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UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA

GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

PIMProjeto Integrado Multidisciplinar

2011

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UNIVERSIDADE PAULISTA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Algar Tecnologia

 

Alunas: Mônica Maria Gattini Fabbri

RA 1107554

Norma Ferreira da Silva

RA 1107982

Uberlândia

2011

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UNIVERSIDADE PAULISTA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Algar Tecnologia

Uberlândia

2011

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      RESUMO

Este trabalho tem por objetivo a confecção do PIM (Projeto Integrado

Multidisciplinar); no qual se apresenta uma das maiores e mais conceituadas empresas

do país no segmento de contact center: a Algar Tecnologia.

Neste projeto podemos apreciar dados e fatos relevantes à origem desta organização,

como também o modelo de gestão apresentado por esta empresa, além dos seus

objetivos e área que ela ocupa no mercado.

SUMMARY

This work has for objective the confection of PIM (Projeto Integrado

Multidisciplinar); in which if it more presents one of the greaters and appraised

companies of the country in the segment of contact to center: the Algar Technology. In

this project we can appreciate given and excellent facts to the origin of this

organization, as well as the model of management presented for this company, beyond

its objectives and area that it occupies in the market.

Palavras-Chave: Call Center; Algar Tecnologia; Organização.

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SUMÁRIO

Resumo ---------------------------------------------------------------------------------------04

Introdução ------------------------------------------------------------------------------------06

Capítulo 01: Fundamentos de Administração -------------------------------------------07

Capítulo 02: Recursos Materiais e Patrimoniais ----------------------------------------09

2.1 - Recursos patrimoniais ----------------------------------------------------------------10

2.2 – Recursos Financeiros ----------------------------------------------------------------10

2.3- Recursos Humanos---------------------------------------------------------------------10

2.4 - Recursos Materiais--------------------------------------------------------------------13

Capítulo 03: Técnicas de Informática ----------------------------------------------------14

3.1- Sistema de informação ----------------------------------------------------------------14

3.2 – Técnicas de informática Algar Tecnologia ----------------------------------------17

Conclusão------------------------------------------------------------------------------------ 20

Referências Bibliográficas ---------------------------------------------------------------- 21

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Introdução

O presente PIM I foi elaborado, com o objetivo de apresentar a empresa Algar

Tecnologia, através do capítulo 1 onde aborda desde a sua criação até modelo de gerir

pessoas, elaboração de projetos, hierarquia, concorrente. Capitulo 2, mostrando seus

patrimônios, bens e recursos materiais envolvidos em seu desenvolvimento, enfim o

Capítulo 3 com a aérea tecnológica e seus investimentos. Esse modelo possibilita uma

visão melhor das informações da empresa, com o intuito de acompanhar o segmento de

Call Center, em amplo crescimento, trazendo Soluções completas, desenvolvimento

tecnológico, gestão de risco, vendas ativas e receptivas e SAC.

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Capítulo 01: Fundamentos de Administração

A Algar Tecnologia é uma empresa que oferece soluções em Tecnologia para

processos de negócios, uma empresa feita por gente, onde sua filosofia é “Gente

Servindo Gente”, teve a sua constituição a partir de estudos de mercado onde, na

época estava em alta o setor de CAll CENTER. A Algar Tecnologia vem

conquistando o posto de maior geradora de emprego, atuando no ramo de soluções em

outsorcing, relacionamento com clientes ativos e receptivos. Sua sede está localizada

em Uberlândia – MG, a empresa é formada por 7000 associados entre operadores de

telemarketing, supervisores, gerentes, coordenadores e Diretoria. Possui também

filiais nas cidades de Campinas, Belo Horizonte, Brasília e Rio de Janeiro. Com

apenas 11 anos de criação, vem a cada dia aumentando o seu nicho de mercado;

sempre conquistando mais clientes. Este Call Center tem como clientes: Claro, Avon,

Tricard, NET, American Express, Dmae e Unimed. A Algar tecnologia, busca se

especializar por setor, com isso evoluir e aperfeiçoar seu ramo de atuação. Seus

principais segmentos contam com as áreas: Saúde, Educação, Governo, Indústrias,

Utilities, Financeiro, Mídia e entretenimento.

