucratividade geral do mercado

• Produtos baseados em preço tendem a perder diferenciação (efeito commodity)

• Em muitos casos, é mais importante oferecer valor aos clientes do que abaixar o preço

Estratégia geral de Marketing

• Algumas empresas chegam a explorar a estratégia de preço alto em sua estratégia de comunicação

de comunicação• Preço alto = Qualidade superior?• Ex.:

– Vinhos– Carros de luxo– Restaurantes– Consultoria

Objetivos de MarketingAtrelados ao Preço

• Sobrevivência• Maximização de lucro atual

• Maximização de lucro atual• Liderança em market-share

• Desenvolvimento de mercado• Retenção de clientes

Fatores que afetam o preço

ClientesClientes

CadeiaCadeia

GovernoGoverno CustoCusto

CompetidoresCompetidores

PreçoPreço

Tipos de MercadosConcorrência PuraConcorrência Pura

Há muitos vendedores, muitos compradores e não há diferenciação de produtos.

Concorrência OligopolistaConcorrência Oligopolista

Há poucas empresas no mercado, que são diretamente afetadas pelas estratégias de seus concorrentes

de produtos. estratégias de seus concorrentes

Concorrência MonopolistaConcorrência Monopolista

Há muitos compradores e vendedores, porém os produtos são diferenciados, permitindo uma ampla faixa de preços

Monopólio PuroMonopólio Puro

Há um único vendedor, que pode ser o governo ou uma empresa privada regulada ou não. Nesse mercado, os preços são “quase” livres

Preço-Demanda

• Alguns produtos são fortemente afetados pela variação de preços: Elasticidade da Elasticidade da DemandaDemanda

DemandaDemanda

• Há produtos em que a diminuição de preço implica em diminuição de demanda– Ex.: Guitarras Gibson

60.000

80.000

100.000

120.000

Elasticidade de Demanda

Elasticidade de Preço da Demanda =

K Quantidade

K Preço

20.000

40.000

60.000

R$2,00

R$4,00

R$6,00

R$8,00

R$10,00

R$12,00

R$14,00

R$16,00

R$18,00

R$20,00

R$22,00

Demanda Elástica Demanda Inelástica Demanda Alto Valor

Para alguns produtos, um preço alto representa maior

percepção de valor e aumenta a demanda até

certo nível

Estratégias de PreçosEDLP – “Every Day Low Price”

• “Preço baixo todo dia”• Ex.: Wal-Mart

• Ex.: Wal-Mart• Para ter preços baixos sempre, é necessário ter uma estrutura de custos que suporte essa estratégia

Estratégias de PreçosPreço alto-baixo

• Cobra preços altos e oferece grandes descontos com freqüência

descontos com freqüência• Busca atrair o consumidor pelos grandes descontos para oferecer-lhe outros produtos de maior valor

Estratégias de PreçosPreço de Valor Adicionado

• Uma estratégia de preços baseada em preços baixos, tende a reduzir os produtos a commodities

produtos a commodities• Preço de Valor Adicionado: ao invés de reduzir preços, busca-se oferecer diferenciais e serviços que justifiquem preços diferenciados

Mix de Preço/Produto

Distribuição e Canais

Estratégias de Comunicação

Orçamento

Composto de Marketing(Marketing Mix)

Mix de Marketing

• Conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para

marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo

4 P’s

• Jerome McCarthy, década de 60• Orientação a produto• Ponto de vista: vendedor

• Ponto de vista: vendedor1. Produto2. Praça (Distribuição)3. Preço4. Promoção

4 C’s

• Robert Lauterbom, década de 90• Orientação a satisfação• Ponto de vista: cliente

• Ponto de vista: cliente1. Consumidor2. Custo para o Consumidor3. Conveniência4. Comunicação

4P’s XX 4 C’s

4 P’s (tradicional)4 P’s (tradicional) 4 C’s4 C’s

Produto ⇒⇒⇒⇒ Consumidor

Preço ⇒⇒⇒⇒ Custo

Praça ⇒⇒⇒⇒ Conveniência

Promoção ⇒⇒⇒⇒ Comunicação

4 A’s

• Raimar Richers• Orientação a satisfação• Ponto de vista: sistêmico

• Ponto de vista: sistêmico1. Análise2. Avaliação3. Adaptação4. Ativação

4 A’sAnálise

• Visa compreender as forças vigentes no mercado em que a empresa opera, ou pretende operar no futuro

ou pretende operar no futuro• Busca e processamento sistemático de

informações• Pesquisa de mercado• Facilitar processos de decisão

4 A’sAdaptação

• Visa ajustar a oferta da empresa entre suas linhas de produtos e/ou serviços e as forças externas detectadas pela análise

