A Qualidade Do Atendimento Na Administração Pública Municipal

04/09/2015 AQUALIDADEDOATENDIMENTONAADMINISTRAOPBLICAMUNICIPAL

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A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NAADMINISTRAO PBLICA MUNICIPAL

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PSGRADUAOEMADMINISTRAOPBLICAMUNICIPALEGESTOPBLICAJANAINACASSAMACEDODEASSIS

AQUALIDADEDOATENDIMENTONAADMINISTRAOPBLICAMUNICIPAL

Alegre20091INTRODUO

Aqualidadedoserviodeatendimentoaopblicodentrodarealidadebrasileira,principalmentenombitoestatal,apresentasecomoumdesafioquedemonstraaexignciadetransformaesurgentes.Essanecessidadebaseadaemdepoimentosdeusuriosesetornavisveleemumadelasseexpressanasqueixasfreqentesdeusurios.Paramelhorsituareilustraraimportnciadatemticaabordadanesseartigo,trssituaestpicasdocotidianoservemdeexemplo

Quem,naatualidadenofoiobrigadoaenfrentarfilanobanco,ouemumarepartiopblica...?Quantasvezesaochegaromomentoaguardadoparaseratendido,deparousecomainformaodofuncionrio:"Osenhorentrounafilaerrada".Sofatosrotineirososquaispoderiamserfacilmentecontornadosdesdequehouvesseinteresse,comoumaplaca,ouumainformaoadicional.

Dooutroladodobalco,ofuncionrio,svezes,encontradificuldadesparaexplicaraoinquietousurioquenoelequemfazasleisouqueelenoresponsvelpelasnormasdamunicpio,ouqueelenodetentordainformaoouporqueoterminaldecomputadorestforadoar.Asituaodofuncionrioextremamenteincmoda,poisosvaloresorganizacionaisdeterminamqueoservidordevedarsemprerazoaousuriooucliente,alegandoatqueelequempagaosalrio.

Asrelaestensasdoconvviosocialestosujeitasaconflitoquesogeradosentrequematendeequematendido,ecadaum,aseumodoobrigadoaacaptarasdescargasemocionaisdecadaum.Sosituaesquecontmasdimensesdasituaoproblemaqueconstituioobjetodeanlisedestamonografia:aqualidadedoatendimentonaadministraopublicamunicipal.

Asconsideraonoquesereferemarelevnciadotemaficaminvestidasnanecessidadequesefazdeseprestarumatendimentodequalidadeaousuriodoserviopblico.Considerasetambmrelevanteofatodeseconscientizarosfuncionriosenvolvidosnoprocessodeatendimento,aminimizarasatitudesquerepelemaosquebuscamoatendimentocomimpacincia.

Procurase,diantedosproblemas:comoseefetivarumatendimentodequalidade,comasimposiesgeradaspelasdificuldadesdepessoal?Dequemaneirapodesecontrolaraeficinciadequematendeopblico?Comobuscarumaconscientizaodoservidorpblicodequesuafunoadeatenderbem,

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Estamonografiatemcomoobjetivogeralestudarasdificuldadesquealgunsservidoresencontramemprestarumbomatendimentoaopbliconasinstituiespblicadomunicpio,assimcomobuscarumentendimentodosmotivosquelevamofuncionriopblicoanoprestarumbomatendimento.

Objetivaseespecificamente:EstudaraformadecomosepodeincitartaisfuncionriosaefetuarcomesforoeboavontadesuasfunesdiantedequemprocuraatendimentoBuscardescreverasnecessidadesdocontribuintecomrelaoasuasnecessidadesbsicasdeatendimento,esperandoqueesseseefetivedamelhormaneirapossvel.Evidenciarotreinamentodefuncionriosdareadeatendimentocomopontoprincipalparaqueeleseefetivedeformacorreta.

Procurousejustificarestapesquisa,tendoemvistaanecessidadedesejulgarpassveldesoluoaquestodomauatendimentoemalgunsrgospblicos,evidenciandoqueascorreespodemserfeitasapartirdetreinamentoseesforodosenvolvidos.

2OATENDIMENTOCOMOFATORDEQUALIDADE

Aquestoqueenvolveoconceitodequalidadenorecente.Atravsdostempos,sempreexistiuumapreocupaoemrealizarservioscomqualidade,porserumaatitudequeresultadadecisopessoalemfazlobemouno.Entretanto,qualidadetemsidotemaconstantedepalestrasecursos.Constituiseaindaumapreocupaoconstantedeadministradores,quepensamemofereceraosseususurios,serviosdemelhorqualidade.

Naatualidadesovistosmuitossegmentosdareadeserviospblicosenfrentandodesafiosbuscandoaeficinciaemseusservios,desenvolvendocondiesvalorosasparamisturaradequaoediferenciao,pormeiodaqualidade,atendendoasnecessidadesdapopulaoaquemessesserviossedestinam.Especialistasnareadeadministraogarantemqueosserviosdeumainstituioalcanaroaeficciaquandoaqualidadeforconsideradacomoumcompromisso.Sereficiente,portanto,exigeprimeirodaAdministraoPblicaoaproveitamentomximodetudoaquiloqueacoletividadepossui,emtodososnveis,aolongodarealizaodesuasatividades.Significaracionalidadeeaproveitamentomximodaspotencialidadesexistentes.Masnos.Emseusentidojurdico,aexpresso,queconsideramoscorreta,tambmdeveabarcaraidiadeeficciadaprestao,ouderesultadosdaatividaderealizada.(CARDOZO,1999,p.166)

Acadadiaquepassa,ointeressepelaqualidade,pelaeficinciadosserviospblicostemsetornadomaiorporpartedosusuriosdeserviosqueestosetornando,acadadia,maisexigentes.NaobraOLadoHumanodaQualidadetemsecomotemaoefeitomximodaqualidadeemprodutoseserviosatravsdodesenvolvimentodaspessoas,ondecabedestacaraindaque,nodecursodasatividades,quandoserefereorganizao,ouinstituio,asconsideraessoreferentesaosrgosmunicipais,atravsdesuassecretarias.

QualidadedefinidaporLobos(1991,p.18):"tudoaquiloquealgumfazaolongodeumprocessoparagarantirqueoclienteobtenha,exatamente,aquiloquedeseja."

Essaaimportnciaparaondedevemestardirecionadosasestratgias,paraquesesaibaquaissoassuasexpectativasquesereferemaosserviosoferecidos.Comoosserviossoprestadosporpessoasquesesituamnalinhadefrentedequalquerorganizao,oenfoquepodersedirecionarparaasentidadesqueprestamosserviospblicosmunicipais.

Dessaforma,importantequeosadministradoressuperiores,assimcomoosfuncionriosquesecomunicamdeformadiretacomopblicotenhamadevidaconscinciadarelevnciadafunoquedesempenhameosignificadoqueseutrabalhotemparaainstituio,assimcomosugerirmudanasnaadministraoparatornarmaiseficienteocontatocomapopulao.

ParaTeixeiraSantana(1994,p.7)IntroduzirmudanasnaAdministraoPblica,propornovasdiretrizesemecanismosdegesto,representairdeencontrodeinteressesestabelecidos,ultrapassadospelasnovasexignciasdasociedade,interferindonaculturaorganizacional.

Aeficinciadeumatendimentoestligadadeformaindissolvelqualidadepessoal.Mesmosabendoqueexistemdiferentespadresdequalidade,aspessoaspercebemcomfacilidadequandoumatendimentotemcomqualidadesuperiorouinferior.

