Apostila de Vendendo Satisfação

ACE – Associação Comercial e Empresarial de Teófilo Otoni

Vendendo Satisfação Facilitador: De Angellis Neves Gonçalves

Teófilo Otoni – JULHO de 2012

De Angellis Neves Gonçalves Página 2

Sumário

Introdução......................................................................................................................................3

1. Vendas..............................................................................................................................4

2. Clientes.............................................................................................................................9

3. Atendimento....................................................................................................................11

4. Negociação.....................................................................................................................14

Conclusão....................................................................................................................................17


Introdução

“É imensa a dificuldade dos Vendedores em se colocar no lugar dos seus Clientes para

entender a REAL necessidade deles. Eles ou elas têm dificuldade para OUVIR. São treinados para falar.

TODAS as objeções já tem uma resposta pronta. Esquecem-se que Clientes são únicos. Assim criam um círculo vicioso onde “pra quem só tem martelo tudo na vida é prego”.

Podemos até afirmar que ouvir é uma forma de servir ao outro e a si mesmo. O ouvinte atento pode contar com algumas vantagens:

Dispõe de melhor informação Economiza tempo Permite assegurar-se de como a sua mensagem está sendo recebida Estimula o interlocutor a falar Previne mal-entendido.

Convença-se de que, através de treinamento, é possível aumentar a sua capacidade e efetividade no ouvir.

E comece a praticar intencionalmente!”

(Douglas Burtet)

A partir de agora nos conheceremos um pouco mais, podendo executar uma autoanálise

e avaliar onde estamos errando para então podermos aperfeiçoar nossas habilidades.

Espero que vocês se divirtam!


1 – Vendas

O Gerenciamento do Ciclo de Vendas

A idéia de um ciclo tem justificativa na medida que os mercados atuais mudaram muito com relação aos do passado. Hoje, a tônica principal não é mais a venda isolada, mas o desenvolvimento de relacionamentos comerciais de longo prazo. Esta não é uma idéia realmente nova, mas sua aplicação ainda é inédita em muitas das companhias que conhecemos, quer como clientes, quer através da propaganda.

Dentro do conceito de relacionamento, o vendedor acompanha o cliente nas diferentes

fases da compra, supervisionando cada passo para poder intervir quando isto se fizer necessário. Desta forma, o final de uma dada operação de venda aciona automaticamente o mecanismo que inicia a próxima. Um exemplo das diferentes fases de um Ciclo de Vendas está mostrado na figura 1, e explicado em detalhes no texto que segue.

PROSPECÇÃO Onde se buscam as informações relevantes sobre o cliente. Tais informações vão variar

segundo o produto ou serviço que se vende e segundo o tipo de cliente alvo. Como regra geral, além das informações de localização e identificação, o processo de prospecção visa situar e entender a realidade do cliente alvo para evidenciar onde o produto (ou serviço) pode encaixar-se como solucionador de uma necessidade e/ou desejo ainda não satisfeito.

O que acontece na maioria dos casos é que cada companhia (e mesmo cada vendedor) desenvolve um sistema próprio de registro dessas informações. O importante é a idéia de sistematização, pois é preciso que os dados sejam mantidos constantemente atualizados. Empresas mudam o tempo todo e não raro ao longo de uma venda "grande" pessoas e processos acabam sendo trocados antes do fechamento de um contrato. Se o registro das informações não for acurado, a tendência natural é que as mesmas venham a perder-se.


Outro fator a ser considerado quando se pensa na importância da atualização contínua das informações é evitar ter que trabalhar dobrado. Muitos produtos e serviços possuem características de compra sazonal, e assim um sistema atualizado é sempre um bom começo a cada nova estação de vendas que se inicia. Além disso, fica muito mais fácil controlar o processo de comunicação dos novos lançamentos ou alterações na linha de produtos e serviços.

QUALIFICAÇÃO Saber que existe uma empresa que pode vir a ser um cliente no futuro é a mesma coisa

que nada. A lista telefônica de qualquer cidade pequena pode fornecer milhares de nomes e endereços. Em vendas denominamos essas empresas de suspeitos, numa analogia com o trabalho de um detetive policial. Para nós, vendedores, um suspeito reúne o potencial para vir a ser cliente, mas ainda falta saber muita coisa sobre ele antes de formalizar uma proposta.

