Jogos como trampolim para o design de serviços hospitalares

Dr. Frederick van Amstel @usabilidoidoEscola de Arquitetura e Design

PUCPRwww.usabilidoido.com.br

Jogos projetuais

•Surgiram nos EUA e Escandinávia entre os anos 1970 e 1980 e hoje são utilizados principalmente no design de serviços

•Objetivo de redesenhar ambientes e processos de trabalho com a participação dos trabalhadores

Jogo de tabuleiro O Hospital Expansivo estimula o desenvolvimento de motivos para trabalhar em conjunto

Teorias de motivação humana

•Hierarquia de necessidades (Pirâmide de Maslow)

• Fluxo (Csikszentmihalyi)

• Atividade (Engeström)

• E muitas outras...

Motivação pela atividade

•Motivação é algo que se aprende e muda de acordo com a atividade social

• Uma atividade pode ter vários motivos e os motivos podem ser conflitantes

• Um conflito de motivos pode levar ao double bind (“se correr o bicho pega se ficar o bicho come”)

• Double bind estimula a criação de novos motivos

Ciclo expansivo

Necessidade de transformar uma

atividade

Double bind

Criação de um novo motivo e modelagem de instrumentos

Aplicação dos instrumentos e

resistência

Consolidação de uma atividade transformada

Engeström, 1987

Trampolim é um instrumento importado de outra atividade que materializa a mudança

Jogo como trampolim

• Jogos materializam o conflito de motivos

• Conflito de motivos é resolvido de maneira diferente do que seria fora do jogo

•O motivo que supera o conflito pode ser usado fora do jogo

Minha metodologia de jogos para mudança organizacional (em desenvolvimento)

Estudo de caso: jogos no Hospital de Clínicas do Paraná

Formação de cartel na segunda sessão com o jogo numa época em que se falava muito de corrupção no noticiário

Conflitos de motivos identificados

•O planejamento de curto prazo é independente do planejamento de longo prazo

• A perspectiva da chefia sobre planejamento é diferente da perspectiva dos funcionários sobre o planejamento

•O sistema de colaboração que se deseja nutrir é sabotado pelo sistema de pressão e de cobrança

Mapa da empatia

•Objetivo: desenvolver empatia pelos perfis envolvidos no conflito

•Caso a empatia não fosse desenvolvida, a gente repetia o mapa convidando uma pessoa com o perfil para participar

A Lula

•Perguntas (amarelo) e respostas (laranja) sobre um assunto, no caso, planejamento

•Possíveis ações a respeito (rosa)

•Ação mais votada: definir critérios para priorizar o que atender

Radar de prioridades

•Classificar as especialidades cirúrgicas (fios coloridos) de acordo com critérios (post-its laranjas) numa escala de 1 a 10 (percevejos)

Levantamento de dados e escolha de indicadores-chave

Planejamento de cenários baseados no cruzamento de dois indicadores: taxa de cancelamento e fila de pacientes

Jogos vislumbraram uma nova maneira de planejar

Necessidade de planejar versus

emergências

Double bind

Utilização de jogos para repensar o planejamento como algo dinâmico

Muitas pessoas acreditam que não adianta

planejar pois a direção fará

diferente

Persistência e conquista do apoio da direção

Resultados alcançados

•Melhora nas relações entre equipes

•Diminuição de conflitos eventuais pela compreensão das dificuldades alheias

• Levantamento de dados previamente indisponíveis

• Definição de indicadores de performance

•Maior motivação para aperfeiçoamento das rotinas de trabalho

Instrumento de feedback criado depois de jogar

Artigo Open Access publicado recentemente sobre jogos como espaço transformador em design de serviços

Obrigado!Frederick van Amstel @usabilidoido

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