• Elementos

• Elementos– Marca– Embalagem– Preço– Assistência– Design

4 A’sAtivação

• Conjunto de medidas destinadas a fazer com que o produto atinja mercados predefinidos e seja adquirido pelos compradores nas

seja adquirido pelos compradores nas quantidades e com a freqüência desejadas

• Visa a satisfação das utilidades de tempo, local e posse de um produto ou serviço, colocando a disposição do consumidor na hora e local ao alcance dos desejos dos clientes

4 A’sAtivação

• Elementos– Propaganda

– Propaganda– Distribuição– Vendas pessoais– Apoio logístico– Comunicação

4 A’sAvaliação

• Realiza controles regulares e esporádicos sobre os processos de comercialização e a interpretar seus resultados para realimentar o sistema com dados atualizados

sistema com dados atualizados• Determina padrões de controle• Acompanhamento sistemático de desvios entre resultados das ações e os padrões estabelecidos

• Recomendações de ações corretivas

4 A’s

Funções de Funções de ApoioApoio

Funções de Funções de LinhaLinha

Análise Adaptação

Avaliação Ativação

Marketing MixPara ler mais

• Fundamentos do Marketing• Visão Geral do Marketing

• Visão Geral do Marketing• RMM Marketing• Marketing Management

Fidelização de Clientes

Lealdade de Marca

Clientes Prováveis(suspects)

Clientes Potenciais

Predisposição para compra(prospects)

ExperimentadoresPrimeira compra

(prospects)

Clientes Fiéis

Clientes FiéisRepetem a

compra, mas não concentram em uma única

RepetidoresConcentram

maior parte da compra em uma

Advogados da

Indicam a outros

Advogados da Marca

Envolvimento emocional com

a marcaIndicam a outros

Clientes Potenciais

• Suspect– Possíveis compradores

– Possíveis compradores

• Prospect– Grupo que pode se beneficiar diretamente da aquisição

• Prospect Qualificado– Prospect com manifesto interesse de compra (solicitando orçamento, literatura, informações, etc)

Fidelização

“Os clientes permanecem leais à empresa que satisfaz suas necessidades e preferências com

um conjunto total de produtos e serviços relacionados, enquanto as empresas

relacionados, enquanto as empresas demonstram sua lealdade aos clientes ao

conhecê-los e compreendê-los e respondendo com ofertas de produtos melhorados”

Webster, 1994

• Existe de fato?

Fidelização

• Inércia X Lealdade• “Falsa Fidelidade”

– Compra habitual• Lealdade à tipos de produtos

• Lealdade à tipos de produtos– Sempre a mesma marca de iogurte, mas marcas aleatórias de detergente

• Perfis– Lealdade à marca– Compradores de rotina– Procuradores de informação– Trocadores de marca

Vantagens da Fidelização

• Múltiplas compras (maior valor individual)• Probabilidade de que o cliente leal pague um preço mais alto

preço mais alto• Oportunidade de oferecer outros produtos e serviços (aumento do consumo)

• Propaganda boca-a-boca favorável• Custos de prospecção reduzidos

Marketing de Serviços

Para saber mais

• http://www.studymarketing.org/articles/Marketing/Creating_An_Effective_Adve

/Marketing/Creating_An_Effective_Advertising_for_Service_Products.html

• http://www.studymarketing.org/articles/Marketing/Developing_Product_for_Service_Sectors.html

Marketing Global

Ambiente de Marketing

Visão de Mundo I

• “A vocação de uma empresa em atuar em um ou mais mercados fora de seu alcance está relacionada com a visão de mundo que ela

relacionada com a visão de mundo que ela possui” (Crocco, 2006)

•• Visão de mundo: Visão de mundo: maneira com que a empresa percebe, prioriza e responde aos mercados em que está atuando ou pretende atuar

