Apostila de Qualidade

Gestão da Qualidade para Aprendizagem

Qualidade

A Qualidade é fundamental ao sucesso das organizações, sendo necessária a existência de

um gerenciamento adequado para manter um padrão consistente de qualidade dos produtos,

bens e serviços oferecidos aos clientes.

Esse novo cenário da gestão organizacional pode ser representado pelas exigências do

Ambiente do Negócio:

• Aumentodoníveldeexigênciadosclientes;

• Forteconcorrência;

• Crescimentodosegmentodeterceirizações;

• Maiorintegraçãodeclientesefornecedoresnacadeiaprodutiva;

• Necessidadederespostarápidaeproativa;

• Eficiêncianautilizaçãodosrecursos;e

• AbordagemdaVisãoSistêmica.

SegundoSlack,podemosavaliarosobjetivosdedesempenhodeumaorganização,praticando

aabordagemapresentadanafiguraaseguir.

Tema 1

Fazer certo as coisas

Fazer as coisas com rapidez

Fazer as coisas em tempo

Mudar o que você faz

Fazer as coisas mais baratas

vantagens em qualidade.

vantagem em rapidez.

vantagem em confiabilidade.

vantagem em flexibilidade.

vantagem em custo.

proporciona

proporciona

proporciona

proporciona

proporciona

Fonte: SLACK (1999, p. 60)

Figura 1– Objetivos de desempenho da organização

1


Esses objetivos apresentam interações e trazemdiversas vantagens às organizações:

qualidade,rapidez,confiabilidade,flexibilidadeecusto.

Assim,aQualidade,quandopraticadanaempresa,proporcionaoalcancedamelhoriada

qualidade de produtos, bens e serviços, por meio do gerenciamento dos processos. Esta nova

formadepensarpermiteobter:desempenhosatisfatório,aumentodacompetitividade,melhoria

daqualidadedevida,desenvolvimentodemeiosetécnicasdemelhoria,obtençãodaimagem

e a reputação satisfatórias.

2


História da Qualidade

Aideiadequalidadeétãoantigaquantoocomércio,quandoohomemsetornoucapazde

produzir bens em excesso, que poderiam ser trocados por outros produtos.

NaIdadeMédia,porvoltadoséculoXI,marcasdesineteforamintroduzidasemprodutos

deouroeprata,paraidentificaroconteúdomínimodessesmetaispreciososnaliga.

Tema 2

Idade Média é o período da história europeia que vai, aproximadamente, da queda do império romano ocidental ao florescimento da cultura renascentista e os grandes descobrimentos. A Idade Média europeia divide-se em duas etapas distintas: a alta Idade Média, que vai da formação dos reinos germânicos, a partir do século V, até a consolidação do feudalismo, entre os séculos IX e XII; e a baixa Idade Média, que vai até o século XV, caracterizada pelo crescimento das cidades, o florescimento do comércio e o fortalecimento gradual dos reis e seus reinos.

Sinete é objeto para selar, marcar, carimbar produtos.

Séc. XI Séc. XII

Séc. XIII

Séc. XIV

Séc. XVSéc. XVI

Séc. XVII

Séc. XVIII

Séc. XIX

Séc. XX

Séc. XXI

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Naquelaépoca,artesãosjásepreocupavamcomaqualidadedeseusprodutos.Quandoo

artesãoseparavaseusvasosdecerâmicaquejulgavanãotãobonitoseosquebrava,estavafazendo

controledaqualidade,demonstrando,assim,apreocupaçãoemoferecermelhoresprodutos.

Historicamente, podemos distinguir quatro eras básicas do desenvolvimento da

qualidade:

“Mestreartesão”(Produção personalizada)

“Revoluçãoindustrial”(Produção em massa)

-FORD-

“Fábricadofuturo”

(Produção em massa personalizada)

Paradigmas “atuais” “Novos” paradigmas -Múltiplosfornecedores -Sistemade“parceria” -Grandesestoquesdesegurança -“Estoquezero” - Set-ups pouco frequentes - Produção flexível

Mercadoscompetitivos

Comomanterclientessatisfeitos?

Qualidade

Organizadosemcorporaçõesdeofícios,buscavamasseguraraoprodutoumpadrãode

qualidade e garantir a sua comercialização.

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Corporação de ofício é a unidade de produção da Idade Média; primava mais pela qualidade do que pelo lucro. Ao mesmo tempo, era uma escola profissional, já que uma pessoa, ao ser aceita na corporação, entrava como aprendiz para depois se tornar mestre.

Ao longo dos anos, uma diversidade de teorias e práticas foi desenvolvida, buscando

conceituar,construir,controlaremelhoraraqualidade.

Hoje,aplicamostudoisso,masabuscapelasmelhoresespecificações,normas,padrõese

ferramentas continua, para que se alcance a qualidade total.

Evolução do controle ao longo das décadasParaqueopadrãodequalidadefosseomaisperfeitopossível,foramcriadosquatroprocessos

de controle:processode inspeção, controle estatísticodaqualidade,garantiadaqualidade,

gerência estratégica da qualidade.

Processo de inspeção

Foiaprimeiraatividaderegularformaladotadanaempresacomoprocessodecontroleda

qualidade e surgiu a partir das técnicas de produção em série. Baseado apenas na inspeção visual,

consisteemsepararpeçasdefeituosasdasboas,nãoutilizandoparaistonenhumaferramenta,

senãooaspectovisual.Tinhafinsapenasdefensivos,nãoatacandoascausasdosproblemas–

apenas eliminava-se o efeito.

Controle estatístico da qualidade

Tem como marco inicial experiência realizada na Bell Telephones,noiníciodadécadade

30.Apresentacomobaseoacompanhamentoeaavaliaçãodaproduçãodiária,comcontrole

estatísticodasprobabilidadesdevariaçõesemumpadrão,edeterminaçãodeflutuaçõesaceitáveis.

Surgemaquiastécnicasdeamostragembaseadasemestatísticas.Pode-sedizerqueapartirdaí

o problema da qualidade passou a ser visto como atividade gerencial, e só aqui as causas dos

desvios de qualidade, por aferição de instrumentos, ferramentas e equipamentos começam a

ser atacadas.

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Garantia da qualidade

A preocupação com as causas fez com que as empresas percebessem que o controle de

qualidade teriade envolver fatores externos –o cliente e aquantificaçãode custosdanão

qualidade. Enquanto nas fases anteriores apenas um ou dois departamentos estavam envolvidos

com o problema da qualidade, aqui envolve-se todos os departamentos, embora a alta gerência

participe, ainda, timidamente.OprofissionaldaQualidadenecessita, agora, terumavisão

integradadaempresa.NascemosconceitosdeEngenhariadaConfiabilidade,ControleTotalda

QualidadeeZeroDefeito.Começa-se,também,afazerprogramasepolíticadaQualidade.

Gerência estratégica da qualidade

Anteriormente,apreocupaçãobásicaeraocontroledaqualidadebasicamentedefensivo;agora,aqualidadepassaaserumaferramentadecompetitividade.Oclientepassaainterferirdiretamente na concepção da qualidade na empresa.

As empresas abrem canais de comunicação com o cliente através de recursos modernos e com base na tecnologia: telemarketing, help desk, web chat, internet, dentre outros.

Opós-vendacomeçaafazerpartedoprocessocomoumtodo.Aaltagerênciadaempresaenvolve-se, de fato, exercendo forte liderança e mobilizando todos os funcionários.

Nessecontexto,opapeldoprofissionaldaQualidadeéodeeducaretreinar,atuandocomoconsultordasdemaisáreasdaempresa.Surge,então,anecessidadedeconscientizareobteroengajamentodetodososfuncionáriosdetodososdepartamentos,mesmoaquelesparaosquaisaculturadaqualidadeeraestranha.

O gerenciamento da qualidadeOgerenciamentoéumafunçãosistêmicaenãodependeapenasdeumapessoa.Obom

gerenciamentoda empresaprecisadousode técnicas adequadas,definiçãodeprocessos e

procedimentos, de um sistema de tomada de decisão, de métodos de controle e da atitude das

pessoaspara“fazeracontecer”.Gerenciarsignificaproverosmeioseascondiçõesnecessárias

paraqueaempresaatinjaseusobjetivos.

Criarcondiçõesenvolve:

•Definirobjetivos;

•Usarprocedimentosadequados;

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•Proverrecursosparaexecuçãodoprocesso;

•Controlarosresultados;e

•Tomar ações corretivas, se necessário.

Esseconjuntodedecisõesquedevemsertomadaspelaempresa,visandodefinirocaminhoa

seguir,oucomoseposicionarfrenteaoambiente,éoquechamamosdeestratégia.Essecaminho

a ser seguido é estabelecido por dois pontos básicos: onde estamos e onde queremos chegar. Isso

significasaberqualéanossarealidadeatualequaissãoosnossosobjetivos.Apartirdisso,podem

sertraçadososplanosdeaçãoparaqueosobjetivossejamalcançados.

Comoprimeiropasso,énecessárioconheceroambienteque,comofoiditoanteriormente,é

constituídoportudoaquiloqueteminfluênciasobreaempresa,massobreaqualnãotempleno

domínio.Oambienteexternoapresentafatoresquepodemseridentificadoscomoameaçasou

oportunidades.

Ameaças representam as dificuldades e obstáculos ao negócio, enquanto que as Oportunidades se constituem em algo que favorece a atuação da empresa.

Opassoseguinteéfazerumaanáliseinternaoudiagnósticodaatualsituaçãodaempresa.

Essediagnósticopermiteidentificarospontosfortes,istoé,oquehádepositivonaorganização

daempresa,seusprodutos,processos,gestãoepessoale,tambéméconheceraquelesfatores

passíveisdemelhoriaquedificultamaatuaçãodaempresa.

Umavezdetectadasasameaçaseoportunidades,pontosforteseamelhorar,énecessário

definirosobjetivos.Recomenda-sequeaempresaestabeleçacomclarezasuamissão,seunegócio

esuavisãodefuturo.Estessãooselementosbásicosdedefiniçãodaestratégia.

Elementos estratégicos Sistema de planejamento

• Missão – razão da existência da empresa.

• Planejamento estratégico

• Visão – desejo forte a ser alcança-do no futuro.

• Planejamento tático

• Negócio – ramo de atividade da empresa.

• Programação

Tabela 01 – Elementos estratégicos e Sistema de planejamento

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Paraqueaorganizaçãoalcancesucesso,énecessáriodefinirseusobjetivosemetas.Objetivos

são resultados a serem alcançados (por exemplo: ampliar a participação no mercado do produto

“a”);metassãoosobjetivosquantificados(porexemplo:ampliar10%aparticipaçãonomercado

doproduto“a”emdoisanos).

OSistemadeplanejamento,semprevitalparaoperfeitofuncionamentodaempresa,éum

conjuntodeprocessosparaapoioàtomadadedecisãonaempresa,envolvendoonívelestratégico,

tático (do negócio) e programação (ou operacional).

Devemserconsideradostambémoselementosestratégicos,osquaispermitemàempresa

fazerumaamplaanálisequecomparearealidadeatualcomoambienteexistente.Oresultado

obtidocomessecenáriodeveseradefiniçãodoque fazerparaaempresasercompetitivae

crescer.AissochamamosdeAnálise Estratégica.

SegundoaAssociaçãoBrasileiradeNormasTécnicas–ABNT,emsuanormaNBRISO

8402,qualidadeéatotalidadedepropriedadesecaracterísticasdeumprodutoouserviçoque

conferesuahabilidadeemsatisfazernecessidadesexplícitasouimplícitas.Ouseja:qualidade

=propriedades+ característicasdeumprodutoou serviçoque satisfaz asnecessidadesdo

cliente.

Estudiososdoassunto, considerados“gurus”daadministraçãocom foconaqualidade,

ampliaram esse conceito, idealizando o conceito prático da qualidade total.

Em resumo

Você aprendeu um pouco sobre a história da qualidade, que surgiu na Idade Média. Aprendeu, também, as quatro eras básicas do desenvolvi-mento da qualidade, a evolução de seu controle e como gerenciá-la.