Como qualquer outra organização, a Algar Tecnologia tem como principais

concorrentes:

Contax: Segundo a revista Clientes SA “A partir de um único cliente, a Contax

cresceu e transformou-se numa gigante do contact center no País, atuando para

os maiores clientes do setor.”

Citação: Revista em Noticia: Sobre a Algar tecnologia: “3ª Edição: destaque para o

ranking da Revista Época Negócios: Nesta 3ª edição da Revista Em Notícia, temos

como destaque o ranking da Revista Época Negócios, que posicionou a Algar

Tecnologia entre as “50 Melhores Empresas para o Executivo Trabalhar no Brasil”,

dentro do universo de mais de 700 empresas pesquisadas. O reconhecimento é o

resultado da opinião dos próprios executivos e faz parte de uma pesquisa realizada pelo

Great Place to Work. Outro destaque desta edição é o início de uma série especial sobre

as Soluções de Consultoria da Algar Tecnologia, criadas sob medida para cada tipo de

negócio, direcionadas para aumentar a eficácia operacional dos clientes.”

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A Algar tecnologia se trata de uma empresa lucrativa, onde foi concebida para

gerar bens, assim como é formada por acionistas e ou investidores. Sua administração se

dá pela Hierarquia, na qual a autoridade do superior vai do topo à base da organização,

deve ser usada como canal de comunicação e tb para as tomadas de decisões começando

por, presidente, gerência, supervisão e operação.

A liderança vem realizando um trabalho de Desenvolvimento Organizacional o

qual se trata de uma ação planejada envolvendo toda a organização, e que tem como

finalidade aumentar a eficiência e a solidez da empresa, mediante intervenções

planejadas e sobre os processos da mesma. Seus líderes trabalham no estilo de

democracia, uma vez que o grupo ajuda a chegar às decisões. Foi criado o Instituto

Algar, cujo projeto é trabalhar com crianças nas escolas municipais. Essa ação vem para

contribuir com a melhoria na qualidade de vida da sociedade, onde também se trata de

sustentabilidade, envolvendo essas crianças em projetos como plantar árvores. A forma

de se comunicar na organização (Algar Tecnologia) é feita através de um Fluxograma,

ou seja, uma maneira em que graficamente se representa um processo criado ou

existente. Por exemplo: Fluxograma de Blocos. Toda e qualquer área da empresa

desenvolve seus projetos, onde essa atividade tem data para começar e terminar,

previsão orçamentária a ser cumprida, visando aumentar a lucratividade e/ou

aperfeiçoamento de um serviço prestado. Outro exemplo: Definir os processos de

atendimento, bem como mudar o script para com isso reduzir o tempo de atendimento.

Modelo de fluxograma:

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Capítulo 02: Recursos Materiais e Patrimoniais

A Algar Tecnologia trata-se de uma empresa estruturada, que pode ser vista

como uma prestadora de serviços, ou seja, não se trata de uma fábrica que produz um ou

mais produtos, mas sim presta serviços de Telemarketing e TI para outras empresas. Seu

portfólio é extenso, além de abranger empresas de Telecom, faculdade, cosméticos,

internet, TV, cartão de crédito, etc.

Setores de negócios do Grupo Algar:

Sua estrutura física está alocada na Cidade de Uberlândia-MG, com sede

própria, onde trabalham uma média de 7000 associados, possui seis mil posições de

atendimento, escritórios comercias e unidades de negócios nas principais cidades do

Brasil. A empresa possui em operação mais de sete mil associados, trabalhando dentro

de uma infra-estrutura que conta com 6 mil posições de trabalho para operações de

BPO, 3 Data Center, 2 mil servidores em operação, além de profissionais altamente

capacitados para serviços de consultoria, numa área total de 100 mil metros quadrados

nas cidades de Campinas-SP e Uberlândia-MG.

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Os recursos são importantes e amplos para o processo de produção dessa

organização, são eles: materiais, patrimoniais, financeiros ou capitais, humanos e

tecnológicos.