Visão de Mundo II

GeocêntricaGeocêntrica

RegiocêntricaRegiocêntrica

PolicêntricaPolicêntrica

EtnocêntricaEtnocêntrica

Visão de Mundo IIIEtnocêntrica

• A Visão Etnocêntrica tem como pressuposto a noção de que o país de origem é superior e percebe, fundamentalmente, semelhanças em países estrangeiros.

países estrangeiros.– Foco no país de origem. Atuação no exterior é secundária

– “O bom para o mercado principal é bom para os demais”

– Desconsidera diferenças entre os mercados– Ex. Biquínis da Cia Marítma e Poko Pano

Visão de Mundo IVPolicêntrica

• Pela Visão Policêntrica, cada país é único e a empresa percebe, fundamentalmente, suas diferenças– Visão Policêntrica é oposta a etnocêntrica

– Visão Policêntrica é oposta a etnocêntrica– Permitem que suas filiais estabeleçam suas prioridades e estratégias próprias, desde que compatíveis com o planejamento estratégico estabelecido pela matriz

– Ex Companhia Norte americana Sara Lee e suas marcas brasileiras adaptadas a gostos locais: Do ponto, Caboclo, Seleto, Pilão

Visão de Mundo VRegiocêntrica

• Em uma visão Regiocêntrica, a empresa direciona seus esforços comerciais para uma determinada região de atuação

uma determinada região de atuação– Em geral, ocorre quando a empresa se beneficia de acordos comerciais

– Ex. Mercosul, Alca, Comunidade Econômica Européia

Visão de Mundo VGeocêntrica

• Pela Visão Geocêntrica, as empresas enxergam o mundo como um mercado único– Pela sua amplitude de visão, elas reconhecem as diferenças e as semelhanças entre os países ou

– Pela sua amplitude de visão, elas reconhecem as diferenças e as semelhanças entre os países ou regiões e seus mercados

– Procuram traçar estratégias que, apesar de serem genéricas, podem ser usadas em qualquer um desses mercados

– “Pensar global e agir local”– Ex. Nike e Adidas.

Internacionalização

Estratégias de Entrada

• Condicionadas por– Tamanho da Organização

– Tamanho da Organização– Nível de Investimento/Comprometimento

– Estratégia Global

Estratégias de Entrada

Marketing Global

Marketing Mix GlobalMarketing Mix Global

Marketing Mix GlobalProduto

• Exportar excedentes ou mercados similares ou diversificação?

•• Produtos globaisProdutos globais: atender às necessidades de um só mercado global

só mercado global• Fatores comuns aos mercados

– Necessidade de ajustes• Requer longa pesquisa• Decisão de nome de marca: marca individual ou nome comercial da empresa– Riscos x custo de desenvolvimento

Marketing Mix GlobalPenetração

•• ExpansãoExpansão: a empresa decide ampliar ou expandir suas linhas de produtos, aumentando sua participação de mercado

participação de mercado•• AdaptaçãoAdaptação: a empresa decide adaptar estratégias adotadas em seu país de origem aos novos mercados, em função da percepção de oportunidades

•• InvençãoInvenção: a empresa decide prospectar novas oportunidades e desenvolver produtos para os diferentes mercados existentes

Marketing Mix GlobalPreço

• Influências– Companhia (custos e metas)

• Atingir retorno de capital• Manter participação• Atingir meta de lucro específico

• Atingir meta de lucro específico– Consumidores

• Sensibilidade a preço• Diferentes segmentos)

– Competição• Natureza• Intensidade

– Canais de Distribuição• Canais• Distância• Câmbio

Marketing Mix GlobalPromoção

• Barreiras lingüísticas– Ex. 1960 Ford Pinto x corcel – Cachaça/Água ardente de cana x Pinga, em espanhol significa o órgão genital masculino

o órgão genital masculino• Diferenças culturais: cores, gestos, imagem da mulher

• Regulamentação da propaganda– Ex.: Cigarro na UE

• Atitudes em relação à comunicação– Critica direta a concorrentes

Modelo de Aculturação do Consumidor Global

Fonte: SAMARA e MORSCH, 2005

Sistemas de Informação de Marketing

CRM (I)

• Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente)

• Foco no cliente• Conceito ainda em formação

• Conceito ainda em formação• Estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais

• Analisa comportamento do cliente e busca aproximação

• Segmentação para definição do valor de cada cliente

CRM (II)