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ConceitosTema 3

Já se foi o tempo em que qualidade era sinônimo de beleza, luxo e suntuosidade. A qualidade

tambémestáemobjetossimples,funcionais,quefazempartedonossocotidiano.

Porisso,qualidadeé,aomesmotempo,umconceitocomplexoemuitopessoal.Senosfor

perguntadooquecadaumdenóspensasobrequalidade,sejaocupandoaposiçãodecliente,

sejaadefornecedor de produto ou de serviço, as respostas certamente irão variar.

Cliente é o freguês que deseja bens de consumo, ou serviço de qualidade. Fornecedor é o produtor, que garante bens de consumo, ou serviço de

qualidade.

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Mas afinal, o que é qualidade?

Qualidade significa cumprir comos requisitos combinados como cliente.Para isso, é

necessáriocontarcomtécnicaseprocedimentosquenospermitam,primeiramente,identificar

quais são os requisitos desejados pelos clientes e, em seguida,medir emonitorar como

atenderemos a esses requisitos.

Engloba a qualidade tudo o que o fornecedor tem que satisfazer como obrigação: preço

adequado, prazo adequado e pós-venda ou pós-serviço.

Sejaqualforanossaatividade,vivemossempreumasituaçãodedualidade.Àsvezessomos

fornecedores;outras,clientes.

Qualidade é o conjunto de características contidas num produto, ou serviço, que atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes.

Ponto de vista do fornecedor

Para o fornecedor, qualidade é a satisfação do cliente.

Aqualidadeestáligadaàcapacidadedesatisfazerasexpectativasdoclientee àobservação

das exigências do mercado e do que os concorrentes estão fazendo.

O papel do fornecedor

Quando atuamos como fornecedores, devemos priorizar a qualidade, porque a satisfação

doclientevemsempreemprimeirolugar.Afinal,umclientesatisfeitocontinuarácomprando

nossosprodutoseserviçosetambémosrecomendaráaseusconhecidos.

Ponto de vista do cliente

Para o cliente, qualidade é o produto ou serviço perfeitamente adequado ao seu uso.

A qualidade de um produto está ligada

• aodesempenhodoproduto;

• aocumprimentofieldasespecificaçõesdoproduto;

• àrelaçãocustoxbenefício;

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• nãosóaoprodutoemsi,mastambémaoatendimentoprestadoaocliente;

• àtradiçãodoprodutonomercado;e

• àsegurançaqueeleproporciona.

Especificações – significa descrever detalhadamente as características do produto.

Custo x benefício – relação que existe entre o preço de um produto, ou de um serviço, e a satisfação que ele proporciona.

Qualidade deve ser aprimorada sempre; afinal, as necessidades dos clientes

se modificam e evoluem constantemente.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é, geralmente, resultado das percepções dele e de suas

expectativas.

satisfação = percepções/expectativas

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O que acontece se não atendemos à satisfação do cliente?

Em resumo

Nesse tema, você conheceu o conceito de qualidade do ponto de vista do cliente e do fornecedor.

O cliente satisfeito é aquele que percebe (percepção) que o atendimento de suas necessidades, pela organização, é, pelo menos, igual àquele que ele esperava (expectativa).

Para isso, a organização precisa saber exatamente quais as expectativas do cliente e, em seguida, quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. E estar sempre atenta às mudanças. Afinal, as necessidades dos clientes se modificam e evoluem constantemente.

12


A cultura da qualidade

A empresa

Tema 4

Vivemosnumaera emquea tecnologia evoluimuito rapidamente.Há empresas com

capacidade de investir em novos equipamentos, o que torna o processo de produção de outras

empresasineficaz.Issofazcomqueoprodutodeumaempresapercaatualidadepelolançamento

deumoutro,melhoremaisbarato,produzidopeloconcorrente.

Os programas da qualidade terão mais chance de obter sucesso na empresa

quando forem devidamente implantados e os resultados medidos e avaliados

constantemente.

Tecnologia é o conjunto de processos especiais relativos a uma determinada indústria. É também a aplicação dos conhecimentos científicos a um ramo de atividade específico.

Empresa é uma associação de pessoas que utilizam um ou mais recursos, como máquinas, energias, matérias-primas, mão de obra especializada, para produzir bens ou serviços, buscando a satisfação das pessoas (cliente, empregado, acionista, vizinho, fornecedor).

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Participação e cooperação

Nãoimportaosetor,ouárea,emquetrabalhamos.Devemoslembrarsempredaimportância

queaatividadedecadaumtemparaoresultadofinaldaempresa.

Todosdevemexercersuasatividadesdamelhorforma,emparceria,paragarantirosucesso

daempresaeoêxitoebem-estardosquenelatrabalham.

Valor agregado

Todofornecedordevemelhorarumproduto,ouserviço,comoobjetivodesatisfazer,ao

máximo,ànecessidadedosclientes.Eoidealéque,emcadaetapa,sejaagregado mais um valor

ao produto, material ou serviço.

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Valor agregado são as melhorias colocadas em um produto, ou serviço, para

satisfazer, ao máximo, as necessidades das pessoas. Matéria-prima é um material em estado bruto, ou pouco elaborado, com que se

fabrica alguma coisa. Beneficiamento é a operação de descascamento, limpeza, polimento, separação

e outras, de produtos primários para serem industrializados ou consumidos.

Que tipo de produto, ou serviço, é gerado pela empresa em que trabalhamos?

Qual o valor agregado no processo produtivo dessa empresa?

Hoje, as chamadas empresas ecologicamente corretas, e aquelas quemantêmprojetosde

responsabilidade social, são as mais respeitadas pelos consumidores que, a cada dia que passa, dão

prioridade aos produtos de empresas preocupadas com a qualidade de vida da população.

Masnemsemprefoiassim.Foramnecessáriosanosdedenúnciaemobilizaçãodediferentes

segmentosdasociedade,paraquealgumasempresasdesseminícioaprogramasdecontrole

ambiental.

NoiníciodoséculoXX,qualidadelimitava-seaoprodutofinal.Asconsequênciasantes,

durante e após a produção do produto não eram consideradas como fatores de qualidade. A

fumaçadechaminésdasfábricaserasinaldeprogresso.Essafumaça,namaioriadasvezes,era

compostaporgasestóxicos,quepoluíamoar,causandodanosàsaúdeeaomeioambiente.O

destino das águas era igual, com o lançamento de diversos poluentes em rios, lagoas, afetando,

também, o cliente.

Controle da qualidade total

Osobjetivosdeumaorganizaçãohumana–empresa,escola,hospital,comércio–podem

ser atingidos pela prática do Controle da Qualidade Total, que se caracteriza como o sistema

gerencial que:

• partedoreconhecimentodasnecessidadesdaspessoaseestabelecepadrõesparaatender

aessasnecessidades;

• visamanterospadrõesqueatendemàsnecessidadesdaspessoas;e

• visamelhorar(continuamente)ospadrõesqueatendemàsnecessidadesdaspessoas,

apartirdeumavisãoestratégicaecomabordagemhumanista.

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Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização. É satisfazer as necessidades de todas as pessoas.

Controle total é o controle exercido por todas as pessoas de uma organização, de forma harmônica (sistêmica) e metódica.

Controle da qualidade total é o controle exercido por todas as pessoas, para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.

Histórico

AqualidadetotalétambémconhecidacomoTQC,siglaque,eminglês,querdizerTotal

Quality Control, ouseja,ControledaQualidadeTotal.Trata-sedeumsistemaadministrativo,

aperfeiçoadono Japão, apartirde ideias americanas introduzidasnaquelepaís logoapósa

SegundaGuerraMundial.

OTQCéum sistemagerencial centradonaspessoas e, portanto, torna-se importante

estabelecer programas para envolver e motivar os funcio nários de uma organização.

Osprogramasmaisutilizadosnasempresassão:

• CírculosdeControledaQualidade:grupoformadoporalgunsempregadosparacon-

duzir, de forma voluntária, atividades de controle de qualidade dentro da mesma área

detrabalho.

• SistemadeSugestões: sistema que incentiva a premiação de ideias que podem gerar

ganhosdeprodutividadeparaaempresa.

• Programa de Reuniões-Relâmpago: programa anual em que as reuniões, de no

máximo10minutos, sãoprogramadaspara realizaçãodepalestras comassuntos

específicos.

• Programa5S:programaquevisamudaramaneiradepensardaspessoasnadireçãode

ummelhorcomportamentoparatodaavida.Oprograma5Snãoésomenteumevento

esporádicodelimpeza,masumanovamaneiradeconduziraempresacomganhos

efetivos de produtividade.

5S é uma sigla japonesa que significa: Seiri (Seleção), Seiton (Ordenação), Seiso (Limpeza), Seiketsu (Higiene) e Shitsuke (Disciplina).

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Controle de causas e efeitos

Empresa, escola,hospital, comércio eoutrasorganizaçõeshumanas sãomeios (causas)

destinadosaatingirdeterminadosfins(efeitos,resultados).

Controlarascausasdeumaorganizaçãohumanasignifica:

• detectarosresultadosnãoalcançados;

• analisá-los;

• identificarasrazõesquelevaramaessesresultadosnegativos;e

• atuardemodoamelhorarosresultados.

Dimensões da qualidade total

Oresultadodesejadodeumaempresa,oudeoutrasorganizações,éaqualidadetotal.E

qualidade total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas o

que,emúltimainstância,representaasobrevivênciadaempresa.

A qualidade

Estádiretamenteligadaàsatisfaçãodocliente,internoouexterno.Portanto,aqualidade

émedidapelascaracterísticasdaqualidadedosprodutosouserviçosfinaisouintermediários

daorganização,incluindoausênciadedefeitoseofertadecaracterísticasqueirãoagradarao

consumidor.

Podemos medir a qualidade de:

• produtosouserviços(ausênciadedefeitosepresençadecaracterísticasqueirãoagradar

aoconsumidor);

• rotinadaempresa(previsibilidadeeconfiabilidadeemtodasasoperações);

• treinamento;

• informação;

• pessoas;

• empresa;

• administração;

• objetivos;e

• sistemas.

17


O custo

Leva em conta não só o custo final do produto ou serviço, mas também os custos

intermediários:

• qualocustomédiodecompras?

• qualocustodevendas?

• qualocustodorecrutamentoedaseleção?

Opreçotambéméimportante,poiseledeverefletiraqualidade.Cobra-se

pelo valor agregado.

A entrega

Essadimensãopodeserchamadatambémdeatendimento.Elamedeascondiçõesdeentrega

dosprodutos,ouserviçosfinaiseintermediáriosdeumaempresa,levandoemconta:

• índicesdeatrasosdeentrega;

• índicesdeentregaemlocalerrado;e

• índicesdeentregadequantidadeserradas.

O moral

Medeonívelmédiodesatisfaçãodeumgrupodepessoas,comooconjuntodetodosos

empregados da empresa, ou os colaboradores de um departamento, ou de uma seção.

Esse nível pode sermedido de váriasmaneiras, tais como o índice de turn-over

(rotatividade da mão de obra), de faltas ao trabalho e de reclamações trabalhistas,

entre outros.

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A segurança

Avalia a segurança dos empregados e dos usuários do produto ou

serviço.Asegurançadosempregadosémedidapelonúmerodeacidentes

detrabalhoepelagravidadedosacidentes.

A responsabilidade social/meio ambiente

Medeoquantoaorganizaçãoéenvolvidacomodesenvolvimentosocial.Umaorganização

socialmente responsável é aquela que possui a capacidade de atender aos interesses das

diferentespartes: acionistas, empregados, fornecedores, consumidores, vizinhos, governo e

meio ambiente.

Fundamentos da qualidade total

Aqualidadedeumproduto,ouserviço,estáassociadaàsuaaplicaçãoeaoseuuso.Deve

ser considerada, sempre, do ponto de vista do cliente.

Norteiam a busca da qualidade total:

• ofoconocliente;

• aliderança;

• aabrangência;

• aparticipação;

• osfatosedados;

• avisãosistêmica;e

• amelhoriacontínua.

19


Componentes básicos da qualidade total

A avaliação das necessidades e as expectativas dos clientes devem ser feitas

permanentemente.

