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Qualidade Qualidade TotalTotal

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Conceitos Básicos da Conceitos Básicos da Qualidade TotalQualidade Total

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LINHA CARATERÍSTICASÊNFASE

Européia NormalizaçãoDefensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente)

Americana Satisfação do cliente

Ofensiva (Direcionada para impor o que produz)

Japonesa Satisfação do cliente

Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais)

A Qualidade Total no Mundo

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INDICADORESINDICADORES BRASIL MUNDO

Entulho (C.Civil) (%) 30 10

Produtos rejeitados (u/milhão) 25700 200

Rotatividade estoque (vezes/ano) 10 75

Reciclagem de Papel (%) 30 68

Indicadores de Qualidade

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1920

•Introdução da Administração científica de Taylor;

•Linha de montagem (Ford);

•Simplificação e padronização do trabalho.

1930

•Qualidade do produto ou serviço deve ser controlado;

•Os defeitos devem ser eliminados (estatística )

SHEWHART

1948/54

•O controle de Qualidade americano é emitado pelos japoneses;

•1950- Deming

( Métodos Estatísticos);

•1954- Juran (Qualidade na Gestão )

•II Guerra Mundial

1940/45

Desenvolvimento da Qualidade

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1960

•Os japoneses impõem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ).

1970

•Surge a Administração por Objetivos (USA)- todos devem trabalhar para atingir objetivos específicos ;

•Sensação de estagnação do Ocidente.

1990

•Dedicação maior ao consumidor;

•Serviços oferecidos são crescentemente valorizados

•USA emitam Japão nos Métodos de Qualidade criando o GQT;

•Começam a surgir as idéias de foco no cliente e no serviço.

1980

Desenvolvimento da Qualidade

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É uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos. Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc.

O Que é uma Empresa

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Satisfação Plena das Necessidades do Ser

Humano.

Objetivo das Organizações Humanas

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Pessoas Afetadas pela Empresa

ClienteCliente

ColaboradoColaboradorr

AcionistaAcionista

Meio AmbienteMeio Ambiente

FornecedorFornecedor

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É toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço )

Cliente interno: Dentro da Empresa

Ex: Supervisor

Cliente Externo: Fora da Empresa

Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.

Cliente

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É a razão da existência da Empresa Produto / Serviço de Qualidade. Garantir a Preferência. Sobrevivência da Empresa

Assegurada..

Como o Cliente é Afetado pela Empresa

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É o empregado da Empresa. Aporte de Conhecimento (Domínio

Tecnológico). Sobrevivência da Empresa

Assegurada.

Como o Colaborador é afetado pela Empresa

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É a pessoa responsável pelo aporte de Capital.

Produtividade / CompetitividadeSobrevivência da Empresa

Assegurada

Como o Acionista é afetado pela Empresa

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“Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua

sobrevivência”.

“Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua

sobrevivência”.

É a contribuição Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente.

Preocupar-se em não poluir, desmatar, preservar a natureza ;

Como a Comunidade/ Meio Ambiente é afetada pela

Empresa

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É qualquer pessoa / órgão que forneça recursos (insumos ) a um processo.

Fornecedor

Fornecedor Interno: Almoxarifado, agências de atendimento, etc.

Fornecedor Externo: hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.

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É uma série de atividades (TAREFAS) a serem cumpridas para se obter um produto/serviço.

TAREFA: É um conjunto de atividades críticas e não críticas, que interligadas, compõem um dado processo.

ATIVIDADE CRÍTICA: É aquela tarefa que ,se não corretamente executada, poderá comprometer o processo e afetar o produto/serviço oferecido.

Processo

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PROCESSO - Exemplo

AÇUCAR

Insumos

ENTRADA PROCESSAMENTO

Produto

SAÍDA

Laranjada

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É o efeito ou resultado de qualquer processo.

É tudo aquilo que é feito para atender as necessidades da alguém.Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc..

Produto / Serviço

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CLIENTEFORNECEDO

R

PROCESSO

Vamos ver o seu futuro.

PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO

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É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo.

Projeto devolvido com erro; Leitura errada de consumidor; Correspondência com erro de

digitação.

Problema

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É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada.

É qualquer ocorrência não esperada

Poste quebrou ao ser transportado; Padiola trincou ao transportar doente Nº de cones insuficientes para isolar área.

Anomalia

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É um conjunto de características ou atributos, que distinguem um produto ou serviço em um mercado de produtos e serviços congêneres e que vão ao encontro das necessidades dos clientes .

É algo que um produto / serviço tem ou não tem.

QualidadeQualidade

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É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS) .

FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO

CUSTOS FATURAMENTO

ProdutividadeProdutividade

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É a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes.