Quantoaopadro,podemosdizerqueomesmoserviopodetantosatisfazernecessidadesAeficinciadeumservioouatendimentoestestreitamenteligadaqualidadepessoalNaprtica,existemalgumasregrasparaalcanarmelhoraqualidadepessoal

Osucessodeumaorganizaodepende,fundamentalmente,donveldaqualidadedosseusserviosAqualidadedodesempenhoorientadaporpadresdiferentescomopodeserpercebidodemododiverso,dependendodasituaoedarefernciaquetemoclienteparaavaliaraqualidade.Moller(1992,p.14)afirmaque:Aqualidadepessoalabasedetodososoutrostiposdequalidade,poissoosaltosnveisdequalidadepessoalquecontribuemparaosaltosnveisdequalidadenosdepartamentosque,porsuavez,criamserviosdequalidadesuperior.Osucessodeumainstituiodependedonveldaqualidadedosserviosprestadoscomafinalidadedesatisfazeraexignciadapopulao.Eissosirseefetivarapartirdodesempenhodaspessoasresponsveisporessesserviosemumbomnvel,umavezqueenvolveasatisfaodasexpectativas

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humanasdapessoaqueprestaoservioedasdemaiscomasquaiscomserelaciona.

2.1OSERVIOPBLICOEAQUALIDADE

Aqualidadedeumapessoa,comrelaoaoatendimento,significaefetuaroseutrabalho,diariamente,damelhorformapossvel.Aqualidadedodesempenhonorteadapelospadresqueoindivduoconheceeessa,decertaforma,estligadadiretamentesuaautoestima.Entreaspadronizaesexisteonveldedesempenhoparaseralcanadoemtermosdeexpectativaseexignciasdaspessoas.Oalongamentoqueseencontraentreessesnveisdemonstraopotencialdedesenvolvimentoqueumdesafioaserenfrentado,compossibilidadesdesucesso.

Desenvolverumaltonveldequalidadepessoal,incentivaoindividuoasesentirsatisfeitadiantedoseudesempenho,construindoassimasuaautoestima.Odesempenhotambmesttambmvinculadoaoreconhecimentoqueapessoarecebedesimesmoedosoutroscomquemmantmumrelacionamentoprofissional.Estudosmodernosindicamqueoreconhecimentotemsedestacadoporserummecanismoquesemanifestanamelhoradaautoestimaedamelhoradodesempenhodoindivduo.

Orendimentodotrabalhodeumservidordequalquerrgopblicoest,tambm,vinculadoaosseusideais.Deacordocomprofissionaisespecializadosemcomportamento,quantomaiselevadososideaiseumapessoa,proporcionalseronveldequalidadedodesempenhoe,emtodasascondies,omodelodequalidadeumdosvaloresdemaiorimportncia,umavezvaiservircomoreferncia,naautoavaliao,comoadosoutroscolegasnoseuambientedetrabalho.Apercepodosusuriossobreoserviodeatendimentosecaracterizaporqueixasrelacionadascomademora,aburocracianaentregadosdocumentossolicitadoseainadequabilidadedoserviodecomunicao.Otrabalhodosfuncionriosrevelasecomo"quaseartesanal"emfuno,nosdosrecursosmateriaiseinstrumentaisdisponibilizados(porexemplo,carimbos),mas,sobretudopeloprocessodetrabalhoexigidonaconfecodosdocumentos.(FERREIRA,1998,p.18)

Naprtica,algumasregrassoevidentesobjetivandoalcanaramelhorqualidadepessoal.Moller(1992)afirmaqueafixaodemetaspessoaisdeevidencia,ouseja,constituirumtipodeacordoconsigomesmo,devitalimportncia,onde,serpossvelavaliar,periodicamente,osresultadosdodesempenho,estabelecerentoumplanoparaoperodoseguinte.

Outroaspectoconsidervelasatisfaodossuperioresdiantedotrabalhorealizado,quandoeletomaconhecimentodoatendimentodesuasexigncias.Paraqueissoseefetive,umaespciedecontabilidadecomumalistagemdeitensparacaptaraqualidadepessoal,umfatoqueserevestedeimportncia.

umprocedimentoaserutilizadotambm,comosclientesparasaberseoqualograudeexpectativaqueestsendoatendido.Parasabercomootrabalhodeatendimentoestsendorecebido,socomumenteusadosconesdeexpressesfaciaisemcasodeumapesquisainformalcomindicadoresdaqualidadedosservios.Apsesteacompanhamento,haverpossibilidadedeseevitarerros,utilizarcommaioreficciaosrecursosdequesedispe,cumprindoastarefasdemaneiramaiseficiente.Serviossoprocessosqueconsistememumasriedeatividadesnasquaisvriostiposdediferentesderecursos?pessoais,bemcomooutrostiposderecursos?soutilizados,muitasvezeseminteraesdiretascomocliente,demodoaencontraumasoluoparaumproblemadocliente.(KLOTER,2003,p.67)

Nocasodeumapesquisasobreaeficinciadoservidorpblico,algunsrecursospoderoserutilizadosparaverificarseasexignciasdequalidadepessoalestosatisfazendoosusurios.Qualquertipodeenquete,noentanto,deveestarrelacionadaposturadiantedeumaatentavigilnciaaoqueestsendoexecutado.Significaobservarparaquehajamuitaatenoaoqueestsendofeito,comautodisciplinacomprometendoassimaqualidade,nosdoseuprpriotrabalhocomodosdemaiscolaboradoresdaorganizao.

Onveldecompromissocomastarefasexecutadasdeterminanteparaseperceberaqualidadepessoal.Eessaatitudedeextremarelevnciaporqueosbenefcios,mesmoosrelacionadosaotrabalho,sorevertidosparaosquesepreocupamemefetuarotrabalhodequalidade.Infelizmente,nosepodesaber,naocasioemqueoservioproduzido,sesuaqualidadealtaoubaixa.Poralgumtempo,talvez,noseconheamosresultados,earesponsabilidadepelosresultadospodeentoserbemmaisdifcildesedeterminar.Aqualidadeentrelaadaemservioscomoqueproduzida,eamaneiracomoopblicointernoeexternoosutilizatoimportante,queliteralmentenosabemosoquefoicriado,atconhecermosaqualidadedosresultadosfinais.Eeles,freqentemente,dependemdefatoresexternos(PEDROSO,1998,p.11).

Entreaosdemaisproveitosobtidos,podesecitaraampliaodaconfianadossuperiorestarefasirrepreensveiscrticaselogiossincerosaumentodaprodutividadeedesempenhosuperiorquepodersetransformarnumexemploparaosdemaiscompanheirosdeequipe.ConformeChiavenato(1999,p.34):"Odesenvolvimentodeumaestratgiadeatendimentototalaoclientefatordeterminanteparaosucessooufracassodeumaorganizaoemummercadoaltamentecompetitivo".

Decertamaneira,comprometersemelhoracomaautoestimaeemrazodisso,melhorartambmaqualidadedevida,tantonoaspectopessoalquantonoprofissional.Umainstituioprestadoradeserviosdeveestar,emqualquercircunstnciaeconstantementeatentaobjetivandotomarconhecimentodasatisfaodaquelesparaosquaisestovoltadososseusservios.

2.2FUNCIONRIOPBLICOESATISFAODOUSURIO

Onveldesatisfao,decertaforma,serelacionaqualidadedorelacionamentodofuncionriocomopblicoaquematende.Umbomrelacionamentocomusurioseclientesapresentaprivilgiosmuitoimportantes.Especialistasemqualidadetotalconsideramumdesafioatingirumequilbrioentreoqueapopulaoobjetivarecebereoqueumaorganizaotemcondiesdeoferecernoquedizrespeito



prestaodeservios.Hoje,osprogramasdequalidaderepresentamumaprticapermanenteemtodasasinstituies,parateraconvicodequeoseuclienteestsatisfeitocomosserviosoferecidos.Oprocessodeprestaodoserviodesdobradoem:definioderesponsabilidadesavaliaodaqualidadepelaorganizaoavaliaodaqualidadepelousurioconformidadedasetapasdoservioaescorretivasesistemademedio,umavezqueforneceorientaoparaoestabelecimentoeimplementaodeumsistemadequalidadedentrodeumaorganizao.(CHIAVENATO,1999,p.45)

Viveseatualmenteaeradanecessidadedequalidadedoserviopblicoenelaevidenciaseodesenvolvimentotecnolgicoeodoserhumano,convivendonaatenoexclusivaaousurio,spessoasqueprocuramatendimento,sejamunicipal,sejaestadual.Noatendimentodeumservio,soperceptveisduasmaneirasdeobservaraqualidade:aobjetivaeasubjetivaouhumana.