Paraisso,precisamosobservarcommaisdetalhesasdimensõesdaqualidadetotal:

• qualidade;

• custo;

• entrega(ouatendimento);

• moral;

• segurança;e

• responsabilidadesocial/meioambiente.

TQC

OsprincípiosdoTQCfocalizamocliente.

Qualidade ou qualidade intrínseca é a ausência de defeitos. Um produto tem qualidade quando é durável, seu aspecto é agradável, proporciona conforto e quando possui outras características que atendem às necessidades específicas do cliente. Qualidade intrínseca é a qualidade própria, ou essencial de algo, aquilo que está no seu interior.

Cliente

20


A estrutura da qualidade total é simples, de base sólida e pilares firmes.

SobreVIVênCIa da empreSa

baSe SólIda

Seguindoosprincípiosdaqualidadetotal, as lideranças das empresas constroem a qualidade,

começandoporumabasesólida:omoralelevadodosempregados/colaboradores.

É sobre essa base que os pilares da qualidade, do custo, do atendimento, da segurança, da

responsabilidadesocialemeioambienteserãoconstruídos.Sãoelesquevãogarantirasatisfação

das pessoas e, como conse quência, a sobrevivência da empresa.

O custo

Estepilar está intimamente relacionadoaoplanejamento.Ummalplanejamentopode

provocar aumento de custos.

Todasaspessoasdeumaempresadevemestaratentasaoscustos,identificandoasetapas,

oucomponentes,quepossamsersubstituídos,reduzidosoueliminados.

Devemostersempreemmenteoobjetivomaiordeumaempresa:asatisfaçãodaspessoas,

por meio da qualidade do produto ou serviço, com o menor custo.

Diminuir o desperdício e produzir com qualidade significa aumento de

produtividade.

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ComplanejamentoSemplanejamento

queda da produtividade aumento da produtividade

aumento de custo redução de custo

O atendimento

Éooutropilarquenãoenvolveapenasaentregadeumprodutocerto,nahoracertae

na quantidade pedida. Envolve, também, o tipo de rela cionamento que é estabelecido com o

cliente.

O moral

Essabasedaqualidadetotalrefere-seaobem-estar,àsatisfaçãoeàdedicação(ouparticipação)

daspessoasquetrabalhamnaempresa.

Empregados ou colaboradores de uma empresa que são incentivados e valorizados têm

moral elevado. E o moral elevado dos empregados ou colaboradores é a base para um processo

de qualidade.

Moralaltoéresultadode:

• climadecordialidadeentreaspessoas;

• ajudadesinteressada;

• palavrasdeincentivo;

• conservaçãodoambientelimpo;

• otimismo;e

• atençãonotrabalho.

A segurança

Segurança éumpilar fundamentaldaqualidade total.Vale tantopara aspessoasque

trabalhamemumaempresa,comoparaosacionistas,osconsumidores/usuáriosdosprodutos/

serviçosgeradosporelaeparaosvizinhos.

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Afaltadesegurançapõeemrisco, também,omeioambiente.Situaçõesderiscos,além

de causarem danos a terceiros, obrigam a empresa ao pagamento de pesadas indenizações e

comprometem sua imagem.

Responsabilidade social/meio ambiente

Trata-sedeoutropilar importanteparaque a organização atinja a qualidade total.A

organizaçãodevesercapazdeidentificarosinteressesdediferentespartesdeseuuniversoe

conseguirincorporá-losaoplanejamentodesuasatividades,buscandoatenderàsdemandasde

todos, não apenas dos acionistas ou proprietários.

Selos de produtos com responsabilidade social

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Produtividade

Para aumentar a produtividade de uma organização, deve-se agregar o máximo de valor

aomenorcusto.Issosignificaquenãobastaaumentaraquantidadeproduzida;énecessárioque

oprodutotenhavalor,queatendaàsnecessidadesdosclientes.

Já vimos que valor agregado é o conjunto de melhorias colocadas em um produto, ou serviço, para a máxima satisfação das necessidades dos clientes.

Portanto, produtividade é a agregação de valor para satisfazer as necessidades das pessoas,

com um menor custo.

Especialistas em produtividade entendem que ela deve ser medida pela relação faturamento

sobre custo.

Por faturamentoentende-seopreçodavenda.Ecustosignificao totaldegastoscoma

produção de bens ou serviços.

Produtividadenãoésomenteobteromáximodeeficiênciafazendocertoascoisas,mas

atingiromáximodeeficáciafazendoascoisascertas.

24


Parachegarmosaesteresultado,éprecisoquetodasaspessoasdaempresatrabalhem:

• incentivandoavendadeprodutosouserviçosmaisnobres;

• reduzindooueliminandocustos;

• evitandodesperdícios;e

• repensandoaformadedesenvolverasatividades.

Quanto maior for o faturamento e menor o custo, maior será a

produtividade.

O cliente

Oclienteéarazãodeexistirdeumaempresa,eoprimeiropassodaqualidadeéconhecer

assuasnecessidadesecomoeleavaliaosprodutoseserviçosquelhesãoprestados.

Existemdoistiposdeclientes–ocliente externo e o cliente interno.

Cliente externo é a pessoa, um órgão ou uma entidade que não pertence à empresa, mas que faz, ou pode vir a fazer, uso de seus produtos ou serviços, que pode ter interesse nos produtos ou serviços oferecidos por essa empresa ou que pode vir a ser afetado por esses produtos e serviços.

Cliente interno é a pessoa, um departamento, uma seção pertencente à empresa que, a qualquer momento, pode receber produtos, ou serviços, gerados dentro da empresa, possui interesse nos produtos e serviços ou que, em última instância, pode vir a ser afetado por esses produtos ou serviços.

Cliente interno

Cliente externo

Almoxarifado

Seção de corte

Seção de furação

Seção de pintura

Seção de embalagem

Venda

Comprador

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Uma pessoa ou departamento pode ao mesmo tempo ser cliente e

fornecedor.

Cliente interno

Sãoosacionistaseosempregados.

Eoquecadaumesperadaempresa?

• acionistas:lucro,competitividade,produtividade;e

• empregados:melhorescondiçõesdetrabalho,benefícios,saláriosjustos.

Cliente externo

Sãooscompradoreseasociedade.

Seelenãoestiversatisfeitocomoproduto,ouoserviço,deumaempresa,temaliberdade

de mudar de fornecedor.

Ofornecedordeumclienteinternodevelembrarqueasobrevivênciadaempresadepende

do seuatendimentoque, emúltima instância,vaigarantir a satisfaçãodasnecessidadesdo

cliente externo.

Eoquecadaumesperadaempresa?

• consumidores:qualidade,preçobaixo,bomatendimento,segurança;

• sociedade: empregos, pagamento de impostos, proteção do meio ambiente.

Em resumo

Você aprendeu que o objetivo principal de uma empresa é a satisfação dos consumidores, empregados, acionistas e vizinhos da empresa.

Viu, também, o que é valor agregado e conheceu os fundamentos que norteiam a busca da qualidade total, que são: foco no cliente, liderança, abrangência, participação, fatos e dados, visão sistêmica e melhoria contínua.

Estudou, ainda, os conceitos de produtividade, cliente interno e cliente externo.

26


Conhecendo os processos

Éimportanteteremmenteque,elevandooníveldaqualidadedeumproduto,ouserviço,

e aumentando a produtivi dade, estamos procurando satisfazer as necessidades das pessoas e,

conse quentemente, assegurar a sobrevivência da empresa.

Paraalcançarmosoresultadoouefeitodesejado,váriascausasoufatoressãonecessários.

A essa relação, entre as causas e o efeito, denominamos processo.Eenquantohouvercausase

efeitos,haveráprocessos.

Tema 5

Causas ou fatores

Várias sãoas causasouos fatoresqueatuamemumprocessooudeleparticipam.Por

exemplo, pessoas, procedimentos, equipamentos, energia, informação, entre outras, que geram

oefeitoou resultadodesejado.Qualqueralteração,nessas causasou fatores,podeprovocar

mudanças nos efeitos ou resultados esperados.

Não basta ter as causas ou fatores para garantir o efeito desejado. É necessário

que cada uma das causas seja aplicada ou usada na medida e da forma

corretas.

Processo é o conjunto de causas ou fatores que, agindo entre si, promovem as transformações necessárias da matéria-prima, agregando valor e produzindo um resultado, ou efeito, desejado.

27


Divisão de processos

Comadivisibilidadedeumprocesso,épossívelcontrolar,sistematicamente,cadaumdeles

separadamente.

Dessa forma, o contro le sobre o processo todo se torna mais e f i caz .

Econtrolando-seosprocessosmenores,ficamaisfácillocalizarumproblemaeagircommais

rapidez sobre sua causa.

Efeito desejável

Osfatoresouascausasdeumprocessopodemsofrervariações.Porém,éesperadoque

essasvariaçõesocorramdentrodelimitesquenãoprejudiquemaobtençãodoresultadoouefeito

esperado (aquilo que o cliente espera).

Oresultadoalcançado,conformeplanejado,denomina-seefeitodesejável.

FORNECEDOR CLIENTE

Efeito indesejável

Dependendodoníveldasvariaçõesnascausasou

fatoresdeumprocesso,oefeito,ouresultado,desejado

poderánãomaisatenderàsnecessidadeseexpectativas

do cliente.

28


Naqualidadetotal,osefeitosindesejáveissãovistoscomoproblemas,esuascausasdevem

seravaliadas,identificadaseeliminadas.

Oefeitoquenãoatendeàsnecessidadeseàsexpectativasdoclienteédenominadoefeito

indesejável.

Eficiência nos processos

Em algumas situações podem ocorrer variações nas causas ou fatores de um processo, fora

doslimitesesperados,quelevemaresultadosmelhoresdoqueoesperado.Ouseja,queatendam

melhoràsexpectativasenecessidadesdocliente.

Casoistoocorra,todososenvolvidosnoprocessodevemanalisareentenderoqueocorreu,

para revisar a forma de executar o processo e garantir a repetição desses novos resultados,

melhorandooníveldeatendimentoàsnecessidadesdocliente.

Controle dos processos: causas normais e especiais

Quando não existe um controle dos fatores de manufatura em um determinado processo

ouocontroleexistenteéinadequado,oprocessogeraumefeitoindesejável.

ObserveesteDiagramadeCausa e Efeito:

Efeito desejável é o resultado que se planeja obter para atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Efeito indesejável é todo o resultado que não corresponde ao esperado.

EFEITO INDESEJáVEL(PROBLEMA)

29


Fatores de manufatura (6M) são: material, método, medida, máquina, mão de obra e meio ambiente. Todos esses fatores devem ser controlados.

Fator é aquilo que contribui para um resultado.

Manufatura oufabricaçãoéoprocessooutrabalhodefazerqualquerprodutoàmão,ou

com maquinaria quando produzido em série.

Elemostra ageraçãodeumefeito indesejável (ouproblema),provenientedo controle

inadequado dos6Memumdeterminadoprocesso.

Pararesolverestesdesafios,nãodevemos,porexemplo:

• nosirritar;

• nosdeixarabater;

• buscarculpados.

Causa é o que contribui para que o efeito aconteça.Efeito é aquilo que se espera; o resultado.

Paraseobterembonsresultadosnoprocesso,devehavertotalcontrolesobreascausas,ou

seja,sobreos6M.

Abuscadacausadoproblemaéfeitapormeiodemétodoespecífico,doqualtrataremos

mais adiante.

Causas de variações de processos

Écomumhavervariações emresultados.Elas estão ligadasadiversas causas, comoas

relacionadas comomeioambiente (temperatura eumidade); amãodeobra (quantidade e

qualificaçãodopessoal);asmáquinas(desgastedamáquina,vazamentos)eassimpordiante.

30


Há dois tipos de causas que geram variações no resultado:

• causas normais e

• causas especiais.

Causas normais são responsáveis pelas variações permanentes dos resultados.

Causas especiais são as responsáveis pelas variações esporádicas dos resultados.

Causas normais

Essascausassãodifíceisdeseridentificadasesuaeliminação,normalmente,custamuito

caro.