2.1 - Recursos patrimoniais - estão ligados diretamente à ações, imóveis, bens, obrigações, direitos e valores. Em se tratando de bens patrimoniais, podemos citar bens tangíveis (imóveis, carros, equipamentos) e intangíveis (marca, logotipo). A Algar Tecnologia determina, provê e mantém a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço.

A infra-estrutura inclui, quando aplicável:

Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;

2.2 - Recurso Financeiro - está diretamente inserido na parte da contabilidade e

administração da empresa, onde a Holding administra todas as empresas do Grupo

Algar, formada por executivos e diretores.O Grupo oferece soluções que garantem

valor para todos, de maneira simples, sustentável, inovadora; valorizando

relacionamentos e o potencial humano. O nome Algar vem do fundador Alexandrino

Garcia, sempre inovando com pioneirismo,

2.3 - Recursos Humanos – são todos os associados da organização, onde a

empresa terceiriza esse trabalho, com a prestadora Toutatis, envolvendo: contratações,

folha de pagamento, demissões, férias. A empresa Algar tecnologia, se preocupa com

seu recurso maior (pessoas), pois se trata de seu principal material de trabalho, uma vez

que, mesmo com uma área avançada de TI, necessita dessa mão de obra que é o

operador de telemarketing. Nessa mesma área também está envolvida psicólogos que

desenvolve entrevistas e identifica perfil, área de treinamento onde o associado é

preparado antes de assumir qualquer função na empresa, seguido de uma educação

continuada.

Na Algar Tecnologia a qualificação técnica dos profissionais é assegurada

através de um Programa Interno de Formação. Após a Avaliação de Desempenho

Individual, processo que levanta oportunidades de melhoria e necessidades de

desenvolvimento, feita pelo gestor e seus colaboradores, elabora-se um documento

denominado PIF, que contempla cursos técnicos, operacionais e de habilidades pessoais

como negociação, foco do cliente e comunicação.

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Talentos Humanos – Ter competências necessárias para desenvolver e suportar o

negócio:

Atrair e reter profissionais/competências que suportem o negócio;

Desenvolver profissionais/competências que suportem o negócio.

A empresa dispõe de importantes recursos de formação: EAD, Oficina do

conhecimento e Programa de coach. Esse modelo tem gerado ótimos resultados,

inclusive recebendo prêmios de reconhecimento de excelência em formçaõ de

profissionais de TI.

A UNIALGAR, Universidade de Negócios, é uma unidade de importância estratégica para as empresas Algar, na medida em que constrói processos efetivos de desenvolvimento que geram alta performance dos talentos e equipes com conseqüente impacto positivo nos resultados dos negócios.Tem como desafio contribuir com a expansão do conhecimento dos associados e negócios Algar. Para isso, desenvolve programas de educação continuada que atuam na cultura e na cadeia de valor das empresas Algar.

A UNIALGAR

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Segundo o site da empresa destacamos alguns de seus modelos de

reconhecimento:

http://www.algartecnologia.com.br/pg_trabalheConosco.aspx

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2.4 - Recursos Materiais - podemos citar uma gama de equipamentos, onde o

trabalho é desenvolvido com a ajuda de computadores, servidor de database, Posições

de atendimento. Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos, quanto

programas de computador); Serviços de apoio (tais como transporte e comunicação).

Desde a fundação da empresa as ações de sustentabilidade estão sendo constantes e em

crescimento, desenvolvendo políticas e práticas, onde reafirmam o compromisso com as

pessoas e a comunidade.

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Capítulo 03: Técnicas de Informática

3.1 – Sistema de informação

A Algar tecnologia, vem ampliando suas parcerias em TI, parcerias essas com

empresas do mesmo segmento, onde reforça a sua presença no mercado e seus canais de

vendas com maior atuação em todo o país. A Algar tecnologia tb é uma empresa de TI

que faz parte do grupo Algar, fechou negócio com 5 empresas desse setor.