SegundoMoller(1992),asqualidadesobjetivasso,porexemplo,oconfortodeumasaladeespera,oucorredor,decoraosimples,pormharmoniosa,horriodefuncionamento,comdefiniodoshorrios,facilidadedelocalizaodossetores,comindicaesvisveiseprecisas.

DeacordocomChiavenato(1999,p.34)"Acapacidadedeouviroclientetornaseoprimeiropassoparadesenvolverumaestratgiadeatendimentototalaoconsumidor.Eouvirparteintegrantedoprocessodecomunicao".

Aqualidadesubjetivapercebidapelamostradasemoesdiantedoservio.Tambmpelonveldecomprometimento,pelamaneiraafvelnotratamento,pelaseriedadenocumprimentodoscompromissos,pelaprontasoluodiantedereclamaeseespecialmente,pelaatenopessoal.Oaspectohumanonoatendimentodeterminantenasatisfaodequemprocuraumatendimentoe,namaioriadasvezes,assumeumaimportnciamaiordoqueaqualidadeobjetivadoservio.

DeacordocomMoller(1992,p.69):"paraprestarumservioeficaz,nocontatopessoal,muitoimportanteerecomendvel:sereducadoecortssorrireseportarcomnaturalidadefalaremtomdevozagradvelfalarointerlocutorsempreoolhandonosolhos."

Oconhecimentodatarefaqueexecutadafundamentalparaobteraconfianadoclientequepossvel,pelonomeelhedaratenoexclusivarespeitloindependentederaa,sexoeformaoculturaldemonstrarsecomprometido,orgulhosoeseguronaexecuodeseutrabalho,mostrandoqueconheceotrabalhoquefaz,semdesconsideraraqualidadedosprodutosapresentados.ConformeexplicaGarvin(1992,p.50):"avisobaseadanousuriofundamentasenoprincpiodequeumprodutocomqualidadeaquelequemelhoratendeaosdesejosousnecessidadesdopblicointernoeexterno".

Paraconquistarasatisfaodoclienteouusurio,umimportantefatoaformaoespecializada.Oconhecimentodatarefaqueseapresentaparaexecuofundamentalparaadquiriraconfiana,tantonofuncionrioqueatendecomonaorganizaoqueprestaoservio.

Senoestiverpreparado,importantequedemonstreboavontadequemuitasvezessuplantaafaltadeconhecimento.Oimportantequeprestebomatendimento,poisdocontrario,noprestarbonsservios,comprometendoaimagemdetodaorganizao.Areadeprestaodeserviosenvolveaproduodeservioseaestruturaodemtodos.Assimnoambientedeprestaodeserviosagestodaqualidadeestabelecidacomainteraodosusurios,ecomesseprocessodeinteraoaqualidadevaisetornarslida.(PALADINI,2000,p.186)

Ofuncionrioquelidadoatendimentodepessoasnodeveapenasconhecerosladostcnicosdesuafuno.precisoqueconheaahistria,afilosofia,amissodainstituioondetrabalha.Sabercomoelaseorganizacomrelaohierarquiaequemsoaspessoasqueocupamosdevidoscargos.Deveestarsempreinformadosobreoplanejamentodaorganizaobemcomoalocalizaodeseussetores.

Entenderarelaoexistenteentreasreasmostraqueoprofissionalativocomprometidocomosideais.Ofuncionriocomesseperfil,entreoutrascaractersticas,sabe,apartirdosobjetivosgeraisdaorganizao,direcionarseusesforos,recebendoedistribuindomelhoroseutrabalho.Estsemprevoltadoparaabuscadesolues,criandosituaesfavorveise,compercepoantecipada,aplicadonaexecuodastarefas,terminandosempretudoqueplanejourealizar.

Dinamismoedisposioeumademonstradavontadedeevoluiremnvelpessoaleprofissional.Depossedessesconhecimentos,possvelseidentificarcomainstituioe,emcertoscasosdever,peloprocessodeempatia,posicionarsenolugardocliente,parasuamaiorsatisfao.

Muitoimportantestambmsoosconhecimentosdatecnologiadeacessoinformao.Waitley(1996,p.12)afirma:(...)Podereriquezaestoagoranoconhecimentoenasinformaes,quepassamaserocapitalmaisimportante.Comoavanotecnolgicoqueocorrenumavelocidadeespantosa,necessrioestaratualizadoparaqueosmeiosdisponveispossamserutilizadosparaumaeficientecomunicaocomocliente.

Paraisso,dominaroavanodaautomaodossetoresdetrabalhoeoutrosrecursostecnolgicosfundamental.Paraopreparodasexignciasquesefazersemprefreqentes,paraatenderopblicosempredeformamaiseficiente,aoladodoprogramadequalidadepersonalizada,odesenvolvimentodehabilidadesimportantenosentidodaespecializao.Terconhecimentodashabilidades,interessesecaractersticaspodetornarotrabalhomaisprodutivo,almdapossibilidadedeampliaroconhecimentosobreoprprioelemento.

Terumprofundoconhecimentodesimesmoampliaaspossibilidadesdesucessonasrelaesinterpessoais.Combasenosvalores,ticosereligiosos,conhecersemaisprofundamentedesenvolvea



autoconfiana,oautocontrole,compossibilidadedeidentificarnoapenasasprpriasreaes,masasdeoutraspessoascomasquaisseconvive,emdeterminadassituaes.precisoquehajaumaatualizaoconstanteparaqueosmeiosdisponveispossamserutilizados

Nessaatmosfera,tornasemaisfcillidarcomoserros,comcrticasedesapontamentospodendo,seforocaso,entendlasecontornlassemperderatranqilidade.Dentrodessaperspectiva,criandoumestilodevidanoambientedotrabalho,deconsideraoerespeitomtuos,otempopassadocomoscolegaspassaaseragradvel,aconvivnciaprazerosae,usandocriatividadeehumor,possvelestabelecerrelaesmaisgratificantes.Aspessoasdevemestarpreparadasparaexecutartarefasque,emcondiesnormaisensejariammaioresdificuldadessuaexecuo.Contudoficariammuitofelizesseaorganizaocontribusseparaoalcancedestesobjetivos.Adequadamenteadministradas,asferramentasdaqualidadetmcondiesdeajudaravencerasexpectativas,considerandoqueelasalteramprofundamenteoperfilorganizacional,oportunizandoaosindivduosambientesfavorveiscriatividadeearealizaes.(AMBONI,2002,p.60)

Tudoissopodesercultivado,demodoapassaraconstituirumhbitodevida,garantindoumaconvivnciahumanacivilizada,tornandoasrelaesinterpessoaisdemelhorqualidade.Osbiogrego,Aristteles,dizquesomosoquerepetidamentefazemos.Aexcelncia,segundoele,noumfeito,masumhbito.Conseqnciadeumaposturadeatenoaosmnimosdetalhesqueenvolvemorelacionamentodoclientecomquemprestaservios,aqualidade,emnossosdias,fundamentalparaasorganizaesnomundodosnegcios.

Aopopelaqualidadeimprescindvelnaconquistaenapreservaodafidelidadedocliente.Todaaqualidadeestligadaaofatorhumano.Dessemodo,umserhumanobemformado,comvaloresticos,moraisereligiosos,aoladodopreparoprofissional,saberrealizaroseutrabalhocomexcelncia,resultandoembenefciosatodosenvolvidosnoprocessodeprestaoservios:aorganizao,ofuncionrioeocliente.AssimdescrevePaladini(2000,p.189):Muitasvezesofracassodeseestabelecerumpadrodequalidadesedaindiferenaeafaltadevontadedaslideranas,paraquesejaaplicadaamelhoriadaqualidadeprecisoestabelecerumainfraestrutura,aidentificaodosprojetosparaconseguirasmelhoriasdesejadas.Omaiorobstculoparaquesepossaterumavanodoprocessodequalidadeafaltadevontadedaslideranas,osestudosindicamque85%dosproblemasrelacionadosaatendimentonosrgospblicossocausadosporprocessosdegesto.