O processo de qualificação tem por objetivo reunir mais informações. Da mesma forma

que um detetive policial vai juntando pistas para descobrir quem foi o assassino (as pistas se transformam em provas jurídicas que incriminam o suspeito), os vendedores juntam pedaços específicos de informação que qualificam o suspeito, transformando-o num prospect: isto é, um candidato a cliente com grandes chances de vir a comprar os produtos ou serviços que pretendemos vender.

APRESENTAR O PORTFÓLIO Pessoas possuem a tendência natural de evitar contatos diretos com vendedores.

Infelizmente isto é um fato. As explicações possíveis podem ser muitas, porém a mais provável é que a maioria dos compradores se considera muito ocupada para perder tempo ouvindo uma conversa longa e tediosa sobre produtos e serviços que não precisam e/ou não desejam. A aproximação através da divulgação de um portfólio tem por objetivo minimizar essa barreira tão constante. A idéia não é vender no momento, mas sim conhecer um pouco mais sobre a vida e trabalho da empresa alvo, e apresentar-lhe as principais características da empresa vendedora. Embora agressiva esta estratégia não costuma ser ameaçadora para o prospect e seus resultados tem sido muito encorajadores nos últimos anos.

O próprio portfólio pode ser um instrumento vendedor, desde que bem elaborado e, mais

importante, bem utilizado pelos profissionais de vendas. Não se trata apenas de uma questão publicitária, como a qualidade e apresentação dos folders, broadsides e folhetos. Isto sem dúvida é importante, mas está longe de ser tudo. O portfólio é, sobretudo, uma peça que visa explicar e apresentar o que a empresa efetivamente faz. Isto vende. Geralmente nós vendedores ficamos preocupados em impressionar positivamente os prospects e clientes, e por vezes acabamos exagerando um pouco: o portfólio, que deveria ser uma peça dinâmica e atraente, acaba transformado num enorme (quase gigantesco) relatório sobre nossas atividades realizadas no passado. Isto não vende, só irrita aos interlocutores.

DEFINIÇÃO DE NECESSIDADES Aqui o homem de vendas diminui seu papel enquanto divulgador e passa a agir como

analista situacional. A grande pergunta que ele se faz é: "Onde, de que forma, e em que magnitude meu produto ou serviço pode ajudar este cliente em potencial a resolver seus problemas?" O conceito de "problema" deve ser entendido numa visão de Marketing. Quem tem um desejo/necessidade não


satisfeito, vive um estado de privação (que pode ser real ou imaginário) e isto é um problema. Os produtos ou serviços funcionam, dentro deste conceito citado, como elementos solucionadores. É claro que a coisa não pode ser entendida de forma simplista, pois na maioria dos casos os desejos/necessidades não surgem isoladamente. Uma pessoa que está com fome, apesar de ter uma necessidade básica (obter energia a partir de fontes alimentares), pode desejar comer algo especial (um hambúrguer de uma determinada lanchonete). Nesse contexto, a necessidade real é muito específica, e, portanto, existe apenas uma única solução efetivamente satisfatória. O princípio descrito vale também para bens e serviços industriais. Para um engenheiro ou comprador de uma empresa, a falta de um determinado componente é um "problema". Encontrar um fornecedor que atenda especificações técnicas (características, volumes e prazos de fornecimento) e comerciais (preços e condições de pagamento) não é tarefa fácil. Assim sendo, a situação acaba sendo equivalente apesar dos "problemas" serem evidentemente distintos, tanto para os usuários finais ou consumidores, quanto para os compradores técnicos.

Talvez o nome ideal para esta etapa fosse Investigação de Necessidades. O vendedor

trabalha procurando juntar muitas informações para entender em detalhes qual é a situação presente. É muito difícil, senão mesmo impossível, especificar quais são as informações críticas, fundamentais para se fechar uma venda. Não existe uma receita única que possa aplicar-se a todos os casos. Cada tipo de produto ou serviço apresenta características distintas, cuja relevância para a decisão de compra ou recusa será diferente. Infelizmente, é mais fácil perceber que uma informação ficou faltando do que compreender onde ela deveria encaixar-se, exatamente como acontece na montagem de um quebra-cabeças.

CADASTRAMENTO Promover o prospect a cliente significa atualizar e/ou criar uma ficha cadastral sobre ele,

checar a veracidade das informações comerciais que ele forneceu e assegurar-se de que se trata de um parceiro interessante e sério. As fontes mais comuns que os vendedores utilizam são os serviços de proteção ao crédito, instituições financeiras ou bancárias e cartórios de títulos. Mas existem muitas outras. O objetivo do cadastramento é o mesmo das análises de crédito e risco promovidas pelos bancos comerciais.