Causas normais problemas crônicos = solução difícil

Um processo afetado apenas por causas normais de variação apresentará uma faixa

característicadedesempenho.Essasvariações,provocadasporcausasnormais,sãochamadas

de problemas crônicos.Emrelaçãoàqualidadetotal,asvariaçõesderesultadosnoprocesso

constituem problemas.

Crônico significa que dura há muito; persiste no tempo.

Éimportanteressaltarqueascausasnormaisdefinemafaixacaracterísticadosprocessose

que os dados, nesta faixa, aparecem aleatoriamente.

Seosdadoscomeçaremaapresentartendênciasdesubida,descida,repetiçãodevalores

muito próximos, devemos parar para analisar, pois alguma causa especial está ocorrendo.

As soluções de causas normais podem representar custo elevado.

31


Causas especiais

Estas causas sãode fácil identificaçãoe,normalmente, suaeliminaçãonão custamuito

caro.

Causas especiais problemas ocasionais = solução fácil

Um processo afetado apenas por causas especiais de variação apresentará uma faixa

característicadedesempenho.Emrelaçãoàqualidadetotal,asvariaçõesderesultadosnoprocesso

constituem problemas.

Asvariaçõesprovocadasporcausasespeciaissãochamadasdeproblemas ocasionais.

Ocasional significa eventual; depende de eventos, de oportunidades.

Osproblemasocasionaissãodecorrentesdecausasespeciais,caracterizadaspelatendência

(6 ou mais pontos consecutivos) de subida ou descida dos resultados, repetição de resultados,

pontosforadafaixacaracterísticadoprocessoeoutros.

Comoessassituaçõessãoanormais,suascausasdevemserpesquisadasdeimediato.Os

supervisoresdevemseravisadossobretaissituações,afimdequesejamtomadasprovidências

para eliminar as causas do problema.

Normalmente, essas causas ocorrem por uma falha em um dos 6M, o que pode

resultar de:

• trocadematéria-prima;

• leituraerradadeumamedida;

• temperaturaambienteacimadapermitida;

• mostradorcomdefeito,etc.

Emnenhumdoscasosasoluçãorepresentacustoelevado.

É muito importante acompanhar e saber interpretar o desempenho dos

processos. Todos eles possuem as suas variações, isto é, não reproduzem

valores exatos.

32


Desenvolvendo o controle totalOcontrole total deve ser desenvolvido por todas as pessoas, em todas as atividades, nos

diversosníveishierárquicosdaempresa.

Controle total é o conjunto de ações exercidas nas causas de um processo, para garantir a obtenção dos resultados desejados.

Ocontroletotalnoprocessoserealizapelaverificaçãoconstantedascausas,ouseja,o6M:

mão de obra, materiais, máquina, medidas, meio ambiente e método.

Aatuaçãosobreessascausasvisagarantiraobtençãodosresultadosdesejados.Demaneira

geral, a produção de um bem ou serviço envolve várias etapas, e cada uma delas necessita de

pessoas, máquinas, material, etc. Todos esses itens devem ser controlados para garantir um bom

resultado em cada uma das etapas.

Agindodessaforma,visamosobteroresultadofinaldesejadoqueéumprodutoouserviço

com qualidade, com menor custo, com pessoas (mão de obra) motivadas e com segurança.

Devemosexercerocontroletotalsobrecadaumdosfatoresdemanufaturaquecompõem

oprocesso.Vejamos,aseguir,asmaneirasdefazê-lo.

Controle total da mão de obra

Implicaprocederdeformaagarantirqueaspessoasenvolvidascomasatividadessejam

emnúmerosuficiente,estejamtreinadas,motivadasegozandobem-estar.

33


É importante:

• identificarasnecessidadesdetreinamentoparaqueaspessoaspossamdesempenhar,

damelhormaneirapossível,asuaatividade;e

• desenvolver ações quemantenham a equipe de trabalho comum alto nível de

satisfação.

Os empregados/colaboradores também são clientes e, como tal, devem ter

suas necessidades e expectativas atendidas.

34


Comotempo,cria-seumaintegraçãohomem-máquinadealtonível,equandoocorreesta

perfeitasintoniacomoequipamentodeprodução,oprofissionalconseguedetectarpequenas

anormalidades,pelasimplesobservaçãodevibrações,ruídos,temperaturadefuncionamento,

presença de odores diferentes, entre outros.

Todos são indicativos de um sistema com padrões comprometidos.

Controle total das medidas

Implica calibrar instrumentos de medição, de acordo com as normas e as determinações

oficiais,paragarantiraconfiabilidadeeexatidãodasmedidasrealizadas.

Todosdevemfazerleiturascuidadosasezelarparaqueosinstrumentosestejamsempre

em condições de garantir a qualidade das medidas que realizam. Instrumentos de medição são

ferramentasutilizadasparamedição;podemdeterminarpeso, comprimento, largura,altura,

quantidade, volume, etc.

Controle total dos materiais

Consisteemavaliar,norecebimento,osmateriaisquechegamàempresa,pormeioderígido

cumprimento dos padrões estabelecidos.

Controle total das máquinas

Significa cuidardos equipamentos afimde que estejam sempreprontospara ouso,

produzindobensouserviçosqueatendamàsespecificações.

Seguirumprogramademanutençãoécondiçãoindispensávelparaobomfuncionamento

do equipa mento de produção, pois evita seu desgaste prematuro.

35


Confiabilidade é a qualidade de quem é ou do que é confiável.

Controle total do meio ambiente

Significaacriaçãoeamanutençãodecondições

favoráveis (luz, higiene, temperatura, etc.) ao

desenvolvimentodotrabalhosadio.

Isso ocorre com a participação de todos, como,

por exemplo, nos esforços coletivos de arrumação e

limpezaemtodosossetoresdetrabalho.

Controle total do método

É a formadedesenvolver as ações que conduzemaosníveis elevadosde qualidade,

informação, instrução e procedimentos.

Ocontroletotaldométodoéaessênciadogerenciamentooucontroletotaldoprocesso.

Em resumo

Você aprendeu o conceito de processo, suas aplicações e controle. Especialmente, aprendeu como se desenvolve o controle total que se realiza pela verificação constante das causas, ou seja, o 6M.

36


A normatizaçãoTema 6

Há autores que diferenciam os termos normas e padrões. Neste estudo os dois termos

apresentamomesmosignificado.

Sófazsentidoestabelecerumanormaseelatrouxerbenefícioparaaspessoas;anormadeve

seroconsensodetodososinteressadosnaatividadeemquestão,ouseja,eladeveserdefinida

por quem está mais próximo da atividade.

Norma = padrão é resultado de um trabalho de uniformização, realizado com a cooperação de todos e de acordo com princípios firmes para produzir efeitos esperados.

Uniformização é o ato de tornar igual, semelhante, padronizado.

37


As normas são meios para melhorar a vida das pessoas.

uso obrigatório de capacete

É importante ressaltar que a existência de uma norma só tem valor se for implementada e

seguida por todos os envolvidos. Uma vez estabelecida, a norma deve ser seguida por todos,

semalterações,atéque,emconjunto,sejamfeitasasmodificações.

Aperfeiçoamento

Toda norma deve ser revista periodicamente, para que possa ser aperfeiçoada em função

do avanço tecnológico.

Objetivos

Osobjetivosdasnormassão:

• simplificação;

• economia;

• proteçãodosinteressesdosclientes;

• segurança,saúdeeproteçãodavida;e

• fornecimento dos meios de expressão e comunicação entre empresa e cliente.

Comprometimento dos envolvidos

38


Asnormasdevemobedeceràsexigênciaslegaisesercoerentescomoutrasjáconsagradas

pela sociedade.

Classificação

Asnormassãoclassificadasquantoao:

• níveldeutilização;

• tipo;e

• assuntoabordado.

AterminologiaadotadaparaaclassificaçãodasnormastemcomoreferênciaaAssociação

Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) – órgão responsável pela

normatização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento

tecnológico brasileiro. Cabe a ela elaborar documentos normativos técnicos,

colaborar nas atividades relativas à normatização técnica e promover as

Normas Técnicas Brasileiras. Fundada em 1940, é uma entidade privada,

sem fins lucrativos e membro fundador da COPANT (Comissão Panamericana

de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização), das

quais é única e exclusiva representante no Brasil, assim como da ISO.

Nível de utilização – empresa

Ocorrequandoumaempresadecideestabelecerregrasoumétodosparaatenderàsexigências

legaiseàsnecessidadeseexpectativasdosseusclientes,noquedizrespeitoa:qualidade,custo,

atendimento, moral e segurança.

Nível de utilização – nacional

É quando a sociedade ou grupos a ela pertencentes resolvem, por meio de entidades

reconhecidas, estabelecer algumas regrasoumétodosde interesse comum.Por exemplo, as

normasdaconstruçãocivil,normasdesegurançadotrabalho.

39


Nível de utilização – internacional

Verifica-sequandováriasnaçõesdecidemestabelecer algumas regrasoumétodospara

garantirointeressecomum.Porexemplo,asnormasdetelefoniaCCITT,asnormasdequalidade

ISO.

Tipos e aplicação

Existemsetetiposdenormas.Vejanoquadroaseguirasnormasesuasaplicações.

Como devem ser as normas?

Elas devem ser:

• simples;

• atuais;

• direcionadasparaousuário;

• práticasderevisar;

• baseadasnaprática;

CCITT – sigla em francês de Commite Consultatif International de

Telegraphique et Telephonique (Comitê Consultivo Internacional de Telegrafia

e Telecomunicações).

IS0 – sigla, em inglês, de International Organization for Standardization

(Organização Internacional para Normalização). Fundada em 23 de fevereiro

de 1947, em Genebra, na Suíça, a organização elabora normas utilizadas por

quase todos os países do mundo.

TIPOS DE NORmAS APlICAçõES

De Procedimentos Saber como fazer.

De Especificação Identificar o que o produto deve ter.

De Padronização Obedecer às referências.

De Método de Ensaio Verificar todas as etapas do experimento.

De Terminologia Uniformizar a linguagem utilizada.

De Simbologia Uniformizar os símbolos utilizados.

De Classificação Classificar em categorias os produtos de caracerísticas semelhantes.

40


• resultadodoconsensodosenvolvidos;

• coerentescomasleiseorientaçõessuperiores;e

• conhecidasepraticadasportodososenvolvidos.

A importância das normas no PDCA

AoobservarmosoCicloPDCA na rotina ou gerência do dia a dia, percebemos a importância

das normas no processo da qualidade total. Logo, as normas são importantes para:

• uniformizarasmaneirasdetrabalhar;

• servirdebaseparaotreinamentodaspessoas;e

• preservareampliaroconhecimento(domíniotecnológico).

Características

Paraqueasnormassejamefetivas,énecessárioqueaempresaestabeleçaalgumasregras

gerais, definindo a organizaçãodo sistemadenormas/padrões. Sendo assim,umanorma

deve:

• apresentaralgumavantagem,quandodasuautilização;

• serdinâmica,paragarantiramelhoriacontínua;

Ação

CorretivaPlanejamento

Verificação Educação e

Treinamento

Execução

Normas e Padrões

Manual de Treinamento

(Conjunto de Normas)

Situaçãonormal

41


• serregistrada,divulgadaeutilizada;

• servoltadaparaquemforutilizá-la(quemexecutadeveestabeleceropadrão);e

• sersempreencaradacomoummeioenãocomoumobjetivo.

Combasenessasregrasgerais,cadasetordaempresadesenvolveráospadrõesnecessários

àmanutençãoeàmelhoriacontínuadaqualidade.

As normas devem ser vistas como meios e não como objetivos.

Elaboração

É importante destacar que existem algumas normas, na empresa, que são de caráter geral

e não podem ser estabelecidas por setores isolados.

Nesses casos, os setores interessados, a exemplo do que acontece na elaboração dos padrões

decadasetor,deverãoreunir-see,emconjunto,estabeleceranorma/padrão que passará a orientar

asaçõesdetodaaempresa,noquedizrespeitoàqueleassuntoespecífico.