Talsituaoquandoosproblemassemanifestameasdificuldadesestonasedificaes,ouemmomentos,comoporexemplo,nadeficinciadetreinamentonadesinformaodoatendentepararepassaraousurio,nomalplanejamentoinstituio,ouatporineficciadegesto.

Colaborarparaumamodificaopositivadassituaescrticasqueexistemnasinstituiesumdesafioparaaintervenoprofissional.Osproblemasquehnoatendimentosemanifestamatravsdediferentesindicadorescrticos.Elessoopontodepartidadainvestigao,noentantoconhecersuascausasmaisprofundasopontodechegada.Exemplificando,sabesequeotempoapreendidoduranteaesperadousuriopodeserumadeterminanteparaseindicaraperdadaqualidadedoserviodeatendimento.

3CONCEITOEPAPELDAORGANIZAOPBLICA

Osetorpbliconasociedadeatualtemsofridoalteraespeloambientenoqualpraticasuaoperaes,transformandoseemumsistemaderelaesdetrocafreqentesnoqualtambmseassistemmudanasrpidasnasrelaesentrefuncionriospblicoseseususurios.Oambienteexternodasorganizaesdosetorpblicoagorapodeserconsideradocomoaltamentetumultuadooqueotransformanumconjuntodecondiescadavezmaisdinmicasecomplexas.Aorganizaopblicavemsendoreformuladaaolongodosanosemsintoniacomasprofundasmudanasdomercado,bemcomocomasnovasexignciasdasociedade.Istosedporqueaorganizaopblica,comotodaorganizao,umsistemasocialabertoqueestempermanenteinteraocomomeioambiente,influenciandooesendoporeleinfluenciada(CARVALHO,1995,p.163).

ComodefineMadureira(2005,p.25):"podemos,assim,definiraorganizaopblicacomoumsistemacomplexodeestruturaseredesqueinteratuampararesolveremproblemaspblicos."EstaparticipadeumconjuntodeorganismosqueformamaadministraomunicipalregidospeloDireitoPblico,comotambmdaAdministraoIndiretacomoasagnciaseasempresaspblicas,asquaissoregidaspeloDireitoPrivado.

Contudo,nofazestadiferenciaoaofalaremorganizaopblica,poistemsecomometaestudaroprocessodoatendimentodequalidadequemelhorbeneficieasorganizaespblica,dandolhescondiesideaisparaocumprimentodeseupapelsocial.

SegundoCorra(1993),opapelsocialdaorganizaopblicaaprestaodeservioscomqualidade,responsabilidadepeloatendimentoaopblicoeaeconomiadeseusrecursossemesquecerclarodeseusprincpiosfundamentaiscomoalegalidade,impessoalidade,moralidade,publicidadeeeficincia.

Onovomodelogerencialdobrasileirobuscaentendimentosdeaesatentoconstantesapenasdasempresasprivadascomoobjetivodeagilizaodassuasorganizaespblicas.Dessaforma,comafinalidadedecumprirsuafunosocialeencararosdesafiosequestesdasorganizaes,ainstituiopblicaseparececomaorganizaoprivada,namedidaemqueprecisaaplicarprocessosadministrativosparecidosnogerenciamentocomoplanejamento,organizao,direoecontrole.Monteiro(1991,p.57),comentaarespeitodaposioondesotomadasasdecisessobreosrecursoshumanosdasorganizaesdosetorpblico:

Asprincipaisdecisessobreaadministraodepessoalestoforadopoderdogestor.Osreajustessalariaisdependemdeumatogovernamental.Asnegociaessindicaisestoigualmentedependentes.Aadmissoporconcursopblicoeasdemissesepuniesspodemserefetivadasporinqurito



administrativo.(MONTEIRO,1991,p.57)Poroutrolado,sabesequegerenciarinstituiespblicasnoamesmacoisadeoperacionalizarorganizaesprivadas,sejareferentessuasopes,squestesdecompatibilidadedosobjetivoseaosproblemasderestrieseproibies.Enquantooadministradordeempresasprivadaspoderedefinirasmetasdaorganizao,modificarsuaestruturaemudarseupessoalogestorpblicodeve,diantedosdesafios,terhabilidadesparaoperarrestritamentedentrodemetas,comrecursos,qusesempreescassos,fixadosporlei,comfuncionrioscontroladoseprotegidospelosistemajurdico,almdaconstantepresses.

Ainstituiopblicadestinaseusobjetivoseaesaoclientecidado,quedemonstrasuasnecessidadeseprocedeasuasescolhasporestardiantedacondiodepossuidordedireitosedeveresdescritosnaConstituioFederal.MACHADO(2001,p.168),afirma:Aorganizaopblicadeveseguiraestratgiadocliente,ouseja,devepriorizardeformatotaloclientecidado.Assim,osadministradorespblicos,comconseqncia,terodeacatarpadresdedesempenhoqueoscidadosexigem,principalmenteosrelativostransparnciaecontrole.

Osgestoresnecessitaroento,obternovascompetnciasquedemprioridadeaodilogo,pormeiodaconstruodesistemasdecomunicao,almdeseconscientizaremqueprecisoaceitarocompartilhamentoemsuaadministrao.Todasestascaractersticasdiferenciamaorganizaopblicadaorganizaoprivadaecomoconseqncia,osmodelosdegestopblicaapresentemcertasparticularidades.

Paraqueasinstituiespblicacumpramcomsucessosuaidentidadesocial,precisamcadavezmaisdefuncionriosqualificadosecommotivaoparabemservir.justificvel,ento,aexecuodeumagestovoltadaparaaspessoasquedesenvolvamascompetncias,taiscomoconhecimentosefetivos,habilidades,atitudesdebomsensoedireocoerentecomosprincpios.

4AGESTOPBLICANOCONTEXTODOATENDIMENTO

Oplanodesubstituiratradicionalburocraciacontroladorajuntamentecomumatendimentodemodoantiquadoporumconjuntodergosgeis,descentralizadosecomacentuadanoodasnecessidadesdopblicovemocorrendodesdeosculoXX.NoBrasil,aspropostasdereformaadministrativacaminharamtimidamente,emboranaltimadcadatenhaapresentadoconsiderveisavanos.

Implantaromodelodeadministraopblicagerencial,baseadonaadoodosprincpiosdebomatendimentoeumagestoeficiente,resgateoexercciodacidadania,reorientaosmecanismosdecontrole,enfim,representaaevoluodeumcontroledalegalidadeedaquestoenvolvidapelaburocraciaparaumanovaabordagemcentradanoalcancedeobjetivosdaeficinciavoltadaparaosinteressesdoscidados.

SegundoFerreira(1996),aimplantaodomodelodegestopblicagerencialnoselimitasomenteamudarsistemas,organizaeselegislaoesimedificarnovaseideaiscondiesparaodesenvolvimentodaspessoasqueiroconduzirerealizarasreformas.Asmodificaesdossistemasvirodeformamaisevidentesapartirdomomentoemqueasalteraesforemsentidas.