É obtida com o comprometimento de todos com os resultados.

ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/serviço.

CompetitividadeCompetitividade

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SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA

PRODUTO DE PRODUTO DE QUALIDADEQUALIDADEPRODUTO DE PRODUTO DE QUALIDADEQUALIDADE

PRODUTIVIDADE

COMPETITIVIDADE

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

PREFERÊNCIA DO CLIENTE

Sobrevivência de uma Sobrevivência de uma EmpresaEmpresa

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RompimentRompimentoo

É o processo de mudança da própria maneira de pensar. (Requer muita determinação ).

É o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo atual.

“Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é

caminhar junto”

“Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é

caminhar junto”

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MORAL (COLABORADORES)

SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE

PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE

SOBREVIVÊNCIA

DA

EMPRESA

QU

ALID

AD

E

INTR

ÍNS

EC

A

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STO

ATEN

DIM

EN

TO

SEG

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QU

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AD

E

Pilares da QualidadePilares da Qualidade

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CUSTO

ATENDIMENTO

QUALIDADE

SEGURANÇA

MORAL

As Dimensões da As Dimensões da QualidadeQualidade

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É o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito à conformidade do produto ou serviço.

Qualidade Qualidade intrínseca (Q)intrínseca (Q)

Custo (C)Custo (C) Produto / Serviço apresenta um custo acessível, competitivo.

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Produto / Serviço é entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistência técnica.

AtendimenAtendimento (A)to (A)

Segurança Segurança (S)(S) Produto / Serviço pode ser

utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.

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Expressa o nível de satisfação do colaborador com e no trabalho que executa.

Moral(M)Moral(M)

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É o processo sistemático e contínuo de avaliação de produtos/serviços/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores práticas, visando a melhoria organizacional.

BENCHMARKINBENCHMARKINGG

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Modelos de Gestão Modelos de Gestão de Qualidade Totalde Qualidade Total

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Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de idéias americanas ali implantadas.

É intimamente ligada ao comportamento humano .

Controle de Qualidade Controle de Qualidade Total TQCTotal TQC

Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os

processos / tarefas executadas por seus colaboradores.

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Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam corretamente as necessidades dos clientes;

Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade;

Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade;

O cliente é o rei;Falar, raciocinar e decidir com dados e com base

em fatos;

Premissas Básicas do Premissas Básicas do TQCTQC

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Nunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa;

Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes;

Definir e garantir a execução de visão e estratégia da Alta Administração da Empresa.

Procurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais à montante;

Gerenciar a Empresa ao longo do processo e não por resultados;

Premissas Básicas do Premissas Básicas do TQCTQC

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É um modelo de gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a elevação dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / serviços.

É o aprimoramento do TQC.

Gestão pela Qualidade Total - GQT

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Gerenciamento da Rotina Gerenciamento da Rotina Diária - GRDDiária - GRD

É um conjunto de ações e verificações diárias, executadas de forma padronizadas, para alcançar objetivos atribuídos à um determinado processo de uma organização, objetivando a busca da manutenção (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.

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Premissas Básicas do Premissas Básicas do GRDGRD

•Estabelecimento de uma padronização, pois não existe controle sem padronização.

•Estabelecimento de metas, a partir da análise do desempenho atual do processo.

•Obediência aos padrões estabelecidos, através da análise contínua do processo e solução de problemas.

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Gerenciamento pelas Gerenciamento pelas Diretrizes - GPDDiretrizes - GPD

São procedimentos gerenciais, que direcionam a prática do GRD, através do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execução, em todos os níveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administração da Empresa.

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DIRETRIZ DO PRESIDENTE

DIRETRIZ DO GERENTE

DIRETRIZ DO SUPERVISOR

META

MEDIDAS

Medida 1

Medida 2

Medida 3

.

.

Medida n

MEDIDAS

Medida 1

Medida 2

Medida 3

.

.

Medida n

Medida 1 + Valor+ Prazo = META

‘

Ação 1

Ação 2

.

.

Ação n

5W2H

Desdobramento das Desdobramento das DiretrizesDiretrizes

Medida 2 + Valor+ Prazo = META

DESD

OBRAM

ENTO

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É a comunicação visual constante dos resultados alcançados, no processo, aos colaboradores.

As informações sobre o gerenciamento do processo, são apresentadas em um quadro, em destaque.

Gestão à vistaGestão à vista

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Programas Programas Participativos Participativos de Qualidadede Qualidade

•PROGRAMA PROGRAMA 5S5S•CCQCCQ

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Círculos de Círculos de Controle de Controle de

Qualidade- CCQQualidade- CCQ

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É um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no âmbito de sua área de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/serviço, do ambiente de trabalho e da própria vida.