5W1H

Naelaboraçãodeumanorma/padrão,deve-selevaremconsideraçãoatécnicados5W1H,

siglaimportadadalínguainglesa:

what?–oquê? O que serápadronizado?

why?–porquê? Por quepadronizar?Quaisosbenefícios?

who?–quem? Quemseráoresponsávelpelaatividade?

where?–onde? Ondeaatividadeserádesenvolvida?

when?–quando? Quando aatividadeserárealizada?

how?–como? Comoaatividadeserárealizada?

42


As Normas ISO 9000As normas da série ISO 9000 foram lançadas pela ISO

(InternacionalOrganizationforStandardization),umaentidade

nãogovernamentalcriadaem1947,comsedeemGenebra–Suíça.

Trata-sedeórgãointernacionaldeproduçãodenormaseseuobjetivoéorientarasempresasna

implantação de um sistema de qualidade para fornecer produtos de acordo com as necessidades

dos clientes. Essas normas consolidam a gestão da qualidade, uma sistemática de caráter

preventivo na condução do processo da qualidade, em lugar do controle da qualidade, que é

apenas um processo reativo.

OconjuntodenormasdaISO9000relativasàgestãoeàgarantiadaqualidade,assimcomo

aterminologiadaqualidade,édenominadoFamíliaISO9000.AFamíliaISO9000écomposta

pelas seguintes normas:

a. Série 9000, que trata da gestão e garantia da qualidade.

b. Série ISO 10.000, que trata da tecnologia de suporte da qualidade, incluindo auditoria

e sistemas de medição.

c. Norma ISO 8402, que trata da terminologia da qualidade.

NoBrasil,aprimeiraversãodasnormas ISO9000 foieditadaem junhode1990, sendo

denominadassérieNB9000(ouNBR19000).Apróximarevisãodeveriasereditadaaindaem

1994eadotariaadenominaçãodeNBRISO9000.

ISO 9000

Descreveosfundamentosdeumsistemadegestãodaqualidadeeestabeleceaterminologia

para este sistema.

ISO 9001

Determinaosrequisitosparaqueaorganizaçãopossuaumsistemadegestãodaqualidade

voltadoparaatenderaosrequisitosdeseusclientes.Ocumprimentodosrequisitosdestanorma

permiteàempresaobteracertificação.

ISO 9004

Descreveasdiretrizesparamelhorarodesempenhodaorganizaçãonabuscadoatendimento

àsnecessidadesdosclientes.

43


ISO 19011

Apresenta as diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

Só faz sentido estabelecer uma norma se ela trouxer benefício para as

pessoas.

Requisitos da ISO 9001

Sãoosseguintes:

• sistemadegestãodaqualidade;

• responsabilidadedaaltadireção;

• gestãoderecursos;

• realizaçãodoproduto;e

• medição,análiseemelhoria.

Gestão da qualidade = realização de todas as atividades e funções dentro de uma empresa,

de formaadequada,atendendoàsnecessidadese, sepossível, superandoasexpectativasdo

cliente.

Diretrizes é o conjunto de instruções para levar a termo um plano, uma ação

ou normas de procedimento.

Benefícios

A implantação de um sistema dequalidade,baseadonasNormasISO9000,apresentaalguns

benefíciosimportantes.

Para as empresas:

• maiorparticipaçãonomercado;

• maiorsatisfaçãodosclientes;

• reduçãodecustos;e

• maiorcompetitividade.

44


Para os clientes:

• maiorconfiançanoprodutoouserviçoadquirido;

• reduçãodopreço;e

• melhoratendimento.

Para a sociedade:

• participaçãonomercadointernacional,gerandodivisasparaopaís.

modelos de trabalho

Para os empregados/colaboradores:

• trabalhardeacordocomospadrões;e

• relatar,imediatamente,asalteraçõesverificadas.

Para os supervisores:

• verificarseosempregados/colaboradoresestãoseguindoospadrões;

• inspecionarotrabalhoregularmente,descobrindofalhasepromovendocorreções;

• descobrirerelataralteraçõeseproblemas;e

• adotarmedidas corretivaspara que as alternativas e osproblemasnãovoltema

ocorrer.

Princípios da gestão da qualidade

AISO9000apresentaoitoprincípios de gestão da qualidade, que orientam a empresa a

gerir a qualidade dos produtos ou serviços produzidos, buscando a satisfação dos clientes e a

melhoriacontínua.

Sãoeles:

1. foco no cliente;

2. liderança;

3. envolvimento das pessoas;

4. abordagem do processo;

45


Aplicação dos princípios

Oesquemaacimamostraque,aplicandoosoitosprincípiosdegestãodaqualidade,as

organizações sebeneficiampelaorientaçãode suas açõesnadireçãodamelhoria contínua,

garantindobenefíciosparaosclientes,acionistas, fornecedores, comunidades locaiseparaa

sociedade como um todo.

Factual é algo que se baseia em fatos.

5. abordagem sistêmica para gestão;

6. melhoria contínua;

7. abordagem factual para a tomada de decisão; e

8. benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

Princípio de gestão de qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, objetivando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo, com foco nos clientes, e, ao mesmo tempo, encaminhar as necessidades de todas as partes interessadas.

ClIENTES e outras partes

SATISFAçãO

PRODUTO

ClIENTES e outras partes

REQUISITOS

MelhoriaContínuadoSistema de Gestão da Qualidade

SISTEmA DE GESTãO DA QUAlI-

Responsabilidade da Administração

Realização do Produto

Gestão de Recursos

Medição, Análise

entradasaída

46


Em resumo

Você conheceu a importância da normatização na melhoria da comunicação, da segurança e da economia nas empresas para assegurar a qualidade total. Conheceu, também, as normas da série ISO e ficou sabendo qual o papel da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

47


Ferramentas da qualidadeTema 7

Sete

ferramentas

• Lista de Verificação

• Estratificação

• Diagrama de

Pareto• Diagrama de

Causa e Efeito • Diagrama

de

Aovivenciarmos a qualidade total, buscamos, a todo instante,melhorar o nível do

atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Assim, estamos sempre procurando

resolver os problemas quenosimpedemdealcançaresseobjetivo.

Paraqueosproblemaspossamseridentificados,háumconjuntodeFerramentasquepode

serutilizado.AsoluçãodosproblemaséalcançadaatravésdoMétododeSoluçãodeProblemas.

É importanteperceberadiferençaentreMétodo,sequência lógicautilizadaparaqueameta

desejadasejaatingida,eFerramenta,recursoaserutilizadonométodo.

Comousodeferramentascertas,oquepareceserdedifícilsolução,naverdade,nãoé.

Quandoaempresanãoprocuramelhorarseusserviços,ouprodutos,diz-sequeelaestá

estagnada,paradanotempo.E,mesmoparaaempresaqueinvestenamelhoriadeseusprodutos

ouserviços,haverásemprealgoasermelhorado.Issomostraqueaempresadevebuscar,sempre,

mecanismos para controlar a qualidade total.

Paraatingirestesobjetivos,torna-senecessáriaautilizaçãodetécnicasquepossamfacilitara

análiseeoprocessodedecisão,emtodososníveisdaorganização.Nonívelgerencial,chamaremos

48


estastécnicasdeferramentasdegestão.Emrelaçãoaosprocessosoperacionais,chamaremosde

ferramentas da qualidade.

Nestetrabalho,abordaremosasseguintesFerramentasdaQualidade:

• Fluxograma;

• Brainstorming;

• FolhadeVerificação;

• DiagramadePareto;

• Histograma;

• Cartadecontrole;

• DiagramaCausaeEfeito(incluindoosconceitosde6M);

• 5S;e

• OcicloPDCA.

EasseguintesFerramentasdeGestão:

• PlanejamentoHoshin;

• MRP;

• UEP;

• TPM;e

• PlanodeVigilância.

Éimportanteressaltarque,paraquesepossaatingiramelhoriadaqualidadenaorganização

e seusprocessos, é fundamental ouso corretodas ferramentas e o alinhamentodestas às

diretrizesdaempresa.Paratal,énecessáriocapacitaraspessoaseorientá-lassobreafinalidade

das ferramentas.

Éprimordial,também,mobilizareconscientizaroscolaboradoresquantoàimportânciada

aplicaçãodestasferramentasnabuscadamelhoriacontínua.

As ferramentas da qualidadeExisteminúmerasferramentasdaqualidade;nestetrabalho,serãoabordadasaquelasmais

conhecidasedefácilaplicaçãonasorganizações.

49


Fluxograma

Sãorepresentaçõesgráficasdasequênciadasetapaspelasquaispassaumprocesso.Um

fluxogramapermiteumrápidoentendimentodecomooprocessofunciona.Elepodetantoser

utilizadoparaumarotinaespecíficacomoparaoprocessoglobaldeumaempresa.

Existemdiversostiposdefluxograma,cadaumcomsuasimbologiaemétodopróprio.

Figura 1- Exemplo de fluxograma

Osfluxogramasdãosuporteàanálisedosprocessos,tornando-seumexcelentemeiopara

planejamentoesoluçãodeproblemas.Éimportanteressaltarqueaaplicaçãodestaferramenta

somente será efetiva na medida em que retratar verdadeiramente como é o processo.

Devidoàrepresentaçãográfica,ofluxogramafacilitaavisualizaçãodasdiversasetapas

quecompõemumprocesso,permitindo identificar tarefasdesnecessárias, repetitivasouque

não agregam valor.

Ofluxogramapodeserutilizadoemsituaçõesdiversas,como:

• mapeamentodeprocessos;

• identificaçãodecausasprimáriasdeproblemas;

• avaliaçãodesoluções;e

• implementaçãodesoluções.

50


Brainstorming

Estaéumapalavrainglesaquesignifica“tempestadedeideias”.Seuobjetivoégerarideias

novas e criativas a partir da participação de um grupo, e funciona da seguinte maneira:

• Reunidasnummesmoambiente,aspessoas,umadecadavez,começamaexpressar

suas ideias sobre um assunto predeterminado.

• Quantomaisideias,melhor;nestecaso,quantidadeéqualidade.Asideiasnãodevem

sofrer censura, nem autocensura. É proibido dizer não. Deve-se falar a primeira ideia

que vem à cabeça.

• Sódepoisdecompletadasduasrodadassemqueninguémapresentenadadenovo,

é que se encerra o brainstorming propriamente dito.

A seguir, vem o processo de filtragem das ideias, que engloba:

• numerarasideias;

• descartarasrepetidaseasinexequíveis;

• juntar,combinarecompletarasideias(sepossível);

• organizarasideiasconsideradasválidas.

Destaforma,obtém-seumalistadeideiascomoresultadodascontribuiçõesdeumgrupo.

Estas ideias poderão ser priorizadas através de votação ou consenso, de modo a direcionar as

ações seguintes.

Obrainstorming éumaferramentamuitoflexívelemtermosdeaplicação.Osresultados

dependerão, principalmente, da habilidade demotivar e orientar a equipe, tornando-a

comprometida com o sucesso da organização. Pode ser aplicada para:

• desenvolvimentodenovosprodutos;

• implementaçãodeumSistemadaQualidade;e

• soluçãodeproblemas.

Folha de Verificação

Éusadaparaacoletadedadosdeformasimpleseobjetiva,evitandooesquecimentodo

que deve ser considerado. A utilização dessas listas requer alguns passos, para que os dados

observadossejamprecisoseverdadeiros:

51


• definirclaramenteoquesepretendeverificar;

• determinaroperíodoemqueosdadosserãocoletados;

• elaborarumformulário,pararegistrarosdadoscoletados;

• treinaraspessoasqueirãocoletarosdados;e

• efetuaracoletadosdados.

Essafolhaétambémconhecidacomochecklist, termo em inglês.

FolhadeVerificaçãoé um formulário de dados preparado com antecedência, contendo perguntas, lembretes ou indicações, de forma prática e organizada, sobre o que deve ser visto ou acompanhado.

AFolhadeVerificaçãotemtrêsobjetivosprincipais:

• tornarmaisfácilacoletadedados;

• evitaresquecimentos;e

• disporosdadosdeformaafacilitaroseuusoposterior.