Dessaforma,darodevidovaloraoservidorsignificaprestarumestmulosuacapacidadedeempreender,acriatividade,comdestaqueparaotalentoparaacoisapblica,suafunoeoseucomportamentobaseadonatica.Noqueserefereaoresgatedaautoestima,proporcionarumclimadesatisfaoentreosservidoressabidoquetodoprocessodemudanademandaumlongoprazo,principalmentenocasodeorganizaespblicas,que,apresentamumateimosaresistnciaamudanas.Oprogramadaqualidadenoserviopblicouminstrumentodacidadania,conduzindocidadoseagentespblicosaoexerccioprticodeumaadministraopblicaparticipativa,transparente,orientadapararesultadosepreparadapararespondersdemandassociais.(BRASIL,2000)

Avisodepodercentralizado,excessodeburocracia,atendimentoquenosatisfazeservidoresquenoseinteressam,nempelacausadeinstituio,nempelascausasdepessoasqueprocuramaentidadeembuscadeatendimento,prevalecemaindanoBrasil.Areformaadministrativa,destaforma,passaasercomouminstrumentoestratgicodemodificaoeinovao,buscandoumagestoeficienteerecursosparaosproblemaspblicoseatendimentosdificuldadesdasociedade.

Paraatingiressesobjetivos,osrecursoshumanossooprincipalobjetivodaReformaAdministrativaquesetraduznosprincpiosdequalificaocompetitiva,considerandoaindaasgestesempresariais.Istoporqueservidorescapacitadosemotivadosenxergam,diantedesi,oportunidadesdemobilizarsuacriatividadeenoapenasdeexecutartarefasquetrazemaosserviosoferecidos,umaatividademaquinal,semcarterinovador.

Nestecontexto,aformaoprofissionalevidenciadaatravsdeinvestimentosemconhecimentosehabilidadesdaprofissosomuitososprogramaseplanosdeformao,reciclagemouaperfeioamentodegestoresefuncionriospblicos.Essapolticaderecursoshumanostemabrangncia,tambm,sobreumdesafioenfrentadopeloserviopblico:atrairereterostalentosindividuaisecapacidadesprofissionais.ComodescreveCoelho(2004,p.104):

Asorganizaespblicastmsidoforadasaencontrarmaneirasdecompetircomosetorprivadonorecrutamentodospoucostalentosremanescentenomercado.Porrazespolticas,umaorganizaopblicanopodeoferecersalriosextremamentealtoseincentivosexorbitantes.Umaorganizaopblicapode,poroutrolado,estimularumsentimentodeorgulhonoserviopblicoefazerinvestimentosativosnodesenvolvimentopessoaleprofissionaldeumindivduo(COELHO2004,p.104)

Adificuldadeencontradaspelasorganizaespblicasnosentidodeatrarememanteremprofissionaiscomcapacidadedeatenderdemandasqueexigemqualidadeumaquestodedifcilsoluo,queatingediretamenteosobjetivosdasinstituies.Porestemotivo,deveserconsideradacomoapartemais



importantenaestratgiapolticadaorganizaonoquedizrespeitoreformaadministrativa.Destefatoseconcluiqueamodernizaodagestoeatendimentonosetorpblicoprimordialnocombatesinvestidas,pelosetorprivado,dosmelhoresprofissionaisdarea.Chancesdecrescimentoenovosdesafiossobuscadosporprofissionaisqualificados.Aqualificaodeveentoestarnapautadasinstituiespblicas,paraatrairemanterseusbonsprofissionais.

Destaperspectiva,vemanecessidadedeumnovoestilodeadministradorcomaatenovoltadaparaaspessoasdefinidas,dentrodeumaadministraocomointegrantesdegestohumanizada.Estatidacomoumsignificativaapoioparamudanaseinovaonasrelaesqueabrangemtrabalhoepessoas.Dessemodonasceacompreensodequeavidadeumaentidadepblica,semdvida,apessoaquetrabalhaemproldaeficincia.

4.1AADMINISTRAOMUNICIPALEOATENDIMENTOEMSEUSSETORES

Asrelaeshumanasnotrabalhotmsidocaracterizadas,aolongodahistria,pelasubmissodosfuncionriosaosquedesempenhamoscargosdechefia.Pormfoiumtipodementalidadequesetornouinadequadoparaasorganizaes,aolongodostempos.Dessaforma,ossistemasmecnicosqueprevaleciamnasprimeirasteoriasorganizacionais,quedavamprivilgiounicamenteaomandosemcontrole,finalmentecederamlugaraosistemaondeofuncionrioconsideradocomopartedeumainstituio.

Nessesentido,especialmentenasprefeiturasmunicipais,quasesemprenointeriordopas,nasquaissocolocadosfuncionriossemodevidopreparo,umavezquegeralmentenoexistemcursosdegestoeoutrostiposdetreinamento,atendnciadoatendimentodeseprocessardeformaineficiente.Emborahajaboavontadeporpartedosservidores,existeumageneralizadareclamaoporpartedosusurios.

Otreinamentofazpartedeumaexignciaqueosrgosmunicipaisdeveriamadicionaraosseusplanos,comobjetivodemelhoraroatendimento.Acabardevezcomadesculpadeque:"ocolegaquesabiadissosaiuenovoltamaishoje""soudeoutrosetoreestouaquiscobrindofrias".Sodesculpasdadosaosusuriosdoserviopblicoquenolheinteressa.Elepartedoprincipiolgicodequeoatendimentodeveserefetivadoeaculpapeladesorganizaonocabeaelejulgarouvoltardepoisqueforregularizadaasituaofuncional.Porisso,hnecessidadede:garantirousoadequadodosrecursosdisponveis,comeconomiaedentrodopreceitodoserviopopulaofortaleceraimagemeafunodoservidorpblicocomoumpropulsordossentimentosdealtrusmoerespeitosociedadegarantiramelhoriaconstantedoserviopblico,noatendimentoenaqualidadedoservioprestado.(TEIXEIRASANTANA,1994,p.17).

Almdisso,reivindicaseasatisfaodasnecessidadesdaspessoastaiscomoadignidadeeavalorizaodosindivduosqueprocuramatendimentonosvriossetoresmunicipais.Oprocessoevolutivodareadeatendimentodeveentoservoltadoparapessoas,sereshumanosquedeixamseuscompromissosebuscamatendimento.

Dessaformaoatendimentodeveserdescentralizadoeparticipativo,emcontraposiorigidezburocrtica,dafaltadeinteressesdofuncionrio,buscandooaperfeioamentocontnuo,vontadedebemservir,independentementedesimpatiapessoal,objetivandosatisfazerasnecessidadesdoindivduo.

Percebeseassim,nonovomodelogerencial,umaperdagradualdomodelodefuncionriostradicionaisquesovalorizadospelascompetnciastcnicasemuitasvezesparentescocomgestoresefuncionriosmaisantigos.Seupoderdeinfluncianoseencontranacapacidadeesimnosinteressesdemantlonafuno,atravsdeamizadeseoutrosvontadessuperiores.

Destamaneira,aconscinciadequeamudanaorganizacionalpassainicialmentepelaspessoasdefundamentalimportncia.Salientasequesehumanizaumainstituioatravsdedecretoseregulamentos.importanteobservarquenosefalaemhumanizaoapenasdosfuncionrios.Elacompreendetambmaspessoasquedevemseratendidas,quepagamseusimpostosetemodireitoaterresolvidosseusproblemasmaisurgentes.Inicialmentedeveserprovocadaamudananaspessoas,paraemseguidasemudaremosmtodoseprocessos.Almdomais,precisopromoverumavontadequedevevirdedentrodaspessoasparaaefetivaodasmodificaespois,sdessaforma,aorganizaogarantirosmelhoresemaiseficazesresultados.Oquesebuscafazercomqueaorganizaopblicapasseaconsiderarocidadocomoparteinteressadaeessencialaosucessodagestopblicae,emfunodisso,queaavaliaododesempenhoinstitucionalsejaconsideradaaceitvelseincluirasatisfaodocidadocomoitemdeverificao.(AMBONI,2002,p.150)

Aconstruoeaimplantaodomodelohumanizadonosetorpblicomunicipalnecessitamdodesenvolvimentodemltiplascompetnciasdofuncionalismoquecaracterizemaparteprincipaldeumainstituioqueprestaservios.Esteperfil,portanto,dinmiconatransformaodoservidoremumagentedemudanasparaampliaraartedeatenderpessoas,numamobilizaoparacomporaforaparaaqualidadedosserviospblicos

Talreposicionamentorefleteseemnovasformasdepensareagirembuscadodesenvolvimentodeumanovarelaodetrabalho.Estadeverserbaseadanaconfiana,norespeitoenocompartilhamentodasdecises,construdosnotempoenoespao,afimdetodostrabalharemcomprometidosesatisfeitos(FERREIRA,2001,p.155).