O que é o O que é o CCQ ? CCQ ?

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Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof. Kauro Ishikawa.

A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co.

No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson.

Onde foram criados os Onde foram criados os CCQ´sCCQ´s

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Os grupos de CCQ’s são formados por empregados, que provem da mesma área de trabalho ou realizam funções afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situações (problemas) a serem discutidos.

Quem são os Quem são os integrantes do CCQ ?integrantes do CCQ ?

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Circulo: Figura geométrica que melhor representa a

idéia de equipe; Nele todos os pontos estão situados à uma

mesma distância do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importância e o mesmo direito de opinar.

Por que o nome CCQ ?Por que o nome CCQ ?

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Controle:

É a base do Programa de CCQ; Como em todas as atividades, é

necessário ter o controle da situação para que se obtenha bons resultados .

Por que o nome CCQ ?Por que o nome CCQ ?

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Qualidade:

É a meta do programa de CCQ; Através dela se busca a melhoria de produtos,

serviços, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA).

Por que o nome CCQ ?Por que o nome CCQ ?

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Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando o colaborador pelo trabalho, promovendo o desenvolvimento pessoal e de liderança, possibilitando a criação de um ambiente saudável e feliz para trabalhar.

Aprimorar o nível de conhecimento dos colaboradores no que se refere ao processo em que atuam e aos parâmetros que possibilitam o seu controle

Contribuir para o progresso da Empresa através da racionalização das rotinas e métodos de trabalho, visando a redução de custos e de desperdício;

Objetivos do CCQ ?Objetivos do CCQ ?

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VOLUNTARIEDADETodos os participantes dos CCQ’s são voluntários.

CONTINUIDADE:Os CCQ’s operam por tempo indeterminado.

AUTONOMIA:A equipe escolhe o tema, decide sobre a evolução do trabalho e desenvolve os seus próprios projetos.

Características dos CCQCaracterísticas dos CCQ´s´s

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DEMOCRACIA:A equipe escolhe líder, sub-líder e secretário

TRABALHO EM EQUIPE:Todos participam em todas as etapas dos trabalhos

CRESCIMENTO DO SER HUMANO:Respeito à natureza e a valorização.

Características dos CCQCaracterísticas dos CCQ´s´s

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REGULARIDADE:As reuniões acontecem a intervalos regulares.

NÃO COBRANÇA DE RESULTADOS:A Alta Administração está comprometida com o Programa

ENVOLVIMENTO DA MÉDIA GERÊNCIA:O Gerente deve ser o patrocinador e incentivador do programa na sua área.

Características dos CCQCaracterísticas dos CCQ´s´s

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As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um líder, um sub-líder e um secretário, que são eleitos por votação direta dos participantes do CCQ.

Os participantes definem a duração dos mandados. Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuição,

todos tem o mesmo grau de importância. Não existe hierarquia.

Um grupo de CCQ é composto de 5 à 10 membros.

Estrutura dos CCQ´sEstrutura dos CCQ´s

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Desenvolve trabalhos para que seus componentes aprendam e se habituem a usar as ferramentas da qualidade;

Mantém o espírito cooperativo e de trabalho em equipe e de união em torno de objetivos comuns;

Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus componentes;

O que faz os CCQ´sO que faz os CCQ´s

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MEDIDA (WHAT)

3 - Treinar / Reciclar Leituristas e Eletricistas

PLANO DE AÇÃOPROJETO: Reduzir o nº de contas refaturadas por grupo de 10.000 consumidoresMETA: Reduzir o NCR para 8,0 até DEZEMBRO/97

RESPONS: (WHO)

2 - Controlar a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” devolvidos

PRAZO (WHEN)

LOCAL (WHERE)

RAZÃO (WHY)

PROCEDIMENTO (HOW)

CUSTO(HOW MUCH)

1 - Definir quantidade de códigos impedimento de leitura por leiturista

NILZA ATÉ 31/12/96No

ESCRITÓRIO

Reduzir o nº de cancela-mentos de contas por consumo estimado

Negociando (“catch-ball”) com a equipe e estabelecendo metas para cumprimento por cada leiturista’

R$ 2000,00

ROGÉRIO

E

CARLOS

DIARIAMENTENO

ESCRITÓRIO

Certificar que o leiturista esteve no endereço do consumidor

Confrontando a quantidade de códigos de impedimento de leitura lançados no microcoletor com a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI”

R$1800,00

JOSÉ MARIA ATÉ 31/03/97NA SALA DE

TREINA-MENTOS

Para evitar erro de leitura

Ministrando curso para os Leituristas / eletricistas que apresentarem dificuldades na execução de leitura em medidores de energia elétrica.