O modelo da Folha de Verificação varia de acordo com o local,

o produto, o processo. O importante é que os dados sejam precisos e

verdadeiros.

Diagrama de Pareto

Essaferramentapossibilitaaidentificação,pormeiodebarras,dositenspredominantes

num processo qualquer.

OsitensquevãoaparecernoDiagramapodemrepresentarrepetiçõesdeacontecimentos,

incidência de defeitos, de custos, de locais, de pessoas.

Dependendodecomosejausado,oDiagramamostraráerroouefeitomaior.Ou,ainda,a

localizaçãodoproblema,amaiorinfluência,etc.

52


Diagrama de Pareto é um modelo gráfico que classifica os itens em ordem decrescente de importância, a partir da esquerda. Uma figura simples, que visa dar uma representação gráfica à estratificação. Ele sugere que existem elementos críticos e a eles deve-se prestar total atenção.

Exemplificando

Emumsupermercado,asvendascaíram.Umapesquisarealizadacom500pessoasrevelou

as causas deste problema:

• desorganizaçãodasmercadorias 10%

• mauatendimentonoscaixas 60%

• faltadelimpezanolocal 25%

• outrascausas 5%

Conclusão: oDiagramadeParetonosmostrouquea causamais importante foiomau

atendimento dos caixas, pois 300 pessoas apontaram esse fator.

Solução: buscar a resolução do problema, com mais certeza de estarmos atacando as suas

causas principais.

53


Histograma

Sãográficosutilizadosnaestatísticaparaarepresentaçãodedados.Oshistogramasforam

apresentadospelaprimeiravezporA.M.Gerry,em1883,paradescreversuaanáliseestatística

sobrecrimes.Desdeentão,oshistogramastêmsidoaplicadosparadescreverdadosnasmais

diversas áreas.

Nesta análise, não somente a quantidade dos dados têm importância. A forma como estes

dadossedistribuemajudanaidentificaçãodanaturezaeorigemdosdados.Esteagrupamento

dedadoséchamadodedistribuição de frequência,edemonstraonúmerodevezes(frequência)

queovalordavariávelestásendomedidaemintervalosespecificados,assimcomoapresença

depossíveisanomaliasnoprocesso.

Histogramas são gráficos utilizados na estatística para a representação de dados.

Ohistogramadeumprocessoondeatuamapenascausasaleatóriastemumúnicopicoeé

simétrico,eoprocessoéditocontrolado.Casocontrário,oprocessoapresentacausasespeciais

de variação e é dito fora de controle.

Outrainformaçãoimportanteretiradadohistogramaéovalor de tendência central,ouseja,

a posição em torno da qual se agrupar a maior parte dos valores da variável medida. Pode-se

escolhercomomedida,entreoutras,amédia,modaoumediana.

Ousodehistogramaspermiteaindaavisualizaçãodaextensãodadispersão de valores

em torno do valor central. A amplitude e o desvio padrão são as medidas mais utilizadas para

quantificaravariabilidadedosdados.

A redução e otimização da variabilidade tem sido uma busca constante nas organizações

queseempenhamnamelhoriadaqualidade,procurandoreduzirperdas,desperdícioeíndice

de defeitos.

Autilizaçãodehistogramas,quandoassociadosàsespecificaçõesdoproduto,torna-seuma

das mais utilizadas ferramentas do Controle Estatístico de Processo (CEP).

54


Carta de controle

Esta ferramenta deve ser usada para monitorar o processo de produção, controlando sua

capacidadedeatenderàsespecificações.Ouseja,controlarseosprodutosgeradosestãodentro

ou fora dos limites superior e inferior.

Carta de controle é uma maneira de mostrar se o processo permanece, ou não, estável. Criada por Shewhart em 1926, é considerada uma das mais eficientes ferramentas para controlar processos e indicar oportunidades de melhorias nos mesmos.

Exemplificando

Naempresa,acontadeenergiaelétricateveumaumentode50%nosúltimostrêsmeses.Os

funcionáriospassaramaparticipardeumacampanhacontraodesperdíciodeenergia.Apartir

daíelescomeçaramamonitoraroconsumo.

Conclusão:oprocessovoltouaficarestável,porqueoconsumodeenergiapassouase

manter dentro do esperado.

DeacordocomoplanejamentodoPDV,ascartassãopreenchidaspelosmonitores,que

devemsubstituí-laspornovasemcasodetrocadoequipamentoe/ouprocesso.Sealgumanão

conformidadeforidentificada,omonitordeve:

• registrá-lanoDiáriodeBordo;

• identificarosetorresponsávelpelaresoluçãodaanomalia;

• encaminharanãoconformidadeaosetorresponsávelparasolução;e

• fecharaanomalia,apósamesmatersidosolucionada.

55


Duranteopreenchimentodas cartasdecontrole,omonitordeveanalisaros resultados

encontradoseplotadosnográficoe:

• seforpercebidaumatendênciadosvaloresregistrados

ultrapassaremoslimitesinferiores/superiores,deve

acionar o setor pertinente para evitar que o valor ultra-

passe. Neste caso, trata-se de uma ação preventiva.

• passarcontinuamenteparaooperadoraimportânciado

controledospontoschaves,paragarantiraqualidade

do processo.

• entregar as cartasde controlepreenchidas ao setor

responsável, para ciência e arquivamento, conforme

estabelecidonoPDV.

Ascartasdecontroleficamdisponibilizadas,arquivadase

mantidasconformeprocedimentoespecífico.

Diagrama de causa e efeito – 6m

Esta ferramenta é usada para facilitar o levantamento e a organização das causas dos

problemas,assimcomoidentificarfatoresquecontribuemparaalcançarumefeitodesejado.

Trata-sedeumaferramentadegrandevalor,poispermiteconhecerosproblemascadavez

mais a fundo.

Diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica de um método simples e fácil de expressar a relação entre causas e efeitos. Definido por Ishikawa, em 1943, é conhecido também como Diagrama de Ishikawa, Diagrama Espinha de Peixe, Diagrama 6M.

Quando um defeito aparece, ou um equipamento se quebra, pode-se suspeitar de várias

causas.Mas,para sabermos se essas causas sãoverdadeiras,precisamos fazerumaanálise

utilizandooDiagramadeCausaeEfeito.

Essaferramenta,bemelaborada,aumentaráaschancesdesucesso.Mas,paraisso,épreciso

levaremcontatodososconhecimentosdisponíveisepermitiraanálisedecadacausa,demaneira

participativa.

56


Émuitocomumtomarcomoreferênciaosfatoresdemanufatura(6M),maspodemosusar

qualquer classificaçãode categoriasprincipaisque ressaltemouauxiliema criatividadedas

pessoas.

Exemplificando

Fatoresdemanufatura sãoas famílias, ougruposde causas e fatoresque, atuandoou

interferindonumprocesso,exerceminfluênciasobreele.Conhecidoscomo6M,devidoàssuas

iniciais, eles são os seguintes:

1. Mão de obra

2. Material

3. Máquina

4. Medida

5. Meio ambiente

6. Método

Controlando os fatores de manufatura, evitamos imprevistos

desagradáveis.

O fator mão de obra

Inclui todos os aspectos relativos às pessoas que podem influenciar no processo e,

consequentemente,noefeitodesejado.Todasaspessoasenvolvidasnoprocessopodeminterferir

positiva ou negativamente no efeito.

PLANEJAMENTO INSTRUTOR

PARTICIPANTES RECURSOS

Atraso na realização de treinamentos

internos

57


Aoanalisarofatormãodeobra,verificamosqueaspectosdizemrespeitoàatuaçãodas

pessoas.

Aspectos relativos à mão de obra

Todas as pessoas envolvidas numa atividade são responsáveis pelo processo.

Esse processo envolve:

• disponibilidadedepessoal;

• excessooufaltadepessoal;

• presençaouausênciadeempregadosoucolaboradoresemseuspostosdetrabalho;

• motivaçãoefaltademotivaçãodeempregados;

• problemasparticulares;

• conflitointergrupos,estafa,ansiedade,frustração;

• falhashumanasnodesenvolvimentodostrabalhos;e

• habilidades.

O fator material

Inclui todos os aspectos relativos aos materiais, como insumos, matérias-primas, peças, que

podeminterferirnoprocessoe,consequentemente,noresultadodesejado.

EFEITO

Insumo é a combinação de fatores (matéria-prima, horas trabalhadas, energia consumida, etc.) que entram na produção de determinada quantidade de bens ou serviços.

58


Aspectos relativos ao material

Aoanalisarmosofatormaterial,verificamosqueaspectosligadosaessefatorpodeminterferir

positiva e negativamente no processo.

Sãoeles:

• disponibilidade;

• identificação;

• prazodevalidade;

• quantidade,peso,volume;

• tolerânciademedidas;

• embalagens;

• estocagem,conformeospadrõeseasnormas;

• origemdeummesmolote;

• origemdelotesdiferentes;

• mudançasdefornecedor;e

• especificações.

O fator máquina

Incluitodososaspectosrelativosàsmáquinas,aosequipamentoseàsinstalações,quepodem

afetar o efeito do processo.

EFEITO

59


Aspectos relativos às máquinas

Ao analisarmos o fatormáquina, verificamos que aspectos podem fazer comque as

máquinas/equipamentosinterfirampositivaenegativamentenoprocesso.

Sãoeles:

• disponibilidade;

• solicitaçõesexigidas;

• condiçõesdemotoreseestruturas;

• lubrificação;

• montagem;

• alinhamento;

• acoplamento;

• desgastes;

• refrigeração;

• aquecimento;

• vibração;

• ruído;e

• garantia.

O fator método

Esse fator inclui todos os procedimentos, rotinas e técnicas utilizadas que podem interferir

noprocessoe,consequentemente,noseuresultado.Nafilosofiadaqualidadetotal,asatividades

devem ser desenvolvidas com base em um padrão que possa garantir os resultados esperados.

Técnica é a maneira de executar ou fazer algo. Padrão é o modelo que serve de base, ou norma, para a avaliação da qualidade,

ou quantidade, podendo ser oficial, ou da própria empresa. A utilização de padrões agiliza a identificação de falhas, das suas origens e facilita sua correção, evitando os efeitos indesejáveis.

60


Aspectos relativos ao método

Ao analisarmos o fator método, verificamos que aspectos relacionados a técnicas,

procedimentos,hábitoserotinaspodeminterferirpositivaenegativamentenoprocesso.

Sãoeles:

• disponibilidadedemétodos;

• instruçõesdeoperaçãodomaquinário;

• instruçõestécnicasdetrabalho;

• instruçõesparaexecutaramanutençãodomaquinário;

• procedimentosparacontrataçãodepessoal;

• procedimentosparatreinamentodosoperários;

• técnicasdelubrificaçãodosequipamentos;

• procedimentosparaousodosEquipamentosdeProteçãoIndividual(EPI);e

• roteirooufluxodaprodução.

O fator medida

Devemos,sempre,nosassegurardequeasmedidassãoprecisas,adequadaseconfiáveis,

para não incidirmos em erros.

EFEITO

61


Aspectos relativos à medida

Aoanalisarmosofatormedida,verificamosqueosaspectospodeminterferirpositivae

negativamente no processo.

Sãoeles:

• calibraçãodosinstrumentosdemedida;

• posiçãocorretadosinstrumentos,emrelaçãoaoquedevesermedido;

• posiçãodosmostradoreseindicadores;

• escaladosmostradores;

• limpezaeconservaçãodospainéis;

• frequência,momentoecondiçõesdeleitura;

• representatividadedamediçãooudaleitura;

• tolerânciadimensional;e

• tamanhodaescala.

O fator meio ambiente

Inclui as condições, ou aspectos ambientais, que podem afetar o processo.

EFEITO

62


Aspectos relativos ao meio ambiente

Aoanalisarmoso fatormeio ambiente, verificamosque aspectospodem interferir no

desempenhodamãodeobra,nascaracterísticasdosmateriaisedasmáquinas,comprometendo

aexatidãodasmedidas,ouaindamodificaroresultado,ouoefeitoesperado.

Esses aspectos são:

• iluminação;

• temperatura;

• ruído;

• vibração;

• limpezaearrumação;

• cheiro;

• aspectovisual;

• equilíbrio;e

• umidade.