Acondioparaainovaodeumnovomodelodeatendimentoapresenadeumalideranacomcapacidadedetornarosservidoresmaisaptosaenfrentarosdesafiosdeadaptao,garantindoassimasobrevivnciadainstituio.

Aresponsabilidadedolderdevesernosentidodemanteramotivaodaequipeeoincentivoas



alteraesnotrabalho,nosentidodetornaroatendimentopblicodemelhorqualidade.Olderdevesempreficarinteiradodoquesepassanoambientedetrabalho,acortesiadoatendente,sendosuafunoadministrarnosaspessoas,masassuasatitudes.ConformeapregoaVergara(1995):"nessesentido,acompetnciagerencialoaspectoessencialporqueatravsdelaqueseprocessaocontedodemudana,osabertcnicoeaculturaorganizacional".Souza(2002,p.22)confirmaopensamentoacima:"competncia,aqui,compreendidacomoosconhecimentoseexperinciasaplicveisemumaorganizaoeconfirmadospelonveldeformaoprofissionalepelodomniodasfunesexercidas".

ConformepensamentosdemeadosdosculoXX,foramestudadasmenostrshabilidadesprimordiaisparaqueogerentepossaexecutarsuastarefasdecomando,comrelaoapessoas:oHabilidadetcnicaqueadeutilizarosconhecimentos,mtodos,paraquesuasuastarefasespecficassejamefetivadasdemaneiraeficaz,atravsdesuainstruo,comunicabilidade,experinciaetratodeurbanidadeoHabilidadehumanaquenadamaisdoacapacidadedetrabalharcompessoas,compreenderasdiversasatitudes,necessidadeemotivaes,fazendousodesualideranaoHabilidadeconceitual,ahabilidadedeentenderasdificuldadesdaorganizaoedoseuambiente,promovendooajustedocomportamentodaspessoas.Valorizaocomportamentodaspessoasconformeosobjetivosorganizacionais.

Observaseque,enquantoacompetnciadosgestoresestavaenvolvidacomapossedehabilidadesquenoenvolviamascondiesfuncionaisdeseuscomandados,assimcomoaqualidadedeseuatendimento,existiatodaumadesvinculoentreservidoresepessoas.

Naatualidade,elademonstraenvolvertambmasatitudes,valoresevisesdeentidadesvoltadasparaoladohumano,preocupadacomobemdapopulao,maneiraquepermitiratodososfuncionrios,apreenderelidarcomumagrandevariedadedeforasforadasorganizaes.SegundoCarvalho(1995,p.143):Assimsendo,acompetncianomodelodegestohumanizadavoltaseparaavisohumanstica,fazendocomqueogestorpasseaterumacompreensomaisampladanaturezaedasmotivaeshumanas,bemcomodainflunciadoambientesocialexternoorganizaosobreocomportamentodaspessoas.

Quandoseconclamaogestor,comopessoanachefiadefuncionrios,ogestorouadministradornosignificaoprefeitomunicipal,poisaestenosedestinaoenvolvimentodiretocomfuncionrios.Nocasodegestordossetoresmunicipaissoaspessoasqueinterferemdiretamentenoatendimento,coordenando,verificandoascondies,tantodequematendecomoosquebuscamatendimento.Essesdevemparticipardiretamentedoprocesso.

4.2AGESTOHUMANIZADANOSETORPBLICOESEUSIMPACTOS

Ogestorquesepreocupacomodesempenhodeumaequipe,participadavidadetodos,numaharmoniaquebeneficiaaempresa.Levaaosintegrantes,asquestesaseremdecididasemostraaslimitaesdecadauminclusivedasua,emsuma,trabalhacoletivamente.Aceitaasrecomendaesesugestesdosseuscolaboradores.Agenaconduodeseutrabalhoprocurandosempredescobrirospropsitosdeseuscompanheirosdeequipe.

Ogestorqueusaalideranabuscandoentenderoladohumanodetodos,servidoreseusurios,vaisempreserlembradocomoumapessoalealaosseusprincpios,democrticoeeducador,poisconseguetraarmetaseobjetivosjuntamentecomasequipeslideradas.Issoseprocessadiantedaconcepodequeaefetividadenotrabalhonodependeexclusivamentedecomandoformal.Devebuscaroempenhodaspessoaspelodesenvolvimentodeseustalentoscomoelementochaveparaassegurarosucessoorganizacional.Aspessoasfazemadiferenaquandooassuntoosucessodeumaorganizao.Avalorizaodaspessoaspressupedarautonomiaparaatingirmetas,criaroportunidadesdeaprendizado,dedesenvolvimentodaspotencialidadesedereconhecimentopelobomdesempenho.(AMBONI,2002.p.40)

Assim,amotivaoecomprometimentodosfuncionriossodecisivosparaaobemestardequalquerinstituio.Paratanto,necessrioodesenvolvimentodecompetnciasglobaisporpartedachefia,quecontemplemoperfildogestorlderparaqueestepromovarelacionamentosmaishumanosnotrabalhoatravsdocompartilhamentodasdeciseseformaodeequipes,almdavalorizaoedodesenvolvimentodopotencialdosfuncionrios.

Aimplantaodagestomaishumananosetorpblico,dessaforma,levaimpactosdiretosnomododepensareexecutarastarefastantodosdirigentesquantodosdirigidos.Osefeitosimpactantes,noentanto,ssemostraropositivosseagestohumanizadasederdefatonaspolticaseprticasgerenciaispblicas,passandosobreosobstculosdaestruturaburocrticaetornandoseimperativanaculturadainstituio.

Afinalidadedaimplantaodagestohumanizadanosetorpblicoapreocupaodogestoremsalientarahumanizaonoambientedetrabalho.Buscaraunidadeentreosquetrabalham,incentivandoobomconvvio,osmomentosdealegria,adissipaodepossveisatritos.Estainquietaorefletesenabuscadoequilbrioentreasatisfaodasnecessidadesdosfuncionrioseosobjetivosorganizacionais,quenocasodaorganizaopblica,aexcelnciaequalidadenoserviopblico.Percebesequeaimplantaodagestohumanizadatrarmudanassignificativasnogerenciamentorelativoscompetnciasdogestorpblicoeaoclimadesatisfaoparaosfuncionriospblicos.Istoocorre,porqueagestohumanizadaafetarsensivelmenteosomatriodaspercepes,opinies,atitudesecomportamentosindividuais.(CALDAS,2006,p.47)



Partindodasubstituiodovelhoearcaicomodelo,noqualogestor,poderosoapenassepreocupavacomorendimentodosintegrantesdaequipe,semseatentarparaofatodequeosfuncionriostambmtmseusproblemas,suasinquietaes,queorendimentosserpossvelseforvistopeloladohumanodaspessoas.

Asubstituiodoadministradorburocrticopelogestorlder,adecisodecompartilhamento,astarefasemgrupo,aliberdadedelivreexpresso,acriatividadeeformalidademaisbranda,senoinexistente,noambientedetrabalhoseroosobjetivosdagestohumanizadacomointuitodeatenderalgumasdasnecessidadeshumanas.Nessecontexto,asnovascompetnciasparaogestorseresumemematitudesecomportamentosideais.[...]atitudesquepossibilitemousodopoderedaautoridadeparaobtercomportamentosadministrativosdesejveisnessadimensopodese,almdemuitosfatores,consideraroempreendedorismoque,vistocomoacapacidadedeinovao,levaaodesenvolvimentodeatributospessoais,taiscomoacriatividade,aperseverana,acapacidadedeassumirriscos,amotivaoparaarealizao,aresponsabilidadepelosresultados,habilidadesnorelacionamentopessoal,lideranaevisodefuturo(SOUZA2002,p.86).