• Objetivo: através do melhor atendimento de suas necessidades, aumentar o tempo de vida útil do cliente

útil do cliente• Envolve:

– Captura de dados dos clientes– Consolidação– Análise das informações– Uso das informações nos pontos de contato

CRM (III)

• Três estratégias:– Operacional: melhorar eficiência no relacionamento

relacionamento– Colaborativo: integração da empresa a partir de todos os pontos de contato, a fim de compartilhar informações

– Analítico: identificar e acompanhar os diversos tipos de clientes (segmentação) e seu valor, a fim de estabelecer estratégias específicas

CRM (IV)

• Arquitetura de Marketing Intelligent Enterprise– Data Warehouse

– DBM (Database Marketing)– Data Mining

• Duas aplicações– Aquisição de conhecimento (DW, etc.)– Interação (PDV, Call Center, etc.)

CRM (V)

• FCS’s– Estratégia de negócios

– Estratégia de negócios– Estrutura da organização– Cultura Organizacional– Ambiente tecnológico

CRM (VI)

• Benefícios– Aumento da lucratividade por cliente– Oferecer serviços e produtos de qualidade,

– Oferecer serviços e produtos de qualidade, personalizados e baixo custo

– Informações mais ricas e relevantes– Melhor capacidade de definir preços– Melhora na análise de canais– Redução de custos– Aumento de receitas

CRM (VII)

VendasAtendimento de campo

Marketing eSatisfação

Programasde fidelidade e retenção

Cliente

Vendas•vendas cruzadas•crescimento das vendas•televendas

Atendimento de campoe de frente de loja

Apoio e atendimento aocliente

Cliente

Integrações de SistemasCRM-ERP

Aplicações de CRM Aplicações de ERP

Integraçãodas

aplicações

Grupo de AplicaçõesGrupo de AplicaçõesEmpresariaisEmpresariais

Aplicações de CRM em Front-Office

Atendimento ao Atendimento ao clientecliente

Atendimento no Atendimento no campocampo

Pedido de VendasPedido de VendasConfiguração do Configuração do

ProdutoProduto

Aplicações de ERPem Back Office

DistribuiçãoDistribuiçãoFabricaçãoFabricação

ProgramaçãoProgramaçãoFinançasFinanças

aplicaçõesda

empresa

SCM – Supply Chain Management

EntregaEntregaFabricaçãoFabricaçãoProgramaçãoProgramaçãoProgramaçãoProgramaçãoEncomendaEncomenda

PlanejamentoContrato de Planejamento da

Ciclo da Ciclo da cadeia de cadeia de SuprimentosSuprimentos

Planejamento do transporte

Planejamentoda demanda

Contrato deencomenda

Programaçãofutura

Planejamento daprodução

Planejamentoda distribuição

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

ProcessosProcessosOperacionaisOperacionaisde SCMde SCM

SoluçãoSoluçãoIntegradaIntegradade SCMde SCM

E-Commerce (I)

• Popularização do uso da internet• Sistemas de segurança de compra

• Sistemas de segurança de compra• Tecnologias de logística de entrega• Desmistificação

E-Commerce (II)

• Agregando valor– Aumentar a fidelidade e a retenção do cliente

– Aumentar a fidelidade e a retenção do cliente– Reduzir o custo de realizar negócios– Desenvolver novos produtos baseados na Rede– Gerar novas fontes de receitas– Desenvolver novos mercados e canais – Atrair Novos Clientes

E-Commerce III

• Tipos– B2B – Business to Business

– B2C – Business to Consumer– C2C – Consumer to Consumer– B2G – Business to Government– B2E – Business to Empoyee– B2C2 – Business to Communities

Marketing Socialmente Responsável

Bibliografia

BARNEY, Jay. Firm Resources And Sustained Competitive Advantage. Journal of Journal of ManagementManagement, vol. 17, no. 1, p. 99-120, 1991.

CHIAVENATO, Idalberto; SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico: Fundamentos e Planejamento Estratégico: Fundamentos e AplicaçõesAplicações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

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intangíveis em resultados tangíveisintangíveis em resultados tangíveis. Rio de Janeiro. Elsevier, 2004KAPLAN, R.S., NORTON D.P. Organização orientada para a estratégiaOrganização orientada para a estratégia. 8 ed. Rio de

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