“Estamos selecionando no mercado empresas que tem um portfólio aderente aos

nossos produtos e que sejam certificadas. Desta forma, buscamos maior competitividade

no mercado brasileiro”, disse Hamilton Reis, diretor de mercado da Algar

Tecnologia.

http://www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/como-funciona

“As empresas paulistas Core Technologies, Avannt, NetExpress, NetBR e a C&CA serão os novos parceiros da Algar Tecnologia na comercialização das soluções Data Center, Service Desk e Gerenciamento de Ativos do portfólio da empresa. Esse tipo de parceria visa uma maior proximidade com os clientes e permitirá à empresa do Grupo Algar alcançar novos patamares e ampliar sua penetração no mercado.”

http://www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/como-funciona

Quer saber quais são as tecnologias que compõem um Call Center?

Business Intelligence (BI)

Pode ser chamado de Inteligência de Negócios e refere-se à coleta de dados, organização, seleção e análise das informações que fornecem suporte aos negócios de uma empresa.

Contact Center

Centro de atendimento ao cliente reunindo em uma única base, atendimento por telefone, fax, e-mail, website, URA ( Unidade de Resposta Audível) e chat. Este serviço permite o melhor contato entre o consumidor e a empresa.

CRM (Customer Relationship Management)

Ferramentas tecnológicas que têm por objetivo possibilitar às organizações um melhor gerenciamento do relacionamento com seu cliente. Essas ferramentas facilitam o entendimento do cliente por parte da empresa e estreita a relação empresa/cliente.

CTI (Computer Telephony Integration )

Software que possibilita a integração entre as plataformas de telefonia e rede de computadores, permitindo que as aplicações controlem os dispositivos de telefonia. A inteligência deste software é distribuir a ligação para o atendente disponível no momento, relacionando a origem da ligação ao serviço desejado.

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DAC

O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) é um hardware que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento internos. Possui um software instalado no equipamento que direciona as chamadas para os atendentes.

Discador Preditivo

Utilizados no telemarketing ativo, os discadores preditivos são ferramentas que diminuem o tempo de inatividade dos agentes. O discador realiza uma chamada para uma lista de clientes pré-definida e quando a ligação é atendida, o sistema a encaminha para um operador disponível.

Gravação Digital

Gravação das chamadas dos clientes ao SAC da empresa. Utilizado como requerimento legal, as gravações digitais hoje são conectadas diretamente ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), evitando falhas derivadas das quedas do CTI (Computer Telephony Integration).

Hardware de Rede

Equipamento que permite a transmissão de dados entre computadores e facilita a comunicação entre as redes das empresas.

Servidores de Dados

Servidor que manipula informações de um banco de dados. Também hospeda os softwares usados em Contact Centers, aplicações de CRM, servidores de e-mail e outros aplicativos usados pela empresa.

Software de atendimento

Aplicação que cadastra e mostra todas as informações dos clientes que ligam para uma central de atendimento. Permite ao operador visualizar todas as informações sobre consumidor.

Telecom

São operadoras de telecomunicações que provêm soluções de dados e voz, criando um ambiente de comunicação ágil e eficiente entre mercado, clientes e fornecedores. Têm como serviços o fornecimento de linhas tronco, DDR (Discagem Direta a Ramal) e serviços de tráfego de voz como LDN (Longa Distância Nacional), LDI (Longa Distância Internacional), 0800, 0300, NUN (Número Único Nacional), usadas para aplicações como SAC, televendas e help desk.

Telefonia IPTecnologia que utiliza a transmissão de voz sobre o Protocolo IP para transportar voz e dados ao longe de uma rede única, permitindo a colaboração telefônica verbal e a troca de dados.

URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema computadorizado que permite a realização de uma ligação para uma Central de Relacionamento e onde o usuário pode escolher entre diferentes opções oferecidas por um menu de voz.

WorkForce Management (WFM)

Sistema que permite alinhar às necessidades das operações de Contact Center aos os recursos humanos da empresa. As ferramentas utilizam os dados históricos da operação de Contact Center, para prever o número de operadores necessários para atender à demanda em um determinado período de tempo.

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A terceirização de serviços, Tecnologia e processos de negócios tornou-se uma

grande realidade no mundo empresarial. As organizações percebem que, com isso

poderá diminuir custos, trabalhar com mais tranqüilidade e foco no seu negócio. A

Algar Tecnologia oferece produtos integrados, otimizados de acordo com a necessidade

de cada cliente, aonde o valor agregado vem juntamente com o processo.