É preciso saber quanto dinheiro o provável cliente pode gastar e, por conseguinte,

quanto dinheiro da empresa vendedora pode-se deixá-lo tomar em termos de crédito. Nos dias de hoje a palavra inadimplência já é de uso corriqueiro, e os golpes são cada vez mais sofisticados e ousados. É muito difícil safar-se de uma pessoa ou empresa mal intencionada, que se preparou de maneira quase profissional para enganar o vendedor, por isso é tão importante elaborar um bom cadastro. Apesar de muitas empresas possuírem departamentos estruturados para evitar fraudes, cabe ao vendedor auxiliar nesta tarefa da melhor maneira possível.

Uma outra função importante do cadastramento bem feito é que ele fornece referências

monetárias sobre o novo cliente. Quanto ele fatura? Qual o impacto da folha de pagamento na sua receita total? Etc. Tais informações podem ser "lidas ao contrário", e servirão para o vendedor estabelecer qual o volume que pode ser vendido com o menor risco possível.

ELABORAÇÃO DE PROPOSTAS Depois de tanta lição de casa, é aqui que ocorre a separação entre os profissionais e os

amadores. O que queremos dizer é que nesta etapa os bons vendedores vão sobressair-se de forma evidente. Cada proposta de venda precisa ser "única", no sentido que ela pode resolver de forma


satisfatória, e a um custo compatível, uma necessidade específica do cliente, que foi plenamente identificada e estudada pelo profissional de vendas. Uma proposta de vendas é mais que uma oferta de produtos e serviços por determinado preço e condições de fornecimento e pagamento. É o resultado de um trabalho minucioso e detalhado, onde os argumentos principais da venda (a solução do problema do cliente) estão presentes de forma clara e evidente. Uma proposta de vendas "única" realiza três funções básicas:

- Contextualiza o ambiente dos negócios - Defende o produto ou serviço que vende - Justifica a ação de compra do cliente Contextualiza o ambiente dos negócios Negócios não ocorrem por acaso. Existem motivos e razões (técnicas ou comerciais) que

os justificam. É de se esperar que quem compra um produto ou serviço saiba porque o está fazendo, mas é recomendável que a proposta contenha alguns fatos e/ou situações que digam isso de maneira clara. O objetivo é ressaltar, lembrar ao comprador tais verdades, tornando-o mais receptivo aos argumentos do vendedor.

Defende o produto ou serviço que vende Por defesa do produto entenda-se o conjunto de características e benefícios inerentes ao

mesmo. A defesa deve conter apenas e tão somente as informações necessárias para motivar e fundamentar a decisão de compra. Qualquer vendedor razoavelmente bem preparado é capaz de discorrer durante horas sobre os produtos ou serviços que vende. Cuidado. Este comportamento costuma ser percebido de forma negativa. Na empolgação, o vendedor termina parecendo prolixo e enfadonho, até mesmo chato. O ideal é apresentar informações em "quantidade suficiente para" (q.s.p.), exatamente como nas formulações de medicamentos. Deixe para depois os detalhes não solicitados, mas esteja pronto para fornecê-los caso o cliente venha a necessitar deles. Justifica a ação de compra do cliente

Produtos e serviços são comprados em função dos benefícios que possam trazer para

quem os adquire. Neste sentido, a primeira ação justificativa é fazer com que o cliente decida que aquilo que você vende é melhor que o que o seu concorrente vende. Uma vez alcançado este objetivo, vem a segunda parte: fazer o cliente perceber que o melhor momento para comprar é agora! Embora este seja um raciocínio lógico e seqüencial, a prática pode ser bem mais complicada. E é justamente por isto que os vendedores são pagos: para oferecer de forma especial e consistente os produtos e serviços que a empresa vende, a preços competitivos e que garantam a lucratividade do negócio.