EFEITO

Meio ambiente é o conjunto de condições naturais e de influências que atuam sobre os organismos vivos e os seres humanos.

63


método para Análise e Solução de Problemas (mASP)

Essemétodonãoéumareceitadebolo,massimumcaminhoquepodeserpercorridopara

solucionar qualquer tipo de problema.

Ele indica a sequência de tarefas e as ferramentas que devem ser utilizadas em cada uma

dasfases,comoobjetivodelocalizareeliminaracausafundamentaldoproblema.

Elepregaoenvolvimentodetodos,istoé,todossãochamadosaparticipardasoluçãode

problemas.

Écomopensamentovoltadoparaaidentificaçãoeremoçãodacausafundamentalquese

deveestudareaplicaroMASP.

Quandoacausaéidentificadaeremovida,devemoscriarmecanismosouprocedimentos

paraevitarqueelavolteaocorrer.Ouseja,éprecisoevitarareincidência.

Essesprocedimentossãochamadosbloqueiodecausa.

Fases do MASP

Fase 1 – Identificação do problema

Aidentificaçãodoproblemaécompostadecincotarefas:

• Certificação,combaseemfatosedados,daimportânciadoproblema–definirosfatos

realmente importantes para o problema. Para resolvermos uma questão, não podemos

perdertempo.Precisamosdefatosedadosparaidentificá-lacorretamente.

• Preparaçãodeumhistóricodoproblema–definiroproblema,buscarseu“passado”

eanalisarsuatrajetóriaatual.Procurarnoarquivoseessesdefeitosjáocorreramante-

riormente!

• Demonstraçãodasperdasedosganhospossíveis–conheceroquantoseestáperdendo

eoquantopodesermelhorado.Oqueseestáperdendoemcustodaqualidade?Oque

épossívelganhar?

• Divisãodoproblemaempartes,paraanáliseindividualizada–Análise de Pareto. Ao

dividir o problema em partes, é preciso a colaboração do grupo.

• Definiçãoderesponsabilidades–indicarpessoasqueserãoresponsáveispelaanálise

de cada parte do problema.

64


A Análise de Pareto pode ser utilizada quando se encontram vários problemas relacionados ou um problema comum com múltiplas causas. A ferramenta associada a essa técnica é o Diagrama de Pareto.

Fase 2 – Observação da situação

Aobservaçãodasituaçãovisaàdescobertadetodasascausasdoproblemaeécomposta

de cinco tarefas:

• Descobertadascaracterísticasdoproblema,pormeiodecoletadedados.Usarasfer-

ramentasListadeVerificação e Análise de Pareto, para investigar tempo, local, tipo e

sintoma.

• Identificaçãodascaracterísticasdoproblema,pormeiodeobservaçãolocal.Obterin-

formações, no próprio local da ocorrência, que não podem ser colocadas em forma de

dados (não numéricas).

• Investigaçãosobdiferentespontosdevista.Descobrirvariaçõesnosresultadoseentender

oproblemacomoumtodo,comtodasassuascaracterísticas.Verificarseoproblema

sofrealteraçãocommudançasdetemperatura,horário,operador,diadasemana,su-

pervisor, uso de material, etc.

• Estimativadegastos.Prevergastosnecessáriosparaasoluçãodoproblema.

• Cronogramaestimativo.Fixarumprazoparacadaatividadeaserdesenvolvida.

Fase 3 – Análise

A análise determina a causa fundamental. Ela é composta de duas tarefas, cada uma com

subdivisões.

Estabelecimento de hipóteses

• MontarumDiagramadeCausaeEfeito,contendotodososelementosquepossamter

relação com o problema.

• Utilizarasinformaçõesobtidasnafase2,eliminandoaquelasquenãosãorealmente

importantes.

• Analisarnodiagramafinaloselementosque,possivelmente,sãoascausasprincipais.

Hipótese

Define-sehipótesecomosinônimodesuposição;algoincerto.

65


Teste de hipóteses

• Consideraroselementosmaisimportantes,buscarnovosdados,pensaremseusefeitos

no problema.

• Unirasinformações,decidindoquaissãoaspossíveiscausasprincipais.

• Tentarreproduziroproblema,sepossível, levandoemconsideraçãoosaspectosde

custo e segurança.

Fase 4 – Plano de ação

Temporobjetivoestabeleceramelhorformadeatacaroproblema,bemcomodefiniros

recursos e prazos necessários ao efetivo bloqueio das causas fundamentais. Esta fase é composta

de três partes:

• distinçãodasaçõestomadas–separarasaçõesquecorrigemoefeito(açõescorretivas)

dasqueprevinemarepetiçãodoproblema(açõespreventivas);

• idealizaçãodediferentespropostasdeação–examinarcadaproposta,quantoàssuas

vantagensedesvantagens.Fazeraseleçãoporconsenso;e

• elaboraçãodoplanodeaçãoparabloqueiodacausafundamental–definirasaçõese

estabelecero5W1H(oquê?,quem?,quando?,onde?,porquê?ecomo?).

Fase 5 – Ação

Temporobjetivoobloqueiodoproblemaeécompostadeduastarefas:

Treinamento

• Divulgaroplanodeaçãoparatodososenvolvidos;e

• Capacitaraspessoasparaaexecuçãodasações.

Execução das ações

• Executarasaçõescomoobjetivodeeliminarascausasfundamentaisdoproblema.

Fase 6 – Verificação

Indica se o bloqueio trouxe resultados positivos. Esta fase é composta de três tarefas:

• comparaçãodosresultados:compararosnovosresultadoscomosanteriores,depois

da realização das ações;

• transformaçãodosefeitosemcustos:levantaroscustosreais,comparando-oscom

os custos previstos;

66


• relaçãodosefeitos:relacionartodososefeitosverificados,sejamelespositivosou

negativos.

Fase 7 – Padronização

Éfeitacomafinalidadedeevitararepetição.Estafaseécompostabasicamentedequatro

tarefas:

• elaboraçãooualteraçãodopadrãodeprocedimento:informaratodosqueforamcriados

(ourevistos)ospadrõesdeprocedimentos;

• comunicação:comunicaratodosquandoonovopadrãocomeçaaserusado;

• educaçãoetreinamento:treinaraspessoasparaquepossamcumprircorretamenteo

novopadrão;e

• acompanhamentodautilizaçãodopadrão:montarumsistemadeacompanhamento

que assegure a permanência das novas práticas e evite a ocorrência dos problemas.

Fase 8 – Conclusão

• Levantamento:fazerumlevantamentodosproblemasrestantes.

• Planejamento:planejaroquedeveserfeitoparaaresoluçãodosproblemasrestantes.

• Reflexãosobreametodologia:pensarsobreoqueocorreu,depositivoenegativo,du-

rante a aplicação.

5S

Os 5SsurgiramnoJapão,nadécadade50doséculoXX,depoisdaSegundaGuerraMundial.

Naquelaépoca,oJapãoestavaemumasituaçãoeconômicamuitodifícileprecisavasereerguer.

Alémdisso,tinhadesuperaraescassezdosseusrecursosnaturais.

A implantação do processo de gestão de qualidade foi iniciada pelos 5S. Essencialmente, os

5Sestãorelacionadosàdeterminaçãodaspessoasemorganizarolocaldetrabalho,mantendoao

redorapenasoqueénecessárioàarrumação,àlimpeza,àpadronizaçãoeàdisciplina,elementos

importantes para a execução das atividades.

Ainda hoje, os5S vêm sendo praticados no Japão com seriedade e entusiasmo nas

organizaçõesprodutivas. Seus conceitos são tambémaplicadosnas escolas epraticadosno

ambiente familiar.

67


Onome5SvemdecincopalavrasiniciadaspelaletraS:SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU

e SHITSUKE. No Brasil, o mais usual é interpretá-las como sensos.Éconhecidaaexpressão

Fulanotembomsenso,significandoqueapessoatemboacapacidadedeapreciaroujulgar,bom

entendimento de alguma coisa, boa capacidade de sentir, a faculdade de discernir apurada, ou

aplicacorretamenteoraciocínioemcasosparticularesdavida.

Vejaacorrelaçãodosnomes:

5S NO JAPÃO 5s NO BRASILSEIRI Senso de seleção, de utilização

SEITON Senso de ordenação, de arrumação

SEISO Senso de limpeza

SEIKETSU Senso de higiene, de conservação ou de padronização

SHITSUKE Senso de disciplina

Éimportantesaberquequalidadetambémésegurançaesatisfaçãonotrabalho.Mas,para

chegaràqualidade,énecessárioesforçoconjunto.Todososquetrabalhamnaempresaprecisam

repensar seus valores e suas ações, bem como criar condições para que as atividades desenvolvidas

sejamcadavezmaisseguras,produtivaseagradáveis.Os5Spodemestabelecermelhoreshábitos,

orientarprocedimentosecriarmaissatisfaçãonoambientedetrabalho.Alémdisso,apráticados

5Snasatividadesdoseudiaadia,comcerteza,trarámelhorianasuaqualidadedevida.

Conhecendo os 5S

SEIRI - senso de seleção, de utilização

Sensodeseleçãoésabersepararoqueénecessáriodoqueatrapalha,evitandoacumular

papéis desnecessários, documentos desatualizados, ferro-velho, ferramentas quebradas,

equipamentos foradeuso, objetos inúteis, ou seja, tudo aquiloque trazprejuízos aobom

andamentodequalquertrabalho.Paravocêincorporarosensodeseleçãoeseguirocaminho

da qualidade, é preciso estar atento a certos procedimentos:

• separeoqueérealmentenecessárioparaarealizaçãodassuasatividadesdoqueé

desnecessário. Lembre-se de que outros colegas podem interessar-se pelo material

desnecessárioparavocê.Consulte-os;

• nãoaproveiteoscantinhosparaacumularpapéis,documentos,equipamentosouqual-

queroutracoisaquevocênãovaiusar.Deixeasáreasdecirculaçãolivres;

• classifiqueomaterialdetrabalho.

68


Nãoésuficientepraticaraseleçãoapenasumavez.Éimportantequeelasetorneumhábito.

Por isso, lembre-se:

Se você não precisa... não mantenha!

Se outra pessoa não precisa... não forneça!

Se está ruim... não aceite!

Se não pode ser utilizado... descarte!

SEITON - Senso de ordenação, de arrumação

Sensodeordenaçãoéacapacidadedecolocarasferramentas,móveis,peçasetudoomais

de que se necessita para a execução das atividades no lugar certo, pronto para uso a qualquer

momentoeporqualquerpessoa.Paraordenar,éprecisoescolherumaformadeidentificartodo

omaterial:documentos,objetos,ferramentas,peças,equipamentosououtros.Observealguns

procedimentosnecessáriosàpráticadosensodeordenação:

• identificação–identifiqueasáreaseitensoumateriaisquevãoserestocados.Osdo-

cumentosdevempossuirnumeraçãoapropriada;

• padronização –crielocaispadronizadosdeacordocomacor,dimensãoououtrasfor-

mas, para estocar ou depositar os materiais. A padronização da nomenclatura é também

importante;

• utilização –adoteohábitode recolocar sempreoqueusounomesmo local onde

estava;

• estocagem–estoqueosmateriaisperecíveisdemaneiraqueoprimeiroaserestocado

sejaoprimeiroaserutilizado;

• arrumação –mantenhatudoemordem,arrumadoemlocalapropriado.Umlugarpara

cadaobjeto,cadaobjetoemseulugar;

• unidade–mantenhaoprincípioumsóémelhor,ouseja,umasócor,umsólocal,uma

só dimensão.

69


Lembre-se:

Se usar... guarde no mesmo lugar!

Se ligar... desligue!

Se desarrumar... arrume!

Se abrir... feche!

SEISO – Senso de limpeza

Limpezasignificaremovertodaasujeiradolocaldetrabalho,dasferramentas,dosobjetos

emgeraledosequipamentos,paraqueoambientefiquetotalmentelimpo.Mas,alémdisso,o

senso de limpeza dá ênfase ao comprometimento que cada pessoa deve ter em manter o local

detrabalhoeosmateriais,usadosparaaexecuçãodastarefas,emcondiçõesadequadasparao

uso.Osobjetivosdosensodelimpezasão:

• encontrarascausasdasujeiraoudomaufuncionamento;

• removerossintomasatravésdemedidatemporária;

• prevenirarepetiçãopormeiodemedidapermanente.