Nessesentido,(Lobos,1991,p.244)afirma:Certasrelaessignificativas,considerandoque:asmotivaesepercepesdependemdecondiesextrnsecasaotrabalhoeque,quandonoexistem,geraminsatisfao?baixossalrios,insegurana,baixostatus,gerenciamentoretrgradoefracasupervisoefaltadequalidadenasrelaesinterpessoaiscomoscompanheiros,subordinadosesuperiores.

Qualquerserhumanodependedemotivaoparaobomexercciodoseutrabalho.Ningumconseguedesempenharumafunosemmotivao,semqueumsuperiorseintegresquestesque,negativamente,atormentamavidadofuncionrio.Este,quandomotivado,produzmais,atentemelhor,trabalhacommaisateno,comoformadeampliarseusconhecimentosecomoumamaneiradeagradeceraconfianaquelhefoidepositada.Asmotivaesepercepesdependemdefatoresintrnsecosaotrabalhoque,quandoexistem,constituemfortesindciosdesatisfao?realizao,reconhecimento,responsabilidade,progresso.Almdogostopelaresponsabilidadeeresoluodeproblemas,necessidadedeafiliaoedesejodeinteraosocial(LOBOS1991,p78).

Quandooclimadeapoio,deintensasolidariedadequemaneiraquepermitarealizaratenosnecessidadesindividuais,haverresultadosemcomportamentosquefacilitemumamaiorexecuodastarefas.Dessaforma,agestohumanizadaprestarumacontribuioparaosurgimentodefatoresqueevidenciaromudanadasatitudesehabilidadesdogestorcomapropostadeumestilomaisdemocrticoevoltadoefetivamenteparaaspessoascontribuindo,tambm,paraasrelaesinterpessoaisnoambientedetrabalho.

Salientase,noentanto,quevriascondiesinerentesconstruodoclimasatisfatrionodependemsomentedeumagestointermediria.precisoquemotivaorecebaincentivosdaspolticasdasorganizaespblicas,partindodascamadassuperiores,poisparaquetodamudanaorganizacionalsejabemsucedida,devesepartirdecimaparabaixonaestruturahierrquica.

Obomrelacionamentoentrefuncionriosnosetordetrabalho,assimcomoentreservidoresepblico,deveserincentivadopelosadministradores,tantodaparteadministrativadomunicpio,comodoschefesegerentesdossetores.impraticvelumatarefaserefetivadasemquehajacortesia,desempenhocomatenoerespeitopeloprximo,peloqueestdonossolado,oudoladoopostodobalcodeatendimento.

Oservidorpblicotrabalhacomouniversodesignificados,motivaes,aspiraes,crenas,valoreseatitudes,oquecorrespondeaumespaomaisprofundodasrelaes,dosprocessosedosfenmenosquenopodemserreduzidosoperacionalizaodevariveis(MINAYO,2004,p.22).

Comoagestohumanizadapodecontribuirparaumclimadesatisfaodosfuncionriosnosetorpblico?umaperguntacujarespostaestemcadasetordeatendimento,emcadarostodefuncionrios.Soquestesqueprecisamserlevantadasafimdefazerdescobertasequestionamentossobresituaodeatendimentoquenadamaisdoqueoinciodainvestigaodasorigensdafaltaoudaperdadequalidadedoservioprestadoaousurio.

Diantedesituaodeperdadequalidadedoatendimentopblico,aocasioemquesurgemosproblemaseasquestesdosdiferenteselementos,cujosmotivosestoemoutrassituaes,entreasquais,faltadetreinamentodofuncionrionadesinformaodosdoislados,usurioeservidorpblico.Acontribuioparafatoscomoestesurgeporintermdiodeumamelhorformaocrticadosgestoresefuncionrios.

5ATENDERPESSOAS:UMATEMTICAINTERDISCIPLINAR

Osestudosabordamaspectosdiversosnaadministrao.aprticadorelacionamentosocialdealgumasempresaseaclarapercepodosusurios,assimcomoorelacionamentoentreambientefsico,estadosemocionaiseousodenovastecnologiasnorelacionamento.

Umadasbasesdaanliseidentificarocomportamentodousuriodosservios,asvariveismaisrelevantes.Noentanto,outrosaspectossotambmpesquisados,comoarelaoentreatitudesdosintegrantesdeumaequipedeatendimento,papisatribudosou,aindaproblemasemocionaisoriundosdarelaocomopblico.

Se,decertaforma,taisenfoquesdadisciplinatmauxiliadonoaprimoramentodasrelaesdeservioepromovemavano,poroutro,elesacabampraticandoredundnciacomainteraodediferentesfatoreseanolevandoemconsiderao,deformaapropriada,tantodefuncionriosquantodosusuriosemsituaes



reaisdeatendimento.

Asuperaodoslimitesimpeumareflexonasabordagensexistentesnaperspectivadeconstruodeumenfoqueespecfico.DeacordocomVuori(1991),qualidadedenotaumgrandeespectrodecaractersticasdesejveisdecuidado,queincluem:efetividade,eficcia,eqidade,aceitabilidade,acessibilidade,adequaoequalidade.

Asuperaodeumlimiteimplicanosemconsiderarosfatoresprincipaisqueinfluenciamaatividadedosfuncionrios,comoatribuirumlugardeimportnciaaousurionoestudodassituaesdeatendimento.Oatendimentoaopblicoumtrabalhodealtacomplexidade,ondesuasimplicidadeapenasaparente.Tratasedeumaatividadesocialcomooutraqualquerquecolocaemcenaainteraodepessoasemsituaesdiferentesdentrodeumcontextoespecfico,comfinalidadederesponderanecessidadesdistintas.Osindivduostmseuprprioconceitodequalidade,sendopossveldizerquequalidadeaquiloquecadaumacreditaqueoupercebeque.Portanto,fundamentalentenderqueantesdetudooconceitodequalidadedependedapercepodecadaumemfunodaculturaoudogrupoqueseirconsiderar(CERQUEIRA,1994,p.89).

Atarefadeatendimentocomumenteumaetapafinalemumprocessodequesedesenrolaemumcontextodasinstituies,envolvendodoistiposdepessoasquesepersonificamnoato:ofuncionrioqueatendenteeousurioque,quasesempre,buscasolues.Ocartersocialdoatendimentoaopblicosemanifestapelaviadecontatoentreosparticipantes,dandonfasesnecessidades,experinciaseexpectativas,departeaparte.

Ainstituio,queservecomocenrio,paraoatendimentodeumaatividadesocial,noambientedeneutralidadeaocontrrio,osprocessosqueseprocedemeasestruturasexistentessoelementosprincipaisqueafetamasituaodeatendimento.Elestmafunodecontextoinstitucionalfacilitadoremuitasvezesdificultaainteraoentreaspessoasenvolvidas,cmrelaoaqualidadedoservio,podendoimprimirumadinmicaespecialnolocalemqueseefetuaoatendimento.

Dessaforma,asaesqueemergemdoatendimentoaopblicosoprocessosqueresultamdacoesodediferentesvalores:ocomportamentodousurio,acondutadosatendentesenvolvidosnasituao,aorganizaodastarefaseascondiesdoambiente.Essesfatoresfuncionamcomoforascondutorasdoprocesso,alimentandoaintensidadedastransformaesinternaseexternasdassituaesdeatendimento.

ParaVasconcellos(2002),adiferenaprincipalnodestaquedaqualidadenaprestaodeserviosencontrasenasrelaesemocionaisenadificuldadedeumparmetromedindooquequalidade,tendoemvistaqueaspessoasreagemdeformadiferentediantedoqueaparentaseromesmoservio.