NEGOCIAÇÃO Negociação é o conjunto de atividades necessárias para que uma venda seja fechada. É

um processo dinâmico de comunicação dos fatos e idéias, onde a questão financeira pode ocupar um espaço bastante significativo. Mas sejamos realistas. Oferecer descontos ou reduções não é negociar. Aceitar ou impor condições desfavoráveis a quaisquer das partes também não é negociar. A venda ideal é benéfica para ambas as partes. Não se deve extorquir os clientes, nem causar prejuízos à empresa. Negociar é buscar uma situação equânime: um empate. Existem muitos livros e artigos que explicam o assunto em detalhes, e provavelmente não há no mundo um negociador capaz de superar todos os impasses e dificuldades. O importante é manter o foco de atenção naquilo


que realmente pode fazer a diferença para os dois lados: a concretização de um negócio justo e honesto.

FECHAMENTO O fechamento de uma venda é a conseqüência natural de um trabalho consistente. É

apenas o momento em que todas as variáveis envolvidas num negócio se resolvem e terminam acomodadas num acordo mútuo. É quando o cliente diz sim, assina o pedido ou o contrato de fornecimento. Para muitos vendedores é a glória, a vitória final.

Este tipo de frase de efeito mora no fundo do cérebro de quase todos nós, vendedores.

Mas são apenas frases de efeito. O fechamento da venda é apenas mais uma etapa do Ciclo. Claro que é uma etapa agradável e satisfatória, mas ainda assim é só um degrau na escada. Não se deixe iludir com o sucesso aparente. Fechar a venda ou perdê-la costuma estar ligado à qualidade com que a mesma foi preparada. Na verdade, existem muito mais razões para um cliente adiar a decisão de compra do que para tomá-la. Vejamos algumas:

- Pensar que pode existir um negócio melhor (ou mais vantajoso) em outro lugar ou companhia. - Duvidar das afirmações feitas pelo vendedor. - Não compreender devidamente o que o produto ou serviço pode trazer em termos de benefícios para ele. - Insegurança pura e simples. - Desconfiar que o preço e as condições apresentados não são "finais". - Informações diferentes ou contraditórias obtidas junto aos concorrentes.

Cada uma destas coisas, ou mesmo várias outras que porventura não tenham sido esclarecidas devidamente representam um empecilho para a concretização de um negócio. Em vendas chamamos isso de objeções, que muitas vezes acabam relacionadas com algo que o cliente não entendeu ou que o vendedor não conseguiu explicar de maneira eficaz. Independente do processo de comunicação interpessoal ser uma coisa bastante complexa (veja quantos livros já foram escritos sobre o assunto!), quando surge uma objeção ao fechamento houve uma falha qualquer numa das etapas anteriores do Ciclo de Vendas. É duro ter que admitir isso, mas mesmo os profissionais mais experimentados às vezes se descuidam de algum detalhe e são obrigados a voltar atrás para consertá-lo. Se você pretende evitar essa dor de cabeça, seja cuidadoso e detalhista nas fases que antecedem o fechamento. Uma boa dica é fazer perguntas de esclarecimento ao longo do processo para com isso certificar-se que vendedor e cliente estão com a mesma visão sobre os fatos discutidos.

PÓS-VENDA São as coisas que os bons vendedores costumam fazer depois de obter o sim dos

clientes. Tais ações podem variar desde cumprimentar o ciente pela escolha, até iniciar um novo processo de investigação de necessidades, agora decorrentes do uso ou posse daquilo que foi vendido. Pós-venda é permanecer em contato com o cliente para maximizar as chances dele manifestar-se a respeito da compra: se houve ou não problemas; se ele está satisfeito ou não (e porque); se o uso do produto provocou o surgimento de novas necessidades, etc. É uma roda que não termina nunca, sempre recomeça na busca de uma nova oportunidade. E os bons vendedores sabem como se utilizar disso.


2 – Clientes

O cliente ganhou uma dimensão muito maior e não podemos deixar de perceber isso. É todo aquele deposita em nós suas expectativas.

Na velha economia, quando a concorrência era menor e a maior ferramenta de relacionamento que havia era a caderneta, era mais fácil definir o significado da palavra cliente.

Podíamos defini-lo como o sujeito que entrava no estabelecimento, batia a mão no balcão e pedia uma “qualquer coisa”. Se ficasse satisfeito, muito que bem. Senão, a porta da rua era cortesia da casa.

Os tempos mudaram, as relações se tornaram mais complexas. Os varejistas – ao menos uma boa parte deles – perceberam que tratar o cliente como antigamente poderia ser um péssimo negócio. O cliente ganhou uma dimensão muito maior e, deixar de percebê-la, tem sido a causa da ruína de muitas empresas por aí.