Se sujar... limpe!

Se limpar... conserve!

SEIKETSU – Senso de higiene, de conservação ou de padronização

Sensodehigienesignificacriarcondiçõesparagarantirasaúdefísica,mentaleemocional

daspessoas,bemcomoosaspectosrelacionadosàpreservaçãoambiental.

Praticarahigieneéusarroupaslimpas,lavarasmãosantesdasrefeições,cuidardosdentes

edascondiçõesfísicas.Mas,alémdisso,étambémseguirasnormasdesegurança,melhoraras

condiçõesdetrabalhoparanãogerarestresse,manterharmoniacomaspessoaseteratitudes

pessoais positivas consigo e com os outros.

Algunsprocedimentosajudamacumprirapráticadosensodehigiene:

• jáestarpraticandoaseleção,aordenaçãoealimpeza;

• criarincentivosparaquecadaáreadaempresaelaboreumprojetodemelhoria;

• implantarumapadronizaçãovisual;

70


• preocupar-secomahigienepessoal;

• realizarexamesperiódicos;

• praticarexercíciosfísicosregularmente;

• manterosbanheiros,refeitórios,salasdetrabalhoelocaisdelazeremexcelentescon-

diçõesdehigiene;

• procurarlermais,cercar-sedebonsamigos,trocarideiascomaspessoaseficardebem

com a vida.

Apráticadahigienegeramuitosbenefícios:

• tornaoambientedetrabalhomaisagradável;

• melhoraorelacionamentoentreaspessoas;

• previnedoençasecontribuiparaomelhorestadodesaúdedosempregados;

• melhoraoânimodosempregados;

• aumentaascondiçõesdesegurança;

• melhoraaprodutividade.

Pense nisso:

Se achar que é difícil e não vai conseguir... tente!

Se não tiver tempo para fazer tudo... estabeleça prioridades!

Se você quiser... você consegue!

SHITSUKE – Senso de disciplina

Disciplinasignificaseguireaperfeiçoarasregraseprocedimentosestabelecidos,visandoao

constantecrescimentoprofissionalehumano.Notrabalhoounolazer,todososlugaresqueas

pessoasfrequentamtêmregrasquedevemserseguidas,paraquehajaboaconvivência.Praticar

adisciplinaésercapazderealizarecumprirasatividades,obedecendoàsregrasestabelecidas,

semqueninguémprecisemandarquesejamcumpridas.

Ohábitodadisciplinagarante apráticade todosos5S. É a disciplina que permite a

continuidade do programa 5S,levandoàsatisfaçãoeàmelhoriadaqualidadepessoal,profissional,

dotrabalhocomaequipeeaoalcancedosobjetivosdaempresa.Quandosefalaemdisciplina,

deve-seassociaracapacidadedemanter,cultivar,garantiroumelhorardeterminadasituação

71


ouatitudeatravésdaobediênciaaumconjuntoderegraseprocedimentos.Algumasatitudes

devem ser cultivadas:

• honestidadedepensamentos,palavraseatos;

• respeitoàsdiferençasindividuais;

• cooperaçãonodesenvolvimentodostrabalhos;

• otimismo;

• cumprimentoàsnormaseregrasestabelecidas;

• comportamentospositivosemrelaçãoaosquatroprimeirosS;

• comprometimentocomonãodesperdício;

• manutençãodoprópriolocaldetrabalholimpoearrumado.

Lembre-se:

Se alguém errar... seja tolerante!

Se algo der errado... tome providências!

Se um trabalho for bem feito... elogie!

Se prometer... cumpra!

Para que você possa viver a qualidade, é preciso saber, acreditar e querer praticar o

programa 5S.

Os 5S no meu dia a dia

Situaçãoidentificadaparaaplicaros5S:

5S AçõES

Seleção

Ordenação

Limpeza

Higiene

Disciplina

72


act plan

Check do

O Ciclo PDCA

OmétodoadotadonocontroletotaldoprocessoéoCiclo PDCA.

O Ciclo PDCA se baseia no controle de processos e foi desenvolvido na década de 1930 pelo americano Shewhart. Consiste nas letras iniciais de quatro palavras em inglês, dispostas em círculo, que significam:

Plan planejar planejamento

Do executar execução

Check verificar verificação

Act agir ação corretiva

Trata-sedométodoutilizadopeloControledaQualidadeTotal,nassituaçõesdodiaadia

enassituaçõesdemelhorias,paraalcançarosresultadosdesejados.

OCicloPDCAcontémasfasesdo controletotal:planejamento,execução,verificaçãoeação

corretiva.

Sóseobtémaqualidadetotalquandotodososempregados,chefesecadaumdosníveis

quecompõemahierarquiadeumaempresagiramoCicloPDCA.

Quandoesteciclogiranumaempresa,significaquetodosplanejam,executam,verificame

agem corretivamente. Logo, todos são responsáveis por aquilo que fazem.

73


Planejamento (Plan)

Nestaprimeirafase,identificam-seasaçõesedefinem-seasequência,aduraçãoeorecurso

necessáriosparaestasações,comoobjetivodeexecutar,damelhorforma,umatarefa.

Sefizermosumlevantamentodanossarotina,vamosverificarqueexecutamosinúmeros

planejamentos,sejamelesbemoumalsucedidos.

Umadasações,nafasedeplanejamento, é o estabelecimento de padrões.

Padrão é o modelo a ser seguido, para conduzir a repetição com a menor perda possível de resultados.

Aoexecutarumatarefa,hánecessidadedeseguirpadrões.Nadadeconfiar,exclusivamente,

namemória.Énecessáriotransformarexplicaçõesoraiseconhecimentosarquivadosnamemória

em padrões.

Opadrãoéindispensávelquandotrabalhamosparaaqualidade.Aspalavras-chavepara

a elaboração de um padrão são:

Participação ativa

Todos,trabalhadoresechefia,participamdaelaboraçãodopadrão.

Concordância

Ao participar da elaboração de um padrão, devemos defender, claramente, nossas ideias e

sugestões.Noentanto,opadrãonãodeverárefletirasopiniõesindividuaisdecadaum,esima

opinião do grupo, que servirá de orientação para todos.

É importante estabelecer e seguir padrõespara que sejamassegurados os resultados

desejados.

Execução (Do)

Nesta segunda fase, realiza-se a tarefa, de acordo com os padrões estabelecidos.

Tambémfazpartedaexecuçãoacoletadedados,paraposteriorverificação.

74


Paraqueistoocorra,hánecessidadedeprepararaspessoas,pormeiodeprojetosdeeducação

e treinamento.

É importante que vejamos nas ações de educação e treinamento oportu ni dades de

desenvolvimento, tantopara a empresa emque trabalhamos, comopara o nossopróprio

crescimento e realização pessoal.

Verificação (Check)

É a fase do controle total, em que são feitas as comparações dos dados coletados, durante a

execuçãodatarefa,utilizandoospadrõesestabelecidosnoplanejamento.

Averificaçãodeve:

• utilizardadosobservadoseregistradosduranteoprocesso;

• analisarosdadoscoletados;e

• compararosdadoscomospadrõesestabelecidos.

Seoresultadoobtidoforindesejável,ouseja,emnãoconformidadecomospadrões,será

necessário passar para a fase seguinte, das ações corretivas.

Não conformidade

Denomina-senãoconformidadeoquenãoestádeacordocomalgo.

Ação corretiva (Act)

Nestafasecorrigem-seasirregularidadesverificadasnoprocesso.

Para resolver os problemas, devemos:

• relataroproblemaaosupervisor,casooempregadonãoconsigasolucionar;

• providenciarumaaçãodetreinamento,seasfalhasocorrerampelonãocumprimento

dospadrões;e

• buscara causa fundamentaldoproblema, casoospadrões tenhamsidocumpridos

corretamente.

Aplicando o PDCA

JávimosqueoCicloPDCA é aplicado nas situações de rotina e de melhoria.

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Praticar ações corre-tivas.

Participar da elaboração

de padrões.

Verificar os resultados do trabalho.

Participar das ações de educação e treina-

mento.Executar o trabalho.

P

CD

A

Situaçõesderotina é o conjunto de ações repetitivas que mantem o caminho atual, por meio da obediência aos padrões estabelecidos.

Situaçõesdemelhoria é o conjunto de ações que visa melhorar os padrões do dia a dia, com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes.

Rotina

Nassituaçõesderotina,oCicloPDCAéaplicadoaosprocessosrepetitivos,paramanutenção

dos resultados.

OsresponsáveispeloCicloPDCA,emsituaçõesderotina,sãotodasaspessoasdaempresa

designadasparadesenvolverasaçõesnecessáriasàmanutençãodorumoatualdosprocessos

(operadores,supervisores,chefesdeequipeegerentes).

Vamosobservarquaissãoasaçõesnasituaçãoderotina,pormeiodoCicloPDCA.

Agimos com qualidade total numa empresa, quando:

• participamosdaelaboraçãodepadrões;

• participamosdasaçõesdeeducaçãoetreinamento;

• executamosotrabalhoconformeospadrões;

• verificamosoresultadodotrabalho;e

• praticamosaçõescorretivas(quandonecessárioepossível).

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Melhorias

Nas situaçõesdemelhorias, oCicloPDCAé aplicadoparapromover amelhoriados

padrõesatuaisdetrabalho,comoobjetivodeaumentaroníveldeatendimentoàsnecessidades

e expectativas dos clientes.

OsresponsáveispeloCicloPDCA,emsituaçõesdemelhoria,sãotodosaquelesquepossam

contribuirparaaempresaaumentaroníveldeatendimento(necessidadeseexpectativasdos

clientes).Porém,cabeaosgerentes,àschefiaseaossupervisoresacoordenaçãodasmudanças

embuscadamelhoria,principalmentequandoestasenvolveminvestimentos.

Embora, na maior parte do tempo, os empregados cumpram a rotina, eles também participam

dassituaçõesdemelhoriaquandodãosugestõesparamelhorarasaçõesdaempresaeosresultados

do seu processo.

Uma empresa que evolui e permanece no mercado garante trabalho para os

profissionais.

A importância de um sistema de gestão da qualidade

Paragarantirprodutosou serviços comqualidade,menor custodeprodução,melhor

atendimento aos clientes, segurança no manuseio do produto ou serviço, moral elevado da equipe

queproduz,éprecisoumsistemaeficazdegestão da qualidade.

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Gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade, com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes e procurar sempre a melhoria contínua.

Uma empresa deve ser capaz de manter e melhorar constantemente a sua

capacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Ações do sistema de gestão

Umsistemadegestãodaqualidadeeficazrequer:

• todoopessoalmotivadoparagarantiroatendimentoàsexpectativasenecessidades

dosclientes;

• oatendimentoàsexigênciaslegais;

• amanutençãodeferramentaseequipamentosadequadosaouso;

• adisponibilidadederecursosnecessários;

• pessoalcapacitadoehabilitado;

• agarantiadequetodostenhamconsciênciadeseupapel;e

• procedimentosquepermitamidentificarnecessidadeseexpectativas,assimcomoes-

tabelecimento de normas e padrões que permitam medir e garantir os resultados.

Gestão da qualidade = realizar todas as atividades e funções dentro de uma

empresa, de forma adequada, atendendo às necessidades e, se possível,

superar as expectativas do cliente.

Em resumo

Ao estudar sobre este tema, você aprendeu que há ferramentas para identificar problemas que impeçam a qualidade total. Com o uso de ferramentas certas, o que parece ser de difícil solução, na verdade, não é.

Aprendeu, também, que há ferramentas de gestão – no nível gerencial – e da qualidade, nos processos operacionais.

O conhecimento e a aplicação correta desses recursos permite alcançar o objetivo que buscamos: melhorar o nível de atendimento das necessidades e expectativa dos clientes.

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Apostila de Qualidade

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