Cadausuriopossuiumapercepoespecialsobrequalidade,sendoqueesta,muitasvezesimplicaatmesmonoestadodeespritodeambasaspartesnomomentodaprestaodeservio.Portanto,cadapessoapossuidiferentespadresdequalidadeemdiferentesmomentos.

Oessencialdevesemprecaracterizarassituaesdeserviodeatendimentoeinteraesquedevemseprocessarentreoservidorpblicoeousurio.Essamediaoessencialdesempenhaumfundamentalpapelnadinmicaquecaracterizaoserviodeatendimento:oNasatisfaodousurio,quedecertaformanecessitaquesuasaspiraesevontadessejamatendidasoNaeficinciaeobemestardosatendentes,sendoqueparaqueoatendimentosejaeficaz,necessrioquehajabemestargerandosatisfaooNaeficciaeaqualidadedoprprioservio,queimportante,tendoemvistaquequemprocuraoatendimento,partedoprincipioqueneledeveestarcontidaaqualidade.

Omodelotericopermiteaindaquesejamidentificadasasprincipaisvariveisqueconstituemasituaodeatendimentoaseremexaminadas,analisaraspossveisinteraescomobjetivoparadiagnosticarosproblemasconstatados.Paraprocederaumdiagnsticonoserviodeatendimentoaopblico,precisoquehajaumasinceridadeeumanoconscinciapaternalistaporpartedosgestores/gerentes.Emboradevaexistirumahumanizaoporpartedosmesmos,nodevemencarartodosositenscomnaturalidade,racionalizandoebanalizandofatoresconcretos,queaparecemnodiaadia.Abasedeummovimentonacionalpelaqualidadenoserviopblicoumarededeparceriasentreorganizaes,servidoresecidadosmobilizadosparaapromoodamudanadagestonosetorpblico.Elevaropadrodosserviosprestadosaocidadoe,aomesmotempo,tornarocidadomaisexigenteemrelaoaosserviospblicosaquetemdireito,ograndedesafiodaqualidadenaadministraopblicaeofocodasuaatuao.(AMBONI,2002)

precisocompreendersituaesestressantesdosfuncionrios.Cadaumcarregadentrodesiemoes,fatorespsicolgicosdiversos,questesfinanceiras,problemasdevriasespecialidades.Noentanto,devesersalientadopelosdetentoresdoscargosdechefia,queaspessoasquesoatendidascarregamconsigoosmesmoproblemas,comumagravanteamaisnecessitamdequevejamatendidassuasreivindicaes.

devitalimportnciaidentificarosfatoresqueconcedamapermissodecompreenderocomportamentodousurionocontextodeatendimentoaopblico.Seriaocasodeseanteciparasexpectativas,porpartedosmesmos,contribuindoparaprevenodasocorrnciasdeproblemasemsituaesdeatendimento.

Ousuriodeveserconscientizadodequenemtodassuasquestesconflitantespodemserresolvidasrapidamenteecomaprecisoqueespera.Existemcertosproblemasdemaisdifcilsoluo.Atendnciadousurioadeconsiderarcomomelhoroatendimentoqueresolveusuasquestes.Masnobemassimobomatendimento,asvezes,dependedograudedificuldadedoquefoiapresentado.

5.1AEFICINCIADOSERVIOPBLICO



Retomandootemaoriginal,aConstituioFederalcolocouoserviopbliconestecaldeirodeinovaesdagestomoderna,ondesepartiudoprincipiodequeaeficinciaumelementoprimordialnarepresentatividadedaqualidade.Quemprocuraosserviospblicosomesmocidadoqueconsomeprodutosdealtatecnologiaproduzidosporempresasmodernaspelomundoenodesejamaisserconvivercomprocedimentoseprocessosultrapassados,desatualizadosecomfuncionriosdespreparadosemalhumorados.ObservandosecomatenotentasevislumbraroquetemsidofeitonestesentidopelaAdministraoPblicaparaconseguirmodificaresteobjetivodeeficcia,percebesequeosmeiosutilizadostemsidoosmaiscndidoseprimrios,nolevandoemcontaqueoverdadeiroobjetivodeseusesforosdeveserocidadoconsumidordeserviospblicos.importanteselembrarquequalidadeumacoisaquenascenabasedosistemaenovematravsdeimposiohierrquicageradapordecreto,ouportarias.Deveserlevadaemconsideraoquecadaintegrantedeseussetoresumelementofundamentalparaseobteraqualidadedosservios,dasaesvoltadasparaabuscaincessantedeumresultadoquepossaserefetivamentesentidoedignodeelogiosportodos.Podesedizerquesemqualidadenohserviopublico.SeoprprioEstadoofereceumserviodemqualidadenosepodeesperarmelhordosetorprivado.Porissocabeaosetorpblicoumamostradequenoexistemotivoparaserviospblicosdepssimaqualidade,semtica,providosdeinteressesprprios.(BRASIL,2000)Apesardeexistiremrelatrios,estatsticasedemaisinformaesaniveldeadministrao,consideramseestesapenascomorecursosdisponveisparaverificarosobjetivosquesedesejaalcanar.Masjamaisserelesosnicoselementoscomcapacidadeparaorientarumprocessoqueobjetivaaobtenodequalidade,umavezqueaqualidadeumacoisaquedevesersentidanoapenasporquemdelausufrui,mastambmporaquelequeestenvolvidoemsuaobteno.Estequadronosreveladeimediatoqueprocessosdequalidadedevemserlevadosbaseprodutiva,ondeservidoresedemaisenvolvidos,apartirdesuaobservaodosmeiosdisponveisedeinteraocomosseusconsumidoresretireconsideraessubstanciaisrelevantescapazesdedemonstrardeformainequvocaqueocaminhoeleitoparaobtenodequalidadeaquelemaisadequadoaosfinsdaadministraopblica:obemcomumeasatisfaodointeressepblico.CONCLUSOBuscouse,nopresentemonografia,estudaranecessidadedeseprestar,nasrepartiespblicasmunicipais,umatendimentodeefetivaqualidade.Paraqueissosetornepossvel,procurousediscorrersobreoassunto,enfocandotambmasatisfaodofuncionriocomrelaoaseusgestores,localdetrabalho,confortoebemestarsocialoquefazcomquesuatarefasejadesempenhadacomzelo.Emqualquerrgopblicodevehaverumaconscientizaodequeousuriomuitoimportanteequesemelenohaveriarazoparaexistiroservidorqueoatende.Entreasevidenciaspelabuscademelhoreficcianoatendimentoaopblico,consideraramsegestorechefesdesetoresdaadministraomunicipal.Essessoosmaisvisadospelofatodequenecessitamprestarincentivo,mostrarcaminhos,providenciartreinamentosaosservidores,dessaformajustificandoasrazesdeexistirdossetorespblicosmunicipaisdeatendimentoaosusurios.Emtodooestudofoievidenciadooatendimentoaopublico.Dessaforma,ficoubastanteclaroquecabeaofuncionrioqueatuanossetoressetrabalhacomapopulaoemgeral,umaposturacorreta,ticaedeprofundointeressepelosproblemasparaoqualousurioprocurasoluo.precisosermaisqueumatendenteofuncionriopblicodeveser,antesdetudo,uminteressadopelascausasalheiasepelasdesuacidade.Concluiuseentoqueoprincipiodobomatendimentoumabandeiraaserlevantadapelosfuncionrios,gestoresechefesqueexercemsuasfunesequeosmesmosjamaisdevemseesquecerqueseusproventossopagospelocontribuintequenadamaissodoqueosquebuscamumatendimentodequalidadeedentrodeseuspropsitos.REFERNCIAS

AMBONI,N.F.Qualidadeemserviosesuasdimenses.Florianpolis:CTSC,2002.

BRASIL.MINISTRIODOPLANEJAMENTO,OrientaesparaimplantaodoModelodeExcelnciaemgestoPblicapelaQualidade.Braslia,2001.

CALDAS.P.S.Gestohumanizada:novoscaminhos.Salvador,IAT,2006.

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