Colocar a mão no bolso passou a ser apenas a conseqüência de uma relação muito maior, que envolve uma definição mais ampliada sobre o que é um cliente.

Um cliente é todo aquele deposita em nós suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relação a nós, aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela confiança e pelo encantamento.

Ao longo do dia exercemos o papel de clientes em diversos momentos. Quando acreditamos que estão fazendo por nós o melhor, sempre na tentativa não apenas de atender, mas de superar as nossas expectativas, está aí um momento em que nos colocamos na posição de clientes.

Dentro deste encantamento que esperamos no mundo de hoje, até mesmo o conceito de fidelização ganha contornos diferentes do há alguns anos.

Antes, fiel era aquele que comprava na mesma loja, com o mesmo vendedor, durante anos, sem questionar evidentes perdas de qualidade no decurso do tempo. Fidelidade hoje envolve sedução contínua. Como os jovens, o cliente está mais disposto a “ficar” do que casar, cabendo aqui a sedução contínua no cotidiano. Ou seja: enquanto estamos encantando, ele vai ficando, ficando, ficando. Parou de encantar? É chifre na certa. Afinal, um cliente também é uma relação que se perde pela rotina.

Você está achando que essa análise resume mais um casamento do que uma relação comercial? Lembre-se: os nossos clientes estão em todo lugar, incluindo nossa própria casa. Nem sempre o valor da relação que temos com nossos clientes é expresso na moeda dinheiro.

Por que as empresas perdem clientes:

1% Porque morrem 3% Porque se mudam 5% Porque fazem novos amigos 9% Pelos preços mais baixos da concorrência 14% Pela qualidade dos produtos e serviços 68% Devido à indiferença e ao mau atendimento


Rotular é incapacitar. Herb Cohen.

Comumente é apresentado por aí algum tipo de técnica para “identificar” tipos de

Clientes, especialmente nas negociações mais críticas. “Vendem” essa técnica como infalível… Espero, sinceramente, que você não acredite nisso!

Nossa personalidade é dinâmica e cheia de sutilezas. Temos uma tendência natural de

tentar “enquadrar” pessoas e fatos em tipos como, por exemplo, Clientes do tipo A, Clientes do tipo

B, estilos de negociações do tipo C e assim por diante, na esperança de aprender como lidar ou

agir nestas situações. E a cada vez que fazemos isso ou damos ouvidos a essas técnicas mirabolantes,

deixamos de compreender o que é sutil, o que é detalhe, mas que influencia no resultado final da nossa interpretação e no resultado.

Esteja sempre atento ao contexto. Não isole ou enquadre pessoas ou fatos. Você irá cometer um erro.

O cliente irritado

O cliente tem o direito de ficar irritado. Você, não. Roni Chittoni.

É fácil para qualquer pessoa ficar aborrecida com o atendimento normalmente prestado por certas empresas, seja por telefone ou pessoalmente: atendentes que são displicentes, outros que são incapazes de fazer o serviço que fazem bem feito, alguns que são arrogantes, outros que deveriam fazer qualquer outra coisa, menos atender clientes e por aí vai.

Ás vezes, me parece, que atropelam-se algumas regras básicas do atendimento, imaginando-se que, sem elas, o resultado será o mesmo, ou seja, atender com qualidade.

É um erro absurdo. Não pretendo, nem devo escrever uma lista definitiva, mas seguem algumas dicas importantes:

Evite tocar nas pessoas ao falar – o braço do seu cliente não é uma campainha;

Vai transferir o cliente para outro ramal ? Diga antes o que irá fazer, para qual ramal vai transferir e que, se cair a ligação durante a transferência, você irá retornar a ligação;

Nada de “meu amor”, “meu anjo”, “meu queriiiiiiiido” – ninguém gosta da intimidade fingida;

Seu cliente está irritado? Preste atenção aos fatos e não aos sentimentos;

Não interrompa – deixe-o terminar o que ele está falando e;

P-A-C-I-Ê-N-C-I-A é uma virtude, já me dizia a senhora minha mãe.


3 – Atendimento

“Se observarmos uma pessoa com suficiente atenção, acabaremos por saber mais a seu

respeito do que a própria pessoa”. Hermann Hesse

Pode ser resumido em uma palavra apenas: Atenção. Significa dar atenção ao cliente,

observar suas necessidades e dúvidas e atendê-las. Os aspectos importantes para um atendimento de qualidade são:

Eficiência: Ajudar o cliente rapidamente, e resolver seu problema de imediato. Pior coisa é ficar esperando para ser atendido, por exemplo.