Notícia: http://www.algartecnologia.com.br/pg_nossasSolucoes_Ti.aspx

3.2 – Técnicas de informática Algar Tecnologia

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Em se tratando de gerenciamento de TI, a Algar tecnologia, tem a sua história

ligada à CTBC, onde implantou o seu negócio de DATA CENTER e serviços de TI,a

empresa presta serviços de infra-estrutura de TI, Gerenciamento de TI, serviços de

aplicação. Com a localização em Campinas SP, uma de suas vem aproveitando a

proximidade com os pólos tecnológicos da região para captar talentos alinhados com a

nova estratégia da empresa.

Pode se observar que, nos últimos tempos a Segurança da Informação, vem com

força total, onde o ato de manter a informação confidencial, ou seja transmitir somente à

pessoas autorizadas e de direitos e manter a integridade da informação, se tornou uma

preocupação mundial nas organizações. Esse é um trabalho realizado pela Algar

tecnologia, onde dispõe de um de rede, com dispositivos de segurança, Hardware, Data

Center. Toda a empresa está ligada por um único servidor, login e senha são

disponibilizados de acordo com o cargo de cada associado.

EX de sistemas usados:

Sistema de Cobranças: Collection.

Sistema de gravação de áudio nas ligações: Elloger.

Sistema de freqüência de presença : GTH

Sistema de monitoria: Equality

Sistema de LAN (mensagem interna): SOL

Sistema de comunicação Email: Email algartecnologia

No exemplo citado acima, temos uma operação de Cobrança, onde todos os

dados do cliente são armazenado em um Banco de dados, chamado de Servidor, nele

está implantado uma URA de atendimento, relatórios e o sistema de cobrança Colletion.

Segue abaixo um escopo dos serviços prestados pela Empresa Algar Tecnologia.

Segundo o site da Empresa (intranet): http://wwwi.acs.com.br/siga/

 

Soluções em TI:

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Service Desk;

Gestão de Ativos;

Comunicação como serviços;

Administração de redes

Integração e consultoria de redes;

Infra- estrutura com serviço;

Hosting Dedicado;

Colocation;

Recuperação de desastres;

Serviços profissionais;

Armazenamento de dados;

Outsourcing de aplicativos;

Fábrica de software;

Consultoria em aplicações;

Alocação de profissionais;

Implantação de pacotes;

Geoprocessamento;

Colaboração Web;

Aplicativos de negócios;

Licenciamento de software;

Sua estrutura de serviços:

Material cedido pela empresa.

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Conclusão

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Considerando as fontes pesquisadas, conclui-se que a Algar Tecnologia, não se

trata apenas de um Call Center e sim uma empresas geradora de Soluções, seja no

âmbito do atendimento ao cliente ou em serviço de Tecnologia, onde as empresas

podem confiar no projeto apresentado, ou seja, foco do cliente e a tranqüilidade de ter

um serviço de qualidade.

O seu Fundador Alexandrino Garcia, um homem de muita sabedoria e

humildade, começou tudo através da aquisição de uma pequena empresa de Telefonia

CTBC, onde formou esse império, seu lema era conquistar o associado, para que ele

trabalhasse como se a empresa fosse sua, com isso se deu o crescimento do grupo,

adquirindo novas empresas e aumentando o seu leque de produtos.

A Algar Tecnologia é conhecida mundialmente, com escritório nos EUA seu

produto telemarketing é vendido a empresas internacionais. Um modelo de gestão que

todas as organizações deviam seguir.

Referências Bibliográficas:

Apostila: Recursos Humanos 1º semestre

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http://meustrabalhosacademicos.blogspot.com/2009/07/administracao-dos-recursos-

materiais.html

http://www.algartecnologia.com.br/pg_trabalheConosco.aspx

: http://www.algartecnologia.com.br/pg_nossasSolucoes_Ti.aspx

http://www.portalcallcenter.com.br/tecnologia/como-funciona

http://wwwi.acs.com.br/siga/