R$1200,00

5W2H5W2H

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5W2H5W2H

• O QUE É :É a representação, em tabela , de um Plano de Ação.

• PARA QUE SERVE: Estabelecer um Plano de Ação organizado.

• QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário a identificação rápida dos elementos básicos à implementação de um Plano de Ação.

• COMO INTERPRETAR: O 5W2H define o que será feito, por quem, quando, onde, como e quanto custará a ação planejada.

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OBJETIVO RESP PRAZO LOCAL JUSTIF. PROCED. CUSTO

Nestas colunas serão informadas: quando se pretende realizar a tarefa; onde será realizada; por que será realizada, como será feita e quanto custará.

Nesta coluna deverá ser informado o nome de quem irá fazer a tarefa

Nesta coluna deverá ser Informado o que se pretende fazer

WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW HOW MUCH

O Que? Quem ? Quando? Onde? Por Que ? Como ? Quanto custa?

5W2H5W2H

jeat@terra.com.br

68

61

1510

10 10

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30

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17

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18

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20

0

20

40

60

80 META=50

N°

acid

en

tes

META 1997 1996 1997

Acompanhamento de Acidentes com Veículos

MELHOR

Gráfico de Gráfico de Acompanhamento de Acompanhamento de

ProcessoProcesso

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• O QUE É : É um gráfico de acompanhamento seqüencial cujos dados são alocados à medida que estejam disponíveis.

• PARA QUE SERVE: Identificar as tendências no acompanhamento de um Item de Controle/Item de Verificação.

Gráfico de Gráfico de Acompanhamento de Acompanhamento de

ProcessoProcesso

• QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relação a uma meta estipulada.

• COMO INTERPRETAR: A partir das tendências dos resultados obtidos com os previstos (METAS), identifica possíveis desvios/ distorções que deverão ser analisadas e corrigidas.

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MASP - MASP - Metodologia de Metodologia de

Análise e Solução Análise e Solução de problemasde problemas

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Esta metodologia é evidenciada como um meio de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores de processos e modificar uma situação indesejável para uma situação melhor .

A REMOÇÃO das CAUSAS dos problemas leva, inevitavelmente, ao AUMENTO da PRODUTIVIDADE.

MASP - Metodologia de MASP - Metodologia de Análise e Solução de Análise e Solução de

ProblemasProblemas

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SIGNIFICADO:

METODOLOGIA: É a seqüência lógica de procedimentos para realizar uma determinada tarefa.

ANÁLISE: É a decomposição do todo em suas partes

constituintes. SOLUÇÃO: É o ato ou efeito de resolver uma questão PROBLEMA :É toda questão, dúvida, cuja solução se

pretende conhecer

MASP - Metodologia de MASP - Metodologia de Análise e Solução de Análise e Solução de

ProblemasProblemas

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PROBLEMA - Saúde x ProcessoPROBLEMA - Saúde x Processo

SAÚDE

1- O paciente apresenta sintomas de doença

2- Médico examina os sintomas e levanta histórico do paciente

3- Médico prioriza exames para auxiliar na análise da doença

4- Médico levanta hipóteses para as causas prováveis da doença

5- Médico estabelece diagnóstico da doença

6- Médico analisa e propõe um remédio para o paciente

7- Paciente toma a medicação recomendada

8- Médico monitora paciente através exames periódicos

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PROCESSO

1- Sintomas indesejáveis são observados no processo

2- CCQ analisa os sintomas e levanta dados históricos

3- CCQ levanta hipóteses para causas primárias do problema

4- CCQ prioriza causas prováveis e planeja coleta de dados

5- CCQ descobre causas primárias do problema

6- CCQ sugere soluções para o problema ( Plano de Ação)

7- Áreas envolvidas implementam o Plano de Ação

8- Áreas envolvidas monitoram o processo p/ verificar eficácia do Plano de Ação

PROBLEMA - Saúde x ProcessoPROBLEMA - Saúde x Processo

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Problema Fora do Controle

Problema Solucionado.

P

D

C

A

Ferramenta a ser utilizada

CICLO PDCA +“QC STORY”

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MASPMASPP

D

C

A

“Quando pensamos e registramos o pensamento de forma coerente, sistemático e ordenado, estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao sucesso”.

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•Identificar o Problema

•Observar o problema

•Analisar o Problema

•Definir o Plano de Ação

PLANEJAMENTO

• Fazer o que foi planejado

DESENVOLVER•Verificar tudo o que foi realizado

CONFERIR

•Padronizar o que deu certo.

•Corrigir o que não deu certo e concluir o giro do PDCA

ATUAR

P

D

C

A

MASPMASP