Competência e comunicação: Fazer o trabalho bem feito e esclarecendo todas as dúvidas. Confiabilidade: Demonstrar honestidade e passar segurança ao cliente. Sendo que isso hoje é muito importante; muitos clientes se tornam fiéis a uma empresa por esse motivo. E cumprir suas promessas.

Segurança: Sigilo e proteção do patrimônio do cliente. Organização: Ter todos os dados, documentos e informações anotados e guardados, e todas as ferramentas, materiais bastante organizados e com fácil acesso para que se tenha o menor desperdício ao encontrá-los e atender os clientes. Iniciativa: Ser pró-ativo, ou seja, satisfazer as necessidades dos outros sem precisar que alguém ordene isso. Cortesia e hospitalidade: Seja educado, respeite as pessoas e seja receptivo (Receba bem as pessoas: com um sorriso e alegria) mesmo que elas não dêem o mesmo retorno. Seja flexível: Aprenda a ser flexível com suas atitudes, saiba administrar os problemas e obstáculos sem ficar dando aquelas respostas “Isso é só com o chefe”, “Não é comigo, não sei onde é”. Imagem: Apresente uma imagem adequada com a situação, e cuide bem do seu corpo e de si mesmo. Pois isto será a primeira coisa a ser notada juntamente com o sorriso e o entusiasmo.

Quanto se tem um atendimento exemplar, o cliente não sairá satisfeito. Sairá encantado.

Por ser muito raro um atendimento exemplar, pagamos mais para sermos bem tratados e saímos mais satisfeitos do que comprando mais em um lugar de atendimento horrível (Pirâmide de Maslow). Lembre-se que para encantar se deve surpreender, ou seja, fazer diferente.

Cuidado, você pode espantar o cliente.

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo em tempos de concorrência acirrada existem comerciantes que ainda não perceberam a importância de se atender bem o cliente.

A lista das posturas que incomodam os consumidores é extensa. As atitudes abomináveis vão desde uma abordagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes, carregado de gírias, e chegam até a indiferença.


As falhas começam na abordagem às pessoas. Frases como: “posso ser útil?” “Em que posso ajudar?” emitidas quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores.

O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar, ver alguma coisa. Alguns comportamentos que podem “espantar” o cliente:

1. Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele.

2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor.

3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro. No calor, há outro problema estético que tem que ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo.

4. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer.

5. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está olhando.

6. Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante.

7. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto muito, mas não podemos fazer tal coisa.

8. Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja.

9. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele.

10. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas.

Os caminhos da conquista • Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;

• Pergunte seu nome e se apresente;

• Deixe bem claro, na impostação de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade;

• Ofereça água ou café;

• Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);

• Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações à respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;

• Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;

• Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.


O que evitar sempre

• A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solícito;

• Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Elas sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso que chega para incomodar;

• Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;

• A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;

• Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.

A importância do pós-venda

Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão.

Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da empresa com o cliente.

Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.

Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como cliente.

Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários etc.

Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas idéias e ponha-as em prática.

A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.


4 – Negociação (Robert Abraham)

Importância da negociação

• Nada acontece a menos que uma venda seja feita com lucro;

• Um real negociado é um real de lucro puro e não um real bruto;

• A negociação atualmente é mais difícil porque você está tratando com especialistas ou pessoas

astutas que fizeram alguns cursos;

• A negociação do dia-a-dia possui os mesmos princípios que a negociação governamental, grandes

empresas, etc.

Aqui temos um resumo de todas as macetes e truques para você aplicar em seus negócios

Você sempre peça mais do que você espera obter - A lei da Gordura

Por que pedir mais?

1. Você simplesmente poderá conseguí-lo;

2. Você terá espaço para negociação;

3. Cria um clima no qual a outra pessoa sente que venceu;

4. Eleva o valor percebido do que você está oferecendo;

5. Se você está lidando com uma personalidade egoísta, dará a ela a satisfação de vencer;

6. Evita que a negociação chegue a um impasse (Exemplo de Sadam - Neste cenário os americanos

pretendiam chegar a um impasse);

7. Quanto menos você souber sobre o produto ou serviços, mais deve perguntar porque está mal

informado e quando você pergunta mais e então faz concessões, estabelece rapidamente uma

afinidade com o seu oponente.

Quanto mais você tem que pedir?

Veja o seguinte exemplo: Vamos dizer que você queira comprar um relógio na loja e o preço da

etiqueta é R$ 200,00. Se você quer pagar R$ 170,00 você não vai pedir 170,00 mas você vai pedir a

pagar 140,00 (pedindo mais desconto) e na maioria dos casos você vai acabar no meio - R$ 170,00.


Faixa:

Preço Inicial: R$ 200,00

Objetivo: 170,00

Sua Proposta: R$ 140,00

Nunca diga sim à primeira oferta

• Se você disse SIM na primeira oferta, seu oponente vai achar que você foi “fácil” demais e ele

poderia ter pedindo mais e desde que ele não pediu mais, ele vai tentar embutir outros custos em

cima do preço. Você nunca diga SIM a primeira oferta, Porque há um conjunto previsível de respostas

que vêm à mente de qualquer pessoa quando você diz 0K. E essas reações previsíveis são:

1. Algo deve estar errado;

2. Deixei o dinheiro em cima da mesa

• Nunca diga sim à primeira oferta

• Isto faz com que o outro lado ache que venceu (especialmente com advogados). Se um

advogado disser sim à primeira oferta, achará que perdeu e tenderá a ser contrário à decisão.

Nunca Brigue (a menos que você use isto como uma técnica para desmoralizar seu oponente) Evite o

confronto (sempre concorde).

• Não discuta com as pessoas em qualquer negociação. Isto cria uma parede de confronto

entre vocês.

• Concorde usando a fórmula Sentir Senti Achei. (Sei exatamente como você se sente, em

verdade também senti da mesma maneira, mas depois de experimentá-lo achei que...).

• Esta fórmula também é útil quando alguém pede a sua opinião; utilizando-a você se permite

um valioso tempo de raciocínio.

Diga “Sim, e...”, não diga “Sim, mas ...”

Use a expressão:

“Eu entendo ........................... e ao mesmo tempo .............................

(Eu entendo sua preocupação com o preço do X e ao mesmo tempo sei que você deseja baixar seu nível de risco)”

Nunca deixe o seu oponente saber que você é aquele que toma as decisões.

Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrás de si. (Um comitê, uma diretoria, seu pessoal de

marketing, etc.).


• Não diga “tenho que verificar com meu chefe”. Sempre transforme a autoridade em algo

plural.

• Mesmo que a empresa seja sua e todos saibam que você é aquele que toma as decisões,

ainda assim você pode usar este esquema referindo-se à sua organização.

• Deixe o seu ego em casa. Não deixe que a outra pessoa o induza a admitir que você tem

autoridade.

• É um meio eficiente de pressionar as pessoas sem confrontação. Usando a autoridade

superior.

• Você pode pressionar as pessoas sem confrontação.

• Equilibra a sua contrapartida. A pessoa sente-se frustrada.

• Você fica protegido contra vendedores ou compradores astutos.

Diminuindo concessões

• O modo pelo qual você faz concessões pode criar um padrão de expectativas na mente da

outra pessoa.

• Não faça concessões de igual tamanho, porque o outro lado continuará a pressionar para

obter mais concessões de preço.

• Não faça da sua última concessão a maior, porque isto cria hostilidade.

• Nunca conceda seu limite inteiro de negociação, porque a outra pessoa pede a “sua última

proposta final”, ou reclama que ele ou ela “não gosta de negociar”.

• Diminua as concessões para comunicar ao outro lado que está conseguindo o melhor negócio

possível.

Vamos dizer que você vende X por R$ 140,00 e você tem permissão de conceder R$ 10,00 de

desconto. A maneira que você “dá” este R$ 10,00 é muito importante, veja o seguinte exemplo:

1a. Concessão R$ 5,00; 2a. Concessão R$ 2,70; 3a. Concessão R$ 1,30; 4a. Concessão R$ 0,70; 5a. Concessão R$ 0,20

Lembre-se: Quem desdenha quer comprar.


Conclusão

Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as

empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que

atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes é o atendimento.

Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor

pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que ele avaliará o mercado com atenção, procurando

identificar e escolher a loja ou ponto de venda que ofereça as melhores condições para a realização

do seu negócio. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo.

Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o

atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita.

Assim, ao deixar a loja, o cliente lembrará da forma como foi atendido.

Consequentemente, há grande chance de indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.

Apostila de Vendendo Satisfação

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